Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: Nombre del programa de formacin GUIA DE APRENDIZAJE

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0 Pgina 1 de 5

GUIA DE APRENDIZAJE 1: Introduccin al CRM

ACTIVIDAD 1. NOMBRE: DIANA CAROLINA BERMEO ROBLES. CURSO: COD. 551131. CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD Descripcin: Nombre de la actividad: Que es el CRM Instruccin clara del paso a paso:

Como resultado de esta actividad, realice un ensayo sobre la Importancia de un buen CRM, cuales son las condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto. El ensayo debe ser como mnimo 2 hojas.
Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnolgicas como un computador y acceso a internet. Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 1, que se encuentra en la carpeta materiales del curso, llamado Administracin de la Relacin con los Clientes.

IMPORTANCIA DE UN BUEN (CRM)

En un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos, y que sus diferencias radican solo en el proceso de venta del producto y del trato que le dan al cliente; resulta muy costoso realizar estrategias de venta, como campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para atraer nuevos clientes, que en cambio satisfacer las necesidades de los clientes que tienen actualmente. Y es precisamente en lo que se enfoca el CRM la administracin de las relaciones con los clientes, en centrar el trabajo de gran parte de la empresa en los clientes, ya que este es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa; debido a que si reciben un trato especial posiblemente compraran ms productos o servicios de la empresa en una misma accin de venta compraran productos de alto margen de ganancias; es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar al cliente, que el buscar salvajemente unos nuevos por cualquier medio, adems el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una excelente imagen de la empresa, a la vez que la atraccin de nuevos clientes. Por razones como esta, desde hace algunos aos en las empresas se est empleando mucho la frase el cliente es lo ms importante el cliente siempre tiene la razn y se invierten grandes sumas de dinero en intentar fidelizar esa relacin con el cliente. Es por ello la importancia de un buen CRM dentro de una empresa, ya que una estrategia de estas, bien organizada y bien estructurada por todos los sectores de la empresa permite fidelizar a los clientes ofreciendo los instrumentos necesarios para mejorar la gestin de sus relaciones con la empresa. La creacin de una relacin con los propios clientes en el sentido de una gestin efectiva del sistema de relaciones, comporta para muchas empresas la necesidad de cambiar radicalmente el propio comportamiento y dirigir el nfasis hacia una verdadera estrategia del CRM.

Esta debe estar dirigida por la estrategia global de la organizacin y las necesidades de los clientes, implementada por las personas y soportada por la tecnologa. CRM, es una estrategia de negocio, cuyo objetivo es enfocar la empresa hacia el cliente y no hacia el producto, no es una herramienta, no se trata de poner un software y esperar a que solucione los problemas de la empresa, sino se basa en que toda la compaa tenga muy clara las ideas de ubicacin hacia el cliente. Las empresas y el comercio se dedican bsicamente a estudiar los hbitos y los gustos de los clientes, buscando con esto hacerles llegar ofertas interesantes en el momento indicado. Un CRM, no se basa en una tctica, ni en una tcnica, sino en una estrategia global desde los directores de la compaa; hay que identificar, saber y conocer a los clientes, tratarlos como parte fundamental e importante de la empresa. La puesta en marcha de un CRM permitir tener controlado todo el flujo informacin que se tiene de los clientes; que necesitan, cuando cmo y en qu momento. Es importante que todos los mbitos de la compaa no solo marketing y comercial, sino logstica, compras, contabilidad, etc. Estn orientadas al cliente. Por otro lado, generar un valor agregado al producto es de vital importancia dentro de la estrategia de crear clientes leales, ya que esto gusta y atrae a los clientes, crendose as una buena relacin de empresa -cliente; condiciones como: la diferenciacin, la calidad y extender la vida til del producto son los que orientan a los negocios a generar en el producto un valor agregado. La diferenciacin, hace que el producto sea nico y que los clientes lo elijan por sus caractersticas propias y la experiencia que tienen al usar el producto. La calidad marca un valor agregado, ya que si el producto es diferenciado y tiene muy buena calidad va a tener una mejor acogida. Extender la vida til del producto, o vender un producto adicional al ya existente tambin le da un valor agregado y tiene la cualidad de atraer clientes. Como conclusin se puede decir que un sistema CRM, no es solo una tecnologa, sino una disciplina empresarial centrada en el cliente de forma constante, que se apoya en las facilidades tecnolgicas disponibles en la actualidad.

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Programa de formacin: Nombre del programa de formacin GUIA DE APRENDIZAJE

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0 Pgina 4 de 5

GUIA DE APRENDIZAJE 1: Introduccin al CRM

ACTIVIDAD 2 (1.) NOMBRE: DIANA CAROLINA BERMEO ROBLES. CURSO: COD. 551131. CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD Descripcin: Nombre de la actividad: Estimado (a) estudiante: Consulte en el botn de documentos del

curso el documento titulado: Administracin de la Relacin con los Clientes? Una vez realizada la lectura, debern aplicar los conocimientos adquiridos a la empresa en la que ustedes laboren o en una de la cual tengan conocimiento, no se trata de buscar empresas en internet, si no tratar de aplicar los conocimientos bsicos, obtenidos en la lectura.
Despus de realizar este punto debern analizar cules fueron las ventajas al implementar la estrategia de Alta Rotacin de los Clientes. Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnolgicas como un computador y acceso a internet. Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al mdulo 1, que se encuentra en la carpeta materiales del curso, llamado Administracin de la Relacin con los Clientes.

Ventajas al implementar la estrategia de Alta Rotacin de los Clientes. Empresa: FERRETERIA JR. Una empresa con visin, aunque sea pequea debe optar por implantar como estrategia, la administracin de la relacin con los clientes, y preparar a sus trabajadores, capacitarlos para que centren sus esfuerzos en los clientes, acompandose de la tecnologa y con una base de datos conocer todo acerca de ellos, para de esta manera saber que ofrecerles y como, a la medida de sus posibilidades. Al implementar como estrategia del CRM, la alta rotacin de los clientes la empresa tendr productos necesarios para cubrir todas las necesidades de sus compradores, como es el caso de la ferretera JR ubicada en el municipio de soledad Atlntico, a la cual dicha estrategia le ha permitido tener una base de datos extensa, la cual le permita ofrecer sus productos y promociones a muchas ms personas, lo cual se ve reflejado en un aumento de sus ventas. Pero esto se centra en el trabajo de una serie de pautas que ayudan al xito de una buena rotacin del cliente. En esta ferretera se motiva mucho al personal de trabajo, con premios e incentivos, lo que logra que estn siempre dispuestos a realizar mayores esfuerzos y esto se refleja en las ganancias para la ferretera; por otro lado se trata siempre de capacitar muy bien al personal que ya trabaja a la empresa y se logra asi que los empleados desarrollen una excelente atencin al cliente, lo que ha hecho que las ventas y las ganancias aumenten.