INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO.

TEMA:
Optimización de tiempos de espera en las cajas rápidas de la tienda de Chedraui
S.A. de C.V. Sucursal Plaza Cristal Tapachula Chiapas.

INTEGRANTES:
Berchelt contreras Jesús Guillermo
Díaz Matías Yorbin Arnoldo
Juan Navarro Esdras Oseas
López Pérez Heber Alexander
Villatoro Sandoval Gabriela Varinia

ASIGNATURA:
Taller de investigación I

CARRERA:
ING. INDUSTRIAL

CATEDRÁTICO:
Hernández Castillo Jehiely Belém

GRADO Y GRUPO:
6° SEMESTRE GRUPO “C”

TAPACHULA, CHIAPAS, viernes 28 de marzo de 2020

INTRODUCCIÓN

Todos en algún momento de sus vidas han formado parte de una fila esperando un
servicio o producto, un claro ejemplo de ella es cuando realizamos compras en
algún supermercado, a este problema se le conoce como “línea de espera”, el cual
es un aspecto real en la vida cotidiana en cualquiera de nuestras actividades diarias,
esto se genera cuando grandes masas de la población se juntan (trabajadores,
clientes, etc.) para obtener algún tipo de servicio.
Este estudio es muy importante ya que proporciona una base teórica del tipo de
servicio donde podemos esperar de un determinado recurso el cual puede ser
diseñado para proporcionar un grado de servicio a los clientes.
Uno de los problemas es determinar qué capacidad proporciona el balance correcto.
Esto suele ser sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo, en pocas palabras,
no se sabe con exactitud en que momento llegaran los clientes ya que el tiempo de
servicio no tiene un horario fijo.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se sabe perfectamente que el tiempo de espera para ser atendido en la caja rápida
de Chedraui es demasiado largo, aburrido y cansado, lo cual genera en los clientes
una reacción de desesperación y angustia haciendo que a su vez elijan otro tipo de
tiendas de abarrotes o autoservicio para saciar sus necesidades.

El fenómeno de las “líneas de espera”, generalmente se origina por el aumento de

la demanda con respecto a la capacidad de servicio, lo que ocasiona la demora en
prestar el servicio; así tenemos desde la espera para la atención en una ventanilla,
la atención en un grifo, la atención en un mostrador de bodega, el cambio de la luz
del semáforo, la fila en alguna taquilla, la espera para el pago de matrícula de una
universidad, etc. (1)

Las líneas de espera en tiendas de autoservicio es un tema muy importante del cual
hay mucho que mejorar, los clientes saben muy bien que las líneas de espera son
muy incomodas debido al tiempo de servicio y a veces el mal trato al cliente. . Existe
una deficiencia frente a los tiempos de servicio, estos pueden variar a muchos
motivos como; operario no competente, maquinas defectuosas, cajas insuficientes,
entre otras. El hablar de la atención al cliente en las líneas de espera en Chedraui
da mucho a desear y evidencia que después de la implementación del Sistema
Integrado de líneas de espera, se han presentado diferentes situaciones que
impactan a los clientes en el tiempo de servicio más que nada.

El análisis de las líneas de espera ayudará a la empresa Chedraui con la

información suficiente frente a su problema actual en tiempos de demora en la
atención al cliente, con el fin de tomar decisiones radicales que mejoren el proceso
de atención, competencia, demanda, tiempos y competitividad.

¿Qué metodología será la mejor opción para aplicarla con la finalidad de mejorar el
tiempo de espera de la sucursal?
 (1) HAUMAN B.; SANDOVAL V. (2017) OPTIMIZACIÓN DE LAS LÍNEAS DE
ESPERA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BCP TRAMA,
EN EL PERIODO 2014 (TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO
EN ADMINISTRACIÓN ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS). UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DE PERÚ
FACULTAD CIENCIA APLICADAS, TRAMA – PERÚ.

OBJETIVO GENERAL

Optimizar los tiempos de espera mediante un proyecto de simulación enfocado en

mejorar la reducción de tiempos en línea de espera y analizar resultados de mejora
de la tienda de Chedraui S.A. de C.V. Sucursal Plaza Cristal, Tapachula Chiapas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

➢ Análisis de la simulación real.

➢ Modelar la situación real.
➢ Analizar los tiempos de mejora.
➢ Proponer mejoras en los tiempos.
➢ Modelar con las mejoras.
➢ Proponer soluciones de mejora.
JUSTIFICACIÓN
Uno de los grandes problemas que tienen hoy en día los supermercados son las
filas o colas en las cajas, las que pueden ser definidas como desbalances
transitorios entre la oferta de las cajas y la demanda del local. Una cantidad de cajas
mayor que la oferta trae consigo costos innecesarios por personal ocioso, y, por el
contrario, una demanda mayor que la oferta de cajas, trae consigo los costos de los
clientes insatisfechos, la fuga de éstos y el no retorno de dichos clientes al
supermercado. Es por ello que la experiencia en la caja del supermercado debe ser
lo más cómoda y eficiente posible a ojos del cliente, ésta es clave para que el cliente
quede satisfecho con el servicio recibido y repita su visita.

¿Cómo se puede realizar una gestión eficiente de la oferta de cajas disponibles,

balanceándose con la demanda a un correcto nivel de servicio? Generar el balance
entre la oferta y la demanda no es fácil, pues la demanda de los supermercados es
bastante variable, tanto a lo largo del día como en los meses del año, y puede tener
alzas y bajas inesperadas, sin embargo, podrían prevenirse realizando un estudio
previo. Si no se realiza este estudio previo de la demanda del supermercado y la
asignación de cajas disponibles se realiza en base a la experiencia y contingencias
del momento, el supermercado podría caer en problemas de su dotación y
sobredotación, no logrando el balance deseado entre la oferta de las cajas y la
demanda del local.

Como ya se ha mencionado, el problema de la demora en las filas o colas en las

cajas es un problema por el cual todos hemos pasado, muchas veces el esperar
igual y no es tan grave (a la hora de no tener prisa) pero ¿Qué ocurre cuando
estamos apurados? Nuestro cuerpo y mente entra en un estado de afición y estrés
causando la desesperación en nosotros, haciendo que ocurran cosas como; dejar
la fila e irte, pelear con la cajera por un servicio más rápido, quejarse con el gerente
por el mal desempeño del operario o inclusive pelear con los otros clientes ya que
muchas veces no respetan la cantidad estipulada del máximo número de artículos
por persona (15 artículos por cliente) y es ahí donde se generan los problemas con
los consumidores. Los clientes se quedan un mal sabor de boca por la inocuidad de
las personas que prefieren irse al otro supermercado que tiene como competencia
la empresa, haciendo que las ventas y la demanda de los productos y servicios
bajen provocando una caída de los ingresos de la tienda, muchas veces las pérdidas
son tan significativas que tienen que presentarse recortes de personal y solo dejan
a los trabajadores necesarios y los que sean capaces de poder llevar el cargo sin
presentar algún tipo de fallo.
ESTADO DEL ARTE
El análisis del estado del arte que aquí se realiza se agrupan investigaciones sobre
las teorías de colas y su funcionamiento que tienen en las empresas recabando
información que servirá para comprender como poder evitar el amontonamiento en
las líneas de espera de Chedraui y dar una buena atención al cliente basando la
comprensión en las investigaciones teóricas de teoría de colas.

NOMBRE: Jorge Luis Rabanal Martínez.

NOMBRE DEL PROYECTO: mejorar los procesos de colas al servicio de los
clientes.
AÑO DE PUBLICIDAD DEL ESTADO DE ARTE: 2014

Objetivo: hacer una investigación a cerca de la teoría de colas para su buena

aplicación en una empresa llegar o comprender su uso y entender la importancia
que esta tiene.
Hipótesis:
Las líneas de espera en el supermercado Chedraui se han visto afectadas en los
últimos años debido al incremento de la población y el déficit en la atención al
cliente, lo que significa un aporte negativo para la empresa hacia sus clientes.
HIPÓTESIS

Respecto a los cálculos, se espera que se optimice un 10% más, al observar a las
personas hacer sus compras para después pasar a pagar nos dimos cuenta que
muchas veces no es el cliente ni el operario los culpables de la demora excesiva en
el proceso ya que influyen otros factores como el cambio a la hora de dar su ticket
o a veces el mismo sistema hace que se demoren sin poder hacer nada más que
llamar a su supervisor y que arreglen la falla, obviamente como ya habíamos dichos
los factores que influyen más a fondo son las una cantidad de productos que sobre
pasa el monto máximo, si el empleado es nuevo normalmente tarda un poco más,
si las personas son conocidos usualmente se ponen a platicar y no olvidemos los
días de rebajas, fines de semana o quincenas que es cuando más se llenan las
cajas y por ende tarda muchísimo más en atenderte.

El tiempo que se obtuvo vario mucho ya que algunos solo iban por 2 artículos a
comparación de los que llevaban 10 o más.

3 artículos: 5 minutos aproximadamente.

8 artículos: 10 minutos aproximadamente.

Al nosotros hacer este proyecto tenemos como objetivo reducir más el tiempo de
cobro y en este caso mejorarlo un 10%.

90x5: 450/100: 4.5: 4 minutos con 30 segundos, esto sería el nuevo tiempo de
espera para alguien con 3 artículos.

90x8: 720/100: 7.2: 7 minutos con 42 segundos, esto sería el nuevo tiempo de
espera para alguien con 8 artículos.

Esto generará menos angustia y desesperación en los clientes y mejorará el

ambiento de servicio de los mismos, haciendo que la tienda sea más concurrida y
generando mayores ingresos para la empresa.

HIPOTESIS NULA Y ALTERNATIVA

En estadística el contraste de hipótesis se trata de una prueba de significación o
estadística que permite decidir si una proposición respecto a una población puede
ser mantenida o rechazada. Una hipótesis es una afirmación respecto de una
propiedad de una población. Una prueba de hipótesis (o prueba de significancia) es
un procedimiento estándar o probabilístico para probar una aseveración respecto
de una propiedad de una población.
NULA:
La hipótesis nula afirma que el valor de un parámetro de población (que puede estar
dado por una proporción, media o desviación estándar) será igual a un valor
aseverado.
Eso quiere decir que estudiar tiempos de filas de las cajas rápidas de Chedraui no
influye la optimización de líneas de esperas, no habrá diferencia entre variables de
los tiempos de esperas.
ALTERNATIVAS:
afirma que el parámetro tiene un valor que, difiere de la hipótesis nula,
se espera con este proyecto de la optimización de las filas de una caja rápida de
Chedraui esto se optimiza el 10%.
Historia:
El mayor responsable en su desarrollo fue el matemático de origen danés Agner
Kramp Erlang, quien trabajaba en la empresa de
telecomunicaciones Copenhagen telephone Exchange.
Agner observó las necesidades crecientes que surgían en el sistema de
repartición de servicio telefónico de la compañía. Por eso comenzó el estudio de
los fenómenos matemáticos que se podían cuantificar en el sistema de línea de
espera.
Su primera publicación oficial fue un artículo titulado Teoría de colas, el cual vio
la luz en 1909. Su enfoque estuvo dirigido principalmente al problema de
dimensionamiento de líneas y centrales de conmutación telefónica para el
servicio de llamadas.
1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007
2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

Investigaciones a fondo
1. Teoría de Colas
La primera tarea que se presenta es el estudio de la teoría, sus fundamentos, qué
herramientas ofrece y qué se necesita para poder llevarse a cabo. El estudio de la
Teoría de Colas se encuentra recogido en gran cantidad de obras y manuales. La
información que se ofrece a continuación proviene mayoritariamente de Hillier y
Lieberman [4] así como en menor medida de otras fuentes como Anderson et al.[1],
Kendall [6] o Sánchez García [10]
 1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007
2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

1.1. Estructura del sistema de Colas

En la generación de un sistema de colas actúan varios componentes.
Fundamentalmente se requiere la realización de un servicio, el cual es demandado
por unos clientes y efectuado en un determinado proceso de servicio. Estos clientes
se generan en el tiempo mediante una fuente de entrada para acceder al sistema y
unirse a una cola. En determinado momento reciben el servicio y abandonan el
sistema.

1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007

2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

1.2. Elementos de un sistema de colas

Tal y como se observa en la fig.1, en el proceso básico de colas intervienen tres
elementos principales, la fuente de entrada, la cola y el mecanismo de servicio.
Cada uno de ellos tiene sus características específicas.
 -Fuente de entrada: Una de las características que define la fuente de entrada es
su tamaño, es decir, el número de clientes que pueden llegar a requerir el servicio
en un momento dado, denominada población potencial o población de entrada. Esta
población podrá ser finita o infinita, pero debido a que la sencillez de los cálculos es
mayor en el caso infinito usualmente se toma este supuesto. Otra característica
importante a especificar es la distribución estadística que determina la generación
de clientes en el tiempo. Este fenómeno puede expresarse de dos formas: tiempo
entre llegadas o tasa de llegada (clientes por unidad de tiempo) siendo las
distribuciones más usuales la exponencial y la Poisson, respectivamente.
También hay que especificar la “paciencia” de los clientes, es decir, si estos tras
esperar demasiado tiempo en cola la abandonan o no, o si al observar una cola
elevada ni siquiera llegan a entrar en el sistema.
-Cola: La cola es el lugar donde los clientes esperan antes de recibir el servicio.
Ésta posee dos características principales, en primer lugar, la capacidad de la cola,
es decir, el número máximo de clientes que puede llegar a soportar. Esta capacidad
puede ser finita o infinita, el supuesto de cola infinita es el estándar en la mayoría
de modelos ya que poner un límite a la cola puede complicar bastante el análisis,
solo será necesario el supuesto contrario cuando el límite de cola sea bastante
pequeño y se llegue a él con regularidad. El otro factor determinante de la cola es
la disciplina que sigue, esto es, el orden que se toma para la realización del servicio
de los clientes en la cola. Generalmente la disciplina utilizada es FIFO (first in, first
out) según la cual se atenderá primero a los clientes que hayan entrado antes en la
cola. Mencionar también la existencia de disciplinas con prioridades en las cuales
determinados clientes tienen prioridad sobre otros.
-Mecanismo de servicio: Se trata de la forma en la que los clientes ven satisfecho
el servicio demandado. Consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de
ellas con uno o varios canales de servicio paralelos, llamados servidores. El cliente
llega a uno de estos canales para la prestación del servicio. Los modelos de colas
simples suelen estar compuestos por una única estación, tenga ésta un único
servidor o varios. En un modelo TFG Pedro Salvador González Vera 6 de colas se
debe especificar una distribución estadística para los tiempos de servicio de cada
servidor. Es decir, del tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un
cliente hasta que termina dicho servicio. Lo más usual es que esté establecida una
misma distribución para todos los servidores y la que más se da en la práctica es la
exponencial.
Llamamos estaciones de servicio a cada uno de los diferentes puntos en los que
surge una cola. Es importante tener claro este concepto para no confundir las
diferentes estructuras de fenómenos de espera. Por ejemplo, las ventanillas de un
banco suelen ser una única estación de servicio con varios servidores ya que existe
una única cola desde la cual los clientes se distribuyen hacia las diferentes
ventanillas, mientras que un supermercado, en cambio, dispone de varias
estaciones de servicio cada una de ellas con único servidor, pues surge una cola
diferente tras cada cajero.

1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007

2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002
1.3 Proceso elemental de colas
El proceso de colas más habitual es el siguiente: una sola línea de espera se forma
frente a una única estación de servicio, dentro de ésta se pueden encontrar uno o
más servidores. Cada cliente generado en la fuente de entrada es atendido por un
servidor después de esperar en la cola su correspondiente turno.
Es importante para continuar aclarar un concepto importante. Normalmente al
pensar en una cola la primera imagen que se recibe es una sucesión de personas
colocados una detrás de otra esperando ser atendidos por otro individuo. Sin
embargo, esto no tiene por qué ser así, el servidor podría ser un grupo de personas
que se coordinan para dar el servicio (por ejemplo, un grupo de mecánicos) o incluso
no tiene por qué ser una persona física, ya que podría tratarse de máquinas,
vehículos o dispositivos electrónicos. Al igual que los servidores, los clientes
tampoco tienen por qué ser personas: pueden ser unidades que esperan un
proceso, automóviles, llamadas telefónicas a una centralita, etc. Además de esto, la
cola en sí tampoco tiene por qué existir físicamente; la presencia de una línea de
espera frente a la estación de servicio es innecesaria. Podrían estar, por ejemplo,
dispersos
por un área
esperando
recibir
servicio. El
único
requisito es
que a pesar
de no existir
la cola
físicamente,
los cambios
efectuados en el número de clientes que esperan ser atendidos funcionen como si
prevaleciera dicha situación física (similar a la figura 2).
1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007
 2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

1.3. Notación y terminología

Para clasificar los diferentes modelos de colas existe una notación estándar
implantada por Kendall [6]. Ésta consiste en una serie de símbolos separados entre
sí por barras A/B/X/Y/Z

Donde:
A: Distribución del tiempo entre llegadas
B: Distribución del tiempo de servicio
X: Número de servidores
Y: Capacidad del sistema
Z: Disciplina de la cola Los símbolos utilizados son:
Es muy usual la utilización de únicamente los 3 primeros símbolos. Si esto ocurre,
se supone que la capacidad del sistema es ilimitada y que la disciplina es FIFO.
En cuanto a terminología, el estándar en la Teoría de Colas es el siguiente.
Estado del sistema = Número de clientes en el sistema
Longitud de la cola = Número de clientes que esperan servicio
N (t) = Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t
Pn (t) = Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el tiempo
t
s = Número de servidores
λn = tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema
µn = tasa media de servicio en todo el sistema cuando hay n clientes en el sistema
(tasa combinada de todos los servidores)
Cuando estas tasas medias son constantes para toda n, pasan a denominarse λ y
µ
µn = µ*s para n≥s
1/λ = tiempo esperado entre llegadas
1/µ = tiempo esperado de servicio
ρ = λ/(sµ) Factor de utilización de la instalación del servicio

1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007

2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

1.4. Condición de estado estable

A lo largo del trabajo se usará de forma habitual el supuesto de que la cola se
encuentra en condición de estado estable, a continuación, se definirá éste para una
mayor compresión.
Cuando el sistema acaba de iniciarse, el estado del sistema está afectado por el
estado inicial y el tiempo transcurrido. El sistema entonces se encuentra en
condición transitoria. Una vez transcurrido cierto tiempo, el estado del sistema se
vuelve independiente del estado inicial y del tiempo transcurrido desde éste. Cuando
se llega a este punto decimos que el sistema se encuentra en condición de estado
estable.
Para que llegue a producirse la condición de estado estable es necesario que se
cumpla uno de los siguientes supuestos:
λn =0 para algún valor mayor que el estado inicial (solo se permite un número
limitado de estados)
λ y µ estén definidos y ρ sea < 1
En este estado la distribución de probabilidad del estado del sistema se conserva a
través de tiempo, razón por la que se tiende a analizar esta condición de estado
estable. La notación de este sistema estable es:
Pn = Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el sistema
L = ∑ n Pn ∞ 𝑛=0 =Número esperado de cliente en el sistema
Lq =∑ (n − s) Pn ∞ 𝑛=𝑜 = Longitud esperada de la cola
Ⱳ = Tiempo de espera en el sistema para cada cliente
W = E (Ⱳ)
Ⱳq = Tiempo de espera en la cola para cada cliente
Wq = E (Ⱳq)
Está demostrada la relación entre estas cuatro variables a través de las fórmulas de
Little [7]. Suponiendo λn como constante λ para toda n y 1/µ (tiempo medio de
servicio) constante para toda n≥1 entonces:
L = λW
Lq = λ Wq
W = Wq + (1/µ)
1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007
2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

1.5. Proceso de nacimiento y muerte

La suposición de que las entradas y las salidas del sistema ocurran según un
proceso de nacimiento y muerte es común en la mayor parte de los modelos
elementales de colas. Este proceso explica cómo varía el estado del sistema, N(t),
al aumentar t. En este contexto se entiende nacimiento como la llegada de un nuevo
cliente al sistema y muerte como la salida de un cliente después de recibir el
servicio.
Supuestos:
1. Dado N(t) = n, la distribución de probabilidad actual del tiempo que falta para el
próximo nacimiento es exponencial con parámetro λn.
2. Dado N(t) = n, la distribución de probabilidad actual del tiempo que falta para la
próxima muerte es exponencial con parámetro µn.
3. Las variables aleatorias del supuesto 1 y del supuesto 2 son independientes. La
siguiente transacción del estado será:
n n+1 (un nacimiento)
n n-1 (una muerte)
Tomando estos supuestos, el proceso es un tipo especial de cadena de Markov de
tiempo continuo. Los parámetros λn y µn son tasas medias en la distribución
exponencial, en ocasiones estos valores serán constantes para toda n pero en otros
casos variaran. En la Figura 3 se expone el diagrama de tasas, en éste las flechas
representan las únicas transiciones posibles en el estado del sistema.

Considerando cualquier estado n, se cuenta el número de veces que el sistema

entra en ese estado y el número de veces que se sale de él. Así
𝐸𝑛(t) = número de veces que el proceso entra en estado n hasta el tiempo t
𝐿𝑛 (t) = número de veces que el proceso sale del estado n hasta el tiempo t
Puesto que estos eventos deben ser alternativos, estos dos números serán iguales
o se diferenciarán en una unidad.
|𝐸𝑛 (𝑡) − 𝐿𝑛(𝑡)| ≤ 1
Dividiendo estos valores entre t se obtiene la tasa real (número de entradas o
salidas por unidad de tiempo), y si t tiende a infinito se obtiene la tasa media (número
esperado de eventos por unidad de tiempo). Se llega de este modo a
lim 𝑡→∞ | 𝐸𝑛(𝑡) 𝑡 − 𝐿𝑛(𝑡) 𝑡 | = 0
Este resultado lleva a la conclusión de que las tasas medias de entrada son iguales
a las tasas medias de salida.
Las ecuaciones que expresan este principio son llamadas ecuaciones de balance y
se ven recogidas en la Figura 4

El procedimiento para resolver estas ecuaciones no es otro que despejar todas las
variables en términos de una de ellas, siendo la más conveniente 𝑃0. El requisito de
que la suma de las probabilidades debe ser igual a 1 se puede usar para evaluar
𝑃0, obteniéndose los resultados de la Figura 5.
Para simplificar la notación llamaremos 𝐶𝑛 al multiplicador de 𝑃0
𝐶𝑛 = 𝜆𝑛−1𝜆𝑛−2 … 𝜆0 µ𝑛µ𝑛−1 … µ1
Se define 𝐶𝑛 = 1 para n=0 y la expresión de la probabilidad de estado estable es:
𝑃𝑛 = 𝐶𝑛 · 𝑃0
El requisito ∑𝑃𝑛=1 implica que (∑𝐶𝑛) 𝑃0 = 1 o lo que es lo mismo 𝑃0 = (∑ 𝐶𝑛 ∞ 𝑛=0
) −1
Estos resultados son de estado estable pues al aplicar el límite cuando t tiende a
infinito nos alejamos todo lo posible del momento inicial y se desarrollan bajo el
supuesto de que los parámetros 𝜆𝑛 y µ𝑛 tienen valores con los cuales el proceso
puede alcanzar la condición de estado estable visto en el punto 1.5
1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007
2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

1.6. Modelos basados en el proceso de nacimiento y muerte

 A continuación, se exponen algunos de los modelos de colas más importantes
basados en el proceso de nacimiento y muerte.

1.7.1. Modelo M/M/s

De acuerdo con la notación de Kendall este modelo tiene entradas de Poisson y
tiempos de servicio exponencial. Es decir supone que tanto los tiempos entre
llegadas como los de servicio son independientes e idénticamente distribuidos
según una exponencial (una para llegadas otra para servicios) además de un
numero de servidores igual a s.
La función de densidad de la distribución exponencial es:
𝑓𝑇 (𝑡) = { 𝛼𝑒−𝛼𝑡 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑡 ≥ 0, O 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑡 < 0
De modo que las funciones de densidad de los tiempos de llegada y de servicio son
esa misma expresión sustituyendo α por λ y µ respectivamente.
Así pues, sigue un proceso de nacimiento y muerte en el cual las tasas medias de
llegadas y de servicio son constantes e independientes del estado del sistema (λ y
µ)
Cuando el estado solo tiene un servidor 𝜆𝑛 = λ y µ𝑛 = µ
Cuando tiene más de un servidor
µ𝑛= nµ cuando
n ≤ s µ𝑛 = sµ cuando n ≥ s

1.7.1.1. Resultados para s=1. Modelo M/M/1

Al contar con un único servidor, el factor 𝐶𝑛 que se ha definido anteriormente se

reduce a:
𝐶𝑛 = 𝜆𝑛−1𝜆𝑛−2 … 𝜆0 µ𝑛µ𝑛−1 … µ1 = ( 𝜆 µ ) 𝑛 = 𝜌 �
Siguiendo con lo hallado anteriormente tenemos que:
𝑃0 = (∑𝐶𝑛 ∞ 𝑛=0 ) −1 = (∑𝜌 𝑛 ∞ 𝑛=0 ) −1
Observamos que se trata de una serie geométrica, y sustituyendo por la expresión
de la suma de términos en progresión geométrica obtenemos:
𝑃0 = (1 1 − 𝜌 ) −1 = 1 − 𝜌
De este modo hallamos la solución en sistema estable. 𝑃𝑛 = 𝐶𝑛 · 𝑃0 = (1 − 𝜌) 𝜌 𝑛
Una vez calculada esta distribución de probabilidad, se puede calcular L, Lq, W y
Wq. Los resultados son:
𝐿 = 𝜌 1 − 𝜌 = 𝜆 𝜇 − 𝜆 = 𝐿𝑞 + 𝜌
𝐿𝑞 = 𝜆 2 𝜇 (𝜇 − 𝜆)
𝑊 = 1 𝜇 − 𝜆 = 𝑊𝑞 + 1 𝜇
𝑊𝑞 = 𝜆 𝜇 (𝜇 − 𝜆) = 𝐿𝑞/𝜆

1.7.1.2. Resultados para s>1 En este caso 𝐶𝑛 es:

Y al realizar las pertinentes operaciones se obtiene:

1.7.2. Variaciones del modelo
Este modelo posee diferentes variaciones que generan nuevos modelos más
complejos para casos más específicos.
-Variación de cola finita o modelo M/M/s/K.
En esta variación se supone que no se permite que el número de clientes en el
sistema supere un número concreto (K). La capacidad de la cola es pues K-s y
cuando un cliente llega y encuentra la cola llena no entra al sistema.
-Variación de fuente de entrada finita.
En esta ocasión el supuesto que se lleva a cabo es que la población potencial es
finita. Es decir, cada cliente está dentro o está fuera, y cuando hay n clientes dentro
del sistema solo existen N-n clientes fuera que puedan entrar. (N=población
potencial)
1.7. Modelos no exponenciales
El modelo anterior y sus variaciones estaban basados en el proceso de nacimiento
y muerte y por tanto requiere que tanto las llegadas como el servicio sigan una
distribución exponencial. Pero, ¿qué pasa si el tiempo de servicio no se adapta a
una distribución exponencial? El análisis es mucho más complejo en modelos de
colas con distribuciones no exponenciales, pero se ha llegado a soluciones útiles en
algunos casos.
1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007
2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002

1.8.1. Modelo M/G/1

En este caso no se especifica ninguna distribución de los tiempos de servicio, sino
que sólo necesita conocer la media (1/µ) y la varianza de esa distribución. Los
resultados en condición estable serán:
L, W y 𝑊𝑞se hallan con las relaciones existentes entre ellas que ya conocemos
(pag. 9)
1.8.2. Modelo M/D/s
Nos encontramos en este modelo cuando la tarea de servicio es rutinaria y tiende a
existir poca variación entre los tiempos de cada cliente. Se suponen los tiempos de
servicio como una constante.
Cuando sólo se tiene un servidor (M/D/1) se trata de un caso M/G/1 en el cual se
considera la varianza igual a 0.

1.8.3. Modelo M/𝑬𝒌/s

En este caso se supone que sigue una distribución de Erlang cuya función de
densidad es:

Siendo µ y k estrictamente positivos y k está restringido a valores enteros

Su media y varianza son:
Media= 1/µ
Varianza= 1/ (k𝜇 2)
Cuando sólo se tiene un servidor (M/𝐸𝑘/1) se trata de un caso especial de M/G/1 en
el cual la varianza es la ya mencionada.

1. Dirección de operaciones. Editorial Vértice, 16 abr. 2007

2. Teoría de colas o línea de espera. Germán Alberto Córdoba Barahona.
Pontificia Universidad Javeriana, 2002
3. Problemas resueltos de teoría de sistemas. Roberto Sanchis Llopis.
Publicacions de la Universitat Jaume I, 2002
MARCO TEÓRICO
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistema de líneas de espera particulares o sistemas de
colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre los tiempos
promedios de las líneas de esperas para un sistema dado.

El origen de la teoría de colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878-1929). Esta teoría de colas es una herramienta de valor en
negocio debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como
problemas de congestión llegada-salida.

La presente investigación tiene como objetivo dar a conocer las líneas de esperas
presentes en la empresa. Se presentara en resultado obtenido de un estudio de
campo realizado en la empresa en CHEDRAUI.

CHEDRAUI es una cadena de supermercados mexicana de ascendencia libanesa

la cual inicia operaciones como supermercados en el año de 1970; la mayoría de
sus tiendas se ubican en México, además de algunas en el sur de Estados Unidos
bajo el nombre de El súper. El grupo Chedraui tuvo su origen en la ciudad de
Xalapa, Veracruz en 1920 en un negocio denominado El Puerto de Beyrouthel cual
era dirigido y administrado por sus fundadores el señor Lázaro Chedraui Chaya y
Doña Anita Caram de Chedraui.

Líneas de espera, debe haber un solo canal de servicio al cual ingresan las unidades
que entran en un par por una. Se considera que existe una población infinita de
entre las cuales se originan las llegadas que esperan en las filas. Las unidades que
llegan se atienden sobre la base de primero que llega primero que se atiende.
BOSQUEJO DEL METODO.

En este apartado del protocolo de investigación se deberá indicar el camino (paso

por paso) que se pretende seguir para alcanzar los objetivos del proyecto.

Se puede incluir la siguiente información: identificación de la población que

participará, especificación de los procedimientos que se usarán, presentación de los
instrumentos y técnicas de medición, presentación de los métodos usados para la
recolección de datos y la explicación de las herramientas que se usarán para
analizar los datos obtenidos.

Población:

Esta investigación será realizada dentro de un centro comercial la población son los
clientes los cuales nos ayudaran a saber la manera en que la caja rápida de
Chedraui funciona como debe de ser.

Tipo de investigación

La investigación será exploratoria ya que nosotros como experiencia en ir en las

cajas rápidas no son atendidas como deben de ser decidimos realizar este proyecto

realizado lo que tenemos que hacer para obtener los datos es salir a campo y
observar y cronometrar los tiempos de atención para cada un de las cajas rápida
del establecimiento.

Instrumentos

La recolección de datos se hará de manera de una observación directa para obtener

nuestros datos, en este caso el operario como el cliente no tienen que saber que los

estamos estudiando para que así no haga una atención rápida ni tampoco el cliente

se sienta presionado con ello obtendremos datos precisos de lo que deseamos

conocer.

Trabajo en campo
En el trabajo en campo utilizaremos una libretas, lapiceros y cronómetros para

poder tomar los tiempos adecuadamente y poder registrarlos, las actividades que
se realizaran aún no se encuentran con fechas establecidas ya que debido a la
situación en la que estamos pasando no se sabe cuando los centros comerciales
estarán en función normal.

Análisis de datos

El tema que estamos tocando para este protocolo de investigación son las líneas de

espera, por lo tanto, tomaremos los datos que son necesarios para obtener los

resultados que nos arrojen la manera en que esta se comporta y a partir de ellos

hacer una toma de decisiones basados en cálculos y no de una manera empírica.

Presentación de datos

Los datos serán presentados en una tabla comparativa en la cual se mostrarán los

datos obtenidos y además se hará una comparación para determinar cuál es el

sistema que más le conviene a la tienda esto referente a los tiempos de atención,

tomando en cuenta las distintas variables que existen para el tiempo de atención y

así tener a los clientes satisfechos.

 CRONOGRAMA:

224,30700 TAPACHULA INICIO DEL PROYECTO 3/3/20

Berchelt contreras Jesús Guillermo semana para mostrar: 1

Díaz Matías Yorbin Arnoldo
Juan Navarro Esdras Oseas
López Pérez Heber Alexander
Villatoro Sandoval Gabriela Varinia

TAREA. ASIGNADO PROGRESO INICIO FIN

CHECAR LAS CAJAS TODOS LOS INTEGRANTES 0% 03/03/2020 03/03/2020

CHECAR LAS CAJAS TODOS LOS INTEGRANTES 0% 07/03/2020 07/03/2020
GABRIELA VARINIA
CHECAR LAS CAJAS VILLATORO SANDOVAL 12/03/2020 12/03/2020
CHECAR LAS CAJAS TODOS LOS INTEGRANTES 0% 14/03/2020 14/03/2020
HEBER ALEXANDER LOPEZ
CHECAR LAS CAJAS PEREZ 0% 14/03/2020 18/03/2020
YORBIN ARNOLDO DIAZ
CHECAR LAS CAJAS MATIAZ 0% 14/03/2020 18/03/2020
GABRIELA V. VILLATORO
CHECAR LAS CAJAS SANDOVAL 0% 26/03/2020 28/03/2020
ESDRAS OSEAS JUAN
CHECAR LAS CAJAS NAVARRO 0% 07/04/2020 20/04/2020
JESUS GUILLERMO
CHECAR LAS CAJAS BERCHELT CONTRERAS 0% 07/04/2020 20/04/2020
HEBER ALEXANDER LOPEZ
CHECAR LAS CAJAS PEREZ 0% 07/04/2020 20/04/2020
GABRIELA V. VILLATORO
CHECAR LAS CAJAS SANDOVAL 0% 20/04/2020 20/04/2020
 224,30700 TAPACHULA INICIO DEL PROYECTO 3/3/20

Berchelt contreras Jesús Guillermo semana para mostrar

Díaz Matías Yorbin Arnoldo
Juan Navarro Esdras Oseas
López Pérez Heber Alexander
Villatoro Sandoval Gabriela Varinia

TAREA. ASIGNADO PROGRESO INICIO FIN

HEBER ALEXANDER LOPEZ

CHECAR LAS CAJAS PEREZ 0% 14/03/2020 18/03/2020
CHECAR LAS CAJAS YORBIN ARNOLDO DIAZ MATIAS 0% 14/03/2020 18/03/2020
GABRIELA V. VILLATORO
CHECAR LAS CAJAS SANDOVAL 0% 26/03/2020 28/03/2020
CHECAR LAS CAJAS ESDRAS OSEAS JUAN NAVARRO 0% 07/04/2020 20/04/2020
JESUS GUILLERMO BERCHELT
MARCO TEORICO CONTRERAS 0% 07/04/2020 20/04/2020
HEBER ALEXANDER LOPEZ
CHECAR LAS CAJAS PEREZ 0% 20/04/2020 20/04/2020
GABRIELA V. VILLATORO
CHECAR LAS CAJAS SANDOVAL 0% 28/04/2020 20/04/2020
HEBER ALEXANDER LOPEZ
CHECAR LAS CAJAS PEREZ 0% 04/05/2020 20/04/2020
CHECAR LAS CAJAS YORBIN ARNOLDO DIAZ MATIAS 0% 04/05/2020 11/05/2020
CHECAAR LAS CAJAS GABRIELA V. VILLATORO SANDOVAL 0% 04/05/2020 11/05/2020
JESUS GUILLERMO BERCHELT
CHECAR LAS CAJAS CONTRERAS 0% 04/05/2020 11/05/2020
CHECAR LAS CAJAS ESDRAS OSEAS JUAN NAVARRO 0% 11/05/2020 11/05/2020
PROPUESTAS.

Proyecto: Optimización de caja rápida de Chedraui Duración del proyecto:

Elabora: Gabriela varinia villatoro sandoval

Costos directos $10 602

Costos indirectos 15%
Reserva para 5%
riesgos

Elemento Tipo de Tipo de Unidades Precio por Costo

recurso unidad unidad ($MXN)
($MXN)

Libreta Papelería Pieza 1 13 13

general

Lapiceros Papelería Pieza 3 5 15

general

Calculadora Calculadora Pieza 1 100 100

para
operaciones

Personal Analista de Jornada 6 950 5700

datos diaria

Semanal

Personal Responsable Jornada 4 950 3800

del muestreo semanal

Viáticos Alimentos Comida 28 30 840

Viáticos Transporte Pasaje de 28 8 224
colectivo

Depreciación Computadora Depreciación 1 210 210

del equipo Acer mensual

Tóner Impresión Pieza 1 400 400

continua del
proyecto

Cronometro Equipo para Pieza 1 300 300

muestreo
Fuentes consultas:

Arista J. (2016). Aplicación de la teoría de colas al problema de atención al

cliente para la optimización del número cajeros en ventanillas en la
organización BCP. Disponible en:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/5227

Martínez H. (2017). Teoría de colas o líneas de espera. Disponible en:

https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/

González D. (2016). Modelos de línea de espera.

Disponible en:
http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf

Simón B. (2016). Líneas de espera. Disponible en:

http://prof.usb.ve/nbaquero/Lineas%20de%20Espera.pdf