Diagnóstico situacional

Introducción

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LECCIÓN 1 de 2

Introducción

La empresa seleccionada Howard Johnson es una cadena hotelera internacional con más de 70 años de
experiencia en Estados Unidos de América y el mundo. Abrió su primer hotel en la ciudad de Buenos Aires,
Argentina; donde uno de sus lemas es: “no abrimos sucursales solo en las localidades más habitadas, sino
justamente en todo el país”. Esta empresa, de renombre internacional, dada las prestaciones con las que
cuenta, permite que los franquiciados impriman el toque personal en cada una de sus franquicias, es decir,
en cada lugar se puede observar el toque distintivo de la localidad. Ubicándose en el rango de precios
medios, esta cadena intenta equilibrar el mercado turístico con el empresarial. Todos los hoteles cuentan
con centros de convenciones, restaurantes equipados para la recepción de delegaciones y un servicio
adaptado a todas las necesidades.

En 2011 se inauguró el Howard Johnson Carlos Paz, una empresa familiar que mantiene su impronta de
pyme. El hotel cuenta en su gestión con la presencia de dos hermanas (Jessica y Bárbara) y su padre (Pablo
Elliott), oriundos de Salta, quienes ya tenían experiencia hotelera en su ciudad natal. El proyecto fue construir
un condo hotel, modalidad comercial que combina el negocio inmobiliario con la actividad hotelera en sí
misma. Los accionistas del hotel poseen departamentos que son de su propiedad, que están a disposición
de los administradores de la cadena y cuentan con el aporte de inversionistas, por lo que Howard Johnson
Carlos Paz posee tantos dueños como accionistas, quedando el directorio y administración a cargo de los
socios mayoritarios; en este caso, la familia Elliott. Ellos dirigen la empresa y tienen como objetivo principal
plantear las pautas fundamentales de crecimiento, ya que, desde la Gerencia se delinean las estrategias y
objetivos que guiarán a la empresa.

El equipo de trabajo es muy profesional y con un elevado sentido de vocación de servicio, los proveedores
son elegidos cuidadosamente, en pos del mantenimiento de esos estándares de calidad y de una excelente
relación con el medio que los rodea.
El Howard Johnson Carlos Paz tiene una dotación de personal oriunda de la ciudad en la que se encuentra
ubicado. Es por esto, que uno de los principales aspectos en lo que se refiere a cultura es el compañerismo.
Muchas de las personas se conocen por ser vecinas e ingresaron a la empresa por recomendación de otros
miembros, por lo que se pone énfasis en mantener una buena relación entre los colaboradores.

Por su parte, el foco en el servicio y atención al huésped es una de las premisas fundamentales para
trabajar en la organización: se debe mantener un trato cordial en todo momento y favorecer el clima de
tranquilidad y disposición hacia cada uno de los visitantes.

Si bien como se expresa, se vive un clima cálido, cercano y familiar, muchas veces resulta difícil poner
límites, aplicar sanciones, dada la cercanía de las relaciones y los vínculos, encontrando casos de vecinos o
familiares de amigos que se encuentran a cargo de una persona.

Las responsabilidades y las tareas están claramente definidas, formalizadas, muchas veces sucede que la
gestión en oportunidades responde a empresas familiares y pymes, lo cual resulta dificultoso por ser familia
los que llevan la dirección y administración. Dificultad que se presenta no solo en los límites sino en la
gestión en sí misma, ya que se puede mezclar lo personal con lo laboral o se puede encontrar superposición
de funciones, lo que incide en algunas oportunidades en el personal.

Los empleados manifiestan que en ciertas ocasiones se encuentran confundidos con algunas directivas a
seguir, ya que son opuestas y no quieren tener conflictos con ninguno de los dueños.

A nivel de vivencia, los colaboradores se sienten tenidos en cuenta y manifiestan que existe un clima
familiar, además de contar con una serie de beneficios. 

El mayor conflicto se presenta en el área de limpieza, columna vertebral de la industria hotelera, siendo el
personal que garantiza que las habitaciones se mantengan limpias, preparadas y listas para recibir a los
huéspedes. En el trato que reciben por parte de los huéspedes, más de una vez son menospreciados y
pasados por alto. Con frecuencia, se culpa al personal de limpieza cuando faltan artículos personales de una
habitación. Si un huésped se deja un efecto personal, no se cuenta con un método eficiente que demuestre
las condiciones en las que fue encontrado y cuando éste regrese a reclamar o puede que presente una
queja diciendo que no se devolvió todo el contenido de los artículos, generalmente, señala como
responsable al personal de limpieza.
Indicadores de análisis 

¿Cómo se comporta la organización en términos generales?

¿Cómo son los estilos de conducción?

¿Cuentan con una estructura interna formalizada?

¿Cuentan con los elementos necesarios y en condiciones para desempeñar su función?

El lugar físico ¿es adecuado?

¿Cómo es el ambiente que se vive?

¿Puede detectar algún factor crítico a trabajar?

Para realizar un análisis respecto del Howard Johnson contamos con diferentes procedimientos y técnicas
estandarizadas que permiten la construcción de juicios de valor encauzados a la toma de decisiones y nos
condescenderán arribar a un análisis exhaustivo de las variables medidas y a futuro establecer un plan de
acción.

La evaluación implica un proceso de reflexión intencionada y sistemática sobre la base de información

relevante recogida. Requiere, para su implementación, el conocimiento de los objetivos y criterios por parte
de los distintos actores.

Las variables pueden ser por ejemplo factores de seguridad e higiene, manuales de puestos, planes de
carrera, canales de comunicación establecidos, liderazgo y relaciones vinculares, entre otras. 
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