>

▪
▪
▪
▪

1 Descripción
1.1 ¿Qué es un Premio de Noches en Suite (SNA)?
Un Premio de Noches en Suite es un premio confirmable para una mejora de habitación a una
suite o a una habitación premium selecta. Los socios Platinum Elite cumplen los requisitos para
seleccionar 5 Premios de Noches en Suite como uno de sus beneficios de elección anual cuando
alcanzan 50 noches que cumplen los requisitos. Los socios Titanium Elite cumplen los requisitos
para seleccionar 5 Premios de Noches en Suite como uno de sus beneficios de elección anual
cuando alcanzan 75 noches que cumplen los requisitos. Los socios pueden solicitar este premio
de mejora en cualquier momento del año calendario cuando reserven una estancia con tarifas
que cumplen los requisitos para ganar puntos de lealtad, estancias de canje o Efectivo y Puntos.
La cantidad de SNA debe coincidir con la cantidad de noches para la solicitud.
1.2 Hoteles participantes
Los Premios de Noches en Suite están disponibles en todas las marcas, excepto The Ritz-Carlton,
EDITION, Protea Hotels, Design Hotels, hoteles de suites (solo hoteles de servicio completo que
consideren todo el inventario como suites o tengan “Suites” en el nombre del hotel), Marriott
Vacation Club, The Ritz-Carlton Destination Club, Bulgari, Ritz-Carlton Reserve, Marriott Executive
Apartments y las propiedades Vistana participantes.
Los Premios de Noches en Suite no están disponibles en algunos hoteles específicos, como algunos
hoteles Aloft y Element.
Los hoteles sin GXP ni One Yield no participan en los SNA.

1.3 Inventario que cumple los requisitos

El inventario que cumple los requisitos se designa en la pantalla de ajustes de Inventory Optimization
(Optimización de inventario) de One Yield. Las habitaciones que cumplen los requisitos para
mejora incluyen:
▪ Todos los grupos de habitaciones no estándar con una capacidad para más de dos
Inventario no incluido:
▪ Grupos de habitaciones con acceso al lounge (no se incluyen las suites)
▪ Grupos de habitaciones compuestas y residenciales
▪ Grupos de habitaciones con una capacidad para 2 o menos
▪ Grupos de habitaciones con solo una cama abatible, solo un sofá cama o sin tipo de
cama
1/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

2 Funcionamiento

2.1 Experiencia de los socios

Los socios pueden solicitar Premios de Noches en Suite cuando reservan en línea, por teléfono
a través del Centro de Captación de Clientes o por medio de la aplicación móvil.
▪ Los socios pueden seleccionar varias opciones de grupos de habitaciones, en caso
de que haya varias opciones disponibles.
▪ La solicitud se anota en la reserva.
▪ Los SNA se eliminan de la cuenta del socio cuando se hace la solicitud.
Un código de solicitud especial (N2) se aplica automáticamente a la reserva para informar al hotel.
Los hoteles no deben ingresar (N2) directamente en la reserva, ya que esto interrumpirá el
proceso; el SNA regresará a la cuenta del socio, el sistema considerará esta estancia como una
actualización mejorada gratuita y no se reembolsará a la propiedad.
La disponibilidad de una suite o de una habitación premium se comienza a comprobar automáticamente
en Inventory Optimization (Optimización del inventario) de One Yield cinco días antes de la llegada
y hasta las 14 h del día anterior a la llegada al hotel.
Los socios reciben correos electrónicos automáticos para confirmar el SNA o para establecer que la
disponibilidad está aún pendiente hasta las 14 h (hora local) un día antes de la llegada.
Los Premios de Noches en Suite confirmados pueden cancelarse hasta las 14 h (hora local del hotel
participante) un (1) día antes de la llegada únicamente si se cancela la reserva completa.
SNA confirmado:
1. Si la habitación que cumple los requisitos está disponible, los sistemas backend de
Lealtad cambiarán automáticamente el grupo de habitaciones al tipo de mejora de
habitación confirmado.
2. El socio recibirá un correo electrónico o una notificación móvil informando que el SNA
está confirmado.
3. Al mismo tiempo, un caso se crea en Empower: Guest Experiences (GXP).
▪ El personal de Front Office/el controlador de habitaciones debe bloquear
inmediatamente la habitación en el sistema PMS para asegurarse de que
se pueda cumplir con la solicitud.
4. La reserva se modifica automáticamente con el grupo de habitaciones aprobadas del
SNA, las tarifas y los programas de tarifas permanecen sin modificar.
SNA denegado:
1. Si no está disponible un inventario que cumple los requisitos antes de las 14 h (hora
local) el día antes de la llegada, el SNA se coloca nuevamente en la cuenta del socio.
2. El socio recibirá una notificación de que la solicitud de SNA no puede cumplirse.
3. Es fundamental que el Front Desk NO venda ni otorgue una mejora a este socio
a un costo en el momento del registro de llegada.
▪ Esto es importante, ya que la solicitud de SNA fue recién denegada. Pedirle al
socio que pague por esta mejora no respalda una experiencia positiva del socio.
4. Se alienta a utilizar mejoras gratuitas. Sin embargo, no se reembolzará al hotel por el
SNA si el SNA se ha denegado anteriormente.

2/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

2.2 Notas del sistema

▪ En cualquier momento durante el proceso, utilice GXP para ver el estado del SNA (pendiente,
garantizado, denegado).

▪ El PMS reflejará el programa de tarifas de la reserva original y el grupo de habitaciones a la que

se mejora la reserva.

▪ Por ejemplo, si una reserva en el grupo de habitaciones estándar está bajo el código de
tarifas MYRA, la reserva del Premio de Noches en Suite reflejará el código de tarifa
MYRA bloqueado en el grupo de habitaciones en suite.

2.3 Inventario que cumple los requisitos

Normalmente, su gerente de Ingresos comunicará el inventario que cumple los requisitos. Esto
asegurará la alineación y la recuperación exitosa de este beneficio para nuestros socios más valiosos.

El cumplimiento de los requisitos del inventario se determina por medio de la clasificación del grupo de
habitaciones premium en High-Performance Pricing (HPP). El inventario que cumple los requisitos está
visible en la pantalla de ajustes de Inventory Optimization (Optimización del inventario) de One Yield,
en la columna SNA adyacente a cada grupo de habitaciones. “Y” indica que cumple los requisitos, “N”
indica excluido del cumplimiento de los requisitos.

Revise el material de apoyo Gestión de ingresos de los Premios de Noches en Suite para más
información.

2.4 Reembolsos y Finanzas

El hotel recibe reembolsos por Premios de Noches en Suite según la ocupación. El reembolso de
Premios de Noches en Suite se añade a cualquier reembolso de una estancia de canje o Efectivo y
Puntos.

▪ Si el hotel elige hacer ma mejora de un socio con una solicitud de SNA antes del período
de verificación de disponibilidad de 5 días, solo será reembolsado si el tipo de habitación
de nivel superior coincide con una de las mejoras de habitación solicitadas por el socio.
Debido a las limitaciones del sistema, es posible que el hotel no pueda identificar el tipo de
habitación solicitado.

▪ Si el personal de Front Office decide hacer una mejora con un Premio de Noches en Suite
anteriormente denegado el día de la llegada, no se reembolsará al hotel.

Ocupación diaria del hotel Reembolso de noches en suite

<85 % 0
>=85 % y <95 % 5 % de la ADR diaria
>=95 % 10 % de la ADR diaria

El Departamento de Finanzas verá el reembolso en la OFB o en la cuenta de contabilidad general. Las

letras (SNA) aparecerán antes del nombre del socio.

3/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

3 Pasos para ejecutar los Premios de Noches en Suite

3.1 Planificación antes de la llegada

▪ Vea el caso SNA en GXP:

▪ Verifique los casos SNA a diario en GXP:

4/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

3.2 Actúe según el estado.

Si se ha aprobado:
▪ Asigne la habitación y marque como “do not move” (no mover) en PMS (incluya un
mensaje o una alerta para asegurarse de que los otros integrantes del equipo tengan
conocimiento de esto)
▪ Asegúrese de bloquear al socio en el grupo de habitaciones confirmadas en el que tiene
la reserva.
▪ Regrese a GXP y cambie el estado del caso a cerrado, ya que la tarea ahora está
completa.

Si está pendiente:
▪ Asegúrese de que haya notas, alertas o el código de solicitud especial N2 en la reserva.
Los hoteles no deben ingresar (N2) directamente en la reserva.

Si se ha denegado:
▪ Coloque una nota para asegurar que el socio NO reciba una mejora pago ni se le venda
una en el momento de la llegada.
3.3 En el momento de la llegada:

Confirme verbalmente que el socio solicitó un Premio de Noches en Suite.

▪ Si se ha aprobado: Agradezca la lealtad y comparta con entusiasmo las características

de la habitación.

Ejemplo de lo que se debe decir: Gracias, Sra. Reynolds, por ser una socia leal de
Marriott Bonvoy Titanium Elite. Me complace decirle que posee una suite con vista
al mar para su estancia gracias a que utilizó 5 de sus Premios de Noches en Suite.
Es una habitación adorable con acceso directo a la playa. ¡Espero que la disfrute!

▪ Si se ha denegado: Agradezca la lealtad y haga saber al huésped que comprende la

desilusión de no poder ofrecer/asegurar una mejora de habitación.

Ejemplo de lo que se debe decir: Gracias, Sra. Reynolds, por ser una socia leal de
Marriott Bonvoy Titanium Elite. Lamentamos no poder aceptar su solicitud de Premio
de Noches en Suite para esta estancia. Tengo una habitación King en el piso 11 con
una vista preciosa al jardín.

5/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

4 PMS

4,1 Opera: SNA aprobado

1. Obtenga confirmación de la aprobación del Premio de Noches en Suite en GXP.

2. Acceda a la reserva en Opera.

3. Asegúrese de que haya un Premio de Noche en Suite N2 en la reserva en el campo Specials

(Especiales). Los hoteles no deben ingresar (N2) directamente en la reserva.

4. Bloquee al huésped en el grupo de habitaciones de nivel superior.

a) El campo Room Type (Tipo de habitación) debe coincidir con el tipo de habitación SNA
de nivel superior.
b) RTC debe trazar el tipo de habitación original asociado con el programa de tarifas.
c) Los comentarios de MARSHA se agregarán automáticamente en el campo Comments
(Comentarios), y harán referencia a la reserva original del tipo de habitación y del
programa de tarifa.

5. Marque como Do Not Move (DNM) (No mover) / Ingrese M4 “Do Not Move” (No mover) en el
campo Property Specials (Especiales de la propiedad).

6. Agregue una alerta para los Premios de Noches en Suite.

a) Código SNA
b) Área Reservación
c) Descripción Premio de Noche en Suite aceptado, no mover

7. Cierre el caso en GXP.

6/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

4.2 Opera: SNA denegado

1. Si se denegó el SNA, agregue una alerta para un Premio de Noches en Suite denegado.
a) Código SNAD
b) Área Reservación
c) Descripción Premio de Noche en Suite denegado, no vender mejora

2. Agregue un comentario Do Not Upsell (No vender upgrade) en el campo Comments

(Comentarios) para que al socio no se le ofrezca la oportunidad de adquirir una mejora del tipo
de habitación.

3. Bloquee en la mejor habitación disponible en el grupo de habitaciones que reservó el socio.

4. Cierre el caso en GXP.

7/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

4.3 FOSSE: SNA aprobado

1. El asociado recibe una notificación de un Premio de Noches en Suite aprobado en GXP.

2. Acceda a la reserva en FOSSE. Se mostrará el siguiente mensaje:

▪ Esta es una reserva para Premios de Noches en Suite.
▪ Pulse Enter para continuar.

3. Bloquee al huésped en el grupo de habitaciones de nivel superior.

4. Coloque “M4 Do Not Move” (M4 No mover) en el campo Special Request Code (Código de
solicitud especial) ubicado en la pantalla Room / Stay Detail (Detalles de habitación/estancia).

5. Agregue una nota VIP que indique “SUITE NIGHT AWARD IS APPROVED” (EL PREMIO DE
NOCHES EN SUITE ESTÁ APROBADO).

6. Cierre el caso en GXP.

4.4 FOSSE: SNA denegado

1. Si se denegó el SNA, agregue un mensaje para el registro de llegada del huésped para indicar
que se denegó el Premio de Noches en Suite.

2. Acceda a la reserva y seleccione “Msg” (Mensaje).

3. Ingrese “Suite Night Award Is Denied Do Not Upsell” (El Premio de Noches en Suite se ha
denegado; no vender mejora).

4. Agregue el comentario Do Not Upsell (No vender mejora) en el campo VIP Notes (Notas VIP)
para que al socio no se le ofrezca la oportunidad de adquirir una mejora del tipo de habitación.

5. Bloquee en la mejor habitación disponible en el grupo de habitaciones que reservó el socio.

6. Cierre el caso en GXP.

8/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

4.5 FSPMS: SNA aprobado

1. Los asociados reciben confirmación de la aprobación del Premio de Noches en Suite en GXP.

2. Acceda a la reserva en FSPMS.

3. Asegúrese de que haya un N2 en la reserva. No ingrese (N2) directamente en la reserva.

4. Bloquee al huésped en el grupo de habitaciones de nivel superior.

5. Ingrese M4 Do Not Move (M4 No mover) en la línea 22.

6. Ingrese el comentario *SNA Do Not Move* (SNA, No mover) en la línea 17.

7. Cierre el caso en GXP.

4.6 FSPMS: SNA denegado

1. Agregue el comentario *SNA DENIED DO NOT UPSELL* (SNA DENEGADO, NO VENDER

MEJORA) para que al socio no se le ofrezca la oportunidad de adquirir una mejora del
tipo de habitación.

2. Bloquee en la mejor habitación disponible en el grupo de habitaciones que reservó el socio,

según sus solicitudes.

3. Cierre el caso en GXP.

9/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

4.7 LightSpeed: SNA aprobado

1. El asociado recibe una notificación de un Premio de Noches en Suite aprobado en GXP.

2. Acceda a la reserva en LightSpeed.

3. Agregue un Código de servicio especial (SRC) “SPGU – Suite Night Award Upgrade Approved”
(SPGU - Mejora por Premio de Noches en Suite aprobada).

4. Bloquee al huésped en el grupo de habitaciones de nivel superior.

5. Seleccione la casilla de verificación de bloque extendido y seleccione la razón “spgu- spg suite
night award”.

6. Coloque el comentario emergente “Suite Night Award Approved Do Not Move” (Premio de
Noches en Suite aprobado, no mover).
▪ Asegúrese de que la casilla “Keep in Guest History” (Mantener en el historial del
huésped) no esté marcada

7. Cierre el caso en GXP.

10/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

4.8 LightSpeed: SNA denegado

1. El asociado recibe una notificación de un Premio de Noches en Suite denegado de GXP.

2. Acceda a la reserva en LightSpeed.

3. Agregue un Código de servicio especial (SRC) “SPGD – Suite Night Award Upgrade Denied”
(SPGD - Mejora por Premio de Noches en suite denegada).

4. Ingrese un comentario emergente “Suite Night Award Denied Do Not Upsell” (Premio de
Noches en Suite denegado, no vender mejora) en la reserva.
▪ Asegúrese de que la casilla “Keep in Guest History” (Mantener en el historial del
huésped) no esté marcada

5. Bloquee en la mejor habitación disponible en el grupo de habitaciones que reservó el socio.

6. Cierre el caso en GXP.

11/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

5 Preguntas frecuentes
¿Cómo sé cuántos SNA mi propiedad canjea en mi hotel? ¿Mensual? ¿Por noche?

El hotel puede ver el valor de los SNA reembolsados en las factura OFB o en la información de
contabilidad general.

¿Cómo excluyo un grupo de habitaciones que cumplen los requisitos?

Si identifica un grupo de habitaciones que no cumplen con las pautas y deben excluirse del
cumplimiento de requisitos de SNA:
Todos los hoteles gestionados y los hoteles con franquicia fuera de EE. UU.:
▪ Obtenga aprobaciones solicitadas para la exclusión desde Gestión de ingresos del nivel
superior de su continente. Los aprobadores del nivel superior incluyen: Directores de
área o regionales de Gestión de ingresos

▪ Luego de la aprobación, vaya a https://marriott.service-now.com/msp y abra una

solicitud de ServiceNow (SNOW).
o En la primera página del enlace, la casilla grande en el centro muestra el título
“How can we help?” (¿Cómo podemos ayudarle?) Busque “SNA” para encontrar
el formulario “Suite Night Award Inventory Eligibility Request” (Solicitud de
cumplimiento de requisitos del inventario para el Premio de Noches en Suite).
o Complete todo el formulario, incluso el nombre de la persona que aprobó la
solicitud, los grupos de habitaciones para la exclusión y la razón para cada uno.
o Envíe una solicitud por propiedad que solicite una exclusión.
o Luego de que se revise la solicitud SNOW, se le notificará acerca de cualquier
paso siguiente y cuándo se mostrará el cambio.

Hoteles con franquicia en Canadá/América:

▪ Vaya a https://marriott.service-now.com/msp y abra una solicitud de ServiceNow

(SNOW).
o En la primera página del enlace, la casilla grande en el centro muestra el título
“How can we help?” (¿Cómo podemos ayudarle?) Busque “SNA” para encontrar
el formulario “Suite Night Award Inventory Eligibility Request” (Solicitud de
cumplimiento de requisitos del inventario para el Premio de Noches en Suite).
o Complete todo el formulario, incluso los grupos de habitaciones para la exclusión
y la razón para cada uno.
o Envíe una solicitud por propiedad que solicite una exclusión.
o Luego de que se revise la solicitud SNOW, se le notificará acerca de cualquier
paso siguiente y cuándo se mostrará el cambio.

12/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

¿Qué hago cuando a un socio se le niega una solicitud de SNA y el inventario que
cumple los requisitos está disponible?

▪ En el caso en que se niegue una solicitud de SNA, realice una nota en el PMS para garantizar
que el socio NO reciba un mensaje de mejora o venta de mejora en el momento de la llegada.
▪ Es fundamental que el personal de la recepción NO le venda ni le otorgue una mejora a este
socio a un costo en el momento del registro de llegada. Esto es importante, ya que la solicitud
de SNA fue recién denegada. Pedirle al socio que pague por esta mejora no respalda una
experiencia positiva del socio.

¿Qué sucede si le otorgo una mejora a un socio antes de que se apruebe el SNA?

Si el hotel elige hacer la mejora a un socio con una solicitud de SNA antes del período de
verificación de disponibilidad de 5 días, solo será reembolsado si el tipo de habitación de
nivel superior coincide con una de las mejoras de habitación solicitadas por el socio.

¿Hay algún efecto sobre el inventario?

No hay ningún efecto negativo sobre el inventario, debido a que Inventory Optimization
(Optimización del inventario) de One Yield comienza a devolver la disponibilidad cinco días antes de
la llegada
y hasta las 14 h del día anterior a la llegada para cada propiedad. La disponibilidad proporcionada
es resultado de la demanda prevista y la oferta transitoria disponible restante.

¿Puede un socio solicitar Premios de Noches en Suite el día de la llegada?

No, solo se puede solicitar o asegurar un Premio de Noches en Suite antes del día de la llegada.

¿Qué le digo a un socio que exige una mejora gratuita en el momento de la llegada?

Explíquele al socio que la mejora estaba garantizada exclusivamente con el uso de un Premio de
Noches en Suite obtenido. Puede explicarle que, sin el SNA, la mejora no habría estado garantizada
y no podría haber estado disponible en el momento de la llegada. Un Premio de Noches en Suite
no puede eliminarse una vez que este se confirme y acepte en el momento de la llegada.

13/14
 >

Pasos para Preguntas

1 Descripción 2 Funcionamiento 3 ejecutarlos 4 PMS 5 frecuentes

¿Cómo hago el balance de las solicitudes de mejora y de venta de mejoras?

Los departamentos de Gestión de ingresos y Atención al Público pueden trabajar juntos para entender
cómo estimar la cantidad de habitaciones que pueden venderse como mejoras y qué inventario
restante está disponible para mejoras.

¿Qué respondo si un socio pregunta acerca del estado de su SNA?

Revise Empower: GXP para determinar el estado de la solicitud del SNA e infórmele al socio acerca
del estado actual. Si corresponde, explíquele que la confirmación del estado final se realizará entre
cinco días antes de la llegada y hasta las 14 h del día anterior a la llegada al hotel.

¿Se puede devolver una solicitud de Premio de Noches en Suite a la cuenta de un

socio?

▪ Cuando el estado de un Premio de Noches en Suite se muestra como “guaranteed”

(garantizado) en GXP, el personal de Front Desk/el controlador de habitaciones debe bloquear
inmediatamente la habitación en el PMS para asegurar que se pueda cumplir con la solicitud.
▪ Si no puede cumplir con la solicitud de SNA en el momento de la llegada debido a circunstancias
imprevistas (por ejemplo, desastres naturales, la habitación pasó a fuera de servicio, etc.) o si
hay un problema con la habitación bloqueada durante la estancia (por ejemplo, problema de
mantenimiento) y desea devolver la solicitud de Premio de Noches en Suite como un método de
recuperación del servicio, envíe un correo electrónico con los detalles de la reserva del socio
a sna.champion@marriott.com. Recibirá ayuda con la devolución de la solicitud del Premio de
Noches en Suite a la cuenta del socio y, si es necesario, alguien se contactará con usted para
obtener información adicional.
▪ Se fomenta la práctica de otorgar mejoras gratuitas, pero su hotel no será reembolsado por
solicitudes de Premio de Noches en Suite que se devuelvan al socio.

Para más información acerca de los Premios de Noches en Suite, utilice la capacitación que encontrará en
la Plataforma de Aprendizaje Digital y consulte la Guía de referencia de Front Desk de Loyalty.

Recursos adicionales:
▪ Material de apoyo sobre Premios de Noches en Suite de Empower/Guest Experiences.
Aprenda a utilizar GXP para gestionar los Premios de Noches en Suite.
▪ Etapas del socio con los Premios de Noches en Suite
Gráfico de una página que explica la comunicación que recibe un socio luego de solicitar un Premio de
Noches en Suite.
• Gestión de ingresos de los Premios de Noches en Suite
Un material de apoyo para los equipos de Finanzas y de Gestión de ingresos.

14/14