INGENIERIA DE COSTOS

Y PRESUPUESTOS

COSTOS DE CALIDAD
Y
COSTOS DE MALA CALIDAD

Ing. José Orlando Alvarado Alvarado

 ¿Qué es calidad?

Calidad significa integridad, pero su significado operativo es

más relevante. A nivel operativo, un producto de calidad es
aquel que satisface las expectativas del cliente. De este
modo, la conformidad de la calidad está relacionada con la
satisfacción de las especificaciones demandadas por el
producto.
 COSTOS DE CALIDAD

Son aquellos en los que se incurre con el fin de garantizar la

calidad de lo productos fabricados y/o de la prestación de
servicios.

Los costos de calidad se clasifican en dos categorías:

 Prevención
Corresponden a los costos destinados para prevenir
una calidad deficiente, es decir, antes de que el
producto haya sido terminado completamente.

Ejemplo:
o Mantenimiento preventivo
o Elección de un proveedor
o Selección de materia prima
 Evaluación
Corresponden a los costos en los que se incurre para detectar una
calidad deficiente, es decir, después de que el producto se terminó
completamente.

Ejemplo:

o Encuestas y muestras de un producto ya lanzado

o Pruebas del producto ya puesto en el mercado

 COSTOS DE MALA CALIDAD

Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las

cosas bien.

Los costos de mala calidad se clasifican en dos categorías:

 Falla interna
Todos los costos en los que incurre la empresa por
no cumplir con las especificaciones de calidad de
los productos y/o servicios, antes de que ellos estén
en manos del cliente.

Ejemplo: Descubrir en un pantalón algún desperfecto.

 Falla externa
Todos los costos en los que incurre la empresa por no
cumplir con las especificaciones de calidad de los
productos y/o servicios, una vez están en manos del cliente.

Ejemplo:

o Soporte técnico
o Garantías
 EJERCICIO
Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre
los años 2018 y 2019. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido
exitoso.
Con base en la siguiente información prepare un breve informe al respecto
indicando los aspectos débiles y fuertes del programa e indique qué debe hacer
la compañía.
ITEM 2018 2019

Clientes insatisfechos $570 $547

Desperdicios en tiempo operadores $124 $116
Diseño de servicios $50 $214
Encuesta satisfacción clientes $332 $332
Entrenamiento proveedores $20 $100
Inspección a los procesos $108 $123
Mantenimiento servidores $440 $440
Reclamo servicios $165 $ 85
Reproceso servicios en ejecución $231 $202
INGRESO POR SERVICIOS $8240 $9080
 PROCEDIMIENTO

1. Por cada ítem se determina a qué clase de categoría de

costos de calidad o mala calidad hace parte.
2. Se agrupa los ítems que coincidan en la misma categoría.
3. Se hace la sumatoria respectiva en cada categoría.

4. Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinará de

los ingresos a los costos de calidad y a los costos de mala
calidad.
 SOLUCIÓN

2018 2019
Diseño de servicios
$50 $214

PREVENCI Entrenamiento
COSTOS DE ÓN proveedores $20 $100
CALIDAD
Inspección a los
procesos $108 $123
Mantenimiento
servidores $440 $440

EVALUACIÓ Encuesta
N satisfacción
$332 $332
clientes
 2018 2019
Desperdicios en
tiempo $124 $116
FALLA INTERNA
COSTOS operadores
DE MALA
CALIDAD Clientes
insatisfechos $570 $547

Reclamo servicios $165 $85

FALLA EXTERNA Reproceso servicios
en
ejecución $231 $202