CASO PRÁCTICO UNIDAD 3

JOSE EDURADO FEIJOO

Josefeijoo23@gmail.com

MARKETING DIGITAL

EL CRM Y LA CAPTACIÓN DE CLIENTES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS

Bogotá Dc.
Abril de 2021
Enunciado

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria
petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda
de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las
relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y
ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Service
Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de
crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese
objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya
que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin
embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas
que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema
además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los
controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así
como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el
consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de
acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del
nuevo software CRM que pretendían adquirir

Actividad

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que usted una
vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree
se pueden dar para la organización

Solución

Basado en el caso anterior, listo las razones por las que considero importante la implementación
de un CRM en American Service Pepito.

 Tener la información correcta disponible en tiempo real

Esto permite a las empresas identificar con precisión a su público objetivo y enfocar todos
sus esfuerzos de marketing en ese grupo de personas en particular. además, Dejar de perseguir
al "clientes equivocados".
 Un CRM es una gran herramienta de segmentación para servir a cada grupo de los clientes
de manera diferente, De esta forma sabrá cuánto puede invertir y en quién puede invertir.
Es común que enviar el mismo tipo de oferta y los mismos mensajes a todos los clientes y
prospectos a lo largo de las diferentes etapas del proceso de compra, pero, Esto genera pobres
resultados, ya que no todos los clientes tienen las mismas necesidades.

Un CRM ayuda a identificar patrones comunes entre los clientes que son más valiosos para
la empresa y ayuda al crecimiento en un segmento o industria en particular, también nos permite
llegar a personas con necesidad específica que es diferente a las demás.
De esta forma puede enfocar esfuerzos como: mensajes, Ofertas, estrategia de medios y
marketing, redes sociales etc. de manera más directa y eficiente.

 Incrementar la tasa de retención de los clientes existentes.

Atraer nuevos clientes es difícil, pero perderlos es fácil. No hagas nada el cliente Pronto se
sentirá atraído por la competencia, o simplemente nos olvidará. Vender a los clientes que ya
tenemos, es mucho más fácil que seducir a uno nuevo, además, la ganancia es mucho mayor.
Un CRM, por ejemplo, nos recordará por adelantado cuando se acerque la renovación del
cliente, El próximo mantenimiento o mejora que puede realizar en el producto o servicio
Adquirido hace algún tiempo.

 Eliminar las lagunas de información causadas por cambios de personal

Cambios con el vendedor no debe afectar la relación con el cliente. El cliente espera servicio
Continuo y estandarizado sin depender de la memoria y disponibilidad del personal específico.
Con CRM, la información del cliente siempre estará disponible, Actualizaciones en tiempo real,
sin importar quién esté de vacaciones o si hay cambios en el personal de ventas.

 No perderán datos valiosos de los clientes

la información en archivos de Excel, puede ser dispersa y extraviarse con facilidad, del mismo
modo las agendas u hojas pagadas con clips, no son una solución totalmente eficiente. Si no se
está almacenando sus datos en un solo lugar de una manera organizada, entonces, esto Limita el
campo de visión de cada cliente y se pierda valiosa información de gestión comercial.
Es difícil mantenerse al día con el seguimiento de clientes y clientes potenciales. A
menudo se pierde información pues no existe una conexión entre el equipo de ventas, el servicio
técnico y la base de datos de clientes muchos detalles importantes se pierden, sin mencionar la
información perdida cuando los empleados se van se la empresa. CRM le permite almacenar
información desde un Dispositivo móvil en tiempo real, para no perder ningún detalle del
servicio o producto y de la experiencia del cliente.

 Incrementar las ventas de productos o servicios complementarios.

CRM le permite vender nuevos productos o servicios complementarios a los clientes

Actuales. con este se puede identificar a los clientes que compraron el producto A, los cuales
pueden interesarse por el producto B.
El CRM permite comprender mejor sus necesidades y llegar a compras futuras. Por
ejemplo, un cliente que compró un pañal para bebé. En los primeros meses después del
nacimiento, necesitará papilla y posteriormente algunos productos como caminadores, coches,
productos de seguridad infantil, etc.
  Generar más oportunidades de ventas

Cuando acumula información de clientes, es más fácil detectar oportunidades que se traducen en
nuevas ventas. Por ejemplo, registrar el historial de compras de un cliente puede determinar el
modo de compra, las cosas que le interesan y además, nos da la capacidad de proporcionarlas.
Cuando se lanza un nuevo producto, se puede trabajar directamente con los clientes específicos
que están más interesados en el producto sin tener que estar bombardeando al 100% de la base
de clientes con cosas que no les interesan.

Conclusiones.

La implementación de un CMR en una compañía es vital para el correcto seguimiento de los

clientes, facilitando la permanencia de los mismos como consumidores de nuestro producto o
servicio.

El CMR, nos ayuda con la segmentación de nuestros clientes basado en sus necesidades
y preferencias, esto permite un nivel de personalización en los productos y de atención mas
elevado.

El CRM, ayuda a direccionar más efectivamente los recursos de la empresa hacia la

consolidación de la base de clientes antiguos, pero además hacia la captación de nuevos clientes
a través de gratas experiencias de servicio y atención.

Fuentes:

Óptica Cliente: El Cliente como Centro del Negocio

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf2.pdf

La Vinculación del Cliente: Satisfacer y Fidelizar

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad2_pdf2.pdf

La Arquitectura CRM: Componentes de la Gestión Relacional

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad2_pdf4.pdf

Pautas y Consejos para La Implantación de un CRM

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf2.pdf