“ANALISIS ESTADISTICO DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CIVA”

Docente
Jorge Córdova Egoccheaga
Curso
Estadística aplicada a la gestión empresarial
Presentado por:
Rojas Huatuco, Iraida Camila
Torrejón Espino, Alejandra
Fernández Robles, Diego
Santillán Bravo, Yomira
Durand, Mayra

Sección
13M

LIMA – PERU
2017
 INDICE

Introducción

CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA SITUACION EN LA EMPRESA CIVA
1.1 Historia
1.1.1 Misión
1.1.2 visión
1.2 Planteamiento del problema
1.3 Justificación del problema
1.4 Objetivos
1.5 Base de datos para el análisis

CAPITULO II

ORGANIZACIÓN DE LOS DATOS Y ANALISIS DE LOS

RESULTADOS
2.1 Organización de los datos en tablas y gráficos según el tipo de
variable.
 CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA SITUACION EN LA EMPRESA
CIVA

1.1 HISTORIA
En 1971 en Canchaque, Piura se creó la empresa CIVA, empresa
de transporte de mercaderías que lleva las iniciales de su fundador
Miguel Segundo Ciccia Vásquez. Pero en el año 1995 CIVA se
convierte en la primera empresa de transporte en el Perú con
servicio a bordo.
En 1999 – 2004 se convirtió en la empresa de transporte oficial para
la selección peruana.
En el año 2008 se crea EXCLUCIVA, que es la primera flota de
buses en el país con camas de 180 grados.
En el 2010 inauguran su primer destino al extranjero, teniendo como
primer destino la ciudad de Guayaquil.
En el 2012 se crean los servicios de SUPERCIVA y ECONOCIVA,
para que se ajusten a las necesidades del cliente.
En la actualidad CIVA es una empresa de transporte terrestre
innovadora y comprometida en brindar un servicio de calidad,
seguro y cómodo. Conectando el mayor número de destinos a nivel
nacional y ofrecemos servicios diferenciados para nuestros diversos
clientes.

1.1.1 Misión
Brindar un servicio de calidad, seguro y cómodo para unir a más
peruanos con lo que realmente los hace felices.
1.1.2 Visión
Ser la empresa líder de transporte terrestre interprovincial del Perú
para viajar, enviar y trabajar.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿La empresa CIVA cumple con todos los requisitos necesarios para
la buena atención al cliente? ¿Qué factores influyen en el personal
para el servicio al cliente y que consecuencias origina en la
empresa?

1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

A partir de una data histórica obtendremos conocimientos nuevos

para el desarrollo del desempeño de los colaboradores de la
empresa CIVA, en el transcurso reconoceremos los factores que
influyen en la calidad de servicio al cliente en la empresa CIVA.
El estudio estadístico nos permitirá poder tomar una buena decisión
partiendo de una información dada, realizando la recolección,
organización, análisis e interpretación necesaria de los datos con el
fin de realizar generalizaciones válidas para una solución eficiente y
eficaz.
Por último se espera alcanzar los resultados propuestos a partir de
una buena decisión obteniendo finalmente una rentabilidad
ascendente estable, con un buen clima laboral, calidad de servicio
excelente, clientes satisfechos, mayores ingresos y ganancias para
empresa.
1.4 OBJETIVOS
Brindar soluciones idóneas para mejorar la calidad del servicio al
cliente de la empresa CIVA S.A.C., ya que nuestros trabajadores
interactúan con el público y deben ser capaces de proporcionarles
a nuestros clientes una atención de calidad, para mantener el
prestigio que nos caracteriza y lograr una ventaja competitiva en el
mercado.
En base a ello planteamos los siguientes objetivos:
1. Evaluar el estado civil de los trabajadores para identificar su
disponibilidad laboral en ocasiones que lo ameriten las
demandas de nuestros clientes.
2. Evaluar el nivel del desempeño de nuestros colaboradores para
focalizar sus puntos débiles y fortalecerlos, orientándolos a un
mejor servicio del cliente.
3. Identificar el grado de instrucción de los trabajadores para
compararlos con su nivel de rendimiento en la empresa.
4. Verificar cual es el puesto laboral de los trabajadores y si la
distribución de esta es la más óptima para el servicio de
nuestros clientes.
5. Comparar la frecuencia de los accidentes anuales que sufren
nuestros empleados y clasificar a los más reincidentes para
asignarles capacitaciones y charlas preventivas.
6. Programar un cronograma de capacitación para los empleados
que cuentan con pocas participaciones anuales en charlas
preventivas y capacitaciones.
7. Identificar el tiempo de experiencia que tiene cada trabajador
en la empresa y su nivel de rendimiento en cuanto al servicio
del cliente.
8. Comprobar la antigüedad de los buses de la empresa, para
establecer un plan de mantenimiento de las unidades que
exceden los 3 años de antigüedad y garantizar a nuestros
clientes unidades de transporte más seguras.
9. Detectar la proporcionalidad de las remuneraciones de nuestros
trabajadores con los años de experiencia que poseen y
establecer un salario más justo que motive a que los colabores
trabajen más eficientemente.
10. Evaluar si las horas diarias de conducción de los conductores
satisfacen las demandas de los clientes.
11. Determinar la media de la edad de los trabajadores de la
empresa para estimar cual es el porcentaje mayoritario de edad
de los trabajadores para analizar si están dentro del rango
óptimo para proporcionar un buen servicio.
12. Verificar el número de veces al año que las unidades de la
empresa han sido inspeccionadas por un revisor técnico.
13. Comprobar la duración, calidad y precio de los dos tipos de
llanta empleados en nuestros buses.
14. Identificar cuáles son los choferes que realizan paradas para
almuerzos en las rutas a destinos más alejados para que los
clientes puedan descansar del viaje.
15. Analizar la resistencia de los buses según la opinión de los
mismos choferes que los conducen, para proyectar cuales son
las unidades que en un corto plazo saldrán de circulación.
16. Identificar las unidades que cuentan con servicios más
personalizados orientados a los clientes dentro de los vehículos
como señal WiFi libre e implementarlos en aquellos otros
vehículos que lo requieran.
17. Verificar que todos los vehículos de la empresa cuentan con
aire acondicionado y si no programar la instalación de ello.
18. Evaluar la capacidad máxima de asientos para los pasajeros,
donde se garantice la comodidad de nuestros clientes
optimizando el espacio disponible.
19. Detectar las unidades de la empresa que cuentan con un chofer
supervisor y no con un chofer de apoyo.
20. Obtener el porcentaje de combustible que resulta más rentable
para la empresa y que cuenta con grifos de reabastecimiento a
lo largo de la ruta transcurrida por las unidades.
21. Comprobar cuáles son las unidades que cuentan con monitoreo
GPS para garantizar la seguridad de los clientes e identificar las
que requieren de la instalación.
1.5 BASE DE DATOS PARA LOS ANALISIS

Este trabajo de investigación es de tipo cualitativa. A continuación

indicaremos los datos analizar:

POBLACION: Todos los conductores de la empresa de transporte

CIVA.

MUESTRA: 120 conductores de la empresa de transporte CIVA

UNIDAD ELEMENTAL: un conductor

VARIABLES:

VARIABLE TIPO MEDICION

ESTADO CIVIL CUALITATIVA NOMINAL
NIVEL DE DESEMPEÑO CUALITATIVA ORDINAL
GRADO DE INSTRUCCIÓN CUALITATIVA ORDINAL
PUESTO LABORAL CUALITATIVA NOMINAL
ACCIDENTES ANUALES CUANTITATIVA D. RAZON
CAPACITACIONES MENSUALES CUANTITATIVA D. RAZON
EXPERIENCIA CUANTITATIVA C. RAZON
ANTIGÜEDAD DE LOS BUSES CUANTITATIVA C. RAZON
REMUNERACION DE CHOFER CUANTITATIVA C. RAZON
HORAS DE CONDUCCION DIARIAS CUANTITATIVA C. RAZON
EDAD DE LOS TRABAJADORES CUANTITATIVA C. RAZON
REVISIONES ANUALES CUANTITATIVA D. RAZON
MARCA DE LLANTA CUALITATIVA NOMINAL
REALIZA PARADAS CUALITATIVA NOMINAL
RESISTENCIA DE LOS BUSES CUALITATIVA ORDINAL
SEÑAL WIFI CUALITATIVA NOMINAL
AIRE ACONDICIONADO CUALITATIVA NOMINAL
CANTIDAD DE PASAJEROS POR BUS CUANTITATIVA D. RAZON
CHOFERES DE APOYO CUANTITATIVA D. RAZON
TIPO DE COMBUSTIBLE CUALITATIVA NOMINAL
MONITOREO GPS CUALITATIVA NOMINAL

CAPITULO II
 ORGANIZACIÓN DE LOS DATOS Y ANÁLISIS DE
LOS RESULTADOS

2.1 ORGANIZACIÓN DE LOS DATOS EN TABLAS Y

GRÁFICOS:

Objetivo 1: Evaluar el estado civil de los trabajadores para

identificar su disponibilidad laboral en ocasiones que lo ameriten
las demandas de nuestros clientes.

 Variable Cualitativa nominal:

Tabla 1 : Tabla de Frecuencia de los trabajadores según su estado civil
Estado Civil Frecuencia Absoluta (fi) Frecuencia Relativa (hi)
SOLTERO 94 78%
CASADO 22 18%
VIUDO 4 3%
Total 120 100%
Fuente: Departamento Administrativo

Se aprecia en la tabla que del total de trabajadores que laboran en

la empresa CIVA el 78% son solteros, seguido de un 18% en la
condición de casado y por último el 3% son viudos. El porcentaje
mayor es el de trabajadores en la condición de solteros 78% que
suman un total de 94 trabajadores, es por ello que las posibilidades
de que estén disponibles para realizar horas extras son más altas
ya que no cuentan con carga familiar. Con ello se puede estimar
que hay gran posibilidad de que estos empleados puedan ser
llamados cuando la empresa los solicite, obviamente reconociendo
su trabajo por horas extras para poder atender a nuestros clientes.
Objetivo 2: Evaluar el nivel del desempeño de nuestros
colaboradores para focalizar sus puntos débiles y fortalecerlos,
orientándolos a un mejor servicio del cliente.

Graf. 2 : Distribucion de los trabajadores segun su nivel de

desempeño
100%
90% 86%
80%
Tasa porcentual (%)

70%
60%
50%
40%
30%
20% 13%
10% 2%
0%
BUENO REGULAR BAJO
Nivel de desmpeño

Fuente: Departamento Administrativo

En la gráfica se aprecia que del total de los trabajadores solo el 2%

tiene un rendimiento bajo. El nivel de desempeño de los
trabajadores bajo y regular suma un 15% del porcentaje total de
trabajadores, y es en este porcentaje donde se debe reforzar el
nivel de calidad que ofrecen al público, posiblemente mediante
capacitaciones.
Objetivo 3: Identificar el grado de instrucción de los trabajadores
para compararlos con su nivel de rendimiento en la empresa.

Graf. 3 . Distribucion de trabajadores segun su grado de

instruccion

11%
3%

86%

SECUNDARIA SUPERIOR TÉCNICO

Fuente: Departamento Administrativo

El porcentaje de empleados que cuentan con estudios extras aparte

de solo los secundarios suma un 14 %, lo que significa que a mayor
grado de instrucción la calidad de sus servicios debe ser más alta
que los que solo tienen estudios secundarios. Por ello se estima
que en cuanto a rendimiento se debe enfocar en el sector que cent
con solo educación secundaria ya que es el margen más grande
comprendiendo el 86% del total de los trabajadores tomados para la
muestra.

Objetivo 5: Comparar la frecuencia de los accidentes anuales que

sufren nuestros empleados y clasificar a los más reincidentes para
asignarles capacitaciones y charlas preventivas.
 Graf. Distribucion de trabajadores según el número de
accidentes anuales
80%
Tasa porcentual (%) 70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0 1 2 3
Numero de accidentes anuales

Fuente: Departamento Administrativo

De acuerdo al grafico cerca al 70% de los conductores a sufrido a lo

mucho 2 accidentes de tránsito durante un año, este resultado no
es negativo pero si se tomaran algunas medidas preventivas y de
buenas prácticas de manejo se podría mejorar este estadístico ya
que así se garantizaría la seguridad de los clientes de nuestra línea

Objetivo 6: Programar un cronograma de capacitación para los

empleados que cuentan con pocas participaciones anuales en
charlas preventivas y capacitaciones.

Graf. Distribución de los trabajadores según su capacitación

anual
Numero de capacitacion anual

90 120%
80
100%
70
60 80%
50
60%
40
30 40%
20
20%
10
0 0%
1 2 3
capacitaciones anuales
 Fuente: Departamento Administrativo

En la gráfica se aprecia que alrededor del 80% han acudido a lo

mucho a 2 capacitaciones al año. No es una cifra que preocupe
pero si se quiere maximizar el nivel de calidad en el servicio se
debe mejorar, tal vez organizar charlas y capacitaciones
constantemente en la empresa fomente el interés de aprender de
los conductores de la empresa.

Objetivo 8: Comprobar la antigüedad de los buses de la empresa,

para establecer un plan de mantenimiento de las unidades que
exceden los 3 años de antigüedad y garantizar a nuestros clientes
unidades de transporte más seguras.
 Distribución de los buses de la empresa según
los años de antiguedad
80
72
70
60
60
Numero de buses

50

40

30 26
21.67 22
20 18.33

10

0
21.67 60 18.33
Frecuencia absoluta

Fuente: Departamento Administrativo

En el grafico mostrado se aprecian los porcentajes y cantidades de

buses según su antigüedad. Siendo el de mayor frecuencia el que
del total cuenta con 60 buses en un rango apto para circular sin
problemas y el otro 60 requiere algunas cosas por subsanar, si se
busca que el nivel de calidad de servicios mejore se debería
implementar un cronograma de revisiones periódicas para los
vehículos y así evitar inconvenientes técnicos.

Objetivo 9: Detectar la proporcionalidad del rango de las

remuneraciones que nuestros trabajadores poseen y establecer un
salario más justo que motive a que los colabores trabajen más
eficientemente.
 Distribución de conductores según su remuneración
asignada
125

120 120
116 116 116 116 116
Número de conductores

115

110

105

100 101 101

95

90
1968.75 2087.5 2206.25 2325 2443.75 2562.5 2681.25 2800
Limite superior de las remuneraciones

Fuente: Departamento Administrativo

En la imagen se puede visualizar que el sueldo más alto que recibe

un trabajador es de alrededor de 2800 mensual, lo cual va acorde al
tiempo de trabajo del conductor en la empresa, el nivel de
instrucción y al nivel de productividad que genera en la empresa. De
otro lado el sueldo mínimo que se paga es alrededor de 1970, para
empleados nuevos.

Objetivo 10: Evaluar si las horas diarias de conducción de los

conductores satisfacen las demandas de los clientes.
Distribución de los conductores según el número de horas
que tardan en llegar a su destino
120

100 98
Numero de conductores

80

60

40

20
15
7
0 0 0 0 0 0 0
11.49 12.25 13.01 13.77 14.53 15.29 16.05 16.81 17.56
Limite superior de las horas

Fuente: Departamento Administrativo

En la imagen se visualiza que 98 del total de conductores recorre

alrededor de 14.53 horas, este factor debe ser considerado también
en otros aspectos de la empresa para controlar los estándares de
calidad de servicio ya que mucho de los conductores se exceden en
las velocidades de ida y regreso lo cual no debe realizarse tan a
menuda

Objetivo 11: Determinar la media de la edad de los trabajadores de

la empresa para estimar cual es el porcentaje mayoritario de edad
de los trabajadores para analizar si están dentro del rango óptimo
para proporcionar un buen servicio.
 TALLO HOJAS
2 999999999999
3 0000000000000111111111111112222222222222222333333333334444444445555555555556666666677777888889999
4 00001111223

Fuente: Departamento Administrativo

En el esquema se puede apreciar que en su mayoría los

trabajadores de las cifras más altas son los que están entre los 30
a 39 años, se espera de ellos una mayor rendimiento, grado de
compromiso y responsabilidad. En cuanto a los trabajadores que
se encuentran en el margen de los 20 y 40 años es casi similar.

Objetivo 12: Verificar el número de veces al año que las unidades

de la empresa han sido inspeccionadas por un revisor técnico.
 Graf 1: Distribucion de los choferes según las
veces que realizan revisiones anuales a los
buses
40.00%
35.00%
35.00%

30.00%
24.17% 24.17%
Tasa porcentual

25.00%

20.00%
16.67%
15.00%

10.00%

5.00%

0.00%
0 1 2 3

Numero de revisiones anuales

Fuente: Departamento Administrativo

En el grafico se puede observar que al menos el 24,17% no ha

realizado ninguna revisión técnica, lo cual puede generar un
aumento en los indicadores de accidentes.

Objetivo 13: Comprobar la duración, calidad y precio de los dos

tipos de llanta empleados en nuestros buses.
 distribuciòn grafica de las marcas de llantas según los conductores de
la empresa CIVA

42.5%
2

5100.0%
1
6900.0%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

GOODYEAR MICHELIN

Fuente: Departamento Administrativo

La maca de llantas que según los conductores es más resistente y

con la que el margen de incidentes es mínimo es la marca
GOODYEAR, por ello deducimos que este tipo de llanta debe ser el
más empleado para garantizar que el viaje de nuestros clientes
tenga un margen de incidentes de esta índole mucho más bajo.

Objetivo 14: Identificar cuáles son los choferes que realizan

paradas para almuerzos en las rutas a destinos más alejados para
que los clientes puedan descansar del viaje.
 Graf 1: Distribucion de los choferes que realizan paradas
50.00%
45.00%
40.00%
35.00%
Tasa Porcentual

30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
SI NO
Realizan Paradas

Fuente: Departamento Administrativo

La cantidad de choferes que realizan paradas es casi equivalentes

a los choferes que no realizan parada alguna lo cual genera un mal
servicio de la empresa.

Objetivo 15: Analizar la resistencia de los buses según la opinión

de los mismos choferes que los conducen, para proyectar cuales
son las unidades que en un corto plazo saldrán de circulación.
 Distribución de los vehiculos de la empresa por su resistencia
según la opinion de los choferes

68
68 100.00% 100%
90%
58
82.50% 80%
48 70%
60%
38 56.67%
31 50%
28
40%
21
18 30%
20%
8
10%
-2 Buena Regular Mala 0%

Frecuencia Absoluta Frecuencia Acumulada

Fuente: Departamento Administrativo

Según el grafico se observa que hay 21 unidades cuya resistencia

esta categorizada como mala por los choferes que la conducen, por
ello se debe evaluar su salida de circulación de entre las unidades
en funcionamiento en nuestra flota de vehículos. El 57% o 68
unidades son las que se encuentran en óptimas condiciones para
su funcionamiento.

Objetivo 16: Identificar las unidades que cuentan con servicios más
personalizados orientados a los clientes dentro de los vehículos
como señal WiFi libre e implementarlos en aquellos otros
vehículos que lo requieran.
 Graf 1: Distribucion de los choferes que conducen buses
equipados con Wifi

39%

61%

SI NO

Fuente: Departamento Administrativo

Se observa en el gráfico que más de la mitad de la flota de buses,

es decir un 60,83% ya cuenta con este servicio adicional para los
clientes, logrando mejorar así el servicio y calidad de la empresa.

Objetivo 17: Verificar que todos los vehículos de la empresa

cuentan con aire acondicionado y si no programar la instalación de
ello.

Graf. 1: Distribucion de los choferes que coducen buses

equipados con aire acondicionado

SI 50.83%
Aire Acondicionado

NO 49.17%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%

Tasa porcentual

Fuente: Departamento Administrativo

Se observa que solo el 50,83% de los buses cuenta con aire
acondicionado, por lo cual es necesario programar la instalación
para que este indicador pueda llegar a menos a un 80%.

Objetivo 18: Evaluar la capacidad máxima de asientos para los

pasajeros, donde se garantice la comodidad de nuestros clientes
optimizando el espacio disponible.

Graf. Distribucion de bus segun la cantidad de pasajeros por bus

100 35
Numero de veces de pasajero

90
30
80
70 25
60 20
50
40 15
30 10
20
5
10
0 0
1 2
Cantidad de pasajero por bus

Fuente: Departamento Administrativo

Según la gráfica la capacidad de pasajeros que por bus se pueden

transportar representa alrededor de un 80% buces que cuentan
como máximo con 40 asientos disponibles para cada viaje. Menos
del 20 % de los buses tiene la capacidad de hasta 50 pasajeros por
viaje.
Objetivo 19: Detectar las unidades de la empresa que cuentan con
un chofer supervisor y no con un chofer de apoyo

Graf. Distribucion de trabajadores segun choferes de apoyo

53%
52%
51%
Tasa porcentual (%)

50%
49%
48%
47%
46%
45%
0 1
Numero de choferes de apoyo

Fuente: Departamento Administrativo

En la imagen se puede apreciar cuales son los conductores que

cuentan con un personal auxiliar o de apoyo durante los recorridos
diarios. De estos datos inferimos que más del 52% de los
conductores viaja con un personal de respaldo, lo cual es muy útil
cuando se realizan viajes largos para evitar la fatiga y posibles
accidentes que pueden afectar no solo a los empleados sino
también a los usuarios de nuestra línea de transporte

Objetivo 20: Obtener el porcentaje de combustible que resulta

más rentable para la empresa y que cuenta con grifos de
 reabastecimiento a lo largo de la ruta transcurrida por las
unidades.

Distribución de los buses de la empresa CIVA según

su tipo de combustible
36
36 34 100.00% 100.00%

90.00%
31
2780.83% 80.00%
26
23 70.00%
21
58.33% 60.00%

16 50.00%

40.00%
11
30.00% 30.00%
6
20.00%
1
10.00%
Gasolina GLP GNV Petroleo
-4 0.00%

Frecuencia Relativa Frecuencia Acumulada

Fuente: Departamento Administrativo

Según el análisis del grafico el combustible más rendidor es el GNV

para los conductores, ya que consume menos, es más económico,
rinde bien y lo encuentran en los grifos de las rutas que recorren.

Objetivo 21: Comprobar cuáles son las unidades que cuentan

con monitoreo GPS para garantizar la seguridad de los clientes
e identificar las que requieren de la instalación.
 DISTRIBUCIÒN DEL MONITOREO DE GPS
SEGUN REALIZAN LOS CONDUCTORES DE
LA EMPRESA CIVA

SI Linear (SI) NO
150
100 10200%
50
1800%
0 85%
15%
1 2

Fuente: Departamento Administrativo

Del total de las unidades 102 son las que cuentan con monitoreo
GPS a tiempo real para saber la ubicación exacta de los vehículos y
evaluar si la velocidad en la que van es la correcta al igual que la
ruta que siguen. Son 18 las unidades que requieren la
implementación de este sistema.