HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR EL MERCADEO

1. CUESTIONARIO GUÍA PARA ELABORAR EL PLAN DE MERCADEO
El propósito de este cuestionario Es el de servir de guía en el proceso de asesoría a la micro y pequeña empresa, para que, de manera participativa, ayude en la revisión o elaboración de un plan de mercadeo. El cuestionario es un auto-interrogatorio que permitirá a la persona asesora y al micro y pequeño empresario ir avanzando por etapas en la elaboración del plan. De esta forma, la primera etapa llamada del “Análisis previo” se caracteriza porque la persona empresaria tiene definidas las características básicas del bien ó servicio que desea llevar al mercado por primera vez, pero todavía no sabe el tamaño más adecuado, el tiempo de empaque, el peso por unidad, el o los colores que utilizará en el empaque, entre otros. Para llegar a definir esas características complementarias se debe analizar el sector y la competencia, donde se encuentra ubicado el producto o servicio que se brindará, y se realizará un análisis del o los consumidores finales. Lo anterior, permitirá pasar a la segunda etapa en donde se plantearán las “Bases para el plan de mercadeo”. Allí se tomará la primera gran decisión , previa al plan de mercadeo: definir el segmento de mercado del producto o servicio, o sea el segmento de consumidores finales y se analizará la capacidad de producción instalada. Definir el segmento de mercado permite conocer las características que tendrá el producto, el precio que debe fijársele, la forma en que será distribuido y el medio que se empleará para comunicar sus características. Asimismo, se sabrá quiénes son los competidores directos en esa parte del mercado. Si en la empresa ya existe el plan, debe incluirse un análisis del segmento para tomar la decisión de mantener o reorientar el bien o servicio que se está brindando. Es preciso, también, conocer la capacidad de producción instalada, medida en términos de las unidades por período que la empresa puede producir. Esta capacidad de producción puede estar limitada por la falta de dinero, mano de obra, materias primas, y repuestos. Una vez analizados los elementos anteriores, se pasa a la tercera etapa, el “Esbozo del nuevo plan” donde se analizarán: el producto, el precio, la plaza, la promoción y publicidad y la persona.

I. aranceles. ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR/A • ¿Quién es el consumidor/a final? . legislación laboral. ANÁLISIS DEL SECTOR Y LA COMPETENCIA • • ¿Cuál es la situación actual del sector: está en crecimiento. controles de precio. patentes. riesgo cambiario? - ¿Cuáles son los efectos de las decisiones gubernamentales. ¿La sensibilidad del consumidor a la calidad? ¿Los descuentos? ¿Los porcentajes especiales? ¿Los márgenes a los distribuidores? ¿Los servicios especiales post-venta? B. PARTE: ANÁLISIS PREVIO A. medidas de protección. estancado o en declive? ¿Cómo afecta la situación política y económica al sector? ¿Cuáles son los efectos de las limitaciones económicas: inflación. leyes de fomento a la pequeña empresa? ¿Quiénes y cuantos son los competidores actuales? ¿Cuáles son las características de sus productos? ¿Dónde se hayan ubicados los competidores con respecto a las materias primas y a los mercados? ¿Cuál es el volumen de ventas de los competidores y cuál es su participación en el mercado? ¿Dónde se vende y a que precio? (sondeo) ¿Cómo distribuyen (canales de mercadeo)? ¿Cómo han variado esas participaciones? ¿Cuáles son las bases de la competencia en el sector? ¿La sensibilidad del consumidor/a al precio? • • • • • • • A. regulaciones sanitarias. tasa de interés. subsidios. impuestos.

satisfacción de los sentidos. institucional.• • • • • • • ¿Es individual. y el mismo usuario final? ¿Qué tipo de compra es: por impulso o planeada? ¿Cuál es la frecuencia de compra: repetitiva. sociológicas? ¿Qué razones expresa la persona consumidora para la compra: sustento. sicólogas. o estacional? ¿Dónde se efectúa la compra? ¿Es normalmente una compra a crédito o de contado? • • • ¿Qué características busca el consumidor en el producto? ¿qué información necesita para usar el producto? ¿A qué medios de comunicación está más expuesto? II PARTE: BASES PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN A. industrial? ¿Cuáles son las características socioeconómicas. culturales u demográficas del consumidor? ¿Cómo se pueden clasificar los consumidores (segmentación)? ¿Cuántos son los consumidores en cada segmento? ¿Qué opciones de producto hay disponibles en el mercado para el consumidor? ¿Cuánto comprarán y cómo lo pagarán? ¿Existen sustitutos? ¿Qué motiva al consumidor para comprar el producto: necesidades fisiológicas. necesidad? ¿Cuál es la importancia relativa de las necesidades y razones que expresa? ¿Cuál es el proceso de compra? ¿Quién decide la compra? ¿Es quien decide el mismo que efectúa la compra. posición social. familiar. DEFINIR SEGMENTOS • • ¿Cuáles son las principales características que tendrá el producto o servicio? ¿Qué precio se le fijará? ¿Con base en que elementos? . comodidad. periódica.

PRODUCTO • • • • • • ¿Cuántas líneas de productos se desarrollarán? ¿Cuál es la calidad de la materia prima que se utilizará? ¿Cuáles son los productos complementarios? ¿Cuál es la máxima capacidad de producción? ¿Cuál es la capacidad para diseñar nuevos productos? ¿Con qué tipo de maquinaria se cuenta? . CAPACIDAD INSTALADA DE PRODUCCIÓN • • ¿Cuántas unidades de cada tamaño podría despachar el mes entrante? ¿De dónde provienen la materia prima y los repuestos? ¿Qué proporción es local? ¿Qué proporción es importada? ¿Qué tan seguro es el abastecimiento? • • • • • • • ¿Se requiere mano de obra especializada? ¿Que grado de dificultad existe para reclutarla o para entrenarla? ¿Para la proporción importada. cuáles son las necesidades de dólares? ¿Existe acceso a los dólares? ¿A qué tasa? ¿Cuánto dinero se necesita para mantener el inventario de materias primas? ¿Cuánto tiempo estará ese dinero inmovilizado mientras se produce y se ende? ¿Tiene la empresa disponibilidad de ese dinero? III PARTE: ESBOZO DEL PLAN A.• • ¿Cómo será distribuido? ¿Qué tipo de promoción y publicidad se utilizará para comunicar sus características al consumidor? B.

PRECIO • • • • • • • • • • • ¿Cuáles son los criterios para la fijación de precios? ¿Cuál es el margen por producto y línea? ¿Cuál es la estructura de costos de la empresa? ¿Cuál es el costo fijo de la empresa? ¿cuál es el costo de cada producto? ¿Cuál es el nivel de ventas requerido a X precio para que la empresa cubra los costos totales? ¿Cuáles son los precios de la competencia por un producto similar? ¿Cuál es el punto de equilibrio (CF/P-KB)? ¿Cuál es la política de venta a crédito? ¿Tiene posibilidades de reducir costos? ¿Cuál será el plazo o tasa de interés cobrada a clientes? .• • • • • • • • • • • ¿Cómo se realizará el control de calidad? ¿Cuál/es son los tamaños adecuados? ¿Cuál/es serán los precios? ¿Qué tipo de empaque se utilizará? ¿Qué forma tendrá el producto? ¿Qué marca tendrá el producto? ¿Qué colores se producirán? ¿En qué estilos? ¿Cuáles fragancias? ¿De qué calidad? Porcentaje de devoluciones y de quejas. B.

tamaños. en fin. ¿Cómo debo trasmitir ese mensaje para que llegue al consumidor? ¿Qué información será transmitida por el producto en sí? ¿Con qué recursos se cuenta para promoción? Número de avisos permanentes que mantiene. todos aquellos aspectos que contribuyen al uso adecuado del producto por parte del consumidor o consumidora. el segmento del mercado y los procesos de compra del consumidor? ¿Se tiene vehículo propio para distribuir? ¿Cuál es la pérdida de productos por transporte? ¿Cuál es la demora en los despachos? ¿Se tiene bodega? D.C. de ensamblaje. etc. colores. PRODUCCIÓN Y PUBLICIDAD • • ¿Qué información deseo transmitir al consumidor? Instrucciones de preparación. de mantenimiento. DISTRIBUCIÓN • ¿Cómo se distribuye el producto? Marque una o varias alternativas directo al consumidor-----• • • • • • • • • detallista--------mayorista--------- ¿Cuál es el margen de cada intermediario? ¿Cuáles son las funciones de distribuidor? ¿Cuál es la cobertura geográfica? ¿Dónde se encuentran ubicados los consumidores. durabilidad. Atributos especiales del producto. como por ejemplo: usos adicionales. de lavado. resistencia. particularmente aquellos que no son validos. de conservación. se cuenta con una fuerza de ventas? ¿Es compatible la forma de distribución con las características del producto. • • • • • • • . Lugares en los cuales está disponible para la compra. Características distintivas: marca. sabores. etc.

vallas informativas. ¿Se utilizarán medios auditivos? Selecciones los medios auditivos: radio. Controles que se establecen para los vendedores. altoparlantes. auditivo. ¿Se utilizarán medios audiovisuales como la televisión o el cine? ¿A cuál medio está más expuesto el segmento de mercado? ¿Con qué frecuencia está expuesto a este medio? ¿Cuánto cuesta la utilización de ese medio? Número de vendedores.• • • • • • • • • • • • • • • • • • • ¿A cuál medio está más expuesto el segmento de mercado: visual. GUÍA DE ANÁLISIS PARA LA INTRODUCCIÓN DE PRODUCTOS Un método sencillo para comprobar si los productos candidatos se adaptan a la empresa consiste en utilizar la lista que se muestra continuación como una guía de análisis. audiovisual? ¿Con qué frecuencia está expuesto a ese medio? ¿Cuánto cuesta la utilización de ese medio? ¿Se utilizarán medios visuales? Selecciones los medios visuales que se utilizarán: prensa. ¿Existen acciones destinadas a conocer las necesidades y gustos de la clientela? ¿Se tiene un buzón de sugerencias? ¿Se le da seguimiento a las recomendaciones o necesidades de la clientela? ¿Se le brinda alguna atención especial a la clientela cuando llega al negocio? ¿Se realizan descuentos especiales para los clientes frecuentes? 2. hojas volantes. afiches. revistas. Estado general del local de ventas. Se puede comenzar por concentrar la atención en las áreas de adaptación “deficiente” y .

3. Mejora la línea actual de productos EX BU AD DE III. GENERAL 1. Aprovecha los puntos fuertes de la empresa. El acoplamiento con la tendencia del mercado es 8. El costo es (alto = deficiente. que es positivo”. 2. Al igual que los “estudios de factibilidad económica y de mercado”. Grado de adaptación * I. si es así. 4. al análisis que se propone a continuación es para determinar si es factible o no introducir un nuevo producto. La capacidad disponibles es 12. Se adapta a las metas de mediano y largo plazo. El conocimiento técnico del empresario es EX BU AD DE . La demanda es 6.analizar su impacto. No es para corroborar que es factible. II. alto = excelente) Grado de adaptación * IV. El suministro y el precio de los materiales son 13. acéptelo y ahórrese muchos problemas que serán verdaderos dolores de cabeza y pérdidas futuras. Por tanto antes de utilizar la siguiente guía recuerde: es posible que la respuesta sea negativa y lo desencante. que se deben realizar al iniciar una empresa. MERCADO 5. Esto no tiene sentido. bajo = excelente) 10. Esto no siempre será posible. La competencia actual o potencial es 7. Es atractivo para el o la empresaria. PRODUCCIÓN 11. Aprovecha la experiencia de la empresa. Luego se analizaría si las áreas en que hay “excelencia” pudiesen neutralizar las “deficiencias”. El precio es (bajo = deficiente. Hay muchos empresarios que quieren un estudio de factibilidad que dé positivo y si da negativo van en busca de alguien que les “haga uno que diga que sí es factible. ECONOMÍA 9.

utilizados para conocer la opinión de las personas consumidoras o su percepción respecto a una o más variables. El mercadeo no es la excepción. empuje de las ventas. Precisamente la creatividad en mercadeo está en la creatividad al utilizar algunas de las técnicas. para: • • • • Obtener información sobre los consumidores (mercado).1. etc. puede y debe adaptarse a la escala de la empresa y al tamaño y segmento del mercado que se quiere abarcar. Para una serie de prácticas propias del mercadeo: distintos tipos de ventas. 3. BU = bueno. 3. planificación del producto.* EX = excelente. por supuesto.1 ESTUDIOS O INVESTIGACIONES DE MERCADOS En la segunda parte de este documento se presenta un resumen sobre la investigación de mercados. En mercadeo se utilizan técnicas. el procedimiento mediante el cual se hace una cosa. AD = adecuado. DE = deficiente 3.1 TECNICAS PARA OBTENER INFORMACIÓN SONRE LOS CONSUMIDORES 3. pero como todo.2 ENCUESTAS AL CONSUMIDOR Una de las técnicas más comunes en la investigación de mercados es la encuesta al consumidor. Pueden ser muy sencillas o complejas. Estos son cuestionarios de distinto grado de complejidad. TÉCNICAS DE MERCADEO La técnica es el método. Hoy en día parecer haber técnicas para todo. La misma hace uso de instrumentos y técnicas de diversas áreas del conocimiento humano. Para analizar la información de mercado y de costos. va en detrimento de la creatividad. Puede ser muy compleja y requerir de inversión alta. en la adaptación que puede hacerse de ellas y. normalmente. al menos. Esto pareciera contradictorio. Algunos ejemplos son: Muy sencilla: Preguntar a hombres y mujeres adultas en la calle ¿dónde compran las verduras? Y ¿dónde viven? . Para influenciar el consumidor y estimular la demanda.1. en la forma en que se reaccione a la información que se obtiene del uso de tales técnicas. pues se conoce que el mercadeo es una de las ramas de la mayor creatividad en la administración de empresas de la aplicación de técnicas.

el tamaño o la calidad? Y ¿cuánto dinero gastan en este rubro por semana? Ahora se puede planear aún mejor el negocio. Menos sencilla: Además de las dos preguntas anteriores. el lograr que compren será un poco más difícil. es decir por conveniencia. ¿verdad? Estos son algunos ejemplos: PUBLICIDAD Ya se habló de este tema en el apartado sobre los cinco principios fundamentales del mercadeo. Se puede decidir hacer el recorrido cada dos días o no y a qué hora. es una técnica de uso masivo para dar a conocer un producto nuevo y/o para influenciar la decisión de compra del consumidor/a y lograr su lealtad.Con esto se conocerá parte de sus hábitos: compran en el lugar más cercano a su casa. Tendrá que pensarse más la estrategia. Si se quiere iniciar un negocio de venta ambulante o expandir el negocio incluyendo un repartidor. se les llevarán las verduras y frutas a la casa. La publicidad es cara y por tanto es propia de empresas de gran escala. Nuestras madres y abuelas usaban la ceniza. comprarán pues ni siquiera tendrán que ir a la verdulería más cercana. También se sabrá un poco más sobre “la mezcla de producto” que más conviene. o no les importa. Si compran por conveniencia. Utiliza normalmente los medios de comunicación de masas: TV y radio. Por ejemplo muchas de las personas que hoy utilizan “jabón especial para lavar los platos” hace un tiempo usaban jabón corriente o no usaban ningún jabón. hay encuestas al consumidor que pueden necesitar de un grupo de profesionales y equipo de cómputo. preguntar: ¿qué es lo más importante para ellos cuando compran las verduras y frutas: el precio. o tienen un lugar preferido. De hecho se puede crear una necesidad o demanda al informarte de la existencia de un producto. Resumiendo. pero eso no será motivo de preocupación por ahora. Desde luego. 3. también hay que influenciarlo y motivarlo para que compre. Los ejemplos anteriores y otros igualmente útiles y sencillos son instrumentos que el empresario puede utilizar. Un poco compleja: además de las cuatro preguntas anteriores. Pero si tienen preferencias por un negocio.2 TÉCNICAS PARA INFLUENCIAR AL CONSUMIDOR Y ESTIMULAR LA DEMANDA No solo se debe satisfacer las necesidades del consumidor/a. Alguien le creó una necesidad a alguien. esta información servirá. se puede preguntar: ¿con que frecuencia y a que hora del día compra las verduras y frutas? Y ¿qué verduras y frutas compra más a menudo? Ahora se tiene más información para elaborar la estrategia. PROMOCIÓN . Recordar que la “mezcla de producto” es el surtido.

Se utiliza cuando se requiere introducir un nuevo producto. En la medida que se hagan las adaptaciones del caso. de actividades culturales. trato preferencial. • • 3. culturales. • El análisis de los procesos de toma de decisiones Este proceso es necesario en todos los aspectos de la gestión de empresas. Pero es importante que sepa que existen y que. Incentivos al distribuidor: premios. La función de mercadeo es la excepción. siempre habrá técnicas de promoción apropiadas. No se pretenderá que la persona empresaria las domine y mucho menos que se convierta en un técnico. La tabulación de información y elaboración de gráficos son dos de las herramientas más utilizadas. por sí misma puerta a puerta. etc. puede comprarlo. en empaques promociónales. en envases de mayor capacidad al mismo precio. psicológicos. podrán ser utilizadas en la micro y pequeña empresa. • Análisis económico . Estas se hacen llegar al consumidor potencial por los más diversos canales: adherida a otro producto que ya está establecido en el mercado. De hecho.1 TÉCNICAS ANALÍTICAS Estás técnicas se utilizan básicamente para analizar información sobre costos. Entre las distintas técnicas utilizadas se encuentran: • El análisis comparativo de datos Los datos de analizar pueden ser de fuentes primarias internas o externas a la empresa. eventualmente. exclusividad. etc. como obsequio al comprar otro producto de la misma casa. Es más. y trata de predecir cuál va a ser el proceso de toma de decisión de la competencia. este tema se abordó con mayor profundidad en el capitulo anterior. incentivos al consumidor. del nivel educativo y otras características. Patrocinio de equipos deportivos de la comunidad. Es más accesible a la realidad del pequeño empresario. descuentos. etc. Se hace uso de los más variados instrumentos y conocimientos estadísticos. de eventos especiales en instituciones que concentran al consumidor potencial. en la medida de lo posible va más allá.En este ámbito hay una serie de técnicas i variaciones de las mismas. prestamos de equipo de exhibición. de requerir el servicio. o de fuentes secundarias. sociológicos.2. Las técnicas de promoción deben estar de acuerdo con el consumidor al que se requiere influenciar. Al margen de la capacidad económica. algunas de ellas las utilizan empíricamente. Los siguientes son algunos ejemplos de promoción: • Pruebas. Apoyo a causas loables. Al igual que la publicidad.

La inversión que requiere una buena estrategia de mercadeo es normalmente muy alta. Para abarrotar costos se recomienda que las entrevistes las realicen el propietario. sistemática y organizada para definir y solucionar problemas. OBJETIVOS • Determinar si está ofreciendo un producto adecuado a la demanda del mercado. En ausencia de información por parte de sus clientes para retroalimentarlos. la forma en que se decide sobre una compra. Para ello diseña formas de registrarla y organizarla y de producir reportes o informes. La empresa debe tratar de utilizar tanto de esta información como le sea posible. Consiste entonces en la recolección. le permiten alimentar su proceso de toma de decisión. sino en hechos. En las empresas del sector formal con los recursos necesarios. • Análisis del perfil psicológico de los consumidores Ya se ha visto la importancia que es conocer a fondo las necesidades. etc. Se relaciona con el mercadeo de bienes y servicios. Es decir. Realizan una pequeña investigación de mercados le permitirá tomar decisiones no con base en suposiciones o instituciones. su familia y empleados. A ello se debe la necesidad de hacer análisis y proyecciones económicas que permitan conocer el costo-beneficio de las distintas estrategias y campañas publicitarias. a su vez. En mercadeo todas y cada una de las tareas proveen la persona empresaria de información valiosa . Estos informes. 4 INVESTIGACION DE MERCADOS La mayor parte de las personas empresarias de las MYPE se apoyan en su intuición para satisfacer a su clientela. organización y análisis de datos de forma objetiva. La investigación de mercados es un conjunto de técnicas que analiza datos cuantitativos y cualitativos para permitir una toma de decisiones y un control sobre la estrategia de mercadeo de la empresa. Es de una importancia garantizar que el costo de la misma sea una inversión y no un gusto. las necesidades del consumidor y las inquietudes del productor para lograr el suministro de información y con ella planear la toma de decisiones de manera acertada. gustos y preferencias del consumidor. También es importante conocer sus motivos. O también puede elaborar una encuesta y dársela a los clientes para que la llenen cuando visiten el negocio. con el ofrecimiento de participación de una rifa o de un regalo. se analiza tanto la oferta como a demanda del producto. • La organización y análisis de la más variada información directa relacionada al producto o línea de producto. . es una herramienta muy valiosa para lograr ventajas sobre su competencia. en lugar de recurrir a alguna técnica sencilla como es la investigación de mercados. suelen instituir prácticas que los clientes objetan. el análisis del perfil psicológico del consumidor.

Es esencial una buena comunicación entre asesor y empresario. Recolección de los datos (definir herramientas de recolección: observación directa. Seguimiento: es el paso final del proceso de investigación de mercados. 3. 4. definir fuentes de información. Determinar si los precios de los productos de la empresa son compatibles con las necesidades del mercado que se está atendiendo. encuestas. ya que deberán trabajar juntos. entrevistas. análisis y evaluación de los datos (después de recopilados.análisis y evaluación . Definir claramente el problema de mercadeo (buscar antecedentes. Una vez clasificada se pasa a la interpretación por parte de la persona empresaria con base a su experiencia). Problema Modelo de investigación Recolección de los datos Clasific.• • • • • Determinar si se está obteniendo del mercado una utilidad razonable. recolección de estadísticas. 5. posibles cursos de acción). especificar procedimientos de muestreo).. Conclusión e informe final (una vez finalizada la investigación se llega a conclusiones. Diseñar el modelo de investigación (elaborar preguntas claves. o la persona que este designe. cuestionarios). 2. 6. Clasificación. listas. Identificar qué aspectos son los que hacen que la clientela prefiera los productos de la empresa. gráficos. Pasos para la investigación de mercado Para realizar esta investigación se deben seguir los siguientes pasos: 1. estas pueden ser positivas o negativas. Descubrir que aspectos de la empresa no le gustan a la clientela. causa que genera el problema. La persona asesora investigará por qué la empresa cumplió o no con las recomendaciones del informe. se elabora el informe y se presenta). la información se clasifica y es presentada en un formato útil: tablas. determinar información que no se tiene al alcance y cómo se va a conseguir.

ministerios. Secundaria: Es la información que proviene de instituciones públicas y privadas especializadas (mercadeo. homogéneos. Investigación sobre canales de investigación.Seguimiento Conclusión e informe final Lo anterior permite diseñar la estrategia de mercadeo que deberá ser llevada a cabo por el empresario o empresaria. los resultados de la investigación estarán falseados. • Tipos de investigación 1. Investigación de nuevos productos para los que se identificaron oportunidades comerciales. Estudios de mercado que revelan la potencialidad de mercado que posee cierto producto en un determinado contexto geográfico y de acuerdo a las características organizativas y técnicas de la PYME. De lo contrario. • Fuentes de información Las principales fuentes de información son: • • • Interna: se refiere a datos propios de la empresa. la cual busca la eficiencia de los canales y la distribución. 3. Investigación sobre organización de ventas que busca identificar la mejor organización de la empresa para lograr una más eficiente relación con el cliente e incrementar las ventas. la competencia). proyecciones). 5. costos). Sobre la base de esta investigación de mercados se elabora el plan empresarial que pretende: el plan de producción. el plan de financiamiento y el plan de mercadeo propiamente dicho. archivos. registros referentes a producción (capacidad técnica. asociaciones de productores. ventas (registros. plazas de mercado). GUÍA DE ELEMENTOS CLAVES DEL PLAN DE MERCADEO DE UNA MICROEMPRESA . Los datos que se recojan deben ser confiables. imparciales y válidos. 2. Primaria: datos relacionados con la empresa y el mercado (clientes. 4.

servicios u otros Por qué las otras empresas tiene mejores productos. precios.1 es más compleja y. Fabiola Campillo C. más especifica. . y otros 4. libro de inventarios o existencias para saber que productos se venden bien. Verificar los libros de pedidos. 3. Esta guía tiene como objetivo servirle a la persona asesora en la formulación de preguntas abiertas o cerradas sobre la microempresa y sus productos. Estudiar a la competencia.} Por qué compran en este negocio y no en otros Determinar si Es cuestión por mejores productos. Averiguar sobre diseño. a su vez. 5. entre otros. por lo tanto. Obtener información en periódicos. precios etc. Averiguar sobre la calidad. 6. precios. registros de ventas. Averiguar lo que piensan sobre su empresa y productos. precio.La guía No. Razones por las que compran en su empresa Grado de satisfacción con los productos o servicios y cómo son tratados en la empresa Productos o servicios que le gustaría comprar 2. cómo atraen clientes. atención. 1. qué comentan. Hablar con los clientes y solicitarles que llenen el cuestionario. BIBLIOGRAFÍA Módulo 4 Mercadeo Laura Pérez E. sobre los productos de la competencia. para que sea aprovechada para nuestros productos o servicios. Escuchar lo que los clientes comentan sobre su empresa y productos. calidad. revistas u otros medios.

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