Anticipación a preguntas

difíciles y mensajes clave

centrales. Conformación
del gabinete de crisis.
Escala de información

Contenido
Comité de situaciones especiales ....................................................................................... 1

Programa preventivo de crisis ............................................................................................ 1

Manual de crisis .................................................................................................................. 2

Comité de situaciones especiales
La conformación del comité de situaciones especiales (CSE) es uno de los factores clave
para prevenirse y enfrentar una crisis con buenas herramientas.

El CSE es aquel grupo de personas que se conforma con el objetivo de conducir y

administrar determinadas acciones para enfrentar la situación especial o crisis sucedida,
minimizar sus efectos, controlar los daños posibles y disponer de diversas medidas con el
fin de restablecer el equilibrio organizacional perdido.

Entre sus miembros figuran:

 Coordinador principal.

 Coordinador de relaciones públicas/comunicaciones.

 Coordinador de operaciones.

 Coordinador de comercialización/finanzas.

 Coordinador legal.

 Coordinador médico/gerente técnico o de planta industrial.

Algunas organizaciones recrean subgrupos de comités, dado que consideran que esta
dinámica le aporta agilidad y capacidad de respuesta ante una crisis.

No obstante, la gestión corporativa demanda una integración final que llegará en el

momento de la crisis.

Programa preventivo de crisis

El programa preventivo de crisis exige la evaluación permanente de potenciales riesgos,
clave para lograr la anticipación adecuada que permita el desarrollo de escenarios (para
hacer enfoque profundo en aquellos con mayor probabilidad de ocurrencia) y, sobre todo,
para el desarrollo de plataformas de comunicación para los escenarios de riesgo más
factibles.

© Universidad de Palermo. Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos. 1

Manual de crisis
En esta etapa se suele preparar un manual de crisis donde queden registrados estos
ejercicios de conceptualización previos, considerado en sí mismos una herramienta de
capacitación.

Como objetivos centrales, el manual debe constituirse en un marco de acción que permita
coordinar los esfuerzos entre los diferentes sectores de la organización, prevenir
potenciales situaciones especiales y minimizar su impacto si suceden.

Se trata de una guía metódica que permita recolectar, organizar, priorizar y evaluar la
información pertinente ante situaciones especiales, y convertirse en una estructura de
respuesta eficaz para la toma de decisiones de manera organizada y efectiva.

Para ello, deben estar consignados en detalle los distintos procedimientos paso a paso
para atender la situación especial o una crisis determinada.

Entonces, las actividades centrales son las de:

 Entrenamiento de crisis + entrenamiento de voceros.

 Determinación de miembros del equipo y detalle de sus responsabilidades.

 Alternativas de respuesta y circuitos de comunicación sugeridos.

 Plan de acción detallado paso a paso.

 Detalle de actividades primarias de comunicación.

 Desarrollo de material de soporte para los medios.

Al no poder cubrir todas las posibles contingencias, el plan de crisis tiene que ser una
herramienta flexible orientada a la acción que sea fácilmente adaptable. Una crisis
remarca la importancia de establecer previamente buenas relaciones con los medios de
comunicación, los clientes y las principales audiencias o stakeholders (en inglés).

© Universidad de Palermo. Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos. 2

Pretender generar buena voluntad cuando ya es demasiado tarde no es negocio. Si la
organización ya tiene una reputación sólida, será más proclive a tener una respuesta
menos agresiva o una mejor cobertura periodística ante una crisis.

© Universidad de Palermo. Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos. 3