EXAMEN 10
36 DE 40
Pregunta 1
Con que nombre se conoce al servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma
organizacin?
a) Servicio estratgico
b) Servicio prestado
c) Servicio interno
d) Servicio externo
Pregunta 2
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un evento?
a) Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestin de un elemento de
configuracin (CI) o de un servicio TI
b) Una interrupcin no planificada de un servicio TI o una reduccin en la calidad de un
servicio de TI
c) La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en un servicio TI
d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema
Pregunta 3
Cul de las siguientes opciones NO estara normalmente en un caso de negocio?
a) Una descripcin del impacto empresarial
b) Un anlisis financiero
c) Un plan detallado del proyecto
d) Un esquema de riesgos y contingencias
Pregunta 4
Qu rol es responsable de la gestin operativa de un proceso?
e) Operador del proceso
f) Gestor del proceso
g) Gestor de servicios
h) Gestor de Cambios
Pregunta 5
Cul de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora
continua del servicio?
a) Visualizar una estrategia; Disear la solucin; Transicionar en produccin; Operar la
solucin; Mejorar continuamente.
b) Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar ah?, Cmo comprobamos que
llegamos?, Cmo podemos mantener el impulso?
c) Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cmo lograr los resultados,
implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la
solucin.
d) Cul es la visin? Dnde estamos ahora?, Dnde queremos estar?. Cmo podemos
llegar ah?, Llegamos? Cmo podemos mantener el impulso?
Pregunta 6
Cul de los siguientes tipos de servicios deberan ser incluidos en el alcance de la gestin del
portfolio de servicios?
1. Los planeados para prestarse
2. Los que se prestan
3. Los que se han retirado de servicio
a)
b)
c)
d)
1 y 3 solamente
Todas las opciones anteriores
1 y 2 solamente
2 y 3 solamente
Pregunta 7
El diseo de servicios destaca la importancia de las Cuatro Ps. Estas Cuatro Ps incluyen
Partners (asociados), People (personas), Processes (procesos) y la otra P.
Cul de las siguientes opciones e la otra P?
a)
b)
c)
d)
Profit (ganancia)
Preparation (preparacin)
Products (Tecnologa)
Potential (Potencial)
Pregunta 8
Cul de las siguientes opciones proporcionan la lista CORRECTA de los procesos que conforman
la etapa de operacin del ciclo de vida del servicio?
a) Gestin de eventos, gestin de incidencias, gestin de problemas, peticiones de servicio y
gestin de accesos.
b) Gestin de eventos, gestin de incidencias, gestin de cambios y gestin de accesos.
c) gestin de incidencias, gestin de problemas, centro de servicios, peticiones de servicio y
gestin de eventos
d) Gestin de incidencias, centro de servicios, peticiones de servicio, gestin de accesos y
gestin de eventos.
Pregunta 9
Cul de las siguientes opciones genera la gestin de demanda de servicios?
a) Tendencias de la infraestructura
b) Patrn de actividad del negocio (PBA)
c) Coste de dar soporte
d) Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
Pregunta 10
Qu es lo que siempre debe entregar un servicio a los cleintes?
a)
b)
c)
d)
Aplicaciones
Infraestructura
Valor
Recursos
Pregunta 11
Cul de los siguientes enunciados indica correctamente la relacin entre urgencia, prioridad e
impacto?
a) Impacto, prioridad y urgencia son independientes
b) La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
c) El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad
d) La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
Pregunta 12
Qu proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integracin de los
datos?
a) Gestin del catlogo de servicios
b) Gestin de configuracin y activos de servicio
c) Gestin de Cambios
d) Gestin de la seguridad de la informacin.
Pregunta 13
Cul de las siguientes opciones genarlmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un
servicio TI?
1. Acuerdos financieros relacionas con el contrato
2. Descripcin de los productos o del servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes
a)
b)
c)
d)
Solo 1 y 2
Solo 1 y 3
Solo 2 y 3
Todas las anteriores.
Pregunta 14
Cul de las siguientes opciones sera examinada por una revisin de un problema mayor?
1. Cosas que se hicieron correctamente.
2. Cosas que se hicieron incorrectamente
3. Cmo prevenir la recurrencia
4. Qu podra hacerse mejor en el futuro
a)
b)
c)
d)
Solo 1
Solo 2 y 3
Solo 1,2, y 4
Todas las anteriores.
Pregunta 15
Cules son los tres tipos de mtricas que debe reunir una organizacin para apoyar la mejora
continua del servicio (CSI)?
a) Retorno de la inversin (ROI), valor de la inversin (VOI) y calidad.
b) Estratgica, tctica y operativa
c) Factores crticos de xito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI) y actividades
d) Tecnologa, procesos y servicios
Pregunta 16
Cules de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la etapa de la estrategia del servicio del
ciclo de vida del servicio?
1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia
2. Asegurar una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cmo se crea valor
a)
b)
c)
d)
Solo 1
Solo 2
Solo 3
Todos los anteriores
Pregunta 17
Cules de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio a usuarios?
1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigacin y diagnostico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estndar
a)
b)
c)
d)
Todas las anteriores.
Solo 1, 2 y 3
Solo 2 y 4
Sola 3 y 4
Pregunta 18
Qu proceso es responsable del abastecimiento y la entrega de los componentes de los servicios
estndar solicitados?
a)
b)
c)
d)
Peticiones de servicio
Gestin del portfolio de servicios
Centro de servicios a usuarios
Gestin financiera
Pregunta 19
Cul de las siguientes funciones sera responsable de la gestin de un centro de procesamiento
de datos?
a)
b)
c)
d)
D
Gestin tcnica
Centro de servicio a usuarios
Gestin de aplicaciones
Gestin de instalaciones
Pregunta 20
Cul de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta?
a)
b)
c)
d)
Conocimiento
Informacin
Sabidura
Datos.
Pregunta 21
Qu proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes?
a)
b)
c)
d)
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
de la capacidad
de incidencias
de niveles de servicio
financiera
B
Pregunta 22
El SLA de multi-nivel es una estructura de tres capas o niveles
Cul de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA?
a)
b)
c)
d)
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
cliente
servicio
corporativo
configuracin
Pregunta 23
Cul de las siguientes opciones NO es una caracterstica de un proceso?
a)
b)
c)
d)
Es medible
Entrega resultados especficos
Responde a eventos especficos
Estructura una organizacin
Pregunta 24
Cules de la/s siguiente/s actividad/es de la gestin de la disponibilidad son consideradas
proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema
2. Desarrollar actividades de evaluacin y gestin de riesgos.
a)
b)
c)
d)
Ninguna de los anteriores
Ambas
Solo 1
Solo 2
Pregunta 25
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
a) Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
b) Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los
elementos de configuracin (CIs) de medios son almacenados y protegidos
c) Una base de datos que contienen las definiciones de todos los medios de los CIs
d) Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de
todos los software y los backups.
Pregunta 26
Qu proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los
componentes de la infraestructura TI?
a)
b)
c)
d)
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
de
de
de
de
niveles de servicio
Cambios
incidencias
configuracin y de activos de servicio.
Pregunta 27
Cul es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin
b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa
c) Un documento que le describa a un cliente la manera en que los servcios sern operados
en el da a da.
d) Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo.
Pregunta 28
Cul de las siguientes opciones NO se definira como parte de un proceso?
a)
b)
c)
d)
Roles
Entradas y Salidas
Funciones
Mtricas
Pregunta 29
Cul de las siguientes opciones sera Ms til para ayudar a definir los roles y responsabilidades
en una estructura organizacional?
a)
b)
c)
d)
Modelo RACI
Modelo de incidencias
Enfoque de mejora continua del servicio
El ciclo Deming
Pregunta 30
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de servicio (SAL)?
a)
b)
c)
d)
La parte de
Un acuerdo
Un acuerdo
Un acuerdo
un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.
entre el proveedor de servicios y una organizacin interna.
entre un proveedor de servicio y un suministrador externo.
entre el proveedor de servicios y sus clientes.
Pregunta 31
Cul etapa del ciclo de vida del servicio est Ms preocupada con la definicin de polticas y
objetivos?
a)
b)
c)
d)
Diseo del servicio
Transicin del servicio
Mejora continua del servicio
Operacin del servicio
Pregunta 31
Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios
2. Gestor de cambios
3. Comit de Cambios (CAB)
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de los elementos anteriores
a)
b)
c)
d)
Descripcin de puestos
Funciones
Equipos
Roles, personas o grupos
Pregunta 33
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
basado en el servicio?
a)
b)
c)
d)
EL SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan.
Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios
Un SLA para un servicio sin clientes.
Pregunta 34
Cul de las siguientes actividades seran ejecutadas por la gestin de accesos?
a)
b)
c)
d)
Proveer seguridad fsica al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros.
Gestionar el acceso al centro de servicios a usuarios
Gestionar los privilegios para usar o grupos de servicios
Pregunta 35
Cul es la afirmacin CORRECTA respecto al comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
1Solo 2
a) El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
b) Entre las funciones del ECAB est la revisin completa de los cambios de emergencia
c) El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para
llamar a un CAB completo
d) El ECAB ser presidido por el director de TI
Pregunta 36
A qu ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
a)
b)
c)
d)
El valor de un servicio
Gobierno
Coste total de propiedad (TCO)
Indicadores claves de desempeo (KPIs)
Pregunta 37
En qu etapa del ciclo de vida del servicio deberan definirse los procesos necesarios para operar
un servicio?
a)
b)
c)
d)
Diseo del servicio: Diseo de los procesos
Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta
Transicin del servicio: Planificacin y preparacin de la implementacin
Operacin del servicio: gestin de operaciones de TI.
Pregunta 38
Qu proceso est involucrado en la monitorizacin de un servicio de TI y en detectar cundo el
desempeo cae por debajo de los lmites aceptables?
a)
b)
c)
d)
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
de configuracin y activos de servicio
de eventos
del catlogo de servicios
de problemas.
Pregunta 39
Cul de las siguientes opciones contiene la informacin que se pasa a la Transicin del servicio
para permitir la implementacin de un nuevo servicio?
a)
b)
c)
d)
Una opcin de servicio
Un paquete de transicin del servicio (STP)
Un paquete de diseo del servicio (SDP)
Un acta de constitucin del servicio.
Pregunta 40
Qu proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?
a)
b)
c)
d)
Gestin de incidencias
Gestin de accesos
Gestin de cambios
G. de peticiones de servicios.
