GESTION POR PROCESOS

CESAR NIETO RODRIGUEZ

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

ESPECIALIZACION EN ALTA GERENCIA

GERENCIA ESTRATEGICA

BOGOTA 2019
 Gestión por procesos. La necesidad de transformación.

En la actualidad constantemente escuchamos acerca de los efectos de la globalización en

todos los ámbitos de nuestras vidas y los experimentamos en nuestro diario trasegar en

forma directa e indirecta con asuntos como la interacción con los sistemas de información,

el uso del celular, la búsqueda de información en internet, las redes sociales, etc.

Hoy en día se requieren competencias que generen conocimiento e innovación con personas

especializadas y orientadas al resultado. Es allí donde la gestión por procesos surge como

una herramienta de gestión para centralizar la atención sobre las actividades y así

optimizarlas.

Tal como lo describe Mercedes Moreira Delgado en el artículo objeto de estudio, “La

satisfacción del cliente es lo primero y la Administración de calidad total, son recurrentes

en las organizaciones actuales a causa del creciente convencimiento, que para preservar un

negocio, toda la estructura empresarial y las actividades que se realizan deben estar

orientadas a las progresivas necesidades de los usuarios, que varían con la misma celeridad

en que se producen las transformaciones sociales”.

En este contexto la concepción de la organización por procesos no se apoya en una

estructura previa, sino que presupone que la misma deberá surgir de las exigencias de los

procesos. Se conceptualiza entonces a la estructura como infraestructura que contiene o

sostiene a los procesos.

El modelo se sustenta en todos y cada una de las estructuras base que componen una

organización, de allí que se tenga en cuenta la misión, la visión, los objetivos, los principios
y en particular el componente de recurso humano como factor clave para apalancar la

mejora continua.

En cuanto a la mejora continua las empresas recurren a métodos que les permitan demostrar

que sus procesos se encuentran debidamente estructurados y estandarizados, la reingeniería

y la certificación de procesos mediante sistemas de gestión de calidad, se aplican en la

mayoría de las empresas con un enfoque final: la satisfacción de los clientes.

Pero más allá de toda este marco conceptual y sus beneficios, surge la pregunta: ¿Existe

una conciencia real en la aplicación de los métodos descritos en beneficio del cliente?

Durante el desarrollo de mi vida profesional, tuve la oportunidad de trabajar en proyectos

en los cuales se certificaron procesos de manera eficiente y en particular en otro en donde

todo el “montaje” para la consecución de la dichosa certificación fue una composición de

verdades y mentiras. Y es que a la hora de las reuniones con las empresas auditoras que

validan toda la documentación requerida y las evidencias que demuestran con argumentos

reales la gestión realizada, ciertas evidencias no se encontraron disponibles y fueron

obviadas para lograr el objetivo requerido.

Entonces con casos como el que contextualice, sin entrar en mayores detalles y todos

aquellos que puedan tener situaciones similares de menor o mayor gravedad, la idealidad

del modelo se cae de su peso. Es allí donde se requiere de ser mucho mas exigentes en la

forma en la que se procede, actuando con ética profesional, con honestidad, con sentido

común, sabiendo de las afectaciones que puedan generarse.

De ninguna manera estoy refiriéndome a que el modelo no sirve, solo busco dar un punto

de vista basado en un ejemplo en el cual se pone en evidencia la naturaleza de ciertos

comportamientos del ser humano por lograr lo que se requiere a toda costa. Si bien es cierto

y como lo indique también, en otros proyectos el modelo funciona correctamente.

Finalmente puedo afirmar que con la globalización y las nuevas necesidades de los

consumidores, los procesos de mejora continua y reingeniería juegan un papel fundamental

en la sostenibilidad y continuidad de las empresas.

La mejora continua es un facilitador, para establecer los objetivos estratégicos de la

Organización y como los procesos Estratégicos, Operativos y de Apoyo participan en la

consecución de resultados.