COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD

MATERIA: Enfoques Tradicionales del Costo

PROFESOR: Ricardo Uribe Marín

COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD

¿Qué es calidad?

Calidad significa integridad, pero su significado operativo es más relevante. A nivel operativo, un
producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente. De este modo, la
conformidad de la calidad está relacionada con la satisfacción de las especificaciones demandadas
por el producto.1

COSTOS DE CALIDAD
Son aquellos en los que se incurre con el fin de garantizar la calidad de lo productos fabricados y/o
de la prestación de servicios.

Los costos de calidad se clasifican en dos categorías:

 Prevención: corresponden a los costos destinados para prevenir una calidad deficiente, es
decir, antes de que el producto haya sido terminado completamente.

Ejemplo:
o Mantenimiento preventivo
o Elección de un proveedor
o Selección de materia prima

1
MOWEN, Hansen, “Administración de los costos de calidad”, En: Thomson (ed).
Administración de Costos, Contabilidad y Control. Impreso en México. p.p 644 - 645
 COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD

 Evaluación: corresponden a los costos en los que se incurre para detectar una calidad
deficiente, es decir, después de que el producto se terminó completamente.

Ejemplo:
o Encuestas y muestras de un producto ya lanzado
o Pruebas del producto ya puesto en el mercado

COSTOS DE MALA CALIDAD

Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las cosas bien.

Los costos de mala calidad se clasifican en dos categorías:

 Falla interna: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las
especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que ellos estén en
manos del cliente.
Ejemplo: Descubrir en un pantalón algún desperfecto.

 Falla externa: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las
especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, una vez están en manos del
cliente.
Ejemplo:

o Soporte técnico
o Garantías
 COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD

EJERCICIO
Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre los años 2005 y
2006. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso.

Con base en la siguiente información prepare un breve informe al respecto indicando los aspectos
débiles y fuertes del programa e indique qué debe hacer la compañía.

ITEM 2005 2006

Clientes insatisfechos $570 $547

Desperdicios en tiempo operadores $124 $116
Diseño de servicios $50 $214
Encuesta satisfacción clientes $332 $332
Entrenamiento proveedores $20 $100
Inspección a los procesos $108 $123
Mantenimiento servidores $440 $440
Reclamo servicios $165 $85
Reproceso servicios en ejecución $231 $202

INGRESO POR SERVICIOS $8240 $9080

PROCEDIMIENTO

1. Por cada ítem se determina a qué clase de categoría de costos de calidad o mala
calidad hace parte.
2. Se agrupa los ítems que coincidan en la misma categoría.
3. Se hace la sumatoria respectiva en cada categoría.
4. Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinará de los ingresos a los costos de
calidad y a los costos de mala calidad.
 COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD

SOLUCIÓN

2005 2006
Diseño de servicios $50 $214
Entrenamiento
PREVENCIÓN $20 $100
COSTOS DE proveedores
CALIDAD Inspección a los procesos $108 $123
Mantenimiento servidores $440 $440

Encuesta satisfacción
EVALUACIÓN $332 $332
clientes

TOTAL $950 $1209

PORCENTAJE DE LOS INGRESOS 11.5291% 13.3150%

2005 2006

Desperdicios en tiempo
FALLA INTERNA $124 $116
operadores
COSTOS DE
MALA CALIDAD Clientes insatisfechos $570 $547

Reclamo servicios $165 $85

FALLA EXTERNA
Reproceso servicios en
$231 $202
ejecución

TOTAL $1090 $950

PORCENTAJE DE LOS INGRESOS 13.2282% 10.4626%