Universidad Nacional de Colombia - sede Bogotá

Facultad de Ciencias Económicas

Curso: Gestión de las opercaiones

INTEGRANTES
ELIANIS GUERRERO GUERRERO
El servicio de domicilios se ha convertido en una herramienta clave para muchas empresas, ya que les
permite acercarse a sus clientes y ofrecerles una experiencia más cómoda y personalizada. En este
trabajo se abordará la casa de calidad para la gestión de operaciones en el servicio de domicilios, con un
enfoque específico en la empresa Rappi.
Rappi es una empresa que busca facilitar la vida de sus usuarios, brindándoles una mejor calidad de vida
al regalarles tiempo para que lo dediquen a otras actividades. La empresa tiene la capacidad de acercar al
consumidor a cualquier tipo de producto o servicio en un mismo lugar sin tener que desplazarse, algo así ENCUESTAS REALIZADAS
como un gigantesco centro comercial donde todo se puede conseguir de forma inmediata. Además, Rappi
ofrece el servicio de Rappicash, que busca llevar el efectivo que necesites a donde quieras, ya que se CASA TANGIBLE
dieron cuenta de que existe una necesidad por parte de sus usuarios y ellos mismos de tener efectivo en https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSckNxftAQVr01PK4AZm9HUrYF1O5
situaciones donde no pueden salir a un cajero. CASA INTANGIBLE
En cuanto a los segmentos de clientes de Rappi, se pueden identificar usuarios finales, restaurantes y
tiendas, repartidores, y empresas y profesionales. Cada uno de estos segmentos tiene un rol específico en
el modelo de negocio de Rappi. Por ejemplo, los usuarios finales son los que solicitan los servicios de
Rappi, mientras que los restaurantes y tiendas son los que ofrecen los productos y servicios que se
entregan a los usuarios finales.
Rappi es una plataforma de entrega a domicilio que ofrece una variedad de servicios, por lo que tiene
varios segmentos de clientes. La reputación es clave para tener un negocio exitoso en Rappi, ya que es la
que permite fidelizar a los clientes. Es importante controlar las métricas de la aplicación y trabajar con los
comentarios negativos para mejorar la calidad del servicio.
 CASA DE LA CALIDAD RAPPI- PARTE TANGIBLE
Relación Fuerte

Relación moderada

Relación débil
Correlación positiva Fuerte

Correlación positiva

Ratio Importancia para el consumidor

¿C

EVALUACIÓN COMPARATIVA 5 =

Porcentage Ratio Importancia

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
óm

MEJOR 1 = PEOR
Correlación Negativa
o?

Correlación negativa Fuerte

Programas de capacitación continua

manera adecuada según el producto

apariencia para el personal que use

gestión de flota para monitorear la
Utilizar sistemas de seguimiento y
través de múltiples canales, como
chat en vivo, correo electrónico y

ubicación y el rendimiento de los

Servicio de atención al cliente a

Mantener políticas de higiene y

Presentación u distribución de
El objetivo es minimizar

para empleados.
¿Q

vehículos.

uniforme.
teléfono.

pedido.
El objetivo es maximizar
ué
?

UBER EATS

RAPPI
DIDI
1. REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES 2. EVALUACIÓN COMPETITIVA

1 Personal capacitado 5 30% 5 5 1 4 5 3 4 6

10
2 Herramientas de comunicación (teléfono, aplicacion 3 20% 4 4 4 2 1 6 3 4

3 Vehículos de Servicio 1 20% 4 2 5 2 4 3 6 4

8
4 Equipo de almacenamiento 4 10% 4 1 2 5 5 7 2 4

5 Empaquetado 3 10% 5 2 1 5 5 3 5 5 6

6 Uniformes y Vestimenta de Trabajo 1 10% 5 1 1 1 5 2 2 9

4
7

8 2

9
0
10
EVALUACION DE

ABSOLUTA 77 50 34 64 72 0 0 0 0 0
IMPORTANCIA

I.I.T
RELATIVA (%) 26 17 11 22 24 0 0 0 0 0 0 0
0 0

EVALUACIÓN DE INGENIERÍA #
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 CASA DE LA CALIDAD RAPPI- PARTE INTANGIBLE
Relación Fuerte

Relación moderada

Relación débil
Correlación positiva Fuerte

Correlación positiva

Ratio Importancia para el consumidor

¿C

EVALUACIÓN COMPARATIVA 5 =

Porcentage Ratio Importancia

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
óm

MEJOR 1 = PEOR
Correlación Negativa
o?

Correlación negativa Fuerte

Establecer un proceso de revisión de

Filtros de búsqueda avanzados para
manipulación y almacenamiento de

Ofrecer opciones de entrega express

Sellos de seguridad en los paquetes
El objetivo es minimizar

calidad antes de la entrega.

para quienes lo necesiten.

Personal capacitado en

facilitar la elección.
productos.
Qu

El objetivo es maximizar
é?

UBER EATS

RAPPI
DIDI
1. REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES 2. EVALUACIÓN COMPETITIVA

1 Precisión en el pedido 5 20% 5 5 5 4 2 6 1 6

10
2 Tiempo de entrega 7 20% 2 1 2 2 5 4 1 8

3 Variedad de opciones (restaurantes, supermercado 4 15% 1 4 1 3 4 4 0 9

8
4 Calidad de los productos 5 15% 4 4 3 5 4 4 2 7

5 Seguridad en la entrega 5 10% 5 2 5 5 5 3 6 4 6

6 Atención al cliente 7 10% 5 5 3 3 2 6 2 5

4
7 Experiencia en la plataforma 2 5% 2 4 5 1 2 6 2 5

8 Opciones de pago seguras 4 5% 1 3 2 3 2 5 3 5 2

9
0
10
EVALUACION DE

ABSOLUTA 131 133 122 131 132 0 0 0 0 0

IMPORTANCIA

I.I.T
RELATIVA (%) 20 20 19 20 20 0 0 0 0 0 0 0
0 0

EVALUACIÓN DE INGENIERÍA #
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 CASA TANGIBLE CASA INTANGIBLE

1. Elección del servicio

requisitos del cliente ( mínimo 5)

2. Investigación de mercado e Evaluación de su marca y de los competidores directos frente al cumplimiento de los requisitos
identificación de las necesidades y
expectativas de los clientes potenciales
del servicio

3. características técnicas o de
requisitos de
diseño del servicio que permitan
satisfacer los requisitos del cliente

4. Construimos la matriz principal de la

casa de la calidad, relacionando los
requisitos
del cliente con las características
técnicas mediante símbolos que
indiquen el
grado de correlación entre ellos.

5. Construimos el techo de la casa de

calidad, relacionando las características
técnicas
entre sí mediante símbolos que
indiquen el grado de interacción entre
ellas

6. Mostramos el nivel de satisfacción

del cliente con respecto a las
características
técnicas del servicio.

7. Construimos el ala derecha de la

casa de la calidad, evaluando el nivel
de
competitividad del producto o servicio
con respecto a los productos o
servicios
similares que existen en el mercado.

8.Calculamos el índice de importancia

técnica (IIT) para cada característica
técnica,
multiplicando el peso relativo del
requisito del cliente por el grado de
correlación
con la característica técnica y sumando
los resultados para cada característica
técnica.
RECOMENDACIONES PARA
CONCLUSIONES
MEJORAR EL SERVICIO
CASA TANGIBLE
CASA INTANGIBLE