ACTIVIDAD 2.

Informe sobre la propuesta de solución a la dificultad de la Administración de

Operaciones.

Presentado por:
Leydy Carolina Castillo Hernández ID 384636
Sonia Yineth Montaño Cortes ID 626213
Yair Alonso González Romero ID 624970

Tutor
Julio Faenz Ruiz González
NRC 3273

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Gerencia de Proyectos
Facultad de Ciencias Empresariales
Programa Administración de Empresas
Bogotá D.C.
2020
 Introducción.

Las empresas de hoy en día y del futuro, es decir, aquellas con prospección y
perdurabilidad en el tiempo, esas que conocen y manejan muy bien el concepto de
competitividad, tecnología y globalización, han analizado la importancia de la gestión
administrativa de operaciones y suministro. Por tal razón son aquellas que realizan
estrategias tanto internas como externas de análisis para la toma de decisiones en los
procesos de operación y suministro, con el fin de lograr una disminución potencial
sobre todo en los costos de entrega, costos de embarque , costos de procesos, costos
de mano de obra, costos de producción y fabricación; aumentando la productividad y
creando un valor agregado para los clientes, aquellos que hoy en día fundamentan sus
deseos en la calidad a bajo costo para satisfacer sus necesidades y gustos.

Todos aquellos procesos de transformación de la materia prima (costearlos,

valorarlos) y los recursos que utiliza una empresa desde su inicio o entrada hasta la
entrega o salida del producto final son los que determinan en realidad el logro
financiero. Se trata de llevar de manera efectiva, eficiente y eficaz enfocando en el
perfeccionamiento todo el proceso productivo y de suministros (investigación, ejecución,
consecución, elaboración del producto o servicio y su forma de abastecerse).

En estos temas es de mucho interés el nivel académico y profesional, para permitir

brindar un enfoque general desde la academia, logrando un mejoramiento continuo de
las organizaciones desde la correcta administración o gestión de la producción.

En esta oportunidad, analizaremos la problemática o dificultad en la Administración

de operaciones de la empresa MOVISTAR en Colombia y planteamos estrategias de
solución en ese proceso.

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 Descripción de la dificultad

Empresa: Movistar

Tipo de operación: servicios de telefonía móvil.

Descripción de la dificultad analizada: Baja calidad en el servicio, por lo cual el

número de clientes insatisfechos aumenta de manera que los usuarios de
telecomunicaciones se quejan por el mal producto que ofrece la empresa ya que
presentan constante fallas de transferencia y en la red digital, interferencias en las
comunicaciones durante las llamadas y poca agilidad en el internet.

Lo anterior se evidencia en el artículo de RCN RADIO de fecha 14 de marzo de 2019

donde expresan las sanciones que tienen las empresas de comunicaciones por prestar
un servicio inadecuado o de baja calidad.

Debemos poner mucha atención en el proceso de la Administración de operaciones de

la empresa mencionada, en muy claro que así como lo menciona Chase, Jacobs,
Aquilano (2009)” (…) un servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni
medir...” (p.10); pero que en este caso son los clientes los que nos dan la calificación
directa y llevan el control de la calidad de toda la empresa en sí. La deficiencia en la
prestación de los servicios de telefonía móvil e internet, ha sido causa del pago de
multas y sanciones impuestas por la Superintendencia de industria y Comercio lo cual
tiene un gran efecto en los resultados financieros.

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Propuesta de solución

Schroroeder, Meyer, Rungtusanatham (2011) afirman: “La función de operaciones de

una empresa es responsable de la producción y la entrega de bienes o servicios de
valor para los clientes de la organización. Los administradores de operaciones toman
decisiones para administrar el proceso de transformación que convierte los insumos en
los productos terminados o los servicios deseados”. (p.5)

Analizando el tema descrito y tomando como referencia algunas de las teorías de la

administración de operaciones, presentamos las siguientes estrategias como propuesta
de solución a la dificultad estudiada.

Se deben realizar proyectos de Ingeniería y reingeniería de vanguardia para ofrecer

mayor cobertura a nivel Nacional y aumentar la velocidad en la banda ancha, organizar
un grupo técnico especializado en las mediciones de velocidad en la red, medición de la
cobertura telefónica, producción del servicio, falla de antenas y soluciones inmediatas al
momento de presentarse alguno de estos eventos, respondiendo con un servicio de alta
calidad, velocidad y cobertura a sus usuarios.

Debemos realizar una estrategia educativa y de capacitación a todos los empleados de

la empresa con el fin compenetrarse con su cliente de manera que se sienta confiado y
seguro, iniciando desde los asesores ya que son los primeros que tienen el contacto
directo, así como los operadores de plataformas y los mismos encargados del
funcionamiento y mantenimiento de las antenas de transmisión.

- Enfocar al asesor a ser pro activos y a dar solución, al inconveniente del usuario
- No demorar a un usuario en la línea más de 15 minutos en espera de una
respuesta
- Dar solución definitiva al problema para no tener una nueva queja del servicio, de
no tener una solución a la mano, se debe implementar una estrategia en la
compañía para brindar una pronta solución.

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- Realizar semanalmente una recopilación de quejas y reclamos para dar solución
definitiva a nivel empresa y que no se repita el mal servicio a otros usuarios.
- Realizar estudio mensual para verificar el aumento o disminución de quejas, y
verificar si se solucionan los problemas y cuales quejas son recurrentes.
- Mejorar las redes y aumentar la capacidad en las mismas para evitar
congestiones o quejas del servicio.

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 Conclusiones.

Como conclusión de lo antes expuesto podemos determinar que tal como lo indican
los autores del libro Administración de operaciones (Roger G. Schroeder, M. Johnny
Rungtusanatham) la administración de operaciones como campo de estudio, trata de la
producción de bienes y servicios, como cada día estamos en contacto con cualquier
cantidad de éstos, se debe tener una administración eficaz, ya que una sociedad
industrializada moderna depende de su correcto funcionamiento gracias a estas
herramientas. Para el tema antes expuesto el gerente de calidad, es el responsable de
verificar que en la empresa Movistar le dé el debido manejo a la atención al cliente ya
que se evidencia una inoportuna respuesta a las quejas presentadas por los usuarios, y
la calidad en el servicio es la principal premisa que tiene la compañía para poder estar
a la vanguardia del mercado.

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 Referencias

(PORTAFOLIO, 2019)

(RADIO, 2019)

(Rungtusanatham, 5ta edicion)