20 - Ventas B2C - Etapa Negociar Propuesta - Negociar Entrega - Presencial - Telefónico

Informe del proceso
Informe del proceso
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Modelo: 20 - Ventas B2C - Etapa Negociar Propuesta - Negociar
Entrega_Presencial_Telefónico 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))
20 - Ventas B2C - Etapa Negociar Propuesta -

Negociar Entrega_Presencial_Telefónico 0.2
(Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))
Objetivo Realizar la negociación con el cliente, sobre la forma en

que se entregará sus productos y servicios de acuerdo a
sus necesidades
Alcance Verificar con el cliente la forma en que desea recibir su
producto tangible o activar su servicio
- Dirección de Entrega
- Entrega de productos en diferentes ubicaciones
- Servicio de Entrega y/o instalación Rápida
- Activación de servicios con traslado en caso que aplique
*Este Flujo Aplica solo para canal Presencial y Telefónico

Clasificación <Sin definir>
Normas/Leyes Las Prácticas Líderes globales que se encuentran dentro
del flujo son:
VB2C PL 05 - Experiencia Omnicanal

VB2C PL 06 - Ventas y Servicio al cliente integrados
VB2C PL 07 - Next Best Action
VB2C PL 12 - Alto nivel de personalización (necesidades
y valores)
VB2C PL 15 - Sales Training (Gamification)
VB2C PL 16 - Eficiencia del Proceso
Para mayor detalle remitirse al documento de prácticas

líderes
Fecha de aprobación 2002:01:01
Macroprocesos Vender Aprovisionar y Activar
Procesos Vender y aprovisionar productos y servicios Hogares y
Personas
Subproceso Negociar Entrega
Elaboró Accenture
Control de versiones
Descripción Fecha Empleado Nombre del Version Estado del modelo
modelo
Primera versión 17-04-2017 Accenture Negociar 0.1 Abierto
con comentarios Entrega
de arquitectura
claro,
arquitectura
ericsson,
procesos
claro, procesos
Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

ericsson y
accenture


1. Informar sí desea servicio de entrega a domicilio

Tarea
Descripción
Descripción El cliente debe informar si desea un servicio de entrega a domicilio en caso de tener
dentro de su carrito de compras productos tangibles.
Entrada: Pregunta al cliente para conocer si requiere entrega a domicilio

Salida: si/no requiere servicio de entrega a domicilio
Responsable de la • Cliente
ejecución
2. Verificar si Cliente Requiere Servicio de Entrega a Domicilio

Tarea
Descripción
Descripción El propósito es conocer sí es necesario solicitar o no información de entrega a domicilio.
En caso de no requerir entrega a domicilio, se procede a validar sí el cliente tiene un
traslado, para verificar sí el nuevo servicio es requerido al tiempo del traslado.
Entradas/Insumo: Indicador de entrega a domicilio
Salidas/Productos: Indicador de entrega a domicilio con la respuesta del cliente (sí

requiere servicio de entrega a domicilio o no requiere servicio de entrega a domicilio)
Sistemas Relacionados: Fullstack TCRM/MSDP

Comentario Regla de Negocio:
VB2C-RN-169 - Matriz de los métodos de entrega por canal.
Ver hoja MetodoEntrega de la Matriz de Reglas de Negocio.
Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución
3. Indicar al cliente el listado de tiendas para entrega de producto

Tarea
Descripción
Descripción En el caso en que se seleccione recogida en otro Punto Directo, se debe validar una
dirección o ubicación de preferencia del cliente, con lo cual el sistema debe identificar
cuáles son los Punto Directos más cercanos a ese punto y validar el inventario en estos.
Entrada:
Ciudad
- Inventario disponible de la oferta escogida por el cliente
- SKU, código de material
- ID del producto
- ID de la cotización de venta
- Punto de venta
Salida:
Listado de tiendas con el inventario de la oferta escogida por el cliente
Cantidad de unidades por SKU

Comentario Regla de negocio:

VB2C-RN-207 - Validación métodos de entrega de los productos
Matriz de los métodos de entrega por canal. Ver hoja "MetodoEntrega" de la Matriz de
Reglas de Negocio.
ejecución
4. Mostrar el listado de tiendas para entrega de producto

Tarea
Descripción
Entrada:
Ciudad
- ID del producto
- Punto de venta
Salida:
5. Mostrar el listado de tiendas para entrega de producto -2978007

Tarea
Descripción
Entrada:
Ciudad
- ID del producto
- Punto de venta
Salida:

6. Informar la tienda donde desea recoger el producto

Tarea
Descripción
Descripción El cliente debe informar la tienda donde desee recoger el producto.
Entradas/Insumo: Listado de tiendas con inventario disponible para la entrega del

producto.
Salidas/Productos: Respuesta del cliente informando el punto que desea ir a recoger el

producto.
ejecución
7. Seleccionar la tienda que informa el cliente para recoger el producto

Tarea
Descripción
cuáles son los Punto Directo más cercanos a ese punto y validar el inventario en estos.
Entrada:
Respuesta del cliente del lugar de donde desea recoger el producto
Salida:
Tienda seleccionada para entrega del producto
ejecución
8. Seleccionar la tienda que informa el cliente para recoger el producto-2978029

Tarea
Descripción
cuáles son los Punto Directo más cercanos a ese punto y validar el inventario en estos.
Entrada:
Respuesta del cliente del lugar de donde desea recoger el producto
Salida:
Tienda seleccionada para entrega del producto
9. Reservar inventario
Tarea
Descripción
Descripción Una vez el cliente acepta la oferta, se reserva el inventario de productos por el tiempo
determinado por la regla de negocio correspondiente (solo productos para los cuales se
debe reservar inventario). Solo se reserva para puntos de venta de Claro.

Entrada:
- Ciudad seleccionada por el cliente anteriormente
- ID del producto
- Cantidad de SKU
- Punto de venta
Salida:
- ID de reserva por producto
10. Reservar inventario

Tarea
Descripción
Descripción Una vez el cliente acepta la oferta, se reserva el inventario de productos por el tiempo
determinado por la regla de negocio correspondiente (solo productos para los cuales se
debe reservar inventario). Solo se reserva para puntos de venta de Claro.
Entrada:
- Ciudad seleccionada por el cliente anteriormente
- ID del producto
- Cantidad de SKU
- Punto de venta
Salida:
- ID de reserva por producto
11. Informar si requiere el envío a alguna de las direcciones registradas en el sistema

Tarea
Descripción
Descripción El cliente debe informar si desea recibir los productos en algunas de las direcciones
registradas en el sistema, con el fin de:
- Ahorrar tiempo en el ingreso de la dirección

- Ahorrar tiempo en las acciones de normalización y validación de dirección
- Prevenir los posibles errores que puedan ocurrir al momento de la digitalización
La ejecución de esta actividad, se realiza tantas veces como sea necesario solicitar una
dirección.
Entradas/Insumo: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema /

Campo para agregar nueva dirección

Salidas/Productos: Respuesta del cliente informando si desea utilizar las direcciones

previamente registradas.
ejecución
12. Verificar si el cliente requiere el envío a alguna de las direcciones registradas en el sistema
Tarea
Descripción
Descripción Consiste en informar todas las direcciones que ya se encuentran certificadas dentro de
la aplicación correspondiente al usuario, de tal forma que se pueda:
- Ahorrar tiempo en el ingreso de la dirección

- Ahorrar tiempo en las acciones de normalización y validación de dirección
- Prevenir los posibles errores que puedan ocurrir al momento de la digitalización
La ejecución de esta actividad, se realiza tantas veces como sea necesario solicitar una
dirección.
El cliente puede seleccionar una dirección de entrega por producto tangible, o la misma
dirección de entrega para toda la cotización.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Listado de direcciones del cliente

registradas dentro del sistema / Campo para agregar nueva dirección / Indicador de
entrega de todos sus productos dentro de una misma dirección
Salidas/Productos: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema /


VB2C-RN-169 - Matriz de los métodos de entrega por canal.
Ver hoja MetodoEntrega de la Matriz de Reglas de Negocio. Pendiente ajustar matriz
teniendo en cuenta que puede ser varios envíos a domicilios y se puede incurrir en
costos - Myriam
ejecución
13. Desplegar todos los productos y asignar la dirección

Tarea
Descripción
Descripción Se despliega todas las direcciones que tiene el cliente registrado, para que sea
seleccionada. De no tener dirección registrada o si el cliente desea otra dirección
diferente, se hace el proceso de validar dirección.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Listado de direcciones del cliente

registradas dentro del sistema / Campo para agregar nueva dirección / Indicador de
entrega de todos sus productos dentro de una misma dirección
Salidas/Productos: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema /


14. Informar dirección de entrega del producto

Tarea
Descripción
Descripción El cliente debe informar la dirección de entrega del producto.
Entrada: Pregunta del asesor, validando la dirección donde se desea recibir el producto
Salida: Dirección del cliente donde desea recibir el producto
ejecución
15. Solicitar dirección por producto tangible

Tarea
Descripción
Descripción En caso que el cliente no desee recibir todos sus productos en una misma dirección,
se debe solicitar por producto tangible el sitio donde quiere recibir el artículo. De igual
forma, se debe dejar un campo por producto tangible, que indique si dejará a un tercero
autorizado para recibir el envío.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Direcciones del Cliente / Indicador de

entrega de todos sus productos dentro de una misma dirección, con respuesta = No
requiere todos los productos en una misma dirección
Salidas/Productos: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema por
producto / Campo para agregar nueva dirección por producto

ejecución
16. Capturar dirección por producto tangible

Tarea
Descripción
Descripción En caso que el cliente no desee recibir todos sus productos en una misma dirección,
se debe solicitar por producto tangible el sitio donde quiere recibir el artículo. De igual
forma, se debe dejar un campo por producto tangible, que indique si dejará a un tercero
autorizado para recibir el envío.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Direcciones del Cliente / Indicador de

entrega de todos sus productos dentro de una misma dirección, con respuesta = No
requiere todos los productos en una misma dirección
Salidas/Productos: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema por
producto / Campo para agregar nueva dirección por producto

17. Seleccionar Dirección Registrada por producto

Tarea
Descripción
Descripción Consiste en marcar la dirección para entrega de producto tangible de acuerdo a lo
indicado por el cliente. Acto seguido se realizará la validación de cobertura.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Direcciones del Cliente
Salidas/Productos: Dirección de entrega seleccionada

ejecución
18. Validar que la dirección registrada tenga cobertura de domicilio

Tarea
Descripción
Descripción Se valida la respuesta entregada por MGL , la cual fue almacenada por el TCRM/IWS.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Direcciones del Cliente
Salidas/Productos: Selección del cliente de direcciones registradas donde desea recibir

el producto.
19. Informar si desea delegar otra persona

Tarea
Descripción
Descripción El cliente debe indicar al asesor, si este recibirá sus productos o por el contrario los
recibirá un tercero.
Entrada: Pregunta de validación sobre la persona que recibirá el producto

Salida: Respuesta indicando si se delega o no a un tercero
ejecución
20. Verificar si el cliente desea delegar a otra persona para recibir el producto
Tarea
Descripción
Descripción Se requiere verificar si el cliente desea delegar a otra persona para recibir el producto,
con el propósito de conocer sí es necesario solicitar información adicional de entrega.
En caso que el cliente desea autorizar a un tercero, se debe marcar en la aplicación la
respuesta.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Indicador de Entrega a Tercero
Salidas/Productos: Indicador de Entrega a Tercero con respuesta del usuario


ejecución
21. Informar Datos de Persona que recibirá el producto

Tarea
Descripción
Descripción El cliente debe informar al asesor los datos de la persona que recibe el producto.
Entrada: Pregunta sobre datos de persona que recibe el producto

Salida: Datos del tercero que recibe el producto
ejecución
22. Solicitar Datos de Persona que recibirá el producto e informar sobre la carta de
autorización
Tarea
Descripción
Descripción Obtener la información del nombre, apellido. Es importante conocer, que solo se le
puede solicitar al cliente los datos del tercero autorizado permitidos por la ley.
Los datos del tercero no pueden crearse como cliente, debe estar como una nota o dato
plano o descripción para que en la entrega se valide que sea recibido por la personas
autorizada.
Se le debe informar al cliente que en la entrega del producto se solicitara una carta,
donde se indique los datos de la persona a quien se autoriza de recibir con fotocopia de
la cédula del tercero autorizado. La carta debe cumplir los parametros establecidos por
las áreas de Control.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Indicador de Entrega a Tercero = Sí /

Solicitud de Datos
Salidas/Productos: Nombre del tercero, Apellido del tercero
Comentario Regla de Negocio con los Datos a Solicitar: Datos a Solicitar - como aparece en la
cedula
Nombres
Apellidos
ejecución
23. Informar servicio de entrega rápida

Tarea
Descripción

Descripción El cliente debe informar si requiere contratar servicio de entrega rápida ofrecido por
Claro
Entrada: Ofrecimiento de servicio de entrega rápida

Salida: Respuesta del cliente si/no requiere servicio de entrega rápida
ejecución
24. Configurar Requerimiento de Entrega y/ Instalación Rápida

Tarea
Descripción
Descripción Consiste en obtener la información para servicio de entrega y/o instalación rápida. El
tiempo debe ser un valor configurable dentro del sistema. Actualmente se maneja un
rango de 24 horas.
No aplica para ventas combinadas con una solicitud de Traslado.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente
Salidas/Productos: Indicador de Entrega y/o Instalación Rápida marcado, Franja horaria

y Fecha

ejecución
25. Configurar Requerimiento de Entrega y/ Instalación Rápida

Tarea
Descripción
Descripción Consiste en obtener la información para servicio de entrega y/o instalación rápida. El
tiempo debe ser un valor configurable dentro del sistema. Actualmente se maneja un
rango de 24 horas.
No aplica para ventas combinadas con una solicitud de Traslado.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente
Salidas/Productos: Indicador de Entrega y/o Instalación Rápida marcado, Franja horaria

y Fecha
26. Indicar al Cliente el rango de tiempo en que su equipo/instalación estará disponible

Tarea
Descripción
Descripción Mostrar el resumen de lo indicado por el cliente en la configuración de entrega y/o
instalación rápida. El mismo debe mostrar:

- Dirección/Direcciones de Entrega
- Franja Horaria Seleccionada
- Fecha de Entrega
- Tercero Autorizado/Terceros Autorizados
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente/ Datos de “Negociar Entrega” indicados
Salidas/Productos: Resumen de la negociación (Dirección, franja horaria, fecha, tercero

autorizado)

VB2C-RN-170 - La fecha de Activación de producto debe viajar para que el proceso de
órdenes la ejecute en el día especificado por el cliente. Este proceso se puede dar en
una venta dentro de un traslado
Se requiere que la fecha programada por el cliente de activación sea digitada en el
momento de parametrizar la solicitud de oferta
ejecución
27. Seleccionar oferta especial agenda express

Tarea
Descripción
Descripción Consiste en seleccionar la oferta especial agenda express.
Entradas/Insumo: Selección oferta especial agenda express = Sí

Salidas/Productos: Cargos agregados a la factura
Sistemas Relacionados: Fullstack TCRM/MSDP/Catalogo
ejecución

Tarea
Descripción

Comentario Regla de Negocio: indicar el valor de costo de entrega en diferentes direcciones

Tarea
Descripción


30. Informar si requiere la entrega del producto con la instalación o traslado

Tarea
Descripción
Descripción El cliente debe informar si requiere adquirir su nuevo producto con la instalación o
traslado.
Entrada: Pregunta al cliente si desea el producto tangible con el traslado o instalación

Salida: Respuesta al cliente si/no
ejecución
31. Marcar si el cliente requiere su producto con la instalación o traslado

Tarea
Descripción
Descripción Se emplea solo cuando la orden de cotización viene con una instalación o traslado.
Dentro de la orden de traslado, se levanta una orden de venta. En este caso, se tiene
dentro de la misma orden padre:
- Una orden de traslado
- Una orden de venta
En el caso que el cliente solicite un producto adicional, se requiere saber, sí la activación

de ese producto adicional, se realizará con el traslado o instalción, o dentro del tiempo
establecido para la orden de venta. Sí el cliente requiere la activación del nuevo
producto o servicio con el traslado o instalación, debe alinearse la fecha de entrega de
la primera orden. De lo contrario, la fecha de entrega será la seleccionada en la orden
de venta.
En este caso no aplica agendas rápidas.
El cliente puede seleccionar:

- Todos los productos se entregan en la instalación o traslado
- Si desea recibir algunos productos en la instalación o traslado y otros de manera
inmediata
- Si desea recibir algunos productos en la instalación o traslado y otros por entrega a
domicilio en dirección diferente a la instalación o traslado
- Si desea recibir algunos productos en la instalación o traslado y otros recogerlos en un
punto directo de Claro
- O recibir en su instalación, entrega a domicilio y algun producto en el punto donde se
encuentra o en otra tienda.
Entradas/Insumo: Identificación del Cliente/ Datos de “Negociar Entrega” indicados
Salidas/Productos: Indicador de Instalación o traslado/ entrega de un producto

seleccionado


ejecución
32. Guardar Información en TCRM

Tarea
Descripción
Descripción Guardar los datos donde el cliente desea recibir el producto.
Entrada:
Selecciones del asesor de acuerdo a las respuestas del cliente.
Salida:
Forma y lugar de entrega almacenada.
Comentario VB2C PL 05- Experiencia Omnicanal
Fin
Evento de terminación
¿Cliente desea Autorizar a otra persona para recibir producto?

Compuerta exclusiva
¿Cliente requiere entrega en otro punto?

Compuerta exclusiva
¿Cliente Requiere Servicio de Entrega a Domicilio?

Compuerta exclusiva
¿Cliente Requiere Servicio de Entrega y/o Instalación Rápida?

Compuerta exclusiva
¿Dirección Tiene Cobertura para Entrega de producto?

Compuerta exclusiva
¿Es un solicitud de entrega de equipo por reparación, préstamo o cambio?

Compuerta exclusiva
¿La venta viene acompañada de un traslado o instalación?

Compuerta exclusiva
¿Requiere alguna de las direcciones registradas en el sistema?

Compuerta exclusiva
¿Se necesita generar cobro para la entrega y/o instalación?

Compuerta exclusiva

08 - Ventas B2C - Etapa Calificar Oportunidad - Estandarizar y validar Dirección y

Cobertura_Presencial y telefónico
Sub-Proceso
16 - Vender B2C - Etapa Negociar Propuesta - Presentar y Perfeccionar Oferta al Cliente|

Presencial y Telefónico
Sub-Proceso
22 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Formalizar la Oferta y Generar Cobro| Presencial y
Telefónico
Sub-Proceso
Atender solicitudes de soporte técnico y garantía de equipos (canal presencial y telefónico)

Sub-Proceso
Atender solicitudes de soporte técnico y garantía de equipos (canal presencial y

telefónico)-3958606
Sub-Proceso
Carro de Compras
Evento de inicio
Carro de compras con oferta actualizada

Evento de inicio
Cliente desea entrega inmediata del producto

Evento de inicio
Cliente perfilado
Evento de inicio
Cliente perfilado
Evento de inicio
Fin
Fin
Fin
Inicio

Negociación de entrega de equipo por reparación, préstamo o cambio

Evento de inicio
Descripción
Descripción Domicilio
Entrega de Tiendas
Entrega inmediata
Negociación de entrega de equipo tangible

Evento de inicio
Descripción
Descripción Domicilio
Entrega de Tiendas
Entrega inmediata
Parametrizar Datos Adicionales del producto y Servicio

Sub-Proceso

Sub-Proceso

Sub-Proceso
Solicitud de entrega de equipo por reparación, préstamo o cambio

Evento de inicio
Solicitud de entrega de equipo que inicialmente estaba para entrega en punto

Evento de inicio
Tienda seleccionada para recoger producto -2978044

Evento de inicio

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20 - Ventas B2C - Etapa Negociar Propuesta -

Objetivo Realizar la negociación con el cliente, sobre la forma en

*Este Flujo Aplica solo para canal Presencial y Telefónico

VB2C PL 05 - Experiencia Omnicanal

Para mayor detalle remitirse al documento de prácticas

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Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

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Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

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Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

1. Informar sí desea servicio de entrega a domicilio

Entrada: Pregunta al cliente para conocer si requiere entrega a domicilio

2. Verificar si Cliente Requiere Servicio de Entrega a Domicilio

Entradas/Insumo: Indicador de entrega a domicilio

Salidas/Productos: Indicador de entrega a domicilio con la respuesta del cliente (sí

Sistemas Relacionados: Fullstack TCRM/MSDP

3. Indicar al cliente el listado de tiendas para entrega de producto

(C) Claro Colombia Página 5 de 18

Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

Comentario Regla de negocio:

4. Mostrar el listado de tiendas para entrega de producto

5. Mostrar el listado de tiendas para entrega de producto -2978007

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Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

6. Informar la tienda donde desea recoger el producto

Entradas/Insumo: Listado de tiendas con inventario disponible para la entrega del

Salidas/Productos: Respuesta del cliente informando el punto que desea ir a recoger el

7. Seleccionar la tienda que informa el cliente para recoger el producto

8. Seleccionar la tienda que informa el cliente para recoger el producto-2978029

(C) Claro Colombia Página 7 de 18

Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

10. Reservar inventario

11. Informar si requiere el envío a alguna de las direcciones registradas en el sistema

- Ahorrar tiempo en el ingreso de la dirección

Entradas/Insumo: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema /

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Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

Salidas/Productos: Respuesta del cliente informando si desea utilizar las direcciones

- Ahorrar tiempo en el ingreso de la dirección

Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Listado de direcciones del cliente

Salidas/Productos: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema /

Sistemas Relacionados: Fullstack TCRM/MSDP

13. Desplegar todos los productos y asignar la dirección

Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Listado de direcciones del cliente

Salidas/Productos: Listado de direcciones del cliente registradas dentro del sistema /

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Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

Sistemas Relacionados: Fullstack TCRM/MSDP

14. Informar dirección de entrega del producto

15. Solicitar dirección por producto tangible

Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Direcciones del Cliente / Indicador de

Sistemas Relacionados: Fullstack TCRM/MSDP

16. Capturar dirección por producto tangible

Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Direcciones del Cliente / Indicador de

Sistemas Relacionados: Fullstack TCRM/MSDP

(C) Claro Colombia Página 10 de 18

Fecha de creación: 20.09.2017 Estado: En elaboración

17. Seleccionar Dirección Registrada por producto

Entradas/Insumo: Identificación del Cliente /Direcciones del Cliente