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Índice
1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. RECEPCIÓN DE LA NECESIDAD O QUEJA................................................ 5
9.2. PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE POSTVENTA....................................... 5
9.3. MEJORA ............................................................................................ 6
10. DEFINICIONES ..................................................................................... 6
11. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 6
1. TABLA RESUMEN
TiPOLOGÍA DEL
GENERAL
PROCESO
RESPONSABLE/S
RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE, TÉCNICO, INSTRUCTOR
PROCESO
2. OBJETO
Este procedimiento describe la sistemática seguida para llevar a cabo las diversas
actividades desarrolladas posteriores a la venta de productos/servicios que
constituyen un Servicio Postventa.
3. ALCANCE
Este proceso abarcará las actividades que impliquen servicios técnicos a productos
y tratamiento de los requerimientos del cliente tras la venta.
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PROCEDIMIENTO GENERAL
4. RESPONSABILIDADES
• Responsable de atención al cliente: es el encargado de recibir y gestionar los
requerimientos realizados por el cliente según la naturaleza de los mismos.
5. ENTRADAS
El proceso comienza bien con la identificación de una necesidad o reclamación por
parte del cliente o bien con una necesidad del producto.
6. SALIDAS
Este proceso concluye con la resolución de la queja del cliente o con la prestación
de los servicios adecuados para cubrir su necesidad, dependiendo de lo que
demande dicho cliente.
7. PROCESOS RELACIONADOS
• Gestión de compras y evaluación de proveedores.
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PROCEDIMIENTO GENERAL
8. DIAGRAMA DE FLUJO
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PROCEDIMIENTO GENERAL
9. DESARROLLO
9.1. RECEPCIÓN DE LA NECESIDAD O QUEJA
En esta etapa se recogen, filtran y clasifican los requerimientos del cliente
relacionados con el producto/servicio adquirido, así como las necesidades del
producto.
Por otro lado se desarrollan servicios técnicos a productos, entre los que se
encuentran: instalación, mantenimiento y reparación, con el fin de conseguir un
producto apto para el uso a través de la conservación y restauración de sus
características.
9.3. MEJORA
Una vez concluido el Servicio Postventa, la información reunida en las etapas
anteriores retroalimenta los procesos desarrollados en la organización, ya que se
emplea para identificar oportunidades de mejora, detectar no conformidades,
realizar cambios en el producto/servicio, etc.
10. DEFINICIONES
• Certificado de garantía: documento obligatorio que acompaña a todos los
productos/servicios concebidos para la venta, delimitando un periodo de
tiempo en el que la organización se hace cargo de todos los costes derivados
de problemas del bien adquirido por el cliente, salvo excepciones.
Deben registrarse las reclamaciones y consultas recibidas por parte del cliente, así
como las actividades de formación y asistencia técnica realizadas.
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PROCEDIMIENTO GENERAL
Página __ de __
FECHA: Nº:
DIRECCIÓN:
DURACIÓN:
RECURSOS INVOLUCRADOS:
REALIZADO POR:
OBSERVACIONES:
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PROCEDIMIENTO GENERAL
Página __ de __
FECHA DE RECEPCIÓN: Nº:
RECIBIDA POR:
DIRECCIÓN:
OBSERVACIONES:
ACEPTADA: SI NO