DISEÑO DE POLÍTICAS PARA EL

SERVICIO AL CLIENTE.
Asignación #2. Clase de Logística Internacional II.

1 DE AGOSTO DE 2023
LIC. COMERCIO INTERNACIONAL Y LOGÍSTICA.
Calle Av. Central, a un costado de la USMA.
 Universidad Latina de Panamá
Sede Veraguas

Facultad de Negocios

Lic. Comercio Internacional y Logística.

Logística Internacional II

Profesor: Ing. José López

Tema: Diseño de políticas para el Servicio al Cliente.

Estudiante:
Evidith Ibarra 8-977-328

Fecha: 8/1/23
Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................. 4
Disponibilidad del inventario, tiempo de respuesta. ........................................................ 5
¿Qué es la disponibilidad de inventarios en una empresa? ..................................................... 5
¿Cómo afecta al servicio al cliente? ....................................................................................... 5
¿Cómo gerantizar una buena disponibilidad de inventarios? .................................................. 6
Softwares que garantizan una buena disponibilidad de inventarios ........................................ 8
¿Qué es el tiempo de respuesta o lead time? ......................................................................... 8
¿Cómo contribuye el lead time al servicio al cliente? ............................................................. 8
¿Cómo garantizar un buen lead time u optimizarlo?............................................................... 9
¿Cuales son las características de un buen lead time? .......................................................... 13
Empaque y etiquetado. ................................................................................................ 13
¿Qué es el empaque?.......................................................................................................... 13
¿Cómo contribuye el empaque al servicio al cliente? ........................................................... 14
¿Cómo hacer un empaque? ................................................................................................. 15
¿Cómo debe ser un buen empaque? ................................................................................... 16
¿Qué es el etiquetado? ....................................................................................................... 17
¿Cómo contribuye el etiquetado al servicio al cliente? ......................................................... 17
¿Cómo hacer un buen etiquetado? ...................................................................................... 18
¿Qué debe contener un buen etiquetado? ........................................................................... 19
Devoluciones y crédito. ................................................................................................ 20
¿Qué son las devoluciones? ................................................................................................ 20
¿Qué beneficios tiene una política de devoluciones para nuestra empresa? ......................... 21
¿Qué se espera de un buen servicio de devoluciones? ......................................................... 22
¿Cuál es la mejor manera de hacer un servicio de devoluciones? ......................................... 22
¿Qué son los créditos a clientes? ......................................................................................... 23
¿Cómo contribuyen el crédito al servicio al cliente? ............................................................. 24
¿Qué se espera de un buen servicio de créditos? ................................................................. 24
¿Cómo mejorar un servicio de creditos? ............................................................................. 25
Indicadores de desempeño para el servicio al cliente. ................................................... 26
¿Qué son los indicadores de desempeño del servicio al cliente y que importancia tienen? .... 26
¿Qué función tienen estos indicadores y cuales son los principales? ..................................... 27
Conclusión. .................................................................................................................. 33
Recomendaciones. ....................................................................................................... 34
Bibliografía.................................................................................................................. 35
 Introducción

En un mundo cada vez más competitivo y globalizado las políticas del servicio al
cliente se han vuelto una parte esencial de nuestra operación para poder retener más
clientes y o ganar más clientes.
En este contexto el establecer políticas de servicio al cliente se vuelve la prioridad para
garantizar una experiencia satisfactoria y duradera a los consumidores. Estas políticas del
servicio al cliente que veremos más adelante son un conjunto de normas, procedimientos
estrategias y herramientas de medición que nos ayudarán a brindar una atención
personalizada eficiente y orientada a superar las expectativas del cliente.

El objetivo de este trabajo es explorar y analizar todos los factores y elementos que
contribuyen a tener una buena política de servicio al cliente, poder llegar a comprender qué
es lo que el cliente necesita y espera de cada uno de estos elementos, saber cómo
contribuye cada uno de ellos al servicio al cliente, poder tener en cuenta como elaborar de
la mejor manera y llevar a cabo cada uno de estos factores para sacarles el mejor provecho.
En este trabajo trabajo veremos algunos elementos claves del servicio al cliente como:

• Disponibilidad de inventarios y tiempos de respuesta: las disponibilidades de

inventario y los tiempos de respuesta, son 2 elementos cruciales en la satisfacción al
cliente el primero porque es necesario tener los productos necesarios cuando el
cliente los necesita de otra manera este pensará en irse con la competencia y el
segundo porque en la sociedad actual las personas quieren cada vez una respuesta
más rápida y eficaz de las empresas en la resolución de sus necesidades

• Empaque y etiquetado: estos 2 elementos impactan directamente en una

percepción que el cliente tiene sobre nuestra marca y el mensaje que le daremos al
client por una parte el empaque es importante para dar la información necesaria a
nuestro público objetivo acerca del producto que quiere comprar y el etiquetado es
igualmente importante para dar la información necesaria IO para terminar de
convencer a nuestro público objetivo con nuestra propuesta.

• Devoluciones y crédito: las devoluciones y los créditos son 2 situaciones que con
mucha seguridad se van a dar en tu negocio, es importante que sepas lidiar con cada
una de estas y que no sólo puedas dar un buen servicio al cliente sino que también
serás capaz de añadir valor en la llevada a cabo de estos factores.

• Indicadores de desempeño para el servicio al cliente: los indicadores de desempeño

por último son muy importantes para conocer el nivel de eficacia de tus políticas de
servicio al cliente, ya que estas son métricas que te servirán para evaluar que tan
bien lo estás haciendo.
 Disponibilidad del inventario, tiempo de respuesta.

¿Qué es la disponibilidad de inventarios en una empresa?

La disponibilidad de inventarios en una empresa o también llamada stock disponible

se refiere a la cantidad de productos y materia prima disponibles en una empresa.
En otras palabras la disponibilidad de inventario Consiste en manejar la cantidad de artículos
adecuada en los inventarios para cubrir las necesidades de la empresa.

¿Cómo afecta al servicio al cliente?

Cuando se trata de disponibilidad de inventario Se debe intentar mantener nivel óptimo,

el cual no puede ser ni muy alto (demasiado inventario), ni muy bajo (muy poco inventario).
El no tener niveles óptimos de inventario puede tener serias repercusiones en los niveles
del servicio al cliente y podríamos encontrarnos en alguna de estas situaciones:
• Perder ventas por falta de inventarios y productos faltantes
• Desconocer qué productos se venden más y cuales menos.
En el caso de perder ventas por falta de inventario, El cliente podría sentirse enojado Por
el tiempo que se le ha hecho perder, sin mencionar que este incidente repercutirá en
nuestras ganancias. En este caso los clientes tienen 2 opciones esperar o comprar en otro
lugar. Si es un producto muy necesario O urgente no les quedará otra opción que comprar
en otro lugar Nosotros acabaremos perdiendo la fidelidad de un cliente.
Cuando este tipo de incidentes pasan muy seguido las personas terminaran perdiendo
credibilidad en nuestro negocio repercutiendo gravemente en nuestra imagen de marca y
finalmente nuestro modelo de negocio.
En el caso contrario si tenemos una disponibilidad de inventario muy óptima y nuestra
efectividad es muy alta, tendremos la capacidad de entregarle un mayor valor añadido al
servicio prestado al cliente aumentando nuestra credibilidad, imagen de marca y fidelidad
de los clientes

En el caso de desconocer qué productos se venden más y cuáles menos podríamos

incurrir en un exceso de inventarios que reduzca el espacio en el almacén y aumente los
costos al cliente final lo cual también afectaría gravemente nuestra imagen de marca y
credibilidad al cambiar constantemente los precios del producto, además que de esta
manera tendremos un indicador muy fiable qué nos indicará qué tipo de productos
debemos comprar en mayor cantidad y qué tipo de productos debemos comprar en menor
cantidad. Es por estas razones qué debemos conocer en detalle qué productos son los más
vendidos.

En este sentido y sabiendo como afecta la disponibilidad de inventarios al servicio al

cliente, surge la siguiente pregunta
 ¿Cómo gerantizar una buena disponibilidad de inventarios?

Uno de los principales objetivos de la logística en todo momento es garantizar la

disponibilidad de los inventarios pero más que contar con una cantidad de inventario
excesivo, se debe contar con la cantidad necesaria de inventario, ni mucho ni muy poco.

Actualmente las causas principales de la falta de inventario se debe a una conjunción

de malas prácticas y no estar actualizados tecnológicamente, siendo la carencia más común
la trazabilidad sobre el inventario y el uso de métodos manuales para la gestión o control de
la mercancía.

La automatización se ha vuelto una palabra clave en esta era en la logística y es por esto
que se debe dejar atrás las tareas manuales que cuenta con un margen de error muy alto
que muy seguramente traerá pérdida. A continuación muestro una serie de acciones a llevar
a cabo con el objetivo de no incurrir en errores de control de inventarios y por ende no tener
una buena disponibilidad de inventario.

• Utilizar herramientas tecnológicas: Este tipo de herramientas generalmente son

avanzados modelos tecnológicos que permiten saber el costo total del inventario en
almacén, la localización de los productos en el almacén, el tiempo que tarda en
almacenarce, los registros sobre la fecha de caducidad y y registros de la fecha de
fabricación con esto se hace posible una recolección rápida cuando se haga un
pedido dentro de la empresa.

• Venta cruzada entre tiendas: esta es una de las técnicas logísticas más exitosa por su
eficiencia en la satisfacción del cliente y además en la reducción de costos consiste
en un software que te ayuda a identificar la disponibilidad de cualquier producto en
tu inventario y asignar el comprador local más cercano a la ubicación de la tienda
para retirar la compra. De esta manera se Evita la sobreproducción aprovechar la
totalidad del inventario de la tienda, se confiere al comprador una experiencia de
compra personalizada y evitas perder clientes por quedarte sin inventario.

• Reposición inteligente: la reposición inteligente es de los procesos más importantes

para lograr una buena satisfacción al cliente, ya que en el caso contrario si un
comprador no encuentra lo que desea lo más probable es que se vaya en busca de
otra opción que lo ofrezca la competencia de nuestro negocio, sin embargo, si se
hace un seguimiento, de los productos que necesitan nuestros negocio, será posible
reponer los inventarios en tiempo récord teniendo en cuenta cuáles son los
productos más demandados.

• Utilizar KPI’s: Los KPIS’s o indicadores de rendimiento, son métricas que las
instalaciones tienen identificadas para ayudar a monitorear el stock la entrada y
salida de productos y la disponibilidad de inventario, el conjunto de toda esta
información facilita la toma de decisiones para los profesionales logísticos.
KPI de inventarios, 5 indicadores para evaluar la disponibilidad del mismo.

• Stock promedio: Este indicador nos muestra el volumen medio de existencias que se
almacenan en la instalación a lo largo de un periodo de tiempo concreto,
generalmente un año.

• Stock óptimo: Este indicador nos muestra la cantidad exacta de inventario que un
almacén necesita para cubrir con la demanda existente sin que se produzca una falta
en el inventario, este cap PI suele señalar al jefe del almacén cuál es el volumen
óptimo para obtener la máxima rentabilidad y reducir al mínimo los costes de
almacenamiento.

• Contracción de inventario: este indicador nos indica la diferencia entre el stock

registrado en el software y las existencias reales que existen en nuestro almacén,
Estos escuadras por lo general tienen diversos orígenes como fallos en la realización
del inventario periódico, fallos en la manipulación de productos, existencia de
productos dañados.

• Promedio de pérdida de stock: Este KPI nos señala el stock que se pierde o quedó
obsoleto en el almacén durante un periodo de tiempo. Las pérdidas de stock pueden
producirse por múltiples causas como robos, deterioro de la mercancía, o o acciones
administrativas erróneas.

• Días de inventario: los días de inventario es el tiempo en el que los productos

permanecen almacenados hasta que se venden, de esta manera permite analizar los
costes de almacenamiento de cada artículo y tiene un impacto directo en la la
liquidez de la compañía cuanto menos tiempo permanezca el inventario en el
almacén menor será el coste de almacenaje y mayor la rentabilidad.
 Softwares que garantizan una buena disponibilidad de inventarios

Los softwares de gestión de inventarios son herramientas digitales que permiten

elaborar informes precisos sobre las existencias de materias primas y suministros. Una
buena aplicación de gestión de inventarios debe generar informes detallados, mostrar
análisis de datos y ayudar a los usuarios a aprovechar estos últimos para mejorar la toma de
decisiones dentro de la institución.
A continuación le mostramos 5 softwares que garantizan una buena disponibilidad de
inventario en todo momento.

1. Dolibarr: Este software es ideal para, pymes, asociaciones y personas autónomas ya

que su interfase es fácil y de simple utilización.
2. Holded: Este software es utilizado por empresas pymes ya que mantiene ERP
conectado con otras herramientas.
3. Monstock: este software es utilizado en todo tipos de empresas cheque su principal
ventaja es que mantiene una aplicación móvil.
4. Oddo Inventory: este software es utilizado en todo tipo de empresa llega a su mayor
ventaja es que tiene alojamiento web y soporte gratis.
5. SAP: el sistema de inventario SAP Business One proporciona soporte integral para
seguimiento y valoración del inventario, su mayor ventaja es que es compatible con
varios tipos de unidades por lo cual puede comprar y vender su inventario en
diferentes unidades.

¿Qué es el tiempo de respuesta o lead time?

El lead time o tiempo de entrega, hace referencia al tiempo que pasa desde que se
genera una orden de pedido a un proveedor hasta que se entrega la mercancía de este
proveedor al cliente que puede ser un particular o una tienda. El conocimiento de este
concepto es fundamental para la organización de todos los procesos a lo largo de toda la
cadena de suministro.
Esto quiere decir que el significado de lifetime está directamente relacionado con el tiempo
restante qué pasa entre la fecha de recibimiento de una orden y la fecha deseada de entrega
de la misma orden.
Este tiempo de entrega puede dividirse en varios lifetime más pequeño que lo
componen sin embargo en este documento nos interesa el order lead time, el cual
representa el tiempo desde que una orden de compra se emite hasta que se entregue al
cliente, Este lead time se va acumulando en cada fase de la cadena comienza con la llegada
de el pedido la preparación de la orden y su envío al centro de distribución luego viene el
transporte y por último la recepción por parte del cliente.

¿Cómo contribuye el lead time al servicio al cliente?

 Gestión logística el lead time o tiempo de entrega está íntimamente relacionado con
la calidad del servicio, es por esto que cuanto más se logren acortar los leads time Agilidad
ganará la cadena de suministro y el resultado de todo esto es la generación de valor añadido
gracias a la mejora de la Logística integral y la entrega más rápida de lo que el cliente
necesita.

El lead time contribuye al servicio al cliente ya que si logramos reducir los tiempos
de entrega y devolución de pedidos automáticamente se consigue dar un servicio al cliente
más rápido y eficaz lo cual se traduce a la larga en una gran ventaja competitiva en un
mercado en el cual las personas priorizan la velocidad.

Siempre que se logra un buen lead time además de servir para garantizar que las
empresas satisfagan las expectativas de los clientes, estos tiempos de entrega también
ayudan a prever las existencias, anticipar las ventas planificar la demanda de los clientes y
racionalizar la operaciones.
Esto quiere decir que la reducción de plazos de entrega puede traducirse en mejores
índices de cumplimiento de los pedidos, un uso eficiente de los espacios y los recursos del
almacén y por último al conocer estos tiempos de entrega, se puede Uno como empresa
comprometerse con una fecha de entrega en particular lo cual le dará más seguridad al
cliente y esto a su vez hará que esta persona confíe mucho más en nuestra empresa y
nuestra marca.

Todo esto contribuye también a reducir el costo lo cual es un punto muy importante
en el servicio al cliente ya que a menor costo tendremos mucha mayor ventaja competitiva
y mucha mayor ganancia que podremos también invertir en mejoras de infraestructura o
capacitación para dar incluso un mejor servicio al cliente, También de esta manera se puede
permitir al cliente (Dada nuestra velocidad) hacer pedidos de última hora, teniendo de esta
manera más posibilidades de ofrecer un servicio al cliente superior.

¿Cómo garantizar un buen lead time u optimizarlo?

Para para ayudar a optimizar este tiempo es útil conocer algunas fórmulas de plazo
de entrega qué se pueden utilizar para calcular el lead time en una empresa:
 Como primer punto para optimizar el lead time de entrega debemos tener en cuenta los
sub tiempos con los que cuenta la cadena de suministro de esta manera es posible ajustar
los para minimizar el tiempo total:

1. Inventario:
Es el tiempo que se toma el personal o el software en revisar el inventario de un
producto determinado, esto se comprueba para ver si es necesario llamar al
proveedor en el caso de que no mantengamos mi inventario del producto.
Este es un tiempo que puede durar desde segundo hasta día y para reducirlo es
importante tener un sistema de seguridad que a veces cuando quedan pocas es decir
un sistema de alerta de stock.

2. Compras:
Una vez que un cliente termina de gestionar la compra Empieza el contador para
nuestra empresa del tiempo que se tarda en realizar la entrega del producto de
manera efectiva. Dentro de este intervalo por lo general se encuentran las
negociaciones con el proveedor, las elaboraciones de documentación y la aceptación
por parte del departamento financiero.

3. Transporte:
Este es el tiempo que pasa el producto desde el proveedor hasta el cliente el cual
va a depender de varios factores los cuales son:
o Tiempo que se tarda en cargar el pedido al vehículo en cuestión todo el
tiempo de carga.
o El modo en el que se transporta, es decir el método de transporte.
o Y la distancia hasta el cliente, la entrega podría demorar debido a trámites
en aduanas.

4. Recepción:
una vez que el producto llega al punto de destino, también se cuenta el tiempo
en el que se tarda el personal en descargarlo inspeccionar que el pedido es correcto,
realizar el control de calidad y ubicarlo en el almacén.

Conociendo cada uno de estos factores que componen el tiempo de entrega o lead time,
es más fácil para nosotros pensar en aspectos que nos pueden funcionar si queremos
mejorar los tiempos de entrega y ofrecer un servicio logístico que contribuye al buen
servicio al cliente.

1. Optimizar las rutas:

se deben planificar las rutas por las cuales los productos van a ser entregados
analizando variables que puedan afectar la gestión del tiempo y la rapidez de esta
entrega, por ejemplo, los niveles de tráfico, condiciones de los caminos o protes para
conseguir reducir el tiempo de entregatas. Permite que tu equipo sea capaz de
identificar y optimizar las rutas más útiles para llevar a cabo los envíos de forma ágil
y segura.
Además de esta importante actividad como lo es el rubro también debemos
considerar el tiempo promedio de los recorridos, los tiempos de carga y descarga y
y los retornos de unidades.

2. Elegir el vehículo correcto:

Para poder conseguir reducir el tiempo de entrega, es muy importante tener una
flota competitiva que se ajusta a nuestras necesidades. Esta flota bien gestionada
puede ser el factor que te diferencia de la competencia.

Esto debe hacerse analizando los siguientes puntos el giro y productos o

servicios que ofrece, un promedio del tamaño, peso y frecuencia de los envíos; el
promedio a las distancias a recorrer y la cantidad aproximada de uso de combustible
y mantenimiento. Este análisis te permitirá conocer el tipo de vehículo que tu
empresa necesita, por ejemplo, si te mueves de cortas a medianas distancias con
cargas de peso moderado necesitando mucha rapidez en estas entregas un
motocarro podría ser una gran opción.
Sin embargo, algo a tener en cuenta es que si tu empresa no cuenta con la
capacidad vehicular o de personal para garantizar entregas puntuales puedes
considerar subcontratar una parte de tu cadena de suministro.

3. Digitalizar los procesos:

Aprovechar las nuevas tecnologías de información y comunicación como GPS,
control de voz y geolocalización Estas informaciones permiten conocer en tiempo
real información completa sobre los trayectos de distribución y nos permiten evaluar
la productividad y buscar oportunidades de mejora. Con estos sistemas de
comunicación puedes rastrear en tiempo real las unidades de entrega y ayudar a
identificar necesidades como cambio de ruta y demoras que impactan en el servicio
a los clientes.
Además con la implementación de un software para logística de otra empresa se
impacta directamente en la comunicación fluida y más cercana a los clientes a pesar
de tratarse de una relación lejana.

4. Utilizar KPI’s adecuados:

Para poder mejorar los tiempos de entrega es recomendable poner en marcha
una estrategia que en primer lugar identifique los procesos críticos como pueden ser
la fabricación, transporte y procesamiento en almacén
Como segundo paso es necesario crear ratios y utilizar los indicadores clave de
desempeño que nos ayuden a conocer cada uno de los eslabones de esta cadena, a
partir de aquí sólo se trata de monitorear cada uno de ellos, con el objetivo de
detectar fallos y áreas de mejora que nos permitan acortar los diferentes tiempos.

5. Utilizar softwares:
 Para mejorar el lead time o el tiempo de entrega al cliente final se debe contar
con un software actualizado de última generación para que toda la operación sea
significativamente fluida.
Algunos de los softwares más utilizados son:

- Mecalux 3pl: este software logístico está centrado en la satisfacción

del cliente. Este programa de logística permite la personalización de
las operaciones de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.
Algunas de sus características más destacadas son las siguientes: la
información de manejo de clientes, control y custodia de productos y
gestión de propiedad de stock siempre están disponibles en tiempo
real.
El operador dispone de un control minuciosa de la logística de sus
clientes de los procesos y tiempos necesarios.
Permite gestionar viajes mediante diferentes agencias de transporte
y la trazabilidad del stock se maneja de manera cómoda y sencilla.

- Quonext: el software de transporte y logística que se adapta a todas

las empresas del sector debido a sus múltiples funcionalidades.
Algunas de las funcionalidades más destacadas son:
permite el control y seguimiento y gestión de existencias, entradas y
salidas en depósito
software TMS a través de Microsoft dynamics NAV
control del transporte hasta la dirección de entrega.
Dispone de escaneo por radiofrecuencia.
Gestión entrega por cuenta de terceros.

- Exact: software centrado en la distribución que ayuda a las empresas

a obtener buenos márgenes de ganancia y mantener la
cooperatividad en el mercado, algunos beneficios de este software
son:
Agrupa los procesos logísticos administrativos y financieros de la
empresa en un único sistema.
Reduce costes gracias a la gestión inteligente del stock.
Generar informes y notificaciones configurables a la medida de tus
necesidades y facilita la movilidad pues puede alojarse en un servidor
propio o en la nube privada.

- SAP transportation management: el software TMS para grandes

empresas. La funcionalidad de este software van desde la gestión
estratégica de fletes, gestión de pedidos, planificación del transporte
hasta las analíticas e informes.
 ¿Cuales son las características de un buen lead time?

El primero que debemos tener en cuenta al juzgar un buen o mal live time son los
tiempos más usados en las cadenas de suministro ya creadas o tradicionales, Es por eso que
el primer tema a tratar en este apartado será: Lead time más usados en las cadenas de
suministro:

• 24 horas para la entrega de la carga, este servicio por lo general es ofrecido por
comercios que surten de un depósito cercano.
• Una semana para mayoristas que envían mercadería a un productor local.
• 3 meses para entregar a un productor lejano en otro país o continente como por
ejemplo asia con depósito en Europa o Norteamérica.

Conociendo esta información Y sabiendo que debemos establecer un sistema

optimizado que nos permita llevar a cabo acciones logísticas de manera adecuada.

Tenemos que alguna de las características con las que debe contar nuestro lead time
son:

• Los errores que se produzcan en 24 horas en los pedidos se deben corregir, con un
tiempo máximo, de 2 o 3 días.
• Toda la mercancía que disponemos debe encontrarse dentro de nuestro inventario
y por supuesto estar disponible para el momento en el que se necesite dicha
mercancía.
• Los empleados o colaboradores deben estar al día y contar con una formación
logística que les permita reconocer problemas o dificultades producidos en el
transporte de las mercancías, el almacenamiento, la distribución y la legislación
vigente.
• Nuestro proveedor será el encargado de analizar la demanda para poder anticiparse
a la cantidad de inventario que requeriremos para poder realizar los pedidos de
manera normal en el próximo abastecimiento.
• Se respetan O se disminuyen los tiempos de entrega prometidos al cliente.
• A Menudo se disminuyen los costes de inventario debido a que no es necesario
mantener stock de seguridad y por lo general los niveles de inventario permanecen
bajos.

Empaque y etiquetado.

¿Qué es el empaque?
El empaque es el el contenedor de un producto el cual está diseñado para protegerlo
y cuidarlo adecuadamente durante su transporte, almacenamiento y entrega al cliente final.
Un empaque puede también tener un envase que es la parte integral del producto o puede
no tenerlo lo importante es que se facilite la entrega del producto al consumidor. El
empaque además es muy útil para proporcionar y diferenciar el producto o marca,
comunicar la información de la etiqueta y brindarle un plus al cliente.

¿Conociendo que es, entonces, ¿Cuáles son algunas de sus funciones?

A) La función principal de un empaque es proteger su contenido, de acuerdo con la

WPO, el uso de envases que no son adecuados o no tienen una calidad específica
puede impactar negativamente el producto interno bruto de un país. Según esta
información el empaque debe hacer mucho más que salvaguardar los productos de
posibles golpes que puedan sufrir, y llegan hasta la neutralización de posibles
ataques por parte de microbios o bacterias y el aseguramiento climático de la carga.

B) Otra de las funciones del empaque es que debe ser cómodo para el correcto manejo
por parte del comerciante y también del transportista. Esto es fundamental porque
ahorraremos tiempo de carga y descarga y le evitaremos la molestia de tener que
luchar con nuestro producto al comerciante.

C) El empaque es en sí mismo un vendedor silencioso, ya que de alguna u otra manera

las personas han estado en contacto con algún tipo de empaque, es por esto, que
éste posee una gran capacidad de comunicar. Un buen envase debe proyectar
informar y generar sensaciones a los clientes sobre su contenido y la marca que lo
respalda.

¿Cómo contribuye el empaque al servicio al cliente?

El empaque puede llegar a ser igual o más importante que el producto en sí.
Cuando lanzas un producto al mercado es el el empaque el que va a llevar los conceptos,
ideales y valores de la empresa. Es por esta razón que el empaque está tan relacionado con
el servicio al cliente, incluso, algunas veces se puede llegar a considerar el vehículo de tu
producto y el que va a entregar tu producto al consumidor en las condiciones adecuadas.

Como ya mencionamos el empaque tiene una gran capacidad de comunicar y dado

que éste informa, proyecta y genera sensaciones se debe tener un muy buen control de qué
tipo de sensaciones o información de la marca se le está llevando al cliente, en otras
palabras, debes tener en mente la experiencia que quiere comunicarle al consumidor. Luego
de haber hecho tu investigación de mercados tendrás muy Claro el tipo del cliente al cual te
diriges y de qué manera puedes conectarte con ellos por medio de experiencias típicas
como: feriados, experiencias familiares comunes, olores, entre otros.
Estos componentes si son usados correctamente van a ayudar a vender el producto
conectándose con el canal de distribución y haciendo que se quiera distribuir y a la misma
vez que se quiera comprar.
Entonces si hacemos un empaque congruente con los gustos y experiencias de
nuestro público objetivo es de esperar que nuestro producto sea comprado y gustado, de
otra manera si el empaque no contribuye con las experiencias del público objetivo lo más
probable es que ni lo volteen a ver. Entonces, como podemos ver un mal empaque no sólo
impacta en el servicio al cliente sino que también podría impactar en nuestras ventas.
Entonces aquí hay algunos puntos claves en los cuales el empaque contribuye al servicio al
cliente:

• La ecología ha empezado a jugar un papel importante en los empaques de

productos, tanto así, que esto ha generado cambios de consumo por parte de los
compradores, pues los compradores están prefiriendo productos que tengan
empaques amigables con el medio ambiente. Con este no sólo estaremos
ayudando al medio ambiente sino que también estaremos haciendo que
nuestros empaques sean más fáciles de desechar o reciclar contribuyendo al
servicio al cliente
• La facilidad de utilizar y manipular el empaque debe debe estar entre los
principales objetivos de los diseñadores de estos, esto lo podemos lograr con
cierres tipo zip lock, buena señalización del exterior del empaque y haciendo
pliegues visibles y bolsas resistentes. De esta manera contribuiremos con el uso
de nuestro producto o si en el futuro el cliente quiere utilizar nuestro empaque
con algo más dentro, que también les sea útil.
• El empaque debe ocupar poco espacio y ser cómodo, puede contener elementos
ornamentales pero no debemos exagerar, ya que estos deben ser sencillos de
almacenar en los anaqueles. Esto es muy importante para que el comprador vea
qué espacio le va a tomar en el lugar de destino.

¿Cómo hacer un empaque?

El empaque constituye un elemento muy importante en la identidad del producto, y

y es además, una herramienta estratégica de ventas. Aparte de contener el producto ofrece
un rostro y una personalidad a nuestra marca, por lo que es importante encontrar el
equilibrio entre funcionalidad y estética.
Es por eso que hemos generado este apartado en el trabajo en el cual mostraremos
algunos puntos clave para crear un buen empaque:

• Conoce el producto y evalúa sus características: primero que todo para definir un
buen empaque es crucial saber qué va a contener de esta manera es más sencillo
elegir el material y la mejor presentación.
Por otra parte, un empaque no sólo debe estar dirigido a un público
específico, sino que tiene que asegurar la integridad del producto ofertado y estar
diseñado específicamente para este, nunca es una buena idea utilizar lo que la
competencia ya utiliza, se debe hacer una investigación propia para conocer las
necesidades de nuestro mercado.
 • Analiza tus ventas: tan pronto sepas qué necesita tu producto también deberá
considerar que necesita tu empresa si tú volumen de venta no es muy alto
probablemente quieras incluir un packaging terciario que proteja tu mercancía de
posibles golpes, sin embargo, si tienes un gran volumen de ventas lo más probable
es que necesites hacer más eficiente el espacio de almacenamiento y
transportación. Tomando en cuenta este punto también podrás determinar
materiales grosores pesos y capacidades de manipulación de los empaques
finalmente esta es una indicación del costo que tendrá tu estrategia de packaging.

• Define tu presupuesto: Antes de lanzarte al diseño de tus empaques debe saber cuál
es tu presupuesto de esta manera conocerás cuánto puedes invertir en el empaque
qué materiales puedes utilizar y cuáles son las limitaciones de del negocio.

• Dirígete a tu audiencia ideal: Qué punto debes evaluar qué cosas le gustan a tus
clientes y cuáles son los hábitos de consumo a los que generalmente recurren,
también debes tomar en cuenta a qué población pertenece para idear un empaque
atractivo para ellos.

• Haz de tu packaging un objeto de consumo: existen ocasiones en las que los

empaques dan un valor agregado a los productos, ya sea porque las personas
quieren conservar la envoltura o porque es útil para otras cosas. Algunas ideas de
empaquetado pueden llegar a lograr que el producto pase a segundo plano y que el
packaging sea lo más atractivo de la oferta.

• Pon a prueba tus ideas: En este último punto lo único que debes hacer es llevar a
cabo un estudio de mercado de tus empaques para asegurarte que el packaging va
a ser un factor a favor de tu marca en lugar de una desventaja.

¿Cómo debe ser un buen empaque?

Un empaque debe cubrir ciertas características de seguridad, así como también de

comunicación de imagen de marca y de funcionalidad es por eso que las decisiones acerca
de los empaques no pueden ser tomadas a la ligera ni dejar estos factores a la suerte.
Con el objetivo de dar una luz más clara de cómo debe ser un buen empaque presentaremos
algunos puntos clave que este debe contener:

1. Seguridad: Un buen empaque debe ser seguro y resistente con el objetivo de que
proteja el producto durante el transporte almacenamiento y puesta en las
estanterías, además de esto, debe estar diseñado para evitar cualquier tipo de
contaminación que afecte la seguridad del consumidor.
2. Práctico: Entre las características de un buen empaque no podemos olvidar el que
sea práctico, esto quiere decir, que el proceso de tt cierre y apertura debe ser rápido
y sencillo el material debe acompañar al tipo de producto para que no sea difícil
manipularlo, el packaging no puede ocupar mucho espacio para que pueda caber en
muchos lugares Y si se pueden añadir algunos detalles que aumenten la practicidad
como abre fácil o tapaderas de rosca esto seguramente añadiría algunos puntos.

3. Ecofriendly: En muchos lugares del mundo han comenzado a surgir restricciones

respecto al uso del packaging con algunos materiales, como materiales plásticos o el
unicel. A la vez que las personas están empezando a concientizarse acerca de cuidar
el ambiente y están cambiando sus hábitos de consumo a productos que sean más
amigables con el ambiente; es por eso que en la actualidad que el packaging sea
Ecofriendly no sólo es un plus sino que es necesario.

4. Identificable: poder generar una reputación toma muchos años, un proceso de

adaptación a un nuevo producto se basa en la satisfacción obtenida con el producto
y su asociación con una imagen determinada. La imagen representa el recuerdo el
cual puede ser bueno o malo que tiene el consumidor de nuestro producto.

5. Informativo: el empaque se relaciona de una forma muy directa con el producto, de

una forma en la cual ninguna publicidad puede hacerlo. Entonces en este sentido el
objetivo debería ser entablar una comunicación completa entre el producto y el
usuario ya que ésta es la única forma de garantizar la satisfacción del consumidor.

¿Qué es el etiquetado?

• Según Stanton, Etzel y Walker, la etiqueta es "la parte de un producto que transmite
información sobre el producto y el vendedor. Puede ser parte del empaque o estar
adherida al producto" (Stanton, 2022).
• Para Kerin, Hartley y Rudelius, la etiqueta "es una parte integral del empaque y suele
identificar al producto o marca, quién lo hizo, dónde y cuándo se hizo, cómo debe
usarse y el contenido y los ingredientes del paquete" (Kerin, 2022).
• Para Fischer y Espejo, la etiqueta "es la parte del producto que contiene la
información escrita sobre el artículo; una etiqueta puede ser parte del embalaje
(impresión) o simplemente una hoja adherida directamente al producto" (Espejo,
2022).

¿Cómo contribuye el etiquetado al servicio al cliente?

 Para responder a esta pregunta de la mejor manera debemos tener Claro qué es la
etiqueta, como se dijo anteriormente es la parte del producto que transmite la información
sobre el producto y el vendedor, producto de qué se hizo cuando se hizo y quien lo hizo.
Sabiendo esto es un poco más lógico conocer cómo contribuye el etiquetado al servicio
al cliente si no tuviésemos la etiqueta ninguna de estas información estuviera en el producto
y no sabríamos qué contiene o si somos alérgicos a alguno de sus componentes de allí la
importancia del etiquetado.

• El etiquetado hace que sea fácil identificar el contenido del producto dentro de éste,
con esto es fácil para el cliente conocer que tiene el producto y si será de su agrado
o no en el hogar y de esta manera evitar malos entendidos o confusiones acerca de
la naturaleza del producto, cuando un etiquetado es fácil de leer e identifica el
contenido del producto muy bien contribuye al servicio al cliente.

• Un buen etiquetado sirve para identificar un artículo que de otro modo no tendría
nombre esto por supuesto ayuda al cliente a diferenciar el producto de otros
artículos especialmente si se coloca junto a opciones similares, de esta manera el
etiquetado contribuye al servicio al cliente haciendo que sea más fácil para este
identificarlo en el anaquel.

• El etiquetado también muestra información descriptiva acerca de los productos en

sí e instrucciones de cómo utilizar el producto y cómo almacenarlo correctamente
todo esto ayuda a acercar el producto al consumidor y dar vida al producto y al
mismo tiempo proporciona al cliente útiles detalles para su correcta conservación y
o utilización.

• Como último punto vale la pena plantearse y ver a la etiqueta como un servicio social
el cual tiene el objetivo de informarte acerca de los valores nutricionales del
producto, dicha información debe mostrarse de manera eficiente y sencilla, esto
ayuda al servicio al cliente ya que de esta manera no tiene que consultar en una web
o en un libro. De una forma muy rápida accedes a toda la información que te permite
tomar una decisión acerca de si comprar o no el producto.

¿Cómo hacer un buen etiquetado?

En este punto del trabajo podemos darnos cuenta de la importancia de la etiqueta

como influye tener un buen etiquetado o un mal etiquetado en el servicio al cliente y cómo
puede ayudarnos o perjudicarnos en nuestras ventas.
Pero para alcanzar el éxito en cualquier rubro no sólo es necesario conocer que hacer sino
también cómo hacer las cosas, es por eso que en este apartado mostraré cómo hacer un
buen etiquetado a través de unos puntos clave:
1. Determinar el tamaño de la etiqueta: lo primero que se debe conocer es si la
etiqueta cubrirá toda la superficie del envase del producto o lo suficiente como para
poder llamar la atención del consumidor, debe calcular las medidas para conocer el
espacio en el cual debe trabajar.

2. El producto: debes conocer muy bien todo sobre el producto que quieres vender,
dimensiones, colores, forma, etc. Se debe tener muy Claro cómo es el producto que
se quiere comercializar y transmitir muy claramente a través de la etiqueta lo que
quieres es vender y la personalidad del producto.

3. Incluir toda la información relevante y necesaria: por lo general esta información

debe abarcar desde aspectos como ingredientes e instrucciones de uso hasta datos
nutricionales y advertencias y si el producto debe contener algún registro sanitario
o el permiso de algún ente regulador. Todo esto debe estar informado en la etiqueta.

4. El texto debe ser legible: Una de las cosas más importantes a la cual debes prestar la
atención al querer una etiqueta es asegurarte de que el texto sea elegible, selecciona
un tamaño de fuente correcto para que las personas alcancen a leer la etiqueta
desde una distancia corta. Mantente alejado de las fuentes estilizadas ya que la
mayoría de las personas las encuentran un poco difíciles de leer.

5. Etiqueta coherente con la identidad de marca: Se debe mantener una coherencia

con la identidad de marca, esto ayuda a ser fácilmente recordados. Las etiquetas
deben transmitir la identidad de marca y mostrar la singularidad de tu producto
Tener una tipografía de marca ayuda a los consumidores a reconocer tu producto y
una apariencia consistente con tu marca y tus mensajes les facilita encontrar y volver
a comprar tu producto.

6. Mensaje: el mensaje que vaya impreso en la etiqueta debe ser Claro y conciso, un
mensaje no muy largo puede ganar nuevos clientes. El eslogan y los textos se deben
trabajar con el firme objetivo de reforzar todas las virtudes del producto, lo principal
es que en la etiqueta quede muy Claro por qué el consumidor necesita comprar este
producto y no la competencia, es decir, las ventajas y que puede ganar o llegar a
ganar comprándolo.

7. Público objetivo: los productos siempre van dirigidos a un público en concreto, debes
estudiar muy bien tu mercado y observar bien el público que te consume, es decir,
quién lo compra, quienes pueden ser los futuros consumidores, aquí en le suele
interesar, etc. Saber quién es tu público objetivo tiene un carácter primordial ya que
esto va a crear la tendencia en el diseño de la etiqueta.

¿Qué debe contener un buen etiquetado?

 La etiqueta de un producto es uno de los instrumentos más valiosos para hacer valer
el derecho a la información de los consumidores antes de efectuar una compra.
Esta etiqueta debe incluir toda la información veraz eficaz y suficiente que permita conocer
el producto a fondo antes de comprarlo, sin inducir a su comprador a error sobre lo que
compra.
Siendo así el etiquetado de un producto debe contener:
• Un buen etiquetado debe contener las características de un bien debe estar en la
etiqueta su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración
origen o procedencia y un modo de fabricación o de obtención.

• Debe contener también nombre y dirección completa del productor, naturaleza,

composición y finalidad, Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o
comercial.

• Debe contener la fecha de producción suministro y lote, instrucciones o indicaciones

para su correcto uso o consumo, advertencia y riesgos previsibles.

• Debe contener la información nutricional, información sobre alérgenos y aditivos

que contenga el producto.

• Debe contener también el modo de empleo en caso de que, en ausencia de esta

infirmación, fuese difícil hacer un uso adecuado del alimento.

• Debe contener la lista de ingredientes en orden decreciente.

• Debe respetar los colores de marca y utilizar la paleta de colores de la marca.

• Por último debe tener un tamaño y una fuente de letra legible.

Devoluciones y crédito.

¿Qué son las devoluciones?

Las devoluciones son un proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una
mercancía la devuelve a la tienda ya sea físicamente o pide su devolución por redes de
distribución electrónica, a cambio el cliente recibe efectivo por devolución o en algunos
casos otro artículo igual o diferente pero de valor igual o un crédito para utilizar en la tienda.
Muchos minoristas sólo aceptan devoluciones siempre que el cliente tenga un recibo o
factura como prueba de la compra y siempre que cumplan con los requisitos establecidos
en los términos y condiciones de las devoluciones.
Sin embargo generalmente todos los minoristas aceptan las devoluciones si la mercancía
está en buenas condiciones para su reventa.

¿Qué beneficios tiene una política de devoluciones para nuestra empresa?

Tener una buena gestión de devoluciones es fundamental para cualquier negocio, ya

que influye en aspectos como fidelización, reputación y ventaja competitiva de la marca.
A continuación le muestro los beneficios que puede tener una buena gestión de
devoluciones para un negocio:

• Aumenta la confianza, la lealtad y la recomendación de los clientes:

cuando los clientes ven que es posible devolver un producto sin mayores problemas
y que reciben además una solución que le satisface se sienten mucho más seguros y
felices con nuestra marca y esto hace por supuesto que quieren repetir la compra y
contarselo a sus conocidos.

• Mejora la imagen y la reputación de la marca:

Una buena gestión de devoluciones también refleja una buena atención al cliente y
un compromiso con la calidad esto por supuesto mejora la idea que tienen los
clientes de nuestra marca y genera una mejor reputación en el mercado de la que ya
gozábamos.

• Optimiza los recursos y reduce los costos:

Una buena gestión de devoluciones también significa que tenemos un proceso
eficiente automatizado y transparente que Evita errores demoras y conflictos esto
reduce los recursos humanos y materiales y optimiza los costes asociados a las
devoluciones.

En resumen el objetivo de una política de devoluciones es mantener fidelizado al

cliente gracias a una buena gestión de atención al cliente, entre mejor sea nuestra política
de devoluciones mejor atención al cliente podremos lograr.
Una buena gestión de devoluciones puede no sólo fidelizar al cliente sino también añadir
valor a la transacción. Si un cliente no queda satisfecho con un artículo con una empresa le
ha vendido es imprescindible y muy importante ofrecerle al cliente una devolución ya que
en muchos de los casos al cliente no le gusta el producto pero sí le sigue gustando nuestra
tienda.

En este caso una devolución es imprescindible para mantener fidelizado y añadirle

valor al cliente. Que a pesar de la devolución aún tenga ganas de volver a comprar con
nosotros.

En la otra mano tenemos una mala gestión de devoluciones la cual puede provocar
insatisfacción frustración y pérdida de cliente así como dañar seriamente la imagen y la
reputación de nuestra marca
 ¿Qué se espera de un buen servicio de devoluciones?

Como ya mencionamos anteriormente un buen servicio de devoluciones es esencial

para garantizar la satisfacción del cliente y mantener una reputación positiva en cualquier
negocio.
A a continuación mostraré algunas características clave que debe tener un buen servicio
de devoluciones:
1. Claridad y facilidad: la política de devoluciones debe ser clara, fácil de entender y
también accesible para los clientes. Debe por supuesto tener información sobre los
plazos para devolver los productos, las condiciones en las que se van a aceptar las
devoluciones y métodos de reembolso.

2. Atención al cliente: el servicio de atención al cliente debe estar pendiente y alerta

para poder responder todas las preguntas y preocupaciones de los clientes acerca
de las devoluciones. Es indispensable mantener un trato amable y respetuoso para
brindar confianza al cliente y resolver cualquier problema que pueda llegar a surgir.

3. Condiciones de devolución: las condiciones para poder devolver un producto deben

ser justas para el cliente y para el negocio. Es importante encontrar un equilibrio
entre proteger los intereses de la empresa y tener un cliente satisfecho.

4. Seguimiento: ofrecer un seguimiento a las devoluciones permite a los clientes tener

visibilidad sobre su devolución, esto, brinda tranquilidad y confianza en el proceso.

5. Sin preguntas: existen situaciones en las cual los clientes devuelven los productos sin
estar satisfechos con su compra y sin querer proporcionar una razón específica, un
buen servicio de devoluciones acepta las devoluciones sin hacer muchas preguntas
intrusivas

6. Reembolso sin demoras: un buen servicio de devoluciones garantiza un reembolso

completo del precio de compra original donde debe estar incluidos los costos de
envío, además de esto, el reembolso debe procesarse rápidamente para no generar
molestias adicionales al cliente.

7. Plazo razonable: los clientes esperan tener un plazo razonable para realizar
devoluciones después de recibir un producto. Esto les da tiempo para evaluar su
compra y decidir si desean mantenerlo o finalmente devolverlo.

¿Cuál es la mejor manera de hacer un servicio de devoluciones?

 Para poder lograr un servicio de devoluciones satisfactorio se deben implementar
algunas prácticas clave que hagan más fácil el proceso y que brinden una experiencia
altamente positiva a nuestros clientes. Aquí se muestran algunas de éstas:

• Política de devoluciones: como empresario debes asegurarte que tienes una política
de devoluciones clara y fácil de entender, esta, debe estar accesible para los clientes
en tu sitio web y en la documentación de compra. Está escrito debe abordar plazos
de devolución condiciones para aceptar las devoluciones reembolsos y cualquier
información que resulte relevante para la ocasión.

• Simplificar el proceso: debes intentar a toda costa que el proceso de devolución sea
lo más simple posible para el cliente, puedes considerar ofrecer instrucciones claras
de cómo empaquetar y enviar los productos devueltos y generar una etiqueta de
devolución preparada.

• Plazo de evolución razonable: como ya se mencionó anteriormente se debe

establecer un plazo razonable para que los clientes puedan evaluar su compra y
luego devolver el producto si no satisface sus expectativas un periodo de 30 días es
como un pero dependiendo del tipo de producto podrías ajustar este plazo.

• Mejora continua: debes analizar las razones detrás de ciertas devoluciones y busca
patrones que te ayuden a mejorar la calidad de tus productos o servicios. Utiliza la
retroalimentación de los clientes para realizar ajustes.

• Sin complicaciones: debes aceptar las devoluciones sin hacer preguntas innecesarias
facilita lo más que puedas el proceso para el cliente y no crees barreras que puedan
generar frustración o desconfianza.

• Empatía: en estos casos podría generar valor al cliente mostrando empatía frente a
problemas de devolución. Enfócate en resolver la situación de manera rápida y justa.

• Monitoreo de métricas: Debes realizar un seguimiento de las métricas de devolución

y yo no lizar la satisfacción del cliente para medir el desempeño de tu servicio de
devoluciones, adicional, debes tomar decisiones informadas para mejorarlo.

¿Qué son los créditos a clientes?

Un servicio de crédito a clientes es una estrategia de cobro que proporciona una

empresa a sus clientes permitiéndole comprar bienes y servicios a credito en lugar de pagar
en efectivo el precio completo del producto. En otras palabras un crédito le permite a los
clientes comprar ahora y pagar más tarde, generalmente en un plazo acordado por el
vendedor y el comprador.
 Este servicio es muy común en diferentes industrias Y especialmente se utiliza en
ventas minoristas, ya que, los clientes pueden comprar productos sin tener que pagar el
monto total en el momento exacto de la compra.

¿Cómo contribuyen el crédito al servicio al cliente?

El crédito puede tener un impacto significativo en el servicio al cliente al brindarle

opciones financieras flexibles y cómodas para realizar compras. Aquí muestro algunas
formas en las que el crédito contribuye positivamente al servicio al cliente:

1. Accesibilidad: cuando se ofrece crédito las empresas permiten a los clientes alcanzar
productos y servicios que podrían estar fuera de su alcance en caso de pagar en
efectivo de inmediato, esto, amplía la base de clientes potenciales y brinda la
oportunidad de conseguir artículos costosos o importantes sin la necesidad de pagar
la totalidad del precio en el momento.

2. Fomento de la lealtad del cliente: ofrecer crédito a clientes leales puede ser una
estrategia efectiva para fomentar la lealtad a la marca los clientes aprecian la
comodidad y la confianza que les brinda el hecho de tener un crédito aprobado por
ser clientes frecuentes en una empresa que ya conocen y en la que confían.

3. Flexibilidad en el pago: al ofrecer un crédito se proporciona al cliente la posibilidad

de pagar en cuotas y en un periodo de tiempo más largo lo que puede ser
beneficioso para aquellos que no pueden permitirse realizar un pago único esta
flexibilidad va a mejorar notoriamente la experiencia del cliente.

4. Mejora de la experiencia de compra: proporcionar opciones crediticias puede

mejorar la experiencia general de la compra. Los clientes se sienten valorados y
atendidos cuando se les brinda la opción de elegir cómo pagar, esto puede generar
una percepción positiva de la empresa y aumentar la satisfacción.

5. Mayor volumen de ventas: cuando se eliminan restricciones financieras como un

costo elevado, el crédito puede impulsar el volumen de ventas, Y él se puede
comprar más y con mayor frecuencia cuando se les ofrecen créditos; lo que beneficia
tanto al cliente como a la empresa.

¿Qué se espera de un buen servicio de créditos?

Un buen servicio de créditos se caracteriza por su transparencia, accesibilidad,

justicia, flexibilidad y por tener un enfoque centrado en el cliente. Cuando se cumple con
estas espectativas, las empresas pueden mejorar la confianza y satisfacción del cliente, en
última instnacia esto resulta en relaciones comerciales más sólidas.
 En general de un servicio de créditos se espera que la empresa pueda garantixar una
experiencia positiva a sus consumidores. En este sentido aquí muestro algunas espectativas
claves que podrían esperarse de este servicio:

1. Transparencia en los términos y condiciones: Un buen servicio de créditos debe

poder ofrecer términos y condiciones claros y sumamente transparentes Esto puede
incluir información sobre las tasas de interés, plazos de pago, cargos adicionales y
cualquier otra condición que sea relevante para el cliente. Adicional se debe
asegurar la empresa que el cliente entiende todos los términos y condiciones de esta
transacción.

2. Proceso de solicitud: el proceso de solicitud de crédito entre más fácil accesible y

sencillo para los clientes mejor. La empresa podría proporcionar una plataforma fácil
de usar para que los clientes presenten su solicitud y la empresa recopile la
información necesaria.

3. Evaluación crediticia: se espera también que la evaluación crediticia para determinar

la elegibilidad del cliente se haga de la mejor manera, esto implica revisar el historial
crediticio, la capacidad financiera y otros factore reelevantes.

4. Respuesta a solicitudes: Otra expectativa importante es que los clientes esperan

recibir una respuesta rápida después de presentar una solicitud de crédito. Una
demora prolongada puede generar frustración y afectar negativamente la
experiencia del cliente.

5. Atención al cliente: es vital para la empresa que el servicio de créditos tenga un

equipo de atención al cliente amable y receptivo. Los clientes deben recibir
asistencia oportuna y profesional en caso de tener preguntas o enfrentar problemas
relacionados con su crédito, un mal departamento de atención al cliente en este
punto podría ser desastroso para la imagen de marca y la fidelización del cliente, ya
que, las personas tienden a tomar el dinero de manera muy sentimental.

6. Resolución de disputas: en el caso de disputas o problemas con el crédito los clientes

esperan una resolución justa rápida y eficiente por parte de la empresa.

¿Cómo mejorar un servicio de creditos?

Para mejorar un servicio crediticio se deben implementar cambios y estrategias que

promuevan una gestión más efectiva y centrada en el cliente.
Al seguir buenas estrategias y enfocarse en la mejora continua se podrá elevar la calidad
del servicio crediticio y fortalecer las relaciones con los clientes. Un servicio crediticio
responsable y satisfactorio puede generar confianza y lealtad lo que va a contribuir al
crecimiento y éxito a largo plazo de la empresa.
A continuación mostraré algunos puntos clave:
 1. Educación financiera para clientes: proporciona educación financiera a tus clientes
para que comprendan mejor cómo manejar su crédito de manera responsable y
eviten problemas financieros con nuestra institución.

2. Fidelidad y recompensas: debes implementar programas de fidelidad y recompensas

para los clientes que tienen un historial crediticio y cumplen con sus pagos a tiempo.
Esto va a incentivar el comportamiento responsable y aumentará la lealtad del
cliente.

3. Monitoreo constante: debe realizar un seguimiento periódico del comportamiento

del pago de los clientes, de esta manera podrás detectar tendencias y riesgos
potenciales lo cual te permitirá tomar acciones preventivas y mitigar riesgos.

4. Capacitación del personal: capacitar a tu personal en la gestión responsable de

créditos y en la comprensión de las políticas y los procedimientos relacionados con
el servicio de los créditos.

5. Retroalimentación: debe solicitar la retroalimentación de los clientes sobre su

experiencia con el servicio de créditos, debes utilizar esta información para
identificar áreas de mejora y realizar los ajustes que sean necesarios.

6. Innovación en el servicio: debes buscar constantemente formas de innovar en el

servicio de créditos ya sea mediante la incorporación de nuevas tecnologías, la
mejora de procesos o la introducción de algunos servicios adicionales que benefician
enteramente a los clientes que utilizan nuestro servicio de créditos.

Indicadores de desempeño para el servicio al cliente.

¿Qué son los indicadores de desempeño del servicio al cliente y que

importancia tienen?

Los indicadores de la calidad son una de las herramientas del sistema de gestión de
calidad, que sirven para monitorear controlar la eficiencia de los procesos de producción.
Los los resultados que se lleguen a recopilar sirven de base para la implementación de
medidas correctivas y para ayudar a la mejora continua de la calidad.
En este sentido existen muchos indicadores de la calidad pero el que nos interesa es
el del desempeño del servicio al cliente o indicadores del servicio al cliente.
 Los indicadores del servicio al cliente son las unidades de medición y métricas clave
que nos ayudan a medir y dar seguimiento de la calidad de nuestro servicio. En otras
palabras ayudan a las empresas y organizaciones a conocer el estado de satisfacción de sus
clientes.
Esto permite controlar a la empresa en qué posición se encuentran y saber qué es lo
que están haciendo bien con los clientes cómo pueden y deben mejorar. El uso de estos
indicadores permite conocer si tus clientes comprarán más y también si responderán bien y
defenderán tu marca.

¿Qué importancia tiene?

La importancia de estos indicadores ya se en que los consumidores son cada vez más
exigentes con las marcas. Las expectativas que pueden llegar a tener con un producto en
particular evolucionan más rápido que la capacidad de nuestras empresas para satisfacerla,
y cuando no se sienten satisfechos con una marca o un producto en particular cambiarán de
marca y lo compartieron en las redes sociales y sitios de reseñas de clientes.
Esto nos deja con la misiva de que son importantes los indicadores porque
proporcionan una mirada inédita sobre el grado y el tipo de interacción con el cliente que
tiene nuestra empresa y esto va a tener un impacto duradero en los resultados financieros
de nuestra empresa.

¿Qué función tienen estos indicadores y cuales son los principales?

Como ya mencionamos los indicadores del servicio al cliente se utilizan para hacer
un seguimiento exhaustivo y medir la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes
o consumidores. Estas métricas por lo general nos indican si los clientes están satisfechos
con el proyecto final o el servicio recibido. Cuando existen con frecuencia muchas quejas
reclamos o movimientos en el departamento de servicio al cliente de una empresa es muy
posible que sea porque no se le ha tomado la debida atención a la herramienta o porque no
se ha hecho un uso adecuado.

Los principales KPI que debemos tomar en cuenta para la satisfacción y la medición de
nuestro servicio al cliente, Deben tomar en consideración todas las fases del servicio al
cliente. Y ser cuantificados de la mejor manera por un equipo altamente calificado para la
tarea. Aquí presentamos los KPI más importantes a tomar en consideración:

1. Costomer Satisfaction Score (CSAT):

Este indicador significa puntuación de satisfacción del cliente en español. Y es un
indicador que mide qué tan contento se encuentra el cliente con un producto o
servicio o experiencia en particular que nuestra empresa ofrece, para calcular esta
métrica en nuestra audiencia y obtener un resultado en porcentaje solamente
debemos aplicar la siguiente forma.
2. Costumer Effort Score (CES):
Significa puntuación del esfuerzo del cliente en español, y se trata de un
indicador que mide qué tan difícil o qué tan fácil fue para un cliente obtener lo que
necesitaba de tu empresa. Esta es una métrica que se puede aplicar al proceso de
compra, al servicio al cliente, al uso del centro de ayuda, entre otros. La fórmula para
este kpi es la siguiente:

3. Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS):

El NPS Mide la posibilidad de que un cliente te recomiende a alguien más, la
ventaja sobre el CSAT es que apunta a una intención y no a una emoción Esto quiere
decir que la respuesta se ve menos influenciada por el estado de ánimo del
momento.
Le preguntas a tus clientes cuál es la probabilidad de que te recomienden en una
escala del uno al 10 y luego de esto califica sus respuestas en 3 categorías:
promotores con puntuaciones de 9 y 10, pasivos con puntuaciones de 7 u 8, o de
tractores con puntuaciones de cero o 6.
4. Tiempo de respuesta inicial (FRT):
La velocidad siempre es un determinante estable en la satisfacción del cliente,
nuestros clientes esperan una experiencia de compra que sea fluida y a la vez eficaz.
En este caso es importante y esencial responder rápidamente a las peticiones de los
clientes, pues tus competidores está a sólo un clic.
Un reciente estudio reveló que 1/3 de los encuestados calificaron de manera
positiva a las empresas que ofrecen una respuesta inicial rápida. En este mismo
estudio también se dio cuenta que los clientes prefirieron una respuesta rápida
sobre una respuesta detallada pero demorada.

5. Costumer churn (CC):

Esto significa tasa de abandono en español y es uno de los kpi de la experiencia
del cliente que sirve para identificar problemas puntuales en el servicio y también el
mejor momento para realizar los cambios en nuestra estrategia. Para calcular este
indicador en nuestra empresa basta con aplicar la siguiente fórmula.

6. First contact Resolution (FCR):

Este es un indicador que mide cuántas solicitudes se resolvieron en el primer
contacto. Entre los KPI’S de la experiencia del cliente este es uno de los más
interesantes para evaluar no sólo la eficiencia del proceso sino también efectividad.

7. Tasa de retención de clientes:

La retención de clientes se refiere a la capacidad de un negocio para poder
mantener a un cliente durante un periodo de tiempo determinado. Esto se da
porque adquirir nuevos clientes o buscar nuevos clientes es una acción cara y le
cuesta a un negocio de 5 a 25 veces más de lo que se necesita para retener a un
cliente que ya ha comprado nosotros. La prosperidad de un negocio depende en
gran medida de la retención de sus clientes.
Este café no dice otra cosa más que el porcentaje de clientes que han
permanecido contigo durante un periodo de tiempo determinado.
Para poder medirlo se utiliza la siguiente fórmula:

8. SERVQUAL:
Este KPI mide el servicio más calidad y fue desarrollado en 1990 por Valerie
Zeithaml En su libro “delivering quality service”. Este indicador es considerado como
el más importante para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio.
En la teoría de la toma de decisiones es más fácil hacer juicios basados en un ancla
o sea tus expectativas. Esto nos permite comprender y responder mejor a a la
información abstracta.
Es decir irnos a la práctica le pides a otros clientes que califiquen tu servicio
en comparación con sus expectativas.
Este es un cuestionario en el que la primera mitad se centra en la percepción que
tienen los clientes del servicio que se prestó y la otra mitad en sus expectativas o
cómo debería ser.
Se miden los ítems en una escala de Likert de 7 puntos que va desde muy de acuerdo
hasta muy en desacuerdo.
Las diferencias que resultan de esta comparación te van a indicar como
empresario en qué medida las expectativas de tus clientes se desvían del servicio
que realmente ofreces.

Este cuestionario cubren los 5 elementos de la calidad del servicio: RATER

• Reliability: Es la habilidad de entregar el servicio prometido de una manera

consistente y precisa.

• Assurance: es el nivel de conocimiento y cortesía que mostraron los

empleados durante bla bla durante el servicio, y hasta qué punto estos
pueden llegar a generar confianza y seguridad.
 • Tangibles: la apariencia del edificio, sitio web, equipo y o empleados.

• Empatía: qué medidas los empleados llegan a tomar acción y prestan

atención a las necesidades individuales.

• Responsiveness: qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un

servicio rápido y de calidad.

9. Compromiso de los empleados:

Esta no es puntualmente un KPI sin embargo este factor es igualmente
importante. El equipo, si tú empleados no están satisfechos con su trabajo eso se va
a notar en el servicio y tu servicio va a sufrir las consecuencias.
La clave para tener un alto rendimiento y niveles duraderas de motivación en los
empleados son las relaciones laborales a largo plazo. La alta rotación de empleados
te costará hasta el doble de salario de un empleado para encontrar y capacitar a
nuevos empleados
 El compromiso de los empleados puede ser medido a través de preguntas
directas como: ¿qué tan significativo es tu trabajo?, ¿Qué tanto te importan las
opiniones del supervisor?, ¿estás orgulloso de ser miembro del equipo?.
 Conclusión.

Como primer punto me gustaría mencionar la experiencia que me llevé de este

trabajo, encontré este trabajo de investigación muy interesante y educativo, Los
conocimientos que adquirí mediante este trabajo investigativo seguramente serán de gran
ayuda y me ayudarán a sortear problemas en mi futura vida profesional y empresarial.
Puedo decir orgullosamente que he hecho un trabajo de investigación exhaustivo sin que
esto represente hacer demasiadas páginas de este trabajo lo cual da como resultado un
trabajo muy bien pulido a mi percepción.

Como segundo punto me gustaría mencionar que este trabajo me ha hecho

concientizarme acerca del servicio al cliente. He entendido que es mucho más importante
de lo que la gente podría llegar a pensar. Este es un aspecto en la empresa que puede o bien
ayudarnos a alcanzar el éxito o bien destruir nuestra credibilidad y confianza.
Similar a cuando vamos a el hogar de una personas conocida, si nos tratan bien
volveremos, pero si no nos tratan de una manrea adecuada, lo más probable es que no
querramos regresar.

Como tercer punto, este trabajo me ha hecho reflexionar que las políticas del servicio
al cliente deben estar diseñadas para priorizar la excelencia y los altos estándares en la
experiencia al cliente. Esto implica que tengamos un trato amable, respetuoso y atento,
resolver los problemas de manera rápida y eficiente y brindar respuestas claras en el menor
tiempo que sea posible. Más allá, es importante que estas políticas se ajusten a las
cambiantes demandas y preferencias de los clientes, adoptando enfoques innovadores y
tecnologías que mejoren la interacción y comunicación.
Por otra parte también he reflexionado que invertir en el desarrollo de una cultura
de servicio al cliente dentro de la empresa es igual de reelevante, (siempre nos encontramos
con el típico escenario, y más en Panamá, que la persona que atiende no solo no es buena,
si no que nisiquiera se esfuerza), debemos asegurarnos que todos los mienmbros de equipo
estén comprometidos con brindar una experiencia positiva en cada punto de contacto con
los clientes.

Por último he pensado que las políticas al servicio al cliente, no solo tienen un
impacto en la satisfacción del cliente, sino que también afectan directamente a la
rentabilidad de la empresa y el crecimiento del mismo.
Las empresas que priorizan la atención al cliente y la retención al cliente serán las
ganadoras y obtendrán una gran ventaja competitiva. Ya que clientes satisfechos
generalmente es proporcional a buen boca a boca y que los clientes vuelvan a comprar con
nosotros.
 Recomendaciones.

Durante la elaboración de este trabajo me he dado cuenta que el servicio al cliente es

una parte esencial de cualquier negocio y que pueden influir significativamente en la
percepción de los clientes que tienen de la empresa y en su decisión a seguir siendo clientes
leales o a preferir alguna otra marca, sin embargo me gustaría también acotar algunas
recomendaciones para los emprendedores que deseen mejorar en este ámbito.

1. Enfoque en la satisfacción del cliente: Esta debe ser la principal política de servicio
al cliente en todo momento enfocarse en la satisfacción de nuestro cliente, esto
significa escuchar activamente, comprender sus necesidades y resolver los
problemas de manera amigable y rapida.

2. Capacitación y desarrollo personal: Este es un punto que hace mucha falta en el

servicio al cliente en la Ciudad de Panamá, debemos capacitar a nuestro equipo para
que tenga las habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas
necesarias para enfrentar cualquier evento adverso y que los clientes lo reciban de
la mejor manera, el negocio debe proporcionar programas de capacitación para
mejorar el desempeño de las personas y asegurarse de que estén informados sobre
los productos o servicios que se ofrecen.

3. Respuesta rápida: Últimamente como ya hemos mencionado múltiples veces en este

trabajo los clientes están más sensibles a la velocidad de respuesta, es por esto que
debemos priorizaron la velocidad de respuesta incluso encima de una respuesta
acertada ya que los clientes tienden a ferir sentirse apoyados y cuidados.

4. Flexibilidad en las políticas: Siempre que las circunstancias lo permitan debes ofrecer
cierta flexibilidad para poder adaptarse a las necesidades individuales de tus
clientes. Debes estar dispuesto a hacer excepciones razonables y esto podría tener
una gran satisfacción en el cliente.

5. Reconocimiento y recompensa: Debes considerar implementar programas de

reconocimiento y recompensas para destacar y premiar al personal que ofrece un
excelente servicio al cliente. Esto seguramente aumentará la motivación y el
compromiso del equipo con los intereses de la organización. La recompensas que
más tienden a funcionar son las recompensas de tipo monetario, sin embargo
también existen otros tipos de recompensas como la de reconocimiento que
también es muy efectiva para poder fidelizar al trabajador y ganarnos su lealtad.
 Bibliografía
Stanton, E. y. (2022). LA ETIQUETA DEL PRODUCTO - Marketing-Free.com. Obtenido de
Marketing-Free.com: https://www.marketing-free.com/producto/etiquetas.html
Kerin, H. y. (2022). LA ETIQUETA DEL PRODUCTO - Marketing-Free.com. Obtenido de
Marketing-Free.com: https://www.marketing-free.com/producto/etiquetas.html
Espejo, F. y. (2022). LA ETIQUETA DEL PRODUCTO - Marketing-Free.com. Obtenido de
Marketing-Free.com: https://www.marketing-free.com/producto/etiquetas.html
Steil, T. (2018). Los 6 KPI's de servicio al cliente que deberías estar rastreando. Obtenido de
Userlike: https://www.userlike.com/es/blog/kpi-servicio-al-cliente