Taller – Evaluación de Necesidades

Caso Casino Midas

Casino Midas es una cadena de juegos de azar con 250 empleados, una sede central y 6 casinos
que anteriormente pertenecían a dueños distintos cada una. Don Jorge Alvarez, recibió una
herencia inesperada hace 3 años y decidió invertir el dinero, comprando varios casinos para forma
su propia cadena.

Esta empresa tiene tres unidades de negocio:

1. Máquinas electrónicas: Dispositivos programados para recibir apuestas de forma individual,

reciben fichas que se adquieren en el módulo de servicio, generalmente hay dos personas
pendientes de asistir en el uso y motivar a los clientes para apostar más.
2. Juegos en Mesas: Variedad de opciones con cartas, ruletas y dados en donde se hacen
apuestas por grupos y asistidas por un empleado entrenado en el juego o “Dealer”.
3. Casino y Bar: Restaurantes y servicio de bebidas en cada sitio, disponibles para satisfacer a
los clientes y pensados para que eliminar la necesidad de salir del casino para alimentarse.

Como cada sucursal pertenecía anteriormente a distintos dueños, tenían también cada una un
sistema propio para los procesos de atención, facturación e indicadores de operación. Las
comunicaciones entre sucursales utilizaban correo electrónico de servicios gratuitos y muchas
veces se intercambiaban documentos por mensajería para la comunicación con la sede central.
Esto causaba múltiples problemas de malos entendidos, información no oportuna y hasta afectaba
la satisfacción de empleados pues hasta un trámite para un permiso requería mucho tiempo y
seguimiento por llamadas.

Antecedentes

La respuesta a esas necesidades fue, la implementación de un nuevo sistema de intranet y correo,

que facilitara la interacción dentro de la organización. En un estudio de viabilidad se estimó que
este sistema mejoraría los procesos y tendría impacto los objetivos estratégicos. Hoy, un año
después de ser implementado aún persisten varios problemas de comunicación entre las áreas y
con los clientes, se cree que no hubo un proceso de transición adecuado donde se gestionara el
cambio con las personas. A continuación un comparativo entre los indicadores antes de
implementar el sistema, la meta que se esperaba alcanzar y la medición actual:

Objetivo Estado Inicial Meta Estado Actual

Índice de satisfacción de clientes 77% 85% 79%

Índice de satisfacción de empleado 80% 90% 84%

Optimización de uso de recursos internos 60% 75% 70%

Tiempos de respuesta en solicitudes internas 14 días 4 días 7 días

Algunas de las situaciones que se dan hoy día y que más preocupan son:

@Ricardo Junco
 Un 40% de los mensajes de correo entre las áreas y hacia cliente, se intercambia entre
buzones de correo personales en lugar de utilizar el correo corporativo. Se supone que todos
deben usar el dominio @midas.play, siguiendo recomendaciones de tipo de letra, colores,
firma, saludo y tamaño de mensajes.
Un 30% de las solicitudes a la mesa de servicio interna, se hacen por correo en lugar de
generando un ticket en la aplicación de la intranet.

La Mesa de Servicio

Uno los aspectos más importantes de la nueva intranet era centralizar las solicitudes entre las
áreas. A esto se le llamó el “Centro de Soluciones”, una mesa de servicio que permitiría identificar
en qué procesos internos mejorar para apoyar el crecimiento de la organización. Las solicitudes
tramitadas allí, incluyen temas de recursos humanos, de tecnología, de infraestructura, mensajería
física y de procesos. Algunos ejemplos de estas solicitudes son, un trámite de un certificado
laboral, una solicitud de vacaciones, revisión de una falla en el computador, solicitud de permisos
de acceso a una aplicación, solicitud de cambio de toner a una impresora, solicitud de adecuación
de un puesto de trabajo, traslados de mobiliario interno, solicitud de envío de un sobre a un
cliente, solicitud de actualización de un proceso de un área, cambio o duplicado de carnet de
acceso, etc.

¿Cómo funciona el proceso?

Cada colaborador tiene un usuario y clave asignado, si es nuevo o nunca ha hecho la solicitud,
debe presentar algunos documentos en el área de seguridad. Cuando tiene ya su acceso, debe
entrar desde un computador de la red interna, ir al módulo de solicitudes en la intranet, seleccionar
el área a la que hace la solicitud, llenar un formulario con la descripción de la necesidad. El sistema
le genera un número de solicitud y un tiempo estimado de respuesta según el tipo y urgencia de la
misma. Si es una solicitud urgente, llega correo a un autorizado que puede ser el jefe del área o un
administrador. Llega además la notificación a un encargado en el área proveedora, quien tiene la
responsabilidad de actualizar el avance de cada solicitud diariamente hasta que se resuelva. Esa
misma área cierra la solicitud cuando considera que ha respondido. El sistema lleva el control de
tiempos de resolución y cantidad de solicitudes.

¿Cómo lo ven los usuarios?

La alta dirección, preocupada por los resultados, ha pedido a un grupo de analistas de negocio
evaluar el proceso e identificar acciones para alinearlo con las expectativas de la organización.
Ellos han realizado un primer sondeo con los usuarios. A continuación algunas de las impresiones
obtenidas:

* Un jefe comercial: La verdad yo no conozco bien que se puede tramitar por ese centro de
soluciones, igual no me hace falta, cada vez que necesito revisión en mi máquina o temas de
nómina voy al puesto del encargado o lo llamo y me atienden sin problema.
* Un auxiliar contable: Yo cambié de área hace dos meses, he intentado por la aplicación varias
veces, tramitar mi acceso al sistema contable y no sé porque me cierran el caso al otro día
diciendo que ya está listo. Luego pruebo y nada. Yo creo que no se ha entendido bien mi
solicitud o que en TI los presionan para cerrar y cumplir los tiempos de servicio.

@Ricardo Junco
* Un ingeniero de tecnología: A veces mis solicitudes de temas de nómina son atendidas el mismo
día, pero otras veces se demoran hasta dos semanas. También me ha pasado que se cierra el
caso y no me han enviado nada.
* Un técnico de mantenimiento: Por la herramienta, cada día, recibo entre 8 y 20 solicitudes para
mi área de mantenimiento, por ejemplo, revisar una silla, ajustar el aire acondicionado, pegar el
tapete en un área de un casino, reparar una puerta. El asunto es que, a pesar que somos cinco
técnicos, todo me llega a mí y yo lo tengo que reenviar a mis compañeros. No sé porqué no hay
varios encargados por área para que el sistema asigne y distribuya los casos. Lo peor es que
toca atender la mitad del tiempo cosas que exigen por teléfono los administradores de los
casinos. También uno va a un casino y lo tienen todo el día con cosas adicionales que no
estaban registradas, si uno se niega luego viene nuestro jefe y nos llama la atención por falta de
actitud de servicio. Nosotros podemos atender hasta 5 solicitudes diarias por cada técnico, pero
más de la mitad llegan por fuera del proceso.
* Un administrador de un casino: Me parece excelente la idea de esa herramienta, el asunto es
que en el día a día no hay tiempo de registrar, esperar respuesta y luego calificar el servicio.
Hemos intentado creerle al proceso pero la mayoría de las veces resultamos llamando a alguien
para obtener solución. En mi sede sólo hay tres computadores y uno de ellos esta libre medio
tiempo. Si se pudiera hacer una solicitud a través del teléfono inteligente, se lograría mayor uso.
* Un asistente de servicio en máquinas electrónicas: La plataforma es buena, siempre y cuando
esté funcionando. Por ejemplo, la ruleta tiene una falla, se supone que debo abrir un caso a
tecnología y otro a mantenimiento, entonces debo dejar encargado mi puesto a mi compañero
que asiste los juegos de mesa, luego pedir prestado el computador al administrador, entrar a la
intranet, a veces por acceso a internet o porque está caída la red no me lo permite, luego entrar
con mi usuario que a veces no funciona, entonces debo llamar para que se reinicie la
contraseña, ya cuando ingreso debo llenar: Justificación, Descripción, Elementos impactados,
Lugar, Contacto y nivel de urgencia, me genera un número con el que luego debo llamar a cada
área y recomendarlo, si no lo hago, puede pasar hasta dos días para que me llegue confirmación
de que fue asignado el caso con tiempos estimados hasta de dos días más. ¿Qué pasa
mientras? Pues que una máquina que recibe hasta 8 millones de pesos al día no se puede usar.
Los clientes quejándose porque justo querían jugar allí mismo y a veces cuando vuelvo a mi
puesto ya han hablado con mi jefe porque no encontraron encargado en sitio. ¿La solución? Hay
un problema, hago una llamada pidiendo el favor y al final de la jornada hago el intento de
documentar por el sistema.
* Un jefe del área de Tecnología: Si usted mira los resultados de mi área en el reporte mensual del
sistema de “Centro de Soluciones”, estamos cumpliendo todas nuestras solicitudes en menos
de tres días. Cada uno de mis colaboradores resuelve 3 casos diarios. Lo raro es que se quejan
de alta carga de trabajo, yo les he dicho que no deben recibir cosas por correo y teléfono a
menos que tengan el caso asociado en el sistema pero creo que aún no lo han logrado.

@Ricardo Junco
 Instrucciones

A continuación, los pasos para realizar una evaluación de necesidades para el proceso: “La
Mesa de servicio”. En todo momento cuenta con el soporte del instructor para complementar
información, entrevistar un interesado o validar resultados.

1. Identificar cuál podría ser el problema del proceso, utilizando la sintaxis vista en clase.
2. Realice un análisis causa raíz usando el diagrama de espina de pescado
3. Identificar características/capacidades requeridas para resolver el problema
4. Identificar capacidades actuales de la organización.
5. Identificar brechas
6. Identificar solución de alto nivel que permita resolver el problema
7. Identificar mínimo 2 opciones para implementar la solución.

@Ricardo Junco