PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INTEGRAL FORMATO
GUÍA DE APRENDIZAJE FIDELIZAR AL CLIENTE
SEPTIEMBRE 06 DE 2021

GRUPO 1

JESÚS ALBEIRO VILLAMIZAR CARVAJAL

SIANYA ELIEHT GIL QUIROGA
KEILLY DANIELA CASTILLO CAMAYO
ESTEFANY ANDREA BARBOSA CARRASCAL

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE – FIDELIZAR AL CLIENTE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en asesoría comercial y

operacionesde entidades financieras
 Código del Programa de Formación: 133202
 Nombre del Proyecto: Catálogo de productos, asesoría y servicios bancarios de las
entidadesfinancieras ubicadas en el departamento norte. cód. 2110019
 Fase del Proyecto: Planeación
 Actividad de Proyecto: Definir las partes del catálogo de productos y servicios bancarios.
 Competencia: Fidelizar al cliente incrementado los vínculos comerciales y logrando
la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Identificar clientes potenciales para la generación de nuevas oportunidades de negocio
aplicando estrategias de mercadeo.
2. Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la
fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad según política institucional
3. Consolidar las relaciones comerciales y financieras con el cliente para generación
de nuevos productos y servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.
 Duración de la Guía: 60 horas/4= .15.
 2. PRESENTACION

Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta
por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como
aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección, transporte y
resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de
orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra.

Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la
colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo con el tipo de compra o servicio que
solicitan.

Apreciados aprendices, este es nuestro tema principal en esta guía de aprendizaje “El Cliente”, así
que los invito a estudiar muy bien sus características, perfil y estrategias de mercadeo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial.

Con el fin de identificar los clientes potenciales de las entidades financieras, vamos a leer “La Carta a García”,
Seguidamente realizaremos el siguiente conversatorio:

 ¿Identifique las cualidades del mensajero?

Rta: El mensajero tiene las siguientes cualidades que se describen a continuación: que cuando se tiene la
iniciativa y la autonomía para realizar aquello que se nos encomienda tenemos la capacidad de atravesar los
obstáculos y obtener triunfos en especial si vamos en busca de nuestro propio bien personal, Luchar y hacer las
cosas bien hasta el final.
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 ¿Qué pensó el que envió la carta?

Rta: McKinley le entrega una carta a Rowan con el fin de hacérsela llegar a García, y se sorprendió al observar
que este hombre no hizo ningún tipo de pregunta y ni puso peros y pensó que esto debería enseñarse a todos
los jóvenes para que aprendan a ser íntegros y hacer correctamente algún trabajo que se le haya asignado.

 ¿Porque nos hacen falta estas cualidades?

Rta: Porque muchas veces esperamos que nos digan el paso a paso de cómo hacer las cosas y no buscamos
otros medios u formas de realizar lo que se nos pide.
Nos falta empatía y responsabilidad, porque si tenemos empatía y responsabilidad buscaríamos las formas de
poder hacer las cosas mejor y no dejar nada a medias ya que hay que tener iniciativa y autonomía para realizar
las cosas de una forma mucho mejor.
  ¿Cuál es la diferencia de los dos trabajadores en la historia final?

Rta: La primera diferencia entre los dos sujetos es de compañeros de trabajo o algún conocido y segundo es el
pedido del Presidente al (sujeto 1) que es Mckinley que necesita enviar una carta a García por una guerra
iniciada entre dos países este la recibe (sujeto 1) y dice que tiene la persona indicada que es el (sujeto 2)
Rowan que la recibe pero no hace las preguntas de cómo encontrar a tal destinatario (Señor García) lo cual lo
hace la entrega de manera independiente.

 ¿Qué conclusión aporta la “Carta a García” a nuestra vida personal y profesional?

Rta: La carta García aporta de manera personal o profesional primero que si yo obtengo una responsabilidad y
está entre mis manos llevar ese fin junto con las herramientas sean propias o externas de consulta o ejecución,
para cumplir con tal fin, lo llevaría a cabo sin dejar responsabilidades a los demás.

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Socialice sus respuestas en el ambiente de aprendizaje y esté atento a las orientaciones del instructor.

Ambiente requerido: Ambiente 401

Materiales: Papel bond, útiles escolares (lápiz, borrador, lapiceros, colores, sacapuntas,
marcadores, entre otros), hojas block cuadriculadas.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Conocimiento:

Establece contactos con

clientes potencial conforme a Técnica
Evidencias de Desempeño: los datos referidos Simulación

Expone los Realiza prospección de Instrumento

productos/servicios clientes de acuerdo con los Lista de chequeo
bancarios de la entidad segmentos de la entidad
financiera asignada. financiera.

Evidencias de Producto:
Técnica
Analiza los procesos de Valoración de
recepción, procesamiento y producto
suministro oportuno de la
información comercial y Instrumento
5. GLOSARIO DE TERMINOS

Conducta: Manera en que los seres humanos se comportan en su vida y acciones.

https://www.youtube.com/watch?v=ofreosnLnkQ
https://www.youtube.com/watch?v=s2r5iIyYrfc

Cortesía: Demostración o acto con quien se manifiesta la atención, respecto o afecto que tiene
alguien a otra persona.
https://www.youtube.com/watch?v=QEHsKftq7OI
https://www.youtube.com/watch?v=NpjXofQs4nc

Etiqueta: Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben guardar en las casas reales
y en actos públicos solemnes. Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en
actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza y familiaridad.

Protocolo: Serie ordena de escrituras matrices y otros documentos que un notario o escribano
autoriza y custodia con ciertas formalidades. Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo,
conferencia o congreso diplomático.
https://www.youtube.com/watch?v=VeP8ExrGTaM

Lenguaje Corporal: Es una forma de comunicación que utiliza los gestos, posturas y movimientos
del cuerpo y rostro para transmitir información sobre las emociones y pensamientos del emisor.
https://www.youtube.com/watch?v=qSXG7m_Uuk4
https://www.youtube.com/watch?v=bIUfEhrmC4U

Lenguaje Verbal: Es aquella que utiliza palabras en la transmisión del mensaje y es específica del
ser humano. Puede producirse cara a cara, entre dos o más personas, mediante canales naturales
como la voz o por canales artificiales como prensa, radio, tv o cualquier otro medio.
https://www.youtube.com/watch?v=j0lWLWdlY6Y
https://www.youtube.com/watch?v=Ti2JZfKw9cA

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Bogotá, C. d. (2010). Etiqueta Emprearial. Bogota: Editorial Kimpres Ltda.

Ferrell, O. C. (2012). Estrategias de marketing. Mexico: Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.,.

Rosas, J. E. (2010). 100 TIPS de comunicación no verbal. Knesix Institute.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Ruby E. Abril Espitia Instructor Centro CIES Febrero de 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del

a Cambio
Autor (es)
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Procedimiento de Desarrollo Curricular

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GFPI-F-019 V
Procedimiento de Desarrollo Curricular
  Descripción de la(s) Actividad(es)
 Ambiente Requerido
 Materiales

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje
citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Evidencias de Desempeño

Evidencias de Producto:

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de
desarrollo curricular

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón GdFePlI-C

F-a
13m
5bVi0o1

Autor (es)
GFPI-F-135 V01