Master Árbol Live

PROCESOS MÁSTER
Usuario Problemas con la entrega
Dudas con el pago/ precio/ promos
Solicitudes con solución desde la app
Problema con el Rappi
Guía sobre procesos de Rappis
Problema con la tienda

RTs
Problemas con el cliente

Problemas con el cliente
Tablet
Otros
Nombre del Proceso
Pedido demorado
¿Có mo va mi pedido? / No tengo RT
Llegó producto equivocado/mal/incompleto
Cliente se queja por problema con otra orden
Diferencia de precios usuario
Dudas sobre prime / promo / dice que promo no está aplicando
Problemas en la aplicació n de Rappicréditos al pedido
Dudas sobre el cobro / pre-cobro / costos
Solicitud de cancelación
Solicitud cambio de método de pago
Solicitud cambio de direcció n
Modificaciones/Aclaraciones al pedido
El Rappi no contesta
Inconveniente con el Rappi
Problemas con las vueltas
Rappi va en otra direcció n
Solicitud de direcció n de devoluciones
Dudas sobre concursos/ promociones/ pagos
Dudas sobre ganancias
Cashless Desaparecido (Robo del pedido, No cayó a la tablet, otro Rappi la recogió )
No encuentra la direcció n de la tienda
No Cashless y el punto no recibe tarjeta
Tienda Cerrada
Producto no disponible
Demora en entrega por parte del restaurante
Diferencia de precios usuario
Dudas sobre pago a la tienda
No llega la dispersión al Rappi / El Rappi no puede pagar
La dispersión llegó pero al Rappi no le funciona la tarjeta
Pedido es muy grande (Solicitud de complejidad)
Solicitud de Recargo
No me coincide la direcció n con la ubicació n en el mapa (Tienda o cliente)
Rappi no entiende el pedido
Pedido no tramita
Rappi notifica de una demora
No desea continuar / no puede continuar/ quiere cancelar el pedido
RT no puede poner estado "en tienda"
Cliente no sale a recibir el pedido
Rappi entrega pero el cliente no paga
Rappi sospecha que el pedido es fraude
Rappi cree que punto de entrega está fuera de cobertura
Tablet notifica que RT no ha llegado
Tablet notifica que RT no tiene la maleta adecuada
Tablet notifica que el producto lo van a desechar
Có mo corrijo precios/ menú
Me deben/ Có mo cobro - Con quién me puedo comunicar?
Ó rdenes sospechosas (Cancelació n por incumplimiento de TyC)
Error al agregar antojo por falla en el cobro (add_whim_failed)
Pedido no tiene Ref Point
Antojos como Rappifavor o Rappifavor como Antojo
Orden duplicada
Política de Llamadas en la noche
Co Tarjeta Débito Rappipay
MX - Tarjeta Débito Rappipay
Tarifas Rappifavor
Marca efectivo sin tener dinero

Entrega el pedido y no le pagan
Link Flujograma Validado
https://www.lucidchart.com/documents/edit/0a92bbfc-6333-4f1b-a1fc-f18d84cdaacb/0
Sí
https://www.lucidchart.com/documents/edit/b2ebf299-e0ea-4cfe-aab1-78ed24de9ad0/0
Sí
Sí
https://www.lucidchart.com/documents/edit/5bb7eb92-7d9d-46af-aa5f-966bc68bf366/0
Si
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Revisar
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Volver a Live
POLÍTICA DE LLAMADAS DURANTE LA NOCHE
Aclaración: Al Rappi lo podemos llamar a cualquier hora pues se supone que está haciendo el pedido
¿Estamos dentro de los horarios de llamada? ¿Todavía estamos dentro
del tiempo de entrega?
Hora en Colombia para llamadas a otros países (ETA + 20 min)
Colombia L-S 6:00-21:30 / D-F 6:00-21:00 Si -
México L-S 6:00-21:30 / D-F 6:00-21:00 No Si
Perú L-S 6:00-21:30 / D-F 6:00-21:00 No
Argentina L-S 5:00-19:30 / D-F 5:00-19:00
Chile L-S 5:00-19:30 / D-F 5:00-19:00
Uruguay L-S 5:00-19:30 / D-F 5:00-19:00
ndo el pedido
¿El cliente nos contactó Acción
hace menos de 20 min?
- Se puede llamar al cliente

- Se puede llamar al cliente
Si Se puede llamar al cliente
No Validar por medio del chat si el cliente

está disponible para llamada
Tareas 0/5 aprobadas
Propuesta
Aprobado de Descripción
Botón deaoportunidad
escalar de mejora
pagos para evitar escalamiento por
0 Juan grupos de
clientes WhatsApp
sobre o formulario
información de cobro extra por cada
0 Carlos minuto y kilómetro recorrido.
0 Juan Delgado Macros
Link dentro de dentro
de Procesos Lupe de Lupe en el lateral derecho
0 Juan Delgado de la bolsa
Revisar quede órdenes
exista en Lupe un escalar a pagos y les
0 Juan Delgado llegue a otro flujo
0
0
0
0
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0
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0
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0
0
0
0
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0
0
0
Beneficios que se Restricciones /
Proceso involucrado obtendrían afectaciones
Revisión de cobro por -Mayor rápidezen
Disminución en#respuesta
riesgos que
rappifavor se tiene que
respuesta, agilizar.
mejora calidad
respuestas
consulta de dudas sobre
procesos
Mayor rapidez en el momento de
Dispersiones dispersar
Aplique las tarifas vigentes de acuerdo al proceso que
este realizando.
Argentina
Tarifa mínima
2 Direcciones
Hasta 2 Km = $ 4.400 COP
Adicionales
Colombia Del Km 2 al 10 = $ 110 CP cada 100 mts Chile
Km 10 en adelante = $ 220 COP cada 100 mts
Dirección adicional = $ 1.000 COP
Después del minuto 60 = $ 200 COP
Recargo del 1% sobre el valor del declarado
Tarifa mínima
2 Direcciones
Hasta 2 Km = $ 60 ARG
Adicionales
México
Del Km 2 al 10 = $ 1,1 AARG cada 100 mts
Dirección adicional = $ 10 ARG
Después del minuto 60 = $ 2 ARG
Tarifa mínima
2 Direcciones
Hasta 2 Km = $ 1.800 CLP
Adicionales
Del Km 2 al 10 = $ 35 CLP cada 100 mts Perú
Km 10 en adelante = $ 50 CLP cada 100 mts
Dirección adicional = $ 400 CPL
Después del minuto 60 = $ 80 CPL
Tarifa mínima
2 Direcciones
Hasta 2 Km = $ 40 MXN
Adicionales
Del Km 2 al 10 = $ 0,5 MXN cada 100 mts
Dirección adicional = $ 5 MXN
Después del minuto 60 = $ 1 MXN
Tarifa mínima
2 Direcciones
Hasta 3 Km = S/ 5,5
Adicionales
Del Km 3 al 11 = $/ 1,12cada 100 mts
Km 11 en adelante = S/ 0,6 cada 100 mts
Dirección adicional = S/ 1
Después del minuto 60 = S/ 0,2
Volver a Live
Volver a Live
Orden
- Validarpaga en Rappipay,no
que efectivamente pero sale que
se requiere sese
que debe
hagacobrar
ningú n pago adicional
- Poner un descuento de 1 peso pues en algunas ocasiones esto resuelve el problema
Volver a Live COLOMBIA
Preguntas
Usuario ¿Yo no hice ningun
pedido / De quélaes
No me interesa
tarjeta
¿A qué yhora
no semele
entregan la Tarjeta?
No me interesa la
tarjeta y ya se
Usuarios que le
reclamen
Necesito la
cambiar
de dirección
Respuestas
Hace 2 meses te inscribiste para recibir la tarjeta débito Rappipay. ¡Eres una de Rappi Tendero
las primeras
¿Estás personas
seguro? elegidas
¡Eres una de laspara recibir
primeras este gran
personas producto!
elegidas paraElrecibir
envío este
de esta
gran producto!
Tenemos El envío
rutas de entregade de
esta tarjetaDébito
Tarjetas no tiene ningún
y por costolapara
lo tanto horatide entrega
puede
Escalarvariar. Si en el momento en que tu Rappi llega, no estás, puedes
el pedido
¡Entendemos! Una vez recibas tu tarjeta podrás entrar al centro de ayuda de la
app para que podamos hacer el ajuste al tiempo de vigencia de tu RappiPrime
Escribirle al cliente: Desde la app puedes solicitar el cambio de dirección
de forma automática. En la sección de soporte encontrarás la opción.
Preguntas Respuestas
¿El usuario me Por favor que el usuario deje constancia en el chat de que acepta que la dejes en
dice que no
Se puede está, portería
dejar Por favoryque
tomael foto de la
usuario dirección
deje del edificio
constancia y dede
en el chat la que
entrega de que
acepta la tarjeta
la dejes en
en porteria?
No contestan, portería y toma foto de la dirección del edificio y de la entrega de la tarjeta
Por favor tomar foto de la dirección para dejar constancia y llevar de vuelta la
que hago?
Me puedo tarjeta a la 93.esNoobligatorio
No es posible, tramitar nidevolver
solicitarlas
cancelación del pedido
que no puedas hasta
entregar a laque
93devuelvas la
quedar
¿Puedo con
recibir Si puedes, pero recuerda que si al final del día no alcanzas a entregarlas, te toca
pedidos mientras devolver las tarjetas en donde las recogiste
Volver a Live MÉXICO
Preguntas
Usuario ¿Yo no hice ningun
pedido / De quélaes
No me interesa
tarjeta
¿A qué yhora
no semele
entregan la Tarjeta?
No me interesa la
tarjeta y ya se le
Necesito cambiar
de dirección
Respuestas
Te inscribiste para recibir la tarjeta débito Rappipay. ¡Eres una de las primeras Rappi Tendero
personas elegidas
¿Estás seguro? para recibirpara
Te inscribiste esterecibir
gran producto! El envíoRappipay.
la tarjeta débito de esta tarjeta no
¡Eres una
de las primeras
Tenemos rutas depersonas
entregaelegidas paraDébito
de Tarjetas recibiryeste
por gran producto!
lo tanto la horaEldeenvío de
entrega
puede
Escalarvariar. Si en el momento en que tu Rappi llega, no estás, puedes
el pedido
Escribirle al cliente: Desde la app puedes solicitar el cambio de dirección
de forma automática. En la sección de soporte encontrarás la opción.
Preguntas Respuestas
¿El usuario me Por favor que el usuario deje constancia en el chat de que acepta que la dejes en
dice que no
Se puede está, portería
dejar Por favoryque
tomael foto de la
usuario dirección
deje del edificio
constancia y dede
en el chat la que
entrega de que
acepta la tarjeta
la dejes en
en porteria?
No contestan, portería y toma foto de la dirección del edificio y de la entrega de la tarjeta
Por favor tomar foto de la dirección para dejar constancia y llevar de vuelta la
que hago?
Me puedo tarjeta a la 93.esNoobligatorio
No es posible, tramitar nidevolverlas
solicitar cancelación del pedido
al punto donde hasta que devuelvas la
las recogiste
quedar
¿Puedo con
recibir Sí puedes, pero recuerda que si al final del día no alcanzas a entregarlas, te toca
pedidos mientras devolver las tarjetas en donde las recogiste
Volver a Live
¿Cuál situación
es?
Antojo como
Rappifavor
Rappifavor que
require pago de
Acción
- Si el Rappi no desea continuar, pero ya se recogió algú n producto, se debe llegar a un acuerdo sobre a dó nde se
devuelve
Volver a Live
Rappi entrega pero el cliente no paga
Volver a Live
Rappi notifica
Por favor de al
notifícale una demora
usuario de la demora y trata de continuar lo más
pronto posible con el pedido
Volver a Live
La dispersión llegó pero no funciona la tarjeta
La orden es ¿Hay un ¿El Rappi tiene
cashless
Si problema
- el
- dinero para
No Si -
No -
na la tarjeta
Acción
- Indicar al Rappi que la orden es Cashless y que no tiene que pagar
-- Si RT diceelque
Cancelar en la pues
pedido, tienda no len entregan,
ningú otro Rappipasar al proceso
va a poder hacerdeel"Cashless
pedido
Liberar al Rappi pues el siguiente debe poder realizar el pedido sin problema
Volver a Live
No cashless y punto no recibe tarjeta
¿Rappi tiene ¿Es Antojo?
Si efectivo?
No Si
No
Acción
Pedirle que seleccione efectivo como medio de pago
Cancelar el pedido sin costo explicá ndole al cliente que no se pudo
realizar el pago
- Inisistirle en laque
al Rappi tienda porque
la tienda no reciben
debe tarjeta si está dañ ado el
recibir tarjeta,
punto de pago o definitivamente el Rappi insiste que no le reciben
Volver a Live
Orden duplicada
entre ordenes ¿Lupe indica que ya habría Acción
es menor a 2 costo por cancelación?
Si
Si Tu pedido ya genera un pago a un aliado

aunque sea cancelado y por ende debemos
cobrarlo ¡Por este motivo te invito a que
continues con el pedido!
No Si aún deseas cancelar puedes dirigirte a la

sección de soporte de la app a la sección
No "Cancela tu pedido"
-
* Asume que se pueden crear pedidos duplicados por:

- Errores en el sistema que efectivamente duplicaron el pedido
- Errores como dejar el carrito cargado con un pedido anterior que al crear el pedido que realmente se quiere tamb
¿Cliente confirma que
desea continuar
- o
Si
No
ealmente se quiere también se crea

Acción
- Cancelar la orden sin costo
- Pedir al líder que reporte el problema en #monitoreo247
Fin del proceso
Reconfirmar con el cliente si desea cancelar y hacer el proceso desde Live:

Sentimos mucho que no quieres continuar con tu pedido, realizaremos la cancelación con cobro
- Cancelar la orden sin costo

Vovler a Live
RT no puede poner estado "En tienda" (no aplica para Rappicash, Rappifavor o antojo)
¿En el mapa se ¿El pin de la tienda está
evidencia
Sí que el correcto?
- (Validar en
No Si
No
o aplica para Rappicash, Rappifavor o antojo)
Acción
- Ayudar al Rappi indicándole la información
de la orden
- Pedirle para que
al Rappi quepueda
lleguerecoger los e
a la tienda
intente
- Ayudarnuevamente
al Rappi indicándole la información
de la orden para que pueda recoger los
Volver a Live
La orden es un Cliente indico la Accion Cliente reponde

antojo dirección Asignar la direccion
Si -
que indica el cliente
Si Llamar al cliente Si
No
parasolicitar direcció n No
No - - -
Accion
-
Asignar la direcció n que
elRealizar
cliente indica
una
cancelació n con cobron
Establecer la direcció
que lupe nos da
Volver a Live
¿Es una orden de ¿El usuario
Antojo?
Si acepta
-
No Si
No
Cuando el cobro no ha pasado y el Rappi decide continuar con la orden, se debe cancelar y que s
Cuando el cobro no ha pasado y el Rappi decide continuar con la orden, y el cliente paga la orden
por falla en el cobro (add_whim_failed)
Acción
Cancelar el pedido sin costo
Eliminar el antojo y notificar al Rappi que puede seguir con el pedido
asado y el Rappi decide continuar con la orden, se debe cancelar y que se dirija a devoluciones.
asado y el Rappi decide continuar con la orden, y el cliente paga la orden en efectivo. Se cancela la orden y el Rappi queda co
ancela la orden y el Rappi queda con el valor de los productos sin ganancia
Volver a Live
¿Es un antojo y la orden supera el límite?

¿Es un antojo y la orden supera el Si
límite de Antojo?: $1.000.000
Colombia; Mexico $5.900; Brasil
$1.160; Argentina $13.500; Chile No
$208.000; Uruguay $10.600; Peru
$1.000
¿Es sospechosa?
-
- Compra de tarjetas prepago

(Spotify,Xbox,Netflix)
No es ninugo de los anteriores
Acción
Sentimos informarte que el límite para una orden de antojo es de

{Valor local}
Por favor y comocon
continúa tu pedido lo supera tendremos que cancelar
el pedido
Volver a Live
Me deben/ Cómo cobro - Con quién me puedo comunicar?
Acción
Enviar por el chat de Tablet: Por favor comunícate al chat de
whatsapp de la línea +52 1 55 4170 7604 entre 9am y 11pm para
Volver a Live
Cómo corrijo precios/ menú
Acción
Enviar por el chat de Tablet: Para esta orden se mantendrá el
precio para el usuario. Para modificar los precios de tu menú
Volver a Live
¿Ya tiene Rappi ¿El Rappi contesta y

asignado?
Si confirma
Si que ya esta
No
No -
Accion
Pedirle al restaurante que por favor espere, que nuestro Rappi está
por llegarel pedido
Cancelar
Cancelar el pedido
Volver
VolveraaLive
Live Tablet notifica que RT no ha llegado
¿Ya se terminó ¿Ya tiene Rappi En que estado se Tiempo en el estado actual
el Cooking
Si asignado?
Si encuentra el Rappi
No se ha marcado "En Menos de 10 min desde que
Tienda" el
MáRappi tomó
s de 10 mineldesde
pedido
que el
Rappi tomó el pedido
En Tienda, En camino, o -
llegó al punto de
entrega
No - -
No - -
Llamar al Rappi ¿El Rappi Accion
contesta
- y confirma que ya El Rappi tomó el pedido hace menos de 10 minutos, debe llegar a tienda
Contesta y está por llegar a en cualquier
El Rappi momentoque está por llegar a tienda
nos confirma
tienda
No contesta o al Rappi se le - Validar con el chat de restaurante que aú n no haya llegado el Rappi
dificulta llegar pronto a la tienda - Liberar al Rappi
- Avisar al Restaurante: El Rappi asignado tuvo un inconveniente y no
pudo continuar, nuestro sistema ya está buscando un nuevo Rappi
para el pedido
Contesta y ya se va a acercar a Indicarle al restaurante que el Rappi ya se va a acercar a recoger el

reclamar el pedido
No contesta o dice que está pedido
- Validar con el chat de restaurante que aú n no haya llegado el Rappi
teniendo un problema y que no - Liberar al Rappi
va a poder entregar - Avisar al Restaurante: El Rappi asignado tuvo un inconveniente y no
pudo continuar, nuestro sistema ya está buscando un nuevo Rappi
para el pedido
Nuestro sistema continúa buscando un Rappi para tu pedido. Muchas
gracias por
El tiempo tu paciencia
estimado por ely cooking
te ofrecemos una no
time aun disculpa por la demora
ha terminado, en caso de
que el pedido ya esté listo pulsa el boton "Solicitar Rappi" para que se
Volver a Live
Tablet notifica que RT no tiene la maleta adecuada

Rt cuenta con el Se puede llevar el
mismo
Si kit que tiene producto con ese
Si
No
No -
ne la maleta adecuada
Acción
Llamar al restaurante y pedir que entreguen el producto
Pedirle un cabify al Rappi o un segundo RT
Por favor modifica la disponibilidad de "Maleta Grande" en tu App
para evitar futuros inconvenientes. En este momento nos toca
Volver a Live
¿La dirección esta

Acción
fuera de cobertura?
Validar cobertura Sí
de la direcció n de
entrega que indica
el usuario por
medio del link
http://services.ra
ppi.com/api/consi
stency-
check/web/cobert No
ura.html
a está fuera de cobertura
Acción Chat User Acción Chat RT

Lamentamos comunicarte que la direcció n Ofrecer disculpas al RT y informarle por chat y llamada que
de entrega que nos indicas se encuentra se cancelara la orden porque la direcció n de entrega se
fuera de cobertura, por tal motivo encuentra fuera de cobertura
procederemos con la cancelació n de tu
pedido sin costo, seguimos trabajando para
que Rappi pueda estar en cualquier lugar
brindando un servicio de calidad.
- - Informar al RT que la direcció n indicada por el usuario

está dentro de cobertura, puede continuar con normalidad
el pedido.
- Si el RT no quiere ir a esa direcció n, pasar al proceso: No
desea continuar / no puede continuar/ quiere cancelar el
pedido
Volver a Live
Rappi sospecha que el pedido es fraude
¿La orden es alguno de los siguientes casos?
- Compra de tarjetas prepago (Spotify,Xbox,Netflix)

-No
Consignaciones a cuenta
es ninugo de los bancaria,depó sitos en Oxxo y
anteriores
Acción
- Avisar al cliente que por políticas internas no podemos
hacer esoscontinúa
Por favor pedidoscon el pedido
Pagar por productos o hacer intercambios de dinero en los Rappifavores.
Hacer diligencias cuando la orden es un antojo (Se cancela el antojo y se crea el Rappifavor)
Llevar cajas o sobres sin saber su contenido.
Trasladar o comprar sustancias ilegales o armas blancas.
Solicitar dinero por antojo.
Pagar facturas,hacer recargas o realizar transacciones bancarias.
Comprar tarjetas de regalo,
Trasladar gente o mascotas.
rea el Rappifavor)
Volver a Live
Acción ¿El Rappi se marcó en punto ¿Se logra contactar al usuario
- Escribir al Usuario por Chat: de entrega hace
Si menos de 5 con un esfuerzo de 5 minutos?
"Tu Rappi se encuentra en el
domicilio, estamos
intentando comunicarnos
contigo para finalizar la
entrega. ¿Tienes otro número No Si
donde podamos contactarte?
No
* Alternativa de tramitar el pedido con deuda si estuviera funcionando...
Ejemplo de orden con este problema: 419578652

Ejemplo queja:
Él día de ayer, me llamaron de rappi por algún problema que había con él pedido ( él joven nunca me ex
Encima de la mala experiencia con rappi , me quieren cobrar??? Por algo que nunca recibí y
Por favor, confirmenme que son capaces de algo tan irracional para saber que es una mala decision ma
Estoy completamente en desacuerdo. Uno puede no contwstar por mas de una contingencia
¿Es Rappicash? ¿El cliente tiene pago en ¿El edificio del ¿Conocen al
- TdC o Efectivo?
- Usuario
- tiene cliente
- en
- - - -
Si - - -
No Tarjeta de Crédito Si
Si
No
-
No
Efectivo
- -
( él joven nunca me explico por que cancelo), pero la llamada de rappi fue mientras tenia una llamada muy importante en curs
o que nunca recibí y que tampoco tenia él señor de rappi en fisico, pues lo llame a preguntar.
s una mala decision mantener en uso vuestra app.
de una contingencia y deberían tenwr un plan para estos casos.
Acción
Por favor intenta contactar al cliente por el chat o utilizando el botón de
llamada al cliente. En el sistema nos sale que llegaste a hacer la entrega hace
menos de 5 minutos. Agradecemos tu paciencia. Por favor vuelve a
escribirnos si en 5 minutos aún no se resuelve
Siguiente paso de acuerdo a la informació n que brinde el usuario

- Por favor entrega el pedido en portería y toma foto de la entrega, una vez
registres la foto podrás tramitar el pedido.
Cancelar el pedido con costo e indicar al RT que lleve el pedido a devoluciones
Cancelar el pedido con costo e indicar al RT que lleve el pedido a devoluciones
- Cancelar con costo. Escribir al Usuario:
Debido a que no nos pudimos comunicar contigo y que tu Rappi no pudo

efectuar la entrega una vez llegó a tu domicilio, procedemos a cancelar la
orden con costo total MONTO
entras tenia una llamada muy importante en curso y no podia atender la inoportuna llamada de rappi. Como resultado mebcanc
ues lo llame a preguntar.
da de rappi. Como resultado mebcancelaron el pedido, me pusieron en apuro por que era para invitar a una visita y tuve que te
ar a una visita y tuve que terminar pidiendo un kfc que si cumplimos pronto con su entrega y no de dejo en él aire de buebas a
dejo en él aire de buebas a primeras.
Volver a Live
No desea continuar / no puede continuar/ quiere cancelar el pedido
¿Cuál es la razón para solicitar la cancelación? Estado del Rappi
El cliente solicita cancelar / La Tienda está cerrada/ -
no hay producto disponible / El
El Rappi notifica que se accidentó cliente no baja a
No se ha marcado "En
Tienda" / NoenhaCamino
En Tienda,
o Llegó al domicilio
El Rappi no puede continuar por otra razó n (Se No se ha marcado "En
pinchó , se dañ ó la bici, etc) o no quiere continuar Tienda" / NoenhaCamino
(zona peligrosa / Muy lejos /otro) En Tienda,
o Llegó al domicilio
Acción No-Cashless Acción Cashless
Aplicar el proceso correspondiente a cada una de estas situaciones
- La primera prioridad es apoyar al Rappi en caso de que requiera que se llame una ambulancia o alerte a
tránsito.
- Avisar alPedirle quelaante
líder sobre cualquier
situació duda frente
n: La primera a su salud
prioridad debe dirigirse
es apoyar al Rappi ena un centro
caso médico
de que paraque
requiera la se
llame
Liberaruna ambulancia o alerte a tránsito.
al Rappi Pedirleelque
Cancelar ante cualquier duda frente a su salud debe dirigirse
pedido
- Llamar al Rappi y decirle (Si no contesta la llamada escribirle por chat): "Si no deseas continuar debes liberarte
del pedido
- Llamar al ¿Te liberas
Rappi por favor
y decirle (Si noocontesta
me confirmas queel
Cancelar vas a continuar?"
pedido
la llamada escribirle por chat): "Si no
Rappifavor
ciones
e requiera que se llame una ambulancia o alerte a
ud debe dirigirse
apoyar al Rappi ena un centro
caso médico
de que paraque
requiera la se
te cualquier- Avisarle
duda frente a su salud
al cliente: debe
Tu Rappi dirigirse
tuvo un
accidente, tan pronto como sea posible
rle por chat): "Si no deseas continuar debes liberarte
ntinuar?" - Si se ha recogido producto NO se puede
ni liberar ni cancelar
Volver a Live
Marca efectivo sin tener dinero
Volver a Live
Pedido no tramita
¿Se evidencia en ¿El cliente Acción
el
Sí mapa que el solicitó
- cambio -
No (Aparece en Si (El pin está mal -
otro lugar) o hubo cambio de
dirección)
No - Escribir en el
chat y hacer tres
(3) llamadas al
cliente para
confirmar la
entrega durante
10 minutos
mientras se
espera la
respuesta del
cliente por chat o
teléfono.
¿El cliente confirma la entrega de los Acción ¿Después de
productos?
- - intentar
-
- - -
Sí - O pasan 10 minutos y el cliente no responde - -
No, el cliente dice que no le han entregado Coordinar la Si

entrega entre el No
cliente y el
Acción
Tramitar la orden
Tramitar la orden
Tramitar el pedido
Tramitar el pedido
De acuerdo a la situación revisar si se trata de:
- Un Rappi que no hizo entrega del pedido -> Caso en el cuál
Volver a Live ¿Agilziador puede
eliminar antojo ¿El antojo quedo bien ¿Método de pago es
cargado en lupe? TC?
manualmente?
Si - -
Si
Si
No
No
No -
Nota:
Para revisar si un antojo quedó bien cargado
se debe revisar el OID en lupe Dashboard y
Acción
- Notificar a Rappi: "{nombre Rappi} el antojo que
-solicitaste
"{nombreeliminar
del Rappi}
ya te
fueconfirmamos que la ordeny va a
removido exitosamente
ser-cancelada
"{nombre debido
Rappi}atequeinformamos que
no se puede debes el
eliminar cobrar
antojo
{total a cobrar descontanto el antojo que se desea
eliminar} al ausuario,
"- Notificar Rappi yrecuerda que debes
usuario total escribir
a cobrar por ela
pedido.
- ""{nombre Rappi} te informamos que debes cobrar {total

a cobrar} al usuario y notificare que el antojo fue añdido
pero no generará cobro para el usuario".
Volver a Live
Falla al subir factura (antojo)/ no sabe subirla
¿El pedido tiene Acción puede
cooking time? añadir el
- Dar indicaciones de có mo añ adir el Si
antojo desde la App.
- Puedes añ adir el antojo desde el botó n
No
"Añ adir productos / antojo" ¿me puedes
confirmar si esta opció n es visible a ti y No
si te permite agregar el antojo?"
Si - -
Acción
Fin del proceso, el Rappi lo resuelve solo
- Por favor envíanos una fotografía del costo de los productos o factura para añadir el antojo
- Añadir antojo
En este tipo de pedido no es posible agregar antojos

Volver a Live
No llega la dispersión al Rappi / El Rappi no puede pagar
La orden ¿Qué método de pago ¿Alguna porción de ¿Llego la dispersion Acción
es
Si seleccionó
- el Rappi? la- dispersión ya ha completa?
- (Revisar el -
No No ha seleccionado - - -
método de pago o al
Rappi le salió la
notificació n de que no
pasó el cobro al usuario
tras añ adir antojo
No tiene efectivo ni - - -
tarjeta
Efectivopara que le - - -
Tarjeta Si Si -
No Solicitar foto
que
compruebe
diferencia
No - -
La diferencia es Acción ¿Cuál fue la
menor
- a: - respuesta
- al
- - -
- - -
- - -
- - -
Si - -
No - Usar el botó n de (Pagos Live) La
escalamiento para pasar el dispersió n ha sido
caso a Pagos realizada
- Escribirle al Rappi: (Pagos Live)
Disculpa el error con tu Dispersió n
dispersió n, hemos escalado solicitada a pagos
el caso con pagos centralizado
- Quedarse en la orden hasta (Pagos Live) No es
que pagos responda posible hacer
dispersió n en este
momento, por favor
buscar alternativas
- - Usar el botó n de (Pagos Live) La
escalamiento para pasar el dispersió n ha sido
caso a Pagos realizada
- Escribirle al Rappi:
Disculpa el error con tu (Pagos Live)
dispersió n, hemos escalado Dispersió n No es
(Pagos Live)
el caso con pagos posible hacer
- Quedarse en la orden hasta
que pagos responda
Acción
- Indicar al Rappi que la orden es Cashless y que no tiene que
pagar
Explicarle al Rappi que debe seleccionar la forma de pago como
tarjeta para poder continura
- Preguntarle al Rappi si va a poder continuar con el pedido dado

que debe pagar
- Preguntarle al en efectivo
Rappi si va al no tener
a poder tarjeta con el pedido dado
continuar
que debe
Indicar pagar
que en efectivo
ya tiene de acuerdo
la dispresió n a su elecció n
Realizar la dispersió n desde Lupe
Fin del proceso (Dar Check)
Esperar solució n de pagos centralizado
Explorar alternativas pues la dispersió n no va a llegar:

- Ver si se puede eliminar el producto que genera la diferencia o
no agregar el antojo
- Probar si el Rappi puede pagar
- En ú ltima instancia, liberar al Rappi
Fin del proceso (Dar Check)
<
Explorar alternativas pues la dispersió n no va a llegar:
- Ver si se puede eliminar el producto que genera la diferencia o
Volver a Live
Diferencia de precios RT
¿Es Acción ¿El Rappi logra
cashless?
Si Escribirle al Rappi: Por favor pide al aliado continuar
Si con el
que entregue pues la orden ya se ha creado
con el precio publicado
Escribirle al Aliado: Debes entregar pues este No
ya fue el precio publicado. Si deseas
corregirlo para un próximo pedido
comunícate al whatsapp +52 1 55 4170 7604
para que se realice la corrección
No Desde tu aplicación puedes reportar Si

diferencias de precios en cada producto que
vayas a comprar
Por favor sigue las instrucciones de la app al
confirmar que has encontrado cada producto
No
* En este caso se asume que el cliente debe pagar la diferencia de precio, la alternativa es hacer la dispersió n al Rapp
* Si hay falla al cargar el antojo es una situació n fatal para que el cliente porque fuera de que aceptó la diferencia de
Pedir comprobante de la Acción ¿Cliente
diferencia
- de precio al Rappi: - -Acepta?
- - -
- - -
Si - -
No - Por un error de tecnología el valor del Si

producto {Nombre producto} es equivocado.
La diferencia de precio es de X. ¿Aceptas
asumir esta diferencia de precio?
No
precio, la alternativa es hacer la dispersió n al Rappi por la diferencia, la cuá l no se cobra

iente porque fuera de que aceptó la diferencia de precio ahora le vamos a terminar cancelando la orden... Sin embargo esto debería
Acción
Fin del Proceso
- Cancelar por motivo error de entrega de

Restaurante
- Pedir al líder que reporte el caso por el grupo de
Slack #restaurant-live-latam
Fin del Proceso
- Hacer la dispersió n de la diferencia

- Si es menor a 10.000 Colombia, 50 México, 10
Perú , 90 Uurguay, 2.000 Chile, 100 Argentina la
hace directamente el agente
- Si es mayor se escala la orden para dispersiones
- Cargar Antojo al pedido por la diferencia de precio
- Si el cobro del antojo falla pasar al proceso "Error al
agregar antojo por falla en el cobro
(payment_error_add_whim_failed)"
Sentimos mucho la mala experiencia en esta ocasión.

Debemos proceder a cancelar el pedido. Si tienes
alguna duda por favor contáctanos por el Centro de
Ayuda
a orden... Sin embargo esto debería ocurri en muy pocas ocasiones

Volver a Live
Dudas sobre pago a la tienda

¿La orden es ¿Tiene cooking ¿Otro RT se
cashless? time? llevo la orden?
Sí
Sí
Si No
No -
No - -
Acción
Ir al proceso "Cashless Desaparecido (Robo del pedido, No
cayó a la tablet, otro Rappi la recogió "
No debes pagar, esta tienda te debe entregar el pedido sin
cobro
Ir al proceso "Cashless Desaparecido (Robo del pedido, No
cayó a la tablet, otro Rappi la recogió "
Debes comprar esta orden, por favor sigue las

instruccciones de la app
Volver a Live
Demora en entrega del restaurante
Acción: Notificar al ¿La orden tiene Cooking - Cashless: ¿Ya se

Rappi
"Dame unos minutos para Time?
que vamos a terminó el Cooking
validar el estado de tu
pedido y tratar de resolver
el inconveniente
Si
Si
No
No -
Estado del Rappi Tiempo en el estado actual Acción Cashless
No se ha marcado "En Más de 10 min desde que el Debes marcarte "En Tienda" para poder atender tu
Tienda" Rappi tomó el pedido solicitud
Menos de 10 min desde que Vemos que llevas menos de 10 minutos desde que
el Rappi se marcó "En llegaste a la tienda, por favor esperemos otros
En Tienda Tienda" minutos más a la enrtega
Má s de 10 min desde que se esperándolo
marcó "En Tienda" Entender
- Escalar el con
casoela Rappi por quépara
restaurantes aparece en estesi
que revisen
En Camino estado si se supone que no le han entregado
Entender con el Rappi por qué aparece en este y
Llegó al domicilio - estado aplicar el proceso
Aún nosisesecompleta
supone que no le han
el tiempo entregado
de cocción de lay
aplicar el proceso
orden. Agradecemos tu paciencia mientras el
- - pedido
Cancelar está listo
la orden sin costo
Volver aPRODUCTO
Live NO DISPONIBLE
NO SE HACE RECARGO POR BUSCAR EN OTRA TIENDA

¿El Rappi ya se marcó ¿Qué tipo de
"En Tienda" y está de pedido es?
acuerdo al mapa en la
sucursal correcta?
No -
Si Pedido con
Shopper
Pedido No
Cashless
Pedido
Cashless
Antojo
USCAR EN OTRA TIENDA
- ¿Cliente Acepta?
-Shopper/Tablet/Rappi
Acción logra acordar alternativas
con el cliente.
- -
- Pedirle al Shopper que busque alternativas para el Si

cliente. (Inicialmente, permitir que el Shopper coordine
con el cliente solo).
No
- Apoyar al Shopper,
coordinar con el y el cliente las alternativas mas
adecuadas.
- Persuadir al cliente (Escribirle y llamarle).

Escribir al rappi lo siguiente Si
Asegúrate de que en realidad no está disponible el No

- Apoyarse con CPGs si es
producto buscando en todos los estantes y preguntando
necesario.
a las personas de la tienda si está disponible en bodega.
Si definitivamente no está, selecciona el producto, lo
eliminas y continua mercando. El usuario decidirá si
quiere que continúes sin el producto o te contactará para
reemplazarlo. estos mensajes los verás en: soporte ->
Historial del chat
- Pedirle a la Tablet que busque alternativas para el Si

cliente. No
- Apoyar a la tablet, coordinar las
alternativas
Escribir al rappi loadecuadas.
mas
siguiente: Si
No
Por favor busca alternativas para
el cliente.
- Asistir al rappi para que encuentre

la mejor opción para el cliente, iniciar con alternativas
similares. (Llamar al rappi si es necesario)
- Ayudar a coordinar entre el cliente y el rappi la mejor
alternativa.
Apoyar al rappi y persuadir al cliente.

- Llamar al cliente y escribirle.
¿Cliente
Acción Acepta?
- -
- -
- Hablar con el cliente y preguntarle si desea continuar Si

con la orden sin el producto faltante. No
- Si no desea
continuar sin el producto faltante, preguntarle si esta
de acuerdo con que le reprogramemos la orden.
- -
Escribir al rappi lo siguiente: Si
Por favor busca alternativas

para el cliente.
- Asistir al rappi para que

encuentre la mejor opción para el cliente, iniciar con
alternativas similares. (Llamar al rappi si es necesario) No
- Ayudar a coordinar entre el cliente y el rappi la mejor
alternativa.
Apoyar al rappi y persuadir al cliente.

-- Llamar al cliente y escribirle. -
- -
- -
- -
Acción
Por favor llega a la tienda o si ya estás ahí, márcate

"en tienda" para que podamos continuar (Si no está
en la tienda correcta, aclararle el lugar)
Fin del proceso
Fin del proceso

- Cancelar la orden sin costo para el cliente.
- Realizar llamada de compensación
Fin del proceso

Fin del proceso

Fin del proceso

Fin del proceso

Cancelar la orden
Volver aTIENDA
Live CERRADA
¿Llegó tipificado ¿Al validar los ¿El RT envia foto donde
como
Si "Tienda horarios de
Sí la tienda se evidencia- la dirección
No Si
No
No - -
¿Es Restaurante con Acción ¿RT decide
Cooking
Si Time? - continuar?
-
No Podemos cancelar la orden en este Si

momento o puedes decidir continuar con
el pedido encontrando una alternativa
para el usuario. Recuerda que no habrá No
ningún recargo ¿Qué deseas hacer?
Si - -
No Podemos cancelar la orden en este Si

momento o puedes decidir continuar con
el pedido encontrando una alternativa No
para el usuario. Recuerda que no habrá
ningún recargo ¿Qué deseas hacer?
- La tienda nos confirma que sí está en Si

funcionamiento y no ha cerrado. Si no
deseas continuar y sin la evidencia de No
que la tienda está cerrada tendría que
liberarte del pedido.
- - -
Acción
- Notificar al cliente de cancelación por Tienda Cerrada
- Cancelar el pedido
- Revisar si hubo demorada delibrada del Rappi en
llegar a la tienda y si es así, generarle un reporte
Orden continúa
- Comunicarse con el restaurante para validar si es

cierto que está cerrado.
- Si se intenta por 5 minutos y no se logra cancelar el
pedido
Orden continúa
Si es Antojo:
- Preguntarle al cliente si le parece probable que la
tienda este cerrada y acordar con este si se cancela el
pedido o si se insiste con el Rappi para que pueda
llegar a la tienda
Otra Vertical:
- Notificar al cliente de cancelación por Tienda Cerrada
- Cancelar el pedido sin costo
Orden continúa
- Liberar al Rappi del pedido, notificar al cliente que:

Tu Rappi asignado ha tenido un inconveniente y no
pudo continuar, nuestro sistema ya se encuentra
buscando un nuevo Rappi para tu pedido
Por favor ingresa por la opción de Tienda Cerrada en tu
app. Asegúrate de haberte marcado "En Tienda" para
Volver a Live
No encuentra la dirección
Rt esta en el Direccion es la
lugar que indica misma que el Ref. Acción
el mapa Point
- Ayudar al Rappi a ubicar la tienda/ cliente pues debe estar muy ce
street view para validar).
Si - Si definitivamente no encuentra la tienda, pedir foto de la direcció
Si orden
- Reportar a #restaurant-Live-Latam para que corrijan la direcció n
No Ir al proceso:
No - Utilizar googlemaps / google street view para ayudar al Rappi a ubi

Acción
ar la tienda/ cliente pues debe estar muy cerca (Usar google

).
ncuentra la tienda, pedir foto de la direcció n y cancelar la
-Live-Latam para que corrijan la direcció n
No me coincide la dirección con la ubicación en el mapa (Tienda o cliente)

ogle street view para ayudar al Rappi a ubicar la direcció n
Volver a Live
Cashless Desaparecido (Robo del pedido, No cayó a la tablet, otro Rappi la recogió)
¿El Rappi ¿El Rappi está Acción ¿Restaurante
llegó
Si a la en
No la sucursal - contesta?
-
Si Intentar validar Si
informació n con
el Restaurante
por Chat o
llamada (Dar 3
minutos para la
respuesta)
No
No - -
a la tablet, otro Rappi la recogió)
¿Qué información da el Acción ¿Restaurante ¿Rappi
restaurante?
- - acepta?
- consigue
- el
Si - Dice que entregó a otro Rappi Explicar a Restaurante que Si -
debe volver a preparar No -
- El restaurante dice que le entregó ¿Por favor puedes validar de - Si
el pedido al Rappi correcto o nuevo si está el pedido? Si no - No
- El restaurante dice que aú n está lo consigues nos va tocar
esperando que llegue un Rappi por cancelarlo y te vas a quedar
el pedido sin la ganancia
Dice que no tiene el pedido en la

tablet
- ¿Por favor puedes validar de - Si

nuevo que si está el pedido? Si
no lo consigues nos va tocar No
cancelarlo y te vas a quedar
sin la ganancia
- - - -
Acción
Realizar llamada al Rappi para pedirle que se dirija a la
sucursal
Avisar al correcta
Rappi quedeellarestaurante
tienda está preparando de nuevo
y le estará entregando el pedido
- Cancelar por motivo error de entrega de Restaurante
-No
Pedir al líder que
se requieren máreporte
s accionesel caso por el grupo de Slack
Cancelar el pedido
- Cancelar por motivo error de entrega de Restaurante

- Pedir al líder que reporte el caso por el grupo de Slack
#restaurant-live-latam
No se requieren má s acciones
Cancelar el pedido
Pedirle que llegue a la tienda y actualice estado a "En

Tienda"
Volver a Live
Rappi no entiende el pedido

¿El usuario
¿La descripción del Acción contesto chat o
usuario es clara? Llamar al Rappi y dar indicaciones llamada?
Sí -
del proceso a realizar en la orden
Sí
Llamar al usuario y preguntar el
No proceso a realizar en la orden
No
Acción
-
Llamar al Rappi y dar indicaciones de
la orden
Cancelació n de la orden con cobro del
domicilio
Volver aPedido
Live es muy grande (Solicitud de complejidad)
Revisar los ítems del Acción ¿Está ¿Se encontró RT
pedido ¿Caben / Antojo
Es un Rappifavor dispuesto el cercano? (Puede ser un
que no cabe en 1 maleta
Cabe en 1 maleta Podríamos enviar un Si -

segundo Rappi para que
te ayude, pero viendo el No (no tiene Si
pedido no parece maleta grande No
necesario, ¿nos puedes para llevar el
ayudar entregando el pedido)
pedido tu solo?"
Con 2 Rappis se puede - - Sí
- - No
- -
- - -
Se requiere Carro - - -
- -
¿Se consigue Acción ¿El Rappi
un Cabify o acepta
- - -
- - -
- Como no tienes la maleta adecuada, Si
tendría que liberarte o cancelarte el
pedido ¿Crees que puedes continuar No
con la entrega?
- - -
Si - -
No No hemos podido conseguir un Rappi Si

o vehículo para que te ayude a llevar
el pedido.¿Podrías tomar un taxi y
mandarnos la foto del taxímetro
- para reconocerte el costo? Si no No
alcanzamos a hacer el ajuste en vivo
cuando envíes la foto, por favor
genera una solicitud al centro de
ayuda para que se realice el ajuste
Si - -
No - -
Acción
- Notificar al cliente que debe hablar con el Rappi si desea
llegar a un acuerdo, pues al ser muy grande no está dentro del
costo del servicio
- Si no hay acuerdo, cancelar el pedido sin costo revisando que
el Rappi no haya recogido nada aú n
Continú a el pedido
Confirmar al RT, escalar al líder para que cargue la ganancia al
segundo
Continú aRT.
el pedido
- Si es cashless se cancela el pedido sin costo
- Si es no cashless se libera al Rappi
Confirmar al RT, anotar comentario en pedido registrando ID

de RT que
Continú a elapoya,
pedidoy dispersar dinero por menú de pagos RTs -
Volver a Live
momento nuestro sistema no nos muestra más información
Volver a Live
promociones o pagosAcción
debes dirigirte a tu centro
de ayuda y realizar la solicitud por el articulo
correcto, ellos responderan tus inquietudes en el
Volver
Volver
a Live
a Live
Direccion que se ¿Es Rappifavor y el ¿La dirección
cuestiona
Si (Tienda o Rappi
- ya recogió -correcta está dentro
No Es Rappifavor y ya Si
recogió algú n producto
No
Es Rappifavor, pero el -
Rappi NO ha recogido
nada
No es Rappifavor Si
No
Hola buenas tardes te hablamos del área de soporte de Rappi, no podremos continuar con tu orden ya que el P
Tienda o cliente)
¿A pesar de la distancia larga
el
- Rappi quiere continuar
-
Si
No
Si
No
, no podremos continuar con tu orden ya que el Pin de ubicación se encuentra mal ubicado y es por esto que procederemos a
El recargo se calcula en Kilometros: (distancia_real - distancia_original) *
cargo_distancia
Cargo por Distancia: Col: 1000 - Mx: 10 - Arg: 10 - Chi: 250 - Perú: 1.1 - Uru: 15
Acción
El pin esta correctamente ubicado, la direccion es xxxxxxx
- Hacer ajuste al Rappi de la ganancia desde Lupe (Asumido por Rappi)
- Escribirle al Rappi: El pin esta mal ubicado, la dirección correcta es xxxxxxx y te debe aparecer
una ganancia adicional de X
Escribirle al Rappi: Gracias por aceptar continuar con el pedido
- Por favor regresa el paquete al lugar donde lo recogiste, pues por la distancia y cobertura no
se podrá hacer entrega de este paquete en su punto final. Por favor toma foto al momento de
entregarlo
- Cancelar el pedido por "Pin Mal Ubicado"
- Hacer ajuste al Rappi de la ganancia desde Lupe (Asumido por Rappi)

- Escribirle al Rappi: El pin esta mal ubicado, la dirección correcta es xxxxxxx y te debe aparecer
una ganancia adicional de X
- Ayudar al Rappi indicándole la información de la orden para que pueda recoger los productos y
entregar.
Escribirle al Rappi: Gracias por aceptar continuar con el pedido
- Llamar al cliente para explicarle el problema y avisarle que se va a cancelar el pedido
- Cancelar el pedido por "Pin Mal Ubicado"
u orden ya que el Pin de ubicación se encuentra mal ubicado y es por esto que procederemos a cancelar tu orden, por favor en
s a cancelar tu orden, por favor en el momento que no tengas ordenes activas procede a eliminar la dirección registrada y a in
a dirección registrada y a ingresarla nuevamente para que te de la opción de ubicar el Pin en el mapa y así lo puedas ubicar c
apa y así lo puedas ubicar correctamente. Realizaremos la cancelación de tu pedido sin costo y haciendo la devolución de tu d
ciendo la devolución de tu dinero si hicimos algún cobro anticipado, para que puedas realizar tu orden nuevamente en otro esta
en nuevamente en otro establecimiento aliado disponible en nuestra aplicación.
Volver a Live
¿País es ¿Es un día

Argentina,
Si festivo
Si para el
No
No -
Direcciones de devoluciones (Incluir en adjuntos para que puedan validar dirección por ciudad
País Ciudad
Colombia Barranquilla
Bogotá
Bucaramanga
Cali
Cartagena
Medellin
Santa Marta
México CDMX Polanco
Monterrey
Mérida
Puebla
Querétaro
CDMX Santafe
Ciudad Satélite
Satélite
Guadalajara
Hremosillo
Argentina Buenos Aires
Cordoba
El cello de las
Uruguay Rosas
- (satelite
Chile Viñ a
Santiago
Acción
- Notificar a Rappi que deberá conservar los productos en buen estado para realizar el proceso de devoluciones en día
no festivo e aindicar
"- Notificar Rappi direcció
direcciónnde
deoficina
oficinasegú
segúnnciudad
ciudadde
dela
laorden.
orden.
- ""{nombre del Rappi} te confirmo que puedes realizar la devolución de los productos en la oficina ubicada en la dirección
{dirección de oficina}, no olvides llevar la factura de compra y los productos en buen estado""
uciones (Incluir en adjuntos para que puedan validar dirección por ciudad)
Dirección
Cra 51B # 82 - 254 oficina 28 (Edificio Bahia)
Cra 8B # 107A -16
Cra 22 # 83 - 41 Polo
Cra 69B # 37B - 54 Sur - Carvajal
Cra 26 # 86 - 06 Diamante 2
Calle 26 N # 6BN - 09
Cra 3 # 8 - 88 B/grande
Carrera 43G # 19 - 27 local 15
Carrera 12 # 18 - 45
Blvd Miguél de Cervantes 57.
Bosques de Canadá 105
Bosques del Valle 1er secto
66250 San Pedro Garza García, N.L
Calle 20 # 64X 11 Y 13, Col. México, 97125 Mérida, Yuc.
Rappi Puebla: Cto Juan Pablo II 1150, Reforma Agua Azul.
76000 Calle Héroe de nacozari 25B Centro
Labaro patrio 3 lomas de chamizal
Av. Circuito Ingenieros #11, Cd. Satélite, 53100 Naucalpan De Juarez, Mex.
53100 Naucalpan de Juarez, Mex.
Calle Calderó n de la Barca # 72, Colonia Arcos Vallarta (frente a Bariachi), Guadalajara, Jalisco
Blvd. Abelardo L. Rodriguez #51 esquina Yañ ez. Colonia Centro. C.P. 83000
Castillo 1220
Chacabuco 827
José Roque Funes 1791
Jose Ellauri 938
Quillota 500
Granaderos 1195
Volver a Live
Por qué se solicita el recargo? ¿El Rappi puede ¿Es posible
llevar el pedido conseguir un
Cambio de Tienda / Producto no
disponible
Recargo Cajicá-Chía - -
Pin mal ubicado (La dirección no - -
coincide con el /punto
Pedido grande en el mapa
complejidad No Si
No
Si -
Se tiene cabify ¿El RT tiene plata
para el pedido para pagar un taxi?
-
-
-
Si
No Si
No
-
Acción
No se hace recargo por esta razó n, pero debemos ayudar al Rappi a
resolver el problema,
En este momento por ende
el sistema debemos
no nos permitedirigirnos al proceso
generar ningún recargo, por
ende este recargo se encuentra suspendido. Sentimos mucho los
- Revisar que efectivamente esté mal ubicado y calcular el monto a
ajustar
Buscar un segundo RT y desde Lupe con botón de "ganancia
manual" hacer
Pedir cabify unenviar
para ajuste el pedido
Decirle al Rt que tome taxi y tome foto al taximetro y a la tabla de tarifa
Cancelar el pedido
No se realizan recargos por tamaño del pedido, podríamos enviar un

segundo Rappi para que te ayude, pero viendo el pedido no parece
necesario, ¿nos puedes ayudar entregando el pedido tu solo?"
Volver a Live
Rappi va en otra dirección
Acción: Notificar al ¿El Rappi contesta y Estado del
cliente que
"¡Hola! vamos
Dame unosa confirma que
Si el pedido Rappi
-
minutos para validar el No El Rappi dice
estado de tu Rappi y que tiene
tratar de resolver No se ha un
cualquier inconveniente marcado "En
que se pueda estar Tienda"
presentando
En Tienda
En Camino
Llegó al
domicilio
Tiempo en el estado actual Acción No-Cashless
- - Disculpa la confusión generada por esta situación, hablamos con tu Rappi y ya va en cam
- Apoyar al Rappi a resolver el inconveniente y notificarle al cliente una vez se resuelva o
Má s de 10 min desde que el demoras adicionales
- Liberar al Rappi
Rappi
Menostomó
de 10elmin
pedido
desde que el -- Escribirle
Avisar al cliente: Tu Rappi asignado tuvo un inconveniente y no pudo
al cliente: Tu Rappi aparece en movimiento y hace poco tomó el pedido, por favo
Rappi tomó el pedido nos confirme el estatus
- Esperar a que se cumplan los 10 minutos (No es esperar 10 minutos más sino hasta que s
Rappi tomó el pedido), que el Rappi se marque "En Tienda" o que conteste los mensajes
Má s de 10 min desde que el - Liberar al Rappi
Rappi
Menostomó
de 10elmin
pedido y en
desde queelel -- Avisar al cliente: Tu Rappi asignado
Escribirle al cliente: "Tu Rappi tomó el pedido hace poco, por favor esperemos unos minut
Rappi
Má s detomó el pedido
15 min desde que el -- Liberar
Esperar al
a que se cumplan los 10 minutos (No es esperar 10 minutos más sino hasta que s
Rappi
Rappi se marcó
Menos de 15 min "En Camino"
desde que ely -- Avisar al cliente: Tu Rappi asignado
Escribirle al cliente: "Tu Rappi aparecen movimiento, por favor esperemos unos minutos m
Rappi se marcó -"En Camino" -- Llamar/
Esperar aescribirle
que se cumplan lospara
al cliente 15 minutos
que (No es esperar 10 minutos más sino hasta que s
intente validar si el Rappi se
Acción Cashless Rappifavor
rada por esta situación, hablamos con tu Rappi y ya va en camino a la tienda.
el inconveniente y notificarle al cliente una vez se resuelva o si se prevee que vamos a tener
- Confirmar que el producto no ha sido
asignado tuvo un inconveniente y no pudo recogido
ppi aparece en movimiento y hace poco tomó el pedido, por favor esperemos unos minutos más a que
los 10 minutos (No es esperar 10 minutos más sino hasta que se cumplan los 10 min desde que el
el Rappi se marque "En Tienda" o que conteste los mensajes
- Contactar al restaurante y ver si este - Si se ha recogido producto NO se puede ni
confirma que el pedido no ha sido liberar ni cancelar
ppi tomó el pedido hace poco, por favor esperemos unos minutos más a que nos confirme el estatus
los 10 minutos (No esuna
* Hacer esperar 10 minutos
llamada más sino hasta
al cliente que se
* Hacer unacumplan
llamadalos
al 10 min desde
cliente que el
notificando
notificando que el pedido tendrá que que el pedido tendrá que ser cancelado y
ppi aparecen movimiento, por favor esperemos unos minutos más a que nos confirme el estatus
los 15 minutos (No es esperar
- Llamar/ 10 minutos
escribirle al clientemás sino
para quehasta que
- Si se hase cumplanproducto
recogido los 10 min
NOdesde que el
se puede ni
intente validar si el Rappi se liberar ni cancelar
Volver a Live
Solo para pedidos con pago en Efectivo
Acción El usuario acepta Acción
las vueltas
Si en -
Explicarle al Rappi y al cliente No Pedirle al Rappi que
cómo dar vueltas en Pay y los consiga las vueltas
beneficios que tiene
¿Rappi Acción
consigue
- las Orden cierra sin problema
Si Orden cierra sin problema
No Cancelar
Volver a Live
Tipo de ACCIONES
Afectación Si el afectado directo reporta
Genérico (e.j. - Reporte al RT por el form que envía a Non-Live RT
fue grosero)
Acoso por parte - Llamada - mostrar empatía con el afectado
del Rappi
Acoso poraparte -- Llamada
Llamada al
al cliente
cliente por
por supervisor
supervisor para
para recoger
recoger
del Rappi a
Acoso físico/ datos (No para ofrecer solución, solo para saber qué
- Lamada al cliente por supervisor para recoger
Agresión
Robo por física
parte -datos (No para
Llamada ofrecer
al cliente porsolución, solo
supervisor para saber qué
mostrando
de un aRappi
Daño la -empatía
Llamada al cliente por supervisor mostrando
propiedad de empatía
ACCIONES Escalamiento
Si un tercero no afectado reporta E-mail a todas estas personas
- Llamada N/A
-- Solicitar
Llamadainformación de: Descripción de los - Capitán
-- Solicitar
Llamadainformación de: Descripción de los -- Director
Legal de SAC
-- Solicitar
Llamadainformación de:
al cliente por Descripción de los
Supervisor -- Operaciones
Legal País
-- Lamada
Solicitar información de: supervisor
al afectado por Descripciónmostrando
de los -- Legal
Operaciones País
empatía
- Reporte al RT -- Legal
Operaciones País
- Lamada al cliente por supervisor mostrando - Operaciones País
Responsable del caso -
(Persona que coordina
SAC llama al equipo y
a esta persona
N/A
Capitán
- Director SAC
Legal
Operaciones País
Operaciones País
Volver a Live
Só lo para pedidos con pago en Efectivo
Orden no se asigna bajo ninguna circunstancia
Depende de si pedido es de restaurante o tiene picking time, demora en asignar
Se explica al usuario
Disculpanos por la demora estamos presentando una alta demanda en zona o restaurante
SI pasa tiempo ETA se evalua y se cancela sin costo

Volver a Live
Modificaciones / Aclaraciones en el pedido
¿La orden es ¿La solicitud es para

restaurante
Sí agregar/
Si modificar/ dar
No
No -
pedido
¿La orden tiene RT asignado? Acción

- Lamentamos comunicarte que no podemos realizar
Si modificaciones en tu
Por favor contacta orden
a tu debido
Rappi a queo tu
por chat pedidopara
teléfono ya
que te pueda confirmar que ha recibido la
información
No Le hemos dejado una nota a tu Rappi con la
información. Te recomendamos confirmar con él los
detalles una vez te hayamos asignado uno
Sí Por favor contacta a tu Rappi por chat o teléfono para

No que te pueda
Le hemos confirmar
dejado quea ha
una nota recibido
tu Rappi conlala
información. Te recomendamos confirmar con él los
Volver a Live
Solicitud cambio de dirección

Acción ¿Es Rappifavor y ¿El cliente Acción
Desde la app puedes yaSi se recogió el pudo
- cambiar -
solicitar el cambio de No Si -
dirección de forma
automática. En la No Si la app no permite el cambio es
sección de soporte porque la nueva dirección está muy
encontrarás la opción. lejos o tu Rappi ya va en camino.
Puedes considerar opciones como
coordinar para que alguien reciba en
la dirección que elegiste inicialmente,
hablar con tu Rappi o cancelar el
pedido con costo. Para nosotros es
importante darle alternativas a
nuestros clientes a la vez que
mantener las condiciones del pedido
para los Rappis.
¿El cliente resuelve Acción ¿Cliente acepta
con
- las opciones - cancelación
- con el
- - -
Si - -
No / no quiere Si no encuentras una alternativa Si
considerar esas para recibir el pedido como lo
opciones solicitaste originalmente,
podemos realizar la cancelación
de tu pedido lo cuál tendría un
costo de cancelación de X
{Revisar costo en Lupe}. También
podrás realizar la cancelación
desde tu app en la sección de
soporte
No
Acción
Encontrar solució n para que no se pierda el
producto del cliente.
No se requieren má s Considerar
acciones retornar el
No se requieren má s acciones
Cancelar el pedido con costo
Sentimos mucho que no quieras continuar con

tu pedido, pero dado que no puedes recibirlo lo
Acción ¿Cliente manifiesta que al no

En algunas ocasiones se puede hacer un cambio de método de poder ayudarle desea Si cancelar el
pago. Si es permitido lo podrás encontrar dentro de las opciones
de Soporte en vivo desde el pedido. Por este medio no te
podemos ayudar con este proceso En algunas ocasiones se puede hacer
un cambio de método de pago. Si es
permitido lo podrás encontrar dentro
de las opciones de Soporte en vivo
desde el pedido. Por este medio no te
podemos ayudar con este proceso
Si el problema es "Error al agregar antojo por falla en el cobro (add_whim_failed)" por favor dirigirse a ese
Acción
Pasar a proceso de
Solicitud de Cancelació n
Fin del proceso
por favor dirigirse a ese proceso

Volver a Live
Cliente solicita cancelar
Tipo y Razón de ¿Es Cashless? Otras condiciones

cancelación
Producto no Disponible - -
Tienda Cerrada - -
Necesita cambiar el - -
método de pago
Se equivocó y no se
de dirección - -
No le aplicó la promoción - -
Cliente se equivocó al Si -
crear el pedido No -
(Productos, lugar, se
Quiere cancelar porque - -
está
Otro muy demorado - -
Acción
Pasar a proceso de "Producto no Disponible"
Pasar a proceso de "Tienda Cerrada"
Nuestro equipo está trabajando por llevarte tu pedido lo más pronto
posible
Pasar ayproceso
nos gustaría que no
de cambio decancelaras.
dirección Si aún deseas hacerlo
Ir a proceso de no aplicó la promoción
En pocos segundos después de que crear el pedido, este se envía a la
cocina
Nuestrodel restaurante
equipo para ser preparado
está trabajando por llevartey tu
por tanto lo
pedido debemos pagarlo
más pronto
posible
* Revisary nos gustaría
el estado delque no cancelaras.
pedido / Hablar conSielaún deseas
Rappi hacerlo
asignado para
convencer al cliente de que no cancele
Nuestro equipo está trabajando por llevarte tu pedido lo más pronto
posible y nos gustaría que no cancelaras. Si aún deseas hacerlo
Acción - Cliente es que no acepta el cobro por
cancelación
- Validar que en ese momento efectivamente la
cancelación sea con cobro
- Ver si se puede resolver la situación por la cuál
desea cancelar
- Tratar de convencer al cliente que continúe con
el pedido precisamente para evitar el cobro por
cancelación. Si definitivamente no acepta:
* Es Power o Potential Power User y no tiene
pedidos cancelados sin cobro: Por esta vez vamos
a poder levantar la deuda, te recomiendo que en una
próxima ocasión tengas las políticas de cobro por
cancelación en cuenta
Volver a Live
Volver a Live
Dudas sobre el cobro / pre-cobro / costos
¿De qué es la duda?
Colombia - Pre-cobro
cobro por
Antojo/Rappifavor/Prime
ServiceFee
Cobro en un pedido anterior
Cobro por una promoció n
Otra duda sobre el cobro
cobro / pre-cobro / costos
Acción
curso. Sin embargo, si el pedido se cancela o tiene modificaciones que alteren el valor total a
cobrar, este pre-cobro se anulará automáticamente. El tiempo de espera para ver reflejado el
Revisar
reintegrosidel
el cobro
dineroseenrealizó de forma
tu tarjeta correcta,
usualmente si el cobropero
es inmediato, fue correcto
algunas explicar
entidadescobro, si hubo
financieras
El
uncobro
cobroporerróservicio es unacobro
neo escalar líder en órdenes
para express
aplicar o de alta complejidad que permitee ofrecer a
descuento
nuestros usuarios una entrega acelerada con calidad. Incluye costos de plataforma y otros cargos
orden anterior es necesario que accedas al centro de ayuda del App.
operacionales
- Si el cliente insiste, reportar a líder quien buscará que Non-Live se comunique de inmediato
Ir al proceso de "Dudas sobre prime / promo / dice que promo no está aplicando"
Analizar los cobros y explicar al cliente
Volver a Live
Orden cuenta con Usuario cuenta con evidencia Los rappicreditos de Usuario esta en la
Rappicreditos
Si de
0 los Rappicreditos la
Si promoción son lista
Si de segmentación
No
No -
No - -
No - - -
Usuario cumple con Accion
los
Si T&C Aplicar descuento
No te indicamos que los Rappicreditos no aplican
- debido a (EXPLICAR
te indicamos que losLOS MOTIVOS)no aplican
Rappicreditos
Si debido
Aplicaradescuento
(EXPLICAR LOS MOTIVOS)
No te indicamos que los Rappicreditos no aplican
te indicamos que losLOS MOTIVOS)no aplican
Rappicreditos
Te comentamos que laLOS MOTIVOS)
orden no entro con
Rappicreditos por lo que no seran aplicados en
Volver a Live
¿La promoción ¿El valor ¿Cliente tiene ¿La promoción ¿Cliente desea
se
Si aplicó en la aplicado
Sí en la comprobante
- de cumple
- con T&C? seguir
- sin el
No Sí Sí -
No -
No - Sí
- No
No - - - -
- - - -
Links Claves/ Info sobre promos permaneentes

- 35 min o gratis
- RappiPrime
- Descuento Tarjeta Colpatria-Rappi
- Link a info de promos
La promoción es Usuario está en Usuario cumple ¿Cliente Presenta
segmentada
- la
- lista de T&C
- evidencia
- de que la
- - - -
- - - -
- - - -
- - - Si
No
Si Si Sí
No Sí
No
No - -
No - Sí -
- No Sí
No
Accion
- Te informamos que la promoción se está SI NO LE APLICA LA PROMO Y
aplicando correctamente.
Aplicar descuento SOLICITA CANCELAR - PASAR AL
PROCESO "CLIENTE SOLICITA
Te informamos que la promoción no se está CANCELAR"
aplicando
Continuar debido a que no cumples con los
con el pedido
Cancelar sin costo

- Si es Diamante o Power User cancelar sin
Costo
Aplicar descuento
Consultar con líder para definir si aplica
descuento
Te informamos que la promoción no se está
aplicando debido
Te informamos a que
que no cumples
la promoción escon los
segmentada y lamentablemente no te
Consultar con líder para definir si aplica
descuento
Te informamos que la promoción no se está

aplicando debido a que no cumples con los
T&C (Explicarlos)
Volver a Live
Diferencia de Precios Usuario
¿Orden es ¿El cliente Antojo: ¿El Rappi ¿El cliente se queja por ¿Se hizo alguna
Antojo?
Sí autorizó
No el tiene
- factura que diferencia
- de precio -modificación al valor de
Si Si - -
no - -
No - - Si Si
No
No -
* Si es no cashless y en verdad el producto tiene un descuento en la tienda, al Rappi se le va a dispersar má del valo
** En pedidos cashless no podemos agregar antojos - Có mo lo arreglamos?

No se permite eliminar antojos cuando el usuario no lo ha aceptado - Es un rollo tener que pedirle al Rappi que
¿Las modificaciones ¿El cliente ¿El descuento Acción
son
- correctas de demuestra
- que el aplicable
- es menor -
- - - -
- - - -
Si - - Explicar al cliente el motivo de
las diferencias
No - -
- - - En algunas inusuales ocasiones se

puede presentar que nuestra
aplicación ofrezca un valor de
producto superior al costo
facturado por el aliado. Esto se
puede deber a una variedad de
razones, pero en la mayoría de
casos es el valor que efectivamente
Rappi tendrá que pagar al aliado.
Por ende en estos casos Rappi se
reserva el derecho de entregar el
producto al costo que el cliente
aceptó al momento de crear el
pedido. Agradecemos tu
comprensión
Si Si -
No Por un error de tecnología el
producto/ valor ofertado no es
consistente con el costo real.
¿Aceptas recibir los productos a
pesar de esa diferencia?
No - -
va a dispersar má del valor requerido... hay que ver có mo recuperamos ese dinero
er que pedirle al Rappi que lo elimine...

¿Cliente Acción
Acepta?
- Pedirle al cliente que rechace el antojo desde la app y/o pedirle al
- Rappi que
Explicar al lo eliminecargo
Usuario y entender con el Rappi por qué se había
por antojo
- Eliminar antojo y agregar de nuevo con el valor correcto
Si - Explicar al cliente el motivo de las diferencias
No Consultar con líder para aprobar descuento sobre la orden o buscar

otra forma de explicarle al cliente la razó n de las diferencias
- Aplicar descuento sobre la orden para que queden los valores

correctos
Si Fin del proceso
No - Revisar con Supervisor si se debe aplicar descuento o cancelar el

pedido de acuerdo al perfil del usuario y desperdicio que pueda llegar
a generar la situació n
- Aplicar descuento sobre la orden para cumplir con los valores

publicados
Si Fin del proceso (el cliente asume el valor total de la diferencia)
No Cuando por errores de carácter técnico o tecnológico se exhiban precios
erróneos de los productos en la Plataforma, Rappi podrá cancelar la
reserva de los productos a su libre discreción, con plena autonomía y
sin que ello genere derecho a reclamo alguno del consumidor.
- Aclarar las dudas del precio al Cliente (Cobro Antojo, Cobro de envío
vs. Rappiprime,
A pesar etc) lamentamos lo ocurrido pues entendemos que
de lo anterior,
debemos evitar este tipo de errores. Continuaremos trabajando para
minimizarlos en el futuro.. Si tienes alguna duda por favor contáctanos
por el Centro de Ayuda
Procederemos a cancelar el pedido.

Volver a Live
Diferencias de Precios
¿Es ¿Orden es ¿El cliente ¿Existe la diferencia de - Antojo: ¿Existe diferencia

cashless?
Si Antojo?
- autorizó
- el precio
- en Lupe vs. lo de
- precio entre la factura +
No Sí No -
Si Pedir evidencia al Rappi Si
de la diferencia de precio No
No - Pedir evidencia al Rappi Si

de la diferencia de precio
-
-
- No
¿Diferencia menor Acción ¿Cliente
a
- - Acepta?
-
- - -
- - -
- - -
Si - -
No Por un error de tecnología el valor Si

delproducto X es equivocado. La No
diferencia de precio es de X.
- - -
Acción
- Pedirle al aliado que entregue pues ya se creó así la orden y
para otroselpedidos
Eliminar antojo yellos mismos
entender conpueden
el Rappiarreglar
por quéelseprecio
había
agregado
Eliminar antojo y agregar de nuevo con el valor correcto
Explicar al Usuario cargo por antojo
-Rappi asume la diferencia de precio.
- Acompañ ar al Rappi para que pueda realizar la compra del
producto, pues es posible que no le llegue la dispersió n
completa si selecciona método de pago tarjeta
- Montar un Antojo al pedido por el valor de la diferencia
(PENDIENTE,
Sentimos mucho CÓ MO HACEMOS
la mala PARAen
experiencia QUEestaNO SE COBRE
ocasió EL %
n. Debemos
proceder
Aclarar lasa dudas
cancelar
delelprecio
pedido.
al Si tieneso alguna
Cliente al Rappiduda por favor
de acuerdo a
lo que corresponda
Volver a Live
Llegó producto equivocado/mal/incompleto
Tipo de pedido ¿La queja es Acción ¿El cliente acepta?
Rappifavor por producto
- - -
No Cashless (El - - -
Rappi hizo(El
Cashless la Si Realizar llamada Si
Rappi no tuvo que al cliente para No
pagar) acordar la mejor
alternativa dado
No - -
Acción ¿El cliente
- acepta?
-
- -
- -
¿Estás de acuerdo con que te Si
aplique el descuento sobre la No, el cliente
orden porllamada
Realizar el producto que te
al cliente llegó
para quiere
Si
acordar la mejor alternativa dado No, el cliente
la situación: Sentimos mucho la quiere
REENVÍO DE PRODUCTOS
Acción Importante:
Entender lo que pudo haber sucedido con el Rappi
asignado para ofrecer una solución al cliente. Si
requiere compensación se debe pedir apoyo a Non-live
para la solución
- Validar que efectivamente se esté cobrando el Cuando el cliente quiera el reenvío
producto
Pedir disculpas por la situación e invitar al cliente que porque algo llegó en mal estado,
si
- Generarpuede
desea contactar al centro de ayuda para del
el descuento sobre la orden con apoyo debemos explicarle cómo volver a
líder
- Explicarle al cliente que la forma más rápida es que crear el pedido fácilmente desde la
genere unaelnueva ordensobre
con ella producto
- Generar descuento orden con apoyo del app.
líder
- Explicarle al cliente que la forma más rápida es que
genere una nueva orden con el producto
Para hacerlo es simplemente entrar a
e quiera el reenvío
ó en mal estado,
rle cómo volver a
ácilmente desde la
simplemente entrar a
Volver a Live
La queja es de Acción
una
Si orden en
Pasar al proceso correspondiente de apoyo Live de
No acuerdo
Pedir a la que
al líder queja delelcliente
llene siguiente formulario con la queja del
cliente. https://liverappi.zendesk.com/hc/es
Volver a Live
¿Cómo va mi pedido? / No tengo Rappi
¿Tiene Cooking ¿Hay un error de tech y por eso la orden no avanza?: ¿Ya tiene
Time y Siaún no - Es un pedido de Express, Antojo,
- Rappifavor, Rappi -
No Si -
No Si
No
Estado del Rappi
-
-
No se ha marcado "En
Tienda"
En Tienda
En Camino
Llegó al domicilio
-
Acción
Tu pedido aún se encuentra en preparación por parte del restaurante. De acuerdo al
sistema,
- Por unafaltan X minutos para
falla tecnológica que esté
el sistema nolisto (Asegú rate
nos permite de queun
asignarle el Rappi
clientea ha quedado
este pedido.
Sentimos mucho esta mala experiencia. Desafortunadamente la solución
Tu Rappi {Nombre Rappi} aparece camino a la tienda de acuerdo al sistema que te
Tu Rappi {Nombre Rappi} aparece en la tienda de acuerdo al sistema
Tu Rappi {Nombre Rappi} se está acercando al punto de entrega de acuerdo al

sistema
Tu Rappi {Nombre Rappi} aparece en el punto de entrega de acuerdo al sistema
Nuestro sistema continúa buscando un Rappi para tu pedido. Agradecemos tu
paciencia
Si se cancela la orden,
usar la tipificació n:
Orden debió ser
cancelada
automá ticamente y
no se canceló
Volver a Live
Macro
A.1 Cooking Time no ha terminado
A.2 Rappi En Tienda
A.3 Rappi no ha marcado "En
¿Cómo va mi pedido?
tienda"
A.4 Llegó al domicilio
A.5 No
B.1 En camino
tiene Rappi asignado /
Orden
B.2 Ya con
tienemás de 15min
Rappi de /
asignado
creada
Orden
B.3 (No-Cashless)
No con
tienemenos
Rappide 15min de
asignado /
creada
Orden (No-Cashless)
con menos de 15min
B.4 Rappi avanza con pedido sin de
creada (No-Cashless)
problema (Aplica para cualquier
B.5
tipo Inconveniente
de orden) resuelto (Aplica
B.6
paraInconveniente
cualquier tiponoderesuelto
orden)
(Aplica para cualquier tipo de
B.7 Buscando Rappi (Aplica para
orden)
B.8 No tiene
cualquier tipoRappi asignado /
de orden)
Terminó el Cooking Time
B.9 Ya tiene Rappi asignado / No
Pedido Demorado / No (Cashless)
tengo Rappi Asignado B.10 No tiene Rappi asignado / No
(Cashless)
(Cashless)
B.11 Cancelar pedido (Cashless)
Buscando Rappi (Rappifavor)
B.4 Terminó el Cooking Time
(Cashless)
B.5 Terminó el Cooking Time (No
-Cashless)
B.6 Confirmación Rappi
B.8 Validar estado del pedido
B.9 Inconveniente resuelto
C.1 levantar deuda (Power User)
C.2 Cancelar desde App
Solicitud de (Regular/New
C.3 No se puede User)
cambiar método
cancelación de pago
C.4 Pedido en cocina
C.5 Alentar a usuario a no
cancelar
D.1 Cómo cambiar desde app
D.2 Cliente no puedo cambiar
dirección (Ofrecer alternativas)
Cambio de dirección D.3 Ofrecer cancelación
D.4 Cancelar sin costo (Power
User)
D.5 Cancelar con costo (Regular
User)
E.1 No se pueden hacer
Agregar / Cambiar modificaciones (Orden Cashless)
E.2 Contactar a Rappi asignado
productos
E.3 Comentarios registrados
Inconveniente con el
Cashless
Rappi Desaparecido F.1 Pedir número de contacto
G.1 Validar si está pedido
(Robo del pedido, No
(Solicitar al Rappi)
G.2 Restaurante está preparando
cayó a la tablet, otro
pedido
Rappi la recogió) H.1 Tienda Cerrada
Tienda cerrada
H.2 Restaurante sin cooking time
Tienda cerrada H.3 Notificación cliente
H.4 Liberación Rappi
H.5 Cancelación pedido
I.1 Cómo dar vueltas en Pay y
Problemas
Cliente con vueltas
se queja por beneficios
problema con otra J.1 informar sobre escalamiento
orden K.1 No se genera recargo
K.2 No se evidencia complejidad
L.1 Cooking Time no ha terminado
L.2 Rappi tomó pedido hace
Tablet notifica que RT menos de 10 minutos
L.3 Rappi está por llegar a tienda
no ha llegado
L.4 Rappi ha sido liberado
L.5 Rappi se acercará a tomar
pedido
M.1Promo sí está aplicando
M.2 Promo segmentada
Dudas sobre prime / promo / dice que promo no está aplicando
M.3 Promo no cumple T&C
M.4 Evidencia no valida
N.1 Explciación sobre Pre- Cobro
Dudas sobre el cobro / pre-cobro
N.2 Explicación
/ costosServicefee
N.3 indicar a usuario que escriba a
centro
O.1 de ayuda
Explicar cómo hacer cambio
desde app
P.1 Se valida estado del pedido
P.2 Indicar a Rappi que espere un
Demora en entrega por parte del restaurante
poco más a Rappi que marque
P.3 Indicar
"en
Q.1 tienda"
Notificar dirección de ofc.
Q.2 Notificar que conserve
devoluciones
Solicitud de dirección de devoluciones
productos y devuelva en día no
festivo
R.1 Pin bien ubicado
R.2 Pin mal ubicado (Indicar nueva
dirección)
R.3 Indicarle al Rappi nueva
ganancia (Pin mal ubicado)
S.1 Informar que se comunique
por centro de ayuda
T.1 No necesita ayuda
T.2 No tiene maleta adecuada,
Pedido es muy grande (Solicitud de complejidad)
preguntar
T.3 si continua
Preguntar al Rappi si puede
tomar un Taxi
U.1 Indicarle al Rappi que solicite
el
U.2pedido
Explicar cómo reportar
Diferencia de precios (RT)
diferencias
U.3 Pedir foto de factura
V.1 Validación Orden (Aplica para
cualquier tipoelde
V.2 Terminó orden)Time
Cooking
(Cashless)
V.3 Más de 15 minutos de creado
el pedido (No Cashless)
V.4 Buscando Rappi (Cashless)
V.5 Buscando Rappi (No-Cashless)
El Rappi no contesta V.6 Estado de la Orden (Aplica
paraRappi
V.7 cualquier tipo de
En Tienda orden)para
(Aplica
V.8
cualquier tipo de orden) / asigne
Restaurante confirma
nuevo Rappi (Aplica para orden
cashless y nopedido
V.9 Cancelar cashless)
V.10 Rappi en camino (Aplica para
cualquier
W.1 No setipo
debedepagar
orden)(Tienda
Cashless)
No llega la dispersión al X.1
Rappi
Ofrecer disculpas al Rappi
Y.1 Ordne no cuenta con RC
Problemas en la aplicación de Rappicréditos al pedido
Y.2 Rappicréditos no aplican
Z.1 Validar estado del Rappi
Z.2 Ofrecer disculpas
Rappi va en otra direcciónZ.3 Buscando nuevo Rappi
Z.4 informar a usuario que espere
unosInformar
Z.5 minutosa usuario que espere,
Rappi está en movimiento
Dudas sobre ganancias AA.1 Información sobre ganancia
BB. 1 Indicar que llegue o se
marque "En tienda"
BB.2 Gestión desde la app
Producto no disponible BB.3 Preguntar a Rappi si desea
BB.4 Indicar
ofrecer al Rappiaque
alternativas usuario
restaurante se comunique con
usuario
CC.1 Rappi está en domicilio
CC.2 Informar al Rappi intentar
comuncarse
CC.3 informar con
que usuario
orden se debe
cancelar
CC.4 Dejar pedido en portería
CC.5 Dejar pedido sin tramitar
DD.1 Dirección fuera de cobertura
(usuario)
EE.1 Preguntar si acepta
diferencia
Diferencia de precios (User)
EE.2 Cancelar orden
Mensaje
preparación por parte del
restaurante.
aparece en laDe acuerdo
tienda al
de acuerdo
sistema,
al sistema
aparece faltan X minutos
camino a la tienda para
de
acuerdo en
aparece al sistema
el punto de entrega
de acuerdoalalpunto
acercando sistema de entrega de
acuerdo al sistema
algunas pocas condiciones
tenemos
minutos, en dificultades
este momento en la no
preevemos
buscando un demoras
Rappi para particulares.
tu
prevee ninguna demora adicional.
orden, lamentamos
Si lo deseas puedes la demora a
contactarlo
presentada
lamentamos la demora
presentada.
inconveniente y no pudo
continuar, nuestro
se ha priorizado sistema
dentro de ya
está buscando
nuestro algoritmo un nuevo
para que Rappi
sea
preparación por parte
asignado a un Rappi lo más del
restaurante. por
preparación Faltan X minutos
parte del
tendrá que ser cancelado,
restaurante. Faltan X minutos te
ofrecemos una disculpa pues el
algunas pocas condiciones
Rappi asignado tuvo un problema
tenemos dificultades
preparación por parteen della
pedido. Agradecemos
restaurante. Faltan X minutos tu
paciencia
prevee ninguna demora adicional.
Si lo deseas
el estado de puedes
tu pedido contactarlo
y tratar de a
orden, lamentamos la
resolver cualquier inconvenientedemora
presentada
tengas las políticas de cobro por
cancelación
soporte de laen appcuenta
e ingresa a
"Cancela tu pedido"
sección de soporte de la app a la
sección "Cancela
de soporte tudepedido"
la app a la
sección "Cancela tu pedido"
de soporte de la app a la
sección "Cancela
automática. En la tu pedido"
sección de
soporte encontrarás
mantener las condiciones del la opción.
pedido para desde
cancelación los Rappis.
tu app en la
sección de
políticas al soporte
momento de creación
de tusque
dado pedidos
no puedes recibir el
pedido lo cancelaremos con cobro
en tu orden debido a que tu
pedido
chat ya se encuentra
o teléfono para queen te pueda
Rappi
confirmar que ha recibido Te
con la información. la
recomendamos confirmar con él
apoyo,
los por favor
detalles envíanos de
nuevo
maneraque siuna
urgente estávez
un
te hayamos
elnúmero
pedido? Si no
de
lo consigues
orden, en este nos va tocarel
momento
cancelarlo
restaurante y te
está
Tienda Cerrada en vas a quedar
app. sin
preparando
tu
nuevamente
Asegúrate deel pedidomarcado
haberte y te lo
"En Tienda" para que te aparezca
continuar con el pedido
encontrando
inconvenienteuna y noalternativa
pudo para
el usuario. nuestro
continuar, Recuerda que noya se
sistema
de que esté cerrada?
encuentra buscando un Si nuevo
no
deseas continuar
solicitaste tu orden y sin la
se encuentra
cerrada , por tal motivo debemos
Desafortunadamente el sistema
solo me permite
recargo, por endever esteórdenes
recargo quese
enviar un segundo
encuentra suspendido. SentimosRappi para
que te ayude, pero viendo el
caso
pedido deno que el pedido
parece ya esté¿nos
necesario,
El Rappi
listo pulsa tomó el pedido
el boton hace
"Solicitar
menos de 10 minutos, debe llegar
El
a Rappi nos
tienda confirma momento
en cualquier que está
inconveniente
por llegar a tienda y no pudo
continuar, nuestro sistema ya
El
estáRappi nos confirma
buscando un nuevo queRappi
se va a
acercar a recoger el
Te informamos que la promoción pedido
se esta aplicando
promoción correctamente.
es segmentada y
lamentablemente
no se esta aplicando no debido
te ecuentras
a
que
te no cumples
está aplicandocon los T&C
debido a que la
valor total a cobrar,
evidencia que envías no es este pre-
válida
cobro se anulará
complejidad que permitee ofrecer
automáticamente.
a nuestros usuariosEluna tiempo de
entrega
curso,
acelerada paracon ayudarte
calidad. con una
Incluye
orden anterior
encontrar dentro es de
necesario
las opcionesque
"Dame unos minutos
de Soporte en vivo desde el para validar
el estado de tu pedido y tratar de
minutos
resolver desde que llegaste a la
el inconveniente
tienda, por
Debes marcarte "Enfavor esperemos
Tienda" otrospara
de los productos
poder atender tu solicituden la oficina
ubicada
sin en la podrás
embargo, dirección {dirección
acercarte
de
otro día con los productos en la
oficina}, no olvides llevar
El
buenpin estado
esta correctamente
para realizar
El pin esta
ubicado, la mal ubicado,
direccion lael
es xxxxxxx
direccion correcta es
-xxxxxxxxxxxxx
El pin esta mal ubicado, la
dirección correcta es xxxxxxx y
te debe aparecer un propina /
debes
ganancia dirigirte a tu de
adicional centro
X de
ayuda para
Rappi y realizar
que te laayude,
solicitud por el
pero
articulo correcto,
viendo el pedido no pareceellos
adecuada,
necesario, ¿nos tocaría liberarte
puedes o
ayudar
cancelarte
del taxímetro el pedido ¿Crees queel
para reconocerte
Por favor
costo? pide
Si no al aliado que
alcanzamos a hacer
entregue
cada pues que
producto la orden
vayas yaase ha
creado
comprarcon Porelfavor
precio publicado
sigue las
de la factura
instrucciones de
de compra
la app alpara
validar
ajustar el la estado
diferencia de tu
deRappi
precios y en
tratar de resolver cualquier
preparación
inconveniente por parte
que del
se pueda estar
restaurante. Faltan
buscando un Rappi para tu X minutos
se ha priorizado dentro de
nuestro algoritmo para que sea
algunas
asignadopocas condiciones
a un Rappi lo más
tenemos
prevee dificultades
ninguna demora en la
adicional.
Si lo deseas
minutos máspuedes
a que te contactarlo
confirme a
inconveniente y no pudo
que llegó, es posible que no te
continuar,
tendrá quenuestro sistemate
ser cancelado, ya
está
unos buscando
ofrecemos
minutos un
unamás nuevo
disculpa
a quepuesRappi
te el
Rappi
confirme
No asignado
debes que tuvo
llegó,
pagar, esta un problema
estienda
posiblete
que no te
dispersión, esté
debe entregar contestando
el pedido
hemos escaladosin cobro
el
casono
que con pagos
seran aplicados en este
pedido
Rappicreditos no aplica debido a
(EXPLICAR LOSque
inconveniente MOTIVOS)
se pueda estar
presentando
preveer más inconvenientes con
tu pedido
está buscando un nuevo Rappi
para tu pedido
minutos más a que el Rappi nos
confirme el estadoporque
esté contestando del pedido
se
encuentra en movimiento"
momento nuestro sistema no nos
muestra
no está en más información
la tienda correcta,
aclararle el lugar)
indicar los pasos para resolver
esta situación.
pedido? Esto no implica
obligación
aceptar ni recargos
el pedido están obligados
a entregar
número donde podamos
contactarte?
escribirnos si en 5 minutos aún
no se resuelve
cancelación de tu pedido con un
costo de una
entrega, $MONTO.
vez registres la foto
podrás tramitar
debemos tramitar el el
pedido
pedido
desde soporte
estar en cualquier lugar
brindando un servicio
¿Aceptas asumir de calidad.
esta diferencia
de precio?
favor contáctanos por el Centro
de Ayuda
Volver a Live
Acción: Notificar al - Cashless: ¿Ya se terminó el ¿Ya tiene
cliente
"Dame unos minutos Cooking Time? Si
que vamos a RappiSi
para validar el estado
de tu Rappi y tratar de
resolver cualquier
inconveniente que se
pueda estar
presentando
No
No -
¿El Rappi contesta y Estado del Rappi Tiempo en el
confirma que el
Si pedido está - estado
- actual
No El Rappi dice que -

tiene
No seun
haproblema
marcado Más de 10 min
"En Tienda" desde
Menosque el min
de 10
En Tienda desde
Más deque el
10 min
desde
Menosque el min
de 10
En Camino desde
Más deque el
15 min
desde
Menosque el min
de 15
Llegó al domicilio desde que
- el
- - -
- - -
Acción No-Cashless Acción Cashless
- Pedirle al Rappi que por favor le conteste al usuario
-Apoyar
Escribirle al cliente
al Rappi : En este
a resolver momento tu Rappi
el inconveniente está avanzando
y notificarle convez
al cliente una el pedido y no se
se resuelva o siprevee ninguna
se prevee que demora
vamos aadicional.
tener demoSi
- Liberar al Rappi
-- Avisar al cliente:
Escribirle Tu "Tu
al cliente: Rappi asignado
Rappi tuvo
aparece enun inconveniente
camino y no
a la tienda, porpudo
favorcontinuar,
esperemos unos minutos más a que te confirme que
posible
- Liberarque no te esté contestando porque se
al Rappi encuentra
- Contactar al en movimiento"
restaurante y ver si este
-- Avisar al cliente: Tu Rappi asignado tuvo confirma que el pedido no ha esperemos
Escribirle al cliente: "Tu Rappi aparece en camino a la tienda, por favor sido unos minutos más a que te confirme que
posible
- Liberarque no te esté contestando porque se
al Rappi encuentra
* Liberar en movimiento"
al Rappi
-- Avisar al cliente:
Escribirle Tu Tu
al cliente: Rappi asignado
Rappi tuvo
aparece en camino a la tienda, por favor esperemos unos minutos más a que te confirme que
que no te escribirle
- Llamar/ esté contestando
al clienteporque se encuentra
para que en movimiento
- Llamar/ escribirle al cliente para que
intente validar si el Rappi se encuentra
Nuestro sistema continúa buscando un en intente validar
Nuestro sistema si continúa
el Rappi se encuentra
buscando un en
Rappi para
Nuestro tu pedido.
sistema Te ofrecemos
continúa una
buscando un Rappi paraaún
Tu pedido tu pedido. Dado el
se encuentra entiempo de
Rappi para tu pedido. Agradecemos tu preparación por parte del restaurante.
Rappifavor
0
pedido y no se
se resuelva o siprevee ninguna
se prevee que demora
vamos aadicional. Si lo deseas
tener demoras adicionales
- Si se ha recogido producto NO se puede ni liberar
ni cancelar
speremos unos minutos más a que te confirme que llegó, es
- Si se ha recogido producto NO se puede ni liberar
ni cancelar
speremos unos minutos más a que te confirme que llegó, es
* Liberar al Rappi
speremos unos minutos más a que te confirme que llegó, es posible
- Llamar/ escribirle al cliente para que intente validar si
el Rappi sistema
Nuestro se encuentra en el
continúa domicilio,uninvitarlo
buscando a quetu
Rappi para
pedido.
Nuestro Te ofrecemos
sistema unabuscando
continúa disculpa por
un la demora,
Rappi para en
tu
pedido. Agradecemos tu paciencia
Volver a Live
Pedido Demorado / No tengo Rappi Asignado
Acción: Notificar al - Cashless: ¿Ya se ¿Ya tiene Rappi Estado del Rappi
cliente que vamos
"Dame unos minutos a terminó el Cooking
si asignado?
Si -
para validar el estado Es Rappifavor y el
de tu pedido y tratar Cliente nos
de resolver cualquier confirma que el
inconveniente que se Es Rappifavor y el
pueda estar Rappi ya recogió el
presentando envío
No se ha marcado
"En Tienda"
En Tienda
En Camino
Afuera
No -
No Si -
No -
Tiempo en el ¿El Rappi contesta y Acción No-Cashless
estado actual
- confirma que el pedido En este momento tu Rappi está avanzando con el pedido y no se prevé ningun
- Si la
-Enapp
esteo momento
con una llamada
tu Rappi está avanzando con el pedido y no se prevé ningu
No la
N/Aapp o con una llamada
- Si En este momento tu Rappi está avanzando con el pedido y no se prevee ningu
No la
N/Aapp o con una llamada
Má s de 10 min Si En este momento tu Rappi está avanzando con el pedido y no se prevé ningun
desde que el la app o con una llamada
Rappi tomó el
pedido No - Liberar al Rappi
- Avisar al cliente: Tu Rappi asignado tuvo un inconveniente y no pudo
continuar, nuestro sistema ya está buscando un nuevo Rappi para tu pedid
Menos de 10 - - Pedirle al Rappi que notifique al usuario su estado

min
Má s desde que
de 10 min Si -En Escribirle al usuario:
este momento Un Rappi
tu Rappi tomó tu pedido
está avanzando hace menos
con el pedido deprevé
y no se 10 minutos
ningun
desde que el No la app o con
- Liberar al Rappiuna llamada
Rappi tomó el -- Avisar
Menos de 10 - Pedirlealalcliente: Tu Rappi
Rappi que notifique al usuario su estado
min
Má s desde que
de 15 min Si -- Escribirle al usuario: Un Rappialtomó
Pedirle al Rappi que notifique tu pedido
usuario hace menos de 10 minutos
su estado
desde que el No -- Escribirle
Liberar al al usuario: Tu Rappi está en camino al punto de entrega. No se p
Rappi
Rappi se marcó - Avisar al cliente: Tu Rappi
"En Camino" y asignado tuvo un inconveniente y
en el mapa NO no pudo continuar, nuestro sistema
aparece ya está buscando un nuevo Rappi
moviéndose a para tu pedido
entregar el
pedido
Menos de 15 - - Pedirle al Rappi que notifique al usuario su estado
min desde que - Escribirle al usuario: Tu Rappi se marcó en camino al punto de entrega ha
el Rappi se deseas puedes contactarlo a través del chat en la app o con una llamada
marcó "En
Camino" y
- se
vemos que Si - Llamar/ escribirle al cliente para que intente validar si el Rappi se encuen
está moviendo No -- Hacer
Llamar/ acompañ amiento
escribirle y apoyo
al cliente parapara que el Rappi y el usuario se encuent
- - que intente
Nuestro validar
sistema si el Rappi
continúa se
buscando
- - un
Ya Rappi para
tiene un tu pedido.
Rappi asignado Tey tu
- - pedido
Nuestrofue creadocontinúa
sistema hace pocosbuscando
un Rappi para tu pedido.
Acción Cashless
pi está avanzando con el pedido y no se prevé ninguna demora adicional. Si lo deseas puedes contactarlo a través del chat en
api está avanzando con el pedido y no se prevé ninguna demora adicional. Si lo deseas puedes contactarlo a través del chat en
a N/A
pi está avanzando con el pedido y no se prevee ninguna demora adicional. Si lo deseas puedes contactarlo a través del chat en
a N/A
pi está avanzando con el pedido y no se prevé ninguna demora adicional. Si lo deseas puedes contactarlo a través del chat en
a
ppi asignado tuvo un inconveniente y no pudo

ma ya está buscando un nuevo Rappi para tu pedido
tifique al usuario su estado

pi Rappi
n tomó tu pedido
está avanzando hace menos
con el pedido deprevé
y no se 10 minutos
ningunay demora
se encuentra camino
adicional. Si loa deseas
la tienda. No se
puedes prevee ninguna
contactarlo demora
a través del chat en
a - Contactar al restaurante. Si el restaurante
confirma
tifique al usuario que el pedido no ha sido recogido:
su estado
ntifique
Rappialtomó tu pedido
usuario hace menos de 10 minutos y se encuentra camino a la tienda. No se prevee ninguna demora
su estado
u Rappi está *enHacer
camino
unaalllamada
punto dealentrega. No se prevee ninguna demora adicional en este momento. Si lo deseas puedes
cliente notificando
que el pedido tendrá que ser cancelado y
ofreciendo una disculpa pues el Rappi
asignado tuvo un problema y no pudo
continuar
* Cancelar el pedido
tifique al usuario su estado

u Rappi se marcó en camino al punto de entrega hace menos de 15 minutos. No se prevee ninguna demora adicional. Si lo
lo a través del chat en la app o con una llamada
iente para que intente validar si el Rappi se encuentra en el domicilio, invitarlo a que llame al Rappi directamente
o y apoyo para que el Rappi
- Llamar/ y el usuario
escribirle separa
al cliente encuentren
que
intente validar si el Rappi se encuentra
Nuestro sistema continúa buscando un Rappi en el
para tu pedido.
Tu pedido aún seDado el tiempo
encuentra de cocción y
en preparación
por parte del
Tu pedido aúnrestaurante.
se encuentra Faltan X minutos
en preparación
por parte del restaurante. Faltan X minutos
Rappifavor
ninguna demora adicional. Si lo deseas puedes contactarlo a través del chat en
- Confirmar que el producto no ha sido recogido
- Liberar
ninguna demora al Rappi
adicional. Si lo deseas puedes contactarlo a través del chat en
- Si se ha recogido producto NO se puede ni liberar ni cancelar
- Resolver la situació n del cliente buscando diferentes
alternativas
- Se puede buscar el apoyo de Non-Live, pero Live sigue al frente
de que el caso se resuelva. Para el apoyo de Non-Live se debe
buscar al Mission Controller (Este apoyo se debe a que es posible
que en algunas de estas situaciones la solució n sea compensació n
- Si se ha recogido producto NO se puede ni liberar ni cancelar

- Resolver la situació n del cliente buscando diferentes
alternativas
- Se puede buscar el apoyo de Non-Live, pero Live sigue al frente
de que el caso se resuelva. Para el apoyo de Non-Live se debe
buscar al Mission Controller (Este apoyo se debe a que es posible
que en algunas de estas situaciones la solució n sea compensació n
nutos y demora
ninguna se encuentra camino
adicional. Si loa deseas
la tienda. No se
puedes prevee ninguna
contactarlo demora
a través del chat en
N/A
nutos y se encuentra camino a la tienda. No se prevee ninguna demora

No se prevee N/A
ninguna demora adicional en este momento. Si lo deseas puedes
ega hace menos de 15 minutos. No se prevee ninguna demora adicional. Si lo

da
ncuentra en el domicilio, invitarlo a que llame al Rappi directamente

cuentren - Llamar/ escribirle al cliente para que intente validar si el Rappi
se encuentra
Nuestro en continúa
sistema el domicilio, invitarlo
buscando un aRappi
que llame al pedido.
para tu Rappi Te
ofrecemos
Ya tiene ununa disculpa
Rappi por ylatudemora,
asignado pedido en
fuealgunas pocaspocos
creado hace
minutos, en este momento
Nuestro sistema no preevemos
continúa buscando demoras
un Rappi paraparticulares.
tu pedido.
Agradecemos tu paciencia
Volver a Live
Producto no disponible Pedido No Cashless

Producto no disponible Pedido Cashless
Solicitud de recargo Cajicá-Chía

Pin mal ubicado:
Recargo por pedido grande / Complejidad:

Validar si es un pedido grande.
Si lo es:
Notificarle al Rappi: "Vamos a ubicar un segundo
Rappi o un
Notificar al cabify paraque
líder para quepida
te apoye
apoyoen la entrega
a mercados
enno
Si la asignación
lo es: de un taxi o segundo Rappi
"No se realizan recargos por tamaño del pedido,
podríamos enviar un segundo Rappi para que te
Por favor selecciona la opción en la aplicación de "Producto no
-Disponible",
Confirmar conesael
opción te va aque
restaurante indicar los pasos para
efectivamente resolver
no está esta
disponible
- Ver si el cliente quiere continuar sin ese producto o si quiere cancelar
En este momento el sistema no nos permite generar el recargo, por lo

tanto seque
Revisar encuentra suspendido.
efectivamente Sentimos
esté mal ubicado mucho loselinconvenientes
y calcular monto a ajustar
Pedirle al líder que suba ticket a Non-live RT (A los líderes se les hará el link
- No se hacen recargos por cambio de tienda
- Por la opción de "Producto no disponible", la app le va a
Se ha eliminado este recargo

Master Árbol Live

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PROCESOS MÁSTER

Usuario Problemas con la entrega

Dudas con el pago/ precio/ promos

Solicitudes con solución desde la app

Problema con el Rappi

Guía sobre procesos de Rappis

Problema con la tienda

Problemas con el cliente

Marca efectivo sin tener dinero

- Se puede llamar al cliente

No Validar por medio del chat si el cliente

Si Tu pedido ya genera un pago a un aliado

No Si aún deseas cancelar puedes dirigirte a la

* Asume que se pueden crear pedidos duplicados por:

ealmente se quiere también se crea

Fin del proceso

Reconfirmar con el cliente si desea cancelar y hacer el proceso desde Live:

- Cancelar la orden sin costo

La orden es un Cliente indico la Accion Cliente reponde

¿Es un antojo y la orden supera el límite?

- Compra de tarjetas prepago

Sentimos informarte que el límite para una orden de antojo es de

¿Ya tiene Rappi ¿El Rappi contesta y

Contesta y ya se va a acercar a Indicarle al restaurante que el Rappi ya se va a acercar a recoger el

Tablet notifica que RT no tiene la maleta adecuada

¿La dirección esta

Acción Chat User Acción Chat RT

- - Informar al RT que la direcció n indicada por el usuario

¿La orden es alguno de los siguientes casos?

- Compra de tarjetas prepago (Spotify,Xbox,Netflix)

* Alternativa de tramitar el pedido con deuda si estuviera funcionando...

Ejemplo de orden con este problema: 419578652

Cancelar el pedido sin costo

Cancelar el pedido con costo e indicar al RT que lleve el pedido a devoluciones

- Cancelar con costo. Escribir al Usuario:

Debido a que no nos pudimos comunicar contigo y que tu Rappi no pudo

Sí - O pasan 10 minutos y el cliente no responde - -

No, el cliente dice que no le han entregado Coordinar la Si

- ""{nombre Rappi} te informamos que debes cobrar {total

En este tipo de pedido no es posible agregar antojos

- Preguntarle al Rappi si va a poder continuar con el pedido dado

Esperar solució n de pagos centralizado

Explorar alternativas pues la dispersió n no va a llegar:

No Desde tu aplicación puedes reportar Si

No - Por un error de tecnología el valor del Si

precio, la alternativa es hacer la dispersió n al Rappi por la diferencia, la cuá l no se cobra

- Cancelar por motivo error de entrega de

Fin del Proceso

- Hacer la dispersió n de la diferencia

Sentimos mucho la mala experiencia en esta ocasión.

a orden... Sin embargo esto debería ocurri en muy pocas ocasiones

Dudas sobre pago a la tienda

Debes comprar esta orden, por favor sigue las

Acción: Notificar al ¿La orden tiene Cooking - Cashless: ¿Ya se

NO SE HACE RECARGO POR BUSCAR EN OTRA TIENDA

- Pedirle al Shopper que busque alternativas para el Si

- Persuadir al cliente (Escribirle y llamarle).

Asegúrate de que en realidad no está disponible el No

- Pedirle a la Tablet que busque alternativas para el Si

- Asistir al rappi para que encuentre

Apoyar al rappi y persuadir al cliente.

- Hablar con el cliente y preguntarle si desea continuar Si

Por favor busca alternativas