ANÁLISIS Y PROPUESTAS DE MEJORA EN SERVICIO TÈCNICO

EMPRESA MULTIVAC PERÚ

Curso : Estadística 2
Grupo :1
Sección : M4AA

Profesor : Limaymanta Álvarez, Cesar

Integrantes : Rojas Solari, Víctor
Rojas Zela Cristiam
Solis Bances Gianinna

Uzuriaga Ferreyra Luis

2019 - 1
Contenido

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
1.1. EMPRESA ...................................................................................................................... 3
1.2. PRODUCTOS ................................................................................................................ 3
2. PROBLEMA PLANTEADO .................................................................................................. 3
3. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 3
3.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 3
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 3
DEFINICIONES BÁSICAS ......................................................................................................... 4
DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES .................................................................. 4
4. ANALISIS INFERENCIAL .................................................................................................... 5
4.1. PRUEBA DE HIPOTESIS DE UNA MUESTRA ............................................................ 5
4.2. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE 2 MUESTRAS (CASO 1)............................................... 6
4.3. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE 2 MUESTRAS (CASO 2)............................................... 7
4.4. DISEÑO DE BLOQUES COMPLETOS AL AZAR (DBCA) .......................................... 9
EVALUACIÓN DE TÉCNICOS .................................................................................................. 9
4.5. DISEÑO EXPERIMENTAL DE DOS FACTORES ........................................................12
4.6. REGRESIÓN LINEAL ...................................................................................................17
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................. ¡Error! Marcador no definido.

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1. INTRODUCCIÓN

1.1. EMPRESA
La empresa Multivac Perú es una compañía transnacional con casa matriz alemana, líder
mundial en soluciones para empacado de productos alimenticios y farmacéuticos. Con
presencia en nuestro país por más de 20 años, inicialmente con distribuidores, y desde hace 7
años como subsidiaria directa de Alemania. Cuenta con personal calificado en las áreas
administrativas, comercial, ingeniería, desarrollo de productos y servicio técnico post venta, lo
que la convierten en líder del marcado. Asimismo, clientes, proveedores, socios de negocio y
colaboradores externos forman parte de este grupo humano de profesionales, comprometidos
con el desarrollo de nuevas tecnologías en el empaque y mejora de procesos alimenticios,
bienestar de la comunidad y cuidado del medio ambiente.

1.2. PRODUCTOS
- Maquinaria: equipos para empacado como termo formadoras, termo sellador,
empaquetadoras al vacío, HPP, y equipos complementarios, identificadores de productos y
finales de línea.
- Insumos: bolsas para vacío, láminas para termoformado, bandejas para termo sellado,
todas de distintas mediadas y materiales, acordes al producto a empacar, Asimismo,
etiquetas, clips, etc.
- Post Venta:
Servicio técnico: atención técnica profesional con técnicos especializada, programas de
servicio, convenios de atención, capacitación técnica
Repuestos: venta de repuestos en general y programas de suministro.

2. PROBLEMA PLANTEADO

Debido a la proyección de crecimiento anual de la empresa en las distintas unidades de negocio en

los últimos años se precisa evaluar las atenciones de servicio post venta, por lo que se hace las
siguientes preguntas:

- ¿Los métodos actuales en planeamiento y dirección de las atenciones de servicio técnico

son las adecuadas?
- ¿Se cuenta con el personal adecuado, en cantidad y calidad de atención de servicio, según
el incremento del parque de máquinas a nivel nacional?
- ¿Cumplimos los estándares de casa matriz?

Para ello, se necesita evaluar puntos importantes en las atenciones de servicio y utilizarlas como
variables para la evaluación en los distintos análisis a realizar para la toma correcta de decisiones.

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar si los métodos de planeamiento y dirección utilizados hasta el momento para la atención
al cliente por el área de post venta en servicio técnico cumplen los estándares de la empresa para el
cliente.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Verificar que la proporcion de la calificación de los servicios de mantenimiento cumpla con los
estandares mínimos de la empresa.
b) Determinar la eficiencia de los técnicos, en tiempos de atención y valor del servicio realizado.
c) Identificar que tipo de mantenimiento tiene mayor tiempo de atención del servicio.

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 d) Tipos de atención por tipo de equipo: evaluar los tiempos de atención por técnico para
determinar si hay diferencias importantes y con ello plantear un programa de nivelación o
reconocimiento
e) Control de calidad del servicio: determinar la calidad de servicio según la encuesta de calidad
del servicio.
f) Determinar los equipos de mayor complejidad de servicio para capacitar al personal en mejora
de tiempos.
g) Determinar el mayor puntaje de atención en los servicios, analizando las variables zona de
atención y tipos clientes.

DEFINICIONES BÁSICAS

 Población: las ventas en atenciones de servicio del área de post venta en el año 2018.
 Muestra: 190 atenciones de servicio realizadas por los técnicos especialistas durante el año
 Unidad elemental: una atención realizada por un técnico especialista

DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

A continuación, determinaremos las variables que se utilizarán para la presente investigación.

VARIABLES CUALITATIVAS

VARIABLES TIPO DE VARIABLE ESCALA DE MEDICIÒN

PERIODO - MES Cualitativa Nominal
TECNICO Cualitativa Nominal
NIVEL TECNICO Cualitativa Ordinal
TIPO DE MANTENIMIENTO Cualitativa Ordinal
CLIENTE Cualitativa Nominal
EQUIPO Cualitativa Nominal
ZONA Cualitativa Nominal
CANAL Cualitativa Nominal

VARIABLES CUANTITATIVAS

VARIABLES TIPO DE VARIABLE ESCALA DE MEDICIÒN

TIEMPO DE SERVICIOS Cuantitativa-Continua Razón

PUNTAJE DE ATENCION Cuantitativa-Continua Intervalo
PRECIO MANO DE OBRA Cuantitativa-Continua Razón
FACTURACION Cuantitativa-Continua Razón
DEZPLAZAMIENTO ESTIMADO Cuantitativa-Continua Razón
DEZPLAZAMIENTO REAL Cuantitativa-Continua Razón
PRECIO DEL DESPLAZAMIENTO Cuantitativa-Continua Razón
PRECIO DEL DESPLAZAMIENTO REAL Cuantitativa-Continua Razón

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4. ANALISIS INFERENCIAL

Se evalúan los objetivos específicos para determinar las herramientas y evaluación estadística
adecuada.

4.1. PRUEBA DE HIPOTESIS DE UNA MUESTRA

Se necesita determinar si la proporción de registros de atención de los servicios con puntuación

menor a 3.75 sea inferior a 10% del total. De ser así se concluirá que se ha cumplido con el
requerimiento de calidad anual de la empresa.

Desarrollo:

Realizamos una tabla dinámica para contabilizar los registros con puntuación menor a 3.75 se
obtiene lo siguiente:

Registros Proporción

≥ 3.75 180

< 3.75 10

Total general 190

4.1.1. INTERPRETACIÓN:

Determinar si la proporción de registros de atención de los servicios con puntuación menor

a 3.75 sea inferior a 10% del total. De ser asi se concluirá que se ha cumplido con el
requerimiento de calidad anual de la empresa.

4.1.2. REPRESENTACIÓN:

X = Calificación del servicio (Escala del 1 al 5)

Hipótesis:
H0: p ≥ 10
H1: p < 10

4.1.3. CÁLCULO:

Reporte de minitab:

Estadístico de prueba Z = -2,18

P-Valor = 0,015 < α (0,05) Decisión: RH0

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 4.1.4. ANÁLISIS

Con un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para afirmar que la proporción
de registros de atención de los servicios con puntuación menor a 3.75 es inferior a 10% del total.

4.1.5. ARGUMENTACIÓN

Existe evidencia estadistica para afirmar que la empresa ha cumplido con su requerimiento de
calidad anual.

4.2. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE 2 MUESTRAS (CASO 1)

DESARROLLO:

Se realizara un análisis en base al nivel de los técnicos y su puntuación de los servicios. Los
niveles de los técnicos a evaluar son los siguientes:

técnico varios años de experiencia y especialista

Técnico Nivel en todos los equipos que se comercializa, brinda
S
3 soluciones oportunas a situaciones complejas,
capacitador de técnicos

Técnico con experiencia, resuelve problemas

Técnico Nivel puntuales en todos los equipos que se
M
2 comercializa, brinda soluciones oportunas y apoya
en labores complejas.

4.2.1. INTERPRETACIÓN

Determinar si el puntaje promedio de los técnicos con un nivel S es mayor al del nivel M.

4.2.2. REPRESENTACIÓN:

𝑋𝑠 = Puntuación del servicio de los operarios con categoría “S”

𝑋𝑀 = Puntuacion del servicio de los operarios con categoria “M”

Hipótesis:

Ho: µ𝑆 ≤ µ𝑀
H1: µ𝑆 > µ𝑀

Análisis previo de la razón de varianzas

Ho: σ²S = σ²M

H1: σ²S ≠ σ²M

P-valor = 0,213 > α (0,05)

Decisión: NRH0

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 Conclusión: Con un nivel de 5% se debe asumir las varianzas son homogéneas.

4.2.3. CÁLCULO:

Reporte de MINITAB:

P-valor = 0,012 < α (0,05)

Decisión: RH0

4.2.4. ANÁLISIS

Con un nivel del 5%, existe evidencia estadística para afirmar que la puntuación de los operarios
de categoría "S" es superior a los de "M".

4.2.5. ARGUMENTACIÓN

Existe evidencia estadistica para afirmar que la empresa no iniciará un nuevo programa de
entrenamiento.

4.3. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE 2 MUESTRAS (CASO 2)

Se realizará un análisis en base al tipo de mantenimiento y el tiempo del servicio. Para fines de
estudio se realizará en análisis a los dos principales tipos de mantenimiento que nos muestra
el siguiente cuadro:

Tipo de
Frecuencia
Mantto

A 66

B 58

C 32

D 14

E 5

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 F 15

Total
190
general

Según el nivel de frecuencia de cada tipo de mantenimiento obtenido en base a nuestra

muestra, se estudiarán los tipos “A” y “B”. A continuación, el detalle de cada uno.

Inspección, control de trabajo y operación visual

A Mantto predictivo o con instrumentos, toma de datos, evaluación
de indicadores de trabajo

mantenimiento básico, cambio de repuestos

B Mantto preventivo 1
consumibles, filtros, aceite, limpieza interna

4.3.1. INTERPRETACIÓN:

Determinar si el tipo de mantenimiento "B" tiene mayor tiempo de atención de los servicios que
el "A"

4.3.2. REPRESENTACIÓN:

𝑋𝐵 = Duración de un servicio de mantenimiento tipo “B” (hrs)

𝑋𝐴 = Duración de un servicio de mantenimiento tipo “A” (hrs)

Hipótesis:
Ho: µ𝐵 ≤ µ𝐴
H1: µ𝐵 > µ𝐴

Análisis previo de la razón de varianzas

Ho: σ²B = σ²A
H1: σ²B ≠ σ²A

P-valor = 0,366 > α (0,05)

Decisión: NRH0

Conclusión: Con un nivel de 5% se debe asumir las varianzas son homogéneas.

4.3.3. CÁLCULO:

Reporte de minitab:

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 P-valor = 0,012 < α (0,05)

Decisión: a un nivel de significación del 5% se debe Rechazar laH0

4.3.4. ANÁLISIS

Con un nivel del 5%, existe evidencia estadística para afirmar que la puntuación de los operarios
de categoría "B" es superior a los de "A".

4.3.5. ARGUMENTACIÓN

Existe evidencia estadística para afirmar que la empresa no tendrá realizar una trazabilidad de
los servicios B con picos altos de demora en la atención.

4.4. DISEÑO DE BLOQUES COMPLETOS AL AZAR (DBCA)

EVALUACIÓN DE TÉCNICOS

Se desea evaluar el desempeño de los técnicos, sobre todo con los equipos más complejos
como empacadoras modelo C500, R145 y T300, del parque de máquinas en Lima, a fin de
mantener un estándar de tiempo de atención en todos nuestros técnicos. Asimismo, en
compensación a su compromiso y mejora en atenciones, al técnico con mejor tiempo de trabajo
se le reconocerá ya sea con un aumento o un ascenso según amerite su nivel.

- Evaluar si los equipos más complejos afectan en el tiempo de trabajo de los técnicos en un
mantenimiento tipo C
- Se debe ascender a un técnico de nivel M

4.4.1. INTERPRETACIÓN
- Determinar si los equipos más complejos afectan en el tiempo de trabajo de los técnicos
en un mantenimiento tipo C
.

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4.4.2. REPRESENTACIÓN

Factor 1 Equipos de empacado más complejos

Bloque Mantenimiento tipo “C”
Tratamientos C500 ; R145 ; T300
Variable respuesta Tiempo promedio de atención (hrs)
Unidad experimental Un técnico

VERIFICACIÓN DE SUPUESTOS

Hipótesis a resolver:

- Ho: Los tipos de máquinas más complejas de hacer mantenimiento afectan los tiempos de
reparación de los técnicos
- H1: Los tipos de máquinas más complejas de hacer mantenimiento no afectan los tiempos
de reparación de los técnicos

Nivel de significación: 0,05

SUPUESTO DE NORMALIDAD

H0: Los residuos tienen distribución normal.

H1: Los residuos no tienen distribución normal.

Estadístico de prueba AD = 0,281

P-Valor = 0,575 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

Conclusión: Con un nivel e significación del 5%, los errores tienen distribución normal.

SUPUESTO DE HOMOGENEIDAD

H0: Los residuos tienen varianzas iguales.

H1: Los residuos no tienen varianzas iguales.

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 Prueba de igualdad de varianzas: RESID vs. EQUIPO
Prueba de Bartlett
Valor p 0.501
C500

EQUIPO

R145

T300

0 2 4 6 8 10 12
Intervalos de confianza de Bonferroni de 95% para Desv.Est.

Estadístico de prueba Barlett

P-Valor = 0,501 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

Con un nivel e significación del 5%, los residuos tienen varianzas iguales.

4.4.3. CÁLCULO

Estadístico de prueba:

P Valor: 0,305 > 0,05 Se rechaza la hipótesis nula

4.4.4. ANALISIS

Conclusión: A un nivel de significación del 0.05, se puede afirmar que los tipos de máquinas
más complejas de hacer mantenimiento afectan los tiempos de reparación de los técnicos

4.4.5. ARGUMENTACIÓN

En vista de los resultados, la gerencia quiere definir quién es el técnico con mejor eficiencia en
la reparación en los equipos más complejos de manera que pueda otorgar el reconocimiento
indicado.

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 HIPOTESIS

Ho: µi = µj

H1: µi ≠ µj

Se concluye que no hay diferencias significativas entre todos los técnicos con respecto al
tiempo de mantenimiento, pero si se puede destacar que el técnico Roy Ramírez tiene el
mejor promedio en tiempo de reparación

Con un nivel de significación del 5%, se debe evaluar el reconocimiento y posterior ascenso
del técnico Roy Ramírez a nivel S.

4.5. DISEÑO EXPERIMENTAL DE DOS FACTORES

Uno de los ingenieros dentro de la empresa desea evaluar si la zona de atención (LIMA
CENTRO, LIMA ESTE Y LIMA SUR) y el tipo de cliente (CONSUMIDOR FINAL, MAYORISTA,
MINORISTA Y PRODUCTOR) influyen en el puntaje de atención del servicio brindado por el
cliente. Para esto, se diseña un experimento con tres zonas de atención y cinco tipos de
clientes. Los resultados se muestran a continuación:

Tipos de clientes
Zona Consumidor
Mayorista Minoristas Productor
final
3.80 4.55 4.20 4.55
Lima centro 3.95 4.20 4.35 4.50
4.30 3.95 4.10 4.10
4.70 4.25 3.95 4.55
Lima sur 3.85 4.65 4.50 3.80
4.10 4.70 4.15 4.05
3.90 4.25 4.05 4.10
Lima este 4.70 4.30 4.20 4.55
4.25 4.00 4.70 4.45

Con un nivel de significación de 5%, ¿El tipo de cliente o la zona de atención o el tipo de cliente
y la zona de atención afectan en el puntaje de atención del servicio? ¿Qué tipo de cliente y/o
zona de atención de acuerdo si afectan de forma conjunta o independientemente se obtiene un
mayor puntaje de atención?

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4.5.1. INTERPRETACIÓN
¿El tipo de cliente o la zona de atención o el tipo de cliente y la zona de atención afectan en el
puntaje de atención del servicio? ¿Qué tipo de cliente y/o zona de atención de acuerdo si
afectan de forma conjunta o independientemente se obtiene un mayor puntaje de atención?

Se asume que se cumplen los supuestos.

4.5.2. REPRESENTACIÓN

Factor 1 Zona de atención

Niveles del Factor 1 Lima Centro; Lima Este y Lima Sur
Factor 2 Tipo de cliente
Niveles del Factor 2 Consumidor Final (C1); Mayorista (C2); Minorista
(C3) y Productor (C4)
Tratamientos Lima Centro (C1); Lima Centro (C2); Lima Centro
(C3); Lima Centro (C4); Lima Este (C1); Lima
Este (C2); Lima Este (C3); Lima Este (C4); Lima
Sur (C1); Lima Sur (C2); Lima Sur (C3); Lima Sur
(C4)
Variable respuesta Puntaje de atención del servicio
Unidad experimental Un cliente

VERIFICACIÓN DE SUPUESTOS

SUPUESTO DE NORMALIDAD

H0: Los residuos tienen distribución normal.

H1: Los residuos no tienen distribución normal.

Estadístico de prueba Barlett

P-Valor = 0,253 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

Con un nivel e significación del 5%, los errores tienen distribución normal.

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 SUPUESTO DE HOMOGENEIDAD

H0: Los residuos tienen varianzas iguales.

H1: Los residuos no tienen varianzas iguales.

Prueba de igualdad de varianzas: RESID vs. Zona de atención; Tipo de cliente

Zona de atención Tipo de cliente

LIMA CENTRO CONSUMIDOR FINAL Prueba de Bartlett

MAYORISTA Valor p 0,963

MINORISTAS
PRODUCTOR

LIMA ESTE CONSUMIDOR FINAL

MAYORISTA
MINORISTAS
PRODUCTOR

LIMA SUR CONSUMIDOR FINAL

MAYORISTA
MINORISTAS
PRODUCTOR

0 2 4 6 8 10
Intervalos de confianza de Bonferroni de 95% para Desv.Est.

Estadístico de prueba Alfa

P-Valor = 0,963 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

Conclusión: Con un nivel e significación del 5%, los residuos tienen varianzas iguales.

4.5.3. CÁLCULO

PRUEBA DE INTERACCIÓN

Ho: No hay interacción entre las zonas de atención y los tipos de clientes que influya en el
puntaje de atención del servicio.

H1: Hay interacción entre las zonas de atención y los tipos de clientes que influya en el
puntaje de atención del servicio.

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 Estadístico de prueba Alfa
P-Valor = 0,569 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

4.5.4. ANÁLISIS
Conclusión: A un nivel de significación del 0.05, interacción entre las zonas de atención y los
tipos de clientes que influya en el puntaje de atención del servicio.

ANÁLISIS DEL EFECTO DEL FACTOR ZONA DE ATENCIÓN SOBRE EL PUNTAJE DE

ATENCIÓN DE SERVICIO.

Ho: La zona de atención no afecta el puntaje de atención del servicio.

H1: La zona de atención afecta el puntaje de atención del servicio.

Nivel de significación: 0.05

Estadístico de prueba F=0.21

P-Valor = 0,813 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

Conclusión: A un nivel de significación del 0.05, la zona de atención no afecta el puntaje de

atención del servicio.

ANÁLISIS

Ho: µi = µj

H1: µi ≠ µj

Conclusión: A un nivel de significación del 5%, no existen diferencias entre las zonas de
atención Lima Este, Lima Sur y Lima Centro.

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 Análisis del efecto del factor tipo de cliente sobre el puntaje de atención de servicio.

Ho: El tipo de cliente no afecta el puntaje de atención del servicio.

H1: El tipo de cliente afecta el puntaje de atención del servicio.

Nivel de significación: 0.05

Estadístico de prueba F=0.42

P-Valor = 0,744 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

Conclusión: A un nivel de significación del 0.05, el tipo de cliente no afecta el puntaje de

atención del servicio.

4.5.5. ANÁLISIS

Ho: µi = µj
H1: µi ≠ µj

Conclusión: A un nivel de significación del 5%, no existen diferencias entre los tipos de cliente
Mayorista, Productor, Minoristas y Consumidor Final

4.5.6. ARGUMENTACIÓN

Se obtiene un mayor puntaje de atención de servicio, en el tipo de cliente “Mayorista”.

Se obtiene un mayor puntaje de atención de servicio, en la zona de atención “Lima Este”.

De acuerdo a los diseños experimentales realizados, se concluye que los tipos de cliente y las
zonas de atención no afectan el puntaje de atención de servicio, esto quiere decir que
cumplimos con lo solicitado por el cliente al realizar nuestros servicios.

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 4.6. REGRESIÓN LINEAL

En Lima este se ha empezado a construir en zonas específicas por lo que se ha tomado nuevas
rutas para poder llegar a los clientes. El gerente de la empresa se ha percatado de una
irregularidad en el desplazamiento habitual por lo que quiere comprobar si existe una relación
entre el precio de desplazamiento con el tiempo de desplazamiento real. Definir si es que
hubiera relación se deberá cambiar los precios estimados. Con un nivel de significancia de 5%,

4.6.1. INTERPRETACION

Determinar si existe relación entre el precio estimado de desplazamiento y el tiempo de

desplazamiento real
4.6.2. REPRESENTACION

X: tiempo de desplazamiento real

Y: precio de desplazamiento estimado
UNIDAD DE MEDIDAD: horas desplazamiento

VERIFICACION DE SUPUESTOS

SUPUESTO DE NORMALIDAD

H0: Los residuos tienen distribución normal.

H1: Los residuos no tienen distribución normal.

Estadístico de prueba F=0.42

P-Valor = 0,005 > α (0,05) Decisión: Se Rechaza H0

Conclusión: Con un nivel de significación del 5%, los residuos no tienen distribución normal.

SUPUESTO DE AUTOCORRELACION:

H0: Los errores no están autocorrelacionados

H1:.Los errores están autocorrelacionados

1<=WD=>3 No Se Rechaza H0
Con un nivel de significación del 5%, los residuos no están autocorrelacionados

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4.6.3. CALCULO

Validación de la regresión lineal

H0: Beta 1 = 0
H0: Beta 1 ≠ 0

Estadístico de prueba F=0.95

P-Valor = 0,337 > α (0,05) Decisión: No se Rechaza H0

Conclusión: Con un nivel de significación del 5%, no existe relación lineal entre el tiempo y el
precio de desplazamiento

MODELO ESTIMADO

Y=53.4-4.32X

B0=100.6 Cuando no se registra tiempo de desplazamiento el mínimo precio es 53.4 soles

B1=-4.32 Por cada hora de desplazamiento el precio disminuye en 32 soles

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 R=-0.337

Entre el precio desplazamiento estimado y el tiempo de desplazamiento real no existe una

relación lineal fuerte

CONCLUSION: Con un nivel de 5 % de significancia se afirma que no existe una relación entre
el precio estimado con el desplazamiento real

4.6.4. ARGUMENTACIÓN
De acuerdo con los datos estadísticos se comprueba que no hay relación entre el tiempo de
desplazamiento y el precio de desplazamiento estimado por lo tanto no hay necesidad de
cambiar los precios.

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