UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

PLAN DE GESTIÓN DE CRISIS

PARA LA EMPRESA
“DIGICOLOR E.I.R.L.”

TALLER DE HABILIDADES
GERENCIALES II
DOCENTE: Ninamango Guevara Miguel
ESTUDIANTE: Manyari Condori Raphael
VIII "B"

Hyo - 2022
 Índice
1. Datos generales de la empresa ......................................................................................3
1.1. Razón Social: .........................................................................................................3
1.2. RUC: .....................................................................................................................3
1.3. Dirección:..............................................................................................................3
1.4. Contacto: ..............................................................................................................3
1.5. Direccionamiento Estratégico:................................................................................4
2. Definiciones del plan de crisis: .......................................................................................4
2.1. Crisis .....................................................................................................................4
2.2. Características de una crisis:...................................................................................4
2.3. ¿A qué afecta una crisis empresarial? .....................................................................5
2.4. Gestión de la crisis .................................................................................................6
3. Objetivos del plan de gestión de crisis: ...........................................................................6
3.1. Objetivo General: ..................................................................................................6
3.2. Objetivos Específicos: ............................................................................................6
4. Potenciales escenarios de Crisis: ....................................................................................7
4.1. Los Empleados Tienen Algún Tipo De Inconformidad ...............................................7
4.2. Mal Servicio De Atención Al Cliente ........................................................................7
4.3. Accidente (Incendio) ..............................................................................................8
4.4. Accidente Laboral: .................................................................................................9
PLAN DE GESTIÓN DE CRISIS PARA LA EMPRESA “DIGICOLOR E.I.R.L.”

1. Datos generales de la empresa

Digicolor es una empresa dedicada al rubro grafico que cuenta con más de 15 años
de experiencia en el mercado, se enfoca principalmente en: Impresión Offset,
Packaging, Marketing Empresarial, confección de envases de cartulinas,
etiquetas, papelería publicitaria, diseño e impresión de revistas, impresión
variable y documentación interna personalizada. A lo largo de su trayectoria ha
incorporado nuevas tecnologías y con ello el mejoramiento continúo logrando
evolucionar tanto en el servicio entregado como en la amplitud del portafolio de
productos. Avanza siempre de la mano con las necesidades del mercado y se
adaptamos a los requerimientos de los clientes, lo que nos ha llevado a ser una
empresa líder en la Región.

1.1.Razón Social:
DIGICOLOR E.I.R.L.

1.2. RUC:
20454916094

1.3. Dirección:
Jr. Cuzco N° 414 - Huancayo

1.4. Contacto:
Celular: 964496450 - 964496475
 1.5.Direccionamiento Estratégico:
• Misión:
Tenemos la capacidad de brindar la mejor solución integral para sus
necesidades de impresión con excelente calidad, ofreciendo precios
altamente competitivos, tecnología de punta, equipo humano
comprometido, excelente servicio, actitud y mejora continua.
• Visión:
Nuestra visión es ser una empresa líder en el mercado para satisfacer las
necesidades de impresión de nuestros clientes, a través del mejoramiento
continuo, el desarrollo integral humano y sincronización efectiva de sus
procesos. La satisfacción de nuestros clientes es nuestra principal
responsabilidad, es por esto que hacemos nuestro trabajo a conciencia con
un compromiso de alta calidad y efectividad.

2. Definiciones del plan de crisis:

2.1.Crisis
Las son el resultado de un conjunto de acciones que no hacen parte de la
cotidianidad de la empresa y que crea en las partes interesadas una percepción
negativa o de incertidumbre sobre algún aspecto específico de la
organización. Muchas veces las crisis aparecen sin avisar y sin tiempo de
reaccionar, por lo que es importante disponer de un plan que establezca las
acciones a seguir para enfrentarlas. Las crisis obligan a pensar en rutas
especiales encaminadas esencialmente a dos objetivos: encontrar una
solución a la mayor brevedad y reducir el impacto que se pueda generar.

2.2.Características de una crisis:

• Sorpresa: Las crisis institucionales pueden afectar todas las instancias
de una organización, por lo cual es importante priorizar la evaluación
constante para anticiparse.
• Falta de información: Es necesario que los funcionarios conozcan la
información general del tema específico a tratar, además de otras
entidades que se vean involucradas en el problema, de esta manera,
enriquecer los mensajes y orientar la pronta solución.
 • Progresividad: La crisis desencadena nuevas situaciones que afectan
aspectos claves para le entidad, por lo tanto, se debe hacer un seguimiento
detallado de lo que ocurra para controlar este efecto.
• Sensación de pérdida de control: En medio de una crisis las cosas
parecen salirse de las manos para ello es fundamental inculcar en los
colaboradores de la entidad una actitud de alerta que les ayude en la
detección temprana de una eventual dificultad.
• Foco de atención: Cuando se presenta una crisis el Instituto debe centrar
su atención en solucionarla, sin embargo, no se debe descuidar otros
aspectos que podrían parecer ajenos a esta, pero que ante la desatención
podrían aumentar el problema.
• Sensación de persecución: Cuando se supone que grupos de interés
como los medios de comunicación están buscando afectar a la entidad,
sin que ello sea cierto. Es clave que la prevención y la alerta no
sobrepasen los supuestos reales.
• Enfoque a corto plazo: Se suele trabajar en respuestas a corto plazo
frente a la crisis, sin tener en cuenta las consecuencias que podría
desencadenar este acontecimiento a futuro. Por ello es importante crear
un historial, con el propósito de no perdérselas de vista y dejar lecciones
aprendidas.

2.3. ¿A qué afecta una crisis empresarial?

• Reputación corporativa: Anticipar, liderar y establecer procesos son las
claves para definir una adecuada estrategia de reputación y determinar el
potencial impacto de la crisis sobre la marca.
• Ventas, productividad y rentabilidad: monitorizar la cadena de
distribución es fundamental para mitigar riesgos asociados a la
productividad y obtener información sobre la vulnerabilidad en los
procesos.
• Impacto económico: minimizar el riesgo financiero impulsa la potencial
viabilidad y sostenibilidad de la compañía.
• Confianza del consumidor: obtener la confianza del consumidor y
mantener a los clientes son retos cruciales para superar con éxito una
crisis.
 • Retención y desarrollo del talento: Disponer de un protocolo de
comunicación interna garantiza la implicación de todos los empleados y
refuerza, así, su preparación para gestionar la crisis.
• Atracción de talento: liderar la comunicación de un proceso de crisis
potencia la atracción de futuros profesionales, ya que permite trasladar
seguridad, rigor y compromiso en el mercado.

2.4.Gestión de la crisis
Son los procesos que una organización usará para responder a una situación
crítica que afectaría negativamente su rentabilidad, reputación o capacidad de
operar. Todas las crisis tienen aspectos muy diferentes entre sí, de todos
modos, todos los planes de gestión de crisis siempre deben tener en cuenta
los siguientes cuatro elementos relacionados a las mismas:

▪ Incluyen el elemento sorpresa

▪ Amenazan la buena reputación de la organización o de sus
interesados
▪ Se dispone de un tiempo limitado para tomar decisiones
▪ Se espera un cambio temporal o permanente de las funciones
normales

3. Objetivos del plan de gestión de crisis:

3.1.Objetivo General:
Establecer los procedimientos y el plan de acción a seguir en cada escenario
de posible crisis, para facilitar el direccionamiento de las acciones orientadas
a prevenir y a afrontar con efectividad estas situaciones.

3.2.Objetivos Específicos:
• Proteger la reputación de la empresa
• Establecer una guía de acción en momentos de crisis
• Estandarizar los procesos de comunicación en momentos de crisis
• Manejar de manera adecuada, bajo un mensaje establecido y controlado,
las eventualidades o situaciones de crisis en comunicaciones
• Identificar escenarios potenciales de crisis
• Prevenir su ocurrencia mediante acciones proactivas y construcción de
credenciales
4. Potenciales escenarios de Crisis:
Se plantean diferentes circunstancias por las que la empresa puede pasar, las
cuales pueden llegar a afectarles en su imagen corporativa y a la vez en el
crecimiento y desarrollo que la empresa quiere llegar a tener.

4.1.Los Empleados Tienen Algún Tipo De Inconformidad

Está es una crisis interna, que puede ser un factor muy crítico, ya que del
bienestar de los empleados dependerá el proceso correcto de producción.
Como actuar frente a la crisis:
Una persona puede manifestarse insatisfecho del servicio por diversas razones,
entre las cuales encontramos:
• Exceso de horas laborales trabajadas
• Incumplimiento de sus horas de comida
• Salarios inadecuados
• Despidos injustificados
• La no existencia de prestaciones
• Inestabilidad laboral

Todas las situaciones anteriores pueden crear que el servicio que se preste sea
dado de forma inadecuada. Una persona inestable emocionalmente puede
cometer muchos errores durante el proceso de producción, lo que puede llevar
a la ocurrencia de accidentes. Es por ello que en esta crisis debe tratarse desde
la raíz y convertirla siempre que se detecte en una oportunidad para mejorar
todo el ambiente laboral de la empresa.

4.2.Mal Servicio De Atención Al Cliente

El cliente es la persona más importante dentro de una empresa y en la gráfica
juega el papel titular. Por lo tanto, la empresa debe satisfacer las necesidades
y exigencias de los mismos para poder tener un crecimiento a corto y largo
plazo.
Como actuar frente a la crisis:
Es necesario que una empresa realice estrategias específicas para abordar una
crisis como esta que afecta tanto la imagen de la empresa:
• Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber
una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles
 los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes
insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la calidad, tiene
como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes
satisfechos.
• Hacer publicidad por medio de volantes, internet y en el mismo lugar
haciendo saber que se ha capacitado al personal en el servicio al cliente.
No solo se tocará este punto, para no dejar al desnudo la crisis, sino
explotar todas las cualidades del lugar y lo cómodo que se pueden sentir
los clientes.
• Hacer menor el impacto negativo en la imagen del lugar, asegurándose
que los clientes fieles y los que no se han visto afectados con el rumor,
se sientan cómodos y así hablen bien de la empresa

4.3.Accidente (Incendio)
Los accidentes son cualquier suceso que es provocado por una acción violenta
y repentina ocasionada por un agente externo involuntario, los accidentes
pueden dar lugar a lesiones corporales en los colaboradores y en terceros no
pertenecientes a la empresa, también puede llevar a la perdida de activos y
materia prima de la empresa
Como actuar frente a la crisis:
Cualquier empresa o establecimiento no está exento a que suceda uno de estos
accidentes dentro de su establecimiento, es por eso que se debe estar
preparado para cualquier accidente y saber cuáles son las mejores
recomendaciones a seguir ante cualquier caso, esto debe tomarse aún más en
cuenta por el rubro en el cual se encuentra la empresa, ya que en este sector
se trabaja con distintas maquinas que hacen uso de voltajes especiales y por
ello se debe de contar con un adecuado sistema eléctrico, pero aun contando
con las diferentes medidas de seguridad la empresa no está exenta de sufrir
este tipo de accidentes, en el caso de un incendio lo que se debe hacer es:
• Avisar a los bomberos o a las máximas autoridades acerca del accidente
lo más rápido posible.
• Ayudar a todos los clientes, empleados que se encuentran en el
establecimiento a salir con calma y no demostrar pánico. No correr,
gritar, no empujar y no buscar objetos personales olvidados en el lugar.
 • Conocer cuáles son las vías de escape para que puedan salir.
• En caso de que a una persona se le incendie la ropa, ayudar con calma a
apagarlo poniéndolo en el piso y que rodé sobre este, de esta manera se
irá apagando.
• Una vez afuera del establecimiento permanecer lo más lejos posible para
no obstruir el trabajo de los bomberos.

4.4.Accidente Laboral:
En cualquier empresa puede darse la situación de que un trabajador tenga un
accidente mientras esté trabajando. Los accidentes pueden ser desde muy
leves hasta muy graves e incluso hasta pueden provocar la muerte del
trabajador. En el rubro al cual se dedica la empresa estos accidentes pueden
darse con mayor frecuencia debido al uso de la maquinaria.
Los accidentes de trabajo generan responsabilidades administrativas, civiles
y penales para el empleador. Incluso pueden causar daños reputacionales y
conflictos laborales y sociales. Sin embargo, sus efectos pueden mitigarse.
Como actuar frente a la crisis:
• Si se produce en la empresa un accidente de trabajo leve como un corte
poco importante o una pequeña caída, será más que suficiente atender al
trabajador con un botiquín de primeros auxilios que le suministrará la
propia empresa.
• Cuando el trabajador sufra un accidente laboral moderado o grave y
requiera asistencia médica urgente es necesario llamar al teléfono de
emergencias que es el 106 y trasladar al trabajador al centro de urgencias
más cercano, haciendo constar que es un accidente de tipo laboral.
• Acompañar a la persona herida a su casa si es necesario.
• Proporcionar información a los familiares. Elaborar una lista de personas
a las que dirigirse en caso de accidentes.
• Asegurarse de que la persona lesionada no se quede sola en el trabajo o en
casa.
• Posteriormente de haber sucedido el accidente se debe informar a los
empleados sobre el incidente y lo que se ha hecho para contrarrestar la
incertidumbre y los rumores.
• Si el herido está de acuerdo, se le informa de su estado.
• El equipo de salud y seguridad revisará el incidente con el fin de evitar y
prevenir que se repita. Un formulario es llenado por el trabajador y el
equipo de seguridad y salud, pudiendo incluirse información de otras
partes implicadas.
• Determine, en consulta con la persona lesionada, si debe ser remitida a un
departamento de medicina del trabajo o a otro departamento del hospital
para una investigación más profunda.
• Mantener un contacto regular con el perjudicado en el periodo posterior al
incidente. Si la persona lesionada está de baja por enfermedad, este
contacto es especialmente importante.
• Apoyar la reincorporación al trabajo del lesionado. Aclarar la necesidad
de una reincorporación gradual al trabajo, el relevo de la situación laboral
o un cambio de trabajo.
• Ofrecer la oportunidad de una reunión entre la persona lesionada y
cualquier otra persona implicada en el incidente.
• Celebrar una reunión con la persona perjudicada aproximadamente tres
meses después del incidente para aclarar si siguen existiendo dificultades
y/o si se necesita más ayuda y apoyo.
• El equipo de salud y seguridad evalúa continuamente si el plan de acción
está hecho o debe ajustarse, aclararse o ampliarse sobre la base de
incidentes concretos. Los registros internos periódicos pueden ser una
buena manera de conocer y comprender si las iniciativas adoptadas son
útiles y eficaces.
• Al menos una vez al año, debe revisarse el plan de acción del lugar de
trabajo para la prevención de la violencia. Se evalúan los puntos del plan
relativos al trabajo profesional, la formación, la preparación para la
prevención de la violencia, el registro y el impacto de la acción y se
realizan los ajustes necesarios.