PERCEPCIÓN DE LA CULTURA DE LA CALIDAD EN PROPIETARIOS DE

MICROEMPRESAS FAMILIARES DEL SECTOR SERVICIOS

INTRODUCCIÓN

Al saber que la cultura que tienen las organizaciones es un tema que obtiene una mayor
relevancia en las microempresas gracias a su complejidad e importancia económica, el propósito
de la investigación fue caracterizar los elementos de la cultura que están relacionados con la
calidad, todo esto desde la perspectiva de dirigentes de microempresas familiares del sector
servicio en la ciudad de México.[ CITATION Rob16 \l 10250 ]

A nivel general el informe nos presentará el concepto de una cultura organizacional, un conjunto
de conocimientos, creencias y valores que guían la conducta y comportamiento de las personas.
En vista a esto, el estudio tratará del entendimiento y la interpretación que se tiene de la cultura
junto con el impacto que esta tendría en el funcionamiento de una organización.

En el primer nivel se hablará de los artefactos y patrones de comportamiento organizacional,

donde algunos elementos a considerar serían la innovación, las técnicas, métodos, procesos,
patrones y demás.

En el segundo nivel están las creencias y valores adoptados, que abarcarían los hábitos, prácticas,
los rituales, las normas de comportamiento las cuales se desarrollan dentro del trabajo y son
consideradas como fines organizacionales.

En el tercer nivel están las suposiciones fundamentales, que abarca pensamientos más íntimos en
un grupo social, estos agruparían los dos primeros niveles bajo el nombre de elementos
simbólicos.

En base a esta información recopilada, diferentes autores dan sus puntos de vista en cuanto a la
forma de estudio de los mismos. En todos estos avances se identificó que el éxito de la
implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad en las organizaciones, depende de su
cultura.
LA CALIDAD: SU CONCEPTO Y RELACIÓN CON LA CULTURA

La diversidad de ideas que se tiene en torno a la calidad, nos permite establecerla como única en
la disciplina, pero al adoptar un sistema de gestión de calidad, las organizaciones van
definiéndola como un órgano certificador, como el grado en que un producto debe cumplir con
los requisitos de las personas.[ CITATION ISO15 \l 10250 ]

El grado de complementariedad entre cultura organizacional y calidad nos propone una cultura
de calidad como el conjunto de artefactos, patrones de comportamiento, creencias, valores y
suposiciones fundamentales, que son aceptados, aprendidos y practicados por los miembros de
una organización, quienes se encaminan a ofrecer productos cuyas ventajas competitivas
satisfacen los requisitos y expectativas de sus clientes.

Los SGC, basados en la norma ISO tienen como base fundamental está en la forma de pensar y
actuar tanto de los colaboradores como de los propietarios. [ CITATION Cha07 \l 10250 ] . Las
empresas implementan los SGC gracias a un deseo de crear una cultura de calidad enfocada en la
búsqueda mayores logros competitivos, aunque se podría decir que las implementaciones de los
SGC solo sirven para satisfacer razones externas a la empresa.

Los SGC no son comunes en microempresas, aunque se sabe que el cierre de las mismas es
debido a la falta de capacitación de gestión de los empresarios. Las Mipymes se clasifican en
base al volumen de sus ventas, de su capital y de la cantidad de empleados. El abordaje de la
cultura de la calidad es escaso cuando se trata del estudio de las microempresas, y más cuando se
trata de las empresas familiares. A diferencia de la microempresa que es identificada con base en
cifras, la empresa familiar es aquella que es propiedad y, a su vez, dirigida por personas que
comparten lazos consanguíneos con el propósito de tener una transferencia del conocimiento, del
control de la propiedad y de las decisiones empresariales de una a otra generación. [ CITATION
Rob16 \l 10250 ]

MÉTODO

El análisis va a favorecer una explicación de diversos fenómenos en las que un objeto puede ser
causa y efecto al mismo tiempo. En base a esto, el estudio no identificará variables que sean
permanentemente dependientes o independientes. Se hicieron entrevistas en base a una guía de
49 preguntas y los sujetos estudiados fueron dirigentes y propietarios de Mipymes familiares del
sector servicio. Y el método utilizado para el muestreo fue el “bola de nieve” a base de
recomendaciones.

Luego se hizo el análisis de las entrevistas el cual identificó que los datos dejaron de aportar
nueva información al estudio por lo que se detuvo el muestreo a los 15 sujetos de estudio.

“Se desarrolló una unidad hermenéutica compuesta por las transcripciones textuales de las
entrevistas. Se establecieron códigos de base derivados de los conceptos relacionados con la
cultura, la calidad y participación familiar. Se utilizó el programa Atlas TI V. 7.0 para identificar
las frases-testimonio correspondientes a cada código, permitiendo caracterizar la percepción de
artefactos, valores y suposiciones básicas de la calidad. En los diálogos se identificaron códigos
emergentes referentes a la cultura y la calidad, por medio del proceso de codificación en vivo,
que identifica comportamientos observados sin respaldado teórico.”[ CITATION Rob16 \l 10250 ]

RESULTADOS

Nivel 1. Artefactos y patrones de comportamiento organizacional

 La misión es implícita, y está influida por la percepción de la competencia, aunque se

carece de visión de largo plazo[ CITATION Rob16 \l 10250 ]

Figura 1: Micro-red enfoque estratégico. Fuente: [ CITATION Rob16 \l 10250 ]

 La satisfacción de los clientes se basa en la identificación de sus expectativas y

necesidades [ CITATION Rob16 \l 10250 ]
Figura 2: Micro-red enfoque al cliente y conformidad de producto. Fuente: [ CITATION Rob16 \l
10250 ]
 Predominio de informalidad de procesos de forma consciente[ CITATION Rob16 \l 10250 ]

Figura 3: Micro-red gestión de procesos y procedimientos. Fuente: [ CITATION Rob16 \l 10250 ]

 El conocimiento tácito predomina sobre el explícito en las prácticas de gestión
organizacional[ CITATION Rob16 \l 10250 ]
Figura 4: Micro-red práctica de gestión de procesos y conocimiento tácito. Fuente: [ CITATION
Rob16 \l 10250 ]

 Predomina la carencia de imagen corporativa, la adecuación física de espacios y el

control de tiempos[ CITATION Rob16 \l 10250 ]

Figura 5: Micro-red gestión de factor humano. Fuente: [ CITATION Rob16 \l 10250 ]

 Las necesidades formativas se relacionan con la satisfacción en el trabajo [ CITATION Rob16

\l 10250 ]

Figura 6: Micro-red gestión del clima organización. Fuente: [ CITATION Rob16 \l 10250 ]
 El clima organizacional es agradable y sus efectos se observan en el trabajo en
equipo[ CITATION Rob16 \l 10250 ]
 Figura 7: Micro-red involucramiento del factor humano. Fuente:[ CITATION Rob16 \l
10250 ]
 El involucramiento está determinado por el optimismo y la relación como colaboradores
 Predomina el conocimiento tácito y la actitud positiva hacia el negocio.

Nivel 2. Creencias y valores adoptados

Los valores prácticos de la empresa están determinados por los valores universales y
contrarrestan los efectos de los antivalores.

Nivel 3. Suposiciones fundamentales

 La calidad es percibida como el ejercicio de constante supervisión de los productos

acabados y por la atención al diseño de los productos. La comprensión de la
productividad se relaciona únicamente con la productividad de los trabajadores.
 Los elementos naturales en la creación de las empresas son la oportunidad, la
necesidad económica y la participación familiar.
 Se observó que existen aspectos negativos como son la carencia de prácticas formales
de gestión, e importancia de la comunicación y de una mentalidad proactiva.
[ CITATION Rob16 \l 10250 ]

Modelo de caracterización de la cultura de la calidad en empresas familiares de servicios

Los factores relacionados a la cultura de calidad, son independientes a los factores fuera de la
organización, no obstante, las prácticas de gestión relacionadas con la familia, las costumbres y
prácticas de la misma, cumplen un papel de atractores en el desarrollo de la calidad.
 Figura 8. Fuente: [ CITATION Rob16 \l 10250 ]

“De esta manera, la presencia de la familia incide en la gestión de las prácticas de calidad y juega
con el efecto de hoyo negro que todo lo atrae; mientras que, conforme las prácticas de calidad se
hacen visibles y conscientes de su función en la gestión organizacional, serían el equivalente de
las partículas de luz que se resisten a recibir influencia de la informalidad y el empirismo que
prevalece en las microempresas familiares estudiadas.”[ CITATION Rob16 \l 10250 ]

CONCLUSIONES

Gracias a la cultura, se puede identificar la presencia de factores relacionados con la calidad en

las prácticas de gestión, aún a pesar de que los empresarios no tengan algún tipo de capacitación.

Respecto al nivel de artefactos y patrones, en la visión predomina un enfoque a corto plazo,

deseos de supervivencia y de expansión geográfica. En las Mipymes se ven manifestaciones de
rechazo a la capacitación, lo que obstruye el desarrollo de una buena cultura de calidad en las
mismas.

Respecto al nivel de creencias y valores adoptados, existe una identidad organizacional y los
valores prácticos están en estrecha relación a los valores universales. Llama la atención la
mentalidad proactiva como actitud valiosa para estas organizaciones y su estrecha relación con
los valores y los hábitos positivos hacia el negocio.[ CITATION Rob16 \l 10250 ]. Algunos
antivalores que se presentan usualmente serían la irresponsabilidad y la descortesía hacia los
clientes.

Hablando de las suposiciones básicas, se tiene un concepto de calidad basado en la supervisión

de los productos terminados, así mismo, también se aprecia que la creación de las empresas
surge solo por un deseo de tener ingresos más que una vocación de servicio como aspecto
principal.

“Estos resultados nos permiten apreciar la existencia de factores que propician la funcionalidad
de los SGC, así como aquellos que serían un obstáculo, como el caso de no considerar relevante
el desarrollo de procesos formativos y culturales en la adopción de sistemas, filosofías y
prácticas de calidad en microempresas familiares de servicios del Estado de México.” [ CITATION
Rob16 \l 10250 ]
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

(ISO), I. O. (26 de mayo de 2015). ISO 9000. Obtenido de http://www.iso.org/ iso/home/standards/

Charón, L. (2007). Importancia de la cultura organizacional para el desarrollo del sistema de gestión de
calidad.

Robles Acosta, C. &. (2016). Percepción de la cultura de la calidad en propietarios de microempresas

familiares del sector servicios. Acta Universitaria, Universidad de Guanajuato, Guanajuato, Mexico.
Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/416/41645659010.pd