INFORME FINAL DE SGC

Informe final del SGC

Integrantes: Angie Paola García Villegas

Julián Andrés García Pineda
Juan Sebastián Escobar Manríquez
José Luis Solano Gómez
Erika Johana Luna Messa
Evelin Serna Franco
Laura Camila Rico Patiño

Instructor: Jhon Alexander Arroyave

Lina María Bernal

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Ficha: 2069329 HSEQ
Tuluá Valle
2021
INFORME FINAL DE SGC
 INFORME FINAL DE SGC

1. OBJETIVO.

Evaluar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad de la Farmacia

Farmacenter Medica, en cuanto a su conveniencia, adecuación y eficacia, a través
de los resultados generados por los documentos del SGC, para un mejor
desempeño y cumplimiento de la normatividad, además identificar las no
conformidades.

2. ALCANCE.

El informe comprende los hallazgos recopilados de todas las áreas y proceso de la

Farmacia, enfocada en verificar el cumplimiento de las actividades.

3. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
3.1. Antecedentes y condiciones actuales

Farmacenter medical es una pequeña empresa porque cuenta con un número de

trabajadores menor a 50 y su facturación anual y balance general.
Por último, se define como micro empresa a la que tiene de 1 a 10 empleados y su
volumen de negocio o balance es inferior a los dos millones de euros. Las tres
categorías forman parte del concepto que conocemos como pymes.

3.2. Sector y actividad económica

Atención al cliente.
Subministro de medicamentos
Preparación de medicamentos, bajo la supervisión del farmacéutico
Manejo del software
Control de la caducidad
 INFORME FINAL DE SGC

4. MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA

Misión. Somos una cadena de servicios, líder en el mercado farmacéutico,

orientada a satisfacer las necesidades de salud del cliente, brindando calidad en
los servicios ofrecidos. Contamos con colaboradores profesionales y altamente
calificados, comprometidos con los objetivos de la organización.
Visión. Será la organización más importante, líder, eficiente y sólida de la
distribución de productos farmacéuticos y populares en Colombia, especializada
en atención de droguerías y reconocida nacionalmente como una entidad con los
más altos estándares de calidad en el servicio y orientada hacia la satisfacción de
los asociados, de los clientes internos y externos.
Las droguerías de nuestros asociados (as) serán reconocidas por los
consumidores finales como la cadena de farmacias detallistas más ética,
confiable, moderna, organizada y con el mejor servicio al cliente del país.

5. RESEÑA HISTÓRICA DE FARMACENTER MEDICA

La Cadena de Farmacias Farmacenter fue fundada en 1983. Iniciamos nuestras

actividades en el primer local farmacéutico ubicado en Estrella 526, microcentro de
la ciudad de Asunción; en principio el mismo era atendido por sus propietarios, los
cuales desde el comienzo establecieron la política de vender no solo productos
farmacéuticos sino de brindar una atención preferencial acompañados de un buen
precio de venta.

Con el correr de los años fue introduciendo conceptos innovadores en el mercado

tradicional de las farmacias en Paraguay, ofreciendo atención las 24 horas en sus
locales, prestando servicios como nebulizaciones, aplicación de inyección,
medición de presión arterial y de temperatura, primeros auxilios básicos, entrega
de pedidos a domicilio, autoforma, carga de saldo y cobros de servicios, entre
otros. La Cadena actualmente cuenta con 37 puntos de venta distribuidos
estratégicamente en Asunción, zona metropolitana, así como también en las
ciudades de Capiatá, Caacupé, Caaguazú y Ciudad del Este, todo esto debido a la
unión con la Cadena Polifarma, quienes ahora en conjunto buscan seguir dando el
 INFORME FINAL DE SGC

mejor servicio de venta de productos farmacéuticos del mercado; un centro de

distribución de productos y una oficina administrativa. Contamos además con una
plantilla de personas cuidadosamente seleccionadas y entrenadas para brindar un
servicio eficiente. Para el año 2009 está programado continuar nuestra expansión,
con la apertura de nuevos locales en las principales ciudades del interior del país,
consolidando el liderazgo con el que ya se cuenta a nivel nacional.

Cadena Farmacenter S.A. premia a sus consumidores no solo con precios bajos y
buena atención, sino también con promociones en las que sortea periódicamente
automóviles, dinero en efectivo, electrodomésticos, órdenes de compra, etc.
Dentro de la gama de beneficios podemos mencionar además las listas mensuales
de productos con precios de oferta promocionados a través de un Insert
distribuidos a través de los tres periódicos más importantes de la capital.

Somos una empresa joven con fe en el país y el futuro, queremos seguir

creciendo, ofreciendo más y mejores tanto productos como servicios,
manteniéndonos así en el sitial en el que nos encontramos.

“La Cadena de farmacias más grande e importante del país”

Somos la Cadena de servicios relacionados a la Salud, Líder en el Paraguay, nos

valemos de la comercialización de productos farmacéuticos, cosméticos y de aseo
personal para satisfacer las necesidades de nuestros clientes con disponibilidad
del producto, atención idónea basada en el conocimiento técnico y la atención
diferenciada, con precios razonables durante las 24 horas del día, todos los días
del año.

Realizamos nuestras operaciones con prudencia y producimos las utilidades y el

crecimiento en forma organizada y controlada de manera tal a lograr el éxito
duradero y sustentable que beneficie a nuestros clientes, colaboradores,
inversionistas y así contribuimos a la fuerza económica y desarrollo de la
sociedad.
 INFORME FINAL DE SGC

Creemos que podemos lograr todo lo que nos proponemos con las personas que
colaboran con nosotros, por lo cual fomentamos su educación y desarrollo de
forma permanente, retribuimos sus esfuerzos con salarios y beneficios por encima
del mercado y diferenciamos a aquellas personas con iniciativa.

6. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Farmacenter Medica, realiza todas sus operaciones en pro de la planificación

estratégica documentada, de esta manera asegura el crecimiento de la
organización a partir de los objetivos propuestos en esta. Según la reciente
actualización de la norma ISO 9001:2015, para ejercer la correcta comprensión de
la organización y su contexto, es necesario identificar las cuestiones externas e
internas que afecten el normal comportamiento de la organización.

7. POLÍTICAS DE LA EMPRESA

La empresa Farmacenter Medica cuenta con una gran variedad de productos tales
como farmacéuticos, analgésicos, vitaminas, alimentos para bebé, cosméticos y
suplementos. Suministrar a nuestros clientes unos productos de calidad que
satisfagan plenamente las necesidades y expectativas referentes a la calidad del
producto. Garantizando la seguridad y calidad de nuestros productos, mediante el
cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios que aplican a los mismos.
Mejorar continuamente en la eficacia y eficiencia de todos nuestros procesos.
Implementar medidas correctivas y preventivas necesarias para la prevención y
eliminación de las causas de no conformidades, para de esta manera conseguir
hacer efectiva la mejora continua de cada uno de los procesos. Contar con
sistemas de información que permitan tomar decisiones oportunas, basadas en la
confiabilidad de los datos registrados, implementando programas de capacitación
orientados a garantizar la competencia del personal.
 INFORME FINAL DE SGC

8. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
 INFORME FINAL DE SGC

9. MAPA DE PROCESOS
 INFORME FINAL DE SGC

10. DIAGRAMA DE FLUJO DE FARMACENTER MEDICA

Representación gráfica de los pasos y decisiones para llevar a cabo los procesos
de la Farmacia Farmacenter Medica.
 INFORME FINAL DE SGC

11. DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD

11.1. Política de calidad Farmacenter médica.
La empresa Farmacenter Medica cuenta con una gran variedad de productos tales
como farmacéuticos, analgésicos, vitaminas, alimentos para bebé, cosméticos y
suplementos. Suministrar a nuestros clientes unos productos de calidad que
satisfagan plenamente las necesidades y expectativas referentes a la calidad del
producto. Garantizando la seguridad y calidad de nuestros productos, mediante el
cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios que aplican a los mismos.
Mejorar continuamente en la eficacia y eficiencia de todos nuestros procesos.
Implementar medidas correctivas y preventivas necesarias para la prevención y
eliminación de las causas de no conformidades, para de esta manera conseguir
hacer efectiva la mejora continua de cada uno de los procesos. Contar con
sistemas de información que permitan tomar decisiones oportunas, basadas en la
confiabilidad de los datos registrados, implementando programas de capacitación
orientados a garantizar la competencia del personal.
11.1.2. Objetivos de la calidad
11.1.3. Objetivo general: la farmacia Farmacenter Medica está en la
búsqueda de
satisfacer plenamente a nuestros clientes.

 Farmacenter medica implementara programas de capacitación confiando en

los datos registrados para la mejora continua.

 Farmacenter medica cumplirá con todos los requisitos legales para

satisfacer plenamente las expectativas de nuestros clientes referente a la
calidad de los productos farmacéuticos.

 Farmacenter medica mejorara continuamente la eficacia de nuestros

procesos al implementar medidas correctivas y preventivas para la
eliminación de las no conformidades
 INFORME FINAL DE SGC

 Farmacenter medica se compromete en hacer efectivo nuestro sistema de

información que nos permita así tomar decisiones oportunas.

11.2.1 Objetivos específicos

1. Alcanzar un nivel de satisfacción del cliente de 80 de 100 puntos de
calificación de promedio bimestral.
2. Mejoramiento continuo del servicio a nuestros clientes.
3. Establecer una relación de fidelidad a largo plazo con los proveedores.
11.3.1 Elaboración de la documentación
 Manual de Calidad, se expone la estructura del Sistema de Gestión de
Calidad y donde se especifica la misión, visión, política de la calidad y los
objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
 Manual de Organización y Funciones, especifica las responsabilidades y
funciones que debe desarrollar el personal en sus diferentes cargos y
puestos de trabajo con la finalidad de consolidar los objetivos de la
empresa.
 Mapa de Procesos, el cual representa gráficamente todos los procesos que
existen en una empresa y su interrelación entre ellos.
 Ficha de Caracterización de Procesos, la cual contiene la descripción de los
procesos llevados a cabo dentro del SGC. Establecen el marco para la
realización del seguimiento, medición y análisis de los procesos que servirá
para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los
mismos.
 Procedimientos e Instructivos, los cuales aseguran de que todas las
operaciones se efectúan de igual manera con independencia de quién las
realice y tienen asociados formatos de control.
 Formatos de Control, los cuales son utilizados por la empresa para dar
evidencia de que los procesos se están llevando a cabo acorde con el
sistema.
 Documentos Externos, los cuales hacen referencia a reglamentos,
normativas, certificados, constancias, y todos los pertinentes para el
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
 Registros de Calidad, los cuales proceden de la utilización de los formatos
de control y quedan como evidencia objetiva de la realización de las
actividades del Sistema de Gestión de Calidad.
 INFORME FINAL DE SGC

11.3.2. Implementación del sistema de documentación

a. Control del manual de calidad
La revisión y actualización del Manual de Calidad se efectuará por lo menos una
vez al año y/o en función de los cambios sugeridos por los gerentes en
coordinación con el Representante del SGC.
El Gerente General se encargará de la aprobación de los mismos. El
Representante del SGC es responsable de actualizar y controlar la distribución de
las copias de los manuales según correspondan, basándose en una lista de
distribución de copias.

b. Control de documentos
 Que las últimas versiones de los documentos sean utilizadas y estén
disponibles cuando se requieran.
 La correcta codificación e identificación de la versión y vigencia de los
documentos existentes, y la apropiada organización y distribución de los
mismos.
 Prevención de uso de los documentos obsoletos y reemplazo inmediato
con los documentos actualizados en las diferentes áreas de trabajo.

c. Control de registros
 Los registros de calidad se generan a partir del uso de los
Formatos de Control bajo la responsabilidad de los gerentes de
cada área.
 Los registros de calidad deben asegurar la operación efectiva del
Sistema de Gestión de Calidad.
 Los registros deben permanecer clasificados, identificados,
actualizados y de fácil disposición para su revisión.
12. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
En la siguiente tabla, podemos observar toda la documentación del Sistema de
Gestión de Calidad de la Farmacia Farmacenter Medica; esta tabla se divide en
anexos (muestra a que anexo pertenece cada documento), documento (nombra
cada uno de los procedimientos, instructivos, registros y otros documentos que
conforman el Sistema de Gestión de la Calidad) y código (el perteneciente a cada
 INFORME FINAL DE SGC

documento, estos se entenderán mejor si se mira el procedimiento de control de

documentos y registros del proceso de Gestión de Calidad).

TABLA: Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

LISTA DE CONTROL Código: 01-FM-003

DOCUMENTAL Versión: 1.0
Responsable: Tecnólogo de HSEQ

Tipo Nombre Nombre Código Fecha de Almacenamien Acces Respons

de del documen Versión emisión to o able
proce del documen to
so proceso to
Estratégico Gestión estratégica Procedimiento PR 01 02/07/2021 Documento en físico y privado Gerente
sistematizado
Misionales Compras Manual MN 01 02/07/2021 Base de datos Publico Jefe de Ventas
Misionales Ventas Formato FM 01 02/07/2021 Base de datos Publico Jefe de Ventas
Apoyo Almacenaje Políticas PL 01 02/07/2021 Base de datos y físico Publico Bodega
Apoyo manufactura Guía GU 01 02/07/2021 Documento físico Publico HSEQ
Misionales Gestión Instructivo IN 01 02/07/2021 Base de datos Privado Asistente
comunicación General
Apoyo Herramienta Flujogramas FG 01 02/07/2021 Base de datos y físico Publico Gerente
Apoyo Almacenaje Especificacione EF 01 02/07/2021 Físico Publico HSEQ
s
Estratégico Gestión estratégica Tabla de control TC 01 02/07/2021 Base de datos Publico Asistente
General
Misionales Compras Registros RG 01 02/07/2021 Base de datos Publico Jefe de ventas
Apoyo Almacenaje Documentos EXD 01 02/07/2021 Documento físico Publico Jefe de ventas
externos
 INFORME FINAL DE SGC

13. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Farmacia se compromete a realizar el servicio atención al cliente en diversas
modalidades, cumpliendo con los más altos estándares de calidad y eficiencia de
los procesos a través del cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente.
La Dirección demuestra su compromiso cumpliendo con:
 Provisionando los recursos necesarios para la implementación,
mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.
 Estableciendo y asegurando que sea difundida y comprendida la política de
calidad con sus respectivos objetivos.
 Revisando mensualmente el funcionamiento y desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad enfocándose en mantener la mejora continua del
mismo.

14. TOMA CONCIENCIA

PROCEDIMIENTO TOMA DE CONCIENCIA ISO 9001:2015
La Farmacia Farmacenter Medica construyo un documento de toma de toma de
conciencia enfocada en el SGC, en compañía del tecnólogo de HSEQ con el fin de
promover la conciencia de la calidad en todos los procesos de la farmacia, desde
el administrativo hasta los operacionales.
Este procedimiento es aplicable para la revisión de todas las áreas contempladas
en el Sistema de Gestión de Calidad de la Farmacia Farmacenter Médica.
 Plan de Comunicaciones (Políticas, Estrategias, Recursos, objetivos y
acciones de comunicación tanto internas como externas).
 Procedimiento Gestión del Talento Humano (Atraer, Gestionar, Desarrollar
y Motivar a los Trabajadores).
RESPONSABILIDADES
 Gerente: Planificar, Programar y Seleccionar las acciones formativas para
la toma de conciencia sobre la calidad.
 Tecnólogo HSEQ: Proveer de los recursos para la formación de la toma de
conciencia.
 INFORME FINAL DE SGC

Logros obtenidos:
 Mediante reuniones y charlas internas con los trabajadores se logró un
medio de relación e intercambio de ideas para facilitar la eficacia de la
Farmacia.
 Mediante el seguimiento para el cumplimiento de objetivos se logró
alcanzar una mejora continua y efectiva para el cumplimiento de las metas.
 Mediante Reuniones con el cliente, proveedores externos se logró mejor
comunicación, se buscaron soluciones a las no conformidades.
 INFORME FINAL DE SGC

15. MATRIZ SMART

Fue muy útil para establecer metas y objetivos, permitiendo hacerles seguimientos
y llevar a cabo acciones para cumplirlos.

ESPECIFICO MEDIBLE ALCANZABLE ANALISIS LIMITE DE TIEMPO

FUENTE DE ESTRATEGIA PARA RECURSOS DISPONIBLES FECHA
OBJETIVO META INDICADORES RESPONSABLE FECHA INICIO
LOS DATOS LOGRARLO FINANCIEROS RECURSO HUMANO HERRAMIENTA TIEMPO TERMINO

realizar encuestas de calidad en Computadores,

calidad en los suministros y registro de venta
servicio y conformidad con los Gerente todo el personal buzón de
calidad del servicio y costo
productos farmacologicos sugerencias

informar al
personal sobre
responsabilidad y eficacia evaluacion constante en los Computadoras ,
las Tecnólogo HSEQ todo el personal
con el cliente en el servicio procesos cajas y teléfonos
la farmacia Famacenter alcanzar un nivel inconformidades
Medica esta en la efectivo en la atencion de los clientes
busqueda de satisfacer al cliente para obtener 2 años 27.01.2021 27.01.2023
plenamente a nuestros un excelente progreso brindar informacion concisa informe general
dar capacitaciones a los
clientes en la organización sobre el consumo de los de propiedades y Estanterías,
empleados sobre los cambios e
medicamentos,productos excipientes fisico- Asistente General todo el personal computadoras ,
implementaciones de los
para bebes y el uso de quimicos de los cajas
productos farmacologicos
cosmeticos medicamentos

control de los motivar a los empleados todos

Bonificaciones ,
personal calificado procesos de la los dias para asi llevar un buen Tecnólogo HSEQ Todo el personal
tecnología ,
organización servicio al cliente

crear un plan de seguimiento al Comunicación y

evaluacion de los
evaluacion y personal para que cumplan con evaluación con todo
empleados encargados de Gerente Todo el personal
capacitacion sus debidas funciones el personal de la
las diferentes areas
asignadas organización

avisos,anuncios
y folletos donde Servicio de interior,
dar instrucciones claras y
Brindar información contenga servicio de telefonía ,
notificar sobre nuevos cambios Jefe de ventas todo el personal
concreta y clara imformacion computadoras ,
farmacenter medica farmacologicos
sobre el uso de papelería
implementara programas mejorar el rendimiento medicamentos
ES TR AT EG IA SM A R T

de capacitacion confiando laboral y asi lograr 4 meses 10.05.2021 10.08.2021

en los datos registrados garantias competentes
para la mejora continua Dar indicaciones a los brindar informacion clara y Computadores ,
empleados sobre temas y extricto control precisa de precios y usos Gerente todo el personal programas de
dudas de lo clientes medicinales seguimiento

Capacitaciones que incentiven a

buzon de los trabajadores a mejores
sistema de sugerencias
sugerencias y habitos de trabajo, Gerente todo el personal buzon sugerencias
para mejorar la atencion
encuestas entendimiento rapido, eficaz y
amable.

informar sobre la revision del cumpliendo con las Buenas

normatividad que se debe cumplimiento de Prácticas de Elaboración, Gerenete, Tecnologo de
Gerente Computador
actualizar e incluir. los requisitos establecidas en la normatividad HSEQ
legales de la farmacia.
farmacenter medica
cumplira con todos los
garantizar calidad y
requisitos legales para
seguridad en los
satisfacer plenamente las
suministros Mensual 15/01/2021 15/12/2021
expectativas de nuestros
farmaceuticos para los
clientes referente a la
clientes
calidad de los productos
farmaceuticos selección de
medicamentos.(
actualizacion de
medicamentos caducados,
requisitos actualizar requisitos exigidos Tecnologo HSEQ regentes 1-2 Computador
los que estan por caducar y
legales
los que fecha de consumo
preferente)

Realizar un constante
Constante control a los
farmacenter medica sondeo a los clientes en
empleados
mejorara continuamente contar con un sistema cuanto a inconformidades
la eficacia de nuestros de respuesta rapida Sistema
Computadores,
procesos al implementar para dar solucion a integrado, rutas
Tecnologo HSEQ Personal de mostrador sistemas integrados, 6 Meses 15.07.2021 15.01.2022
medidas correctivas y posibles de atencion al
Crear estrategias de informaciones
preventivas para la inconformidades del cliente
atencion rapida cuando se
eliminacion de las no cliente Ideas para mejorar, y asi lograr
de una situacion de
conformidades buenas estrategias de control
inconformidad con la
empresa

Realizar capacitaciones con

personal especializado en
Gerente
cuanto a el servicio al cliente
e informacion

farmacenter medica se mejorar el nivel de

compromete en hacer compromiso de los Tener un control repentino sobre Tecnologo HSEQ
Capacitaciones Cpacitaciones,
efectivo nuestro sistema miembros de la los empleados en cuanto la
y sistemas de Todo el personal computadores, 1 Año 15.07.2021 15.07.2022
de informacion que nos empresa respecto a la atencion e informacion con el
Crear un plan de emergencia sistemas integrados
permita asi tomar prevencion de fallos y la cliente
deciciones oportunas mejora continua emergencia cuando se
presente una situacion de
Asistente General
fallo

Jefe de ventas
 INFORME FINAL DE SGC

16. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

1. Satisfacción del cliente

Se realizan estudios de la satisfacción del cliente con una periodicidad anual. De

forma adicional, se elaboran informes y estadísticas de reclamaciones que
suponen una forma de detectar los puntos fuertes y débiles de los servicios,
siendo estos últimos de estudio y mejora.
2. De los procesos
Los resultados de los distintos procesos son registrados en los sistemas
informáticos.
Al fin de evaluar la capacidad y control de los procesos, se identificarán las
acciones de seguimiento y medición utilizando la tabla de correspondencia.
Los resultados de seguimiento y medición del proceso serán evaluados y
permitirán establecer objetivos de mejora continua.
3.
 Prestación de servicios
 Se realizan inspecciones de la prestación del servicio con la finalidad de:
Comprobar que todos los servicios son programados e informados a
quienes los llevan a cabo con la antelación debida.
 Asegurarse de que los servicios se llevan a cabo y se prestan en los
términos fijados y cumpliendo las normas legales.
 Conocimiento de las posibles incidencias que han podido tener lugar,
para su posterior análisis.
 Comprobar que las especificaciones del servicio se pueden cumplir, o
han de ser variadas por razones de demanda, horarios u otros motivos.
 Si como resultado de estas inspecciones el servicio resulta no conforme,
se procederá a realizar un control de las no conformidades.
 INFORME FINAL DE SGC

Matriz de medición

17. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Buscamos tener un control total sobre la calidad de nuestros servicios prestados,
así como de los insumos que utilizamos en el desarrollo de ellos, por lo cual el
Tecnólogo de HSEQ realizara la revisión de los productos entrantes a la empresa.
Se utilizará una base de datos para el registro de los servicios no conformes en
donde se describirá la identificación, evaluación, comunicación, destino, revisión y
el tratamiento a realizarse con estos.
Se utilizará el Reporte de No Conformidades, el cual será utilizado para la
recolección, análisis, tratamiento y seguimiento de las no conformidades.

17.1. AUDITORÍAS INTERNAS

Si bien la Farmacia ‘‘FARMACENTER MEDICA’’ no cuenta con un departamento
encargado exclusivamente para el SGC ni las auditorías internas, la empresa
 INFORME FINAL DE SGC

ejecutará periódicamente una revisión de la conformidad de estos requisitos a

cumplir por el SGC, para ello se realizará una auditoria planificada a los procesos
con el fin de determinar:
 Eficacia en la implementación del SGC
 Conformidad de los requisitos del cliente y normativos dentro del SGC
Las auditorias se realizarán una vez por un periodo de 1 año, en donde se
elaborará un Plan Anual de Auditoria Interna, luego de ser aprobado cada
elemento del SGC podrá ser auditado conforme al Programa de Auditoria.
A través de estas auditorías las no conformidades identificadas anteriormente
serán documentadas e informadas a los responsables del área auditada.
Dependiendo del grado de error se aplicarán las acciones correctivas sobre las
deficiencias encontradas en sus servicios entregados. Haciendo un seguimiento
con el fin de prevenir su repetición.
Los registros de las auditorías, sus dictámenes y las acciones correctivas tomadas
serán presentados a través del Informe de Auditoria.
18. PROGRAMA DE AUDITORÍAS

18.1. Auditorías internas

El Gerente de la Farmacia FARMACENTER MEDICA con el apoyo del Tecnólogo
de HSEQ seleccionarán a los auditores internos, que en un principio serán los
gerentes de cada una de las áreas, los cuales serán capacitados en temas de
auditoría interna, cumplimiento del Procedimiento de Auditoría, y todas las
actividades y documentación necesaria.
Estas se realizarán mensualmente por tres meses; luego, la empresa decidirá si
llevar a cabo o no la auditoría de certificación del SGC.

18.2. Auditorías Externas

 Alcance de la certificación
Esta define:
 Qué y cuánto abarca el SGC (incluyendo detalles del servicio y sus
instalaciones, áreas de trabajo, etc.).
 Cualquier requisito de la norma ISO 9001 que haya sido excluido.
 INFORME FINAL DE SGC

 La certificación ISO 9001:2008 acredita que se tiene implantado un Sistema

de Gestión de Calidad que permite la mejora continua de los procesos con
la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente.