EXAMEN Nro.

5 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

1. Considere las siguientes afirmaciones:

1. Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y
eficacia del proceso
2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre la mejora de todos los servicios durante todas las fases del
ciclo de vida del Servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios

¿Cuál de las afirmaciones anteriores es la correcta?

a) 1 y 2 sólo
b) 2 sólo
c) 1, 2 y 3 sólo
d) Todas las anteriores

2. ¿Cuál de los siguientes son los tres principales tipos de indicadores definidos en la Mejora
Continua del Servicio (CSI)?

1. Métrica de los procesos

2. Métrica de Proveedor
3. Métrica de Servicio
4. Métrica de Tecnología
5. Métrica de Negocio

a) 1, 2 y 3,
b) 2, 4 y 5,
c) 1, 3 y 4,
d) 1, 2 y 4,

3. ¿Por qué el seguimiento y la medición se utilizan cuando se trata de mejorar el servicio?

a) Para validar, dirigir, justificar e intervenir

b) Para validar, evaluar, controlar y cambiar
c) Para validar, planificar, actuar y mejorar
d) Para validar, asignar recursos, la compra de tecnología y capacitar a las personas

4. ¿Cuál es el orden correcto de las primeras cuatro actividades en el proceso de mejora de los 7
pasos?

a) Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, recopilar datos y procesar los datos
b) Recoger datos, procesar los datos, analizar los datos y presentar los datos
c) ¿Cuál es la visión?, ¿dónde estamos ahora?, ¿qué queremos ser?, ¿cómo podemos llegar allí?
d) Recoger datos, procesar los datos, definir lo que debe medir y definir lo que se puede medir

5. ¿Cuál es la secuencia correcta de los acontecimientos en la elección de una herramienta de

tecnología?

a) Seleccionar, criterios de selección, evaluar.

b) Criterios de selección, requisitos, evaluar, escoger
c) Requisitos, criterios de selección, Selección, evaluación
d) Requisitos, criterios de selección, evaluación, Selección
6. Establecimiento de políticas y objetivos es la principal preocupación de cuál de los siguientes
elementos del ciclo de vida del servicio?

a) Estrategia del Servicio

b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
d) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio

7. ¿Cuál de los siguientes NO es un paso en el modelo de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

a) ¿Cuál es la visión?
b) ¿podemos llegar allí?
c) ¿Existe un presupuesto?
d) ¿Dónde estamos ahora?

8. ¿Cuáles son los tipos de métricas cuando se trata de mejorar los servicios?

a) Tecnología, proceso, servicio

b) Proceso, servicio, componente
c) Tecnología, proceso, servicio, componente
d) Servicio, componente, ítem de configuración

9. Aprendizaje y mejora es la principal preocupación de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida
del servicio?

a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
c) Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio

10. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

a) Los bienes de la situación comercial actual

b) Entender la visión de la empresa
c) Acordar prioridades en la mejora
d) Crear y verificar un plan de mejora

11. ¿Cuál de los siguientes beneficios sería MENOS útil en el apoyo a un caso de negocios para la
mejora del servicio?

a) La inversión en tecnología se reduce en un 20% debido a la capacidad más precisa y el proceso

de modelado del rendimiento
b) Apoyo a la demanda de mano de obra reducida en un 30% debido a la automatización de los
incidentes y los procesos de gestión de los problemas
c) Reducción de las quejas de los clientes debido a un eficiente Gestión de Niveles del Servicio
d) Reducción del tiempo de resolución de problemas a la mitad debido a la Gestión del
Conocimiento
12. El Proceso de Mejora de los 7 Pasos, puede ser descrito más preciso como?

a) Las siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

b) Una metodología de mejora de los servicios basados en el ciclo de Deming
c) Un conjunto de funciones y responsabilidades de la gestión de mejora del servicio
d) Un proceso para definir qué es lo que se mide, la recopilación de los datos, el procesamiento de
los datos y utilizar la información para tomar medidas correctivas

13. ¿Cuál de las siguientes funciones es responsable de identificar oportunidades de mejora?

1. Propietario del Servicio

2. Gerente de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso

a) 1 y 2 sólo
b) 1 y 3 sólo se
c) Todas las anteriores
d) 2 y 3 sólo se