BAVARIA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Grupo integrado por:

Memphis Payares: Código 1710010733

Guillermo Álvarez Polanco: Código 1710011001

Natalia Marcela Montealegre Galindo: Código 1710010441

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBANO

Administración de Empresas

Negocios Internacionales
 PROYECTO PARTE I
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE:

Otalvaro Medina Adriana Eugenia

Memphis Payares

Guillermo Álvarez Polanco

Natalia Marcela Montealegre Galindo

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
(CURRICULO INTEGRADO)
BAVARIA S.A.

La empresa Bavaria S.A. es una de las mejores compañías de bebidas en

Colombia y uno de los más grandes contribuyentes en Latinoamérica, aportando a

sus clientes importantes utilidades en cervecería, cuenta con una gran variedad de

productos de buena calidad y con unos estándares que están regidos por las

entidades de registro sanitario. Bavaria es una de las empresas más generadora

de empleo ya que cuenta con varias plantas en varias ciudades del país, desde

entonces Bavaria ha estado ligada a la historia, cultura y tradición de nuestro país

y ha influido en el desarrollo nacional y en la economía colombiana.

Lo que se quiere evaluar de Bavaria S.A; son los programas de capacitación al

personal para prestar un buen servicio al cliente inicial como al cliente final, otro de

los ítems son los incentivos y estrategias que tienen para mejorar los canales de

distribución de los productos para los clientes.

MISIÓN

Crecer en el mercado a un consumo per capital anual de 60 litros, asegurando el

liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e internacionales en cada

una de las categorías de bebidas y en todos los segmentos del mercado.

VISIÓN

Ser la compañía más admirada en Colombia y un gran contribuyente a la

reputación global de SABMiller.

- Por la efectividad de nuestro mercadeo.

- Por la calidad de nuestros productos.

- Como la mejor fuente de empleo.

- Como el mejor socio.

- Por nuestra responsabilidad social.

OBJETIVOS

1. Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera.

-El calibre y compromiso de nuestra gente nos distingue de los demás.

- Apreciamos y fomentamos la diversidad.

-Seleccionamos y desarrollamos a nuestro personal para el logro de metas a

largo plazo.

- Lo que cuenta para nosotros es el desempeño.

2. La responsabilidad es clara e individual.

-Apoyamos la gerencia descentralizada con un máximo práctico de autonomía

local.

-Las metas y los objetivos están alineados y claramente articulados.

- Valoramos tanto el rigor intelectual como el compromiso emocional.

-Decimos la verdad sobre nuestro desempeño.

- Exigimos y permitimos la auto gestión.

3. Trabajamos y ganamos en equipo.

- Desarrollamos y compartimos activamente el conocimiento dentro del Grupo

SABMiller.

- Equilibramos consciente mente los intereses locales y los del Grupo SABMiller.

-Fomentamos la confianza y la integridad en las relaciones internas.

- Promovemos la camaradería y la diversión.

4. Entendemos y respetamos a nuestros clientes y consumidores.

- Nos preocupamos siempre por conocer las necesidades y percepciones de

nuestros clientes y consumidores.

-Construimos relaciones duraderas basadas en la confianza.

-Aspiramos a ofrecer las mejores opciones de productos y servicios.

- Somos innovadores y pioneros en un mundo en constante cambio.

5. Nuestra reputación es indivisible.

- Nuestra reputación se basa en lo que hace y dice cada uno de nuestros

empleados.

- Construimos nuestra reputación para un futuro a largo plazo.

- Somos justos y éticos en todos nuestros negocios.

- Beneficiamos a las comunidades locales donde operamos.

PRODUCTOS

CERVEZAS:

Águila

Budweiser

Club Colombia

Costeña

Costeñita

Corona

Stella Artois

Pilsen

Poker

Redd's

Costeñita

Pony Malta

Cola y Pola
Malta Leona.

ESTRATEGIAS DE: PRODUCTOS,

PRECIO Y PROMOCIÓN

SISTEMA DE SERVICIO
PERSONAL DE SERVICIO

Capacitaciones

Talleres

Asesorías
¿POR QUÉ SE ESCOGIÓ ESTA EMPRESA?

Con una calificación de 90 puntos, Bavaria obtuvo el primer lugar en la encuesta

de Satisfacción de Detallistas realizada por la firma encuestadora Yanhaas,

durante el segundo periodo del 2017, en la que se evalúa el servicio al cliente

prestado por las empresas del sector bebidas en Colombia.

Aspectos de la operación comercial de Bavaria -como la toma y entrega de

pedidos-, recibieron muy buena calificación por parte de los responsables de los

establecimientos.

Decidimos elegir esta empresa gracias a su reconocido servicio al cliente y por sus

excelentes producto que actualmente brinda en el mercado, El servicio al cliente

es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su

satisfacción y se constituye en el mismo instante en el que se ofrece, y BAVARIA

se ha convertido en un experto en esto.

El servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los clientes esperan les

sea entregado en el momento, lugar y forma en que ellos lo necesitan en cada

momento de verdad, Bavaria ofrece esto y mucho más ya que como ellos mismos

dicen 120 años haciendo amigos, es evidente que lo primordial para esta

compañía son sus clientes y 120 años en el mercado hacen prueba de ello.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN

Bavaria conservó el primer lugar en la encuesta de satisfacción de detallistas en el

segundo semestre del F-15 y amplió su diferencia frente a su segundo competidor,

de acuerdo con el sondeo que mide el nivel de preferencia de los propietarios de

negocios sobre el servicio al cliente brindado por las empresas del sector bebidas

en Colombia.

En la evaluación, Bavaria ocupó el primer lugar en todas las mediciones: por

regionales de ventas, por ocasiones de consumo (en canales on y off), por tipos

de clientes (determinados por volumen de compras) y en momentos de servicio

(variables claves como toma y entrega de pedido, creación de valor en la

categoría y actividades de trade marketing, entre otras).

La más reciente medición adoptó una nueva metodología implementada por la

firma TNS, proveedor para SABMiller Latinoamérica de este tipo de estudios, que

permite hacer comparaciones en el servicio al cliente brindado por las diferentes

operaciones de la Región.

En la reciente evaluación las tres operaciones del Grupo en la región que mejores

resultados obtuvieron, en orden descendente, fueron: Industrias La Constancia (El

Salvador), Cervecería Hondureña (Honduras) y Bavaria (Colombia).

También esta compañía ha demostrado que son importantes los indicadores d

gestión de satisfacción de proveedores.

(Presentación de Bavaria S.A)

Podemos analizar que estos indicadores demuestran grande satisfacción con los

productos que esta empresa elabora.

¿CÓMO SE ESTÁ MANEJANDO EL SERVICIO?

Bavaria se ha destacado por su excelente servicio al cliente y por sus deliciosos

productos pero fuera de esto tiene unas muy buenas estrategias para la atención

de cada uno de sus compradores.

1. Encuentran y retiene personal de calidad: Bavaria es una compañía que solo

trabaja con los mejores así que a la hora de realizar sus convocatorias son muy

exigentes en especial en un en dos áreas específicas, gestión de talento humano

y servicio al cliente.

2. Conoce íntimamente a tus clientes: Esta empresa se ha encargado de tener una

de las bases de datos más grandes de Colombia, basándose en esto realizan

todas sus campañas publicitarias llegando después a cada uno de sus clientes, sin

contar los descuentos y ofertas especiales que tiene para ellos.

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente: Bavaria es la

compañía más admirada en Colombia y un gran contribuyente a la reputación

global de SABMiller, la marca tiene un tan alto reconocimiento que 1 de cada 10

colombianos sabe cuál es la marca y tiene muy presente cada uno de los

productos que esta nos ofrece.

4. Hacen ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio: Para esta empresa es crucial

que todos sus clientes y proveedores muestren una especial satisfacción con el

proceso, por eso cada vez que terminan un pedido sea grande o pequeño
preguntan al cliente si está conforme con lo recibido, de inmediato la persona

contesta y dicho por sus mismo clientes piden más y más.

6. Involucra, empodera e inspira: Esta empresa es pionera en involucra a todos

sus clientes, darles poder de decisión, tanto así que para su última campaña de la
reconocida cerveza póker durante casi 4 meses los clientes podrían hacer el
nuevo logo en su sitio web, al final lograron realizar el actual y fue de mucha
acogida para todos sus clientes, tanto así que inspiro a otras a otras empresas a
hacer lo mismo.

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra: En el equipo de trabajo de esta

empresa cuenta cada uno de los empleados que trabaja con ellos así que cada
mes los inspiran dando varias recompensas a estos, una de las más reconocidas
son los bonos de descuento que da esta empresa a sus empleados, logrando
cada día una iniciativa para que laboren excelente cada día.
¿FORMULACIÓN DEL PROBLEMA?

Lo que se desea evaluar de Bavaria S.A; son los programas de capacitación al

personal para prestar un buen servicio al cliente inicial como al cliente final, otro de

los ítems son los incentivos y estrategias que tienen para mejorar los canales de

distribución de los productos para los clientes.

Después de la visita realiza a la empresa podemos observar la gran compañía en

la que se han trasformado a lo largo de 120 años de servicio, de todas las

acciones positivas que han hecho para que sus productos sean elegidos por

encima de los demás; pero sobre todo el reconociendo que esta empresa ha

logrado en todo el país.

Pero hemos creado la necesidad de saber con exactitud ¿Cuáles programas de

capacitación al personal para prestar un buen servicio al cliente inicial como al

cliente final?, hemos evidenciado que esta empresa no sigue las quejas de sus

clientes de forma secuencial si no tan solo toman la queja sin seguir un proceso

después de ello.

También buscaremos ¿Cuáles son los incentivos y estrategias que tienen para

mejorar los canales de distribución de los productos para los clientes? Esto lo

indagaremos gracias a una serie de encuestas que realizamos fuera de la

empresa donde muchos consumidores de pedidos al por mayor nos comentaban

que las personas encargadas de entregar en especial la cerveza póker, en varias

ocasiones las han entregado rotas, en mal estado incluso han entregado el pedido

incompleto.

Nuestro objetivo al plantearnos esto es indagar realmente que pasa con los

usuarios que presentan estas quejas y cuál será la respuesta de la empresa

BAVARIA S.A.
 OBJETIVOS

GENERAL

1) Diseñar un plan de servicio al cliente basándonos en la evaluación de la

calidad de atención en los canales establecidos de servicio al cliente junto a

las estrategias de dispersión de los productos de la empresa. Teniendo

como eje principal la capacitación de su personal para responder a

cualquier tipo de inconveniente presentado durante la producción o en la

distribución del producto.

ESPECÍFICOS

1) Evaluar las estrategias del buen funcionamiento del servicio al cliente en la

empresa junto a su nivel de atención en el año 2018.

2) Crear un plan de acción para otras empresas que quieran realizar mejoras

en su atención al cliente desde la capacitación de su personal para hacer

frente a estos problemas.

 JUSTIFICACION

La presente investigación se enfocará en estudiar la calidad de servicio bajo la

capacidad de atención del personal de Bavaria S.A ya que en Colombia es una de

las compañías más admiradas y sólidas con un compromiso por las personas,

destacándose por sus grandes contribuciones al desarrollo económico y social del

país, como empresa reconoce a la gente como la base del buen desempeño de la

compañía y su éxito a lo largo del tiempo en el mercado radica en atraer,

desarrollar y recompensar al talento humano que demuestra su pasión por su

trabajo y compromiso por realizar un aporte importante al progreso de la empresa

donde cuyos esfuerzos se vean reflejados en la aceptación de los clientes hacia el

catálogo de productos y el servicio de la empresa, sumándole a esto la longevidad

en el mercado colombiano.

Con el fin de evaluar la forma de capacitación del personal, sus canales de

distribución y su forma de atención a los usuarios, teniendo en cuanta el

compromiso que sienten los colombianos con esta empresa por su importante

labor en el desarrollo del país creemos que es necesario entender porque está

posicionada en el país como una de las mejores en atención y servicio al cliente.

Con el propósito de realizar un informe de las estrategias usadas por la compañía

para su crecimiento en el mercado y aceptación de los clientes, para que estas

mismas puedan ser referentes de atención para empresas en busca de mejorar la

calidad de servicio al cliente y la aceptación en el mercado contribuyendo al

crecimiento social del país.

 REFERENCIAS

https://www.google.com.co/search?biw=1920&bih=920&tbm=isch&sa=1&ei=p4Ss

XNnXJsyp5wKC_5uoCQ&q=encuestas+sobre+bavaria+&oq=encuestas+sobre+ba

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kEuasNg6eifoM:

https://www.bavaria.co/clientes/servicio-al-cliente-bavaria

http://www.marketingcmm.com/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente/