INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

PRESENTADO A:

JESLY ISABEL MEZA DIAZ

PRESENTADO POR:

MARIA FERNANDA HERNANDEZ

FICHA:

1882523

CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

2019
1. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada
en el recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se
presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la

disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes.
Algunas posibles causas son:

 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los

locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.
 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado
por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo
cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
 Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene
sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de

respuesta a los siguientes interrogantes:

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El

Químico?
Sabemos que al implementar las estrategias del CRM, nuestra empresa
va a obtener mejores resultados, para eso la empresa el Químico debe
conocer y tener información de sus clientes en una base de datos, en
donde se pueda observar con claridad cuáles son las necesidades del
cliente, cuáles son sus preferencias, podríamos también analizar cada
cuanto visita el cliente nuestra empresa y de esta manera podremos
brindarle a cada cliente una atención personalizada, para que él se
sienta en confianza y en total disfrute con sus productos. Además de
que con esta información se podrían realizar excelentes promociones
de interés para los clientes.
También la empresa el Químico, debe tener claro cuál va a ser el valor
que tienen sus productos, ya que debemos demostrarle seguridad al
cliente, optimizar tiempo y esto podría ocasionar que el cliente pierda el
interés por realizar la compra.
  Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente,
¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El
Químico con el fin de mejorar su situación actual?
 Hacer uso de la tecnología, es decir realizar una base de
datos con información de cada uno de los clientes.
 Iniciando, realizar una reunión en donde se aclare cuál va
hacer el valor de los productos que están a la venta.
 Después de obtener la base de datos, analizar que
promociones se le puede brindar a cada cliente o realizar
una segmentación y hacerlo en general.
 Buscar fidelizar a los pocos clientes que tiene y a los
nuevos, al fidelizarlos este será parte de la empresa por
largos años
 Brindar atención personalizada a cada cliente, según lo
analizado en la base de datos para que de esta manera el
cliente entre en confianza con el asesor y la empresa.

 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la

empresa El Químico?
La mejoraría de una gran manera ya que este es el principal problema,
al hacer uso de la tecnología podría mejorar las ventas en la empresa,
para esto hay que empezar por crear una base de datos para clientes,
para tener su información de primera mano y de esta manera fidelizar
los clientes y obtener un ciclo de vida del cliente más largo.

c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico,

presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los
interrogantes planteados.

Se observó que la empresa El Químico no tenía un orden, ya que no hacían

uso de la tecnología como tal, es decir no tenían información de sus clientes, ni
un orden en el valor de sus productos esto ocasiono una gran caída de las
ventas de empresa.

Plantee una serie de soluciones de acuerdo a las estrategias del CRM, que
podrían ser de gran ayuda para la empresa, de tal manera que la empresa
pueda volver a crecer y tener sus propios clientes, es decir fidelizarlos y
hacerlos parte de ellos.