UNIVERSITARIO CRISTÓBAL COLÓN

PROTOCOLO:

“DETECCIÓN DE NECESIDADES EMOCIONALES EN EL

PERSONAL DEL HOTEL ROYALTY”

MATERIA:

ESTRATEGIAS DE INTERVENCION EN PSICOLOGIA

ORGANIZACIONAL

ALUMNOS:

FLORES LAUREANO VERONICA GUADALUPE

GALINDO HERNANDEZ DAVID

HERNANDEZ FLORES AMANDA BELEN

VELAZQUEZ CUATZO MARIA CONCEPCION

Hotel Royalty

Situado en el centro de Puebla de Zaragoza, este hotel se encuentra frente al

Zócalo de Puebla, a una manzana de la basílica catedral de Puebla. Cuenta con
un restaurante, un bar y amplias habitaciones con conexión inalámbrica a internet
gratis.

Con luminosos y amplios espacios y muebles de madera, el Hotel Royalty Puebla

ofrece un desayuno continental diario y una cómoda terraza al aire libre con vistas
a la ciudad.

El bar restaurante Royalty Puebla abre todos los días y sirve una gran variedad de
platos internacionales y regionales. El bar ofrece cócteles, así como una amplia
variedad de vinos nacionales e importados.

Las habitaciones del Royalty Puebla Hotel están equipadas con televisión vía
satélite y baño privado. Se puede trabajar en los grandes escritorios y cada
habitación tiene una caja fuerte. Las ventanas tienen vistas a la ciudad o a una
zona verde.

La zona histórica de Los Fuertes está a 11 minutos del Hotel Royalty Puebla. El
club de golf Las Fuentes está a 7,5 km de distancia.

Centro de Puebla es una opción genial para los viajeros interesados en la
arquitectura, los museos y las catedrales.

MISIÓN

En hotel Royalty estamos comprometidos en ofrecer cada día una experiencia

extraordinaria a nuestros huéspedes y comensales, basados en el mejor servicio,
atención, calidad y comodidad.
VISIÓN

Ser reconocidos como el establecimiento líder en el rango hotelero y de alimentos

en el centro de la ciudad, cumpliendo con el servicio de calidad que nuestros
clientes demandan, siempre orientados a la satisfacción de sus necesidades y
excediendo sus expectativas.

VALORES

Ø Servicio

Ø Calidad

Ø Honestidad

Ø Respeto

Ø Compromiso

Ø Trabajo en Equipo

Motivo de consulta:

Desarrollar un instrumento que ayude a la gerencia del hotel a detectar las

necesidades emocionales en los empleados del restaurante del Hotel Royalty.

Marco teórico:
La Pirámide de Maslow es una teoría psicológica formulada en 1943 por Abraham
Maslow en su obra “Una teoría sobre la motivación humana”. Donde argumenta
que todas nuestras acciones están dirigidas a satisfacer ciertas necesidades.
Proponiendo distintos niveles de prioridades y jerarquizaciones, para cada una de
ellas. (S. A. 2016)

La pirámide que imagina Maslow se divide en 5 niveles, uno para cada tipo de
necesidad (S.A, 2016):

Fisiológicas: Cuestiones básicas de supervivencia, como la comida, una fuente de

ingresos estable o un hogar.

Seguridad: Están orientadas a la seguridad personal: un lugar de trabajo seguro,

pensiones o seguro médico.

Afiliación: Las personas buscan estar integradas en la sociedad, mantener buenas

relaciones con las personas que le rodean y sentirse parte de un grupo.

Reconocimiento: Las personas buscan el reconocimiento tanto de ellas mismas

como de los demás.

Autorrealización: Está relacionado directamente con el crecimiento personal. Una

persona encontrará un sentido a su vida desarrollando una actividad, siempre que
las necesidades anteriores estén cubiertas.

La teoría se puede aplicar fácilmente al entorno del trabajo. Esto se ve cuando una
persona quiere trabajar, ya se encuentra pensando en lo que debe de hacer por
recibir un salario y para ello necesita que la compañía proporcione buenas
condiciones y un lugar para poder cumplir con el trabajo, como unas instalaciones
para comer y/o descansar (necesidades fisiológicas). (S.A, 2016)

Cuando estas primeras necesidades estén cubiertas, el empleado querrá acceder

a una vida saludable; disponer de seguridad laboral; Además, de que buscará
mantener su trabajo y transmitir confianza con sus jefes y compañeros. (S.A,
2016) Por lo tanto, orientará sus decisiones a encontrar desarrollos profesionales
sólidos y que protejan sus intereses.
Una vez alcanzadas estos niveles básicos, el empleado va a querer satisfacer sus
necesidades de afiliación. La comunicación a la hora de gestionar los planes de la
empresa es importante, ya que es donde la empresa puede potenciar la
cooperación entre trabajadores, aumentará el rendimiento y generará un buen
clima laboral; además de fomentar un sentimiento de pertenencia con los
empleados.

El empleado, posteriormente, desarrollará nuevas motivaciones y buscará ser

exitoso en su trabajo. Si la empresa y sus compañeros reconocen el mérito de su
trabajo, el empleado aumentará su confianza.

En el último nivel a alcanzar, el de la autorrealización, el empleado querrá

prosperar a nivel personal, y para ello debe ser un experto en lo que hace. (S.A,
2016) La empresa consciente de que el empleado puede promover y crear ideas
para mejorar el negocio le proporcionará la situación adecuada, liberando el
potencial del trabajador y para ello, puede que necesite un trabajo difícil o un
entorno menos supervisado

Según distintos expertos, Maslow no tuvo en cuenta algunas variables y

evidencias. Por ejemplo, el género, la edad y el nivel de estudios que también son
factores determinantes que hacen variar el orden de prioridad de las necesidades.
Ya que las mujeres buscan un mejor ambiente u organizaciones más flexibles,
mientras que los hombres necesitan más formación o estabilidad económica; Los
universitarios consideran prioridad el contenido y las funciones concretas del
puesto, mientras que los menos formados sí que valoran mucho la seguridad; Los
jóvenes, prefieren la buena formación y las oportunidades de carrera
internacionales, mientras que los mayores de 45 años valoran más la seguridad
laboral y la estabilidad económica. (S.A, 2016)

Según Maslow:

Una necesidad satisfecha no origina ningún comportamiento. Sólo las

necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento y lo encaminan hacia el
logro de objetivos.
En la medida que el individuo controla las necesidades fisiológicas y de seguridad,
aparecen las necesidades sociales, de estima y de autorrealización. Cuando el
individuo logra satisfacer sus necesidades sociales, surgen las necesidades de
autorrealización; esto significa que tales necesidades son complementarias de las
sociales, en tanto, que las de autorrealización lo son de las de estima.

Las necesidades de autorrealización, estima y sociales requieren un ciclo

motivacional mucho más largo que las fisiológicas y de seguridad.

John W. Atkínson propone, en su Teoría de las Tres Necesidades, que las

personas motivadas tienen tres impulsos:

La necesidad del Logro.

La necesidad del Poder.

La necesidad de Afiliación.

En una empresa, los criterios para seleccionar algún método para la detección de
necesidades se establecen según el nivel de exactitud y prontitud con que se
requiere el informe; el tiempo disponible el personal con que se cuenta; el costo y
las consideraciones de aplicabilidad en ésta.

Existen tres métodos a mencionar:

Método Participativo: Éste involucra directamente a los Jefes y subordinados en el

diagnóstico de necesidades, mientras que el representante de adiestramiento
funge como coordinador – facilitador del proceso. También es conocido como
sistema de cadenas y consiste en trabajar con el jefe del Departamento y su
inmediato nivel de colaboradores, para diagnosticar necesidades. Posteriormente,
estos últimos deben realizar lo mismo con sus subordinados, con lo cual se
convierte en un diagnóstico de cascada.

Método Prescriptivo: Este método es un proceso centralizado en los analistas del

Departamento de Adiestramiento. Se utilizan también instrumentos como
cuestionarios y entrevistas, que son aplicados directamente a personas capaces
de omitir apreciaciones sobre algunos problemas de la empresa. Separa las
necesidades en cuanto al bajo desempeño de los trabajadores y determina los
programas correspondientes que se dirigen a reducir o eliminar las necesidades
detectadas.

Método Combinado: Es un proceso que combina métodos de análisis tanto

prescriptivos como participativos. Esto dependiendo del enfoque de la
investigación (al puesto, al desempeño y a las necesidades) y del ámbito y nivel
del estudio serán los métodos las técnicas y los instrumentos a emplear. En este
proceso se tienen que emplear métodos y técnicas combinadas según las
circunstancias del momento.

Herzberg, fundamenta su teoría motivacional en el ambiente externo y en el

trabajo del individuo (enfoque extraorientado). Define dos factores, a saber:

● Factores motivadores o satisfactorios: se refiere al contenido del cargo, a

las tareas y a los deberes relacionados con el cargo. Son los factores
motivacionales que producen efecto duradero de satisfacción y de aumento
de productividad en niveles de excelencia, superiores a los niveles
normales.

Para Vroom, (Modelo Contingencial de Motivación), tres factores determinan la

motivación del individuo para producir y desear aumentar la productividad, a saber
estos son:

● Los objetivos personales del individuo: Puede incluir dinero, seguridad en el

cargo, aceptación social, reconocimiento y trabajo interesante.

● La relación percibida entre satisfacción de los objetivos y alta productividad:

Si un trabajador tiene como objetivo tener un salario mayor y trabaja en
función de la remuneración por producción, podrá tener una fuerte
motivación para producir más.

● La percepción de su capacidad de influir su productividad: Si un empleado

cree que un gran volumen de esfuerzo tiene poco efecto sobre el resultado,
tenderá a no esforzarse mucho.
Objetivo general:

● Realizar un diagnóstico que permita la detección de las necesidades de los

empleados del área del restaurante del hotel royalty.

Objetivo específico:

● Proporcionar un cuadro de situación que sirva para seleccionar y establecer

estrategias para detectar las necesidades emocionales en los empleados
del Hotel royalty.

Instrumentos:

Los instrumentos que se utilizaran serán cualitativos, los cuales son: Observación,
que permite recopilar información a través de la observar los comportamientos que
tienen los trabajadores; además de la entrevista, la cual permite obtener datos
precisos y significativos formulando las preguntas correctas.

Muestreo:

La muestra será conformada por los encargados que se encuentren en el área de

restaurante. Sea el gerente, jefe de meseros, jefe de cocina, cajera y con otros
cuatro trabajadores que serán escogidos en el momento en que se vayan a
realizar las entrevistas.

La muestra se formará de esta manera para no afectar con los tiempos de trabajo
que tiene el área de restaurante.

Cronograma:

⮚ 4 de marzo: Enviar protocolo

⮚ 6 de marzo: Presentar protocolo en la Empresa / Realizar
observaciones
⮚ 9 de marzo: Aplicación de entrevistas (5:00 a 7:00)
⮚ 11 de marzo: Entrega de interpretación de entrevistas al profesor
Gancedo
 ⮚ 13 de marzo: Entrega tentativa de los resultados obtenidos al
encargado del Hotel

Conclusiones:

Alcances:

Detectar las principales necesidades emocionales que impiden un buen

desempeño de las funciones del hotel Royalty.

Ofrecer ideas o estrategias al encargado del hotel para una

satisfacción/motivación personal al momento de que sus empleados desarrollen
las actividades del restaurant de manera grata para ellos y el cliente.

Limitaciones:

Las necesidades relacionadas con la parte externa o entorno físico, tales como:
lugar o infraestructura del trabajo, horarios, sueldo, etc. No podrán ser
modificadas, ya que es algo que depende en gran parte de la parte administrativa
y de contaduría de la empresa.

Instrumento:

Entrevista semi estructurada: El entrevistador tiene un esquema fijo de

preguntas para todos los candidatos, pero también hay ciertas preguntas
específicas que se realizan únicamente a uno o varios candidatos; es decir, todas
las personas tendrán que responder unas preguntas comunes pero hay unas
preguntas específicas para cada candidato según su perfil. Es posible que estas
últimas preguntas no estén preparadas y surjan durante la entrevista de manera
espontánea.

Técnica de observación sistematizada:

Natural: Se estudia el comportamiento de los individuos en las circunstancias de

su vida cotidiana. La psicología profesional y la social utilizan principalmente esta
técnica: observación del comportamiento de compradores, de obreros en su
trabajo, etc. El clima de una perfecta observación radica en que el grupo de
personas observadas y los investigadores se comporten normalmente.

Pero yo digo que en observación deberíamos anotar aspectos concretos como:

*Postura de las personas

*Pone atención al recibir indicaciones

*Permanecen en su área de trabajo

*Tiene limpio su área de trabajo.

*Establece comunicación con compañeros de clase.

Bibliografía
● Cantero, J. Teoría bifactorial de Hezberg. (14 de marzo del 2017). Obtenido
de Prezi: https://prezi.com/drqwo6xerkyg/teoria-bifactorial-de-herzberg/

● S.A. La pirámide de maslow en el ámbito laboral. (13 de Junio de 2016).

Obtenido de Randstand : https://www.randstad.es/tendencias360/la-
piramide-de-maslow-en-el-ambito-laboral/

● S.A. Tema 4 El método observacional. Introducción a la Psicología. (S.F)

Recuperado de: http://www4.ujaen.es/~eramirez/Descargas/tema4

● Gutiérrez, T. Teorías de motivación y modelo contingente de Vroom. (12 de

julio del 2014). Obtenido de Prezi: https://prezi.com/jl3s2ktoa2pc/teorias-de-
motivacion-y-modelo-contingente-de-vroom/
● Izuriaga, B. Cómo tener éxito en una entrevista semi estructurada.
Turiconsejos. (7 de junio del 2018) Recuperado de:
https://www.turijobs.com/blog/que-es-la-entrevista-semiestructurada-o-
mixta/
● Moreta, E. Tipos de observación. (18 de septiembre del 2011) Recuperado
de Slideshare: https://es.slideshare.net/mobile/EdgarMoreta/tipos-de-
observacin