Universidad Interamericana para el Desarrollo

Materia: metodología de la investigación

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Docente: David Mandujano García

Alumno: José Antonio casaux santos, Mario del Jesús López

Velázquez

ID: 00319349 y 00315229

Nombre de la licenciatura: Lic. en Administración de Empresas

Sección: final

CD DEL CARMEN CAMPECHE 21/DIC/19

 índice
hoja de presentación …………………………………………………………….………1

índice………………………………………………………………………………….……2

introducción…………………………………………………………………………..……3
2

capítulo 1(situación y planteamiento del problema) ………………………….………4

capítulo 2 (justificación) …………………………………………………………………5

(objetivo de la investigación e hipóstasis) …………………………………………….6

(marco teórico) .………………………………………………………………………7-12

capitulo3 (estudio) ………………………………...…………………………………….12

diseño de la investigación ……………………………………...………………………13

instrumentos y limitaciones …………………………………………………………….14

conclusión global ………………………………………………………………………..15

referencias ……………………………………………………………………………….16
 introducción

en esta materia de metrología de la investigación aremos algo de suma

importancia para nosotros como administradores y de igual manera como
empresa

en este caso aremos una investigación de atención al servicio de una

3
empresa de origen mexicana (Culiacán) que ha desarrollado de una gran
manera dentro de país hasta llegar hacer presencia de forma directa e
indirecta en otros países.

Lo cual me ha llamado la atención como colaborador de esta de cómo ha

ido evolucionando de manera rápida y nos dimos a la tarea de llegar a la
investigación de un factor que como cliente de esta tienda nos irita un poco
al acudir a las sucursales al realizar de manera personal uso de algún
servicio que la empresa brinda, que es el tiempo que una persona
demora en ser atendido, a pesar que contar con personal capacitado y
muy atento al servicio al cliente.

En esta investigación se tratarán unos puntos relacionados a este punto

oportunidad de mejora de dicha empresa
Capítulo 1

Situación problemática

Durante mucho tiempo y en horarios marcados se ha notado una acumulación

notable de clientes debido a eventos (como fiestas decembrinas, vacaciones y
otras) o periodos en el transcurso del día (al abrir, poco antes de la salida de 4
las escuelas, al cerrar) al igual que molestias de los clientes al momento de
hacer filas debido a la naturaleza impaciente del ser humano. Sin mencionar
que en muchas ocasiones van personas a realizar movimientos simples como
la recarga de tiempo aire para teléfono celular y tienen que permanecer en la
fila como si fueran a realizar más movimientos.

Planteamiento del problema

Reducir las largas filas en las tiendas Coppel para evitar generación de estrés
tanto en los empleados como en los clientes y agilizar movimientos para lograr
un servicio más eficiente. Instalando dos distintas máquinas para el uso de
nuestros clientes, la primera para identificar al cliente al momento de llegar a
la tienda y, a su vez, otorgarle un turno para ser atendido; y la otra se utilice
exclusivamente para la adquisición de tiempo aire para teléfono celular

A pesar de que se le capacita al personal no se tienen los resultados que se

buscan para tener una mejora, respecto a la atención al cliente, pero cabe
mencionar que el servicio al cliente ha mejorado con ayuda de los jefes de
departamentos que le dan seguimiento y retro alimentación al personal
constantemente.
Capitulo2

justificación

A lo largo de esta materia hemos estudiado a la empresa mexicana a nivel

nacional Coppel exclusivamente en el área de servicio al cliente donde
hemos detectado una gran problemática que creo que a todos al llegar a 5
realizar un movimiento a cualquier sucursal o independencia es el tiempo de
espera para poder ser atendido.

Por lo que hemos detectado que a pesar de que el personal de dicha

empresa se encuentra capacitado y en constante realimentación por sus
líderes de sus centros a cargo y muy amable al atender Asus clientes
compensa en gran manera la frustración de los clientes por las largas filas
de esperas.

Para lograr el éxito en estos puntos de mejora detectados es importante

depender de una adecuada coordinación eficiencia del entorno, adecuar
estratégicas dinámicas, tener un buen control de las estrategias operativas
de la empresa y medir el grado de crecimiento de esta y mejorar las áreas
de oportunidad de la empresa, ya que dicha empresa depende del agrado,
facilidades y servicios que ofrece a sus clientes.

Lo que se busca con esta investigación es que los encargados del personal
de las tiendas puedan lograr reducir en tiempo en filas de los clientes para
ser atendidos, esto sobre todo para lograr una mejora en cuanto al servicio
al cliente y de esta manera poder seguir creciendo como empresa, ya que
un cliente satisfecho es un hecho que regresara y hasta nos recomendara y
siempre será su primera opción ante cualquier servicio que requiera.
Objetivo de la investigación general

 Identificar
 Medir
 Evaluar

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objetivo de investigación especifica

Identificar: oportunidades de mejoras en cuanto al servicio y atención al

cliente en la empresa Coppel de la sucursal 0213 aviación cd del Carmen.

Medir el nivel de satisfacción y experiencias vividas de los clientes en la

empresa Coppel de la sucursal 0213 aviación cd del Carmen.

Evaluar el servicio al cliente que se otorga en la empresa Coppel de la

sucursal 0213 aviación cd del Carmen.

hipó tesis
creeremos que al instalar distintas máquinas para poder clasificar
dependiendo a las necesidades y movimientos que desee realizar los
clientes podemos evitar situaciones como las antes descritas.
 Marco teórico
El origen de Tiendas Coppel se remonta a 1941, cuando don Luis Coppel
Rivas decidió, junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo, trasladarse de
Mazatlán a Culiacán, Sinaloa para establecer una tiendita que se llamó El
Regalo, y que con el tiempo terminó vendiendo radios y relojes.

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Después de la Segunda Guerra Mundial, los clientes no tenían liquidez para
comprar de contado, por lo que nace en ellos el deseo de obtener crédito.
Entonces, don Luis Coppel y su hijo Enrique decidieron invertir todo su
capital ahorrado para vender muebles a crédito en cómodos abonos
semanales. Así, confiar en la palabra del cliente convierte a El Regalo en
una tienda Mueblera con sistema de crédito, y es justo cuando adopta el
nombre de Coppel: la forma en que la llamaban los clientes. Con el paso del
tiempo se introdujeron nuevas líneas de productos, entre ellas el área de
ropa.

Servicio al cliente

1.- ¿Qué importancia tiene la logística en atención al cliente?

El cliente ha pasado a ser la figura predominante y se requiere que este

alcance su satisfacción plena: hay que proporcionarle el producto que
desea, en el momento apropiado, de forma rápida y eficaz, en el contexto
de un servicio total. Él es hoy una fuente de información estratégica sobre la
calidad del producto y el servicio; por tanto, conocer a fondo las cada vez
más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como
encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas en
una época de mercados cambiantes, son asuntos vitales para la
supervivencia y la prosperidad de las organizaciones.
En este contexto la logística también cobra fuerza por su carácter integrador
y sistémico. Las actividades que forman parte de ella varían de una
empresa a otra en dependencia de sus características, funciones y
estructura organizativa. No obstante, hay algunas actividades que se
reiteran entre las organizaciones y pueden ser abordadas por la logística de
forma global.
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Un reconocido autor en este campo, Ballou (2004), divide las actividades
logísticas en "clave" y "de soporte": las "clave" siempre van a ocurrir en
cualquier canal logístico, se encuentran en la llamada curva crítica dentro
del canal de distribución física inmediata de una empresa y son las que más
contribuyen al costo total de la logística por ser esenciales para la
coordinación efectiva y el completamiento de ella.

Ballou (2004) destaca, como una de las actividades "clave", el servicio al

cliente. Esta es una noción amplia que incluye muchos elementos
relacionados con áreas del conocimiento como el marketing, la calidad y la
logística. El marketing se encarga, entre otros aspectos, de caracterizar el
mercado; para ello debe identificar los deseos y las expectativas de los
clientes por medio del estudio de su comportamiento. Por su parte, la
calidad define el nivel deseado por los consumidores a partir de sus
expectativas y de la estrategia a seguir; para lograrlo hay que velar por que
la calidad brindada sea igual a la percibida. Finalmente, la logística debe
garantizar la adecuada organización del sistema con el objetivo de brindar
un servicio más competitivo. De la correcta interacción entre los resultados
que brindan cada una de las áreas dependerá el éxito de la satisfacción del
cliente. Esta se puede garantizar con un nivel de servicio bueno o regular,
pero el reto es alcanzarla con el nivel de servicio prefijado.
Con vistas a garantizar la competitividad necesaria que permita mantener a
las empresas tanto productivas como de servicio en el mercado, desde los
años noventa del pasado siglo y los comienzos del actual se ha trabajado
en los de mejorar el servicio al cliente en el ámbito empresarial: el
consumidor ha sido el centro de la atención. Ello ha implicado no solo
detectar e interpretar las necesidades y preferencias de los clientes, sino
lograr llegar a estos con productos-servicios que tengan la calidad 9
requerida, en el lugar adecuado, en el tiempo requerido y con el menor
costo posible.

Dar una respuesta rápida y eficiente al cliente requiere integrar todo el

sistema logístico de la organización, el cual se activa en el momento en que
el consumidor demanda el producto-servicio. Como afirma Ballou (2004):
"desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de
todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros al
cliente”. Para llevar a cabo el diseño del servicio al cliente se deben tomar
en consideración un conjunto de principios, tales como:

- la diferenciación del servicio para los distintos segmentos de mercado;

- la competitividad de la empresa;
- la racionalidad en la utilización de los recursos y procesos;
- la satisfacción del cliente en cuanto a cantidad, calidad, tiempo y precio;
- el funcionamiento del sistema logístico como caja negra para el cliente;
- la transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como para
quien brinda y apoya el servicio, y
- la personalización del servicio (Gómez y Acevedo, 2007, p. 158).

Teniendo en cuenta dichos principios, se pueden comprender la importancia

y la necesidad que tienen las organizaciones productivas, comerciales y de
servicios, para su eficiente y eficaz funcionamiento, de realizar un correcto
diseño del servicio al cliente. Para ello se deben considerar un conjunto de
elementos que no solo tienen que ver con las áreas del marketing y de la
calidad, los cuales deben imbricarse en un diseño del servicio logístico al
cliente que soporte y garantice su satisfacción; de ahí la importancia de
lograr dicho diseño en nuestras organizaciones.

Las investigaciones vinculadas con esta temática que hemos realizado en

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las empresas indican, por una parte, que existe una insatisfacción
generalizada con el servicio al cliente que brindan, motivada por:

- incumplimientos con los tiempos de entrega,

- problemas con la calidad en los servicios prestados,
- poca información acerca de los productos y servicios contratados, y
- poca información sobre los servicios posventa.

Por otra parte, aunque se percibe una relación entre la logística y el servicio
al cliente, se trata de un vínculo que solo se aprecia como soporte para la
prestación del servicio y no en su verdadera dimensión: como vía para
incrementar los niveles de eficiencia y competitividad de las organizaciones.
De ahí que no se valore la importancia del diseño del servicio logístico al
cliente para sus productos y servicios.

2.- ¿La calidad en un buen servicio marca la diferencia?

Una calidad en el servicio ofrece a la persona beneficios en la cuota de

mercado, los costes, la productividad, la motivación de los trabajadores, la
fidelidad de los clientes y muchas más cosas. Por eso mismo, muchas
empresas diseñan su estrategia principalmente en este aspecto, a pesar de
que la calidad del servicio no es algo fácilmente medible. Para ofrecer un
buen servicio se pueden seguir una serie de consejos, pero lo principal es
que en todo el momento de la venta el consumidor pueda ver que compra
calidad, que compra lo mejor.
 Para ofrecer un buen servicio es necesario una buena atención al
cliente, responsabilidad, honestidad y sinceridad. Se debe ofrecer lo
mejor, pero que sea real, y con la mejor de las caras.
 Hay que ofrecer lo que el cliente quiere, no cosas que no necesita,
además de captar al cliente para lo que necesita. 11
 Se puede ofrecer otro producto a mayores con el producto principal,
sin perder de vista el primero.
 No se debe descuidar la calidad, ni en el producto ni en el servicio
Si en muchas ocasiones la calidad en el servicio no se tiene muy en
cuenta es principalmente porque no se sabe lo que es, no es sólo atención
al cliente, sino que es mucho más, precisamente por eso no es algo
medible. La calidad en el servicio cuenta de varios pequeños detalles que
dejan al cliente satisfecho, es lo que realmente marca la diferencia, aunque
ni el cliente ni el vendedor sean en muchas ocasiones conscientes de la
importancia de este factor. En un mercado en que la competencia es más
dura, cada vez surgen más servicios y más productos y existen cada vez
más ofertas es difícil en ocasiones llegar a los clientes o al menos marcar la
diferencia. si bien es cierto que muchos factores como el precio y el
atractivo del producto incitan a la venta, lo más cierto es que la calidad en el
servicio es un factor que se tiene muy en cuenta. Dentro de la calidad en el
servicio se pueden tener en cuenta muchas cosas como la atención al
cliente, las ventas, la gestión de los factores de ventas, la gestión y
resolución de posibles reclamaciones, la asesoría que se ofrece al cliente,
las garantías que se ofrece al cliente y muchas más.
3.- El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el
contacto entre la organización y el cliente. De la forma adecuada como se
efectúe esta relación, depende la conservación o perdida de un cliente. Es
imperativo por tanto que las organizaciones visualicen el servicio como el
elemento esencial en el que radica el sentido mismo de su existencia y
pertinencia. El servicio en la organización busca esencialmente satisfacer
aquellas necesidades que presenta el cliente, es por ello por lo que puede
afirmarse entonces que la ausencia de demanda de servicios no les permite
a las organizaciones desarrollar proyectos que giren en torno a ello. Frente
al servicio como factor esencial en la organización, diversas herramientas 12
han sido desarrolladas con el fin de que haya un mejoramiento continuo en
la satisfacción de las necesidades de los clientes, una de ellas es el CRM
(Customer Relationship Management) que en este artículo se presenta
como una herramienta importante para generar impacto en los servicios que
presta la organización

PALABRAS CLAVE: CRM; Servicio al Cliente; Calidad del Servicio.

Capítulo 3

Tipo de estudio

En esta investigación se realizará una investigación de tipo investigación

exploratorio para lograr conocer los días y horas donde hay mayor afluencia
de clientes y tiempo en ser atendido en las tiendas.
Diseño de investigación

En esta investigación se realizará un diseño de investigación mixto que se

llevará a cabo en la tienda Coppel sucursal 0213 aviación cd del Carmen,
en las fechas 16,17 30 y 01 de cada mes durante 3 meses donde se

realizara mediante observación con un personal ajeno al área a evaluar

donde se tomará en cuenta las personas en las filas y el tiempo en ser
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atendidas desde el momento que se formen.

Al concluir la visita del cliente a la hora de su salida el personal que lo

despide (guardia de la entrada) ara una pequeña encuesta para saber la
experiencia del cliente al visitar la sucursal. (Tipo no experimental).

Población:

En esta sucursal laboran 40 personas diariamente donde atiende en un

promedio de 3500 personas diariamente que nos visitan.

Muestra: como muestra se le aplicara la encuesta al salir de la sucursal a

347 visitantes en los días anterior mente señalados, pretendiendo tener un
95 % de confianza y un 5% de error.

Muestreo:

 Probabilístico: (al azar) aleatorio simple por conveniencia

 No probabilístico:(especifico o intencional) N/A
Instrumento:

El servicio se midió en relación con el grado de atención que se le brinda al

cliente en la sucursal y la satisfacción con el servicio, contemplándose una
variedad de 3 preguntas abiertas.

En este instrumento se captura en una lista de cotejo en el sistema donde

se captura todos los datos obtenidos en la investigación de tiempo que tarda
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un cliente desde el momento que se forma en una fila hasta ser atendido.

Limitaciones:

 Que el cliente seleccionado no quiera participar en la encuesta.

 Falla en el sistema al momento de la captura de la información de la
investigación.
 conclusión
en esta sesión de metrología de la investigación he aprendido como se
debe realizar una investigación de manera correcta desde la partida de
analizar la situación, determinar el planteamiento de una problemática y
oportunidad de mejora, asta lograr argumentar mediante una estrategia para
solucionar dicho problema, teniendo en cuenta nuestro entorno y
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dificultades que se nos puedan presentar al realizar e implementar nuestro
plan de acción.

Esto nos da un paso al frente como administrador de una institución en

nuestra preparación ya que, al ejercer nuestra profesión, y al realizar una
investigación de manera correcta siguiendo los pasos vistos a lo largo de
esta materia podremos determinar de manera correcta soluciones viables y
concretas para cualesquiera circunstancias que se nos presente a lo largo
de nuestra carrera y poder tener éxito en nuestros proyectos.
 Fuentes de información:
1.-Alejandro r. alonso bobes y pilar m. Felipe valdes. (julio- diciembre
2014). servicio logístico al cliente en empresas de servicios: procedimientos para
su diseño. la habana. scielo Recuperado de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0252-85842014000200012
16
2.-gestion.or. (). calidad en el servicio marca la diferencia. gestion.org Recuperado
de https://www.gestion.org/la-calidad-en-el-servicio-marca-la-diferencia/

3.- Montoya Agudelo, César Alveiro; Boyero Saavedra, Martín Ramiro. (enero-
junio, 2013). EL CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
EN LA ORGANIZACIÓN. Argentina. redalic.org Recuperado de
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=357935480005