ACTIVIDAD 4 – INFORME SOBRE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

ELABORADO POR:

Luisa Fernanda Moreno Otavo

ID: 506622

Maryory Martinez Triana

ID: 514758

Denny Rojas Mendez.

ID: 333452

Sophy Stephany Saenz Ramirez

ID: 505428

DOCENTE:

Diana Julieth Garzón

ASIGNATURA:

Sistema Integrado de Gestión

ADMINISTRACION SALUD OCUPACIONAL

X SEMESTRE

GIRARDOT – CUNDINAMARCA

2020
TABLA DE CONTENIDO

1. Portada
2. Introducción
3. Abstrac
4. Justificación
5. Objetivos General Y Especifico
6. Marco teórico
7. Introducción normativa
8. Generalidades de la Empresa
9. Diagnóstico de la norma iso 9001 - 2015 del sistema de gestión de calidad para
drogueria siempre sana sas
10. Diagnóstico de la norma 14001 - 2018 del sistema de gestión de sst para drogueria
siempre sana sas
11. Diagnóstico de la norma 14000 - 2015 del sistema de gestión ambiental para
drogueria siempre sana sas
12. Matriz DOFA

Tabla 7. Política de Calidad FARMAX SU CENTRO DE SALUD

Tabla 8. Impacto

Tabla 9. Probabilidad

Tabla 10. Valoración del riesgo

Tabla 11. Matriz de Riesgos

2
 INTRODUCCIÓN

La industria farmacéutica en Colombia viene teniendo un crecimiento acelerado en

los últimos años, según lo indica una publicación realizada el 17 de enero del año
en curso, en la página web “Invest in Bogota” 1 que indica: la industria
farmacéutica ha crecido desde el 2014 y hasta el 2017 en un 5.30 % en promedio
anualmente, debido al auge en la producción y comercialización de los
medicamentos razón por la cual, este tipo de empresas están requiriendo el
cumplimiento de normas, protocolos y procedimientos, pues los productos que
comercializan deben contar con registros sanitarios y normas legales requeridas
para poder ser distribuidos en el país. Además de los documentos y permisos
requeridos por ley, algunas farmacias, en aras de lograr ese reconocimiento están
buscando e implementado estrategias que le generen un valor agregado.

En Colombia actualmente el sector farmacéutico se divide en dos grandes grupos,

en farmacias que se dedican a atender y vender a la sociedad en general, y en
farmacias que prestan sus servicios a las entidades prestadoras de salud –EPS,
estas últimas, por lo general presentan graves problemas presupuestales, pues
estas se encargan de entregar medicamentos a las personas atendidas por
determinadas EPS y por lo general las EPS se demoran mucho tiempo en
cancelar las facturas a las farmacias por entrega de medicamentos, incluso se
tiene conocimientos de casos donde las EPS se han demorado en pagar a las
farmacias hasta 240 días es decir 8 meses, y han llegado a adeudarles hasta $1,2
billones de pesos, tiempo y monto que desestabiliza económicamente a muchas
de estas farmacias, y por este motivo muchas de estas dejan de prestarle sus
servicios a las EPS.

Para el desarrollo del trabajo aplicado se ha tomado la empresa Siempre sana su

centro de salud, que es una empresa de origen huilense, con una trayectoria en el
mercado de 10 años y que distribuye medicamentos analgésicos, antiácidos y
antiulcerosos, antialérgicos, antidiarreicos y laxantes, anti infecciosos,
antiinflamatorios, antipiréticos, antitusivos y mesolíticos. Siempre sana su centro
de salud es una farmacia que presta sus servicios a una EPS, por tal motivo se
deja claro que el grupo de trabajo no pretende solucionar los problemas
económicos o de pagos que presente siempre sana con la EPS, sino que
únicamente se va a dedicar
A realizar una actualización documental referente a lo que tiene que ver con el
sistema integrado de gestión.

Las condiciones de los puestos de trabajo, y un muy estricto manejo de los

residuos que de este se obtenían, pues algunos de los residuos que la Droguería
Siempre Sana S.A.S provienen estas calificados como peligrosos, al ser desechos
hospitalarios y que pueden llegar a contagiar alguna enfermedad.

Para que “Droguería Siempre Sana S.A.S” continúe trabajado y renueve su

certificación a las nuevas versiones, ISO 9001:2015, 14001:2015, y la 45001 2018.

Para la actualización de la documentación, se tuvieron en cuenta varios aspectos

de la norma, que son los contemplados y que son contexto de la organización
partes interesadas y alcance, liderazgo y el compromiso. Para realizar el correcto
análisis de la actualización documental, y por ende identificar los cambios a
realizar, se realizan: una matriz DOFA, matriz de partes interesadas y la matriz
PESTAL. Con dichas herramientas, se va a realizar el análisis y la actualización
 ABSTRAC

The pharmaceutical industry in Colombia has been experiencing accelerated growth

in recent years, as indicated by a publication made on January 17 of this year, on the
website “Invest in Bogota” 1 which indicates: the pharmaceutical industry has grown
since 2014 and until 2017 by an average of 5.30% annually, due to the boom in the
production and marketing of medicines, which is why these types of companies are
requiring compliance with standards, protocols and procedures, since the products
they market must have health records and legal regulations required to be distributed
in the country. In addition to the documents and permits required by law, some
pharmacies, in order to achieve this recognition, are seeking and implementing
strategies that generate added value.
 JUSTIFICACIÓN

Las empresas de la industria farmacéutica compiten en el mercado a través de

varios aspectos, precio, atención al cliente, prestigio de los laboratorios, calidad,
entre otros. Colombia es un país con cerca de 90 laboratorios farmacéuticos 3 para
ellos, sobresalir en el mercado no es fácil, es por eso que el aspecto calidad cobra
una gran relevancia, pues para que una empresa farmacéutica pueda hablar de
calidad debe tener muy claros los riesgos, las oportunidades, las fortalezas y las
debilidades que puedan perjudicar la empresa de manera positiva o negativa, por
este motivo se hace muy importante tenerlos identificados y además controlados,
la parte positiva para darle un buen aprovechamiento y la parte negativa para
eliminarla o en su defecto mitigarla.

Por lo anterior el grupo de trabajo realizo parte de la actualización documental

basada en la NTC ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 e ISO 45001 2018, con el fin
de identificar y poder darle control a las falencias y a las oportunidades o ventajas
que presenta la empresa, para ello se tienen en cuenta los documentos de la
certificación anterior de la norma, y se elaboran algunas matrices como son la
matriz DOFA, la matriz de riesgos y matriz PESTAL para identificar el contexto de
la organización y la matriz de partes interesadas que se aplican para poder
controlar, mitigar y valorar los aspectos potenciales de la organización, para de
esta manera poder obtener resultados, y en base a esos resultados poder
cooperar con el desarrollo del sistema de gestión de calidad dentro de la empresa,
generando un pensamiento basado en riesgos, seguridad y salud en el trabajo y
en el medio ambiente, también se determina el alcance de los sistemas.

Las empresas que se encuentran certificadas con las versiones anteriores de las
normas, tuvieron la oportunidad de hacer su actualización para la recertificación en
la adaptación 2015 en un lapso de tiempo de 3 años; dado así que la farmacia
“Droguería Siempre Sana S.A.S” obtuvo su certificación en el año 2013 de las
versiones anteriores, y aunque mantuvo sus sistema y no lo dejo de lado, para
poder continuar certificada en el sistema integrado de gestión, se hacía necesaria
la actualización documental, y la implantación y correcto funcionamiento del
sistema en pleno, por esta razón la organización le permitió al grupo de trabajo
realizar la actualización documental de los numerales 4, 5 y 6 de las normas, para
ellos continuar con el proceso de actualización y posterior certificación.

MARCO TEÓRICO

Con el fin de comprender la importancia de la documentación de un Sistema

Integrado de Gestión en una empresa es necesario recurrir a la siguiente
definición:

Se entiende por Sistema de Gestión la estructura organizada, la planificación de

las actividades, las responsabilidades, las practicas, los procedimientos, los
procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a cabo, revisar y
mantener al día la política de la empresa, es un método sistemático de control de
las actividades, procesos y asuntos relevantes para una organización, que
posibilite alcanzar los objetivos previstos y obtener el resultado deseado, a través
de la participación e implicación de todos los miembros de la organización y
garantizando la satisfacción del cliente, de la sociedad en general y de cualquier
parte interesada.

La documentación y la posterior implementación de un Sistema Integrado de

Gestión en una empresa genera valiosos aportes tanto para la misma como para
la sociedad en la que ésta se encuentra, debido a que mediante el sistema la
empresa busca lograr sus objetivos y garantizar a sus clientes productos y
servicios de alta calidad, creando fidelidad en sus clientes e inculcando en sus
trabajadores una filosofía de mejora continua aplicable no solo a los procesos de
la empresa sino también a sus propias vidas. Un Sistema Integrado de Gestión no
solo es un conjunto de escritos y normas documentadas, sino que ésta
documentación es un instrumento para la Implementación del sistema, ya que
dicha implementación genera numerosos beneficios reales y medibles que
impactan la productividad y crecimiento de la empresa y de su región.

Con el fin de estandarizar y dar pautas para el Sistema Integrado de Gestión en

las empresas se crearon las familias de las normas ISO 9001:2015, ISO
14001:2015 e ISO 45001:2018, las cuales son un conjunto de normas y de
términos que guían y facilitan la documentación e implementación del Sistema
Integrado de Gestión.
1. Planificación
2. Soporte
3. Operaciones
4. Evaluación del desempeño
5. Mejora

El hecho de diseñar e implementar correctamente los numerales de la norma

puede ayudar a la empresa a planear, simplificar y controlar sus operaciones,
puesto que el desarrollo de estos numerales es de vital importancia. Una empresa
que busca su certificación de las NTC ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO
45001:2018 debe implementar todo el sistema de gestión de la calidad conforme a
las directrices de la norma, no solo buscando una certificación impresa, sino el
desarrollo y mejoramiento de la propia empresa, de tal manera que se beneficien
todas las partes interesadas: los clientes y la empresa.
 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Documentar el Sistema Integrado de Gestión de la Droguería Siempre Sana S.A.S

en Neiva-Huila, basado en la NTC ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 y la ISO
45001:2018.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar el diagnóstico del sistema de gestión y de la documentación existente

de la farmacia Droguería Siempre Sana S.A.S bajo los numerales 4, 5 y 6 de
cada norma.
 Documentar la elaboración de la matriz DOFA y junto con estas realizar la
matriz de partes interesadas y el alcance de “Droguería Siempre Sana S.A.S”.

 Ajustar la política Integral de la empresa “ Droguería Siempre Sana S.A.S”,

teniendo en cuenta los roles de la alta dirección.

 Establecer los riesgos que afecten el normal desarrollo de la farmacia

“Droguería Siempre Sana S.A.S”, teniendo en cuenta el objetivo del sistema
integrado de gestión y la información suministrada en el mapa de procesos.
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este documento especifica requisitos para que un sistema de gestión de la

seguridad y la salud en el trabajo (SST), con orientación para su uso, permita a
una organización proporcionar uno o varios lugares de trabajo seguros y
saludables, previniendo las lesiones y/o el deterioro de la salud relacionados con
el trabajo, así como mejorando de manera proactiva su desempeño de la SST.

Este documento es aplicable a cualquier organización que desee establecer,

implementar y mantener un sistema de gestión de la SST para mejorar la
seguridad y salud en el trabajo, eliminar los peligros y minimizar los riesgos para la
SST (incluyendo las deficiencias del sistema), aprovechar las oportunidades de
SST y tratar las no conformidades del sistema de gestión de la SST asociadas a
sus actividades.

Este documento ayuda a una organización a alcanzar los resultados previstos de

su sistema de gestión de la SST. De forma coherente con la política de la SST de
la organización, los resultados previstos de un sistema de gestión de la SST
incluyen:

a. la mejora continua de su desempeño de la SST;

b. el cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos;
c. el logro de los objetivos de la SST.

Este documento es aplicable a cualquier organización sin importar su tamaño, tipo

y actividades y se aplica a los riesgos para la SST bajo el control de la
organización, teniendo en cuenta factores tales como el contexto en el que opera
la organización y las necesidades y expectativas de sus trabajadores y de otras
partes interesadas.

Este documento no establece criterios específicos para el desempeño de la SST,

ni prescribe el diseño de un sistema de gestión de la SST.

Este documento permite a una organización, mediante su sistema de gestión de la

SST, integrar otros aspectos de la salud y la seguridad, tales como el bienestar del
trabajador.

Este documento no aborda cuestiones tales como la seguridad del producto, las
lesiones a la propiedad o los impactos ambientales, más allá de los riesgos que
plantean a los trabajadores y a otras partes interesadas pertinentes.

Este documento puede ser utilizado total o parcialmente para mejorar de manera
sistemática la gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Sin embargo, no se
podrá alegar conformidad con este documento a menos que todos sus requisitos
se incorporen al sistema de gestión de la SST de una organización y se cumplan
sin exclusión.
INTRODUCCIÓN NORMA ISO 9001:2015 TEXTUAL

La última versión de la norma determina en primera instancia que: “La adopción de

un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una
organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar
una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los beneficios
potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la
calidad basado en esta Norma Internacional son:

a. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

c. abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de

gestión de la calidad especificados.

Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.

No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:

 Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad;

 Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma
Internacional;
 Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de
la organización.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios.

Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo

Planificar- Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus

interacciones.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos

cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de
mejora se determinen y se actúe en consecuencia” 5.

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los

factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la
calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles
preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las
oportunidades a medida que surjan.

El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las

necesidades y expectativas futuras, representa un desafío para las organizaciones
en un entorno cada vez más dinámico y complejo. Para lograr estos objetivos, la
organización podría considerar necesario adoptar diversas formas de mejora
además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto, la
innovación y la reorganización.

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:

 “debe” indica un requisito;

 “debería” indica una recomendación;

 “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para

la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

En el capítulo 1 de la norma establece los siete principios con los cuales la norma
establece acciones para mejorar continuamente. Los principios de la gestión de la
calidad son:

5
NTC ISO 9001 Versión 2015 pág. i

18
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque a procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones”6.

ENFOQUE A PROCESOS
Generalidades Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a
procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión
de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de los requisitos del cliente. En el apartado 4.4 se incluyen requisitos específicos
considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema

contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus
resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las
interrelaciones e interdependencias entre las mismas.

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y

sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la
política de la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de
los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo
PHVA (véase 0.3.2) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos
(véase 0.3.3) dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no
deseados.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad

permite:

a. La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

b. La consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c. El logro del desempeño eficaz del proceso;
d. La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.

La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y

muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y
la medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada
proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.
6
NTC ISO 9001 Versión 2015 pág. I
Figura 1. Tomada de la Norma ISO 9001:2015 Representación esquemática de los
elementos de un proceso

Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la

calidad como un todo. La Figura 2 ilustra cómo los Capítulos 4 a 10 pueden
agruparse en relación con el ciclo PHVA8

Figura 2. Tomada de la Norma ISO 9001:2015 Representación de la estructura de

esta Norma Internacional con el ciclo PHVA
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades;

Hacer: implementar lo planificado;

Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los

procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los
resultados;

Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Pensamiento basado en riesgos

El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestión
de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado
implícito en ediciones anteriores de esta Norma Internacional, incluyendo, por
ejemplo, llevar a cabo acciones preventivas para eliminar no conformidades
potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar acciones que
sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su
recurrencia.

Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, una
organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y
las oportunidades9.

Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establecen una base para
aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores
resultados y prevenir los efectos negativos.

Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para
lograr un resultado previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que
permita a la organización atraer clientes, desarrollar nuevos productos y servicios,
reducir los residuos o mejorar la productividad. Las acciones para abordar las
oportunidades también pueden incluir la consideración de los riesgos asociados.
El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener
efectos positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un riesgo
puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo
tienen como resultado oportunidades.

9
NTC ISO 9001 Versión 2015 pág. iv

21
4.1 INTRODUCCIÓN NORMA ISO 14001:2015 TEXTUAL

ANTECEDENTES
El logro de equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la economía, se
considera esencial para satisfacer las necesidades del presente sin poner en
riesgo la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus necesidades.
El desarrollo sostenible como objetivo se logra mediante el equilibrio de los “tres
pilares” de la sostenibilidad.

Las expectativas de la sociedad en cuanto a desarrollo sostenible, transparencia y

responsabilidad y rendición de cuentas han evolucionado dentro del contexto de
legislaciones cada vez más estrictas, presiones crecientes con relación a la
contaminación del medio ambiente, uso ineficiente de recursos, gestión
inapropiada de residuos, cambio climático, degradación de los ecosistemas y
pérdida de biodiversidad.

Esto ha conducido a que las organizaciones adopten un enfoque sistemático con

relación a la gestión ambiental mediante la implementación de sistemas de gestión
ambiental, cuyo objetivo es contribuir al “pilar ambiental” de la sostenibilidad.

OBJETIVO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

El propósito de esta Norma Internacional es proporcionar a las organizaciones un

marco de referencia para proteger el medio ambiente y responder a las
condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades
socioeconómicas. Esta norma específica requisitos que permitan que una
organización logre los resultados previstos que ha establecido para su sistema de
gestión ambiental.

Un enfoque sistemático a la gestión ambiental puede proporcionar información a la

alta dirección para generar éxito a largo plazo y crear opciones para contribuir al
desarrollo sostenible mediante:

 La protección del medio ambiente, mediante la prevención o mitigación de

impactos ambientales adversos;

 La mitigación de efectos potencialmente adversos de las condiciones

ambientales sobre la organización;

 El apoyo a la organización en el cumplimiento de los requisitos legales y otros

requisitos; - la mejora del desempeño ambiental11;

11
NTC ISO 14001 Versión 2015 pág. i

23
 El control o la influencia sobre la forma en la que la organización diseña,
fabrica, distribuye, consume y lleva a cabo la disposición final de productos o
servicios, usando una perspectiva de ciclo de vida que pueda prevenir que los
impactos ambientales sean involuntariamente trasladados a otro punto del ciclo
de vida;

 El logro de beneficios financieros y operacionales que puedan ser el resultado

de implementar alternativas ambientales respetuosas que fortalezcan la
posición de la organización en el mercado;

 La comunicación de la información ambiental a las partes interesadas

pertinentes.

Esta Norma Internacional, al igual que otras Normas Internacionales, no está

prevista para incrementar ni cambiar los requisitos legales de una organización.

FACTORES DE ÉXITO

El éxito de un sistema de gestión ambiental depende del compromiso de todas las

funciones y niveles de la organización, bajo el liderazgo de la alta dirección. Las
organizaciones pueden aprovechar las oportunidades de prevenir o mitigar
impactos ambientales adversos e incrementar los impactos ambientales
beneficiosos, particularmente los que tienen consecuencias estratégicas y de
competitividad. La alta dirección puede abordar eficazmente sus riesgos y
oportunidades mediante la integración de la gestión ambiental a sus procesos de
negocio, dirección estratégica y toma de decisiones, alineándolos con otras
prioridades de negocio, e incorporando la gobernanza ambiental a su sistema de
gestión global. La demostración de la implementación exitosa de esta Norma
Internacional se puede usar para asegurar a las partes interesadas que se ha
puesto en marcha un sistema de gestión ambiental eficaz.

Sin embargo, la adopción de esta Norma Internacional no garantiza en sí misma

resultados ambientales óptimos. La aplicación de esta Norma Internacional puede
ser diferente de una organización a otra debido al contexto de la organización. Dos
organizaciones pueden llevar a cabo actividades similares pero pueden tener
diferentes requisitos legales y otros requisitos, diferentes compromisos de política
ambiental, diferentes tecnologías ambientales y diferentes objetivos de
desempeño ambiental, y aun así ambas pueden ser conformes con los requisitos
de esta Norma Internacional. El nivel de detalle y complejidad del sistema de
gestión ambiental variará dependiendo del contexto de la organización, el alcance
de su sistema de gestión ambiental, sus requisitos legales y otros requisitos y la
naturaleza de sus actividades, productos y servicios, incluidos sus aspectos
ambientales y los impactos ambientales asociados.
MODELO PLANIFICAR - HACER - VERIFICAR – ACTUAR

La base para el enfoque que subyace a un sistema de gestión ambiental se

fundamenta en el concepto de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). El
modelo PHVA proporciona un proceso iterativo usado por las organizaciones para
lograr la mejora continua. Se puede aplicar a un sistema de gestión ambiental y a
cada uno de sus elementos individuales, y se puede describir brevemente así:

Planificar: establecer los objetivos ambientales y los procesos necesarios para

generar y proporcionar resultados de acuerdo con la política ambiental de la
organización.

Hacer: implementar los procesos según lo planificado.

Verificar: hacer el seguimiento y medir los procesos respecto a la política

ambiental, incluidos sus compromisos, objetivos ambientales y criterios
operacionales, e informar de sus resultados.

Actuar: emprender acciones para mejorar continuamente.

La Figura 3 ilustra cómo el marco de referencia introducido en esta Norma

Internacional se puede integrar en el modelo PHVA, lo cual puede ayudar a
usuarios actuales y nuevos a comprender la importancia de un enfoque de
sistema.

Figura 3. Tomada de la Norma ISO 14001:2015 Relación entre el modelo PHVA y

el marco de referencia en esta Norma Internacional
 4.2 INTRODUCCIÓN NORMA ISO 45001:2018 TEXTUAL

ANTECEDENTES

Una organización es responsable de la salud y la seguridad de sus trabajadores y

de la de otras personas que puedan verse afectada por sus actividades,
incluyendo la promoción y protección de su salud física, psicológica y mental.

13
NTC ISO 45001 Versión 2018 pág.

La adopción de un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (SST) pretende

permitir a una organización mejorar su desempeño de la SST para evitar lesiones y/o
deterioro de la salud a los trabajadores y a proporcionar lugares de trabajo seguros y
saludables.

4.3 OBJETIVO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SST

El propósito de un sistema de gestión de la SST es proporcionar un marco de

referencia para gestionar los riesgos para la SST. Los resultados previstos son
prevenir lesiones y/o deterioro de la salud a los trabajadores y proporcionar
lugares de trabajo seguros y saludables; en consecuencia, es crítico para la
organización eliminar o minimizar los riesgos para la SST tomando medidas
preventivas y protectoras eficaces.

Cuando la organización aplica estas medidas a través de su sistema de gestión de

la SST, mejoran su desempeño de la SST. Puede ser más eficaz y eficiente tomar
acciones tempranas para tratar oportunidades de mejora del desempeño de la
SST.

Un sistema de gestión de la SST puede permitir a una organización mejorar su

desempeño de la SST implementando los requisitos de este documento.

Un sistema de gestión de la SST puede ayudar a una organización a cumplir sus

requisitos legales y otros requisitos. Este documento, como otras Normas
Internacionales, no tiene como fin incrementar o cambiar los requisitos legales de
una organización.

FACTORES DE ÉXITO

La implementación de un sistema de gestión de la SST es una decisión

estratégica y operacional para una organización. El éxito del sistema de gestión de
la SST depende del liderazgo, el compromiso y la participación desde todos los
niveles y funciones de la organización.

La implementación y sostenibilidad de un sistema de gestión de la SST, su

eficacia y su capacidad para lograr sus objetivos previstos dependen de varios
factores clave que pueden incluir:

a. el liderazgo, el compromiso, las responsabilidades y la rendición de cuentas de

la alta dirección;
b. que la alta dirección desarrolle, lidere y promueva una cultura en la
organización que apoye los resultados previstos del sistema de gestión de la
SST;

c. la consulta y la participación de los trabajadores, y cuando existan, de los

representantes de los trabajadores;
d. la asignación de los recursos necesarios para mantenerlo;
e. las políticas de la SST claras, que sean compatibles con los objetivos
estratégicos generales y la dirección de la organización;
f. los procesos eficaces para la identificación de peligros, el control de los riesgos
para la SST y aprovechar las oportunidades de la SST;
g. la evaluación continua del desempeño y el seguimiento del sistema de gestión
de la SST para mejorar el desempeño de la SST;
h. la integración del sistema de gestión de la SST en los procesos de negocio de
la organización;
i. los objetivos de la SST que se alinean con las políticas de la SST y que tienen
en cuenta los peligros, los riesgos de la SST y las oportunidades de la SST de
la organización;
j. el cumplimiento con sus requisitos legales y otros requisitos.

Demostrar la implementación con éxito de este documento puede servir para que
una organización garantice a los trabajadores y a otras partes interesadas que
cuenta con un sistema de gestión de la SST eficaz. Sin embargo, la adopción de
este documento no garantizará por sí misma la prevención óptima de las lesiones
y/o del deterioro de la salud relacionada con el trabajo y la provisión óptima de
lugares de trabajo seguro y saludable.

El nivel de detalle, la complejidad, la extensión de la información documentada y

los recursos necesarios para asegurar el éxito del sistema de gestión de la SST de
una organización dependerán de varios factores tales como:

 el contexto de la organización (por ejemplo, el número de trabajadores,

tamaño, geografía, cultura, condiciones sociales, requisitos legales y otros
requisitos);
 el alcance del sistema de gestión de la SST de la organización;
 la naturaleza de las actividades de la organización y los riesgos para la SST
asociados.
CICLO PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR

La base del enfoque del sistema de gestión de la SST aplicado en este documento
se basa en el concepto de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) 14.

El concepto PHVA es un proceso interactivo utilizado por las organizaciones para

lograr la mejora continua. Puede aplicarse a un sistema de gestión y a cada uno
de sus elementos individuales, como:

14
NTC ISO 45001 Versión 2018 pág. iii

Planificar: identificar los riesgos y oportunidades, establecer los objetivos de SST

y los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con la política de
SST de la organización.

Hacer: implementar los procesos según lo planificado.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de las actividades y los procesos

respecto a la política de SST y los objetivos, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema de

gestión de la SST para alcanzar los resultados previstos. Este documento
incorpora el concepto PHVA en un nuevo marco de referencia, como se muestra
en la Figura 4.

Figura 4. Tomada de la Norma ISO 45001:2018 Representación de la estructura

de esta Norma Internacional con el Ciclo PHVA
CONTENIDOS DE ESTA NORMA INTERNACIONAL

Este documento es conforme con los requisitos de ISO para las normas de
sistemas de gestión. Estos requisitos incluyen una estructura de alto nivel, idéntico
texto esencial, y términos comunes con definiciones esenciales, diseñada para
beneficiar a los usuarios al implementar múltiples normas de sistemas de gestión
ISO.

Este documento no incluye requisitos específicos para otros sistemas de gestión,

tales como los relativos a la gestión de la calidad, gestión de la responsabilidad
social, gestión ambiental, gestión de la seguridad o gestión financiera, aunque sus
elementos pueden alinearse o integrarse con los de otros sistemas de gestión.

Este documento contiene los requisitos utilizados para evaluar la conformidad.

Una organización que desee demostrar la conformidad con este documento
puede:

 Realizar una autodeterminación y una auto declaración, o

 Buscar la confirmación de su conformidad por partes que tengan un interés en
la organización, tales como clientes, o
 Buscar la confirmación de su auto declaración por una parte externa a la
organización, o
 Buscar la certificación/el registro de su sistema de gestión de la SST por parte
de una organización externa15.

En este documento, se utilizan las siguientes formas verbales:

 “debe” indica un requisito;
 “debería” indica una recomendación;
 “puede” indica permiso; una posibilidad o una capacidad
TERMINOS Y DEFINICIONES

Es importante para el correcto desarrollo del trabajo definir conceptos claves que
se deberán tener en cuenta a la hora de la realización de documentos finales y de
la interpretación de los resultados.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad (3.6.2) detectada u otra situación indeseable.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad (3.6.2) potencial u otra situación potencialmente indeseable.

AUDITORIA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarías de manera objetiva con el fin de determinar
la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

ASPECTO AMBIENTAL: elemento de las actividades, productos o servicios de

una organización – según ISO 14001:2015 “Sistemas de Gestión Ambiental”.

CALIDAD: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas y cumplir
con los requisitos.

CARGO: Es un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura

organizacional. Ubicar un cargo en el organigrama implica definir cuatro aspectos:
el nivel jerárquico, el área o departamento en que está localizado, el superior
jerárquico y los subordinados.

CICLO DE VIDA: etapas consecutivas e interrelacionadas de un sistema de

producto (o servicio), desde la adquisición de materia prima o su generación a
partir de recursos naturales hasta la disposición final – según ISO 14001:2015
“Sistemas de Gestión Ambiental”.

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.

CONDICION AMBIENTAL: estado o característica del medio ambiente,

determinado en un punto específico en el tiempo – según ISO 14001:2015
“Sistemas de Gestión Ambiental”.

CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones entre el personal.

30
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: Actividad que se realiza con el fin de
acompañar el talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la
identificación de los factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y
responsabilidades propias de cada cargo.

FARMACIA: es la ciencia y práctica de la preparación, conservación, presentación

y dispensación de medicamentos; también es el lugar donde se preparan,
dispensan y venden los productos medicinales.

FARMACÉUTICO: El farmacéutico o químico farmacéutico o boticario 1 es el

profesional con habilidades integrales en salud, fabricación de medicamentos,
control de calidad, desarrollo e investigación de los mismos, es aquel experto en
medicamentos, y en la utilización de los medicamentos con fines terapéuticos en
el ser humano.

GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

IMPACTO AMBIENTAL: cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o

beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales – según
ISO 14001:2015 “Sistemas de Gestión Ambiental”.

INCIDENTE: suceso que surge del trabajo o en el transcurso del trabajo que
podría tener o tiene como resultado lesiones y deterioro de la salud – según ISO
45001:2018 “Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo”.

INFRAESTRUCTURA: (organización) sistema de instalaciones, equipos y

servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y

dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo prueba o
comparación con patrones.

LESIÓN Y DETERIORO DE LA SALUD: Efecto adverso en la condición física,

mental o cognitiva de una persona – según ISO 45001:2018 “Sistema de Gestión
de la Seguridad y Salud en el Trabajo”.

MEDICAMENTO: Sustancia que sirve para curar o prevenir una enfermedad, para
reducir sus efectos sobre el organismo o para aliviar un dolor físico.

MEDIO AMBIENTE: Entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire,

el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, los seres humanos y sus
interacciones – según ISO 14001:2015 “Sistemas de Gestión Ambiental”.

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

31
OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad.

ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades. Autoridades y relaciones.

PARTE INTERESADA: persona u organización que puede afectar o verse

afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad – según ISO
45001:2018 “Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo”.

PELIGRO: fuente con un potencial para causar lesiones y deterioro de la salud –

según ISO 45001:2018 “Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo”.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

PLAN DE CONTROL: Descripción documentada de los sistemas y procesos

requeridos para controlar el producto.

POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones y orientación de una organización relativas

a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

PROCEDIMIENTO: Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso

– según ISO 45001:2018 “Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo”.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: el resultado de un proceso.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.

PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto. Puede ser

interno o externo.

RECURSO: Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el

funcionamiento del sistema de calidad.

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

32
RIESGO: efecto de la incertidumbre – según ISO 45001:2018 “Sistema de Gestión
de la Seguridad y Salud en el Trabajo”.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y para

lograr dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad.

TRABAJADOR: persona que realiza trabajo o actividades relacionadas con el

trabajo que están bajo el control de la organización – según ISO 45001:2018
“Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo”.

TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización

de todo aquello que está bajo consideración.

DISEÑO METODOLÓGICO PRELIMINAR

5.1 FORMAS DE INVESTIGACIÓN

5.1.1 Cualitativa. Se realiza de forma cualitativa ya que se analiza todo el

contexto de la empresa tanto interno como externo; se basa en la observación y
aspectos descriptivos, para que, una vez recolectada dicha información se pudiese
analizar y depurar toda la información recolectada.

5.1.2 Cuantitativa. Se realiza de forma cuantitativa en la tabla de valores de la

ISO 14011:2015 correspondientes a la probabilidad e impacto del riesgo potencial,
generando un valor al cual se le designa un color representativo.

5.2 POBLACIÓN

Todos los empleados de la empresa DROGUERÍA SIEMPRE SANA SAS ya que

todos están involucrados en la investigación.

5.3 FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN

5.3.1 Fuentes. Las fuentes de información fueron de fuentes primarias y

33
secundarias ya que se adquirió información directamente de la empresa y de
archivos que ya previamente tenía la empresa.

5.3.2 Técnicas. Las técnicas que se usaron fueron el análisis de textos,

entrevistas y reuniones con los encargados de cada cargo a necesitar.

5.3.3 Instrumentos. Los instrumentos de recolección de datos fueron por medio

de reuniones de las visitas que se realizaron a la empresa.

5. CRONOGRAMA

Septie Octubre Noviembr Diciembre En Febrero

N ACTIVIDAD mbre e er
º ES o
Seman Semana Semana Semana Semana Semana
a
1 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 INTRODUCCÓN

2 JUSTIFICACIÓN

3 OBJETIVO GENERAL

4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

6 MARCO TEÓRICO

7 DESARROLLO DEL TRABAJO

8 DISEÑO METODOLÓGICO PRELIMINAR

9 CRONOGRAMA

1 CONCLUSIONES
0
1 BIBLIOGRAFIA
1
1 REVISIÓN DEL TRABAJO CON EL TUTOR
2

34
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Droguería Siempre sana S.A.S, realiza todas sus operaciones en pro de la

planificación estratégica documentada, de esta manera asegura el crecimiento de
la organización a partir de los objetivos propuestos en esta.

Según la reciente actualización de la norma ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e

ISO 45001:2018, para ejercer la correcta comprensión de la organización y su
contexto, es necesario identificar las cuestiones externas e internas que afecten el
normal comportamiento de la organización.
Figura 5. Planificación estratégica Droguería Siempre sana S.A.S

Fuente: suministrado por Droguería Siempre sana S.A.S

Para esto, es necesario emplear la matriz DOFA, con la cual se logrará conocer
las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas existentes en la
organización, además de estrategias para potencializarlas o combatirlas según
sea el caso.
 Tabla 5. Matriz DOFA

MATRIZ DOFA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Reconocimiento de los clientes.  Posicionamiento en el mercado.

 Experiencia y conocimiento del  Se comercializan medicamentos
mercado. y dispositivos médicos de marcas
 Amplio portafolio. reconocidas y excelente calidad.
 Calidad humana de la alta  Precios competitivos en el
dirección. mercado.
 Estabilidad laboral.  Negociación de precios con los
 Respeto hacia el personal. proveedores
 Apoyo al crecimiento profesional.
 Contamos con un buen sistema de
información
 Cronograma definido
con entregas nacionales.
 Precio competitivo

DEBILIDADES AMENAZAS

 Entrega incompleta de pedidos.  Demora en la entrega de pedidos

 Demora en la entrega de por parte de los proveedores.
pendientes  Cambios en la legislación
 Demora en la entrega de pedidos  Cambios en el gobierno
en puntos alejados. (Nacional, departamental y
 No hay claridad en la línea de municipal)
comunicación interna.  Aumento de la competencia del
 Fallas en la comunicación con el mercado
cliente.
 Falta de capacitación del sistema
de información
Fuente: Autores

Tras la realización de la matriz DOFA para cada uno de los procesos misionales,
se definieron una serie de estrategias con las cuales la organización combatirá las
amenazas y las debilidades a partir de las fortalezas y oportunidades.

1. Estrategias FO para proceso de gestión comercial

 Reconocimiento de los clientes y buen posicionamiento en el mercado.
 Contamos con un buen sistema de información y precios competitivos en el
mercado.
 Amplio portafolio para comercializar medicamentos y dispositivos médicos de
marcas reconocidas y excelente calidad.
 Experiencia y conocimiento del mercado para realizar negociación de precios
con los proveedores.

2. Estrategias DO para proceso de gestión comercial

 La entrega incompleta de pedidos, la demora en la entrega de pendientes y la
demora en la entrega de pedidos en puntos alejados hace que la empresa no
tenga un buen posicionamiento en el mercado.
 Falta de capacitación del sistema de información hace que exista quejas y
reclamos de los clientes.
 Fallas en la comunicación con el cliente hace que no exista una buena
comercialización de medicamentos y dispositivos médicos.

3. Estrategias FA para proceso de gestión comercial

 Prestar los servicios de forma oportuna permitiendo competir con las
organizaciones que plantean menores costos.
 Evaluar el desempeño del personal, de manera que se puedan resolver los
distintos problemas que se presentan en el cumplimiento de los objetivos
estipulados en la organización.
 Actualizar de manera periódica el software de la organización, manteniendo a
la vanguardia del mercado.
 Capacitar al personal en las distintas actividades que desarrollan.

4. Estrategias DA para proceso de gestión comercial

 Satisfacer completamente las exigencias de los clientes, para ganar mayor
reconocimiento y confianza.
 La falta de capacitación del sistema de información hace que exista una
demora en la entrega de pedidos por parte de los proveedores.
 No hay claridad en la línea de comunicación interna.

Para la realización de la matriz PESTAL se tuvo en cuenta los factores políticos,

económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales que interfieran con la
organización.
 Tabla 6. Matriz Pestal

POLÍTICO ECONÓMICO SOCIAL

Dolarización.
Competencia desleal.
Manejo de precios por
Asignación de Paros
parte de los
Gerentes en camioneros
proveedores.
hospitales públicos.
Ley de garantías en Reforma tributaria. Reglamentación
periodo frente al
Cambio global de la Post-
electoral
economía. conflicto.
Incumplimiento de
pago por parte
de los clientes.
TECNOLÓGICO AMBIENTAL LEGAL
Reforma
tributaria.
Cambios climáticos Cambios en la
Implementación del legislación
(Temporada de
sistema SAP colombiana
lluvias), lo cual, afecta
(actualizaciones). referente a los
negativamente la
oportunidad de medicamentos y
entrega. dispositivos
médicos.
Nueva
normatividad
contable -
NIFF.
Fuente: Autores
4.4 MARCO REFERENCIAL

4.4.1 Reseña Histórica. La DROGUERIA SIEMPRE SANA SAS, se constituye

como persona jurídica en el año 2003, con el fin de suplir la necesidad de
productos farmacéuticos en el canal institucional en la región sur colombiana. En
el año 2008 inicia el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad
bajo el referente normativo de la ISO 9001 versión 2008, después de dos años es
acreditada con la certificación en su Sistema de Gestión de Calidad por el
ICONTEC bajo el marco ISO 9001 versión 2008 para la comercialización y
dispensación de productos farmacéuticos. Es una empresa convencida de que a
través de la unión de esfuerzos es más fácil alcanzar los objetivos propuestos,
DROGUERÍA SIEMPRE SANA SAS pone a la disposición el portafolio de
servicios y productos, caracterizado por la experiencia y competitividad en el
mercado del sector farmacéutico, y soportado con un sistema de gestión de
calidad certificado bajo la NTC-ISO 9001:2008, en proceso la actualización a la
versión 2015 para la comercialización y dispensación de productos farmacéuticos
e insumos médico-quirúrgicos. La organización busca atender de forma integral
las necesidades del mercado como establecimiento independiente para distribuir y
dispensar medicamentos, material médico quirúrgico, insumos odontológicos,
dotaciones y equipos hospitalarios, adquiridos a proveedores altamente confiables
de talla nacional e internacional todos acreditados con certificados de Buenas
Prácticas de Manufactura (B.P.M) y registrados ante el INVIMA garantizando con
esto la calidad de los productos.

Tabla 1. Generalidades de la Empresa

RAZON SOCIAL DROGUERIA SIEMPRE SANA SAS

NIT 7717688-3
REPRESENTANTE MINNIE MOUSE SAENZ MORENO
LEGAL
DIRECCION CARRERA 5 # 4-42 AVENIDA SIEMPREVIVA
CIUDAD NEIVA
ACTIVIDAD ECONÓMICA Comercialización y venta de medicamentos y dispositivos médicos
CLASE DE RIESGO II
NIVEL DE RIESGO Bajo
TELEFONO 82271642
Fuente: Autores
7.1 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA

Droguería Siempre sana S.A.S cuenta con la documentación e implementación del

sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos establecidos en la norma
ISO 9001:2008, ISO 14000 e OSHAS 18000 se plantea la necesidad de actualizar
dicha documentación a los numerales 4, 5 y 6 bajo el lineamiento de las normas
ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001; para esto se elaboró una matriz
diagnostica, en la cual se describe los numerales de la norma actualizada con los
cuales cumple Droguería Siempre sana S.A.S, de esta manera se ejecutarán
aquellos que no se encuentren documentados de los numerales anteriormente
mencionados, esto con el fin de verificar el estado actual de la información que
presenta la empresa.
 Tabla 2. Diagnóstico del sistema de gestión de calidad para Droguería Siempre
sana S.A.S.

CARACTERISTICA NUMER %
AL CUMPLIMIENTO
Contexto de la 4 20,5
organización
Liderazgo 5 37,5
Planificación 6 15
TOT 25
AL
Fuente: Autores

Tabla 3. Diagnóstico del sistema de gestión de SST para Droguería Siempre sana
S.A.S

CARACTERISTICA NUMER %
AL CUMPLIMIENTO
Contexto de la 4 18
organización
Liderazgo 5 25
Planificación 6 20
TOT 21
AL
Fuente: Autores

Tabla 4. Diagnóstico del sistema de gestión Ambiental para Droguería Siempre

sana S.A.S

CARACTERISTICA NUMER %
AL CUMPLIMIENTO
Contexto de la 4 30
organización
Liderazgo 5 24
Planificación 6 26
TOT 27
AL
Fuente: Autores

Por medio de estas matrices se hizo evidente la ausencia de la organización y su

contexto, la compresión de las partes interesadas, la política de calidad y la
gestión del riesgo.

7.1.1 Misión. La Droguería Siempre Sana SAS es una empresa asociativa de la

economía solidaria, sin ánimo de lucro, que tiene como objetivo proteger y
propender por el desarrollo empresarial y la dignificación del droguista detallista,
para lo cual efectúa la distribución de bienes en las mejores condiciones de precio,
calidad, surtido y abastecimiento que demandan los consumidores en los
establecimientos de sus asociados, a los cuales les presta otros servicios
 complementarios con valor agregado y de alta calidad.
En cumplimiento de su misión, de la Droguería Siempre Sana SAS procura
satisfacer las necesidades de carácter económico, personal y familiar de los
asociados para mejorar su bienestar comercial, social y cultural, sobre la base de
la ayuda mutua y de los demás principios y valores cooperativos, con una
participación activa en los sectores solidario y de la salud, para que con su acción
y la de sus afiliados se beneficie también la comunidad en general

7.1.2 Visión. Droguería Siempre Sana SAS será la organización más importante, líder,
eficiente y sólida de la distribución de productos farmacéuticos y populares en
Colombia, especializada en atención de droguerías y reconocida nacionalmente
como una entidad con los más altos estándares de calidad en el servicio y
orientada hacia la satisfacción de los asociados, de los clientes internos y
externos.
Las droguerías de nuestros asociados (as) serán reconocidas por los
consumidores finales como la cadena de farmacias detallistas más ética,
confiable, moderna, organizada y con el mejor servicio al cliente del país.

7.1.3 Valores
 Solidaridad
 Equidad

 Democracia

 Honestidad

 Responsabilidad social

 Lealtad

 Responsabilidad propia

 Respeto

 Disciplina

 Ética
LEMA: Tu bienestar es nuestra mayor prioridad.

7.1.4 Política Integral de la droguería siempre sana SAS. En la Farmacia

“Droguería Siempre sana S.A.S” nos dedicamos a ofrecer servicios de dispensación
de medicamentos y productos sanitarios; asegurando que los productos y
servicios que entregamos satisfagan los requerimientos de nuestros clientes con la
más alta calidad para lo cual asumimos los siguientes compromisos:

• Mejorar la eficiencia y eficacia de las operaciones relacionadas con los grupos

de interés (trabajadores, clientes, proveedores, autoridades y público en
general).

• Mejorar continuamente nuestros productos, procesos y servicios con el

compromiso de nuestros trabajadores, provistos de las herramientas y el
entrenamiento necesarios.

• Mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con la

Norma ISO 9001:2015, ISO 14001: 2015 e ISO 45001: 2018 aplicables a este
fin y otras normas aceptadas por la farmacia.

OBJETIVOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

1. Satisfacer al cliente a través del cumplimiento de sus necesidades y

expectativas mediante la implementación de mejores prácticas en la realización
de los procesos, a la hora de brindar los servicios pertinentes.

2. Mejorar el desempeño ambiental de la organización, identificando los aspectos

ambientales y minimizando los impactos negativos que estos puedan generar
en el desarrollo de las funciones de la empresa, cumpliendo con los requisitos
legales y otros requisitos necesarios.

3. Prevenir los accidentes de trabajo y enfermedades laborales a través de la

identificación y valoración de riesgos, por medio de la matriz de riesgos para de
esta manera eliminarlos o en su defecto mitigarlos.
Figura 6. Mapa de Procesos

Fuente:
suministrada por
DROGUERIA
SIEMPRE SANA
SAS
 FIGURA 7. Partes interesadas

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

CLIENTES PARTICULARES
COLABORADORES CLIENTES ESTATALES GOBIERNO PROVEEDORES CONTRATISTAS COMUNIDAD

1. Cumplimiento de las obligaciones

1. Cumplimiento de los requisitos 1. Cumplimiento de los requisitos legales (impuestos, manejo de
1. Oportunidad en el pago. 1. No afecten la movilidad de la
establecidos entre las partes. establecidos en la licitación medicamentos controlados, entre otros)
1. Estabilidad laboral. 1. Pago oportuno. cuadra.

2. Manejo adecuado de los

2. Entrega oportuna y completa 2. Entrega oportuna y completa 2. Cumplimiento de la legislacIón. 2. Generacion de prestación del 2. No afecten medio ambiente
2. Crecimiento profesional. medicamentos y dispositivos médicos.
servicio.

3. Alianzas para distribuir sus

3. Humanizacion del servicio 3. Humanizacion del servicio 3. No afecten la tranquilidad.
3. Pago oportuno. productos a través de LA
ORGANIZACIÓN.

4. Adquisición de nuevos productos y

4. Motivación y capacitación aumento en el volumen de compra.

5. Dotación oportuna y de buena calidad

 1. Identidad de los miembros: El grado en que los empleados se identifican con la

organización como un todo, es ALTO ya que después de preguntar a cada trabajador pude

concluir que el nivel de pertenencia que tienen hacia la empresa es muy bueno. Los

trabajadores se sienten respaldados por la gerencia de la empresa, en cuanto a las necesidades

personales que puedan pasar y se puedan presentar en el día a día en la vida laboral.

2. Énfasis de grupo: El grado de en el que se organizan las actividades laborales en grupo

alrededor es BAJO. Esta empresa realiza pocas actividades y pone pocos incentivos para lograr una

meta de venta a nivel grupal.

3. Enfoque de las personas: El grado en que las decisiones de gerencia tienen en cuenta a las

personas dentro de la organización es ALTO, ya que después de una pequeña charla con el gerente,

con el administrador y con los emplead

4. Integración de unidades: La empresa tiene una buena integración de unidades y se puede

considerar en un grado ALTO, ya que la participación que tienen es asertiva lo que hace que el

funcionamiento de la empresa sea bueno y lo cumplir las metas y los objetivos que se proponen.

5. Control: Las reglas, los reglamentos y la supervisión de DROGUERÍA SIEMPRE SANA

SAS, para controlar el comportamiento de los empleados es de grado ALTO. Esta empresa maneja

un control bastante detallado, teniendo u conducto regular que se sigue cuando los empleados

cometen una falta.

6. Tolerancia de riesgos: En esta empresa el grado en que se alienta a los empleados a ser

emprendedores e innovadores para la toma de riesgos es inexistente, por lo tanto, es un grado

BAJO. DROGUERÍA SIEMPRE SANA SAS, es una empresa que no motiva a sus empleados a
crear nuevas cosas, no está abierta a nuevos cambios ya que es esencial la conservación de la

esencia de la empresa.

7. Criterio de recompensas: Las recompensas como incrementos de salarios y las

promociones no se asignan a un criterio de desempeño de los empleados, por lo tanto, el grado de

este criterio es BAJO. La empresa tiene un salario y unas prestaciones determinadas, sin ninguna

negociación de aumento de salario por un buen desempeño en la labor específica de cada empleado.

Los salarios son estandarizados y las demás ganancias son por un cumplimiento en ven

8. Tolerancia de conflictos: Se puede evidenciar en la empresa que los empleados están muy

enfocados en el tema ventas y los conflictos que se pueden llegar a generar entre ellos son

informados de inmediato al gerente y él toma las medidas respectivas para solucionar el problema o

establecer una sanción. No hay mucha tolerancia en la resolución conflictos las medidas por afectar

el ambiente laboral son muy exigentes, teniendo en cuenta la falta. Por esto se puede afirmar que el

grado de tolerancia de conflictos es BAJO.

Lugares de este sector, aunque hay dos sucursales más en el municipio de envigado, no hay una

posibilidad de que se pueda llevar esta empresa a otra ciudad como Bogotá o Cali. Esto genera que

el grado de orientación y medios afines BAJO.

10. Enfoque de sistemas abiertos: Es una empresa con un sistema abierto ya que depende del

entorno (clientes, proveedores, competidores, etc.) La dependencia que hay entre esta empresa, sus

proveedores y sus clientes es infinito gracias a la variedad de productos que en ella se encuentran,

la inclinación de los clientes es hacia nuestra farmacia. Siempre se busca la satisfacción de los que

hacen parte del entorno, teniendo clientes, proveedores vecinos felices

los servicios que se prestan. Se puede definir que el grado del enfoque de sistemas abiertos es

ALTO.
ALCANCE DEL SISTEMA

Determinación del alcance del sistema: “DROGUERIA SIEMPRE SANA SAS” no

presentaba de forma concisa el alcance para el sistema de gestión de calidad, por
este motivo y en base a las exigencias planteadas por la norma ISO 9001:2015,
ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018 se determinó en alcance de acuerdo a los
servicios prestados por la organización.

Aplicabilidad: Comercializa productos para la salud, presta servicios

farmacéuticos e integra la logística del Sector.

No aplicabilidad: Todos los numerales de la Norma ISO 9001:2015 aplican para

la elaboración del sistema de gestión de la calidad.

Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. “DROGUERIA SIEMPRE SANA

SAS” ha determinado los procesos necesarios para buen funcionamiento del
sistema de calidad y su aplicación a través de la organización mediante el mapa de
proceso
 7.1 LIDERAZGO

7.1.5 Liderazgo y Compromiso.

a. Generalidades: El gerente de la DROGUERÍA SIEMPRE SANA S.A.S, es el

principal responsable del desarrollo e implementación del Sistema Integrado de
Gestión, así como de la mejora continua del mismo. De esta manera, la
gerencia comunica a todo el personal, las tareas necesarias para cumplir con
las solicitudes de los clientes en busca de la satisfacción de los mismos. La
Gerencia es responsable de asignar y gestionar los recursos necesarios para
implantar el Sistema Integrado de Gestión de y de revisarlo periódicamente
para verificar si se están alcanzando los objetivos y la política de calidad,
además de su buen funcionamiento.

b. Enfoque a los clientes: La gerencia de DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S

asegura la oportuna y adecuada atención a los clientes y demás partes
interesadas, además del cumplimento de sus requisitos de acuerdo con el
procedimiento establecido para comunicación con los clientes y la realización
de la encuesta de satisfacción al cliente.

7.1.5 Política. Establecimiento de la POLÍTICA DE CALIDAD: DROGUERIA SIEMPRE

SANA S.A.S comercializa productos para la salud, presta servicios farmacéuticos
e integra la logística del Sector; asegurando la satisfacción de las partes
interesadas y el mejoramiento continuo del sistema integrado de gestión de la
calidad, evaluando sus riesgos y ajustando sus procesos para cumplir todos los
requisitos aplicables, con personal altamente competente, generando un impacto
positivo sobre las condiciones de salud y bienestar de toda la población.

Tabla 7. Política de Calidad DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S

Estrategia
Satisfacci
s Persona Evaluación
ón de las ∑
l de
partes
compete riesgos
Intenciones interesada
nte
s
Comercialización
de 1 1 1 3
productos para la 0 0 0 0
salud.
Prestación
de 5 5 1 2
servicios 0 0
 farmacéuticos

Mejora Continua 1 1 2 5
5 5 0 0
Fuente: Autores DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S
a. Comunicación de la política de calidad: La Gerencia de DROGUERIA
SIEMPRE SANA S.A.S asume el compromiso de difundir la política de calidad
a todo su personal, mediante su distribución virtual, además de la publicación
en un lugar estratégico dentro de las instalaciones de la organización.

b. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización: DROGUERIA

SIEMPRE SANA S.A.S , establece las relaciones entre el personal, en el
Organigrama y los roles y las responsabilidades de cada funcionario, se
encuentran definidas en la descripción de los cargos.

Establecimiento de la POLÍTICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO:

DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S comercializa productos para la salud, presta
servicios farmacéuticos e integra la logística del Sector; comprometida con la
protección y promoción de la salud de los trabajadores, procurando su integridad
física mediante el control de los riesgos, el mejoramiento continuo de los procesos
y la protección del medio ambiente.

Todos los niveles de dirección asumen la responsabilidad de promover un

ambiente de trabajo sano y seguro, cumpliendo los requisitos legales aplicables,
vinculando a las partes interesadas en el Sistema de Gestión de la Seguridad y la
Salud en el Trabajo y destinando los recursos humanos, físicos y financieros
necesarios para la gestión de la salud y la seguridad.

Los programas desarrollados por DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S estarán

orientados al fomento de una cultura preventiva y del auto cuidado, a la
intervención de las condiciones de trabajo que puedan causar accidentes o
enfermedades laborales, al control del ausentismo y a la preparación para
emergencias.

Todos los trabajadores directos, contratistas y temporales tendrán la

responsabilidad de cumplir con las normas y procedimientos de seguridad, con el
fin de realizar un trabajo seguro y productivo.

Igualmente serán responsables de notificar oportunamente todas aquellas

condiciones que puedan generar consecuencias y contingencias para las
personas y la organización.

Establecimiento de la POLÍTICA DE GESTIÓN Y PROTECCIÓN AMBIENTAL:

DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S comercializa productos para la salud, presta
servicios farmacéuticos e integra la logística del Sector; comprometida con la
conservación y protección sostenible del medio ambiente y conformidad con lo
establecido en los principales acuerdos medioambientales internacionales y la
legislación nacional aplicable en la materia:
  Evalúa el cumplimiento eficaz y eficiente de los requisitos aplicables a la
comercialización de productos y prestación integral de servicios farmacéuticos y
especificaciones técnicas contractuales.

 Identifica los aspectos ambientales asociados a nuestro objeto social y

actividades de nuestros procesos,

 Valora el impacto ambiental que se pueden presentar como consecuencias de

las laborales ejecutadas.

 Evalúa y mejora su gestión a través del desempeño de sus procesos, revisión

de la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema Integrado de Gestión.

 Aporta conocimientos y experiencias que permiten desarrollar la toma de

consciencia y adopción de la cultura de protección medioambiental en el
personal,

 Determina los controles que promuevan el desarrollo sostenible de los

ecosistemas en sus intervenciones y una mejor calidad de vida en sus grupos
de interés, previniendo la ocurrencia de accidentes y eventos lesivos o que
causen daños e impactos socio-ambientales negativos, abordando los
diferentes riesgos que afecten la sostenibilidad y el crecimiento de la
organización.

El cumplimiento de la presente política, se asegura con la asignación de recursos

económicos que mantienen el respaldo técnico y humano necesario; con la
participación activa de todo su personal, participación de otros grupos de interés
como proveedores, contratistas y demás partes interesadas, que con el respaldo
de la alta dirección podrán aportar en identificar, reportar y detener el trabajo que
vulnere alguno de nuestros compromisos, hasta que se garantice un mejoramiento
en las condiciones y/o acciones a desarrollar o que se establezcan los controles
pertinentes.

7.2 PLANIFICACIÓN

7.2.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. DROGUERIA SIEMPRE

SANA S.A.S, no presentaba dentro de su documentación del sistema de gestión
de calidad el enfoque basado en riesgos, por lo cual se elaboró una matriz de
riesgo enfocada en la Norma ISO 9001 2015 – Gestión de la calidad.
 Tabla 8. Impacto
CLASE RANGO CRITERIOS

Pérdida financiera menos a $

Poc o importantes 1
500.000=

Pérdida financiera media entre $ 5000.001= a

Menor 2 $3.000.000=

Pérdida financiera alta entre

Moderada 3
$3.000.001= a $ 5.000.000=

Pérdida financiera considerable entre $

Mayor 4 5.000.001= $ 7.000.000=

Pérdida financiera enorme,

Catastróficas 5
mayor a $ 7.000.001=

IM PACTO

1 2 3 4 5

5 5 10 15 20 25
PROBABILIDAD

4 4 8 12 16 20

3 3 6 9 12 15

2 2 4 6 8 10
1 1 2 3 4 5

Fuente: Autores
 Tabla 9. Probabilidad
CLASE RANGO CRITERIOS

Se presenta
Casi cierto 5
permanentemente

Puede presentarse en
Bastante Probable 4
períodos inferiores a 3 meses

Puede presentarse en
Probable 3
períodos inferiores a 1 año

Puede presentarse en
Poco probable 2
períodos inferiores a 2 años

Puede presentarse en
Improbable 1
períodos superiores a 3 años

Fuente: Autores

Tabla 10. Valoración del riesgo

RANGO CRITERIO

Muy alto
Riesgo alto o muy alto: Se necesita atención de la alta dirección, especificar planes de acción y responsabilidad de la dirección.

Alto

Riesgo medio: Gestionar mediante procedimientos de monitoreo o respuesta específicos, con responsabilidad asignada por la alta dirección pero bajo su
Medio
seguimiento.

Riesgo bajo: Gestionar mediante procedimientos de rutina, es poco probable que se necesite la aplicación específica de recursos; responsabilidad
Bajo
asignada a mandos medios u operativos.

Fuente: Autores DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S

 Tabla 11. Matriz de Riesgos
MATRIZ DE RIESGOS

Riesgo/Oportuni
dad (puede
FUENTE GENERADORA suceder que) / Descripción del PROB VALO
PROCESO Frente a los CONTROL
DEL RIESGO resultados Riesgo/Oportunida IMP ABI PRO RACI
previstos ACT MED
d LI- ON
O IO
DA DEL
D RIES
GO
Pérdida de Aumento de los Mantener reuniones con
poder de costos para la 5 3 15 los laboratorios
negociación adquisición farmacéuticos para
con medicamentos y negociar precios y
Condiciones comerciales.
Fluctuación del valor del proveedores. dispositivos
dólar. médicos
Aumento del valor Revisar los precios de
No adjudicación de venta de medicamentos y
medicamentos y 4 4 16 dispositivos médicos en
de licitaciones.
Misional-Compras dispositivos cada licitación, y
médicos ofrecidos determinar la utilidad
por la posible
ORGANIZACIÓN a obtener.
Disminución de Mantener reuniones con
Reestructuración de 5 2 10 los laboratorios
utilidades que
la farmacéuticos para
impiden el
ORGANIZACIÓ negociar precios y
saneamiento de Condiciones comerciales.
N
ORGANIZACIÓN.
 Desabastecimiento Comprar un stock
de medicamentos y adicional teniendo en
Entrega de medicamentos 3 3 9 cuenta la comunicación
Incumplimiento dispositivos médicos
y dispositivos médicos por por parte del de los Laboratorios
en la entrega del
parte del proveedor. proveedor. sobre el abastecimiento
pedido al
La acción depende
cliente.
Retención de 3 4 12 de la negociación
pagos. que realice
OGANIZACIÓN con
los
Laboratorios.
Problemas de *Planificar recorridos
3 5 15 según pedidos.
movilidad en
Entrega de pedidos en Incumplimiento
Misional-Bodega Bogotá. *Tener en cuenta la
regiones / zonas en la fecha de Bloqueo de vías informacion con respecto
apartadas. entrega del por derrumbes 3 2 6 a los diferentes paros
pedido. ,inundaciones que afectan la
(cambios movilidad del pais
ambientales) o
paros
Identificar el inicio de
Asignación de nuevos Ley de garantías en la ley de garantías
Estratégico- Disminución de 3 2 6 teniendo en cuenta las
Gerentes en hospitales periodo electoral.
Licitaciones clientes.
elecciones de gobierno
nacional,
departamental y
municipal.
Limitaciones en Controlar
cuanto a espacio 4 2 8 diariamente
 Almacenamiento de Deterioro de para temperatura y
medicamentos y medicamentos almacenamiento humedad relativa
dispositivos médicos y dispositivos de en las zonas de
Misional- médicos. medicamentos y almacenamiento.
Almacenamiento dispositivos
médicos.
Aumento de Controlar diariamente
temperatura que 4 1 4 temperatura y
supera el rango humedad relativa en
establecido para el las zonas
almacenamiento. De almacenamiento.
Deterioro de Aumento de Controlar diariamente
medicamentos y temperatura que 4 1 4 temperatura y
Vida útil de
dispositivos supera el rango humedad relativa en
medicamentos y
médicos. establecido para el las zonas de
dispositivos médicos almacenamiento.
almacenamiento.
Pérdida (desecho) No rotación de Alistar pedidos
de medicamentos inventarios 5 3 15 teniendo en cuenta
y dispositivos teniendo en cuenta semaforización y
médicos. la semaforización. requerimientos
específicos del
cliente.
Falta de Falta de Reestructurar y poner
Comunicación interna información y 5 4 20 en práctica el Plan de
información y Comunicaciones.
LA comunicación comunicación entre
ORGANIZACIÓ entre procesos.
procesos.
N Dismunición del ORGANIZACIÓN no
rublo 5 4 20
tiene ingerencia en esta
presupuestal por
Pago de cartera por parte Incumplimiento parte de los situación.
de los clientes de pago a la clientes.
ORGANIZAC Acción correctiva: Inicio
IÓN Falta de flujo de de proceso jurídico
5 4 20
caja de los según lo establecido en
clientes el contrato. Hacer
efectiva las pólizas de
garantía

Fuente: Autores DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S

APOYO

 Realizar capacitaciones para el buen funcionamiento y mejoramiento de relaciones

en la empresa.
 Considerar la posibilidad de un cambio de personal administrativo.
 Incursionar en el desarrollo de metas y estrategia específica para el desarrollo del
liderazgo individual.
 Buscar las necesidades operacionales que se están viendo afectadas por esto y
solamente hacer énfasis en ellas.
 Realizar una investigación para ver el impacto de la situación y evaluarla.

8 OPERACIÓN NORMA ISO 9001/2015

 Planificación del servicio

La Droguería Siempre Sana S.A.S debe planificar, implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de servicios. Los proveedores
deben ser calificados para asegurar la calidad del servicio y así poder cumplir con las
expectativas de nuestros clientes. Las directrices para la selección de proveedores están
establecidas dentro de la organización a través 37 de un procedimiento que permite
contar con los criterios adecuados de selección (Ver P/LOG-002 “Compra, selección y
evaluación de Proveedores”)
 Registros Sanitarios
Todos los productos que comercialice La Droguería Siempre Sana S.A.S deben contar
con su respectivo Registro Sanitario, autorizado por la Dirección General de
Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID). De esta manera, se tiene garantía que los
productos han sido autorizados en cuanto a su comercialización por ser productos
seguros, eficaces y eficientes. El área de Asuntos Regulatorios debe contar con personal
capacitado para cumplir con el mantenimiento, actualización, inscripción y reinscripción
de los registros sanitarios ante la autoridad sanitaria (ver P/DRO-001 “Inscripción y
reinscripción de Dispositivos médicos”). Estos procesos son de vital importancia ya que
permiten el libre comercio de los productos de la Droguería, aumentando así los ingresos
monetarios a la organización.
 Importaciones
El área de Logística y Comercio Exterior se encargarán de la importación de productos
farmacéuticos, desde el contacto con los proveedores extranjeros, el requerimiento de
productos en la cadena de suministros, realizar los trámites 38 aduaneros necesarios,
recepción y transporte de los productos hasta su ingreso a los almacenes. Este proceso
es de vital importancia porque su meta principal es mantener la continuidad de ingreso de
productos farmacéuticos al almacén de la Droguería para su posterior venta local (ver
P/LOG-002 “Compra, selección y evaluación de proveedores”).
 Determinación de requisitos para los productos y servicios
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe establecer canales de comunicación con sus
clientes proporcionándoles información relativa a los productos, atendiendo sus consultas
y obteniendo una retroalimentación de parte de ellos, incluyendo sus quejas y reclamos.
(Ver P/VEN–001 “Atención de quejas y reclamos de clientes externos”) La
retroalimentación puede ser obtenida mediante los representantes de ventas, encuestas
de satisfacción al cliente para determinar los requisitos y expectativas que tienen los
clientes en los productos y servicios (Ver F/VEN-003 “Encuesta de Satisfacción al Cliente
externo”). La Droguería Siempre Sana S.A.S debe asegurarse que tiene la capacidad
para cumplir con los requisitos determinados que se ofrecerán a los clientes, tanto los
requisitos específicos y los no establecidos por los clientes, requisitos establecidos por la
organización, requisitos legales y reglamentarios aplicables al rubro. Ante algún cambio
en los requisitos de los productos y servicios, debe documentarse y comunicarse a las
personas involucradas en el proceso. 39
 Planificación de Ventas
La Fuerza de Ventas identificará las expectativas que tienen los clientes en nuestros
productos y servicios, recopilando información y así conocer a qué sectores del mercado
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe enfocar su negocio. Se deben plantear
objetivos y estrategias de ventas para abarcar la mayor parte del mercado, fidelizar
clientes, búsqueda de nuevas oportunidades de venta, garantizando que el SGC cumplirá
con mantener los estándares de calidad requeridos por el cliente. b) Controles del servicio
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe garantizar que los productos y servicios
suministrados externamente sean conforme con los requisitos de los clientes, a través de
la Evaluación de proveedores, indicadores de satisfacción del cliente y atención de quejas
y reclamos. La Droguería Siempre Sana S.A.S debería establecer características
mínimas (entrega oportuna, historial crediticia, modalidad de pago, atención de pedidos
urgentes) para garantizar que el proveedor proporcionará productos que cumplan con los
requisitos (ver P/LOG-002 “Compra, selección y evaluación de proveedores externos”).
40 c) Provisión del servicio La Droguería Siempre Sana S.A.S debe asegurarse de
contar con la capacidad de cumplir los requisitos especificados por el cliente, los
requisitos no establecidos, requisitos legales y reglamentarios, y conservar la información
documentada de este proceso. La Droguería Siempre Sana S.A.S debe preservar las
salidas durante la provisión del servicio para garantizar la conformidad con los requisitos
establecidos.
 Recepción del producto
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe garantizar que los dispositivos médicos que
sean recibidos en el almacén correspondan con las especificaciones solicitados al
proveedor, las otorgadas en el registro sanitario y se encuentren en óptimas condiciones
para su posterior comercialización. En esta etapa, se debe tener control sobre la
temperatura y humedad relativa (parámetros de seguimiento) para verificar que se
cumplan con los criterios de control del servicio y los criterios de aceptación para el
servicio. Los vehículos de distribución deben mantener una temperatura controlada para
garantizar que el producto se encuentre en condiciones apropiadas para su ingreso al
almacén. 41 La recepción de los dispositivos médicos se realizará siguiendo el
procedimiento P/APT-001 “Recepción de producto”.
 Almacenamiento
Los dispositivos médicos deben estar almacenados en un ambiente que cuente con la
infraestructura, equipamiento e instrumentos que garanticen el almacenamiento
adecuado de los mismos. Las instalaciones deben permanecer limpias y ordenadas; sus
áreas separadas, delimitadas e identificadas para la manipulación de los productos, así
como el equipamiento acorde a la necesidad: equipo electrógeno, termo higrómetros,
entre otros. La disposición interna de los productos debe considerar el mapeo térmico
para que los puntos tomados sean controlados ante alguna variación de temperatura. Los
productos deben estar organizados de tal manera que no exista un apilamiento indebido u
obstrucción del libre tránsito en los pasillos del almacén (ver P/APT-002 “Almacenamiento
de productos”).
 Selección, embalaje y despacho
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe asegurarse que el selección, embalaje y
despacho de los productos que van a ser distribuidos y comercializado desde el almacén
de La Droguería Siempre Sana S.A.S a otros destinos, deben realizarse de tal manera
que evite toda confusión, debiendo llegar a su destino en las mejores condiciones (ver
P/APT003 “Selección, embalaje y despacho de productos”).
 Preservación
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe garantizar que los productos se preserven para
asegurar su conformidad con los requisitos establecidos. Se debe preservar el producto
durante su distribución garantizando sus óptimas condiciones hasta su destino final, el
cliente (ver P/LOG-003 “Distribución de productos”). Se debe controlar la contaminación
dentro de los almacenes y en los vehículos de distribución para asegurar la integridad y
seguridad de los productos (ver P/LOG-004 “Fumigación y eliminación de plagas”).
 Actividades posteriores a la entrega
Se deben implementar actividades posteriores a la entrega para que los mismos clientes
se sientan parte de un esquema de calidad, en el cual La Droguería Siempre Sana
S.A.S atenderá sus dudas, ideas de mejora, quejas o reclamos, bajo el marco legal y
reglamentario. La retroalimentación del cliente es muy importante para encontrar
oportunidades de mejora en la prestación del servicio o en mantener la calidad del
producto y servicio ofrecido. Los cambios que se hayan producidos en el provisión del
servicio deben ser registrados como información documentada en la cual se describa los
resultados 43 de la revisión, personas que autoricen el cambio y acciones que surjan de
la revisión (ver P/VEN-001 “Atención de quejas y reclamos de clientes externos” y F/VEN-
005 “Encuesta de satisfacción al cliente externo”).
 Liberación de productos
El jefe de Aseguramiento de la Calidad aprueba la liberación de los productos cuando se
haya completado satisfactoriamente las disposiciones antes planificadas que garantizan
la calidad del producto. La trazabilidad y evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación deben ser conservados como información documentada y al alcance del jefe
de Aseguramiento de la Calidad quien autoriza la liberación (ver P/ASC-004 “Liberación
de productos”).
 Control de producto no conforme
Los productos no conformes son aquellos que no hayan cumplido con todos los requisitos
que garantizan la calidad del producto o servicio. La Droguería Siempre Sana S.A.S
debe identificar y controlar el uso o entrega no intencionada de los productos no
conformes, mediante la corrección, separación o devolución del producto; además, se
debe informar al cliente de la no conformidad y, de ser el caso, obtener su autorización
para aceptar el producto bajo concesión. Las causas de la no conformidad y acciones
correctivas deben ser conservadas como información documentada para su posterior
evaluación y considerarlo 44 como una oportunidad de mejora (ver P/ASC-005
“Tratamiento de No Conformidades”).
Evaluación de Desempeño
 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe determinar qué parámetros necesitar ser
medidos, sus métodos de seguimiento, análisis y evaluación para asegurar que los
resultados sean válidos y contrastables con un patrón debidamente trazable, calibrado y
conservado. Los resultados de las mediciones deben ser conservados como información
documentada. La medición y seguimiento de los procesos debe ser medido mediante
indicadores de gestión que debe ser evaluado con el Coordinador de Calidad,
Aseguramiento de la Calidad y Gerencia General, quienes deben emitir acciones
correctivas si corresponde.
 Calibración de equipos e instrumentos
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe controlar y mantener un registro de las
calibraciones de los instrumentos utilizados en el almacén para la medición de
parámetros como temperatura y humedad relativa. 45 Se debe manejar un programa de
calibraciones y elegir a un proveedor calificado que realizará el servicio de calibración
(ver P/LOG-001 “Calibraciones” y PR/LOG-001 “Programa anual de calibraciones”).

 Satisfacción al cliente externo

La Droguería Siempre Sana S.A.S debe realizar el seguimiento de las percepciones de
los clientes y en qué grado se cumplen sus necesidades y expectativas. Se utilizarán
Encuestas de satisfacción al cliente (ver F/VEN-005 “Encuesta de satisfacción al cliente
externo”), con frecuencia anual y revisión de los resultados con la Alta Dirección para
tomar acciones correctivas o de mejora, según sea el caso.

 Evaluación de proveedores externos

La Droguería Siempre Sana S.A.S debe establecer criterios para seleccionar, evaluar y
reevaluar a sus proveedores externos (ver P/LOG-002 “Compra, selección y evaluación
de proveedores externos”), según cronograma de Evaluación de proveedores externos
(ver PR/ASC-001 “Programa anual de actividades”).

 Queja y reclamos
 La Fuerza de Ventas es la encargada de transferir a La Droguería Siempre Sana
S.A.S la información relacionada a quejas y/o reclamos que puedan tener los clientes
sobre los 46 productos y/o servicios para su atención y registro, y posteriormente
determinar una acción correctiva (ver P/VEN-001 “Atención de quejas y reclamos de
clientes externos”).
 Auditorías internas
La Droguería Siempre Sana S.A.S debe llevar a cabo auditorías internas programadas
en el PR/ASC001 “Programa anual de actividades”, para determinar si el SGC es
conforme con los requisitos propios de La Droguería Siempre Sana S.A.S y con los
requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015, si se ha implementado y se mantiene
eficazmente (ver P/ASC-006 “Auditorías internas de calidad”). La Droguería Siempre
Sana S.A.S debe establecer, implementar y mantener un Programa de auditorías (ver
PR/ASC-002 “Programa de auditorías internas de calidad”) que incluya la frecuencia,
responsables, criterios y alcance de la auditoría, criterios limitantes y listado de procesos
a auditar. Se elaborará un Plan de auditoría (ver F/ASC-006 “Plan de Auditorías internas
de calidad”) que incluya la selección de los auditores para cada proceso por auditar,
asegurándose de mantener la imparcialidad y objetividad del proceso de auditoría; por
ejemplo, el personal no podrá auditar sus propios procesos. Los resultados de la auditoría
serán revisados por la Alta Dirección, se tomarán las medidas correctivas e identificarán
oportunidades de mejora. Todos los resultados deben ser conservados como información
documentada.

 Revisión por la Dirección

La Droguería Siempre Sana S.A.S debe programar la Revisión por la Dirección del
SGC a intervalos planificados para asegurarse que el SGC esté alineado con la dirección
estratégica de la organización (ver F/ASC-011 “Reporte Revisión por la Dirección”). La
Alta Dirección deberá revisar las entradas, como Revisiones por la Dirección previas,
encuestas de satisfacción del cliente, quejas y reclamos, no conformidades, acciones
correctivas, auditorías; y las salidas, como oportunidades de mejora, cambios del SGC y
la necesidad de recursos. Se debe tomar medidas correctivas para asegurar que el SGC
se mantenga

8. OPERACIÓN NORMA ISO 14001/2018

8.1. Planificación y control operacional

La Droguería Siempre Sana S.A.S ha establecido la aplicación de controles
operacionales para sus actividades adjetivas y sustantivas, con la finalidad de cumplir con
la política ambiental, objetivos y metas, además de la adecuada gestión de sus aspectos
ambientales identificados.
En este apartado se describen brevemente los controles operacionales que integran el
SGA. Estos controles operacionales deberán siempre ser sistematizados para que sean
efectivos en su aplicación. Para ello se han elaborado procedimientos y formularios,
donde se definen los criterios de operación para asegurar la correcta ejecución del SGA.
El Responsable del SGA determina la forma de ejecución de las actividades, redacta los
procedimientos, difunde interna y externamente; se encarga de la revisión periódica, la
actualización de actividades y procedimientos. Todo ello con la finalidad de mejorar el
SGA.

8.2. Preparación y respuesta ante emergencias

La Droguería Siempre Sana S.A.S ha establecido, implementado y conservado

procedimientos para identificar situaciones de emergencia y accidentes potenciales que
puedan representar un riesgo para el ambiente, así como responder ante ellos para
prevenir o mitigar los impactos ambientales adversos asociados. Revisa periódicamente,
y modifica, cuando es necesario, tanto sus procedimientos de respuestas ante
emergencia como los documentos que se derivan de éste, especialmente después de
que ocurran accidentes o situaciones de emergencia. Además, La Droguería Siempre
Sana S.A.S ha establecido un programa de capacitaciones y de simulacros, preparando
brigadas y comités para dar respuesta a derrames de materiales y residuos peligrosos,
fugas de gases, incendios, sismos entre otros.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1. Generalidades
La Droguería Siempre Sana S.A.S realiza el seguimiento, la medición, análisis y
evaluación del desempeño ambiental a través del cumplimiento de los objetivos
ambientales, las metas y actividades de La Droguería Siempre Sana S.A.S . Para ello,
ha establecido indicadores en relación a la generación de residuos, el consumo de agua y
energía, el tratamiento de aguas residuales, la aplicación de estrategias de difusión,
comunicación y capacitación en materia, así como del cumplimiento legal, principalmente.
El seguimiento y medición se realizará semestralmente, los Responsables ambientales
de La Droguería Siempre Sana S.A.S entregaran el Informe de Indicadores (F-SGA-
013) al Responsable del SGA durante los primeros cinco días de los meses de junio y
noviembre. El Responsable del SGA será quien reúna los resultados de los indicadores
de desempeño ambiental y la eficacia del SGA para informar sobre el cumplimiento del
desempeño ambiental y del SGA ante el Comité de Gestión Ambiental.
El Comité de Gestión Ambiental se encargará de evaluar y analizar los resultados
obtenidos con respecto a los indicadores de desempeño ambiental y del SGA. En caso
de detectarse alguna no conformidad como consecuencia del seguimiento y medición, se
aplica lo dispuesto en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (P-SGA-
002).
Los resultados obtenidos del SGA se comunicarán semestralmente y posterior a la
revisión por el Comité de Gestión Ambiental a todos los Responsables Ambientales
de La Droguería Siempre Sana S.A.S a través de una reunión informativa, que será
convocada por el Responsable del SGA. El Responsable del SGA y los Responsables
Ambientales de La Droguería Siempre Sana S.A.S deben conservar la información
documentada apropiada como evidencia de los resultados del seguimiento, la medición,
el análisis y evaluación con respecto al desempeño ambiental y del SGA. Esta
información estará disponible en medios físicos y/o electrónicos.

9.1.2. Evaluación del cumplimiento

La Droguería Siempre Sana S.A.S estableció el Formulario Evaluación, Seguimiento y
Cumplimiento del Marco Legal y Normativo (F-SGA-012), para evaluar periódicamente el
cumplimiento de los requisitos legales aplicables. Así mismo los Responsables
Ambientales de La Droguería Siempre Sana S.A.S entregarán periódicamente el
informe de avances a través del Formulario de Indicadores Ambientales (F-SGA-013).
Los documentos generados con respecto a la evaluación y el cumplimiento del
desempeño ambiental, se encontrarán documentados como evidencia y se podrán
consultar en medios impresos y/o electrónicos.
9.2. Auditoría interna
9.2.1. Generalidades
La Droguería Siempre Sana S.A.S en su SGA contempla la planificación y realización
de Auditorías Ambientales Internas conforme a las disposiciones planificadas para la
gestión ambiental, incluidos los requisitos de la Norma ISO 14001:2015. Se programan y
son coordinadas por el Responsable de la Gestión del Programa de Auditorías
Ambientales.
9.2.2. Programa de auditoria interna
Las auditorías internas son programadas anualmente y se realizan con base en lo
establecido en el procedimiento denominado Auditorías Ambientales Internas (P-SGA-
003). Los registros generados como resultado de las actividades de auditoría son tratados
de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento Control de Documentos (P-SGA-001).
Después de realizada la auditoría ambiental interna, los resultados de la auditoria se le
dan a conocer al Comité de Gestión Ambiental a través del Informe de la Auditoría
Ambiental Interna (F-SGA-009), para su análisis y posteriormente se dará seguimiento a
sus resultados para la atención a los resultados obtenidos en la auditoría. Esta institución
conservará la información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de sus resultados.

9.3. Revisión de la dirección

El Comité de Gestión Ambiental de La Droguería Siempre Sana S.A.S revisa

periódicamente el SGA para asegurar su eficacia y su mejora continua mediante la
revisión, incluyendo.
a) Las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGA
b) Las necesidades y expectativas de las partes interesadas
c) Los requisitos legales;
d) Los aspectos ambientales significativos y
e) Los riesgos y oportunidades

El Responsable del SGA dará a conocer a los miembros que integran el Comité de
Gestión Ambiental los avances de la implementación del SGA mediante una reunión
informativa. Donde se informen de los cambios que sean oportunos, en la política
ambiental, objetivos y las metas ambientales. Los resultados de la revisión del sistema se
registran en un acta.

OPERACIÓN NORMA ISO 45001/2018

PLAN ANUAL DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN

El cronograma de La Droguería Siempre Sana S.A.S se hizo la planificación, donde se
ordena la información de modo que se pueda tener una visión de las actividades a
realizar. Cuyo marco de referencia es la política y la priorización de los peligros de la
entidad. INVIMA, siendo consciente de la importancia de mantener a sus funcionarios en
constante formación, maneja el procedimiento GTH-DPE-PR001, capacitación: Educación
para el trabajo y el desarrollo humano. Con respecto al desarrollo de la inducción y
reinducción al SST, se definen sus actividades en el procedimiento GTH-DPE-PR08
inducción, reinducción en el puesto de trabajo.
DIAGNÓSTICO DE CONDICIONES DE SALUD
En La Droguería Siempre Sana S.A se realiza aplicación de exámenes médicos
ocupacionales, estableciendo su desarrollo de acuerdo a lo identificado en el
profesiograma y los resultados arrojados en los indicadores de ausentismo por
incapacidad, accidentes y enfermedades laborales, esto con el fin de diagnosticar las
condiciones de salud de los funcionarios.
EXÁMENES MÉDICOS OCUPACIONALES
En La Droguería Siempre Sana S.A.S los exámenes médicos ocupacionales de ingreso,
periódicos y de egreso, son realizados a los funcionarios de planta. La ejecución de
estos, está a cargo del Grupo de Talento Humano, desde el área de seguridad y salud en
el trabajo. Para el caso de los contratistas, estos deben realizarse los exámenes médicos
ocupacionales de ingreso y asumir su costo de conformidad con el Decreto 0723 de 2013.
GENERALIDADES
En La Droguería Siempre Sana S.A.S la identificación de peligros, valoración de riesgos
y determinación de controles, se lleva a cabo, teniendo en cuenta la Norma Técnica
Colombiana NTC-45 de 2012, en donde se analizan las siguientes variables:
 Área o proceso
 Ubicación
 Actividades rutinarias y no rutinarias
 Descripción del peligro
 Clasificación del peligro
 Efectos y consecuencias
 Controles existentes
 Valoración del nivel de riesgo
 Factores de deficiencia
 Factores de exposición
 Factores probabilidad
 Factores de consecuencia
 Interpretación del riesgo
 Aceptabilidad del riesgo
 Numero de expuesto
 Jerarquización de controles
 Normatividad aplicable
 Observaciones generales
La identificación de peligros, valoración de riesgos y determinación de controles, se
realiza de manera permanente por medio del programa de inspecciones y conforme a lo
establecido en la NTC 4114, su actualización se lleva a cabo con una periodicidad anual y
en formatos proporcionados por la ARL.

GESTIÓN DEL CAMBIO

La Droguería Siempre Sana S.A.S en el impacto de los cambios internos o externos son
evaluados al actual procedimiento SGI-EMC-PR003, procedimiento gestión de riesgos
institucionales establecido por la entidad.
 9 EVALUACION DE DESEMPEÑO

INVESTIGACIÓN DE E INCIDENTES Y ACCIDENTES LABORALES

En La Droguería Siempre Sana S.A.S la investigación de los incidentes y accidentes
laborales, se realiza mediante el procedimiento GTH-DPE-PR004 seguridad y salud en el
trabajo, reporte e investigación de incidentes y accidentes de trabajo, conforme a la
Resolución 1401 de 2007, el cual se basa en la metodología de los cinco (5) por qué para
detectar la causa raíz.

SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y CONTROL DEL SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD

EN EL TRABAJO
En La Droguería Siempre Sana S.A.S el Sistema de seguridad y salud en el trabajo, es
evaluado anualmente para determinar el grado de efectividad o impacto que las acciones
del mismo han tenido sobre las condiciones de trabajo y salud de la comunidad laboral.
Para el análisis de los resultados del sistema de seguridad y salud en el trabajo se utilizan
dos (2) tipos de mediciones, a saber:
Medición Impacto Estos indicadores presentan un panorama general con el cual es
posible conocer la tendencia de las condiciones de salud en diferentes periodos y evaluar
los resultados de los métodos de control utilizados para la intervención del riesgo.
AUDITORIAS INTERNAS
Dentro de La Droguería Siempre Sana S.A.S el macro proceso de gestión de
seguimiento y control se define el procedimiento GSC-AUI-PR001 Auditoría Interna, el
cual establece los lineamientos para la planificación, realización y seguimiento, a través
de la evaluación del grado de conformidad de éste con los criterios de la auditoría.
8. CONCLUSIONES

• Se realizó el diagnóstico del Sistema de Gestión con referencia a las versiones

de la norma ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001: 2018; encontrando
que la DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S cumplía con el 73% los requisitos
exigidos; se elaboró el plan de trabajo para lograr la documentación de los
requisitos nuevos.

 Se elaboró la documentación del numeral 4 contexto de la organización,

identificación de las partes interesadas y el alcance de del sistema bajo las
normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001: 2018; para la empresa
“DROGUERIA SIEMPRE SANA S.A.S utilizando la matriz DOFA y la PESTAL

 El realizo el ajuste a la política integral de la empresa DROGUERIA SIEMPRE

SANA S.A.S” lo cual fue posible gracias a la colaboración del personal de la
alta dirección, utilizando la metodología establecida para lograr integrar en una
sola política los lineamientos de las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e
ISO 45001.

 Se determinaron los procesos que se deben tener en cuenta para identificar los
riesgos que se presentan en la empresa “DROGUERIA SIEMPRE SANA
S.A.S” y se realizó la matriz de Riesgos identificando los niveles de afectación
en cada área respectiva y a la vez complementándola con su respectivo plan
de acción para abordar los riesgos y así lograr la disminución de estos.
 BIBLIOGRAFÍA

Norma técnica colombiana NTC ISO 9001:2015 – Requisitos.

Norma técnica colombiana NTC ISO 9001:2015 – Fundamentos y vocabulario.

Norma técnica colombiana NTC ISO 14001:2015

Norma técnica colombiana NTC ISO 45001:2018