SERVICIO AL

CIUDADANO

UNIDAD
DIDÁCTICA
El servidor público
y el servicio al
ciudadano

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 SERVICIO AL
CIUDADANO

Escuela Superior de Administración Pública Unidad didáctica

ESAP. El servidor público y el
servicio al ciudadano
Pedro Eugenio Medellín Torres
Director Nacional Autor
Rigoberto Martínez
Fernando Guzmán Rodríguez
Subdirector Académico Corrección de estilo, acompañamiento
pedagógico, diseño instruccional, diseño
Jairo Díaz Pinzón gráfico y virtualización.
Subdirector de Alto Gobierno
Equipo Componente 1
Mauricio Vasco Moscovith Fortalecimiento del proceso de
Subdirector de Proyección Institucional capacitación virtual
Proyecto ESAP – CMA
Ruby Maritza Gerena Useche
Jefe Departamento de Capacitación Fecha última versión
Marzo 2019

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 El servidor público y el SERVICIO AL
servicio al ciudadano CIUDADANO

CONTENIDO

RESUMEN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA.......................................................................................................4

TEMA 1. LA FUNCIÓN SOCIAL DEL ESTADO ...........................................................................................6

Finalidad del Estado colombiano...........................................................................................................6
¿Que son las autoridades?.......................................................................................................................7
TEMA 2. EL SERVIDOR PÚBLICO...................................................................................................................8
Competencias comunes de todo servidor...........................................................................................8
Deberes (Artículo 33):..............................................................................................................................9
Prohibiciones (Artículo 35):.....................................................................................................................10
¿Qué espera el ciudadano del servidor?...............................................................................................10
TEMA 3. EL SERVICIO AL CIUDADANO.......................................................................................................11
¿Qué es el servicio y cuáles son sus atributos?..................................................................................11
¿Que dignifica servir?................................................................................................................................12
Principios del servicio al ciudadano.......................................................................................................12
El sentido colectivo de la gestión del servicio al ciudadano............................................................13
Lo que más importa..................................................................................................................................15
TEMA 4. LA ATENCIÓN.....................................................................................................................................17
¿Qué valoran los ciudadanos en la atención?......................................................................................17
Lenguaje que se debe evitar en la atención al ciudadano................................................................19
Actitudes que incomodan al público.....................................................................................................21

GLOSARIO.............................................................................................................................................................22
REFERENCIAS......................................................................................................................................................23

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 El servidor público y el SERVICIO AL
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Resumen de la unidad didáctica

La presente unidad se encuentra estructurada causan confusión y desconcierto. Ciertos com-

tomando como punto de partida la función social
del Estado colombiano, cual es la de generar
bienestar y proteger a la sociedad a través de dife-
rentes servicios, determinados en el Artículo 2
de la Constitución Política de Colombia.
El Estado requiere de instituciones públicas para
materializar el propósito constitucional, distribui-
das en el territorio nacional (nivel central y des-
centralizado), y las entidades logran el cometido a
través de servidores públicos, los cuales cumplen
con los requisitos de competencias y se les asig-
nan funciones específicas; una de ellas es común
y tiene que ver con la orientación al ciudadano.
portamientos de los funcionarios conducen a
que ocurra este malestar, que puede ser fuente
de conflictos.
Una forma de lograr que la interacción sea al-
tamente positiva es el estado de conciencia,
en el que se ubica al ciudadano en el centro de
atención y se hace lo que esté al alcance para
atender sus necesidades y coadyuvar a la solu-
ción de sus problemas desde la convicción de
que vale la pena ser servidor público y partici-
par efectivamente en la gestión del servicio en
el rol que se le ha asignado.

Palabras clave:
El ciudadano accede a los servicios que prestan
Estado Competencia
las entidades a través de funcionarios especial-
Servidor Conciencia
mente asignados para atender las necesidades
Bien común
y resolverles sus problemas. El servicio se pres-
ta a través de la atención y sus protocolos se-
gún el canal por el que interactúa el ciudadano,
el cual tiene en mente unos atributos del servi-
cio que valora siempre, determinando un nivel
de satisfacción de expectativas.

En ese encuentro ciudadano-servidor se ge-

neran intercambios en los que pueden ocurrir
eventos que no le agradan al ciudadano y le

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Competencia especifica de la unidad didáctica

Reconoce el rol del servidor público en relación con el servicio al ciudadano, identifican-
do su desempeño en este campo, las características y principios de servicio y la atención
al ciudadano, los factores clave de la atención y comprendiendo su compromiso como
un estado de conciencia, para apoyar la gestión del servicio y participar activamente en
el mejoramiento del servicio a través de una mejor atención a la ciudadanía.

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Tema 1. La función social del Estado

En general, todo estado se crea y se organiza, de las necesidades insatisfechas de salud,

define sus instituciones y nombra sus dignata-
rios con la misión específica centrada en el bien
común, donde las necesidades de la sociedad se
satisfagan de la mejor manera posible.
Finalidad del Estado colombiano
En el caso del Estado colombiano, la finalidad
se encuentra establecida en el Artículo 2 de la
Constitución Política:
de educación, de saneamiento ambiental
y de agua potable (Const., 1991).
La prosperidad, el bienestar general y el bien
común se logran a través del suministro de ser-
vicios de alta calidad, como:
• Energía, gas, acueducto, telefonía, alcan-
tarillado y aseo.
• Atención a las peticiones.

… servir a la comunidad, promover la • Protección y asistencia a la tercera edad,

prosperidad general… Las autoridades menores de edad, personas en condición
están instituidas para proteger a todas las de discapacidad y víctimas del conflicto.
personas residentes en Colombia, en su
vida, honra, bienes, creencias y demás • Seguridad social.
derechos y libertades, y para asegurar
el cumplimiento de los deberes sociales • Acceso a la cultura.
del Estado y de los particulares (Const.,
• La educación.
1991, Art. 2).
• Alimentación.
Cabe señalar que el artículo 366 refuerza dicha
finalidad: • El transporte.

El bienestar general y el mejoramiento de • La salud.

la calidad de vida de la población son fina-
• La vivienda.
lidades sociales del Estado. Será objetivo
fundamental de su actividad la solución
• La seguridad.

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Para el cumplimiento de estos cometidos socia-

les es necesario disponer de las autoridades y
los funcionarios idóneos comprometidos con la
solución eficiente, efectiva y eficaz de los pro-
blemas y necesidades de los ciudadanos y las
comunidades.

¿Que son las autoridades?

En concordancia con el artículo 2 de la Ley

1437 de 2011, las autoridades son “…todos los
organismos y entidades que conforman las ra-
mas del poder público en sus distintos órdenes,
sectores y niveles, a los órganos autónomos e
independientes del Estado y a los particulares,
cuando cumplan funciones administrativas”.

Las autoridades se encuentran clasificadas en

los distintos poderes del Estado, con sus respec-
tivas naturalezas, funciones y cobertura, tanto a
nivel central como descentralizado. A través de
ellas, se persigue el bien común.

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Tema 2. El servidor público
Ahora bien, las autoridades requieren de servi-
dores, clasificados en distintas categorías y vin-
culados dentro de un régimen específico. Los
servidores son los que permiten materializar la
finalidad del Estado, con su vocación, compromi-
so, desempeño y profesionalidad.
Según el Artículo 123 de la Constitución Polí-
tica de Colombia, “Son servidores públicos los
miembros de las corporaciones públicas, los
empleados y trabajadores del Estado y de sus
Definición de la
Competencia
competencia
Orientación Dirigir las decisiones y
al usuario y al acciones a la satisfacción
ciudadano. de las necesidades e
intereses de los usuarios
internos y externos, de
conformidad con las
responsabilidades públicas
asignadas a la entidad.
Tabla 1. Competencias comunes vigentes. Fuente: Decreto 2539 de 2005.
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entidades descentralizadas territorialmente y
por servicios… Los servidores públicos están al
servicio del Estado y de la comunidad”.
Competencias comunes de todo servidor
Dentro de las competencias comunes vigentes
para todo servidor público aparecen las siguien-
tes relacionadas con el servicio al cliente, según
lo establecido por el Decreto 2539 de 2005:
Conductas asociadas
Atiende y valora las necesidades y peticiones
de los usuarios y de ciudadanos en general.
Considera las necesidades de los usuarios al
diseñar proyectos o servicios.
Da respuesta oportuna a las necesidades de
los usuarios de conformidad con el servicio
que ofrece la entidad.
Establece diferentes canales de comunicación
con el usuario para conocer sus necesidades,
propuestas y responde a las mismas.
Reconoce la interdependencia entre su
trabajo y el de otros.

Esta norma genera la exigencia de todo servi-
dor del Estado de apersonarse de la solución
de los problemas y necesidades de la población
a la cual sirve la entidad, dentro de una visión
compartida al interior de la misma y como parte
de la cultura del servicio, que debe vivirse coti-
dianamente desde la primera autoridad adminis-
trativa y la alta dirección hasta el funcionario que
atiende al público en forma directa.
Las unidades de atención al ciudadano cuen-
tan con el manual específico de funciones para
cada cargo que integra dicha dependencia.
Deberes y prohibiciones del servidor cuando
atiende a la ciudadanía.
La Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Úni-
co), dispone lo siguiente respecto de los debe-
res y prohibiciones de los funcionarios respecto
del servicio al ciudadano:
Deberes (Artículo 33):
2. Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcia-
lidad el servicio que le sea encomendado y abs-
tenerse de cualquier acto u omisión que cause
la suspensión o perturbación injustificada de
un servicio esencial, o que implique abuso in-
debido del cargo o función.
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… 6. Tratar con respeto, imparcialidad y
rectitud a las personas con que tenga
relación por razón del servicio.
… 11. Dedicar la totalidad del tiempo
reglamentario de trabajo al desempeño
de las funciones encomendadas, salvo las
excepciones legales.
12. Resolver los asuntos en el orden en que
hayan ingresado al despacho, salvo prelación
legal o urgencia manifiesta.
… 15. Ejercer sus funciones consultando
permanentemente los intereses del bien
común, y teniendo siempre presente que
los servicios que presta constituyen el re-
conocimiento y efectividad de un dere-
cho y buscan la satisfacción de las necesi-
dades generales de todos los ciudadanos.
… 34. Recibir, tramitar y resolver las que-
jas y denuncias que presenten los ciuda-
danos en ejercicio de la vigilancia de la
función administrativa del Estado.
… 38. Actuar con imparcialidad, aseguran-
do y garantizando los derechos de todas
las personas, sin ningún género de discri-
minación, respetando el orden de inscrip-
ción, ingreso de solicitudes y peticiones
ciudadanas, acatando los términos de Ley
(Ley 734, 2002).
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Prohibiciones (Artículo 35):
3. Solicitar, directa o indirectamente, dádivas,
agasajos, regalos, favores o cualquier otra clase
de beneficios.
• Recibir las razones por las que se le niega
el servicio o no se le atiende.
• Recibir orientación.
• Ser atendido sin pérdida de tiempo.

… 7. Omitir, negar, retardar o entrabar el
despacho de los asuntos a su cargo o la
prestación del servicio a que está obliga-
do.
… 8. Omitir, retardar o no suministrar de-
bida y oportuna respuesta a las peticio-
nes respetuosas de los particulares o a
solicitudes de las autoridades, así como
retenerlas o enviarlas a destinatario di-
ferente de aquel a quien corresponda su
conocimiento (Ley 734, 2002).
• Ser tenido en cuenta en los planes del
servicio, su evaluación y mejoramiento.
• Conocer sus deberes y derechos.
• Enterarse del estado de sus trámites.
• Ser respetado en su dignidad.
• Atención de las peticiones, quejas, recla-
mos, denuncias y sugerencias.

• Uso de los recursos legales.

¿Qué espera el ciudadano del
servidor? • Eficiencia, eficacia y efectividad del servi-
cio.
El ciudadano siempre espera lo mejor cuando
• Trámites expeditos.
interactúa por algún canal en procura de ser
atendido. Sus expectativas normalmente se • Trato digno sin discriminación alguna.
centran en lo siguiente:
• Ser tratado como persona.
• Que se le respeten sus derechos.
• Considerar su condición específica.
• Cumplimiento en lo que se le promete o le
• Recibir productos y servicios de la mejor
corresponde.
calidad.
• Que pueda acceder al servicio sin restric-
ciones ni barreras.

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Tema 3. El servicio al ciudadano

¿Qué es el servicio y cuáles son sus

atributos?

Al servicio se le considera como i) un proceso

que realiza una entidad para satisfacer una ne-
cesidad como educación, salud, tal como se indi-
có antes, ii) una acción de servir a la ciudadanía,
caso en el cual se configura como la atención,
definida como un proceso de comunicación
• Cantidad: unidad de medida, que se valora
ciudadano-servidor para resolver un problema
en casos como el agua, donde no basta la
o una necesidad. Esta atención se cumple a tra-
continuidad y potabilidad.
vés de los protocolos de atención.
• Continuidad: prestación continúa del ser-
El servicio posee unos atributos que son muy vicio, es decir, sin interrupciones.
valorados por los ciudadanos; entre ellos, se
destacan: • Trámites expeditos: acceder al servicio
mediante trámites sencillos, expeditos.
• Oportunidad: se presta el servicio en el
• Atención humanizada: recibir el servicio
momento en que se necesita.
mediante atención humanizada, o sea
• Efectivo: resuelve la necesidad y demues- considerando siempre que está dirigido
tra el impacto positivo en el sostenimiento a apersonas y suministrado por personas,
y mejoramiento de la calidad de vida. como son los servidores públicos.

• Calidad: cumplimiento de los requisitos y • Cumplimiento: no fallarle al ciudadano en

condiciones propias del servicio. las promesas derivadas del servicio.

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¿Que dignifica servir? Principios del servicio al ciudadano

Este verbo tiene un fondo y un alcance sin
precedentes. De una parte, conlleva una base
espiritual en el sentido de la vocación por la
ayuda y un compromiso sin condiciones fren-
te a las necesidades de los demás, a los que
se busca colaborar sin esperar ningún tipo de
recompensa; nace entonces, la satisfacción in-
terna, es decir la sensación de hacer el bien a
otros, pese a las diferencias y las circunstancias
que a veces atormenta la acción de atender a
las personas.
El ejercicio de las funciones públicas de cara a
la sociedad demanda de parte de los servido-
res públicos la observancia de principios fun-
damentales; estos se encuentran en diferentes
normas y se circunscriben entre otros, a los si-
guientes:
• Eficiencia: evitarle gastos innecesarios a
los ciudadanos en los trámites, derivados
de llamadas, viajes, fotocopias, autentica-
ciones, esperas.

De otro lado una base legal a la cual debe so-

• Eficacia: propender por que el servicio
meterse todo servicio, surgiendo otra satisfac-
prestado logre la finalidad del bien común
ción que es la del deber cumplido dentro del
y el mejoramiento de la calidad de vida de
marco de las diferentes regulaciones, empezan-
la ciudadanía.
do por la Constitución Política y concluyendo
con el procedimiento o trámite.

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• Imparcialidad: el servicio se presta bus-
cando que se aseguren y se garanticen los
derechos de todas las personas sin ningún
tipo de discriminación y subjetividades
como el afecto o el interés particular.
• Moralidad: rectitud, lealtad y honestidad
en las actuaciones frente a la ciudadanía.
• Enfoque diferencial: servir a las personas
acorde con su condición específica sico-
lógica y las particularidades y grado de
vulnerabilidad de cada grupo poblacional.
• Responsabilidad: asumir las consecuen-
cias por las actuaciones y omisiones.
• Buen trato: brindar la atención con trato
respetuoso, considerado y diligente a
todas las personas sin distinción.
• Solidaridad: ejercer las funciones con la
convicción del servicio a la comunidad,
tomando su trabajo con alto sentido de
vocación.
• Igualdad: brindar el mismo trato y protec-
ción a las personas, tomando en cuenta
que hay atención preferencial para para
determinadas personas en condición física
o mental especial.
• Celeridad: impulsar los trámites y promo-
ver el uso de las TIC, para que se adelan-
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ten con diligencia, dentro de los términos
legales y sin dilaciones injustificadas.
• Facilitación: los ciudadanos encontrarán
siempre en los servidores las mejores con-
diciones de calidez, amabilidad, cordialidad
y cortesía para el trámite de sus asuntos y
asesoramiento en los que tengan interés.
• Debido proceso: respeto por los proce-
dimientos establecidos para servir a la
ciudadanía.
• Atención diferenciada: hacer todo lo que
esté a su alcance para que toda persona,
más allá de su condición física o de sus
facultades cognitivas, pueda disfrutar del
servicio.
• Empatía: hacer el mayor esfuerzo por
comprender los sentimientos y emociones
del ciudadano interlocutor, intentando
experimentar de forma objetiva y racional
lo que él siente, produciendo conexión
inmediata.
El sentido colectivo de la gestión del
servicio al ciudadano
Tradicionalmente se ha considerado que la res-
ponsabilidad por la calidad del servicio a la ciu-
dadanía y la satisfacción de la misma son una

responsabilidad de las unidades de atención al
ciudadano. Esta apreciación no concuerda con
la realidad y no tiene asidero. En cualquier ins-
titución puede apreciarse, aun en un estableci-
miento de salud, en donde se insiste en que la
atención al paciente solo incluye la parte asisten-
cial (curación, tratamiento, cuidado y consuelo) y
no se menciona el trabajo administrativo; pues
la realidad es otra: la satisfacción del paciente
depende en muy alto grado de áreas como: fac-
turación, farmacia, ambulancias, jurídica, talento
humano, mantenimiento, etc., es decir, el equipo
administrativo.
La sinergia interna total es la que produce al
final la satisfacción ciudadana. Si la cadena de
valor se rompe en un proceso, la percepción re-
sulta negativa, por ejemplo, la falta de compro-
miso y apoyo de la unidad de sistemas, mante-
nimiento, calidad, asistencia jurídica y compras.
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Surge entonces, el enfoque compartido, en el
cual se asume que el servicio al ciudadano es
una corresponsabilidad entre los procesos de
atención directa (front-office) y los procesos de
apoyo o administrativos (back-office).
El ejercicio de la función pública en cualquiera
de los procesos de la entidad, implica que cada
servidor asuma los siguientes roles fundamen-
tales en la gestión del servicio:
• Compromiso con la calidad del servicio y
la satisfacción del ciudadano.
• Participación en la medición, evaluación y
mejoramiento del servicio.
• Trabajo en equipo para resolverle los pro-
blemas y necesidades de los ciudadanos.
• Tener presente que el trabajo institucional
está centrado en el cliente, y este es una
responsabilidad de todos.

Lo que más importa
La sensibilidad es el motor fundamental de la
calidad del servicio y lo que genera satisfac-
ción; lo que se hace sentir al ciudadano es un
sentimiento que nace de la actitud que mues-
tre el servidor. Por eso son tan delicadas las
experiencias negativas del servicio, porque la
ciudadanía las evalúa desde la huella que dejó
marcada la atención sin considerar el mismo
trámite o el tiempo de atención.
La satisfacción del ciudadano se produce no tan-
to por los procesos, las instalaciones y el sinnú-
mero de variables que constituyen la gestión del
servicio. Está en las personas que dan lo mejor
de sí para encontrarle respuesta efectiva a las
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necesidades de la sociedad. Mejorar un trámite
o eliminar un requisito no sirve de mucho si los
funcionarios están llenos de cargas emocionales
negativas como envidias, desmotivación, ansie-
dad, angustia, estrés, aburrimiento, baja autoes-
tima, etc. Está demostrado que los problemas
del servicio no radican en los recursos, las nor-
mas, los procesos, sino en la emoción de ayudar
a otros, es decir en el corazón.
Sin transformar la actitud (episódica, depende
del estado de ánimo, repetitiva), llevándola a un
estado de conciencia, es poco probable que el
servicio genere la satisfacción esperada.

Algunas manifestaciones de dicho estado son
las siguientes:
• Es una experiencia gratificante.
• Es una convicción profunda de solidaridad.
• No depende de los estados de ánimo.
• No es selectivo, es decir no hay preferencias.
• Hay desprendimiento de estatus o rango.
• Nace del espíritu mismo.
• Es un comportamiento natural.
• No se presta para cuidar el puesto, sino
para hacer el bien.
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• Es un ejemplo positivo en todos los actos.
• Se sirve sin esperar recompensas.
• Cada ciudadano es único.
El rol del servidor público va más allá del cum-
plimiento formal de sus funciones, y no debe
entenderse como una forma de resolver un
problema de subsistencia, de tener un salario,
sino como una vocación en la que se siente el
espíritu de solidaridad, que lleva a ejecutar el
trabajo con la mejor disposición, poniéndose
en los zapatos del ciudadano, quien espera lo
mejor de cada servidor con el que interactúa.

Tema 4. La atención
A través de la atención y sus protocolos, el ciu-
dadano interactúa con las autoridades en cabe-
za de sus funcionarios para acceder a los ser-
vicio y productos que brindan las instituciones
públicas, al igual que para resolver problemas y
necesidades. Los trámites, que son el desdobla-
miento de los procesos de servicio, se materia-
lizan en la relación a ciudadano-Estado a través
de la atención.
En la medida en que el proceso de atención
sea oportuno, eficiente, eficaz, efectivo y sobre
todo humano, la percepción de satisfacción del
ciudadano será mejor, sintiendo que efectiva-
mente las instituciones con sus funcionarios
están en la línea de ofrecerle y darle lo mejor.
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¿Qué valoran los ciudadanos en la atención?
Las personas que son objeto de atención siem-
pre tienen en la mira a quienes los atienden, ya
que son el punto de contacto con la entidad
para los trámites. Por eso, emplean su capaci-
dad de observación para medir y calificar las
conductas de los servidores, en quienes fijan
sus expectativas de satisfacción.
Surge entonces, la importancia de tener en
cuenta aquellos elementos que para el ciuda-
dano tienen mucho significado, como.
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• Respeto: consideración de la dignidad y las • Personalización: ver a cada ciudadano

condiciones del ciudadano, para tener una como un ser único e irreproducible, sin
relación armoniosa y cooperativa. Aquí se comparación con otros.
encuentra la esencia de la atención.
• Oportunidad: brindarle la atención justo
• Comprensión: ponerse en los zapatos del cuando la necesita.
usuario para entender sus problemas y
• Comodidad: confort que debe disfrutar el
encontrar la mejor manera de resolverlos.
ciudadano mientras espera y es atendido.
• Competencia técnica: idoneidad del ser-
• Participación: presencia de los ciudada-
vidor respecto del servicio que maneja.
nos usuarios en la medición, evaluación y
• Información exacta y completa: nada falta mejoramiento de la atención.
en los documentos que genera el servidor
• Humanidad: ver en el ciudadano una per-
para uso del ciudadano y sin ninguna falla
sona con sus dimensiones vitales propias.
de registro de la información.

• Equidad: dar a cada ciudadano lo que • Privacidad: respeto por la intimidad y el

le corresponde según sus derechos y buen nombre del usuario.
necesidades.
• Modernidad: atención dentro de canales
• Confiabilidad: la relación con el ciudadano que se valen de las TIC para una mejor
no puede dejar algún tipo de duda. calidad y seguridad de la atención.

• Verdad: certeza de lo que se le dice y se le

entrega al usuario.

• Seguridad: garantía de que nada va a fallar

en el servicio y de que se hace todo lo po-
sible por ayudar a resolver los problemas.

• Soluciones reales: consistencia entre lo que

se le ofrece o le corresponde y lo que se le
entrega, donde nada se queda en promesas.

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En la atención juegan dos variables que se en- se deben evitar en la comunicación con el ciu-
trecruzan de cuatro maneras: dadano:

• Atención amable y servicio efectivo: ge- • “Esa no es mi culpa”.

nera alta satisfacción.
• “Dígame”, “sii”, “vecino”, como saludo.
• Atención amable y servicio poco efectivo:
• “Yo solamente trabajo aquí”.
produce satisfacción de nivel medio.

• “Lo lamento, es hora de irme”.

• Atención carente de amabilidad y servicio
poco efectivo: fuente de alta insatisfacción. • “¿Y qué quiere qué yo haga?”.
• Atención carente de amabilidad y servicio
• “Espere en la fila si quiere que lo atienda”.
efectivo: satisfacción de nivel medio.
• “La impresora sacó la mano”.

La mejor alternativa surge de atención caracte- • “Se cayó el sistema”.

rizada por la amabilidad, disposición y respeto
y un servicio de alta calidad, solucionador de • “Mire a ver qué hace”.
los problemas y necesidades. Por ejemplo, en el
• “¿Por qué no da una vueltica mientras
acueducto: el funcionario que atiende una cone-
tanto?”.
xión domiciliaria es atento y el servicio de agua
cumple con las condiciones esenciales de conti- • “Defiéndase como pueda”.
nuidad, cantidad y potabilidad. Reflexiones simi-
lares se pueden aplicar en educación, vivienda, • “¡Qué!, ¿muy bravito?”.
seguridad, salud, transporte, alimentación, etc.
• “No me pagan horas extras”.

Lenguaje que se debe evitar en la • “Agradezca que salió la constancia”.

atención al ciudadano • “Esté pasando por aquí”.

Algunas expresiones son molestas y pueden • “Ya cerramos; le tocó mañana”.

constituir una fuente de conflictos, por lo que
• “Ése no es mi problema”.

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• “Quéjese ante el jefe o usted verá qué • “Voy a almorzar, vengo más tarde”.
hace”.
• “Tengo una llamada importante”.
• “De malas”.
• “Si usted supiera por la que estamos pasando”.
• “Soy nuevo aquí y apenas me estoy en-
• “¿No ve cómo estoy de trabajo?”.
terando”.

• “Debo salir a hacer una diligencia”.

• “No sabía que había radicado una solicitud”.

• “Hoy no atendemos; el director está de

• “Falta una firma y no sabemos cuándo
cumpleaños”
venga el jefe”.

• “¿No le dijeron que era necesario traer la • “¿No sabía qué estamos de ferias y fiestas?
fotocopia de la cedula ampliada al 150 %?”. -- venga la otra semana”.

• “Se acabó la papelería; le tocó comprar • “Aquí se acostumbra saludar”.

unas hojitas”.

• “En esta entidad no se sabe qué pueda

pasar”.

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Actitudes que incomodan al público • Extravío o daño de los documentos.

Ciertos comportamientos del personal de aten-
ción causan desconcierto entre la ciudadanía y le
generan insatisfacción, entre ellos, se destacan:
• Ineptitud y falta de iniciativa.
• Cambios en las reglas de juego.
• Preferencias inexplicables.
• Mala presentación personal.
• Descuido de la privacidad.
• Indiferencia hacia los problemas y nece-
sidades.

• Puestos de atención sin el funcionario. • Trato confianzudo, como “mamita”, “co-

razón”, “tesoro”.
• Falsas promesas y mentiras.
• Falta de ética.
• Lenguaje incomprensible.
• Creer que el ciudadano debe un favor por
• Incumplimiento de los compromisos. servirle.

• Inobservancia de los horarios de atención. • Problemas sin solución.

• Exigencia de requisitos innecesarios. • Hacer las cosas de mala gana o por salir
del paso.
• Incumplimiento de los términos de ley para
atender las PQR o evadir su respuesta.

• Trato discriminatorio.

• Falta de respeto.

• Pérdida de tiempo.

• Arrogancia.

• Falta de autocontrol.

• Ser objeto de burla o rechazo.

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GLOSARIO

Actitud: comportamiento que asume el servi-

dor cuando atiende a los ciudadanos.

Atención: proceso a través del cual se comuni-

ca e interactúa el ciudadano con la entidad.

Procedimiento: detalle de los procedimientos

que componen un proceso.

Proceso: serie de actividades encadenadas

para el logro de los objetivos.

Protocolo de atención: detalle de contacto del

ciudadano en el proceso de atención.

Servicio: serie de actividades que desarrolla

la entidad para satisfacer necesidades de los
ciudadanos, como: educación, vivienda, salud
y seguridad.

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SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-


REFERENCIAS
Constitución Política de Colombia [Const.]
(1991). Recuperado de https://goo.gl/VN6L6S
Congreso de la República (2011). Ley 1437 Por
la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Adminis-
trativo. Disponible en https://goo.gl/xZ4oyo
Congreso de la Republica (2002). Ley 734 por
la cual se expide el Código Disciplinario Único.
Disponible en https://goo.gl/EmLdKv
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SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-
El servidor público y el SERVICIO AL
servicio al ciudadano CIUDADANO
Presidencia de la República (2005). Decreto
2539, Por el cual se establecen las com-
petencias laborales generales para los em-
pleos públicos de los distintos niveles je-
rárquicos de las entidades a las cuales se
aplican los decretos ley 770 y 785 de 2005.
Disponible en https://goo.gl/SB3dWY