ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTION

Construyendo un Mapa Estratégico

Autor (es)

Adriana Milena Prieto Rueda

Yair de Ávila González

Windy Tatiana Camargo Caballero

Raimundo Curico Cahuachi

Nancy Johanna Lemos Pinzón*

Fundación universitaria de Área Andina – Colombia

Facultad Ciencias Administrativas

Programa Administración de Empresas

Bogotá D.C

2019

*Profesor
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Tabla de Contenido

Introducción……………………………………………………………………….……3

Claro Colombia SA……………………………………………………………….…….4

Visión………………………………………………………………….…….………4

Misión………………………………………………………………………………..4

Objetivos…………………………………………………………………………….4

Mapa Estratégico………………………………………………….……..…………….5

Manual de Indicadores……………………………………………………..…….……6

Conclusiones………………………………………………………………….….…...7

Bibliografía……………………………………………………………………..…….8
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Introducción

Este trabajo fue realizado con el objetivo de conocer que es un Balanced Scorecard, su

aplicación e importancia dentro de una organización. Ya que en los últimos años el BSC ha

probado ser una herramienta potente para la empresa porque permite tener el control de la

salud de una empresa y la forma como se están encaminando las acciones para alcanzar la

visión, la misión, los valores y los objetivos, a partir de la visualización y el análisis de los

indicadores de gestión que permiten tomar acciones preventivas y correctivas que impacten

en el desempeño global de la empresa.

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Claro Colombia S.A

Comcel S.A. y Telmex Colombia S.A., bajo la marca Claro ofrecen soluciones de

telecomunicaciones en todo el territorio nacional. La sede principal de Claro está ubicada en

la ciudad de Bogotá. Somos el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en

Colombia, con mayor cobertura en todo el país.

Misión

Nuestra misión es lograr que los colombianos tengan acceso a productos y servicios de la

más avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de

acercar cada día más a las personas.

Visión

Nuestra visión es ser la empresa de telecomunicaciones de más rápido crecimiento y

preservar nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones en Colombia y preferida

en el mercado y modelo en el sector empresarial.

Objetivo

Enfocar la organización hacia la generación creciente de valor.

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Mapa Estratégico

MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA
FINANCIERA

Incrementar el
Cumplir y mejorar
valor de los
estándares de
accionistas
Incrementar calidad
rentabilidad
PERSPECTIVA
CLIENTES

Innovación a través de
Cultura organizacional generación de valor
orientada al usuario
Incursionar en
mercados
internacionales
FORMACION Y PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA

Mejorar el tiempo de Mejorar la Asesoría

respuesta a los Técnica para los
reclamos Gestionar y Optimizar productos vendidos
Procesos
CRECIMIETNO
PERSPECTIVA

Mejorar las
Mejorar Comunicación
competencias de los
con los Clientes
trabajadores
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Manual de Indicadores
Manual de indicadores
No. Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
generación
a. Creciente a. Permanente a. Eficiencia a. Estratégico a. Estratégico Valor superior Valor inferior Valor Breve explicacion del
b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia b. Táctico b. Táctico del indicador del indicador esperado objetivo y resultados
c. Efectividad c. Operativo c. Operativo esperados del indicador.
Incrementar la valor de Crecientes Permanente Efectividad Estrategico Estrategico 90% 70% 100% Este esta planteado con la
rentabilidad ingresos finalidad de que la
organización aumente o
esperados /
1 incremente sus ingresos y
valor de dismunyan los egresos de
ingresos los cuales se espera
recibidos fortalecer a la compañía
Cumplir y Estandares Creciente Permanente Eficacia Operativo Operativo 90% 60% 100% Cumplir a satisfaccion las
superar planeados / metas trazadas por la
2 estandares de compañía basandonos en
estandares
calidad la normatividad vigente
cumplidos
Cultura #solicitudes o decreciente Permanente efectividad estrategico estrategico 90% 60% 100% garantizar que todos en
Organizacional sugerencia claro tengan al cliente
Orientada al como su prioridad y con
mejora del
usurario un compromiso total de la
servicio/Tota Dirección hacia la
3
l de clientes excelencia, logar que las
atendidos quejas, reclamos e
insatisfacciones de los
clientes disminuyan
permanentemente.
Incursionar en %nuevos Aumentar las ventas, el
mercados clientes volumen de negocio y
internacionales /clientela toatal aumentar la
competitividad.
4 Creciente Permanente Eficacia estrategico estrategico 80% 45% 90%
Incursionando en nuevos
mercados para dar a
conocer y posicionar la
marca
Mejorar el Aumentar la habilidad de la
tiempo de Sumatoria de empresa Claro S.A. para
respuesta a los resolver los reclamos de
tiempo de
reclamos manera consistente,
respuesta / sistemática y responsable
5 Número de creciente permanente Efectividad estrategico estrategico 90% 70% 100% para satisfacción del
solicitudes. reclamante y de la
organización.

Gestionar y Procesos Marcar los objetivos que

Optimizar controlados / se quiere llegar, así como
Procesos proceso identificar las
identificados oportunidades de mejora y
*100 qué recursos se necesitan
para alcanzar dichos
6 creciente permanente eficacia estrategico estrategico 80% 60% 100% objetivos. Revisar
constantemente los
procesos y ver si estos
cambian, además de si se
han conseguido las
mejoras que se querían.

Mejorar 50% Consolidarnos como una

comunicacione conocimientos empresa de telefonia que
s con los conceptos marque la diferencia entre
clientes basicos/50% la competencia. se aspira
contestar a que el cliente se
7 creciente permanente Efectividad Operativo Operativo 80% 50% 90%
preguntas con encuentre total y
precision a los correctamente informados
clientes gracias a la adecuada
50%/50%= asesoria de nuestros
100% colaboradores
Mejorar las puntuacion valorar de forma
competencias obtenida por el sistemática y objetiva, el
de los trabajador en rendimiento o desempeño
trabajadores la evaluacion de los empleados en la
de evaluacion de organización para
8 Permanente eficacia Operativo Operativo 80% 50% 90%
desempeño/pu desempeño comprobar que cumplen
ntuacion con los requisitos de su
maxima de la cargo de acuerdo con la
evaluacion de misión y los objetivos
desempeño fijados por la empresa.

Nota: el manual de indicadores se adjunta como anexo en formato Excel

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Conclusiones

Claro Colombia SA (Comcel y Telmex Colombia SA) es una empresa que los últimos

años ha obtenido un crecimiento sostenido considerable, pasan a ser el número uno en el

mercado Colombia de telefonía celular móvil por la relación precio-calidad del producto, de

la misma manera ha incrementado su personal y los departamentos con una estructuración y

organización adecuada para responder a las necesidades del usuario y de la empresa.

La generación de mapas estratégicos orienta las actividades y las relaciones que deben

mantenerse para la consecución de las metas desde las perspectivas de formación y

aprendizaje, procesos internos, clientes y hasta la financiera para alcanzar el fin común de la

organización.

La selección de los indicadores es un proceso altamente importante, ya que nos permitirá

medir cada uno de los objetivos estratégicos que son parte del CMI (Cuadro de Mando

Integral), estos deben ser tangibles y relacionados con la meta de cada objetivo, de esto

depende el éxito o fracaso de la implementación debido que, si medimos mal no se van a

poder detectar las deviaciones que ocurran a la consecución de la estrategia.

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Bibliografía

https://www.webandmacros.com/perspectiva-cliente.htm

https://blog.peoplenext.com.mx/las-4-perspectivas-del-balanced-scorecard-y-su-importancia

https://www.diariodelexportador.com/2017/08/desarrollo-de-indicadores-para-la.html

https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf

referente de pensamiento Eje 2