UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

Facultad de Ciencias Econmicas

Diplomado en Prevencin y Manejo de Terrorismo, Sabotaje y Atentados
Manejo de Crisis
Profesor
Mayor (r) Guillermo Pedraza Camargo, CPP
Profesional en Ciencias Militares
Profesional Certificado en Proteccin, CPP por ASIS International
Especialista en Administracin de la Seguridad
Especialista en Docencia e Investigacin Universitaria
Hora Ctedra
Manejo de Crisis: 20 horas
JUSTIFICACION
Importancia
El estado de turbulencia, violencia y terrorismo en que se encuentra el pas por cuenta de grupos de
terroristas de extrema izquierda y derecha, obliga a las instituciones pblicas y privadas a desarrollas
sistemas efectivos de seguridad y a prepararse para afrontar las emergencias y las situaciones de crisis
derivadas de los diferentes riesgos.
Inters
La proteccin del sistema de transporte masivo Transmilenio, representa un alto inters para la ciudadana y
para las autoridades nacionales y locales, dadas sus vulnerabilidades y el nivel del impacto de una
emergencia sobre la operacin.
Utilidad
La asignatura es de alta utilidad para las personas responsables de la seguridad del servicio de transporte
Transmilenio.
Alcance Terico y Prctico
La asignatura permitir a los participantes identificar las actividades necesarias para garantizar la idoneidad
en el manejo de una crisis proveniente de los riesgos identificados, que a su vez permita el regreso a la
normalidad en el menor tiempo posible.
Asignaturas pre-requisito
Aunque no son requisito indispensable anterior a la asignatura, s es indispensable el conocimiento sobre
anlisis de los riesgos y estudios de seguridad, en conjunto con la administracin de la emergencia y la crisis.
DESCRIPCION DE LOS OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA
1. Objetivo General
El Objetivo General del Planeamiento de Emergencias y Manejo de Crisis, es lograr que el participante
identifique las actividades, planes y programas a desarrollar previos a la presentacin de una emergencia y
que le permitan responder adecuadamente y manejar con xito el perodo de crisis.
2. Objetivos Especficos
a. Comprender el proceso que sigue una situacin de emergencia ocasionada por los diferentes riesgos,
para planear, organizar y ejecutar la respuesta adecuada.
b. Poseer los conocimientos necesarios para elaborar los planes de respuesta, asignacin de medios y
manejo de la crisis.

c.

Desarrollar los conceptos necesarios para implementar las actividades de manejo de crisis para los
riesgos concretos de su empresa, Transmilenio.

d. Efectuar un ejercicio de anlisis de los riesgos probables origen de situaciones de crisis para
desarrollar las actividades y necesarias para su manejo exitoso.
Metodologa
La clase se desarrolla por un mtodo combinado de conferencia, ejercicio participativo y construccin por
parte de los participantes, orientado a las necesidades particulares del sistema Transmilenio.
Evaluacin
El curso no tiene sistema de evaluacin numrico pero se evaluar el desempeo del grupo en los
trabajos prcticos.
Bibliografa
Brodder, James F., CPP Risk Anlisis and Security Survey. Butterworth Heineman Inc., 1984
Ovalle, Mara Cristina, CPP Curso de Seguridad Avanzada, Planeamiento de Emergencias y Manejo de
Crisis. Cero Incidentes, Bogot, 2003
Pedraza, Guillermo, CPP Hoja de Trabajo del Profesional de Seguridad Cero Incidentes, Bogot, 1986

PROGRAMA A DESARROLLAR
Unidad No. 1 Generalidades de la Emergencia y la Crisis
La crisis, es la ltima fase de una emergencia. Una emergencia termina cuando se regresa a la normalidad de
las operaciones de la empresa o ellas desaparecen definitivamente. Es imposible para nadie, aceptar a priori
la desaparicin de se empresa u operacin, y esa es una de las razones por las cuales debemos tomar las
medidas necesarias de anlisis de los riesgos para reducir la incertidumbre, desarrollar planes de prevencin
y respuesta, tener los recursos para manejar la crisis y garantizar la continuidad de las operaciones. El lapso
de tiempo entre el suceso emergente y el regreso a la normalidad, lo conocemos como perodo de crisis.
A continuacin se destacan algunas caractersticas o condiciones de la preparacin y manejo de la
emergencia y la crisis:
Los Planes de emergencia deben ser escritos, precisos y especficos para cada riesgo.
Los peligros que comnmente amenazan las instalaciones industriales son el fuego y la explosin y tambin
la amenaza de bomba, la bomba, los desrdenes civiles como protestas y huelgas.
Hay dos elementos claves en cualquier Plan de Emergencia:
Qu hacer?
Quin lo debe hacer?
Los puntos mnimos que debe contener un Plan de Emergencia son los siguientes, sin que haya que limitarse
a ellos:

 Poltica de la empresa con respecto a cada uno de los riesgos. Es obvio que la poltica por fuego
est relacionada con acciones de respuesta, ayuda mutua, sistemas de comunicacin, relaciones con los
medios, y otras frente a la respuesta. Hay emergencias que generan crisis especiales, generalmente
provenientes de grupos terroristas, como el secuestro, la extorsin , el sabotaje y la amenaza de bomba,
que pueden generar perodos de crisis largos, sin que sea necesario detener la operacin para
manejarla.
Determinacin del riesgo, impacto y probabilidad, que darn las indicaciones para la asignacin de
recursos y de medidas preventivas o en general, de administracin del riesgo.
Estructura de la organizacin de emergencia. Si bien no es necesario desarrollar una estructura
especfica para el manejo de las emergencias, s debe haber una estructura (brigada contra incendios,
por ejemplo) organizada, entrenada y disponible para responder a las emergencias. Igual caso ocurre
con la crisis. Al comit de crisis se pueden agregar asesores y especialistas en cada tipo de caso, pero
no es recomendable mantenerlos dentro de la empresa ni desarrollar equipos por fuera de los empleados
y el staff normales.
Descripcin y detalles relacionados con las instalaciones de emergencia. Esto hace referencia
especfica a reas de bomberos, ubicacin de extintores, vestidos contra fuego, equipos de emergencia,
rescate y primeros auxilios, sala de crisis, etc. Que deben estar claramente determinados en el plan.
Listado de equipos y suministros de emergencia. Mientras en el punto anterior se toca el punto de la
ubicacin, este numeral hacer referencia a cantidad de equipos, capacidad de respuesta y suministros
como agua, sistemas de extincin, comunicaciones alternas, servicio pblicos de emergencia, etc.
Listado de convenios de asistencia mutua. La ayuda mutua, no solo en el momento de la emergencia
y la crisis, sino en la prevencin, es una de las medidas ms efectivas para manejar emergencias,
particularmente las originadas por fuego. Estos convenios, con sus detalles de acuerdos sobre suministro
de medios, especialmente, debe estar incluido en el plan.
Procedimientos de trmino. Este punto se refiere a las actividades a desarrollar para la recuperacin
una vez se ha declarado terminada la emergencia. En este punto puede continuar o no una situacin de
crisis. Puede incluir desplazamiento a otras instalaciones o regreso a las anteriores si fueron
desocupadas por causa de la emergencia. Debe determinar acciones a tomar en caso de heridos que
permanecen en centros de salud, procesos por desapariciones, muertes, etc.
Procedimientos de evacuacin. Cuando la situacin lo amerita y lo permite, las preservacin de las
vidas humanas es el primer objetivo de la emergencia y del manejo de la crisis. Por lo tanto debe haber
planes sobre la autoridad, la forma, el tiempo y el lugar de las evacuaciones. El propsito de evacuar es
preservar las vidas y facilitar la accin de bomberos, expertos en explosivos etc., segn el caso y la
reunin en un sitio especfico, es determinar la situacin de las personas luego de la emergencia.
Otras generalidades importantes sobre la emergencia
El Coordinador. El primer paso en la elaboracin de planes de emergencia y crisis, es la designacin de un
Coordinador, quien estar investido con la autoridad para declarar la emergencia. Debe ser alguien disponible
o que puede ser llamado en cualquier momento. Las ausencias que lo incapaciten para responder un llamado
reemergencia deben ser inmediatamente cubiertas. Esta autoridad debe ser ejercida por el Gerente de Planta
de una instalacin industrial o por alguien designado por el Presidente o el Administrador.
Lista de sucesin. La sucesin en el mando de la empresa debe determinarse estrictamente y estar
contemplada en los planes. Hay que asegurarse de que incluye suficientes nombres para que siempre haya
un ejecutivo adecuado y que estar disponible durante una emergencia. El liderazgo y la direccin son
elementos prioritarios en la conduccin exitosa de un programa de emergencia.
Continuidad del Liderazgo. Especialmente necesarias en el desarrollo de un plan de continuidad del
liderazgo son aquellas medidas para:

 Asegurar el funcionamiento de la Junta Directiva.

No solo la lista de sucesin en el mando sino otras acciones como un Command Center o Centro de Control
de emergencias o Sala de Crisis, pueden ser determinados para albergar a la Junta Directiva, responsable
por las decisiones en estado crisis, junto con sistemas de comunicaciones seguras y la informacin necesaria,
que debera incluir los planes de emergencia. Tambin puede determinarse un vehculo seguro para la Junta
Directiva en casos especiales. El propsito de un centro de control es reunir durante una emergencia, las
capacidades de desarrollo de polticas, decisiones ejecutivas y comunicaciones necesarias para mantener la
produccin vital a tiempo durante un desastre.
Establecer lneas de sucesin para los puestos claves
Las listas de sucesin no deben limitarse a la alta gerencia sino a todos los puestos claves para la operacin,
incluyendo operadores de equipos de produccin, de sistemas y de comunicaciones, particularmente.
Establecer una ubicacin alternativa de las oficinas directivas
Para mantener en operacin la Junta Directiva o la Alta gerencia, y en algunos casos otras dependencias
vitales, se deben determinar y prever instalaciones alternativas para algunas emergencias y crisis.
Asegurar la preservacin de la informacin vital
En los planes de emergencia deben determinarse los medios para preservar la informacin vital de la
empresa. No toda la informacin puede ser mantenida en medios magnticos, siempre habr una cantidad
determinada en papeles, que deben estar en un sitio seguro. Otra informacin puede ser simplemente
duplicada o enviarse a otros medios, inclusive fuera del pas de la operacin.
Uno de los problemas mayores en la planificacin de emergencias, se refiere a situaciones donde un gran
nmero de los miembros de la Junta Directiva estn muertos o no pueden reunir el qurum legal necesario
para la toma de decisiones. Los siguientes mtodos son sugeridos para asegurar un qurum durante las
emergencias:
Reducir el qurum necesario
Determinar formas de reemplazo rpido de las vacantes en el Comit o Junta Directiva
Establecer un Comit Directivo, especfico para la administracin de emergencias
Nombrar directores alternativos o suplentes
El Director de Seguridad no slo debe estar involucrado en la planificacin de emergencia, sino que
normalmente, la organizacin de emergencia se constituye en torno a fuerza de seguridad.
Caractersticas claves del Director/Coordinador de Emergencias
Debe ser un miembro del primer nivel de la Administracin
Es responsable por la coordinacin con agencia externas o compaas colaboradoras.
Tendr la autoridad para declarar un estado de emergencia.

Sus responsabilidades claves son:

 Clasificar la emergencia y (la accin inicial)

Activar el equipo de emergencia
Ordenar el cierre de la operacin cuando sea necesario. Los procedimientos de cierre de los servicios
comunes y equipos de una instalacin, debieran ser desarrollados y probados por los Gerentes de los
departamentos correspondientes. Los empleados de mantenimiento de cada turno deben ser asignados
a responsabilidades especficas durante el cierre por emergencia.
Ordenar la evacuacin. Algunos puntos claves relacionados con los procedimientos de evacuacin son:
Capacitacin anticipada necesaria para evitar el pnico
Vas de escape claramente sealizadas
Custodia y proteccin deben ser utilizadas cuando la instalacin es grande
El grupo de seguridad podr funcionar como custodia
Las rutas de evacuacin y escape deben ser las mismas para las situaciones de amenazas de bomba o de
incendio.
Hacer los anuncios de la emergencia
Solicitar la ayuda mutua de acuerdo con los planes y convenios
Coordinar las dems acciones de respuesta a la emergencia
Responsabilidades de la Seguridad en la Emergencia
La seguridad tiene un sin nmero de responsabilidades claves en las situaciones de emergencia, algunas de
las cuales son:
Control de acceso
Control de trfico y peatonal
Proteccin de vidas
Proteccin de propiedad
Prevencin de robo
Control de evacuacin
Asistencia de primeros auxilios y rescate
Proteccin de informacin vital
Control de reas peligrosas
Combate de incendios
Establecimiento de las comunicaciones con las agencias externas
Otros Puntos Importantes sobre la Emergencia y la Crisis

1. La industria y el Gobierno tienen responsabilidad compartida en la prevencin y respuesta a desastres y

emergencias graves.
2. Los propsitos fundamentales de la Planeacin de Emergencias son:

Anticipar
Proveer Accin de respuesta
Regresar a la normalidad en la operacin

3. El planeamiento de Emergencias Graves o Desastres, est basado en 3 principios:

Planeacin Coordinada
Asociaciones de Ayuda Mutua
Recursos de la Comunidad

4. El Fuego es el mayor destructor individual de la industria

5. La responsabilidad del paro o cierre de la operacin y del reinicio luego de la emergencia, es asignada al
rea de ingeniera.
6. El Plan de Emergencias debe ser probado mnimo una vez al ao
7. La distribucin del Plan de Emergencias no se debe restringir a la Alta Gerencia
8. La activacin o puesta en marcha del Plan de Emergencias, debe ser ejecutada por el Presidente,
Gerente General o CEO.
9. El mayor requerimiento individual en incendios de Plantas, es la capacidad para responder rpidamente
en contencin y extincin del fuego
10. No hay una frmula para evacuacin en caso de amenaza de bombas, pero hay 4 principios disponibles:

No haga nada
Busque primero la bomba y entonces evacue
Haga primero evacuacin y despus busque
Haga una evacuacin parcial y busque (la evacuacin parcial incluye el piso de arriba y de abajo de
donde est la bomba.

11. La ms importante contramedida individual en la prevencin de bombas es el control de accesos de

personas y de materiales.
12. Una vez recibida la notificacin de amenaza de bombas, se informa con la informacin debe suministrarse
con la siguiente prioridad:

Al responsable de la bsqueda y evacuacin (Coordinador de Emergencias)

A las autoridades locales de Polica
Al DAS y a otras agencias Federales
A las instituciones mdicas o de salud

13. Cada vez que haya una amenaza de bomba, debe ser hecha una bsqueda, la cual debe incluir:

Areas de trabajo
Areas no ocupadas
Areas comunes

Unidad No. 2 Organizacin para la Crisis

Anlisis de Riesgos y Evaluacin de Vulnerabilidades
Con el fin de planear en la forma apropiada la respuesta de una organizacin a una situacin de emergencia y
crisis, los planificadores deben comprender primero los riesgos a los que se enfrenta su organizacin, su
impacto y probabilidad, determinar el Arbol Lgico de la Amenaza mediante el diseo de escenarios probables
y las vulnerabilidades que facilitan esos riesgos.
Los riesgos ms comunes a los cuales se enfrentan las compaas son:
Riesgos del Proceso de Manufactura

Fallas del proceso

Explosiones
Incendios
Derrames y descargas de materiales
Interrupcin del suministro de la instalacin: Electricidad y Agua
Interrupcin del suministro de productos alimenticios: Debido a las fuerzas del mercado, a accidentes o a
contaminacin ambiental crnica

Riesgos relacionados con el producto

Contaminacin del producto

Contingencias del producto
Defecto del producto
Prdida del mercado

Riegos relacionados con los empleados

Conflictos laborales
Errores de operadores
Sabotaje de los empleados
Raptos y actos de violencia
Acciones de contratistas
Litigios
Consumo de drogas entre los empleados
Descuidos en el mantenimiento

Riesgos de Transporte

Accidentes
Explosiones
Incendios
Derrames y descarga de materiales

Desorganizaciones

Del sistema
Polticas econmicas

Ante la presencia de todos estos y otros riesgos particulares de cada empresa o instalacin, es deseable que
se pueda cumplir con los siguientes resultados:

Respuesta rpida y efectiva a la situacin contingente

Flujo de informacin clave para la emergencia y para la continuidad de la operacin
Apoyo mutuo de la administracin y la organizacin de respuesta
Acatamiento de las normas de emergencia
Administracin ptima de los recursos disponibles
Administracin ptima del tiempo
Modelo para hacer bien las cosas

Como informacin adicional, en el Manual de Anlisis de Riesgos de James F. Broder, aparece la siguiente
lista de verificacin sobre Planificacin para Emergencias para la elaboracin del Estudio de Seguridad.
Planes para reaccionar a un inminente o actual:
Incendio?
Explosin?
Inundacin o maremoto?
Huracn?
Terremoto?
Desorden?
Accidente areo?
Amenaza de bomba y bombas?
Estn delineadas las responsabilidades?
Individuos responsables designados?
Tienen suficiente personal la(s) organizacin(es)?
Simulacros peridicos por:
Todo el personal?
Personal clave?
Se han identificado todas las caractersticas crticas de planta y equipo?
Actualmente protegidos por barreras, control de acceso y iluminacin?
Coordinados con organizaciones locales de seguridad pblica y de desastres?
Incluye planes para recuperacin despus del desastre?
Identifica recursos disponibles y necesarios?

Organizacin de un sistema de Emergencias para toda clase de Riesgos

REQUERIMIENTOS BASICOS

Consideraciones administrativas
Organizacin de administracin y respuesta a emergencias
Concepto de operaciones
Comunicaciones

Sistema de calificacin de emergencias

Instalaciones de respuesta a emergencias
Programas de informacin pblica y alcance
Operaciones posteriores al incidente
Desarrollo de recursos humanos, capacitacin, adiestramiento y ejercicios
Mecanismo de Auditora y Evaluacin
Cartas de convenio y consideraciones de ayuda mutua
Referencias cruzadas por los componentes claves
Lista de procedimientos de puesta en prctica actuales y planes asociados
Acrnimos, abreviaciones y definiciones reconocidas
Recursos de apoyo ( internos y externos)
Mapas y diagramas especficos de la comunidad y la ubicacin
Informacin de los medios
Hospitales e instalaciones y organizaciones para el cuidado de la salud
Agencias reguladoras y no reguladoras
Descripcin de la funcin de la Organizacin de Administracin
Serie maestra de la formas y listas de verificacin
Anlisis de riesgos y vulnerabilidad
Referencias cruzadas para los requerimientos reguladores

La planeacin de emergencias tiene 3 Objetivos Principales:

Proteccin de la vida de las personas

Proteccin de la propiedad en general
Restauracin de las actividades y operacin

Para desarrollar un proceso completo de planeacin y administracin de Emergencias, inicialmente se

desarrollan unos objetivos primarios como son:

Disear una poltica general de emergencias (si no la hubiere)

Se determinan los riesgos frente a cada peligro (incendio, bomba, secuestro, explosin, desastre natural),
y la cuantificacin de los resultados que producira una respuesta en las condiciones actuales.

Se desarrolla la estructura de la organizacin de emergencias, la cual debe incluir la descripcin y detalles

relacionados con las instalaciones de emergencias, Ej.: sistemas y equipos contraincendios, para los
cuales se requieren suministros de emergencia, si no los hubiere en la actualida

Se incluyen los procedimientos de trmino de la emergencia. Las condiciones y caratersticas de las

situacin que permiten declarar terminada la emergencia.

Planes, polticas y procedimientos de evacuacin

Para desarrollar el proceso de planeacin y manejo de emergencias, se debe proceder de acuerdo con los
siguientes pasos:
Primer paso

La gerencia debe asignar un Coordinador de emergencia, quien tendr la autoridad para declarar la
emergencia, con una disponibilidad permanente. Es recomendable alguien del primer nivel de la

administracin por cuanto es el responsable tambin de coordinar la ayuda con agencias externas, es
decir un gerente.

En este paso, se debe elaborar una lista para la sucesin del mando en la administracin, ya que siempre
debe haber un ejecutivo adecuado para tener el poder de las decisiones en cualquier momento y estado
de la emergencia.

Segundo paso

Deben allegarse los planes anteriores existentes sobre emergencias, evacuacin, contraincendios, contra
riesgos industriales o de operacin, de reubicacin, de asociaciones de ayuda mutua, de continuidad del
negocio, con el fin de tenerlos como base para el desarrollo futuro del proceso, ya que puede haber
elementos valiosos que no deben desecharse.

Por regla general, las casas matrices de las compaas grandes y multinacionales, tiene polticas
corporativas sobre las emergencias. Si ese es el caso, deben tenerse en cuenta para el desarrollo del
proceso, que ellas lo facilitan sensiblemente, especialmente en cuanto a la determinacin de las propias
polticas.

Para cada instalacin, planta, dependencia o piso, se deben elaborar y allegar a los planes, los listados
de equipos, materiales, informacin, valores especiales y sus polticas de manejo durante la emergencia.
En estos pueden estar incluidos los documentos e informacin vital de la empresa.

Segn las caractersticas de los riesgos operacionales, y para facilitar el manejo y la planeacin de la
emergencia, se debe hacer una zonificacin de la empresa. Esto permitir aislar reas determinadas y
dejar fuera de la emergencia otras no involucradas. Si la zonificacin no existe, la emergencia podra
abarcar toda una zona o instalacin innecesariamente.

Se requiere allegar planos actualizados de la estructura fsica y planos sobre instalaciones de alarmas,
sensores, cmaras de video, puertas o sistemas de emergencia o antipnico. Completado

Tercer paso

Allegada toda la informacin necesaria y nombrado un coordinador de la emergencia, se puede iniciar el

desarrollo de los objetivos primarios, teniendo en cuenta que deben haber un plan por separado para
cada desastre o riesgo, pero sin ignorar la posibilidad de combinacin de ellos. Ejemplo: un huracn que
provoca incendios. El plan, tiene como caracterstica principal, que determina qu debe ser hecho en
cada caso y quin deber hacerlo, segn sea el caso y la zona determinados.

La implementacin de la organizacin de emergencia y su estructura se ir definiendo en las reuniones

necesarias a medida que la planeacin, los ensayos y comprobaciones se van desarrollando. Debe
recordarse que no es necesario una organizacin especfica para la emergencia, sino que esta debe ser
atendida por el mismo personal de la empresa. Organizaciones grandes pueden contar con cuerpos de
bomberos propios, pero eso es caso especial.

Una vez definida la organizacin y los planes de emergencia, se ponen en prueba peridicamente y luego
de cada prueba se deben implementar en forma inmediata los ajustes necesarios. Recordar que la clave
en los planes, es determinar qu debe hacerse en cada caso y quin debe hacerlo a cualquier hora y
circunstancia.

Es clave para el manejo de cualquier emergencia, tener un Plan de Continuidad del Liderazgo que incluya la
continuidad de las Funciones de la Junta Directiva, que determine las lneas de sucesin en el mando, la
ubicacin alterna de oficinas y centros de informtica, especialmente, as como todos los medios para
preservar la informacin vital

Si la empresa no posee un Centro de Control de Comunicaciones y Emergencia o Command Post, este debe
ser implementado para tener las capacidades mantener la produccin vital y de desarrollar

Polticas que puede ser necesario modificar o implementar durante la fase de crisis
Decisiones ejecutivas sobre acciones de manejo de la crisis
Comunicaciones internas y externas

Una parte crtica en todas las emergencias son los procedimientos y decisiones de evacuacin. Si bien la
decisin de evacuar puede estar contemplada para que sea automtica, de acuerdo con el tipo de
emergencia, tambin puede depender de una decisin del comit de emergencias, como en el caso de
amenaza de bomba, en el cual la evacuacin puede ser parcial.
Las responsabilidades claves de la organizacin de seguridad durante la ocurrencia y manejo de una
emergencia, pueden comprender pero no limitarse, segn el caso particular a las siguientes:

Control de accesos, limitado a las necesidades de la emergencia de acuerdo con lo contemplado en el

plan.

Control de trfico vehicular y peatonal tambin, de acuerdo con los planes, los cuales deben contemplar la
autorizacin de circular a las autoridades y organismos de emergencia solamente.

Proteccin de vidas, cooperando con los organismos y/o equipos de salvamento y rescate. Es obvio que
debe darse prioridad a este punto sobre otros contemplados en el plan, cuando la situacin lo requiera.

Proteccin de propiedad en lo relativo a la salida de activos. Desde luego es una tarea compleja,
dependiendo de la situacin de la emergencia. La proteccin de la propiedad tambin incluye acciones
contra incendio, por ejemplo, por parte del personal de seguridad.

Prevencin de robo, incluida en la proteccin de propiedad y en la salida de activos durante la

emergencia.

Control de evacuacin, la cual contempla el uso adecuado de las rutas y la concentracin de personas en
los sitios de reunin, as como la prohibicin de regresar una vez iniciada la evacuacin. Algunas medidas
de seguridad fsica, como las puertas de salida de emergencia, colaboran en esta tarea. El regreso de
personas, as como las carreras de personas durante una evacuacin, o el desconocimiento de las rutas y
la falta de control de ellas, por parte de la seguridad, puede acarrear una tragedia adicional a la causada
por la emergencia.

Asistencia de primeros auxilios y rescate, contemplados tambin en la tarea de cooperar en la proteccin

de vidas.

Proteccin de informacin vital, de acuerdo con lo contemplado en el plan.

Control reas peligrosas, bodegas con materiales peligrosos, camiones cargados con qumicos o
combustibles, etc.

Combate de incendios en su parte inicial. Una vez un incendio es declarado, ha dejado de ser un conato y
no puede ser combatido con medios manuales, esta tarea debe dejarse a los bomberos o brigadas contra
incendio.

Establecer comunicaciones con agencias externas de ayuda mutua, , autoridades de rescate y

salvamento, organizaciones de ayuda y control de desastres, etc., de acuerdo con los planes. Las
comunicaciones con los medios de comunicacin masiva, prensa, radio y TV., son manejados por una
persona designada por el comit de emergencia y nunca por la seguridad u otra persona.

DESARROLLO E IMPLEMENTACION
SAE (Sistema de administracin Emergencias) para todo riesgo
El SAE, o sistema de administracin de emergencias, comprende tres tareas principales:
1. Identificacin y cuantificacin de los riesgos, y determinacin de las capacidades de respuesta a los
escenarios, peor y ms probable.
2. Encuestas organizacionales para determinar los niveles de conciencia de la organizacin con respecto a
las probabilidades de una emergencia y determinacin de las capacidades actuales y disponibles de
respuesta, las cuales sern comparadas con las necesidades reales determinadas en el punto siguiente.
3. Anlisis detallado de los riesgos para establecer una base concreta para la planeacin de la emergencia y
la reduccin de las vulnerabilidades actuales, determinando, a la vez, las prioridades de ajusten en las
capacidades actuales de respuesta.
Ejemplo de anlisis de riesgos
De manera sucinta, se presenta a continuacin un ejemplo de los pasos secuenciales para el anlisis de los
riesgos como base para la planeacin de la respuesta a la emergencia.
1. Establecer equipo de anlisis de los riesgos. Deben participar los especialistas de seguridad y de
seguridad industrial, asesores externos si se considera pertinente y personas involucradas en los
procesos, conocedoras directas de las probabilidades e impactos de las emergencias probables.
2. Identificar los parmetros de anlisis y establecer las prioridades para restaurar funciones luego del
suceso emergente. Debe incluir al menos:

Lista de riesgos priorizados por su impacto probabilidad, que definirn la aplicacin de los medios para
responder a la emergencia.

Funciones crticas de la operacin, sobre la cual hay que planear actividades de sostenimiento y
recuperacin con el fin de garantizar la continuidad del negocio.

Impactos de interrupciones por tiempos, provocadas por la emergencia, para cuantificar las prdidas
probables y, como en el caso anterior, optimizar la capacidad de respuesta para minimizar el impacto.

Dependencias crticas que deben ser protegidas con prioridad contra determinados riesgos y sobre las
cuales incrementar la capacidad de prevencin, respuesta y recuperacin.

Recursos crticos necesarios para responder a las necesidades determinadas en los puntos anteriores.
Estos recursos deben tambin priorizarse, determinando los necesarios, los ideales u ptimos y los
aceptables. No se deben aceptar estados de disponibilidad por debajo de este ltimo nivel, ya que la
capacidad de manejo y respuesta nula, pondra en alto riesgo la supervivencia del negocio.

3. Hacer un anlisis basado en escenarios probables, que permitan asegurar un enfoque preciso, uniforme y
completo de la emergencia. Este anlisis debe ser permanente y minucioso. Debe ponerse especial
atencin a posibles cambios sutiles en los planes porque pueden volverse invisibles y obviamente durante
la emergencia se harn visibles. El anlisis debe incluir como mnimo, pero no necesariamente limitarse a
determinar:

Objetivos del servicio que presta la empresa

Impactos financieros de los riesgos probables
Flujo se efectivo durante la crisis
Aspectos legales y/o reguladores de la emergencia y las acciones consecuentes
Mantenimiento del Servicio al cliente
Impacto y otras consecuencias en la participacin de mercado

Otras funciones

4. Finalmente, los resultados de la planeacin deben ser validados con los responsables de las diferentes
reas y operaciones y los gerentes. El documento final debe incluir como mnimo:

Los riesgos identificados, internos y externos

Las prioridades de atencin de cada uno de los riesgos
El impacto de las interrupciones en tiempo
Las dependencias crticas, internas y externas

Unidad No. 3 Ejercicio de Determinacin de Escenarios generadores de crisis

Metodologa
Se trata de desarrollar un ejercicio en el cual los participantes piensen el manejo de emergencia y crisis desde
su propia ptica y en relacin a la empresa objeto del estudio. Se desarrolla paso a paso, organizando grupos
de trabajo para cada paso como se detalla a continuacin:
Primer Paso:
Organizacin por grupos de acuerdo con las operaciones especficas de la empresa, por medio del mtodo de
Metapln, para determinar las reas y operaciones catalogndolas de acuerdo con su sensibilidad en la
misin y por las vulnerabilidades que presentan.
Segundo Paso
Determinar las posibilidades de riesgo de cada una de las operaciones, calificando su probabilidad y su
impacto en la operacin como un todo. Cada grupo elabora su propuesta y se pone en comn por medio del
Metapln.
Tercer Paso
Determinar las vulnerabilidades de cada una de las operaciones. Se presentan por cada grupo a toda la
audiencia y se les hacen los aportes o modificaciones pertinentes.
Cuarto Paso
Determinar cada uno de los riesgos susceptible de producir una situacin de crisis. Acordar en discusin
plenaria las situaciones de crisis sobres las cuales se debera planear por parte de la empresa, determinado
las que pueden catalogarse como desastres, las cuales requieren de un tratamiento que involucra muchas
organizaciones y medios fuera de la empresa.
Quinto Paso
Se asignan tareas a los grupos con el fin de que produzcan los documentos necesarios para el ejercicio de la
Unidad 5.

Unidad No. 4 La Planeacin de la Gestin de Crisis

PLANIFICACION DE LA GESTION DE CRISIS
El incremento de las actividades terroristas contra instalaciones energticas, infraestructura petrolera,
transportes, empresas y personas, justifican la intensificacin de las acciones de prevencin, proteccin y
manejo de emergencias y crisis por parte de autoridades, sociedad civil y seguridad privada. Tanto empresas
como personas naturales seguirn siendo blanco de estos atentados en el futuro cercano, con los objetivos
bsicos de ganancia personal del delincuente y objetivos polticos de los grupos terroristas, tales como
presionar dilogos, extorsionar a la comunidad internacional con violaciones masivas a los DD. HH. o
simplemente producir terror y desinstitucionalizacin.
Las situaciones tpicas de crisis son: el secuestro, la extorsin, la toma de rehenes y la fase de recuperacin
luego de un desastre. Sin embargo, son situaciones de crisis tambin, los lapsos de tiempo entre el suceso de
una emergencia y la declaracin de normalidad por parte de la gerencia.
Con el fin de tener la capacidad de respuesta y salida exitosa de una situacin de crisis producida por
cualquiera de las situaciones mencionadas, debe formularse de antemano un plan para manejarlas.
La responsabilidad de planear la prevencin, planeacin y manejo de la crisis es de la organizacin,
institucin o empresa. La planeacin institucional organizada es ms efectiva que los esfuerzos individuales y
es ms probable que obtenga la cooperacin del personal y que sea efectivamente ejecutada. Por lo tanto,
las organizaciones deben desarrollar habilidades de manejo de crisis que sean adaptables a todas las
situaciones potenciales.
Principios de Manejo de Crisis
El manejo de una crisis debe hacerse por medio de un equipo gerencial designado, organizado y entrenado
para ese efecto. Generalmente se conoce por sus siglas en ingls CMT (Crisis Management Team) o Equipo
de Manejo de Crisis. Est compuesto por un grupo de ejecutivos cuya principal caracterstica es su capacidad
y autoridad para tomar decisiones rpidas e importantes durante el desarrollo de una crisis.
Entre ms pequea, una organizacin es capar de tomar decisiones ms rpidamente, por lo cual el nmero
de miembros del Equipo no debera ser superior a 5, al cual se agregan en calidad de asesores, quienes de
acuerdo con cada situacin pueden ser: el jurdico, el psicolgico, el financiero, el negociador para extorsin y
secuestro y el de seguridad en todos los casos.
Dado que los grupos subversivos estn en capacidad de causar enormes daos a la infraestructura
econmica de una empresa y de la sociedad en general, es imperativo que se preparen planes de
emergencia para minimizar tales prdidas. Este plan debe determinar los objetivos corporativos y sus
limitaciones y debe ser preparado, aprobado y verificado peridicamente y para ser puesto en marcha una
vez suceda el incidente para el cual fue diseado, teniendo en cuenta que la informacin y el tiempo son
limitados para tomar decisiones en tiempo de crisis.
El plan de manejo de crisis debe:
Resolver los problemas naturales o fijos de una crisis
Requerir del Equipo de Manejo, solamente decisiones inmediatas durante la crisis.
Ser lo suficientemente flexible para permitirle al equipo desarrollar estrategias alternativas bajo condiciones
rpidamente cambiantes.
El Equipo de manejo de crisis no es un substituto de las fuerzas del orden ni de los organismos estatales de
seguridad, desastres o emergencias y por lo tanto sus decisiones deben estar coordinadas con todas las

autoridades competentes y con el departamento de seguridad de la organizacin. Decisiones que afectan a la

compaa directamente y que requieren una decisin corporativa o respuesta deben ser manejadas por el
equipo de crisis como un socio de la autoridad competente. Por ejemplo, un negociador entrenado trabajando
junto con el personal de las fuerzas del orden competentes para actuar como intermediario entre un
extorsionista y la compaa de la vctima. El extorsionista debe entender claramente que el negociador no
tiene ni la autoridad ni la capacidad para tomar decisiones o compromisos en nombre de la compaa. Usado
en el contexto adecuado, el negociador entrenado provee tiempo valioso para el proceso de toma de
decisiones del equipo de crisis.
Hay unas reas bsicas a las que el Equipo de Crisis debe dirigirse al proveer liderazgo corporativo durante
una crisis:
La proteccin de los activos, que en este caso incluye el personal, es de importancia capital.
El departamento de seguridad de la organizacin, que puede tambin actuar como enlace durante la crisis
con las agencias de las fuerzas del orden, debera proveer al equipo la experiencia de sistemas para la
proteccin de activos, as como con un conocimiento de los tipos de adversarios encontrados.
El CMT requerir la ayuda de su asesor legal para examinar temas tales como los derechos de
empleados y accionistas frente al estatus legal de la compaa en cuestiones de pagos monetarios y
estrategias varias a extorsionistas.
Se necesita informacin del rea financiera de la corporacin para desarrollar la base monetaria para las
operaciones del equipo y asesora para establecer la estrategia corporativa y las restricciones en relacin
con las exigencias de la crisis.
El Plan de Crisis debe incluir los medios para reunir la informacin crtica necesaria para manejar cada una de
las situaciones de criris contempladas en el anlisis de riesgos. En sus entrenamientos y comprobaciones de
los planes, el Equipo debe contemplar las consecuencias de largo plazo de las decisiones tomadas bajo
presin, para la empresa a institucin, sus empleados y su imagen corporativa.
El desarrollo de una capacidad de manejo de la crisis, proporcionar a los encargados de las acciones y las
decisiones, una base de informacin y estrategias slida, disminuir considerablemente las prdidas
provenientes de asuntos que surgen de la crisis original y proteger, de manera limitada, contra demandas
provenientes de empleados, contratistas y terceros por muertes injustas, cancelacin de seguros, etc.
Manejo de la situacin inicial
Las acciones que se toman inicialmente, pueden determinar el resultado final, especialmente en casos de
extorsin y secuestro. Las personas que reciben las primeras informaciones y toman las primeras decisiones,
son fuentes importantes de informacin para el Equipo de Crisis, por lo cual deberan estar entrenados para
tales manejos iniciales. Las situaciones de secuestro y extorsin son altamente frecuentes en Colombia y
tienen manejos complejos dependientes de infinidad de detalles que van desde el grupo que realiza el
incidente, el tipo de vctima, las polticas y naturaleza de la empresa, etc., que no son objeto de este curso.
Ensayo de los sistemas
Uno de los problemas ms sensibles en la atencin, respuesta y manejo de emergencia y crisis, es la
ausencia de comprobaciones sobre los sistemas de seguridad, tales como controles de acceso, sistemas
contra incendio, comunicaciones de reserva, etc.
Hay fundamentalmente cinco tipos de ensayos:
Ensayo funcional
Se hace para determinar si un procedimiento, cerradura o sistema electrnico, cumplir correctamente la
funcin para la cual fue diseado.

Ensayo de seguridad
Orientado de determinar si su funcionamiento o el procedimiento no produce inseguridad: heridas, daos.
Ensayo de actuacin
Tiene que ver con la actuacin en tiempo, la aplicacin de recursos, limitaciones del medio ambiente, etc.
Ejemplo: una alarma contra intrusos.
Ensayo de esfuerzo
Se usa para medir la tolerancia de una persona, equipo o aparato, a un esfuerzo mximo, introducido
deliberadamente para comprobar su resistencia o capacidad.
Ensayo de regresin
Se aplica normalmente a un objeto, sistema o procedimiento que ha sido alterado para realizar una nueva
funcin y debe realizar alguna de la(s) funcin(es) vieja(s) para las cuales fue diseado originalmente.
Hay que tener en cuenta que los ensayos se aplican a personas, sistemas, procedimientos, metodologas y
objetos. Y, sin tener en cuenta la aplicacin, el ensayo debe tener un objetivo especfico. Desde un inters de
seguridad es prudente cuestionarse, antes de empezar, cul es el objetivo del ensayo? Y por qu un
ensayo en particular se considera importante? Otras cuestiones que deben contestarse son (1) Es el
ensayo(s) adecuado?, (2) Son los resultados vlidos? y (3) Puede este tipo de ensayo descubrir una
debilidad o defecto que pudiera de otra forma permanecer escondido?
Dependiendo de la instalacin de que se trata, los ensayos pueden ser relativamente fciles, tal como verificar
y actualizar datos biogrficos, o pueden ser altamente complejos como infiltrar un organismo de seguridad del
estado o una plata vital y altamente protegida. Los resultados de los ensayos, a veces llamados
comprobaciones de seguridad, deben estudiase detalladamente y por parte de expertos.
Evitar las Fallas previsibles
Un sistema ensayado tambin puede fallar espordicamente, La idea, sin embargo, es evitar las fallas
previsibles. En este sentido la comprobacin o ensayo estn encaminados a reducir los niveles de
incertidumbre, lo cual, adems, es uno de los principios fundamentales de cualquier sistema de seguridad
efectivo.
Plan de Comprobaciones
Para facilitar la verificacin de la poltica y planes de comprobacin o ensayo de la seguridad, si existen o
elaborarlos si no, se puede utilizar el siguiente cuestionario elaborado por J. F. Broker.
Qu clases de ensayos se llevan a cabo, por quin, cundo y dnde?
Son los costos de ensayos efectivos y prueban reducir (eliminar) riesgos?
Se guardan los resultados de los ensayos realizados en el pasado para uso futuro?
Hay mejores ensayos, menos caros, disponibles que puedan adaptarse para usarse en la planta?
Hay ensayos realizados que pueden eliminarse por no ser ya funcionales o efectivos?
Se puede identificar reas de alto riesgo en la organizacin que no son ensayadas (inspeccionadas)?
Se puede desarrollar un programa propuesto de ensayo para la revisin y aprobacin de la direccin?
Para ensayos complicados (auditora y estudios), sera en el mejor inters de la compaa invitar a un
experto externo o consultor a realizar una revisin? Dar una segunda opinin?
En aquellas reas donde Ud. tenga responsabilidad operacional, est dentro de su capacidad el desarrollar
e implementar las guas y normas de un ensayo formal?
Unidad No. 5 Elaboracin de Planes de Manejo de Crisis

El Rol del Gerente de Emergencia y Crisis

El Gerente, Director o Coordinador de Emergencia y Crisis, tiene un rol estratgico y operativo en la
preparacin, comprobacin, ejecucin y direccin de la emergencia y la crisis que son definitivas para cumplir
los objetivos de salvar vidas, mitigar los daos, regresar a la normalidad y garantizar la continuidad del
negocio. Dentro de los principales roles, los siguientes son recomendados, aunque no se limitan a estos:

Establecer la esfera de accin del sistema de administracin de emergencias. Es decir, determinar los
mbitos de la emergencia, basado en el anlisis de los riesgos y la evaluacin de las vulnerabilidades, as
como en el alcance de los diferentes riesgos y amenazas.

Proporcionar una gua y un apoyo durante las fases del desarrollo del sistema, manteniendo la orientacin
de las polticas y las estrategias diseadas por la alta gerencia para cada caso.

Asegurar el acceso a una variedad de expertos, recursos y personas claves, durante el planeamiento y la
respuesta. Estas personas claves son, adems de los miembros del comit, los asesores necesarios para
cada caso particular. El director de Seguridad es asesor en todos los casos.

Asegurar un flujo de comunicaciones en dos sentidos (Horizontal y vertical), especialmente durante la

emergencia y la crisis.

Determinar prioridades, establecer lmites de tiempo y asegurarse de que se mantenga el enfoque de

acuerdo con cada caso particular y en cada una de las fases de la emergencia y la crisis.

Evaluar las Capacidades Existentes

El siguiente paso es evaluar las capacidades existentes de administracin, respuesta y recuperacin posterior
al incidente con que cuenta su organizacin. La diferencia entre las capacidades necesarias, apreciadas
como resultado del anlisis de los riesgos, y las capacidades existentes, pondr de relieve la necesidad de
recursos adicionales que deben ser integrados a los existentes.
Establecer las capacidades necesarias
Estas se ponen en evidencia en la comparacin entre las deseadas y las existentes y surgen de trrs campos
diferentes:

De deficiencias en los estndares de desempeo o en el alcance de objetivos de planeacin

Los necesarios recursos externos para complementar las capacidades existentes
Los necesarios para desarrollar nuevas y adicionales capacidades de respuesta

Anlisis de Vulnerabilidad
Es la identificacin de los casos especficos de los riesgos en las operaciones y la definicin de las opciones
para la planeacin respuesta.
Aclarar los requerimientos de desempeo
Es la traduccin de polticas de la empresa, en estrategias y formas concretas en que la alta gerencia requiere
que sean manejados cada uno de los riesgos a los que se enfrenta. Todas esas consideraciones se deben
combinar con una serie de estndares de desempeo que se puedan utilizar para evaluar las capacidades
existentes y fomentar el desarrollo que guiar al sistema de administracin de emergencias
Desarrollar las metas y los objetivos de la planeacin
Se trata de determinar, con respecto a los objetivos determinados en el plan:

Qu se necesita para lograr dichos objetivos

Cmo se lograrn
Cundo debe ser llevada a cabo su terminacin

Revisar documentos y planes existentes

Como ayuda y complementacin para el diseo del plan, las siguientes consultas pueden ser hechas como
complemento y aprovechamiento de la experiencia ajena o propia:

Planes y programas de organizaciones similares

Literatura de casos disponibles
Planes y procedimientos de apoyo
Fuentes de apoyo potenciales
Organizaciones de respuesta potenciales
Otros documentos

Revisin del Equipo de Planeacin

El equipo de planeacin debe realizar reuniones peridicas de revisin de los planes, con el fin de asegurarse
que el proceso est andando de acuerdo a lo previsto y en la direccin correcta.
Revisin y Aprobacin de la Gerencia
Despus de que el equipo de planeacin ha hecho la revisin final, se debe conceder al personal
administrativo responsable la oportunidad de hacer una revisin formal y se har una peticin de una
aprobacin peridica por escrito. A todo lo largo del proceso de planeacin, se debe buscar la contribucin y
el apoyo, tanto formales como informales, de la gerencia.
Obtener aprobacin de la Gerencia
El acuerdo y la participacin de la gerencia son decisivos a todo lo largo del proceso del planeacin. El apoyo
y el compromiso totales y continuos de la gerencia aseguran la autoridad necesaria para desarrollar un
sistema dinmico de administracin de emergencias
Preparar Planes por escrito y revisarlos
Le debe designar a un individuo la responsabilidad de la preparacin de los documentos de la planeacin y
del material de los anteproyectos, o bien les puede asignar ciertas porciones a los miembros del equipo de
planeacin para que desarrollen.
Ejercicio de diseo de un plan tentativo de manejo de la crisis
Organizados por grupos, los participantes disearn cada uno las partes del plan de manejo de crisis, el cual
ser presentado al grupo y posteriormente elaborado para distribucin a cada uno de los participantes.