Introducción

Los procedimientos de notificación dentro de la Gestión de Crisis son la base fundamental para el desarrollo organizacional y
empresarial del análisis de riesgos que eviten la generación de dichas crisis. Como su nombre lo indica, los procedimientos de
notificación se refieren a aquellos protocolos necesarios a la hora de analizar las circunstancias que dieron origen a una
problemática específica.
La tenencia y estructuración de planes concretos a la hora de analizar las posibles crisis, se desarrollan conforme a diagramas de flujo, listas de chequeo y
matrices de análisis que plantean diferentes escenarios con sus respectivas posibilidades de solución.

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Propósitos de aprendizaje
Propósito general
Diseñar las características propias de los procedimientos de notificación existentes para la Gestión de Crisis.

Propósitos específicos
Entender los procedimientos de notificación.
Identificar los alcances de los procedimientos de notificación.
Comprender la importancia de la aplicación de los distintos procedimientos.
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Acciones de respuesta inmediata
Las acciones de respuesta inmediata son la parte más crítica de la Gestión de Crisis, ya que son ellas las primeras en ser
aplicadas cuando se materializan los riesgos. Dichas acciones deben ser tomadas en el menor tiempo posible para minimizar
el impacto y las consecuencias que puedan generarse, pero deben ser tomadas de forma adecuada y precisa, ya que de
cometerse algún error, la acción de respuesta inmediata puede convertirse en un acelerador de la crisis o lo que es peor,
puede agravarla más.

"Una acción de respuesta mal elaborada impedirá que la crisis se conjure adecuadamente."

Acciones de respuesta inmediata

Lista de chequeo para evaluación de decisiones
En la gestión de crisis la lista de chequeo es un procedimiento normal, establecido para tener a la mano una serie de posibles
crisis que puedan darse y las posibles soluciones que se deberían aplicar para cada una.
Aunque parece un procedimiento sencillo y obvio, la realidad de las cosas ha demostrado que la mayoría de empresas no
cuenta con un protocolo de lista de chequeo para conjurar o manejar una crisis. Empresas multinacionales o trasnacionales
que con los años han adquirido experiencia en multiples crisis, son concientes del valor que representa tener estas listas de
chequeo, ya que se ahorran mucho tiempo en tratar de entender y darle una dimensión acertada a los problemas.
Las listas de chequeo en materia de crisis deben ser adelantadas y desarrolladas preferiblemente por un departamento de
seguridad o un área de crisis establecida para tal fin, en donde personas capacitadas puedan revisar el histórico de casos que
han afectado a la compañía y actuar en consecuencia.
Los protocolos para cada una de las crisis deben ser resguardados y ser tratados con la mayor reserva posible, sólo al alcance de las personas o
departamentos establecidos para tal fin. Esta información no puede ser de acceso público ya que tiene carácter de confidencial.

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Diagrama de flujo de notificación y activación del proceso

Un diagrama de flujo es un esquema de pasos determinados para explicar un proceso o procedimiento determinado, el cual
servirá como referencia para ser consultado en cualquier momento. Dicho diagrama debe ser actualizado cada vez que se
actualicen los protocolos y los procedimientos para no crear incongruencias.
Los diagramas de flujo sirven igualmente para crear prospectivas sobre análisis a futuro de situaciones que podrían generarse
en una temática específica, por ejemplo para predecir, según determinadas variables, si el precio del dólar subirá, bajará o se
mantendrá estable en el país, o para analizar la conveniencia o no de determinadas políticas públicas a futuro cuando se le
compara con procesos similares en otros países.
Esta herramienta es utilizada por la gestión de crisis para establecer jeraquías de cargos o procesos organizacionales concretos, y para determinar
dependencia entre los mismos.
Detalles de contacto 24 horas
Toda empresa u organización debe contar con un amplio directorio de contactos para su normal operación, en donde la
organización brinde los detalles de contacto. Debe contener la mayor información posible.
Para el caso concreto de la Gestión de Crisis debe existir una base de datos muy bien estructurada en donde se encuentren
los detalles de contacto de emergencia (Policía, Ejército, Bomberos, Defensa Civil, etc) o de instituciones públicas o privadas
que puedan apoyar a la organización en caso de presentarse una crisis. Es importante que estos contactos estén actualizados
permanentemente para no perder vigencia, lo que requiere un plan continuo de relaciones públicas que los incluya en
eventos de capacitación o en jornadas de retroalimentación empresarial.

Detalles de contacto
Notificación a parientes cercanos
La notificación a parientes es un aspecto puntual que se tiene cuando por determinadas circunstancias un empleado de la
compañía resulta herido o fallece al interior de las instalaciones estando o no en funciones de su cargo.
En cualquier caso, la notificación por herida o muerte
(../ovas/asso/gestion_de_crisis/unidad_2/medios/interactividades/pat7_1/pat7_1.html), debe ser dada por una persona
asignada y autorizada por la organización, preferiblemente de nivel directivo y que esté capacitada para el manejo de este
tipo de situaciones.
Esta contingencia debe ser tratada con el mayor tacto posible para evitar agrandar la problemática y para evitar generar mayores traumatismos en los
familiares ante la situación concreta, la cual debe ser explicada dependiendo de las circunstancias.
Dirección y control de las comunicaciones de respuesta
Para todas las situaciones que generan una crisis, así como para todos los aspectos que la componen es importante tener un
control efectivo de las comunicaciones de la organización, tanto a nivel interno como externo.
Como se ha determinado en varios aspectos de la unidad, el manejo de la información de lo que sucede durante la crisis y
sus afectaciones, es una parte fundamental para evitar que se filtre información confidencial o se produzca una ola de
comentarios sin fundamentos que puedan empeorar lo que está sucediendo.
Establecer departamentos de comunicación y manejo de informaciones es hoy en día muy necesario con el influjo y el alcance de las redes sociales, así
como la de los medios tradicionales que están pendientes de cuanta información sale a la luz.
Sugerencias para las declaraciones públicas
Parte del establecimiento de departamentos de comunicación para el control del flujo de información de una compañía ante
la gran variedad de medios existentes hoy en día, es la de establecer claramente al vocero o voceros que rendirán
declaraciones públicas ante los medios de comunicación y ante el público en general cuando sea necesario.

"Una declaración pública debe ser clara, veraz y puntual sobre los temas que se están tratando, evitando
que se generen mayores habladurías e informaciones difusas."
Las declaraciones públicas tienen como objetivo aclarar situaciones no entendidas o para establecer la postura oficial de una organización frente a
determinados hechos. Igualmente se usa para agradecer o denunciar situaciones particulares, pero tienen como común denominador la utilización de un
vocero oficial.

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Desarrollo de formatos de preguntas y respuestas
Cuando se tienen notificaciones de cualquier tipo, la empresa debe desarrollar al interior, una política de creación y
establecimiento de formatos que ayuden a la obtención de información de preguntas y respuestas relacionadas con
temáticas específicas para cada una de las situaciones; por ejemplo, se deben diseñar formatos puntuales para crear
boletines y comunicados de prensa, igualmente para las declaraciones públicas y el control de comunicaciones al interior de
la organización.
No existe un formato estándar para desarrollar dicho trabajo, ya que cada empresa, según las necesidades que tenga, su
cultura corporativa y su sistema de gestión, deberá implementarlos con sus propias características; pero como regla general
deberá tener unos datos mínimos.
Formato para el contacto con la prensa
Para el contacto con la prensa y en general ante cualquier medio de comunicación que ha de ser difundido públicamente, el
área de comunicaciones, en conjunto con el área jurídica de la compañía, debe establecer un formato específico, que además
de adecuarse a las políticas y procedimientos internos, así como al sistema de gestión, deberá contener ciertos aspectos.
Resumen
Los procedimientos de notificación dentro de la Gestión de Crisis establecen la aplicación de una serie de conceptos
tendientes a conjurar de la mejor forma posible, aquellas problemáticas que se van desarrollando dentro de una organización,
siendo así que revisten gran importancia aquellas temáticas relacionadas con el manejo del flujo de la información para evitar
chismes y habladurías que perjudican notablemente la imagen de la compañía.
Establecer criterios y protocolos claros en la forma de notificar a las partes interesadas o afectadas por la crisis, creando y
mantenindo departamentos de comunicaciones encargados de emitir los boletines y los comunicados de prensa que deban
surtirse. También es importante asignar adecuadamente a las personas encargadas de dar éstas notificaciones y
declaraciones.

Actividad de repaso
En la siguiente Actividad de aprendizaje podrá resolver una Sopa de letras
(../ovas/asso/gestion_de_crisis/unidad_2/medios/documentacion/p12h1.php) donde se aplican
algunos conceptos vistos en esta unidad.
La desinformación frente a la crisis puede desviar los esfuerzos para resolverla, por lo que explicar su real magnitud ayuda a evitar especulaciones.
(../ovas/asso/gestion_de_crisis/unidad_2/medios/autoevaluacion/p12.php)

Bibliografía
Icontec. (2009). ISO:27001 Seguridad de la Información. Bogotá.
Fleitman, J. (2000). La importancia de los sistemas de informacion y control en la empresa.
Diccionario, R. A. E. (2014). Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. 

Referencias Web
Arnoletto, E. J. (s.f.). Enciclopedia y Biblioteca Virtual de las Ciencias Sociales, Económicas y Jurídicas. Recuperado el 3
de junio de 2016, de www.eumed.net: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2010d/777/El%20control%20y%20los%20sistemas%20de%20informacion.htm
(http://www.eumed.net/libros-
gratis/2010d/777/El%20control%20y%20los%20sistemas%20de%20informacion.htm)