Universidad Galileo

ESTEC
Métodos de Servicio II
Licenciado Jorge Luis Porras

Programa de Fidelización

Sandra Elizabeth Garrido Veliz

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Contenido
Introducción................................................................................................................................................3
Programa de Fidelización............................................................................................................................4
Empresa:.....................................................................................................................................................7
& Café, S.A..................................................................................................................................................7
Programa de Fidelización para & café:...................................................................................................8
Conclusión...................................................................................................................................................9
Bibliografía................................................................................................................................................10

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 Introducción

El reconocimiento al cliente es una herramienta de gestión, que refuerza la relación de la empresa con
los clientes. Cuando se reconoce a la gente eficazmente, se están reforzando las acciones y que los
clientes sigan comprando nuestro producto. Por lo general, no existen segundas oportunidades en las
que causar una buena ‘segunda’ impresión. Por tanto, el riesgo se encuentra en las comunicaciones
corporativas, los procesos de venta y la generación de oportunidades. Para esto tenemos la fidelización
de los clientes y a continuación la pondremos con un ejemplo o estructura de como poder utilizarla.

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Programa de Fidelización
Característi cas básicas.

Un programa de fidelización es un programa de recompensas y/o beneficios ofrecido por una compañía
a aquellos clientes que compran con frecuencia sus productos o servicios con el objetivo de retenerlos.
Pueden estar desarrollados bajo un sistema de descuentos directos o acumulación de puntos canjeables
cuya alternativa favorece nuevas ventas y permite jugar más con el “valor percibido” sobre el beneficio
otorgado (más adelante veremos de qué se trata). El soporte puede ser una tarjeta física, un sistema
online o App, en donde los clientes suelen registrar su información personal a cambio de un
identificador único, que deben utilizar en cada compra.

Benefi cios de un Programa de Fidelización

Conseguir un cliente nuevo es entre 7 y 10 veces más costoso que retener a un cliente ya existente.
Además, un cliente fidelizado, gasta en promedio un 67% más que uno nuevo. Veamos un resumen en la
siguiente infografía.

LOS PRELIMINARES

Si no tienes una, lo primero es confeccionar la base de datos de tus clientes. Para ello puedes utilizar
programas de CRM (Gestión de Relación con los Clientes). Los hay en el mercado. ¡Importante! De todos
tus clientes, selecciona a los mejores. ¿Cómo? Aplica la regla 80:20 o ley de Pareto según la cual los
clientes más rentables suelen ser ese 20% que genera el 80% de las ventas.

DEFINE EL OBJETIVO Y EL PROGRAMA

Identifica en qué basan su fidelidad los clientes. Puede ser por el precio, la calidad del servicio, el
producto o la imagen de marca. Esa información te llevará al siguiente paso: la elección del tipo de
programa. “La fidelidad de un cliente o consumidor puede ganarse de dos maneras: emocionalmente o
de forma racional”, explica Víctor Küppers, presidente de Barna Consulting Group. En el primer caso, se
asocia los productos a un intangible preciado por el consumidor. Es el modelo de Apple o Coca-Cola. En
el segundo, se premia la compra con descuentos, regalos y promociones. “Ambos son compatibles. El de
recompensa debes tenerlo si lo tienen tus competidores”, recomienda Küppers.

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QUE SEA DIFERENTE Y A LARGO PLAZO

Ten en cuenta que para que sea eficaz debe ser distinto al de tu competidor. Si no, pierde valor. Y piensa
que esto es una carrera de fondo. “Una compañía que pretenda fidelizar a sus clientes en un plazo de
uno o dos años está condenada al fracaso. La fidelización de clientes es un objetivo que se alcanza tras
alinear la cultura, el liderazgo, las personas y los procesos y metodologías de trabajo hacia la satisfacción
de los clientes mediante la creación de valor”, indica.

RENTABILIDAD Y BENEFICIOS

Según la consultora Carlson Marketing Group Research, un 5% del incremento de la fidelidad del cliente
puede producir un aumento de beneficios de entre el 25% y el 85%. “Si las empresas supieran realmente
el coste que supone perder un cliente, probablemente dedicarían grandes esfuerzos para evitarlo con
programas de fidelización. ¿Serán conscientes en el supermercado que perder un cliente habitual
supone perder más de 6.000 euros al año?”, concluye el presidente de Barna Consulting Group.

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Ilustración 1

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 Empresa:

& Café, S.A.

¿QUIENES SOMOS?

SOMOS UN GRUPO DE PERSONAS JÓVENES, DINÁMICAS Y APASIONADAS POR EL CAFÉ. ADEMÁS DE SERVIRLO CON ALEGRÍA,
ESTAMOS ORGULLOSOS DE CONTAR CON ALGUNOS DE LOS MEJORES BARISTAS DE LA REGIÓN, GANADORES DE PREMIOS Y
RECONOCIMIENTOS A NIVEL MUNDIAL

VISION

Ser siempre el número uno en la elaboración de café de alta calidad, con la mejor tecnología y
eficiencia. 

Ofrecerles a nuestros clientes productos con los mejores ingredientes, un buen servicio y al mejor
precio, así como una amplia selección de productos y bebidas de café.

MISION

Es cubrir el mercado nacional e internacional con productos de excelente calidad y frescura, a través de
5 objetivos.

1. Ofrecer un café fresco y de la más alta calidad. 

2. Fomentar el consumo del café.

3. Generar nuevas fuentes de empleo. 

4. Mantener nuestro liderazgo en el mercado. 

5. Prestar asesoría técnica a los proveedores y clientes. 

Un sistema de atención u orientación al cliente

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Para & Café, es fundamental que los usuarios auto perciban que son importantes para la empresa a
través de un trato personalizado y amable, pero todo que son únicos. Las conexiones entre marca y
usuario son complejas y no se pueden dejar al azar.

Automati zación de procesos

La automatización de procesos es fundamental para anticiparse a lo que va a demandar tu buyer

La fidelización es un asunto de mirada, de cómo vemos nosotros a nuestros clientes, si realmente

Programa de Fidelización para & café:

Pagar por adelantado y obtener el pedido de la franquicia más cercana: permitir que las personas
realicen pedidos y paguen por adelantado a través de la aplicación móvil. Lo extraordinario es que
después de haber realizado un pedido, simplemente puede dirigirse a la local más cercano y obtener sus
bebidas y alimentos sin tener que esperar en la fila.

Dar descuentos en ciertas bebidas: si es cliente frecuente se dará descuento al comprar cierta bebida y
presentas tu thermo que compraste en & café así estarás siempre a la vista de varia gente que tu cliente
visite.

Deles a sus consumidores la oportunidad de que expresen qué es lo que desean. Recuerde cuáles son sus
preferencias, ofrézcales eso que desean y reténgalos… Para Siempre

Don Peppers

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 Conclusión

- Los programas de fidelización se han convertido en una potente herramienta de marketing que
contribuye a reafirmar la lealtad de tus clientes, además de mejorar la reputación online de tu
marca
- La fidelización consigue la lealtad a largo plazo a la empresa por parte del cliente y consigue
adaptar la oferta de la empresa de forma que se consiga aumentar el valor que percibe el cliente
sobre dicha empresa a través de la personalización.

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 Bibliografía

Madeleyne Pérez 2019/05 ¿Qué son los programas de fidelización y por qué debes apostar por ellos?
https://blog.hubspot.es/service/que-son-los-programas-de-fidelizacion

german gorriz 2019/05 Cómo diseñar un Programa de Fidelización de Clientes que funcione.
https://germangorriz.com/como-disenar-un-programa-de-fidelizacion-de-clientes-que-funcione/

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