jueves, 2 de marzo de 2023

INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE LA

CIUDAD DE MÉXICO “ROSARIO CASTELLANOS”

ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Unidad 1
Administración de Relaciones con el Cliente.
Foro de reforzamiento
Administración de las relaciones con el cliente

Docente: Rebeca Cañón Reyes

Grupo: LMV4102B1_O_23-1_ARC_G402
Alumno: Rafael Centeno Mora
Matricula: IRC-21-1-03971

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Introducción.
1. Conforme a los contenidos de la Unidad 1, responde a las preguntas:

¿En qué consiste el modelo CRM?

Un modelo de CRM es un marco de cómo la empresa gestionará las relaciones con

los clientes, desde la adquisición hasta la retención.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es la combinación de prácticas,

estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las
interacciones y los datos de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente. El
objetivo es mejorar las relaciones de servicio al cliente y ayudar en la retención de
clientes e impulsar el crecimiento de las ventas. Los sistemas de CRM recopilan
datos de los clientes a través de diferentes canales o puntos de contacto entre el
cliente y la empresa, que pueden incluir el sitio web de la empresa, el teléfono, el
chat en vivo, el correo directo, los materiales de marketing y las redes sociales. Los
sistemas de CRM también pueden brindar a los miembros del personal de cara al
cliente información detallada sobre la información personal de los clientes, el
historial de compras, las preferencias de compra y las inquietudes.

¿Para qué sirve qué la empresa implemente el CRM, en su quehacer

cotidiano?

El uso de sistemas CRM puede beneficiar a organizaciones que van desde

pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, a través de:

- Tener información del cliente, como compras anteriores e historial de

interacciones, fácilmente accesible puede ayudar a los representantes de
atención al cliente a brindar un mejor y más rápido servicio al cliente.
- La recopilación y el acceso a los datos de los clientes pueden ayudar a las
empresas a identificar tendencias e información sobre sus clientes a través
de funciones de informes y visualización.
- Automatización de tareas menores, pero necesarias, de embudo de ventas y
atención al cliente.

¿En qué consiste la filosofía basada en la relación con los clientes?

No se trata solo de datos, tecnología o un canal de correo electrónico, sino la

culminación de estas piezas combinadas para brindar una experiencia de cliente
más amplia que inspira el cambio de comportamiento y la participación, y
eventualmente se convierte en una "relación".
Siempre vale la pena tener clientes felices. Si los clientes sienten que son
escuchados, apreciados y cuidados, esto aumenta su lealtad a la marca, así como
la tasa de recompra. La imagen de la empresa también mejora.

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Los avances en los datos, la tecnología y los medios han puesto al cliente en el
centro, brindándoles una gran variedad de opciones y control, y las expectativas son
altas. Esto lleva a un mundo completamente nuevo de gestión de relaciones con los
clientes como una estrategia y un objetivo fundamental que va mucho más allá de
una herramienta, táctica o acrónimo individual.

¿Cuáles son los elementos que conforman el CRM?

1. Satisfacción
La satisfacción del cliente es la medida de la percepción de un cliente sobre la
calidad de un producto, servicio o empresa. La satisfacción del cliente es importante
porque actúa como pauta de compra para la empresa y el cliente. Si un cliente no
está satisfecho con el resultado de su compra, es más probable que compre a otra
empresa.

2. Lealtad
La lealtad del cliente es la medida de las ventas repetidas y referencias. Se basa en
la frecuencia con la que un cliente compra de una empresa en particular frente a
otras que pueden ser similares o más adecuadas a sus necesidades. Es más
probable que los clientes leales estén satisfechos con su compra y recomienden el
producto a otros. Por lo tanto, es importante porque proporciona una fuente
constante de ingresos para la empresa.

3. Rentabilidad
La rentabilidad es una medida de cuánta ganancia (o pérdida) obtiene una empresa
durante su operación. Se puede calcular por los ingresos totales menos los costos
totales. Las ganancias son importantes porque permiten que las empresas
continúen sus operaciones y sigan siendo rentables para crecer y expandirse. Sin
ganancias, las empresas eventualmente no podrían pagar a los empleados,
proveedores o impuestos, y eventualmente quebrarían debido a la falta de fondos.

4. Retención de clientes
La retención de clientes es una medida de cuántos clientes permanecen leales a
una empresa a lo largo del tiempo. Los clientes retenidos son menos costosos de
retener para las empresas que los nuevos clientes que tienen que pasar por
investigación y desarrollo, campañas de marketing, costos de promoción, etc., todo
de nuevo para nuevos clientes.

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Describe un ejemplo real de una empresa que actualmente implementa

eficientemente la administración de las relaciones con el cliente y las
repercusiones que esto ha traído en su desarrollo.

Amazon CRM

A lo largo de los últimos años, Amazon se ha convertido en la plataforma en línea

de referencia para las compras en línea. Una de las principales razones de esto es
el sistema CRM de Amazon. Amazon tiene una de las infraestructuras de CRM más
completas del mundo que aprovecha los datos de los clientes durante las compras
para personalizar instantáneamente la experiencia en línea de los usuarios.

Al comprar un artículo de Amazon, deberá configurar una cuenta personal. Luego,

Amazon puede rastrear sus compras e historial de navegación para personalizar
campañas de marketing y campañas de correo electrónico basadas en cosas que
probablemente le gustarán.

Además, puede configurar su cuenta para realizar compras con un solo clic. Esta
es una de las características más populares de Amazon y los clientes la aprecian,
ya que acelera drásticamente el proceso de pago al realizar una compra.

Amazon tiene la reputación de brindar a los clientes todo lo que necesitan, todo en
un espacio conveniente. Lo que desde entonces se ha denominado como 'el efecto
Amazon', la empresa ha gestionado con éxito las relaciones con millones de clientes
en todo el mundo sin siquiera reunirse con ellos cara a cara. Todo el proceso de
compra en Amazon es muy fluido y fácil. Tiene una interfaz simple y fácil de usar,
datos personales y de tarjetas almacenados, y pedidos con un solo clic, todo lo cual
hace posible realizar compras de forma rápida y sin problemas.

Los clientes también se benefician de las recomendaciones de productos que se

basan en compras anteriores, un concepto que ha funcionado bien tanto en el sitio
web como en sus dispositivos Kindle. Este uso inteligente de los datos de los
clientes garantiza que sus clientes sigan sintiéndose valorados y, al mismo tiempo,
permite que Amazon siga ideando formas nuevas e innovadoras de retener y atraer
clientes.

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