GERENCIA DE PRODUCCION – NRC 8050

INFORME SOBRE LA PROPUESTA DE SOLUCIÓN A UNA DIFICULTAD DE

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Presentado por:
Harold Hernández ID 733499
Andrés Castro ID 732368
Gina Gómez ID 721301

DOCENTE:
Mario Alfonso Luque

CORPORACION UNIVERSITARIA
MINUTO DE DIOS.
BOGOTA, MAYO 2022
 Introducción.

Este informe tiene como finalidad dar a conocer una problemática que se considera
como falencia dentro del proceso productivo dentro de la empresa seleccionada,
que en este caso será Digital Ware, una empresa perteneciente al sector de
tecnología donde se desarrollan software especializados para la ejecución de
nómina tanto del sector privado como de público.

En el proceso que se encuentra la falencia es en la prestación del soporte a los

clientes, ya que aparte del desarrollo del software, la empresa Digital Ware presta
servicio de soporte y mantenimiento del programa desarrollado ayudando a sus
clientes con los incidentes que puedan llegar a tener con la operatividad de la
herramienta o con consultas laborales respecto a lo que se pueda llegar a trabajar
con el programa o los módulos licenciados.

Para el ejercicio que vamos a desarrollar como grupo analizamos los diferentes
aspectos a contemplar en una empresa que presta servicios de asesorías,
basándonos en experiencias propias y lo que uno espera como consumidor de una
empresa a la cual cada uno nos podemos convertir en clientes.
 Descripción de la Dificultad.

La empresa seleccionada es Digital Ware, es una empresa colombiana con 30 años

de trayectoria en el mercado de desarrollo de software para la liquidación y
procesamiento de nómina y gestión de personal a nivel nacional, adicionalmente al
desarrollo de software, también se tiene como servicio principal la prestación del
soporte y mantenimiento del software desarrollado para que la experiencia de los
clientes en cuanto a manejo y usabilidad del software sea a indicada y se genere un
provecho completo de las funcionalidades completas que tiene la herramienta.

Con base a esto se evidenció que uno de los procesos que más demanda presenta
y por lo mismo más oportunidades de mejora se puede desarrollar es el proceso de
prestación de soporte; Una de estas oportunidades de mejora que evidenciamos
son los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes y el apersonamiento
por parte de los consultores a cada una de las incidencias presentadas, ya que
muchas veces pasan varias horas antes de que se dé una respuesta o primer
contacto al cliente o por el contrario las respuestas entregadas son como se dice
coloquialmente “por salir del paso”, pero no pensando en soluciona de raíz el
incidente, lo que genera inconformidad con el servicio, malestar por las respuestas
entregadas y percepción de falta de conocimiento de la persona que se encuentra
al otro lado sobre el producto que se ofertó.
 Propuesta para la Solución.

Dentro de las posibles variables que hemos encontrado para solucionar los
incidentes de efectividad en el tiempo de respuesta y en las respuestas entregadas
a los clientes se evidenciaron las siguientes:

• Crear un proceso de medición de los incidentes por cliente y por causal,

donde se pueda analizar cuál es el incidente que se presenta con más
frecuencia y determinar si la solución es a nivel de calidad del producto o por
el contrario es por la operatividad que le dan los clientes a la herramienta, ya
que con esto se pueden tomar decisiones en cuanto a evolución del producto
si es de calidad, o en capacitar a los clientes si es por operatividad.

• Se debería tener un esquema de medición del nivel de satisfacción de cliente

cada vez que se entrega una solución, con esto se podría medir si las
respuestas han sido efectivas o consecuentes a lo que el cliente espera, y en
los casos que le nivel no sea el esperado, se puede tabular en qué casos se
presentaron más bajas calificaciones, y determinar si es falta de
conocimiento del personal que esta frente al cliente, falta de redacción
adecuada o por el tiempo de respuesta; Con estos tres pilares de medición
se podría tomar la determinación de si es falta de capacitación del personal
en cuanto al producto, redacción o si es por fallas técnicas o de capacidad
de personal para la demanda de servicio que se presenta.
 Conclusiones.

Dentro de la administración de operaciones logramos encontrar y aclarar que no

solo los procesos productivos que arrojan como resultado final un producto tangible
está asociados a ésta, sino que también la transformación de información, entrega
de tecnología y prestación de servicios dependen de los procesos de la
administración de operaciones, ya que la planificación y toma de decisiones de una
compañía van de la mano.

En esta ocasión evidenciamos que las posibles soluciones se pueden medir desde
diferentes puntos de vista, ya sean donde involucran al proveedor y al cliente o solo
alguna de las partes se ven afectadas dentro de la mejora del proceso productivo.

También evidenciamos que la administración de operaciones nos da una visión más

detallada del proceso productivo donde se analizan los puntos uno a uno del
proceso comercial, logístico, de comunicaciones y de respuesta a clientes y así
tener la perspectiva del negocio con la finalidad de dar soluciones a falencias que
en la generalidad no se detectan.
 Bibliografía

https://www.untumbes.edu.pe//vcs/biblioteca/document/varioslibros/Administraci%
C3%B3n%20de%20operaciones.%20%20Producci%C3%B3n%20y%20cadena%2
0de%20suministros.pdf