Curso: Gestión

integral de servicio al
ciudadano
Anexo. Modelo de gestión pública eficiente
de servicio al ciudadano

Subdirección Nacional de Proyección Institucional

 Escuela Superior de Administración Pública Unidad Didáctica
ESAP. Gestión integral del servicio
al ciudadano

Octavio de Jesús Duque Jiménez Autor

Director Nacional Norbey Mejía Chica

Oscar Jairo Fonseca Fonseca Equipo de producción de la Dirección de

Subdirector Académico Nacional Entornos y Servicios Virtuales-ESAP Corrección
de estilo, acompañamiento pedagógico, diseño
Ana María Sterling Bastidas instruccional, diseño gráfico y virtualización.
Subdirector de Proyección Institucional
Fecha última versión
Bernardo Gómez Ortiz Abril de 2022
Subdirector de Gestión Corporativa

Hernán Alonso Salazar García

Subdirector Nacional de servicios Académicos

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2
Contenido
1. Antecedentes 4
2. El modelo de gestión pública eficiente al servicio del ciudadano. 6
2.2 Ventanilla hacia adentro 8
2.2.1. Arreglos institucionales 8
2.3 Ventanilla hacia afuera 13
2.3.1. Cobertura 13
2.3.2. Cumplimiento 14
2.3.3. Certidumbre 15
Referencias 17
bibliográficas 17

3
1. Antecedentes
Con la Directiva Presidencial 10 de 2002, se creó
el Programa de Renovación de la Administración
Pública (PRAP), que nació como respuesta al des-
contento de los ciudadanos con la gestión pública,
el deterioro de los indicadores sociales del país, el
incremento del gasto del gobierno y el incremen-
to del número de entidades en el gobierno central,
entre otros aspectos. La Directiva trata temas de
transparencia y austeridad en la gestión, reducción
del gasto público, empleo público, sistemas de in-
formación y servicio al ciudadano.
En relación con este último tema, se plantearon ac-
ciones como el mejoramiento de las prácticas de
servicio al ciudadano, capacitación a los funciona-
rios en el tema, racionalización de trámites, acceso
a la información y el efectivo ejercicio del derecho
de petición de los usuarios; el ciudadano se con-
sidera parte fundamental de la gestión pública y
4
así lo expresa la Directiva: “El ciudadano no sólo es
receptor de los productos y usuario de los servicios
del Estado, sino que además es parte activa en la
construcción social a través de los procesos inte-
grales de ejecución, seguimiento y evaluación de
las funciones públicas”, (Presidencia de la Repúbli-
ca, 2002, p. 3)
Con el PRAP se abrió un largo camino para el Ser-
vicio al Ciudadano en el Estado Colombiano, que
ha sido marcado por hitos relevantes tales como
la creación del Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano (PNSC) en el 2007, que nació para dar
cumplimiento a las metas establecidas en el PND
2006 – 2010 y fue una de las reformas transversales
más significativas del programa.
En el marco del PNSC se expidió la Política Nacio-
nal de Servicio al Ciudadano, Documento Conpes
3649 de 2010, que enfocó la actuación del Gobierno
Nacional en cuatro ejes de intervención: a. Mejorar
el tratamiento de las solicitudes del ciudadano que
accede a los servicios de la Administración Públi-
ca; b. Cualificar los equipos de trabajo dispuestos
para el servicio al ciudadano; c. fortalecer el enfo-
que de gerencia del servicio al ciudadano en la ad-
ministración pública nacional; y d. Contribuir a la
coordinación y el impulso de iniciativas integrales
de mejoramiento de los canales de atención de las
entidades.

En el 2009, con el decreto 2623, y también para dar

cumplimiento a las metas del PND 2006 – 2010, se
creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano
(SNSC). El artículo 3 del mismo decreto define el
Sistema de la siguiente manera:

El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano es

el conjunto de políticas, orientaciones, normas,
actividades, recursos, programas, organismos, he-
rramientas y entidades públicas y privadas que
cumplen funciones públicas, encaminados a la ge-
neración de estrategias tendientes a incrementar
la confianza en el Estado y a mejorar la relación
cotidiana entre el ciudadano y la Administración
Pública.

El PNSC es el líder del SNSC que está conformado

actualmente por 115 entidades de la administra-
ción pública nacional.

El 9 de diciembre de 2013 fue aprobado el Docu-

mento Conpes 3785 con el cual se adoptó la Políti-
ca Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio
del Ciudadano. La política define el Modelo de Ges-
tión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano,
que enmarca las líneas de trabajo del PNSC; esta
política define un modelo de gestión pública que
busca mejorar las capacidades para atender opor-
tunamente y con calidad los requerimientos de la
ciudadanía.

5
2. El modelo de gestión pública
eficiente al servicio del ciudadano.
“El modelo busca integrar esfuerzos tendientes a fortalecer las capacidades institucionales y técnicas de
las entidades, al igual que a mejorar los mecanismos de interacción y acceso de los ciudadanos a la oferta
de trámites y servicios” (DNP, 2022a, párr.11)

Figura 1.
Modelo de gestión pública eficiente de servicio
al ciudadano en el Conpes 3785 de 2013

Modelo de Gestión Pública

Buen Gobierno
Documento CONPES 3785 de 2013

Cobertura
Arreglos
Institucionales

Cumplimiento
Expectativas / calidad
Procesos
y Procedi-
mientos Certidumbre
Acuerdos y reglas claras

Servidores
Públicas

De la ventanilla De la ventanilla
hacia adentro hacia afuera
Relacionamiento con Fuente: DNP, (2022b), párr.5
el ciudadano

6
El modelo está enmarcado en el Modelo Integra-
do de Planeación y Gestión (MIPG) en la Política de
Servicio al Ciudadano de la Dimensión 3. Gestión
con valores para resultados.

El propósito de esta política es facilitar el acceso de

los ciudadanos a sus derechos, mediante los servi-
cios de la entidad, en todas sus sedes y a través de
los distintos canales. El servicio al ciudadano se en-
marca en los principios de información completa y
clara, de igualdad, moralidad, economía, celeridad,
imparcialidad, eficiencia, transparencia, consisten-
cia, calidad y oportunidad, teniendo presente las
necesidades, realidades y expectativas del ciuda-
dano. (MinVivienda, 2020, p.14)

La implementación de la política se hace a través

de la intervención de las dos áreas o perspectivas
que plantea el modelo: la ventanilla hacia adentro
y la ventanilla hacia afuera.

La ventanilla hacia adentro se refiere a las activida-

des internas de la entidad que se requieren para
la entrega de productos y servicios eficientes a la
ciudadanía. En este punto es importante tener en
cuenta que el servicio al ciudadano es transversal a
todas las áreas y procesos de la entidad, no es una
actividad exclusiva de quienes tienen contacto di-
recto con los ciudadanos, sino que es el resultado
de la interacción oportuna y de calidad entre los di-
ferentes procesos. Se espera entonces que la enti-
dad alcance una cultura de servicio a la ciudadanía
que le permita gestionar con calidad y oportuni-
dad, elementos internos para fortalecer el acceso a
derechos y el cumplimiento de deberes a través de
trámites, el acceso a información veraz y la aten-
ción de las diferentes peticiones de los ciudadanos.

7
Por su parte, la ventanilla hacia afuera hace refe-
rencia a aspectos específicos a tener en cuenta en
la atención directa de los requerimientos de los
ciudadanos; aspectos que deben estar presentes
en los momentos en los que hay contacto directo
entre la entidad y el ciudadano por medio de cual-
quiera de los canales dispuestos por la entidad.
El modelo describe seis componentes, tres asocia-
dos a la ventanilla hacia adentro y tres a la venta-
nilla hacia afuera, entendidos estos componentes
como temas de los cuales se desprenden requisi-
tos o aspectos sobre los cuales las entidades de-
berían centrar su gestión para lograr fortalecer los
servicios que prestan a la ciudadanía. Este es el
modelo que cada entidad pública debería adoptar
para mejorar el servicio al ciudadano.
2.2 Ventanilla hacia adentro
2.2.1. Arreglos institucionales
En este componente se espera que las entidades
identifiquen e implementen acciones que de-
muestren la importancia que se le da al servicio
al ciudadano, iniciando por acciones mediante las
que se evidencie el compromiso de la dirección. El
servicio al ciudadano se debería considerar como
un tema crítico de la entidad y como un insumo
fundamental para la toma de decisiones.
8
Entre las acciones que deberían realizar las entida-
des se encuentran:
• Conformar, crear e incorporar dentro de la
estructura organizacional una dependencia
o área formal encargada de recibir, tramitar
y resolver las quejas y reclamos que formulen
los ciudadanos, al igual que tramitar sus pe-
ticiones y dar orientación sobre los trámites y
servicios. (artículo 76 de la Ley 1474 de 2011).
• Establecer y adoptar una política institu-
cional de servicio al ciudadano en la cual se
designen las dependencias responsables de
su implementación.
• Como resultado de una evaluación objetiva,
definir de forma anual mecanismos para
mejorar el servicio al ciudadano. Estos me-
canismos deben ir en el plan anticorrupción
y de servicio al ciudadano que conforme a lo
dispuesto en el Decreto 612 de 2018, debe ser
parte del plan de acción institucional.
• Destinar los recursos financieros, humanos,
físicos y tecnológicos necesarios para el
funcionamiento de la dependencia y para la
implementación de la política.
• Incluir en el comité institucional de desarro-
llo administrativo temas relacionados con
servicio al ciudadano.
 •
2.2.2. Procesos y procedimientos

Con el fin de asegurar que las actuaciones de la

entidad cumplan los requisitos en materia del ser-
vicio al ciudadano, es necesario que estas se defi-
nan y se documenten en reglamentos, manuales,
procedimientos e instructivos, según resulte más
apropiado. En este componente se espera que las
entidades:

• Identifiquen sus grupos de valor y los carac-

tericen.

• Revisen, actualicen y documenten los pro-

blemas, necesidades y expectativas de sus
grupos de valor de forma periódica.

• Determinen y documenten cómo se van a

recopilar y analizar datos acerca de la per-
cepción de sus grupos de valor acerca de los
trámites y servicios de la entidad.

• Cuenten con procedimientos documentados

y protocolos de atención de peticiones, que-
jas, reclamos y denuncias, trámites y servicios
garantizando una atención oportuna, inclu-
yente y accesible. Se debe garantizar aten-
ción especial y preferente a niños y adoles-
centes, mujeres embarazadas, personas en
situación de discapacidad, adultos mayores,
y en general a personas en estado de inde-
fensión y o de debilidad manifiesta.

• Creen un reglamento interno donde se indi-

que el trámite que debe adelantar la entidad
para dar respuesta a las peticiones, incluyen-
do lineamientos para la atención y gestión
de peticiones verbales en lenguas nativas, de
acuerdo con el Decreto 1166 de 2016.

• Definan y documenten la Carta de Trato

Digno al usuario en la que se indiquen sus
derechos y los medios dispuestos para ga-
rantizarlos.

9
 • Definan e implementen un formulario para
el registro de PQRSD sobre los temas de
competencia de la entidad. Este formulario
debe estar a disposición en el portal web y
cumplir con la política para el uso y trata-
miento de datos personales.
• Definan, documenten e implementen una
política de tratamiento de datos personales.
Esta política debe estar publicada en la pági-
na web y debe ser comunicada al titular de
la información en el momento de la recolec-
ción de los datos.
• Diseñen y elaboren el informe de peticiones
con el cumplimiento de los requisitos legales.
• Formulen lineamientos de servicio para cada
una de las dependencias de la entidad, y se
formalicen compromisos utilizando herra-
mientas como Acuerdos de Niveles de Servi-
cio de forma que se asegure el cumplimiento
de términos legales.
10
• Mantener actualizado el inventario de los
trámites y servicios de la entidad.
Las entidades deberían apoyarse en la política de
Gobierno Digital del MIPG, específicamente en el
componente de TIC para el Estado, que tiene como
objetivo mejorar el funcionamiento de las entida-
des públicas a través del uso de las tecnologías de
la información y las comunicaciones.
En la elaboración o revisión de los procedimientos
es importante tener en cuenta lo establecido en la
Ley 1437 de 2011, que expide el Código de Proce-
dimiento Administrativo y de lo Contencioso Ad-
ministrativo, el Decreto 19 de 2012 que tiene como
finalidad proteger y garantizar la efectividad de los
derechos de las personas naturales y jurídicas ante
las autoridades y facilitar las relaciones de los parti-
culares con la administración pública de conformi-
dad con los principios y reglas previstos en la Cons-
titución Política y la ley, el Decreto 2106 de 2019 por
el cual se dictan normas para simplificar, suprimir
y reformar trámites, procesos y procedimientos in-
necesarios existentes en la administración pública.
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
(PNSC) ha diseñado y puesto a disposición de las
entidades el Observatorio Jurídico, que es una
herramienta de consulta jurídica que resume las
exigencias legales y normativas en temas de: pe-
ticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias
(PQRSD), accesibilidad, información pública, pro-
tección de datos personales y reportes.
2.2.3. Servidores públicos
En el tema de servidores públicos se debería tra-
bajar en dos frentes: compromiso y competencia.
Las entidades deben trabajar porque sus servi-
dores estén comprometidos con la ciudadanía y
fortalezcan cada vez más su vocación de servicio.
Se espera contar con servidores que tengan plena
conciencia de la responsabilidad e importancia de
su trabajo y del impacto que sus acciones y omi-
siones pueden generar en la vida de los ciudada-
nos. Este aspecto va de la mano de la política de
integridad del MIPG, por lo tanto es de gran valor
apoyar las acciones de la entidad en el código de
integridad.
Por otra parte, con respecto a las competencias, se
deben emprender acciones que permitan adqui-
rir y profundizar el conocimiento de los servidores
en la misión, propósito y funcionamiento de la en-
tidad, así como en aspectos propios de servicio al
ciudadano; esto redundará en una mejor interac-
ción con los diferentes grupos de valor. Es funda-
mental también, la puesta en marcha de iniciativas
para reconocer e incentivar la labor de los servido-
res públicos.
Las entidades deben reconocer que los servido-
res designados para la atención directa de los ciu-
dadanos deben ser personas con altos niveles de
competencia y con habilidades específicas de ser-
vicio al cliente; esta no debería ser considerada una
labor que puede ser desempeñada por personal
sin preparación.
11
 Se espera de las entidades que:

• Planifiquen y lleven a cabo jornadas de in-

ducción y reinducción a servidores públicos y
contratistas.
•
• En su Plan Institucional de Capacitación (PIC)
se incluyan temas de servicio al ciudadano,
como: servicio incluyente - discapacidades,
trato diferencial, comunicación, buen gobier-
no, participación ciudadana, transparencia y
acceso a la información, valores del servidor
público, grupos étnicos, entre otros. Estos
temas pueden ser alineados con los ejes te-
máticos de creación de valor público, probi-
dad y ética de lo público, de acuerdo con lo
definido en el Plan Nacional de Formación y
Capacitación 2020 – 2030.
•
• Planifiquen y lleven a cabo jornadas de ac-
tualización de la información de la entidad,
cambios en trámites, actualización en ma-
nuales y procedimientos, sistemas de infor-
mación internos, información disponible en
el Sistema Único de Información de Trámites
(SUIT).
•
• Incluyan en el plan de bienestar e incentivos
a los servidores públicos de las dependen-
cias encargadas de la atención de servicio al
ciudadano.
•
• Se establezcan y apliquen mecanismos de
evaluación periódica del desempeño en tor-
no al servicio al ciudadano
•
• - Se identifiquen y suministren las herra-
mientas, insumos y puestos de trabajo nece-
sarios, suficientes y adecuados para el desa-
rrollo de la labor de servicio al ciudadano.

12
2.3 Ventanilla hacia afuera
2.3.1. Cobertura
Este componente tiene que ver con el fortaleci-
miento de canales de interacción con el ciudada-
no, teniendo como meta que la oferta de trámites
y servicios de las entidades de la administración
pública llegue a todos sus grupos de valor, asegu-
rando la cobertura de la oferta institucional en el
territorio nacional según aplique para la entidad.
Es evidente en este punto la relevancia y el aporte
de la información de las caracterizaciones de los
grupos de valor en cuanto a las necesidades de los
ciudadanos y a las opciones adecuadas para entre-
gar los servicios de la entidad. Se deberán revisar
aquí variables como nivel de escolaridad, edad,
acceso y conocimiento a internet, ubicación geo-
gráfica, lenguas utilizadas por los grupos de valor,
población con discapacidad (cognitiva, visual, au-
ditiva, mental, sordoceguera, física o motora y múl-
tiple), para definir y poner a disposición canales de
atención idóneos que faciliten el acceso a la oferta
institucional y hacer una efectiva gestión de sus
peticiones.
En este componente se espera que las entidades:
• Identifiquen y pongan a disposición de la
ciudadanía canales y espacios suficientes y
adecuados de acuerdo con el análisis de las
caracterizaciones de los grupos de valor. El
diseño de estos canales deberá considerar
y suministrar los recursos para su funcio-
namiento en términos de infraestructura,
mantenimiento, tecnología y personal.
• Den a conocer los canales dispuestos por
la entidad y sus horarios de atención, utili-
zando chats, foros, publicación en carteleras
externas, videoconferencias, página web,
redes sociales, etc.
• Garanticen el acceso a la información a las
personas que hablen una lengua nativa o
dialecto oficial.
• Implementen los protocolos de servicio
definidos en el componente de procesos y
procedimientos, en todos los canales dis-
puestos para la atención ciudadana.
• Que se garantice atención por lo menos
durante 40 horas a la semana.
• Dispongan de ventanillas únicas en donde
se realice la totalidad de la actuación ad-
ministrativa que implique la presencia del
peticionario.
• Habiliten la consulta en línea de bases de
datos con información relevante para el
ciudadano.
• - Basadas en un autodiagnóstico de espa-
cios físicos realicen los ajustes para garanti-
zar la accesibilidad conforme a lo estableci-
do en la NTC 6047.
Las entidades deberían apoyarse en la política de
Gobierno Digital del MIPG, específicamente en
el componente de TIC para la sociedad que tiene
como objetivo fortalecer y brindar un adecuado
acceso a los servicios de la administración pública
haciendo uso de los medios digitales, fortalecien-
do así la relación Estado – ciudadano.
13
 2.3.2. Cumplimiento
• Se aseguren que en los instrumentos diseña-
dos para la medir la percepción ciudadana,
Con este componente se pretende que las entida-
se incluyan aspectos como: calidad de la
des satisfagan las expectativas de los ciudadanos
atención de los servidores, incluida su ama-
en materia de servicio y calidad.
bilidad, accesibilidad, tiempos de espera
de atención y de respuesta, claridad de los
Consiste en el conocimiento profundo de las carac-
requisitos y procedimientos para efectuar los
terísticas, necesidades, preferencias y expectativas
trámites y para acceder a información, entre
de los ciudadanos y usuarios, con el fin de que las
otras.
entidades adecúen su oferta, sus canales, sus ho-
rarios, sus comunicaciones, y demás aspectos del
• Asegurar que los resultados de la medición
servicio prestado, de tal manera que se cumplan
de satisfacción sean considerados para la
las expectativas de los ciudadanos y mejore su
toma de decisiones de la entidad.
confianza y satisfacción frente a la oferta del Esta-
do. (MinEducación, 2020, p.10).
• Se identifiquen los momentos y mecanis-
mos de participación ciudadana para que
Se espera que las entidades:
los grupos de valor y de interés puedan ser
consultados acerca del diseño y calidad de
• Determinen los instrumentos para la medi-
los servicios de la entidad. Relacionar con
ción del nivel de satisfacción de los grupos
la Política de Participación Ciudadana del
de valor con la oferta institucional, debe
MIPG.
establecerse también la periodicidad de
aplicación.
• Establecer mecanismos de seguimiento y
medición que permitan establecer de for-
ma objetiva el nivel de cumplimiento de los
requisitos de los grupos de valor y relacionar
con la Política de Evaluación de Resultados
del MIPG.
14
2.3.3. Certidumbre
vas con respecto a los servicios de la entidad.
Un sinónimo de certidumbre es certeza, y la RAE
• Que el diseño de los trámites, productos y
(2001) la define como: “1.f. Conocimiento seguro
servicios de la entidad, contemple los requi-
y claro de algo; 2.f. Firme adhesión de la mente a
sitos legales, reglamentarios y los identifica-
algo conocible, sin temor de errar”. En el contexto
dos por los grupos de valor y de interés en
que nos ocupa, la certidumbre se entiende como
el punto anterior. Este diseño debe asegurar
el establecimiento de reglas claras de juego en la
que se definan los atributos y requisitos
relación Estado – Ciudadano, para que el ciudada-
específicos de estos trámites, productos y
no tenga certeza de lo que puede esperar de las
servicios. Portafolio de trámites y servicios
entidades de administración pública. Esto implica
actualizado.
que las entidades comuniquen a sus usuarios las
condiciones de la atención que ofrecen en térmi-
• Definir e implementar mecanismos para
nos de alcance, tiempo, modo y lugar; esta comu-
que los servidores públicos conozcan y com-
nicación debe utilizar un lenguaje claro y debe ser
prendan en detalle el portafolio de trámites y
precisa a fin de facilitar la comprensión de la infor-
servicios de la entidad.
mación que se brinda.
• Que la información que se transmita a través
Se espera de las entidades:
de todos los canales esté en lenguaje claro,
que esté actualizada, completa y sea la mis-
• Que identifiquen y caractericen sus grupos
ma en todos los canales.
de valor y de interés; es decir, que indaguen
para conocer las características particulares
de esos grupos: nivel de escolaridad, géne-
ro, edad, pertenencia a grupos étnicos, así,
como sus intereses, necesidades y expectati-

15
 El documento Conpes 3785 de 2013 establece el
Lenguaje Claro como una de las prioridades de
la Administración, ya que reduce el uso de inter-
mediarios, aumenta la eficiencia en la gestión de
las solicitudes de los ciudadanos, promueve la
transparencia y el acceso a la información, facilita
el control y la participación ciudadana y fomenta
la inclusión social para grupos con discapacidad.
(Gobernación del archipiélago de San Andrés, Pro-
videncia y Santa Catalina, 2019, p.128)

Las entidades deberán aplicar el esquema general

para construir textos en lenguaje claro, estableci-
do en la Guía de Lenguaje Claro para servidores
públicos de Colombia del DNP.

16
Referencias
bibliográficas
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1474 de 2011, por la cual se dictan normas orienta-
das a fortalecer los mecanismos de prevención, in-
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www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servi-
cio-al-ciudadano/Paginas/Pol%C3%ADtica-Nacio-
nal.aspx

17
Gobernación del archipiélago de San Andrés, Pro-
videncia y Santa Catalina. (2019). Informe consoli-
dado de empalme: Capítulo 2. Gestión del Desa-
rrollo Territorial y del Desempeño Institucional.
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gestion2019/INFORME-CAPITULO-2-DIC032019-2.
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Colombia (MinCiencias). (2020). Manual de aten-
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Ministerio de Vivienda de Colombia (MinVivienda).
(2020). Implementación del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión- MIPG. https://minvivienda.
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pg-analisis-de-aplicacion-de-autodiagnosti-
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Ministerio de Educación de Colombia (MinEduca-
ción). (2020). Guía de implementación de la política
de servicio al ciudadano. https://www.mineduca-
cion.gov.co/1759/articles-398739_Guia_0010.pdf
Presidente de la República de Colombia. (2009).
Decreto 2623. https://www.funcionpublica.gov.co/
eva/gestornormativo/norma.php?i=36842
18
Presidente de la República de Colombia. (2011). De-
creto 1166 de 2011, por el cual se adiciona el capítulo
12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto
1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del
Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la
presentación, tratamiento y radicación de las peti-
ciones presentadas verbalmente. https://www.fun-
cionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.
php?i=73693
Presidente de la República de Colombia. (2012). De-
creto 19 de 2012, por el cual se dictan normas para
suprimir o reformar regulaciones, procedimientos
y trámites innecesarios existentes en la Adminis-
tración Pública. https://www.funcionpublica.gov.
co/eva/gestornormativo/norma.php?i=45322
Presidente de la República de Colombia. (2018).
Decreto 612 de 2018, por el cual se fijan directrices
para la integración de los planes institucionales y
estratégicos al Plan de Acción por parte de las enti-
dades del Estado. https://www.funcionpublica.gov.
co/eva/gestornormativo/norma.php?i=85742
RAE (2001). Concepto de certeza. https://www.rae.
es/drae2001/certeza
 Curso: Gestión
integral de servicio al
ciudadano
Anexo. Modelo de gestión pública eficiente
de servicio al ciudadano

Subdirección Nacional de Proyección Institucional