Facilitador

Edward Saviñon

Asignatura

Gestión comercial 2

Participante

Keyla Fernández

Matricula

201803829

Fecha

Santiago Rep.Dom

Septiembre, 2022
MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE
Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN_____________________________________________________4
OBJETIVOS_________________________________________________________5
MISION_____________________________________________________________6
VISION_____________________________________________________________7
ORGANIGRAMA______________________________________________________8
USUARIOS Y SERVICIOS______________________________________________9
Definiciones______________________________________________________9
Cliente Interno Y Externo En Una Organización___________________________9
Diferencias Entre Cliente Interno Y Externo_____________________________11
CANALES DE ATENCION AL CLIENTE___________________________________13
PROTOCOLOS (PRESENCIAL, TELFONICO, VIRTUAL, CORRESPONDENCIA)__14
Objetivo_________________________________________________________14
Protocolo de Atención Presencial_____________________________________14
Protocolo de Atención Telefónica_____________________________________19
Protocolo De Atención Virtual________________________________________21
Protocolo de Atención por Correspondencia____________________________22
TERMINOS DE RESPUESTA___________________________________________25
Modalidades de términos.___________________________________________25
Contenido de una pqrs_____________________________________________25
ELEMENTOS DEL SERVICIO (ANTES, DURANTE Y DESPUES)______________26
RECEPCION, DISTRIBUCION Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA________27
Definiciones_____________________________________________________27
Normatividad_____________________________________________________29
Recepción De Documentos_________________________________________30
Clasificación De La Documentación Recibida___________________________31
Distribución______________________________________________________31
Introducción

Desde los tiempos en los que las empresas empezaron a industrializarse se han
enfocado principalmente en su actividad económica, en generar mayores ingresos,
aumentar producción y reducir costos, pero cuando se dan cuenta que el servicio al
cliente es primordial para fortalecer el crecimiento de la organización y de su economía
enfocan sus esfuerzos para estar más fuertes en esta área.
Aspecto muy importante el servicio al cliente es que el cliente se vea
entusiasmado al momento de la compra o la adquisición del servicio, para esto se debe
de tener en cuenta aspectos en los clientes internos de la organización, aspectos los
identifiquen y diferencien de los demás, tales como: Manejo del dialogo, respeto,
discreción, presentación personal, eficiencia, eficacia, entre otros, esto con el fin de
satisfacer las demandas de los clientes de una buena forma
Por esta razón, este manual es un apoyo didáctico para que el colaborador
pueda resolver todos los problemas, dudas e inquietudes de los clientes de forma
profesional, brindando una solución clara, precisa y concisa.
Se deben aclarar conceptos como que es servicio al cliente, cuál es su objetivo
dentro de la organización, los tipos de clientes y usuarios que pueden frecuentar el
establecimiento, los términos de respuesta en los cuales se puede responder una
inquietud o una queja, que elementos se deben tener en cuenta al momento de
presentar un servicio oportuno, que protocolos se deben seguir al atender un cliente,
cuáles son los canales de atención a los que pueden acceder los clientes para
comunicarse con la empresa y el procedimiento que debe llevar la correspondencia que
ingrese a la organización.

En este trabajo vamos a tomar la empresa LOGOMARCA como

empresa comercial para trabajar su manual de servicio al cliente
OBJETIVOS
Objetivos Generales

Desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente, modos y maneras de

actuar ante la presencia de un caso específico y la forma en que se puede atender a
los clientes en general que ingresan al establecimiento comercial.

Objetivos Específicos:

Permitir al cliente la elección del producto o servicio más acordes a sus necesidades y
predilecciones, así mismo como generar sugerencias que sean coherentes con los
gustos y exigencias del cliente.
Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de
cliente.
Mejorar la atención y el servicio al cliente, indagando en los clientes y proponer mejoras
en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

Misión
Crear identidad y arraigó a través de la elaboración innovadora de desayunos,
meriendas y manjares inspirados en la gastronomía huilense acompañados de
pequeños relatos que narran el diario vivir de nuestros campesinos.
Visión
Buscamos ser en 5 años, la marca elegida por jóvenes y adultos como referente de la
gastronomía regional y los saberes tradicionales; con presencia en los principales
municipios del Departamento del Huila (Neiva, Pitalito, Garzón).
Organigrama

PRODUCTOR DE
MEDIOS
CONTADOR
JEFE DE PRODUCCION
O CHEF
AUX DE COCINA
GERENTE
JEFE DE MESA MESERO

DOMICILIARIO
Usuarios y Servicios
Definiciones
Servicio:
El Servicio son acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, los servicios
son funciones ejercidas por personas hacia otras con la finalidad de que están cumplan
con la orientación y satisfacción para facilitar respuestas a los usuarios, es decir de dar,
prestar o asistir a alguien con sus necesidades valiéndonos de una seria de medios,
materiales de apoyo o muestras, etc.
Usuario:
Un Usuario es aquella persona que usa algo para una función en específico, es
necesario que el usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene un fin
lógico y conciso, sin embargo, el termino es genérico y se limita en primera estancia a
describir la acción de una persona que usa algo.
Cliente Interno Y Externo En Una Organización
Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos, en este caso en el menú
que café relato tiene preparado para los clientes externos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno
debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa
ya que se supone es algo positivo para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el
cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe
poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de
todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y
evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el
cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar
la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su
producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.
Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al
grado de descuento que la empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto
porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de
manera esporádica.

Diferencias Entre Cliente Interno Y Externo

Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes
aspectos:
Las necesidades que satisfacen. El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una
necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que
busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su
parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus,
satisfacción, autorrealización, etc.).
En cambio, el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la
obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el

dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente
interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no
tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los
clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

El poder de elección del cliente

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez
es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo
a través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no
está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de
ellos obtener una ganancia.
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos
empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y
satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es
difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la
empresa hace lo posible por conservarlo.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es
muy corta comparada con la del cliente interno.
Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea
de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En
cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente
interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.

Canales de atención al cliente

Los canales de atención son los medios y espacios para que los ciudadanos puedan
solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de
la organización.

CANAL DESCRIPCION ATENCIÓN

Presencial Este es un canal por el cual los clientes o
usuarios se pueden comunicar de manera
personal con la organización
Impreso En este canal los clientes o usuarios pueden
presentar sus quejas, reclamos, sugerencias
o comunicaciones de manera escrita.
Telefónico A través de este canal se abre una ventana a
tiempo real en el cual se puede establecer
una comunicación vía telefónica.
Virtual Por medio de este canal se puede acceder a
información sobre los productos y servicios
que se prestan, además de datos de
contacto.
Redes Canal por el cual gran parte de los clientes
Sociales de la organización se puede comunicar
directamente con la empresa.
En su sede principal ubicada en la
Calle 12 # 3- 46 de la ciudad de Neiva
– Huila.
Su horario de atención va desde las
6:00 hasta las 18:00 (6:00 pm)
En su sede principal ubicada en la calle
12 # 3 – 46 de la ciudad de Neiva en la
recepción del establecimiento.
Tel. (874) 7819
Cel. (318) 643-8885
www.caferelatoherencia.com
https://www.facebook.com/Cafe-
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PROTOCOLOS (PRESENCIAL, TELFONICO, VIRTUAL, CORRESPONDENCIA)

Objetivo
Establecer los procedimientos que deben aplicar en todas las relaciones de los
servidores en atención al servicio al cliente donde se contemplan los principios básicos
que deben ser aplicados para garantizar los diferentes canales de atención: presencial,
telefónico, virtual y correspondencia.

Protocolo de Atención Presencial

Presentación persona: para café relato influye en el impacto del servidor de la entidad
con una buena presentación apropiada que tendrá hacia el cliente, la identificación
siempre debe estar visible.
 Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerca.
 Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar que el ciudadano salude
primero. Diga su nombre y apellido e informe que está a su servicio.
 Evite tutear y usar diminutivos o calificativos.
 Dar soluciones a las dificultades de los clientes.
 Permanecer en el puesto de trabajo.
 Dar al cliente completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta.
 Si el servidor responde de manera inmediata a una petición verbal del cliente, se
deja constancia en el acta, la respuesta dada.
 Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el servidor público
debe:
  Si se remite al cliente a otro punto, el cual se le dará por escrito la dirección
donde debe acudir, y se le explicará y se le informará clara sobre la
documentación y la razón por el cual se remite.
 Si el punto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar,
indicarle a dónde debe dirigirse y poner en conocimiento del servidor que debe
atender al ciudadano remitido, el asunto y el nombre del ciudadano.
 Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al servidor público le
corresponde:
 Explicarle al cliente el proceso que surtirá su solicitud para dar respuesta.
 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.
 Cumplir el horario de trabajo: de ser posible, presentarse de 10 a 15 minutos
antes de empezar la jornada laboral para preparar el puesto de trabajo y
ponerse al tanto de cualquier novedad.
 Permanecer en el puesto de trabajo.
 Puesto de trabajo: el trabajador debe impactar en el puesto de trabajo con las
5s que se implementan el SG-SST
 Comportamiento: son las actividades no agradables en el puesto de trabajo y
que brinda una mala apariencia del puesto.
 La voz y el lenguaje: se adapta un buen lenguaje, vocabulario y tono de voz, en
las diferentes situaciones, donde se refuerza lo que se está diciendo de manera
clara y comprensible.
 La postura: la postura adoptada mientras se atiende al cliente refleja lo que se
siente y piensa.
 En el desarrollo del servicio: Dedicarse y verifique que el cliente haya
entendido y escuchado en forma exclusiva con Atención, respondiéndole a las
peguntas en forma clara y precisa.
 Retiro del puesto de trabajo: Si el servidor público tiene que retirarse del
puesto de trabajo, antes debe dirigirse al cliente debe pedirle permiso y
explicarle sus razones, y al regresar dar las gracias.
 Atención preferencial: Es aquella que se da prioritariamente a los clientes en
situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños,
niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos
minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja.

Adultos mayores y mujeres gestantes

El servidor público debe orientarlos para que se sitúen en área destinada para ello, la
atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada.
Niños, niñas y adolescentes
Pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de su
interés particular.
Tienen prioridad en el turno sobre los demás ciudadanos, escucharlos atentamente y
otorgar a la petición o solicitud reservado, hablarles claro, en un lenguaje acorde con la
edad, sin manifestar duda o desconfianza sobre lo que el niño o adolescente Diga, se
llama por su nombre y no usar sobrenombres.

Personas en situación de vulnerabilidad

Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia,
los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar
mayores traumas y victimizar a estas personas, se deben incorporar actitudes que
reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria, como escuchar
atentamente y orientarlas sin presentar discriminación.

Protocolo de Atención Telefónica

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el
cliente a través de las redes de telefonía ¬fija o móvil. Pertenecen a este canal los
teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y
centros de contacto.

Recomendaciones:

 Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm.

 Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la
voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
 Atender la llamada de manera amable y respetuosa.
 Mantener una postura relajada y natural.
 Contestar la llamada antes del tercer timbre.
 Saludar al cliente diciendo “Buenos días/tardes/noches, habla (diga su nombre y
apellido), y de donde contesta ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.
 Establecido el nombre del cliente, dirigirse nuevamente a él por su nombre
anticipando de “Señor”, “Señora” y preguntar “¿En qué puedo ayudarle?
  Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la
que se usa para escribir, los mensajes o acceder al computador y buscar la
información requerida por el cliente.
 Saber usar todas las funciones del teléfono.
 Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la entidad, la
dependencia responsable y el contacto.
 Seguir los guiones establecidos al responder.
 Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
 Esperar, sin interrumpir, a que el cliente termine de hablar antes de responder.
 Si es preciso, informar al cliente el paso que sigue en el proceso.

El tono de voz, debe ser mediano para que el cliente escuche adecuadamente sin
necesidad de subir el volumen, a través de la línea telefónica, proyecta la imagen y
refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que
demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir, Prestando atención a la
elección de palabras pronunciando claramente las palabras sin comerse ninguna letra.

Poner la llamada en espera:

 Informarle y explicarle al cliente que se le está solicitando permiso para poner la

llamada en espera y esperar la respuesta, para qué se debe poner la llamada en
espera y decirle el tiempo aproximado que tendrá que esperar.
 Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada cierto
tiempo y explicarle cómo va su gestión.
 Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la
demora, en el evento de que se haya excedido en el tiempo prometido.
 Si la solicitud del cliente no puede ser resuelta, explicarle la razón de la demora.

En la finalización del servicio

 Verificar con el cliente si entendió la información y preguntarle si hay algo más

en lo que se le pueda servir.
  Retroalimentar al cliente con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea
pendiente.
 Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.
 Permitirle al cliente colgar primero.
 Si hubo alguna dificultad para responder por falta de información, incompleta o
errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.

Protocolo De Atención Virtual

Este canal integra todos los medios de servicio al cliente que se prestan a través de
tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes
sociales.

Recomendaciones:

 Verificar el estado de los equipos antes de empezar.

 El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la
cual no debe permitirle a terceros acceder.
 El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para
enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la
entidad.
 Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea
absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.
 Para las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias formuladas a
través de redes sociales, se direcciona al usuario al correo electrónico oficial de
la entidad.

Protocolo de Atención por Correspondencia

Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, realizar
trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con
el quehacer de la entidad y del Estado. Los buzones de sugerencias también hacen
parte de este canal.

Recomendaciones
  Verificar que el sistema o mecanismo de asignación de atención esté operando de forma
adecuada.

Tener a mano y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y radicar la correspondencia