Está en la página 1de 44

“Proyecto de diagnóstico de necesidades

de capacitación Nombre de la organización”

Alumnos: Cod.
Carhuas Bernal, Gaby U19304308
Delgado Liviac, Katherine U18203208
García Gracía, Elvia U19307954
García Torres, Anthony
Huanca Rivas, Melissa U18200521
Monteza Valqui, Rosa María U18211898

Profesora: Reyes Robles, Patricia Jeanette 

Curso: Diagnostico Organizacional

Año: 2022 
INDICE

CAPÍTULO I

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

1. Presentación…………………………………………………………
2. Descripción de la organización………………………………...….
3. Organigrama……………………………………………………
4. Metodología para la elaboración del DNC………………………
5. Cronograma………………………………………………………
6. Presupuesto……………………………………………………….
7. Propuesta comercial……………………………………………...
8. Resultados……………………………………………………….
9. Conclusión……………………………………………………….
10. Anexos…………………………………………………………….
CAPÍTULO II

PLANES DE CAPACITACIÓN

1. Antecedente…………………………………………………………
2. Objetivos ………………………………...…………………………
2.1 Objetivo General ………………………………………
2.2 Objetivos específicos……………………………………
3. Estrategia del programa……………………………………………..
3.1 Programa General………………………………………….
3.2 Programa por sesiones …………………………………….
4. Presupuesto…………………………………………………………
5. Temporalidad……..……………………………………………......
6. Evaluación ………………………………………………………..
1. PRESENTACIÓN
El presente trabajo consiste en realizar un diagnóstico de necesidades de
capacitación; según el autor Pinto (2000, p. 113), el diagnóstico de las
necesidades de capacitación, es la parte medular del proceso de capacitación.
Esto nos permite conocer las necesidades de aprendizaje existente en una
empresa a fin de establecer tanto objetivos como los contenidos de un plan de
capacitación, ya que este nos proporciona información esencial para planear,
elaborar y aplicar con éxito los programas de capacitación. Además, permite a
las empresas canalizar recursos hacia las áreas que se necesita trabajar para un
mejor desempeño organizacional. Tiene como objetivo el de establecer en forma
inmediata las necesidades en materia de conocimientos, habilidades y actitudes
del personal de la Organización.
Gracias a los programas de capacitación los colaboradores pueden aprender
cosas nuevas y actualizar sus conocimientos mediante técnicas y métodos que
los ayuden a incrementar sus capacidades, para así desempeñar con éxito su
labor y llevar a la empresa a alcanzar sus metas. Por ende, un empleado que
recibe la formación necesaria está en mejores condiciones para llevar a cabo su
trabajo. Asimismo, la capacitación fomenta la confianza del empleado al tener
una mejor comprensión de la industria y las responsabilidades de su trabajo. Así
también, la capacitación continua mantiene al colaborador a la espera de la
evolución de la industria, donde los empleados al ser competentes ayudan a su
empresa a mantener una posición como líder y como un fuerte competidor.

2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

 Nombre de la empresa: Super Mercado Peruano S.A


 Razón Social: SUPERMERCADOS PERUANOS SOCIEDAD ANONIMA 'O '
S.P.S.A.
 Antecedentes:
 Plaza Vea nace el 1993 con el nombre de Santa Isabel y diez años
después nos volvimos parte del Grupo Intercorp, grupo que nos dio el
respaldo económico para seguir creciendo y buscando mejorar la vida de
más familias peruanas.
 En el 2007 comenzamos nuestra expansión por el Perú, siendo los
primeros en llegar a provincias; logrando presencia en 25 provincias de
costa, sierra y selva; y hoy contamos con más de 100 tiendas para
comodidad y satisfacción de más peruanos.
 En el 2009 fuimos la primera cadena peruana en conseguir la
certificación internacional HACCP para los alimentos frescos.
 El 2012 renovamos nuestra imagen buscando refrescar y adecuarla
frente a un Perú cada vez más moderno y en crecimiento.
 Misión: 
 Brindamos soluciones eficientes a las empresas con productos
innovadores y de alta calidad que se ajustan a cada una de sus
necesidades, beneficiando a sus colaboradores, clientes y proveedores.
 Visión:
 Ser reconocidos como el canal líder en ventas corporativas del país,
convirtiéndonos en la primera alternativa de compra para las empresas.
Ofrecemos una alternativa de compra al por menor con actitud ganadora,
calidad indiscutible, servicio distintivo, operación eficiente y con
enfoque en las personas.
 
 Objetivo:
 
 Ahorras más, disfrutas más: Estamos decididos a generar ahorro a
nuestros clientes con nuestras políticas de precios bajos, buscando darles
las mejores ofertas y promociones, contribuyendo a mejorar la calidad
de vida de más peruanos.

 Todos los productos más cerca de tu hogar : Estamos cada vez más cerca
de tu hogar, contamos con más de 100 tiendas a nivel nacional y
seguiremos creciendo a ritmo del país.
 Calidad en nuestros productos: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia
gama de productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por
textil y electro, es una preocupación constante para con nuestros
clientes.

 
 Valores:

 Desarrollo sostenible
 Vocación de servicio
 Eficiencia
 Orientación a resultados
 Trabajo en equipo
3. ORGANIGRAMA
4. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DEL DNC
 Objetivos
 Obtener información sobre la deficiencia que existe en el servicio de
atención al cliente (cajeras) de Plaza Vea de Lince.
 Tipo de estudio
 Se trata de una investigación con un enfoque mixto que combina técnicas
cualitativas y cuantitativas. Se pretende alcanzar la eficiencia de las cajeras
de Plaza Vea a través del plan de capacitación.
 Población y muestra
 Población 

o Número de Colaboradores: 14,204


o Porcentaje de Mujeres: 45%
o Porcentaje de Hombres: 55%
o Porcentaje de Millennials: 80%

Según el Gerente General Juan Carlos Vallejo Blanco, la corporación cuenta con
una población joven que valora su desarrollo profesional y personal, es por esto
que la capacitación es uno de los beneficios más valorados. Un importante
porcentaje de inversión se destina a formación de personal mediante cursos,
programas educativos superiores, y capacitaciones.

Esta población es a nivel nacional de supermercados peruanos que es de 14204


colaboradores, pero sólo se trabajará con la tienda de Plaza Vea, Centro
Comercial Risso, Lince, el cual tiene 245 trabajadores, esta empresa contrata
personal de ambos sexos, que sean mayores de 18 años en adelante, el horario de
trabajo puede ser Tiempo completo (Full Time / Part Time), está compuesta por
varios departamentos y áreas. 

 Muestra
En la tienda de Plaza Vea, Centro Comercial Risso, Lince cuenta con 18 cajeras,
13 cajeras de tiempo completo y 5 de medio tiempo. 
 Técnicas e instrumentos de recolección de datos: 
En este DNC se utilizará los siguientes instrumentos que estará dirigida a los
colaboradores (cajeros). A continuación, se brindará los siguientes detalles de
cada instrumento que se va desarrollar dentro del área de caja.
 Entrevista semi - estructurada : Este instrumento será evaluado al supervisor
que es encargado del área de cajas, lo cual nos permitirá conocer sus
apreciaciones sobre diversas dificultades que tienen al momento de atender
al cliente y de qué manera desearía que este su lugar de trabajo. Todas estas
preguntas serán de manera confidencial. 
 Observación: Este instrumento se utilizará para evaluar de manera
directa a los trabajadores (cajeras), lo cual nos permitirá observar el
comportamiento de las cajeras.
 Cuestionario: Para este trabajo se utilizará un cuestionario anónimo, dicha
herramienta estará dirigida para los clientes para obtener de manera
sistemática y ordenada, información acerca de la atención que recibe.
 Análisis de Información: Reunir toda la información a través de los dos
instrumentos mencionados anteriormente se procederá a un análisis
intensivo.
 Confesión de informe diagnóstico final: Se realizará un informe final el cual
se presentará al gerente general donde se brindará un seminario para poder
explicar la problemática y las posibles soluciones que se le puede brindar.
 Procedimiento 
o La primera semana se realizará la entrevista semiestructura con pregunta
abierta y cerradas al supervisor a cargo de las cajeras. Esta información
se escribirá en un cuaderno de campo que será una guía que nos ayudará
a dar una hipótesis de la problemática.
o La segunda semana se hará una observación directa a través de la
información clave mencionada por el supervisor. Este instrumento
durará dos semanas. La primera semana será el día donde haya menor
público y la segunda donde esté la mayor cantidad de personas. Esta
información será recogida en una bitácora para que al final pase a un
análisis intensivo.
o En la cuarta semana se crearán preguntas respecto al análisis arrojado
con las técnicas mencionadas anteriormente. 
o La quinta semana se tomará el cuestionario creado en la semana anterior.
Este cuestionario será de manera virtual que le brindará el personal
encargado, en lo cual se evaluará a 18 clientes al azar. La información
será recopilada en porcentajes y categorías.
o En la sexta y séptima semana se recopila la información que se ha
utilizado en los instrumentos. Esta información estará en el cuaderno de
campo, en la bitácora y en los porcentajes. Este análisis intensivo tomará
dos semanas.
o En la octava semana se realizará la confección de informe del
diagnóstico final, la cual se presentará al gerente general donde se
brindará un seminario para poder explicar la problemática. Esta
explicación será a través de un informe escrito, virtual y con tablas de
porcentajes.

5. CRONOGRAMA

Fechas: (Meses) Marzo Abril


                                                                          

Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8

 Entrevista semi - estructurada x

 Observación x x

 Cuestionario x x

 Análisis de Información x x

 Confesión de informe diagnóstico final x


6. PRESUPUESTO

PRESUPUESTO 

Actividad Cantidad Horas o meses Precio unidad o por hora Total

Hojas bond 20 - 0.10 2.00

Pasajes 6 - 10 60.00

Lapiceros 8 - 1.00 8.00

Impresión 20 0.50 10.00

Alquiler equipos 2 2 meses 100.00 200.00

Especialista 4 2 meses/ 8h 1000.00 8000

Asistentes 2 2 meses/ 4h 500.00 2000

Luz  2 meses 100.00 200

Internet  2 meses 100.00 200

Cuaderno 2  5.00 10.00

Refrigerio 6 2 meses 60.00 360.00

Folder 3  0.50 1.50

Mascarilla 1 caja  8.00 8.00

Alcohol 1 botella    - 10.00 10.00

TOTAL 11,069.5

7. PROPUESTA COMERCIAL

 Nombre de la organización: Super Mercado Peruano S.A


 Inversión:
 Forma de pago: 50% antes del inicio del proceso y 50% al finalizar el DNC. 

Diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC):  11,069.5

Otros: 100.00

Total:  11,169.5

 Tiempo de entrega: El DNC iniciará inmediatamente según la disponibilidad


del cliente. La realización de este proceso respetará los tiempos establecidos
en la propuesta.

RESULTADOS
Recopilación del cuaderno de campo

 General
- Cuando no hay cliente se pone a conversar.
- No tiene cortesía con el cliente.
- Contesta bruscamente.
- No suele saluda y despedirse correctamente
- A veces suelen bostezar
 Especifico

o Nos encontramos en la tienda de Plaza Vea, Centro Comercial Risso,


Lince, siendo las 11:00 de la mañana, del día lunes, es un día muy
caluroso, pero hay aire acondicionado en dicha tienda, hay una gran
cantidad de clientes y la señorita de la caja 2 trabaja Part Time, se le
observa muy tranquila arreglando su espacio y sonriente, comienzan a
atender a los clientes con total normalidad, es muy amable y servicial,
no se ha presentado ningún inconveniente con los clientes o superiores,
su día terminó sin ningún problema.
o Nos encontramos en la tienda de Plaza Vea, Centro Comercial Risso,
Lince, siendo las 4:00 de la tarde, del día miércoles, un día como
cualquier otro y la señorita de la caja 4 trabaja Full Time, se le observa
algo cansada, fastidiada, molesta, está atendiendo a los clientes, pero no
saluda de frente dice boleta o factura, la clienta le dice le voy a dar el
número de mi DNI no responde comienza a digitar y pasar los
productos, no es amable, no sonríe, es poco comunicativa.
o Nos encontramos en la tienda de Plaza Vea, Centro Comercial Risso,
Lince, siendo las 7:00 de la noche, del día sábado, las cajas están llenas,
hay demasiados clientes, la señorita de la caja 7  trabaja Full Time, se le
observa agotada, fastidiada, poco amigable, muy seria, saluda muy
secamente no pregunta nada y comienza a pasar los productos le dice el
total al cliente pero el cliente no le alcanza, entonces comienza a decirle
que no va a llevar algunos productos, la cajera se muestra molesta hace
muecas poco agradables y llama a su superiora para anular algunas
compras pero le dice que la culpa es del cliente.  
o Nos encontramos en la tienda de Plaza Vea, Centro Comercial Risso,
Lince, siendo las 12:00 del mediodía, del día domingo, es un día muy
ajetreado hay mucho público, la señorita de la caja 3 trabaja Full Time,
se le observa algo distraída, poco comunicativa, comete el error de pasar
un producto dos veces, cuando el cliente se da cuenta le reclama, la
cajera se pone nerviosa y llama a la supervisora para anular el doble
cobro, el cliente está molesto y comenta que en esta tienda siempre paso
eso que uno tiene que estar atento porque si no les roban.

Porcentajes del cuestionario.

Se puede observar en grafico que el 16.7% tuvo


una experiencia buena con la persona que le
atendió. Para 44.4% fue regular la atención y
para 38.9% fue pésima la atención brindada por
las cajeras.

Del 100 % el 44.5% si recomendaría la atención


que se brinda en esta sede, pero el 55.6 no
recomendaría.

De acuerdo al gráfico se observa que el 61.1%


la atención no fue eficiente, mientras que el
22.2% su respuesta fue tal vez y el 16.7% para
ellos si eficiente la atención.
El siguiente gráfico refleja que el 55.6% no
tuvo una buena comunicación afectiva. Para el
33.3% si, por último, el 11.1% su respuesta fue
tal vez.

Entre la población encuestada la mayor parte es


decir el 67.7 % su experiencia de atención fue
buena, seguido de un 16.7% siendo
desagradable y tal vez.

El 66.7% de los encuestados respondió que


su retorno seria poco probable mientras que
el 22. 2 % no volvería, el 11. 1 % si
retornarían.

De acuerdo al resultado obtenido en el cual


la mayor cantidad (76.5%) de encuestado se
pronunció que la cajera no fue amable con
ellos, el otro 17. 6 % mantuvo que sí.
Del 100% se observa que el 61.1% la cajera no
fue clara y precisa, por otro lado, el 22.2%
afirman que, si lo fue, por último, el 16.7 % de
encuestados no se sintieron satisfechos.

Según la gráfica el 55.6% de los clientes


manifestó que la cajera no le supo dar respuesta
a sus consultas, el 38.9 % no tuvo dudas.
Conclusión
Plaza Vea nace el 1993 con el nombre de Santa Isabel y diez años después forma
parte del Grupo Intercorp, grupo que le dio el respaldo económico para seguir
creciendo y buscando mejorar la vida de más familias peruanas. En el 2007
comienza su expansión por el Perú, siendo los primeros en llegar a provincias;
tanto en la costa, sierra y selva; hoy cuenta con más de 100 tiendas para
comodidad y satisfacción de más peruanos. Por otro lado, la sucursal de Plaza
Vea Lince tiene como objetivo ahorrar y disfrutar todos los productos de
calidad, más cerca de los hogares peruanos, para que los clientes se sientan
satisfechos. Asimismo, busca ser reconocida como una de las mejores en calidad
de servicio en atención al cliente. Al no cumplir con ese objetivo la gerencia
general busca subsanar dicha deficiencia para seguir siendo uno de los primeros
en sobresalir. En consecuencia, se realiza un diagnóstico de necesidades de
capacitación para subsanar dicha problemática.
Finalmente, al analizar y recopilar los resultados del diagnóstico de necesidades
de capacitación, arrojaron que hay una deficiencia en el área de caja; en la que es
atención y servicio al cliente.
Por lo cual se le recomienda un programa de capacitación referente a mejorar
sus habilidades sociales en la atención y servicio al cliente.
ANEXO

 Preguntas de la entrevista que s ele hizo al supervisor a cargo del puesto de caja.
ENTREVISTA AL SUPERVISOR

Datos
Nombre del Supervisor: _______________________________________
Fecha y lugar de nacimiento: ___________________________________
Edad: _____________________________________________________
Nivel educativo: ____________________________________________
Nacionalidad: ______________________________________________
Fecha de evaluación: _________________________________________
Entrevistador: _______________________________________________

La entrevista tiene como objetivo conocer su opinión con respecto al trabajo que
supervisa y a todo lo relacionado a las necesidades y preocupaciones que está
pasando la empresa en su momento.

 Bienvenida.

 Se presenta el entrevistador.

 Motivo de la entrevista.

 ¿Cuánto tiempo trabaja para la empresa?

 ¿Como es el trato de la empresa para con sus colaboradores?

 ¿Te sientes identificado con la empresa?

 ¿Cuántas personas tienes a cargo?

 ¿Con has sentido y observado el desempeño de cada trabajador a cargo?

 ¿Piensas tú que eres un líder?

 ¿Como piensas que te ven los trabajadores que tienes a cargo?

 ¿Qué es lo que más te preocupa en la actualidad con respeto a tu trabajo


como supervisor?

 ¿Qué metas u objetivos te has trazado en tu trabajo actual?

 Agradecimiento.

 Despedida.
CUESTIONARIO QUE SE REALIZÓ AL CLIENTE.

Preguntas:

1. ¿Cómo calificarías tu experiencia de nuestro servicio?


A. Bueno 
B. Regular 
C. Malo
2. ¿Recomendarías la atención a tus familiares o amistades?
A. Si
B. No
3. ¿Crees que la atención que se le brindó fue eficiente?
A. Si 
B. No
4. ¿La cajera que le atendió tuvo una comunicación efectiva?
A. Si
B. No

                  5. ¿Consideras que el trabajo de atención de la cajera fue bueno?

A. Si
B. No

                 6. ¿Cuáles son las probabilidades de su retorno a plaza vea?

A. Mucha
B. Poca
C. Ninguna

                  7. ¿Resaltas la virtud de amabilidad en la cajera que te atendió?

A. Si
B. No

                  8. ¿Fue clara y precisa la cajera al momento que se le atendió?

A. Si
B. No
                  9. ¿Tuvo alguna duda que la cajera no supo dar una respuesta?

A. Si 
B. No
10. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?
Diseño del programa de capacitación

CAJERAS EN
ACCIÓN
1. Antecedente
 El Programa de capacitación se sustenta en Diagnóstico de Necesidades de
Capacitación - Plaza Vea, el cual se describe, la deficiencia que existe en el
servicio de atención al cliente (cajeras) de Plaza Vea de Lince. Es decir que
en primer lugar encontramos una insuficiente atención que tienen las cajeras
hacia los clientes. En segundo lugar, se detectó una baja puntuación que el
cliente coloca hacia la atención dada por la cajera. 
Es por ello, que se recomienda un Programa de Capacitación, el cual hemos
denominado “Cajeras en acción”, que contempla la información de la
deficiencia del personal que está en atención al cliente a través del
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación poder capacitar a través de este
programa de capacitación.
2. Objetivos
- Objetivo general
 Implementar un programa de capacitación dirigido a las cajeras de Plaza Vea
de Lince, para mejorar sus habilidades sociales en la atención al público y
servicio al cliente.   
- Objetivos específicos 

 Fortalecer y valorar las habilidades sociales  

 Aprender y manejar habilidades para la atención al público y servicio al


cliente

3. Estrategia del programa


 El programa de capacitación se llevará a cabo de modo presencial en 4
módulos con un total de 16 horas cronológicas, las cuales serán desarrolladas
el primer y el último sábado de cada mes de 8:00 a 10:00 de la mañana y el
programa será el CAJERA EN ACCIÓN porque nos ayudará a desarrollar
determinadas habilidades en el grupo de cajeras.
3.1. Programa general 

N° DE
MÓDULO CONTENIDO SESIONES

 Qué es un cajero de supermercado. 2 sesiones 


Informar y orientar al  Conocimiento de la empresa y sus
cliente. políticas.
 Habilidades para las funciones de un
cajero de supermercado.
 Sentido de pertenencia a la
organización.

Vocación de servicio.  Explicación de Vocación de servicio 2 sesiones 


 Puntualidad y responsabilidad en el
trabajo
 Importancia del compromiso
 Actitud y aptitud
 Empatía y compañerismo

 Concepto de la comunicación 2 sesiones 


Comunicación asertiva y  Objetivo de la comunicación
los valores en el  Importancia de la comunicación
momento de la atención  Componentes de la comunicación
al cliente. humana
 Concepto de escucha activa.
 Características de la escucha activa.
 Importancia de la escucha activa.  
 Utilidad de la escucha activa en el
ámbito laboral.
 Explicación de Técnicas de trabajo en
equipo
 Perfil de un cajero en supermercado
 Funciones de tareas de un cajero de
supermercado
 Brindar explicación acerca de los
valores 
 Impacto de capacitación 
 Importancia de las sesiones dadas y
reflexión de lo aprendido  

Habilidades Comerciales  Conocer las necesidades de tu cliente. 2 sesiones


para Servicios de  Organizar adecuadamente los turnos de
atención al cliente. atención.
 Utilizar un lenguaje claro.
 Utilizar una publicidad honesta.
3.2. Programa por sesión
Sesión N° 1

ACTIVIDAD CONTENIDO TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN

Asistencia  10 min Registro de asistencia  Registro de


asistencia 

Qué es un cajero Al comenzar se les dará la 25 min video en YouTube Registro de


de bienvenida a todos los https://www.youtube.com/watch?v=Bnh13PRml3Y presentación.
supermercado. colaboradores, además se realizará
la presentación del jefe del área de
caja, de los facilitadores y de cada
(Inicio)
uno de los participantes.
Por otro lado, se les brindará una
breve introducción sobre el buen
cajero y esto se realizará a través de
un video. 

Conocimiento de Se brindará información y la 45 min  Facilitadores Fichas de


la empresa y sus presentación de los temas que se recolección de
políticas. verán en la capacitación.  PPT información
 Qué es un cajero de
supermercado.
(desarrollo)
 Conocimiento de la empresa
y sus políticas.

Desenlace  Se hará preguntas sobre el tema 25 min   Hoja  Puntuación del 1


tratado en una hoja con 5 preguntas.  lápiz al 10 

Cierre Se les da las gracias por asistir y se 15 min Cuadro de


realizará una conclusión general. preguntas.

Sesión N° 2 
ACTIVIDAD CONTENIDO TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN

Asistencia  10 min  Registro de asistencia  Registro de


asistencia 

Dinámica -Bienvenida a los participantes. 25 min  Facilitador Registro de


 Laptop observación
-El taller se iniciará con una
 Cartulina
dinámica (Dinámica de las
manos dadas) Las personas
deben formar un círculo, darse
las manos y memorizar quién
está de su lado derecho e
izquierdo. Después, los
participantes deben soltar las
manos y dar una vuelta en la sala
o espacio escogido, esperar
algunos segundos, colocar la
cartulina en el centro de la sala y
pedir que todos se coloquen
encima de la cartulina.
-Pide, entonces, que los
participantes digan quién estaba
a su derecha y a su izquierda y se
den las manos nuevamente.

Habilidades Se dará inicio la sesión de 45minutos   Facilitadores. Lista de


para las capacitación con preguntas sobre  PPT preguntas
funciones de un la anterior sesión para saber que evaluativas
cajero de tanto se acuerdan, después se
supermercado. presentará el tema.
 Habilidades para las
funciones de un cajero de
supermercado.
 Sentido de pertenencia a
la organización.

Sentido de Tomaremos la importancia del 25 minutos  video  Preguntas acerca


pertenencia a la sentido de buen trato en la  https://www.youtube.com/watch?v=8kooiBloPIs del video
organización. organización, se tiene que
respetar a los clientes y también
tiene que respetarte, visualizará
un video.

Cierre se dará una explicación breve, se 15 minutos  Papel Examen  


les dará un examen donde tienen  Lapicero 
que aprobar con un puntaje con
mínimo de 14, las preguntas
serán del tema tratado 

SESIÓN N° 3

ACTIVIDAD CONTENIDO TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN

1.- Asistencia 10 min  Registro de Asistencia  Registro de


Asistencia 
2.-Explicación Bienvenida a los participantes y 45 min  Video: https://www.youtube.com/watch? Registro de
sobre la explicación de los detalles del v=McS0vV-gBgk observación.
organización y el curso de la tercera sesión. 
servicio.  

Realizar el taller de vocación y  Laptop 


servicio,  Internet
y se explicaran los siguientes
temas:

 Puntualidad y
responsabilidad en el
trabajo.
 Importancia del
compromiso.
  para hacer más eficaces.

3.-Misión y A Través de un Power point se 45 min   PPT Preguntas


visión  explicará la importancia y  Proyector  formuladas.
conceptos de la visión y visión

Conclusiones  ¿Los colaboradores califican de 1 20 min   Hoja bond  Lista de cotejo 


al 10 que tal les pareció la sesión,   Lapicero 
además responderán la pregunta
que esperas de la organización
para tu vida profesional?

SESIÓN N° 4 

ACTIVIDAD CONTENIDO TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN

1.- Asistencia 10 min  Registro de Registro de


Asistencia  Asistencia 

Dinámica  Dinámica rompe hielo. 25min  Laptop Observación


Se les dará las indicaciones como deben participar, por  Globos participativa 
ejemplo:
Me llamo Jorge y me gusta el fútbol y las películas de Star
Wars’. etc. 
Esto se realiza pasando un globo, mientras el animador
cuenta sin observar a los participantes.

Explicación del Se presentará el tema a los participantes en un power point 60 min  PPT Lista de cotejo
tema de de los temas:  Laptop
puntualidad   Los valores   Proyector
 La responsabilidad 
 La puntualidad y la disciplina
Luego se les organizará en grupos, para que trabajen y
respondan las siguientes preguntas ¿qué aprendiste la
semana anterior?, cada participante.

Al final los grupos saldrán al frente a exponer sus trabajos.

25 min  Ponente  Encuesta de


El compromiso  Al final se les pedirá a los participantes que realicen un
 Participantes  satisfacción 
compromiso como tales.
 El compromiso con la organización
 Realizar el trabajo a consciencia 
 Cómo llegar al éxito.

SESIÓN N° 5

ACTIVIDAD CONTENIDO TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN

Asistencia 10 min Registro de Asistencia  Registro de


Asistencia 

Exposición sobre la Proyectar un video dinámico y entretenido de la 25 min  Proyector Lista de preguntas
comunicación  comunicación humana.  Ppts
Brindar información relevante acerca de la
comunicación:
 Concepto de la comunicación.
 Objetivo de la comunicación.
 Importancia de la comunicación.
 Componentes de la comunicación humana.

Dinámica: “La Fomentar la comunicación humana entre los 35 min  Tarjetas con Encuesta de
comunicación no colaboradores, a través de los reconocimientos del frases comunes satisfacción.
verbal” movimiento y los gestos corporales.  Carpetas
 Hojas 
 Lapiceros.

Información sobre la Brindar información clara y precisa acerca de:   20 min  Proyector Lista de preguntas
escucha activa   Concepto de escucha activa.  Ppts
 Características de la escucha activa.
 Importancia de la escucha activa.  
 Utilidad de la escucha activa en el ámbito laboral.

Dinámica: "la Se agrupará a los trabajadores en dúos de manera 15 min  Carpetas Lista de cotejo
perspectiva" aleatoria.  Hojas
 Lapiceros

Potenciar la capacidad de la escucha activa,


mediante la perspectiva de sus pares de esta
dinámica, logrando obtener un mensaje y
comprenderlo.

Dinámica de cierre: Se responderá a las interrogantes que tengan como dudas 15 min  Proyector
"Dudas curiosas" los trabajadores acerca de lo trabajado.  Ppts

SESIÓN N° 6

ACTIVIDAD CONTENIDO     TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN

Asistencia        10min  Registro de Registro de


Asistencia  Asistencia 

Dinámica: " Los participantes se colocarán en círculo. Empezará uno, 20min  Laptop Observación
Describamos un dando tres características básicas de un paisaje que está  Humano participativa 
paisaje" visualizando. El siguiente deberá hacer lo mismo, pero
repitiendo lo que ha dicho el primero, y así sucesivamente.
Explicación de Se presentará el tema a los participantes en un power point de 60min  Laptop Lista de cotejo
Técnicas de trabajo los temas:  PPT
en equipo  Construye confianza  Internet
 Establece objetivos comunes.
 Crea un sentido de pertenencia.
 Sé un líder. 
Luego se les organizará en grupos, para que trabajen y
respondan las siguientes preguntas ¿qué aprendiste del tema
tratado?, a cada participante.
Al final los grupos saldrán al frente a exponer sus trabajos.
Brindar información clara y precisa acerca de las:   20min  PPT Acción
Perfil de un cajero Características personales, tanto habilidades como actitudes,  Laptop participativa
en supermercado que se requieren para poder optar a este tipo de trabajo.  Proyector
Al final se les pedirá a los participantes que expresen cuáles
son sus habilidades que más los caracterizan.

Se forman dos filas con la misma cantidad de miembros, que 10 min  Participación
Dinámica: "caras se miran los unos con los otros. Todos ponen caras serias al L
serias" principio, pero son libres de hacer cualquier gesto o mueca o aptop
incluso contar algún chiste. 
El objetivo de esta dinámica es conseguir que un P
miembro de la fila contraria se ría, generando una royector
situación informal y divertida.

SESIÓN N° 7

ACTIVIDAD CONTENIDO TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN


Asistencia  10 min Registro de Registro de
Asistencia  Asistencia 

Dinámica El dinamizador hace preguntas relacionadas con aspectos éticos y 20 min Encuesta de
Estimulando el morales, como, por ejemplo: ¿qué harías si ves una cartera con 50 satisfacción.
pensamiento crítico dólares? ¿Qué personaje histórico crees que sería el más adecuado
para nuestros tiempos? ¿Cómo actuarías si ves a alguien
maltratando a otra persona en la calle?

Explicación  Funciones de tareas de un cajero de supermercado 50 min  PPT Lista de cotejo


 Laptop
 Proyector

Dinámica “Dos En esta dinámica los participantes deben decir dos verdades junto a 20 min Observación y
verdades y una una mentira, y el resto de los participantes tendrá que adivinar cuál participación
mentira” de todas las afirmaciones es falsa.

Explicación de los  Proyectar un video dinámico y entretenido donde se presentan los  PPT Encuesta
valores valores
Brindar información relevante acerca de la comunicación:  20min  Laptop
 Proyector

 Concepto de los valores


 Porque son importantes los valores
 Práctica de los valores

SESIÓN N° 8

ACTIVIDAD CONTENIDO TIEMPO RECURSOS EVALUACIÓN

Asistencia  10min  Registro de Registro de


Asistencia  Asistencia 

Explicación Impacto de capacitación  40min  PPT Encuesta de


 Rendimiento   Laptop aprendizaje 
 Desempeño   Internet
 Aprendizaje 
 Reacción del aprendiz 

Dinámica “Di algo Una palabra amable en el momento correcto puede marcar la 20min  Laptop Observación
bueno de tu colega” diferencia. Para realizar esta dinámica rompehielos sencillo cada participativa 
miembro del equipo deberá compartir tres rasgos positivos del
colega que tiene a su lado. 

Explicación Importancia de las sesiones dadas y reflexión de lo aprendido  30min  PPT Encuesta
 Proyector  satisfactoria 
 Laptop 

Dinámica “Repite En esta dinámica el organizador debe empezar por hacer un ritmo, 20min  Laptop Observación
el ritmo” luego el siguiente integrante repite el ritmo, agrega otro propio, y participativa 
así sucesivamente. Todo un desafío para la memoria y la atención,
tan divertido como difícil.
4. Presupuesto

Presupuesto
Descripción N sección Cantidad de Cantidad de Precio por Costo
(2meses) participante material unidad o total
paquete
Internet (Alquiler) 8 18 1 100 200.00
Laptop (Alquiler) 8 18 1 150 300.00
Proyector (Alquiler) 8 18 1 100 200.00
Hojas 8 18 1 (un ciento) 15.00 15.00
Lápiz 8 18 2 docenas 7.50 15.00
Lapicero 8 18 2 docenas 12.00 24.00
Mascarilla 8 18 1 caja 5.00 5.00
Alcohol 8 18 1 botella 8.00 8.00
Globos 8 18 1 bolsa 7.00 7.00
Cartulina 8 18 10 10.00 10.00
Luz 8 18 1 100 200.00
Cuaderno 8 18 2 4.50 9.00
Folder 8 18 2 0.50 1.00
Total: 994.00

Servicios prestados por terceros


Refrigerio 8 18 24 10.00 1920.00
Impresiones 8 18 18 0.50 9.00
Especialistas 8 18 6 930.00 7440.00
Local y carpeta 8 18 - 750.00 1500.00

Total: 10,869.00
Presupuesto Total 11,863.00
5. Temporalidad

Módulo Semana Sesión  Contenido

Semana 1 Sesión 1 Función del cajero de un supermercado.

Módulo I Semana 2 Sesión 2 Habilidades para la función de cajero.

Semana 3 Sesión 3 Taller de vocación de servicio.


Módulo II
Semana 4 Sesión 4 Práctica de valores.

Semana 5 Sesión 5 Importancia de escucha activa.


Módulo III
Semana 6 Sesión 6 Perfil de cajero de supermercado.

Semana 7 Sesión 7 Práctica de valores.


Módulo IV
Semana 8 Sesión 8 Análisis de todo lo trabajado.
6. Evaluación

Fuente:https://consultae.es/modelo-de-kirkpatrick/

El modelo fundamental para la evaluación de la capacitación es el desarrollado por


Kilpatrick, que presenta cinco niveles de evaluación:

 Nivel 1 de reacción: Evaluar la reacción es lo mismo que medir la satisfacción


del participante. Si la formación es eficaz, es importante que los participantes
reaccionen favorablemente.
 Nivel 2 de aprendizaje: En este nivel se busca información que nos ayude a
determinar si se ha producido una transferencia de conocimientos y propiamente
un aprendizaje. La medición del aprendizaje significa determinar los
conocimientos aprendidos, las habilidades que se han desarrollado y se han
mejorado, así como que actitudes se han modificado.
 Nivel 3 de o de aplicabilidad: Se centra en aplicación del conocimiento que ha
aprendido en la capacitación del docente.
 Nivel 4 de resultados: Es el nivel más complejo ya que se enfoca en los
resultados del aprendizaje de los docentes que se logran con la capacitación.
 Nivel 5 ROI: Es un nivel introducido por Phillips e implica el establecimiento de
los costos de la capacitación, determina la productividad antes y después de la
capacitación.

También podría gustarte