Alba Sánchez Martín

Andrea Michelle Sagastume Penados

Felipe Fuentes Rojas
María José Cuartas Rodríguez
Diciembre 2019
 CONTENIDOS
▪ Análisis del caso
▪ Formulación de estrategia
▪ Implementación

Dirección Estratégica – IEN - UPM 2

 ANÁLISIS
Magnitud Capacidad Beneficio

Indica la utilidad
Problemas Importancia del Posibilidad de dar
que aporta la
problema solución al
solución del
Qué tanto afecta problema
problema

Segmento de usuarios limitado M B A

Cambio constante de los intereses de los niños A M A

Tendencia global hacia la tecnología A M M

Concepto fácil de replicar M B A

Mala percepción de la experiencia por parte de los clientes A A A

Doble competencia (educación y entretenimiento) A B A

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 ANÁLISIS
Visitas 2015:
1.295.800 personas
Valoración promedio:
74% recomienda o volvería
13,5% rechaza o no volvería
Datos recopilados de las valoraciones de TripAdvisor – Se tomó el supuesto que la proporción permanece al extrapolarlos

USD$1.034.239
174.993 visitas 71.722 visitas Media entrada
13,5% Rechazo Recuperar 40% (+5% ingresos
disconformes recuperadas 14,42 MX)

Por cada queja, una media de 1586 personas percibe una mala imagen de la experiencia que ofrece la compañía

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 ANÁLISIS
Valoración Visitantes KidZania
Representación porcentual del total de 100%
visitas 90%
80%
70%
60%
21,3% 50%
40%
30%
53,1% 16,6% 20%
10%
0%
8,9%

Santiago

Moscu

Seul
Monterrey

Manila

Kuala Lumpur
Mumbay
Londres
Cuicuilco

Sao Paulo

Tokio
Bangkok
Jakarta

Koshien

Singapur
Santa Fe

Estambul

Kuwait
Dubay

Cairo
Delhi
Japan Mexico Korea Otros

Aprueba Desaprueba

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 FORMULACIÓN
Estrategia
El enfoque de nuestra propuesta es implementar una
estrategia de diferenciación en la experiencia del cliente. La
cual busca la captación de nuevos clientes, aumentar la
lealtad a la marca y disminuir la sensibilidad al precio,
poniendo al negocio por delante de sus competidores en el
mercado.
Replicar
Medición de paulatinamente
Piloto en México Mejora
impacto en los demás
países

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 FORMULACIÓN
Work Café
Rediseñar los espacios de espera
de los padres de manera que sean
áreas de trabajo que cuenten con
los recursos necesarios.
Innovación Disruptiva
Iniciativa dirigida a mejorar la
experiencia del CLIENTE
Programa de fidelización
KidZaholic
Isaac Lemus
Primer consumo de cerveza GRATIS
DESCUENTOS en fiestas de
cumpleaños
Una entrada GRATIS el día del
cumpleaños de tu hijo
Innovación Incremental
Iniciativa dirigida al aumento de
lealtad del CLIENTE
Reducción de tiempo de
espera
Gestionar el tiempo de espera en
las atracciones y al momento de
adquirir las entradas.
Innovación Radical
Iniciativa dirigida a mejorar la
experiencia del USUARIO
Cultura empresarial
enfocada en el buen trato
Capacitar a los empleados para que
desarrollen las habilidades
necesarias y sensibilizarlos en el
“buen trato”.
Innovación Incremental
Iniciativa dirigida a mejorar la
experiencia del USUARIO y CLIENTE
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 FORMULACIÓN
Procesos verticales:
• Asignación de recursos y talento
• Planificación de la estrategia y
presupuestos
Procesos horizontales:
• Desarrollo de los pilares de la
estrategia
• Coordinación de los diferentes
departamentos
CSAT (Customer Satisfaction Score)
NPS (Net Promoter Score)
SERVQUAL (Service + Quality)
Capacidades
Espacios disponibles
Infraestructura tecnológica
Recursos financieros
Alianzas con formadores externos
Gestión del desempeño
Revisión de perfiles y descriptores de puestos
Aplicación de pruebas psicométricas
Programa de capacitaciones
Alineación de personal
Mejorar
CX La estructura se organizará por funciones.
Comités definidos para cada pilar de la
estrategia.
• Work Cáfé: Liderado por el
departamento de back office
• Programa de fidelización: Liderado por
el departamento de Marketing
• Reducción del tiempo de espera:
Liderado por el departamento de
operaciones
• Cultura del buen trato: Liderado por el
departamento de RRHH
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IMPLEMENTACIÓN

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 IMPLEMENTACIÓN
- Empresas aliadas - Capacitaciones - Entregar educación y - CRM - Padres con hijos entre 4
entretenimiento y 12 de un nivel
- Escuelas - Alianzas con marcas - Call Center socioeconómico medio-
reconocidas - Satisfacción de las alto
- Franquicias necesidades de los - Página Web
- Rediseño del espacio usuarios y de los clientes - Escuelas
- Empresas de consultoría - Asistencia personal
y diseño - Brindar una experiencia
diferenciadora

- Recursos financieros - Ventas directas / Visitas

- Infraestructura física y
tecnológica

- Alianzas con formadores

externos

- Marketing - Ventas de entradas - Cuota de empresas aliadas

- Inversiones de mobiliario y equipo - Ventas de alimentos y bebidas - Cuota de franquicias
- Proveedor programa de capacitaciones - Convenios con escuelas - Consumos en Work Café
- Infraestructura tecnológica - Souvenirs y fotografías
- Diseño - Venta de espacios publicitarios
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