15/3/2019

Gestión de la calidad
Gestión de Proyectos I
Roberto Lanza

Índice
• Introducción
• Definiciones de Calidad
• Gestión de Calidad
• Responsabilidades
• Calidad vs Grado
• Proceso de la Gestión de Calidad
• Proceso de Asegurar la calidad
• Procesos Controlar la calidad
• Herramientas para Controlar la Calidad
• Aseguramiento de Calidad Vs Control de Calidad
• Conclusión

1
 15/3/2019

Introducción
• Las grandes desviaciones que se producen entre los objetivos
propuesto y los resultados obtenidos en la administración de
proyectos, generalmente se producen por la ausencia de
gestión de calidad.

Definiciones de Calidad
• Calidad significa desarrollar, diseñar, producir y mantener un producto
que sea el mas económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el
consumidor.
• Dr. Kaoru Ishikawa. (causa de los problemas para eliminarlos).

• “Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas

las fases de la producción, dirigida a la fabricación mas económica de un
producto (servicio) que es útil en grado máximo y que tiene mercado”
• Dr. Edward Deming. (Ciencia en vez de arte y mejora continua)

• Calidad es ajustarse a los requerimientos. La mala calidad tiene un

costo, la prevención debe estar sobre la inspección. Se debe buscar el
cero defecto.
• Philip Crosby (Las cosas deben hacer se bien desde el principio)

2
 15/3/2019

Definiciones de Calidad
• La calidad es conveniencia / buen estado para el uso.
• Dr. Joseph Juran (la calidad debe provenir del interior de las
organizaciones)

• “La calidad es el grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”
• ISO 9000:2000 apartado 3.1.1

• También la calidad se puede determinar (ISO 9000:2000):

• Escribir lo que haremos
• Hacer lo que hemos escrito
• Verificar y registrar lo que hicimos
• Mejorar los procesos de forma continua.

Definiciones de Calidad
• “El grado en el que el proyecto cumple con los
requerimientos”
PMBOK Guide 5ta edición

3
 15/3/2019

Gestión de la calidad
En proyectos:
• Implica identificar, crear y seguir políticas, establecer
estándares y procedimientos para asegurar que el proyecto
cumpla con los requisitos definidos.

• Estos requerimientos nos guiaran durante el tiempo de

gestión del proyecto para no desviarnos de las metas y
objetivos del proyecto.

Gestión de la calidad
• Debe estar enfocada tanto al proyecto como al producto que
entregara el proyecto.
• La gestión de calidad de un proyecto abarca la calidad del
producto.

4
 15/3/2019

Gestión de la calidad
Del producto:
• Conjunto de requisitos y estándares que justifican los
atributos del producto.

• Ambos enfoques de calidad deben de cumplir en forma

simultanea; en caso contrario estaríamos frente a una
desviación de calidad.

Gestión de la calidad
• Ejemplo:
• El Cliente que recibe el producto hecho por el proyecto puede
estar conforme con los atributos, pero para poder cumplir con el
proyecto hubo un desvió en el costo y tiempo.

• Proyecto administrados eficientemente, que cumplen en tiempo,

alcance y costo, pero clientes inconformes con el producto
recibido, debido a que este no posee los atributos establecidos.

5
 15/3/2019

Gestión de la Calidad
• La falta de atención en la gestión de calidad del proyecto:

• Rehacer trabajo
• Asumir defectos.

(Derroche de tiempo y dinero, aumento de las

probabilidades de no cumplir con la triple restricción)

“¡Debemos eliminar el concepto de que en el camino se

arreglan las cargas!”

Responsabilidades
• El PM es el principal responsable de gestionar la calidad
durante la administración del proyecto (Cumplir con niveles de
grado y calidad que se han establecido).

• Los miembros del equipo son responsables de cada procesos,

están involucrados en determinar y cumplir con los niveles
requeridos de calidad.

6
 15/3/2019

Calidad vs Grado
• Si el producto tiene baja calidad es un problema, pero no es
problema si su grado es bajo.

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características cumplen con los

requerimientos

• Grado: Es la categoría asignada a productos y servicios que tiene un mismo

uso funcional.

Calidad vs Grado
• Ejemplo de Calidad vs Grado:
• Hoteles de diferente grado (Numero de estrellas).
• Dentro de su grado deben de cumplir con los requerimientos de
calidad establecidos.

7
 15/3/2019

Proceso de la Gestión de la
Calidad
Gestión de la Calidad del Proyecto trabaja para asegurar que los requisitos del
proyecto, incluyendo los requerimientos del producto sean logrados y validados
• Calidad requerida:
• Lo que el cliente desea

• Calidad percibida:
• Lo que se entrega al cliente

Todo proyecto deben tener un Plan de administración de calidad

• Procesos de identificación de los requerimientos de calidad y/o estándares para

el proyecto y sus entregables, documentando en como el proyecto dará
cumplimiento a estos requerimientos de calidad. Se deberá recopilar
información para demostrar el cumplimiento de dicho plan.

Proceso de la Gestión de la
Calidad
Para lograr la compatibilidad con los estándares establecidos por ISO
Se busca minimizar la variación y lograr generar los resultados requeridos
• Satisfacción del cliente: Alcanzar la expectativas del cliente
• Prevención sobre inspección: La calidad debe ser planeada, diseñada e
incorporada no inspeccionada en el proyecto.
• Mejora continua: Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), Lean thinking, Six Sigma,
Total Quality Management (TQM)
• Administración de Responsabilidades: Participación de todos los miembros del
equipo, pero siempre la administración siempre es responsable por la calidad
• Costo de la calidad (COG): El "costo de la calidad" no es el precio de la creación
de un producto o servicio de calidad. Es el costo de no crear un producto o
servicio de calidad.

8
 15/3/2019

Proceso de la Gestión de la
Calidad (PMBOK )

Planificación
procesos de
Grupo de
Planificar la Identificar Normas de calidad relevantes para el
Calidad proyecto y determinar como satisfacerlas

procesos de
ejecución
Grupo de
Aplicar las actividades planificadas relativas a la
Gestión de la Aseguramiento
calidad, asegurar que el proyecto utilice todos
Calidad de la calidad
los procesos para cumplir requisitos

Supervisar los resultados específicos del

monitoreo y
procesos de
Grupo de

control

proyecto para determinar si cumple con las

Control de la
normas de calidad, identificar los modos de
Calidad eliminar las causas de rendimiento no
satisfactorio

Proceso de Asegurar la Calidad

“Es el procesos de auditar los requerimientos de calidad y los
resultados de las medidas de control de calidad, para asegurarse
que los estándares apropiados de calidad y definiciones
operacionales sean utilizadas”

PMBOK 5ta Edición

9
 15/3/2019

Proceso de Asegurar la calidad

Plan de Gestión de la calidad Solicitudes de

Herramientas y Técnicas
Entradas

Salidas
administración de y herramientas de Cambio
calidad control Actualizaciones al
Plan de mejora de Auditorias de calidad plan de
procesos Análisis de Procesos administración de
Métricas de Calidad Proyecto
Medidas de Control Actualizaciones a los
de Calidad documentos del
Proyecto
Documentos de
Proyecto Actualizaciones a los
activos de procesos

Técnicas y Herramientas
Proceso de Asegurar la Calidad

10
 15/3/2019

Técnicas y Herramientas
Proceso de Asegurar la Calidad
Gestión de la calidad y herramientas de control
• Diagramas de Afinidad
• Se utiliza para organizar ideas y datos. Permite que las ideas
derivadas de la lluvia de ideas sean ordenadas en grupos, en
función de sus relaciones naturales, para su revisión y análisis.

Técnicas y Herramientas
Proceso de Asegurar la Calidad
• Diagramas de Interrelación (dígrafo de interrelaciones)
• Esta es una herramienta para identificar la relación entre un grupo de
temas. Un dígrafo Interrelación toma un grupo de situaciones
(problemas) y establece la causa y efecto que existe entre ellas,
ayudándoles a identificar problemas aparentemente menores que se
alimentan en grandes problemas

11
 15/3/2019

Técnicas y Herramientas
Proceso de Asegurar la Calidad
Gestión de la calidad y herramientas de control

• Diagramas de Árbol
• Esta herramienta se usa para descomponer grandes categorías (generales) a
mas especificas (niveles de detalle). Puede asignar niveles de detalles a las
tareas que se requieren para lograr un objetivo o una solución. El desarrollo
de un diagrama de árbol dirige la concentración de las generalidades a
aspectos específicos.

• Matrices de priorización.
• Esta herramienta se utiliza para priorizar los elementos y describirlos en
términos de criterios ponderados. Permite llevar acabo evaluación por pares
de elementos y reducir las opciones a la más deseada o más eficaz.

• Diagramas de Matrices
• Muestra la relación entre los elementos. En cada intersección se determina si
existe una relación. Proporciona información sobre la relación, su fuerza,
funciones desempeñadas por varios individuos o mediciones.

• Diagrama de redes de actividades

Técnicas y Herramientas
Proceso de Asegurar la Calidad
• Auditorias de calidad:
• Identificar la buenas y mejores practicas implementadas.
• Identificar los procesos y procedimientos ineficientes del
proyecto.
• Verificar el cumplimiento de las normas procedimientos y
políticas predeterminadas.
• Pueden ser aleatorias o programadas.

• Análisis del proceso:

• Determinar aquellas pautas necesarias en las actividades de los
procesos o identificando aquellas restricciones que se han
encontrado durante la ejecución del proyecto.

12
 15/3/2019

Salidas Proceso de Asegurar la

Calidad
• Solicitudes de Cambio
• Base para la mejora de la calidad, resultado de las auditorias o del análisis de
procesos

• Actualizaciones al plan de administración de Proyecto

• Plan de administración de calidad
• Plan de administración del alcance
• Plan de administración de cronogramas
• Plan de administración en costo

• Actualizaciones a los documentos del Proyecto

• Reportes de Auditoria de Calidad
• Planes de Entrenamiento
• Documentos de Proceso

• Actualizaciones a los activos de procesos

• Estándares de calidad de y sistemas de gestión de calidad

Procesos Controlar la Calidad

• QC (Quality Control)

• Controlar los principales resultados

que arrojan las diferentes
actividades del proyecto para
determinar si se cumple con los
estándares de calidad establecidos

• Identificar las causas que dan origen

a las desviaciones en los resultados
deseados, para eliminarlos

13
 15/3/2019

Procesos Controlar la Calidad

Plan de administración de Siete herramientas básicas Medida de Control de

Herramientas y Técnicas
Entradas

Salidas
Proyecto de calidad. Calidad
Métricas de calidad Muestreo Estadístico Cambios validados
Checklist de calidad Inspección Entregables Verificados
Datos de rendimiento de Revisión de solicitudes de Información de
trabajo cambio aprobadas rendimiento de trabajo
Cambios Aprobados Solicitudes de cambio
Entregables Actualización al plan de
Documentos de Proyecto administración de
proyectos
Activos de proceso de la
organización Actualizaciones a los
documentos del proyecto
Actualizaciones a los
activos de procesos de la
organización

Herramientas para Controlar la

Calidad
• SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD.
• Diagrama de Causa y Efecto.
• Flujograma (Flow Chart)
• Checklist
• Diagrama de Pareto
• Histograma
• Diagrama de control (Control Chart)
• Diagrama de dispersión (Diagrama de Comportamiento -Run
Chart)
• Muestreo estadístico
• Planillas de inspección
• Revisión de la reparación de defectos

14
 15/3/2019

Diagrama de Causa y Efecto

• Diagrama de Ishikawa
• Nos conduce a identificar las causas principales de un
problema.
• Tormenta de ideas para identificar las causa
principales de problemas.
• Permite ordenar las causas, seleccionar las principales,
• Fomenta el pensamiento creativo
• Crear una visión global de potenciales causas de un
determinado problema.

Diagrama de Causa-efecto

15
 15/3/2019

Flujograma
• Diagrama donde se muestra la interrelación entre todos los
elementos de un proceso, desde que comienza hasta el fin.
• Ayudan al equipo de proyectos para analizar los problemas de
calidad o anticipar donde pueden ocurrir.

Diagrama de Control
• Grafico para poder analizar y controlar la estabilidad de un
proceso.
• Se establecen limites de control
• Limite de control superior
• Limite de control inferior
• Línea central.
• Si los valores se encuentran dentro de los limites y sin ninguna
tendencia en especial, la variabilidad del procesos esta en
control.
• Determina si las variaciones son de tipo puntual.

16
 15/3/2019

Diagrama de control

Diagrama de Pareto
• Regla de 80:20
• El 20% de las causas originan el
80% de los problemas de lo no calidad.

• Pareto nos permite identificar este 20%,

• Dedicar nuestro tiempo y recursos en analizar efectivamente

las causa de problemas de no calidad.

• Como construir un diagrama de Pareto:

http://gio.uvigo.es/asignaturas/gestioncalidad/GCal0405.Diagra
maPareto.pdf

17
 15/3/2019

Diagrama de Pareto
Problema: La gente no llega a el Restaurante
Se realiza una encuesta a los clientes y se
presentan los resultados:

Causa Frecuencia % % Acumulado

No hay Parqueo 75 39% 39%
Mal Servicio 40 21% 61%
Mesas Sucias 35 18% 79%
Poca Diversidad en el Menú 25 13% 92%
Comida Fria 15 8% 100%
Total 190 1 100%

Diagrama de Pareto

Clientes que
regresaran

Son las causas que están ocasionando el 80% (79%) de los problemas, por lo que
los esfuerzos destinados a mejorar la condición deberían concentrarse en estos 3
aspectos.

18
 15/3/2019

Diagrama de Pareto
BENEFICIOS DEL DIAGRAMA DE PARETO:
• Es el primer paso para la realización de mejoras.
• Canaliza los esfuerzos hacia los “pocos vitales”’.
• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas
de oportunidad.
• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar
una mejora, en cualquiera de los componentes de la calidad del
producto o servicio.
• Permite la comparación entre antes y después, ayudando a
cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.
• Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación
de todos los individuos relacionados con el área para analizar el
problema, obtener Información y llevar a cabo acciones para su
solución.

Histograma
• Grafico que muestra el numero de veces que se repite cada
uno de los resultados
• Permite ver la tendencia central
• Permite ver la dispersión alrededor de ese valor central.

19
 15/3/2019

Diagrama de Dispersión
• Diagrama de correlación : Permite ver la relación (o no) que
existe entre dos variables características de calidad.

• Relaciones:
• Aumenta el valor de una aumenta el valor de la otra (Correlación
positiva)
• Disminuye el valor de una aumenta el valor de la otra
(Correlación Negativa)
• No hay relación

Diagrama de comportamiento
• Diagrama de tendencias (Run Chart)

• Permite graficar los valores del comportamiento de una variable y

ver el patrón de variación

• Se utiliza también para evaluar el cambio de un proceso en un

periodo determinado

• Procedimiento para realizarlo:

• Decidir que problema se va a monitorear
• Mantener el orden de los datos como fueron recolectados
• Marcar los datos obtenidos en un par de ejes cartesianos (x: tiempo,
y: medida)
• Un punto marcado indica la medición de la variable en un tiempo
determinado

20
 15/3/2019

Diagrama de comportamiento

Otras herramientas para Controlar la Calidad

• Muestreo estadístico: Técnica para la selección de una porción de

población. Elección de una muestra representativa para realizar la
inspección de calidad.

• Planilla de inspección: Formularios un poco mas elaborados,

facilitan la recolección de datos y el acomodo de los datos para su
análisis y procesamiento.

• Revisión para reparación de defectos: Acciones para asegurarse de

que el defecto detectado (en el producto o entregable) haya sido
corregido

21
 15/3/2019

Otras herramientas para Controlar la calidad

Importante es aplicar en forma conjunta dos o

mas herramientas.

Aseguramiento de Calidad Vs Control de Calidad

• Aseguramiento de calidad:
• Se refiere básicamente al mejoramiento de los procesos, no es
sobre la inspección de productos por calidad o medición de
defectos.
• Se enfoca en la mejora de las actividades.

• Control de Calidad:
• Se refiere a observar los resultados específicos para determinar si
se conforma a los estándares de calidad e incluye los productos
(entregables) y el proyecto.

22
 15/3/2019

Conclusión
• La gestión de calidad debe incluir los procesos requeridos para asegurar
que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales ha sido
emprendido.

• Orientar un proyecto desde la calidad significa que es el propio cliente

quien determina la calidad necesaria, escuchar la voz del cliente es el
camino correcto.

• Las herramientas para el control de calidad se pueden aplicar en forma

conjunta para producir un análisis mas profundo de las causas y grado
de desviación de la calidad.

• La falta de atención de calidad significa rehacer trabajos y asumir

defectos.

• El PM no solo debe hacer cumplir los procesos de calidad, también debe

de implementar un plan para mejorar cada uno de los procesos en
forma continua.

Ejercicio
• Problemas de entrega en un pizzería .

Descripción Cantidad
Retraso en la entrega 1200
Pizza no estaba caliente 600
Dañada en la entrega 100
Tamaño incorrecto entregado 95
Factura incorrecta 57
No bien cocinada 12
Inadecuada cantidad de queso 9
Topping inadecuado 6

23