El Usuario y Los Servicios

INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA PREVENCION

DEL DELITO Y TRATAMIENTO DEL
DELINCUENTE
ILANUD
Proyecto Fortalecimiento de
Bibliotecas Jurídicas en
América Latina
INFORMACION JURIDICA
TOMO 5
EL USUARIO Y LOS SERVICIOS

DE INFORMACION:
UN RETO DE HOY
Sandra Alpízar Moya

Hugo Cáceres Ramos
Ma. Lourdes Flores de Izquierdo
Setiembre 1993
1
025.5
A429u Alpízar Moya, Sandra
El usuario y los servicios de información: un reto de
hoy / Sandra Alpízar Moya, coa.; Hugo Cáceres Ramos,
coa.; María Lourdes Flores de Izquierdo, coa. -- San José,
Costa Rica: ILANUD, 1993.
p. -- (serie: Información Jurídica, v.5)
ISBN 9977-25-074-x
I. INFORMATICA JURIDICA DOCUMENTAL II. SERVICIOS DE

INFORMACION. III. COMERCIALIZACION. IV. BASES DE DATOS.
V. USUARIOS DE INFORMACION. 1. Título. 2. Cáceres Ramos,
Hugo, coa. 3. Flores de Izquierdo, María Lourdes, coa.
Compiladora: Licda. María Lourdes Flores de Izquierdo

Levantado de texto: Ana Lucía Méndez
Digitación: Grace Montiel
Portada: Valeria Varas
ILANUD
Apartado 10071
1000 San José, Costa Rica
Este tomo corresponde a las exposiciones hechas por los

profesores en el Primer Curso de Servicios de Información no
Convencionales efectuado en San José, Costa Rica en el mes de
setiembre de 1992.
La publicación de este documento ha sido posible gracias el financiamiento

otorgado por el Proyecto USAID/598-064201/597-0002 para el Mejoramiento de
la Administración de Justicia y particularmente del Proyecto Fortalecimiento
de Bibliotecas Jurídicas para América Latina ejecutado por ILANUD.
2
TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACION
EL USUARIO, SUS NECESIDADES Y LOS SERVICIOS DE

INFORMACION
Licda. Sandra Alpízar
I. Introducción
II. El usuario, su concepto y categorías
III. Las necesidades de los usuarios
IV. Estudios de usuarios
V. Los servicios de información
VI. Literatura consultada
ELEMENTOS PARA LA UTILIZACION DE BASES DE DATOS

BIBLIOGRAFICOS
Hugo Cáceres Ramos, M.S.L.S.
I. Introducción
II. La recuperación de información y las bases de datos como
recursos para servicios
III. Identificación de las necesidades de información de los
usuarios
IV. Características de la base de datos
V. Proceso de búsqueda
3
COMERCIALIZACION DE SERVICIOS DE INFORMACION
Licda. Ma. Lourdes Flores de Izquierdo
I. Presentación
II. Introducción
III. Economía, Mercadeo y fijación de precios
IV. Modalidades de distribución y comercialización de la
información
V. Métodos y técnicas de mariketing
4
PRESENTACION
ILANUD, llevó a cabo de 1985 a 1990 un proyecto regional

denominado BIBLIOTECAS BASICAS. Las acciones derivadas del
mismo han permitido establecer diez bibliotecas en América
Central y República Dominicana, al servicio de la comunidad
jurídica en estos países.
Evaluaciones del proyecto sumadas a peticiones formuladas por

diversas entidades oficiales han demostrado el éxito alcanzado así
como Una capacidad y fortaleza metodológica de ILANUD para
seguir en este campo tan necesario en los Poderes Judiciales, las
Universidades, Ministerios de Justicia, Congresos, Colegios de
Abogados, Procuradurías, etc.
En 1991, se inicia la segunda etapa de este proyecto la cual se

ha denominado PROYECTO PARA EL FORTALECIMIENTO DE
BIBLIOTECAS JURIDICAS EN AMERICA LATINA, el área
geográfica de cobertura se extiende a algunos países del cono sur
y del grupo andino.
El propósito de este proyecto es apoyar a las entidades en sus

esfuerzos para elevar la cultura jurídica y la competencia técnica
de quienes participan en el mejoramiento de la administración de
justicia latinoamericana garantizando la promoción y el acceso a la
información bibliográfica.
La acción de ILANUD en este proyecto, se ha concentrado en tres

módulos:
Capacitación
Formulación y ejecución de propuestas locales
Promoción de servicios regionales
5
En el mes de setiembre de 1992, se efectuó en San José, el Primer
Curso Regional para Bibliotecas Jurídicas sobre Servicios de
Información no Convencionales.
El tema despertó mucho interés por lo que esta compilación recoge

los documentos que sirvieron de base en las distintas
presentaciones.
Licda. Maria Lourdes Flores

Directora Proyecto BIJUR
6
EL USUARIO, SUS
NECESIDADES Y
LOS SERVICIOS DE
INFORMACION
Por: Licda Sandra Alpízar Moya
7
TABLA DE CONTENIDO
I. INTRODUCCION
II. EL USUARIO, SU CONCEPTO Y CATEGORÍAS
III. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
1. Definiciones
2. Diferencia entre “necesidad” y “demanda” de
información
3. Tipos de necesidades
4. Problemática del usuario en cuanto a su
comportamiento
5. Factores influyentes en el entorno en que se
desenvuelve el usuario
6. Técnicas para detectar las necesidades
a) Tráfico de documentos
b) Diario de instantes
c) Incidente crítico Ejemplos
IV. ESTUDIOS DE USUARIOS
1. Antecedentes de los estudios de usuarios

2. Objetivos
7. Otras técnicas
8
V. LOS SERVICIOS DE INFORMACION
1. Propósitos de un servicio de información

2. Requisitos de un servicio de información
3. Funciones de un servicio de información
4. Importancia de los servicios de información
5. Tipos de Servicios
6. Otros servicios .
VI. LITERATURA CONSULTADA
9
EL USUARIO, SUS NECESIDADES Y LOS
SERVICIOS DE INFORMACION
Por: Licda Sandra Alpízar Moya
I. INTRODUCCION
Usualmente cuando los especialistas o manejadores de la

información efectúan la planificación de sus labores técnicas y la
prestación de servicios, en una biblioteca o centro de
documentación, no lo hacen con la conciencia total de que la
gestión administrativa y las operaciones técnicas que ejecutan,
deben de ir dirigidas a un sólo objetivo: el usuario o cliente de la
información, quien es el elemento primordial que le da razón de
ser al sistema global de información.
Por lo general. la atención de los bibliotecarios se concentra en el

análisis documental y la organización de los materiales
bibliográficos para su recuperación, pero sin apuntar de que antes
de realizar este trabajo es necesario profundizar en el
conocimiento de ese eje principal que le da movimiento al sistema.
Es importante conocer el comportamiento y las necesidades de

información del usuario, para planear y proyectar servicios que
respondan a sus requerimientos.
También conocer la aplicación de diferentes técnicas, que permitan

escudriñar hasta lo más profundo, todas aquellas inquietudes que
tenga el usuario, con respecto al manejo de la información y a la
utilización de los servicios que ofrece la biblioteca que frecuenta,
10
para satisfacer sus necesidades de información, objetivo por el
cual debe trabajar incansablemente el actual bibliotecólogo.
II. EL USUARIO, SU CONCEPTO
El planteamiento y diseño de servicios de información en una

biblioteca o unidad de información debe responder al objetivo
específico de cubrir las necesidades sentidas para aquellos que
los van a utilizar. De ahí la importancia de tener claridad de a
quiénes vamos a servir y cuáles son sus verdaderas necesidades
en esta materia. Estas razones justifican el hecho de profundizar
en el conocimiento del usuario que se atenderá por medio de los
servicios específicos que serán implementados en el sistema en
concordancia con sus necesidades y demandas de información.
El bibliotecólogo debe estar conciente de que el usuario es uno de
los elementos fundamentales en todo sistema de información, el
cual debe concebirse como un agente que desarrolla un papel
protagónico de gran importancia en el accionar global del sistema.
De esta manera, su participación no debe entenderse a final de la
cadena documental, en donde su intervención se reduce a solicitar
un documento específico o a realizar una búsqueda de material
bibliográfico. Por el contrario, el usuario en muchas ocasiones es
coparticipe directo o indirecto en la toma de decisiones, debido a
que tiene el conocimiento en la materia específica para colaborar
con el especialista de la información, en la selección y evaluación
de las fuentes bibliográficas, facilitando el acceso a material
no convencional, recomendando ciertos instrumentos de trabajo,
participando en el análisis de contenido de los documentos e
interrogando al sistema de información en forma automatizada.
Es por lo tanto, eje motor de la creación, implementación.
adaptación, funcionamiento y de retroalimentación de todo el
sistema de información. Es el factor dinámico que puede
transformarlo y modernizado para su propio beneficio.
11
LAS CATEGORIAS DE USUARIOS
Como especialistas de la información y por ende planificadores de

los servicios, debemos contestamos anticipadamente las preguntas
¿a quiénes se va a servir? y ¿para qué es la información que será
solicitada o demandada?. Para responder a estas interrogantes es
necesario identificar las clases o tipos de usuarios reales o
potenciales que pueden presentarse como demandantes ante un
servicio de información. Existen diferentes categorías de usuarios,
las cuales pueden ser tantas y tan variadas dependiendo de
ambiente en que se desenvuelven y de las variables que se tomen
en cuenta. En este sentido, para establecer la categorización de
los usuarios que se mueven dentro de nuestro campo, tomaremos
las siguientes variables:
• instituciones o entidades existentes en el campo
• funciones que realizan los usuarios para desarrollar su labor
• clase de información que utilizan nuestros usuarios
De esta manera se pueden identificar las siguientes categorías

(ver cuadro), mediante las cuales se pueden detectar las
necesidades de información de estos usuarios:
12
Categorías de Usuarios
CLASE DE
INSTITUCIÓN FUNCION
INFORMACIÓN*
1. Entidades Docentes e - Profesores - Doctrina
vestigación:
- Estudiante - Legislación
- Facultades de Derecho
- Instituciones de - Investigadores - Jurisprudencia
Investigación Jurídica
- Institutos de Investigación
Jurídica Privados
2. Entidades vinculadas con - Ministerio de - Legislación

el Poder Ejecutivo:
Justicia - Jurisprudencia
- Ministerio de Justicia y
el Interior - Asesores del - Doctrina
- Procuraduría
Ministro
- Sistema Penitenciario
- Contraloría - Profesionales de
ramas afines
(trab. Sociales,
psicólogos,
médicos)
3. Entidades Vinculadas - Jueces - Jurisprudencia
con el Poder Judicial
- Magistrados - Legislación
- Cortes
Constitucionales - Defensores - Doctrina
- Cortes Superiores
- Litigantes
- Escuelas Judiciales
- Ministerio Público - Profesores
- Ministerio de
Defensa Pública
(*) En orden de requerimiento según funciones
13
III. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
1. Definiciones:
Definimos necesidades de información, como todos aquellos

mensajes y textos informativos especializados que son expresados
o potencialmente requeridos por algún usuario para hacer frente a
su realidad del plano institucional. Ello puede incluir tanto una
situación determinada de resolución de problemas como el interés
personal por ampliar y actualizar sus conocimientos
independientemente de algún problema en especial. Pueden ser
expresas o potenciales. Las expresas son aquellas que el usuario
manifiesta espontáneamente y son en un principio observable,
aunque no siempre resulte fácil hacerlo. Las potenciales son
requerimientos no manifestados espontáneamente; el usuario no
está consciente de una porción de éstas la cual puede ser puesta
en evidencia a través de una consulta directa, la otra parte está
oculta o bloqueada debido a una inadecuada conceptualización o a
un desconocimiento del problema. Estos requerimientos no
emergen de una consulta y pueden ser develados por medio de
acciones desempeñadas por otros especialistas de su área.
2. Diferencia entre "necesidad" y "demanda" de

información:
Cuando hablamos de necesidad de información utilizamos el

término demanda como sinónimo, sin embargo es importante tener
claro que ambos términos no significan lo mismo.
14
La necesidad significa requerir algo, hacer falta algo para un fin
determinado, hacer menester de una cosa, mientras que cuando
estamos hablando de demanda significa petición o solicitud. De
esta forma podemos ver que la demanda es un concepto más
concreto y que el concepto de necesidad es un tanto más
abstracto, ya que tiene que ver con estados psicológicos del ser
humano. Cuando trabajamos para los usuarios de la información es
importante establecer esta diferencia, ya que los mismos presentan
en la mayoría de los casos una problemática para conocer, definir
y transmitir sus verdaderas necesidades de información. Esto hace
que:
a) No todas las necesidades de información de los usuarios se

conviertan realmente en solicitudes.
b) No todas las preguntas hechas a un servicio presentan

perfectamente las necesidades de información que se ocultan
tras la pregunta.
c) Los usuarios frecuentemente preguntan menos de lo que

necesitan.
d) Hay una tendencia de los usuarios de los servicios de

información a preguntar por aquello que ellos piensan que el
sistema puede proporcionarles, en vez de preguntar por lo que
realmente necesitan.
Estas situaciones reflejan que las demandas de información son

mucho más generales que las necesidades de información que el
usuario tiene verdaderamente.
15
También es necesario tomar en cuenta que las demanda de los
usuarios aumentan de acuerdo al tamaño de población servida, al
nivel educativo de esta población y a la disponibilidad del servicio
(velocidad, calidad y facilidad de uso).
3. Tipos de necesidades:
Algunos autores dividen los tipos de necesidades de información

en:
a) Necesidad de información concreta (CIN)

Ej.:
_ población penitenciaria en Costa Rica en el año 1930

_ número de periódicos recibidos por la Biblioteca Nacional en
el mes pasado
b) Necesidad de información orientada a un problema (requiere

investigación)
Ej.:
_ ¿cómo pueden ser tratados los delincuentes?
Los tipos más generales de necesidades en diferentes campos,

según estudios serios son:
En la Ciencia: los usuarios necesitan información al tratar de

mantenerse al día en su campo, tales como cifras, planes y
métodos.
En la Técnica: necesitan información de orientación hacia un

proyecto de investigación o desarrollo. La información es detallada
sobre los recursos (tiempo, personal, dinero, equipo).
16
4. Problemática del usuario en cuanto a su
comportamiento:
El usuario enfrentado a una necesidad de información puede o no

intentar actuar para satisfacerla, ya que el acceso a la información
presupone un conjunto de acciones que implican un sacrificio
(tiempo. esfuerzo, dinero) por parte del usuario. Las acciones que
los usuarios pueden emprender se enmarcan dentro de las
siguientes operaciones: -identificación de las fuentes; -selección
de las fuentes relevantes y obtención de la información, las cuales
lo enfrentan a problemas como:
a) No sabe si existe la información que necesita y no sabe cómo

obtenerla.
b) No posee la capacitación adecuada para la búsqueda y no

solicita ayuda en este sentido.
c) No está lo suficientemente motivado y entrenado para la

búsqueda.
d) No tienen claras sus necesidades de información y los

encargados de proporcionarla no se involucran de lleno con la
problemática del usuario.
e) Desconocen a profundidad el funcionamiento de la biblioteca y

de la cantidad de fuentes e instrumentos que existen para llegar
a la información.
f) Prefieren revisar los documentos directamente que utilizar el

catálogo público o cualquier otro medio de acceso establecido.
17
5. Factores influyentes en el entorno en que se
desenvuelve el usuario:
a) Relacionados con la población de usuarios:
- tamaño de la población servida

- nivel educativo, tipo de trabajo
- experiencia previa del usuario en el uso del sistema
- valor que le dé a la solución de un problema de información
b) Relacionados con el universo de documentos y otras fuentes
- crecimiento de la literatura en el campo

- costo de la literatura
- probabilidades de que exista una solución en la literatura a un
problema
c) Relacionados con las bibliotecas o unidades de información.
- accesibilidad (física e intelectual)

- facilidad de uso de los servicios (tiempo)
- rapidez del servicio
- costo del servicio
6. Técnicas para detectar las necesidades:
a) Tráfico de documentos: análisis de los registros de

información que han sido compilados para otros fines (Bourne
1962).
- citas al final de documentos

- documentos enumerados en bibliografías
- registros de préstamos (boletas)
18
- solicitudes de consultas a referencia y su resolución
- resúmenes (valor)
b) Diario de instantes (Line).
- se toma una muestra de usuarios

- se solicita registrar durante un mes sus necesidades
informativas tan pronto como se le presenten
- se registran las etapas por las que pasan para satisfacerlas
- se indica si tuvieron éxito o no
c) lncidente crítico. Se le pide al usuario que describa:
- la última ocasión en que necesitó información de un tipo

determinado
- que dé detalles de la información necesitada que mencione las
fuentes que usó para localizar a información
- que indique si la búsqueda fue éxitosa
El con]unto de incidentes críticos proporciona un cuadro general

de los tipos de necesidades, de las fuentes que se usan y del
grado de éxito obtenido.
A continuación se presentan algunos ejemplos de boletas que

sirven para recoger la información que se pretende conocer por
medio de la aplicación de las técnicas anteriormente descritas:
19
DIARIO DE INSTANTES
Estimado usuario:
Con el propósito de recopilar datos que nos permitan detectar

cuáles son las necesidades en materia de información que
presentan los usuarios de esta Biblioteca le solicitamos
respetuosamente llenar el presente cuestionario y entregado a la
encargada.
a- Nombre_____________________________ Fecha_______
b- Profesión____________________________
c- Puesto______________________________
d- Dependencia_________________________
1. Anote los temas de su interés, durante este mes:

_________________________________________________
_________________________________________________
2. Fuentes bibliográficas que utilizó: (Anote números del 1 al

6, de acuerdo al grado de utilización)
_LIBROS _BOLETINES _BIBLIOGRAFIAS

_REVISTAS _INFORMES _OBRAS DE REFERENCIA
3. ¿Cómo localizó la información?: (Marque con X). Puede

marcar varias.
_En base de datos _En fichero manual

_En fichero Kardex _En boletín de alerta
20
4. ¿Para qué necesitó la información? (Marque con X). Puede
marcar varias.
_Para toma de decisiones _Para solución de problemas

laborales
_Para mantenerse al día Otros:______________
5. ¿Tuvo éxito o fracaso en la búsqueda?
( ) SI ( ) NO
¿Porqué?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
21
INCIDENTE CRITICO
Estimado usuario:
Con el objetivo de recoger información que nos permita detectar

cuáles son sus necesidades de informacl6n de los usuarios de esta
Biblioteca, le solicitamos respetuosamente llenar el presente
cuestionado y entregarlo a la persona encargada de la misma.
a- Nombre___________________________ Fecha_______
b- Profesión__________
c- Puesto_____________
d- Dependencia ________
1. Mencione la última vez que necesitó información de la

Biblioteca
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
2. Detalle la información:
Tema:__________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
3. ¿Cuáles fuentes utilizó para localizada? Marque con una

equis (x) las opciones que considere.
22
a. Catálogos d. Conferencias, reuniones
b. Revistas e. Búsquedas bibliográficas
c. Libros f. Consultas al bibIiotecario
ch. Material g. Otros. ¿Cuáles?__________
4. ¿Fue exitosa la búsqueda?
SI ( ) No ( )
Explique:_______________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
23
IV. ESTUDIOS DE USUARIOS
Esta es una de las técnicas más eficientes para profundizar en el

conocimiento de las necesidades de información de los usuarios.
Su aplicación requiere de contar con los recursos humanos y
materiales necesarios para llevarlos a cabo. En la literatura
existente sobre esta materia, se pueden encontrar diferentes
definiciones, algunas de ellas son:
“Un estudio de usuarios se define como: el medio más eficaz para

conocer las necesidades de los usuarios y así estar en la
necesidad de establecer los mecanismos para satisfacerlos
apropiadamente, permitiendo una evaluación continua del
sistema.” (Herrera, 1989. pág. 285).
“Un estudio de usuarios puede entenderse como un conjunto de

estudios relacionados con las necesidades de información de
individuos o grupos y su comportamiento en la búsqueda y uso de
información. El aplicar dicha técnica de investigación nos lleva a
enfrentar los problemas que usualmente tenemos los bibliotecarios
en relación con los servicios de información. (Harris, Colin 1986)
Con base en estas definiciones podemos concluir que:
El estudio de usuarios es una actividad que explora todo lo

relacionado con el usuario, como es:
a) Su comportamiento (utilización de la información,

procedimientos que sigue. etc.).
b) Necesidades de información (demandas y necesidades)
24
c) Intereses, hábitos del usuario, categorías y motivaciones.
Por lo tanto, el estudio de usuarios se resume como el estudio de

la biblioteca, todo lo que se realiza en ella es para los usuarios
sean éstos: individuales, colectivos o toda una institución.
1. Antecedentes de los Estudios de Usuarios:
Existen antecedentes de la aplicación de esta técnica, los cuales

recogen las diferentes etapas y enfoques que se le ha dado a
partir de la década de los cuarenta.
1a. Fase: Década del 40
Ocasionan un cambio de actitud y actividad en la biblioteca por

parte del bibliotecario. Se intenta agilizar y perfeccionar los
servicios para satisfacer y atender las necesidades del usuario.
Aparecen una mayor cantidad de estudios sobre el uso de la

información, dirigidos a científicos o grupos específicos de
usuarios. Una crítica en esta fase, es el uso de metodologías no
apropiadas y sin rigor científico. Al finalizar la década los estudios
empiezan a hablar de las "redes de comunicación inter-personal".
Enfatizan el comportamiento del usuario: debido al desarrollo de

los grandes sistemas de información se perfeccionan y utilizan
nuevas técnicas. El crecimiento (en cantidad) de los estudios de
usuario aparece ¡gado al surguimiento y desarrollo de la ciencia de
la información y a la aplicación de la teoría de sistemas.
25
Estudios de usuario que atienden a otras áreas del conocimiento,

además de la ciencia y tecnología, en humanidades, ciencias
sociales y administrativas. Se dirigen también a bibliotecas
públicas. Preocupación con [os no usuarios. Se crea el Primer
Centro para investigar al usuario en Inglaterra. Preocupación en la
formación del usuario.
Estudios para el planeamiento de servicios capaces de satisfacer

la necesidad de información del usuario, con la posibilidad de ser
modificadas en el transcurrir del tiempo.
2. Objetivos de los Estudios de Usuarios:
Con la práctica de esta técnica se persigue alcanzar los siguientes

objetivos:
a) Detectar el comportamiento del usuario para hacer las

diferencias significativas (no todos los usuarios se comportan
igual).
b) Identificar las necesidades de información, las fuentes

bibliográficas que prefieren y los servicios para llenar esas
necesidades.
c) Conocer los intereses, los hábitos, los problemas, que tienen

los usuarios con la información, conocer versatilidad
(interdisciplinario), gerente (administrativo), cliente (usuario).
26
d) Las motivaciones que tiene para usar la biblioteca.
e) Identificar las categorías de usuarios.
f) Llegar a resultados o conclusiones para implementar cambios.
g) Analizar los problemas, objetivos reales, indicar el curso de la

investigación que se va a seguir, determinando los problemas y
posibles soluciones.
3. Otras Técnicas:
Otras de las técnicas que se pueden emplear para detectar las

necesidades de información del usuario son:
a) El perfil de interés.
b) La observación directa.
V. LOS SERVICIOS DE INFORMACION
Como se señaló al inicio de este tema, es preciso profundizar en el

conocimiento del usuario y sus necesidades de información, para
implementar y ejecutar servicios eficientes y eficaces acordes a
esos requerimientos.
Los servicios de información se pueden definir como: las

actividades relacionadas con la provisión a un usuario de
determinada información científica o técnica presentada en forma
de libros, documentos, publicaciones periódicas, microformas o
cualquier otro medio de transmisión de la información que se
utilice en la actualidad.
27
1. Propósitos de un servicio de información:
• facilitar el flujo de información en forma rápida
• dar respuesta a una determinada necesidad del usuario
• sistematizar y organizar la selección, adquisición y

evaluación de información de los entornos (científico,
económico, tecnológico y social)
• organizar la información
• poner a disposición de los usuarios los recursos

bibliográficos para satisfacer necesidades de información
• servir como medio de transferencia de la información
• colaborar en la solución de problemas de tipo operativo,

técnico y estratégico
2. Requisitos de un servicio de información
• flexibilidad
• adaptabilidad
• organización administrativa
• recursos humanos, económicos y físicos
28
• determinación de las técnicas a utilizar en el
procesamiento de la información
3. Funciones de un servicio de información:
• suministrar a la comunidad de usuarios a la que sirve, la

información precisa de acuerdo a sus necesidades
• servir de medio de interacción entre una población particular

de usuarios y el suministro de recursos documentales
• interrelacionar a los usuarios con los recursos bibliográficos

de la manera más eficiente y económica posible
• ofrecer la información requerida por el usuario en el momento

que éste lo solicite
• alertar a la comunidad de usuarios sobre los documentos

adquiridos de acuerdo al perfil de usuario
• mantener un permanente intercambio con otras bibliotecas

y centros de información
• poseer los mecanismos adecuados para referir al usuario a

otras fuentes que puedan satisfacer sus necesidades en caso
de carecer de los recursos apropiados
4. Importancia de los servicios de información:
• activan el uso de los recursos
29
• ofrecen orientación y asistencia que le permite al usuario
conocer y beneficiarse de los recursos disponibles
• atraen mediante múltiples medios al usuario, para que éste

se informe, se cultive o se distraiga
• satisfacen tas demandas de los usuarios
5. Tipos de servicios:
La determinación del tipo de servicios de información que se

brindan en una biblioteca o centro de documentación, debe
basarse en el conocimiento anticipado que tiene el encargado de la
unidad de información, del tipo de usuario que los utilizará y de las
necesidades expresas o potenciales que en materia de
información. será esencial cubrir por medio de los servicios que se
implementen. Es importante tener presente, que en la actualidad,
se cuenta con gran variedad de tecnología informática,
especialmente en el manejo electrónico de información,
herramienta poderosa que ofrece la oportunidad de tener acceso a
un mayor volumen de información y en forma más rápida. Se hace
entonces, indispensable incorporarla en el diseño y ejecución de
servicios especiales para beneficio de los usuarios.
Entre estas herramientas pueden mencionarse: el correo

electrónico, el fax, el CDROM, las BASES DE DATOS, BANCOS
DE BIBLIOGRAFIAS, las TELECONFERENCIAS entre otros.
Algunos de los servicios especiales que se puede ofrecer al

usuario final son:
30
• PUBLICIDAD:
Cartelera para información al día, eventos y novedades
(vitrinas). Los productos que están ofreciendo las otras
bases de datos. Propaganda informativa en canales de
radio y televisión.
• IMPORTANCIA DE LIBROS.
Adquisición de libros en el exterior. Creación de un
librería. Pedidos individualizados.
• CHARLAS DE PROMOCION
• SERVICIO DE PRENSA
• DISEMINACION SELECTIVA DE INFORMACIÓN
• FORMACION DE USUARIOS.
Institucionales y externos
• BOLETIN INFORMATIVO
• LISTA DE ULTIMAS ADOUISICIONES
• SERVICIOS DE REPROGRAFIA
• BUSQUEDA EN BASE DE DATOS
• SUSCRIPCION A SERVICIOS INTERNACIONALES DE

BUSQUEDA Y REPRODUCCIÓN
• CONEXION A BASE DE DATOS EXTRANJERAS
31
• PRESTAMOS INTERBIBLIOTECARIOS
• SERVICIOS DE TRADUCCIÓN
• SERVICIOS DE PREGUNTA/RESPUESTA
• BUSQUEDAS BIRLIOGRAFICAS
• PRESTAMOS DE MATERIAL AUDIOVISUAL
• PRESTAMO DE DOCUMENTOS A DOMTCILIO
• PRESTAMO DE DOCUMENTOS A SALA
• ORGANIZACION DE EXPOSICIONES
• VENTA DE DOCUMENTOS
• DOSSIERS ESPECIALIZADOS
(Confección a pedido de todo lo relacionado con un tema,
todo el estado del arte en el asunto. La recopilación no
sólo de la referencia sino también de la información).
6. Otros Servicios
Los servicios mencionados anteriormente son servicios que puede

ofrecer una biblioteca o centro de documentación a su población
de usuarios, como un ente individual e independiente. Pero,
actualmente es conveniente trabajar en equipo dentro de un mismo
sector, lo que permite ampliar La gama de servicios que se le
pueden brindar al usuario y ofrecerle más oportunidades para
cubrir sus necesidades de información. Otro aspecto importante de
32
resaltar es que el trabajo cooperativo permite compartir recursos
entre bibliotecas, lo que reduce altamente los costos de dinero,
esfuerzo y tiempo. Entre los servicios que genera esta cooperación
interbibliotecaria se pueden señalar algunos como:
• COOPERACION INTERINSTITUCIONAL Y REGIONAL

(Intercambio de base de datos)
• ORGANIZACION DE CURSOS, CONFERENCIAS, CHARLAS.

ETC.
• FORMULACION Y EJECUCION DE PROYECTOS

INTERINSTITUCIONALES.
Catálogo colectivo, publicaciones periódicas.
Confección de tesauros. Intercambio de consultas
resueltas. Edición de manuales normativos.
Planeamiento de proyectos. Comercialización de
servicios. Metodologías para evaluaciones. Adquisición
cooperativa.
• BASES DE DATOS REFERENCIALES.

Proyectos en marcha. Directorio de personas who's
who.
• SERVICIOS DE CONTROL DE CALIDAD EN EL ANALISIS DE

LA INFORMACION.
• ASISTENCIA TECNICA.
33
Amat Noguera, Nuria. Técnicas documentales y fuentes de

información. Barcelona: Bibliograf, 1979.
Atherton, Pauline. Manual para sistemas y servicios de

información. Paris : UNESCO, 1978.
Belirán, Luis y Vodanovic, Betty. “Necesidades de usuarios de la

información”. En: Información y desarrollo: diálogo entre
proveedores y usuarios. Bogotá : CID, 1979.
Cardozo, Armando. El usuario en el sistema de información

agrícola. San José: IICA, 1973.
Cooney, Sean. "El comportamiento de los usuarios y las redes de

comunicación: ampliando el alcance de la ciencia de la
información”. En Boletín técnico No. 16. Turrialba AIBDA, 1976.
Figuereido Castro, Regina e Asaeda, Tnielsa. "Comportamiento de

usuarios dos servicios de una biblioteca especializada”. En:
Revista Brasileira de Biblioteconomía de Documentacao. 13(3-4):
167-83, jul-dez, 1980.
Harris, Colin. “Necesidades de los usuarios y mercado de la

información: su importancia en el currículo de las Escuelas de
Bibliotecología”. En: Revista Interamericana de Bibliotecología.
9(1): 15-30, enero, 1986.
Herrera, Rocío; Lotero Libia y Rua, Iván. “Los estudios de usuarios

en las bibliotecas universitarias”. En: Revista Interamericana de
Bibliotecología. 3:1-3, en- dic, 1988.
34
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instituciones jurídicas de América Latina. San José: ILANUD,
1991.
Lancaster, F. W. Pautas para la evaluación de sistemas y servicios

de información. París: Unesco, 1980.
Licea. de Arenas, Judith. Problemas de los usuarios encuesta.

Bogotá (s.e.), 1975.
Roth, Dana. “Las necesidades de los usuarios de las bibliotecas”.

En Boletín de Unesco para Bibliotecas. 28(2): 99-102,1974.
Saha, J. Estudios de usuarios para evaluación de sistemas de

información.
35
ELEMENTOS PARA
LA UTILIZACIÓN DE
BASES DE DATOS
BIBLIOGRAFICOS
Por: Hugo Cáceres Ramos, MS.L.S.
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TABLA DE CONTENIDO
I. INTRODUCCION
II. LA RECUPERACION DE INFORMACION Y LAS BASES DE

DATOS COMO RECURSO PARA SERVICIOS
III. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DE

INFORMACION DE LOS USUARIOS
IV. CARACTERISTICAS DE LA BASE DE DATOS
V. PROCESO DE BUSQUEDA
ANEXOS:
Anexo 1: Lista de Bases de Datos
Anexo 2: Lista de Bases de Datos de América Latina
Anexo 3: Formulario “Servicio de Información Selectiva de

Información
Necesidad de Información-Perfil de Interés”
Anexo 4:Formulario (Tomado de CAN/SDI National Science

Library, Canadá)
Anexo 5:Formulario de Solicitud de Servicios
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Anexo 6: Formulario “Computer Search Service”
Anexo 7: Categorías de Materia de DPOC
Anexo 8: Página de TEPOCRILA
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ELEMENTOS PARA LA
UTILIZACION DE
BASES DE DATOS BIBLIOGRAFICOS
Por: Hugo Cáceres Ramos, MS.L.S.
I. INTRODUCCION
El propósito de toda biblioteca o sistema de información es

satisfacer demandas por parte de usuarios que buscan información
bibliográfica que les sirva de soporte para resolver situaciones
especificas. Para responder a esas demandas las bibliotecas
cumplen. de primera instancia, una función de acercamiento a la
información primaria, facilitando a los usuarios la identificación de
la documentación existente sobre un asunto de interés, mediante
el suministro de referencias bibliográficas, las cuales le abren al
usuario la opción de obtener y hacer USO de los documentos que
considere pertinentes a su problema.
Tradicionalmente la biblioteca ha proporcionado, en forma manual,

el acceso o acercamiento a la información bibliográfica mediante
catálogos e índices bibliográficos de sus propias colecciones o de
recursos bibliográficos existentes en otras instituciones.
Si bien el empleo de recursos tradicionales ha permitido a las

bibliotecas cumplir, en la medida de lo posible, la función de
interrelacionar a los usuarios con la información bibliográfica, en la
actualidad es evidente que los avances logrados en la aplicación
de la tecnología al manejo de la información y la tendencia hacia
un enfoque sistémico han abierto a las bibliotecas muchas
posibilidades para enfrentar la complejidad cada vez mayor del
39
proceso de recuperación de información y prestación de servicios a
una comunidad de usuarios con necesidad de información muy
específica heterógenea y apremiante.
Una de las áreas del proceso de recuperación de información

donde se aprecia en forma notable el impacto de la aplicación de
la tecnología y el enfoque de sistema al manejo de información, es
la producción y utilización por medios electrónicos de bases de
datos bibliográficos.
Las bases de datos constituyen un recurso moderno e importante

que ofrece a las bibliotecas un gran potencial para ampliar, refinar
y agilizar servicios dirigidos a facilitar el acceso o acercamiento
del usuario a la información bibliográfica primaria.
La disponibilidad de bases de datos bibliográficos sobre muchas

áreas del conocimiento ha incrementado en forma considerable
durante la última década. El ámbito jurídico que es el sector que
interesa para los fines de este documento, no escapa a este
desarrollo. Como muestra de ello, el Anexo 1 reproduce una lista
aparecida en la revista española "Revista de la Facultad de
Derecho de la Universidad Complutense", la cual contiene una
breve descripción de algunas bases de datos jurídicos existentes
en el mundo.
En el caso de América Latina, las bibliotecas y centros de

documentación de algunas instituciones del sector jurídico también
han hecho avances significativos en el desarrollo de proyectos
dirigidos a crear bases de datos que permitan modernizar los
procesos de manejo de la información y la prestación de servicios
a los usuarios. Como resultado de estos esfuerzos, en la región
existen ya varias bases de datos documentales, algunas de las
cuales se describen brevemente en el Anexo 2.
40
El diseño, producción y mantenimiento de una base de datos
bibliográficos. mediante el empleo de computadora, representa una
inversión en términos de esfuerzos y recursos que generalmente
supera los requerimientos del proceso manual que utilizan las
bibliotecas para facilitar el acceso a sus propias colecciones o a
las de otras instituciones. En consecuencia, es de gran importancia
que esa inversión se capitalice explotando al máximo el potencial
de servicio que ofrece cada base de datos, mediante el empleo de
tecnología informática la cual está actualmente, prácticamente, al
alcance de la mayoría de las bibliotecas.
Los resultados de estudios realizados por ILANUD sobre la

situación de las bibliotecas jurídicas en varios países de América
Latina, indican que la mayoría de las bibliotecas aún no utilizan las
bases de datos disponibles en la región o en otras partes del
mundo para prestar servicios a sus usuarios. A la vez, algunas de
las bibliotecas, que son productoras de bases de datos jurídicas
están empezando a diseñar y a ofrecer servicios derivados de este
valioso recurso de información.
El desarrollo y fortalecimiento de este tipo de servicios exige que

el personal de las bibliotecas conozca aspectos básicos para
recuperar en forma adecuada la información almacenada en bases
de datos
Con la finalidad de impulsar la prestación de servicios dinámicos,

el ILANUD realizó recientemente un Curso Regional sobre
Establecimiento de Servicios de Información para Usuarios del
Sector Jurídico, el cual incluyó una exposición sobre utilización de
bases de datos.
41
Este documento trata, con base en lo expuesto durante el Curso,
algunos de los aspectos esenciales para el proceso de búsqueda
de información registrada en bases de datos bibliográficos.
II. LA RECUPERACION DE INFORMACION y LAS BASES DE

DATOS COMO RECURSO PARA SERVICIOS
Los servicios que las bibliotecas proporcionan a usuarios, ya sea

por medios manuales o mediante el empleo de la informática,
están estrechamente vinculados al concepto de recuperación de
información, el cual consiste en el proceso de extraer de una masa
de datos, posiblemente relevante, la porción de información que es
pertinente para sí responder a una solicitud de un usuario o grupo
de usuarios.
El proceso para identificar, seleccionar y extraer de una masa de

datos un conjunto de referencias bibliográficas que satisfagan en
primera instancia una solicitud de información, es afectado
normalmente por los siguientes factores:
a) La naturaleza y característica de los documentos, los cuales,

aún los más sencillos, tienen un carácter multidimensional en lo
que respecta a contenido e identidad bibliográfica; esto hace
que sea difícil predecir el punto de vista o dimensión que debe
seleccionarse para crear condiciones que faciliten la
recuperación de información pertinente.
b) Las características de los usuarios reales y potenciales de

los servicios de una biblioteca, los cuales conforman un
conjunto heterogéneo y altamente variable en lo que respecta
a sus requerimientos de información; el desconocimiento de las
necesidades de información de los usuarios representan un
42
obstáculo serio al cumplimiento de la función primordial de una
biblioteca.
c) Las características del proceso de análisis conceptual y

descriptivo de los documento, el cual crea el insumo que
alimenta una base de datos; las inconsistencias que ocurran
durante esta etapa de preparación del perfil del conjunto de
documentos causan sin duda alguna incertidumbre y desviación
durante el proceso de búsqueda.
d) Las características del sistema manejador de base de datos

mediante el cual se crea y mantienen los archivos de una base
de datos, y se efectúan búsquedas para producir servicios.
e) Una base de datos contiene una masa de información que

puede ser recuperada bajo un enfoque multidimensional, si las
bibliotecas crean las condiciones necesarias. Por lo tanto, como
el término lo expresa, una base de datos sirve de soporte o
recurso a partir del cual las bibliotecas pueden diseñar,
desarrollar y ofrecer, según las necesidades y posibilidades,
una variedad de servicios y productos, de los cuales se pueden
mencionar los siguientes:
*Búsguedas,
para satisfacer demandas ocasionales de los usuarios
o para mantener actualizado a un usuario o grupo de
usuarios sobre asuntos de interés, como ocurre en el
caso de un servicio de diseminación selectiva de
información (DSI). En relación con el primer tipo de
servicio, la búsqueda se efectúa, por lo general,
interrogando todo el archivo o masa de datos, es decir
se realiza una búsqueda retrospectiva; en el segundo
caso, la búsqueda se efectúa consultando únicamente
43
el conjunto de registros que periódicamente actualizan
los archivos. El establecimiento de DSI requiere un
diseño específico que involucra estudio de
necesidades de información, elaboración de perfiles
de interés, preparación de la base de datos, proceso
de búsqueda, presentación de resultado y evaluación
del servicio.
*Bibliografías impresas,
las cuales se publican y distribuyen con la finalidad de
facilitar a los usuarios de otras bibliotecas que no
tienen acceso directo a la base de datos la búsqueda
manual de información de su interés. Estas
bibliografías pueden contener la totalidad de los
registros bibliográficos almacenados en la base de
datos, o un segmento de la misma como ocurre cuando
se extrae y difunde la información sobre uno de los
asuntos que contiene la base d datos. La búsqueda de
información en una fuerte de información impresa es
limitada en comparación con el potencial que ofrece la
recuperación por medios electrónicos en una base de
datos. La producción de bibliografías impresas a partir
de una base de datos requiere de un diseño y
procesos específicos en lo que respecta a estrategia
de búsqueda, organización y presentación de la
información, y edición de la publicación.
*Inventario
de especialistas, instituciones, publicaciones
periódicas, etc. Esta información se puede extraer de
los datos referentes a nombres de autores personales,
autores corporativos y títulos de publicaciones
44
periódicas que contienen los registros bibliográficos
almacenados en la base de datos.
*Estudios bibliométricos
para analizar la producción de información son un
asunto, carencia de información sobre ciertas áreas,
calidad del análisis y descripción de los datos que
contiene la base de datos, etc.
De los servicios señalados anteriormente, el que se ofrece con

mayor frecuencia en bibliotecas que poseen bases de datos o que
tienen acceso a bases de datos externas es el de búsquedas para
satisfacer demandas especificas de sus usuarios. El
establecimiento de este tipo de servicio requiere que el personal
de las bibliotecas se familiarice con un conjunto de elementos que
son básicos para el proceso de identificar y extraer la información
pertinente. En las secciones siguientes se tratan algunos de estos
elementos.
III. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DE

INFORMACION DE LOS USUARIOS
Por lo general las demandas de los usuarios están dirigidas a

obtener información sobre documentos que traten sobre asuntos
específicos.
Las solicitudes que ellos someten a consideración del personal de

las bibliotecas no siempre expresan en forma clara y específica lo
que realmente necesitan. Esta situación obliga con frecuencia a
que el proceso para la búsqueda de la información que requiere el
usuario haya que iniciarla con un análisis de la solicitud, con el fin
de determinar el alcance dela misma y establecer los parámetros
de búsqueda.
45
La vía más segura para aclarar y definir en forma efectiva el
alcance de una solicitud de información es mediante una
conversación cara a cara entre el usuario y el bibliotecario. La
discusión con el usuario debe conducir a la identificación e
interpretación de los conceptos o ideas que constituyen la
necesidad de información del usuario y la relación general que
puede haber entre los conceptos. En otras palabras, la
interpretación de la solicitud debe producir una idea clara del
problema que intenta resolver el usuario mediante el uso de
información.
Para confirmar la interpretación de los conceptos o ideas que

reflejan el contenido de la solicitud, es de gran importancia
elaborar conjuntamente con el usuario una lista de términos
específicos, genéricos, relacionados y sinónimos que representen
libremente esos conceptos o ideas. La lista de términos debe
traducirse o convertirse luego a lenguaje o terminología
documental que utiliza el productor de la base de datos para
representar el contenido temático de los documentos cuyos
registros bibliográficos conforman los archivos de la base de
datos.
El proceso de analizar, definir y normalizar, con base en la

terminología de un tesauro o vocabulario las demandas o
necesidades de información de los usuarios, produce lo que se
denomina Perfil de Interés del usuario o estrategia de búsqueda o
representación de la demanda de información.
Perfil de interés, es, por lo tanto, la descripción de una necesidad

de información de un usuario o grupo de usuarios, mediante un
conjunto de términos o descriptores los cuales al comparase con
los descriptores que representan el perfil conceptual del contenido
46
de los documentos permite recuperar información bibliográfica que
puede ser relevante para el usuario. De conformidad con lo
expresado en la secciones anteriores, los perfiles de interés
pueden representar una necesidad ocasional o una necesidad que
el usuario mantiene por un espacio de tiempo y que requiere ser
satisfecha periódicamente sin que medie una nueva solicitud. En el
primer caso, el perfil es de carácter variable y específico y la
búsqueda se efectúa, dependiendo el tamaño de la base de datos,
interrogando la totalidad del archivo; en el segundo caso en que el
perfil es de carácter dinámico y expresa un interés más amplio y
permanente la búsqueda se efectúa consultando los lotes de
nuevos registros bibliográficos que actualizan el archivo de la base
de datos.
Para registrar os elementos que conforman el perfil de interés de

los usuarios es indispensable que las bibliotecas utilicen
formularios diseñados específicamente para este fin. Un formulario
de este tipo consiste regularmente de varias páginas y contiene las
siguientes secciones:
• información sobre el usuario (datos personales)

• descripción de la necesidad de información (asunto sobre el
cual requiere información)
• interpretación y traducción de los términos que expresan esa
necesidad a los términos o descriptores que representan el
contenido temático de los documentos
• estrategia de búsqueda mediante fórmulas de consultas que
permiten interrogar la base de datos y recuperar información
Los ANEXOS 3, 4, 5 y 6 contienen muestras de formularios

utilizados para registrar elementos del perfil de interés en algunas
bibliotecas que ofrecen servicio de búsqueda en bases de datos. El
47
diseño de estos formularios puede ser de utilidad para las
bibliotecas jurídicas que ofrecen este tipo de servicio o están en
proceso de ofrecerlo.
IV. CARACTERISTICAS DE LA BASE DE DATOS
Las cualidades de los datos de tipo conceptual y descriptivo que

conforman la información que almacena la base de datos, el diseño
de la misma y las opciones que ofrece el sistema o programa
manejador de base de datos que se aplica para consultar los
archivos, condicionan en forma determinante el proceso de
búsqueda para satisfacer solicitudes de los usuarios.
Por lo general las bases de datos difieren unas de otras en lo que

respecta a contenido, diseño y creación. En consecuencia, es
fundamental que cuando una biblioteca toma la decisión de ofrecer
servicios derivados de una base de datos creada internamente o
accesible externamente el personal responsable del manejo del
servicio identifique y analice características que influyen en el
proceso de búsqueda. Entre los aspectos principales que afectan
este proceso hay que señalar los siguientes:
a) Cobertura temática. El examen de este aspecto permite

determinar los temas sobre los cuales se puede buscar información
bibliográfica en la base de datos. Por lo general, los productores
de bases de datos definen, seleccionan y controlan el alcance
temático de la información que ingresa a la base de datos
mediante un esquema de categorías de materias. El análisis del
esquema es de suma importancia para establecer si la información
que contiene la base de datos responde a las necesidades de los
usuarios a los cuales se va a ofrecer el servicio. Para ilustrar este
48
aspecto el ANEXO 7 contiene una muestra del esquema de
categorías que aplica el Centro de Documentación de ILANUD para
definir los ternas sobre los cuales ingresa información a la base de
datos sobre política criminal.
b) Ambito geográfico. El análisis de este aspecto permite

determinar si la base de datos almacena información sobre
documentos publicados en un sólo país o en varios países; en
otras palabras si contiene información de procedencia nacional,
regional o internacional
c) Alcance lingüístico. El examen de este aspecto sirve para

establecer si la base de datos contiene información bibliográfica
sobre documentos cuyos textos están en un determinado idioma, o
incluye también documentos en diversos idiomas; esta
característica es importante ya que puede influir en la posibilidad
de que los usuarios hagan uso final del contenido de los
documentos cuyas referencias les proporciona la búsqueda.
d) Tipos de documentos. El estudio de este aspecto permite

determinar si el contenido de base de datos se limita a registrar
información bibliográfica sobre un sólo tipo de documento tal como
artículos en revistas, tesis, trabajo de conferencias. etc., o si por
el contrario incluye indistintamente información sobre cualquier
tipo de documento.
e) Representación de los documentos. El análisis de esta

característica es de suma importancia ya que permite identificar y
conocer el conjunto de elementos de datos o unidades de
información mediante los cuales se describen las propiedades o
atributos de cada tipo de documento. Los elementos de datos
constituyen el perfil bibliográfico de cada documento y sirven de
clave o fuente para efectuar las búsquedas durante el proceso de
49
recuperación. El perfil bibliográfico de cada documento lo
conforman normalmente tanto los datos que representan el
contenido temático como los datos que describen características
tales como autor, título, lugar de publicación, etc. La
representación temática o análisis conceptual de los documentos
se efectúa. por lo general mediante el empleo de un tesauro o
lenguaje documental del cual se extraen y asignan los descriptores
o términos que representan los asuntos que tratan los documentos.
Los datos que describen detalles físicos de los documentos se
definen y normalizan generalmente mediante un conjunto de
instrumentos normativos o manuales para descripción bibliográfica.
Es importante analizar el tesauro, los procedimientos de indización

y los manuales para descripción bibliográfica a fin de conocer
cómo está constituido el perfil bibliográfico y qué opciones hay
para búsqueda y recuperación en la base de datos.
El ANEXO 8 contiene una muestra del Tesauro de Política Criminal

Latinoamericana que utiliza el Centro de Documentación de
ILANUD para indizar el contenido de los documentos que ingresan
a la base de datos sobre política criminal.
f) Actualización. Por lo general, los productores de bases de

datos reúnen un conjunto de nuevos registros bibliográficos antes
de proceder a actualizar los archivos de la base de datos con
cierta periodicidad. Es importante identificarla periodicidad de las
actualizaciones y el volumen aproximado de nuevos registros, a fin
de planear adecuadamente servicios derivados de la base de
datos, especialmente en el caso de diseminación selectiva de
información.
50
g) Tamaño de la base de datos. La cantidad de registros
bibliográficos almacenados en base de datos y el crecimiento
originado por actualizaciones son aspectos que deben considerase
en relación con requerimientos de equipo de cómputo, programas
manejadores de bases de datos, tipos de servicios que se planea
ofrecer y estrategia de búsqueda de información.
V. PROCESO DE BUSOUEDA
Se puede decir que la fase más importante del proceso de

recuperación de información almacenada en una base de datos,
con él fin de satisfacer la solicitud de un usuario, es el desarrollo
de la búsqueda.
El desarrollo de la búsqueda se basa en los siguientes elementos:
a) la existencia de un conjunto de registros bibliográficos los

cuales representan los perfiles o propiedades de un
conjunto de documentos
b) las demandas o solicitudes de usuarios, las cuales luego de

ser interpretadas y traducidas a la terminología empleada
para representar las propiedades de los documentos, se
convienen en el perfil de interés de cada usuario
Los elementos a y b anteriores ya fueron tratados anteriormente en

este documento.
c) el lenguaje de búsqueda del programa o sistema manejador

de bases de datos, el cual proporciona la capacidad de
construir expresiones de consulta mediante la cual se
efectúa la comparación de los elementos que caracterizan el
perfil del usuario con los elementos que caracterizan el
51
perfil de los documentos. Las expresiones de consulta
constituyen perfiles de búsquedas que son manejables por
el computador.
Para la formulación o construcción de expresiones de consulta que

permitan ejecutar búsquedas en una base de datos hay que tener
en cuenta los siguientes ingredientes;
a) Puntos de Acceso. Comprenden cualquier elemento de los

datos que conforman Tos registros bibliográficos. Esto incluye
por lo tanto, descriptores temáticos, términos en los títulos,
nombres de autores, descriptores geográficos, lugar de
publicación, fecha de publicación, etc.
En principio, una base de datos puede ser buscada por cualquier

elemento de datos que contenga. Sin embargo, la mayoría de los
servicios, que efectúan búsquedas para los usuarios, por
razones de economía y rapidez, limitan los puntos de acceso a
aquellos elementos de datos que con mayor frecuencia sirven
para buscar asuntos de Interés de los usuarios. Esto puede ocurrir
a menudo con los descriptores de tipo temático y geográfico. En
este caso, los puntos de acceso se predefinen durante el proceso
de preparación de la base de datos para búsqueda y los
descriptores seleccionados en calidad de puntos de acceso se
almacenan en lo que se denomina archivo invertido, el cual es un
diccionario creado por el sistema manejador de base de datos; el
archivo invertido permite acceso directo y rápido a los descriptores
y a los registros bibliográficos durante la ejecución de la
búsqueda.
52
Las expresiones de consulta o perfiles de búsqueda, los cuales
representan la demanda del usuario, deben expresarse, por lo
tanto, utilizando exactamente la forma ortográfica de los términos
que almacena la base de datos, sean estos puntos de acceso
predefinidos o no.
Las ideas o conceptos que conforman las expresiones de consulta

se pueden expresar. dependiendo del sistema manejador de bases
de datos, mediante los siguientes tipos de términos:
- Un término sencillo o término exacto, tal como un descriptor

temático, un descriptor geográfico, el nombre de un autor, una
palabra clave que aparece en el título de un documento, etc.
- Términos truncados. En este caso en lugar de usar un término

sencillo o exacto se específica una raíz o un sufijo común a un
grupo de términos que tienen diferentes terminaciones pero
representan un mismo concepto. El sistema MICRO CDS/ISIS
permite búsquedas mediante términos truncados a la derecha;
en cambio el sistema BRS/Search permite el uso de términos
truncados a la derecha, a la izquierda, a ambos lados y en forma
intermedia.
Los términos sencillos o truncados que conforman los perfiles de

búsqueda se denominan también operandos.
b) Operadores de búsqueda o lógica de búsqueda. Las

solicitudes de información de los usuarios contienen, por lo
general, varios conceptos o ideas. Durante el proceso de análisis e
interpretación de las solicitudes o demandas esos conceptos o
ideas se representan mediante varios términos o descriptores que
luego constituyen el perfil de interés del usuario. Para satisfacer
las solicitudes, en el proceso de búsqueda en bases de datos se
53
deben incluir todos los conceptos identificados y establecer la
relación que hay entre los vados términos o descriptores que
representan esos conceptos.
La relación o conexión entre los descriptores que representan el

interés del usuario se establece en el proceso de búsqueda
mediante el USO de lo que se denomina operadores o conectores,
los cuates permiten efectuar búsquedas más específicas.
La combinación de los términos de búsqueda u operandos

mediante operadores produce lo que se denomina expresión de
consulta, la cual se utiliza para interrogar una base de datos con el
fin de obtener una lista de registros bibliográficos que respondan a
las condiciones especificadas en la expresión de consulta.
En general, el lenguaje de búsqueda de los sistemas manejadores

de bases de datos, ofrecen la posibilidad de utilizar las siguientes
clases de operadores:
1) Operadores lógicos o lógica booleana
Dentro de esta clase los operadores que se usan con más

frecuencia son:
• Operador AND (Y). Este operador cumple la función de

intersección y sirve para estrechar o limitar el resultado de
la búsqueda. Por ejemplo, en el caso de que un usuario
solicite información sobre documentos que traten los
asuntos Alcoholismo y Drogadicción, la expresión de la
consulta debe construirse así:
ALCOHOLISMO AND DROGADICCION
54
La ejecución de esta búsqueda debe producir una lista de registros
bibliográficos de documentos cuyos contenidos tratan
simultáneamente ambos asuntos y por lo tanto ambos descriptores
Alcoholismo y Drogadicción concurren en cada uno de los registros
bibliográficos de esos documentos. Los registros bibliográficos de
documentos que traten solamente uno de los des asuntos no deben
aparecer en el resultado de la búsqueda. La figura que sigue a
continuación ilustra el uso de este tipo de operador:
En este caso el conjunto A representa los registros bibliográficos

de documentos que tratan de alcoholismo, y a representa el
conjunto de registros bibliográficos de documentos que tratan de
drogadicción. Para buscar y extraer de la base de datos los
registros que contiene entre sus elementos de datos ambos
conceptos tenemos que relacionar estas dos condiciones mediante
el operador lógico AND. Esta operación debe dar como resultado el
conjunto de registros bibliográficos C; cada uno de estos registros
contiene entre sus elementos de datos ambos los términos o
descriptores alcoholismo (A) y drogadicción (B).
• Operador OR (O). Este operador cumple la función de

adición o suma lógica: sirve para ampliar el alcance de la
búsqueda y aumentar la cantidad de registros bibliográficos
55
recuperados. Esta operación requiere que por lo menos uno
de los términos o descriptores relacionados mediante OR
esté incluido en los elementos de datos del conjunto de
registros bibliográficos que se obtiene como resultado de la
búsqueda. Por ejemplo, en el caso de que un usuario solicite
información sobre documento que traten tanto el asunto
Alcoholismo como el asunto Drogadicción, la expresión de
consulta debe construirse así:
ALCOHOLISMO OR DROGADICCION
La ejecución de esta búsqueda puede producir una lista de

registros bibliográficos de documentos que contienen entre sus
elementos de datos o el descriptor Alcoholismo, o el descriptor
Drogadicción, o ambos descriptores.
La figura que sigue a continuación ilustra el caso de este tipo de

operador.
En este caso, el conjunto A representa los registros bibliográficos

de documentos que tratan de alcoholismo, y B representa el
conjunto de registros bibliográficos que tratan de drogadicción.
Para buscar y extraer de la base de datos los registros que
contienen entre sus elementos de datos cualquiera de los dos
56
descriptores, tenemos que relacionar estas dos condiciones
mediante el operador lógico OR. Esta operación puede dar como
resultado un conjunto de registros bibliográficos de documentos
que tratan sólo de alcoholismo (A) o sólo de drogadicción (B) o
ambos asuntos (intersección de la figura).
• Operador NOT(NO). Este operador cumple la función de

exclusión, sirve para rechazar registros bibliográficos que
tratan asuntos que el usuario indica en su solicitud que no
requiere. Esta operación requiere que el primero de los
dos términos relacionados mediante NOT esté incluido entre
los elementos de datos de los registros bibliográficos que
se obtienen como resultado de la búsqueda; el segundo
término no debe estar presente en los elementos de datos
de los registros recuperados. Por ejemplo, en el caso de que
un usuario solicite información sobre documentos que traten
de Alcoholismo pero no los que traten a la vez el asunto
drogadicción, la expresión de consulta debe contruirse así:
ALCOHOLISMO NOT DROGADICCION
La ejecución de esta búsqueda debe producir una lista de

referencias bibliográficas de documentos que contienen entre sus
elementos de datos el descriptor Alcoholismo pero no el descriptor
Drogadicción.
La figura que sigue a continuación ilustra el uso de este tipo de

operador:
57
En este caso, el conjunto A representa los registros bibliográficos
de documentos que tratan de alcoholismo y B representa el
conjunto de registros bibliográficos que tratan drogadicción. Para
buscar y extraer de la base de datos los registros que contienen
entre sus elementos datos el descriptor alcoholismo pero no el
descriptor drogadicción, tenemos que relacionar estas dos
condiciones mediante el operador lógico NOT. Esta operación debe
dar como resultado el conjunto de registros bibliográficos A.
2) Operadores Posicionales
Estos operadores permiten formular expresiones de consulta

indicando posiciones muy precisas de los términos a descriptores
dentro de los registros bibliográficos. Requieren que los términos
que relacionan estén presentes en el mismo registro bibliográfico y
que a la vez ocupen una determinada posición dentro del registro.
De esta clase de operadores se pueden mencionar los siguientes:
*SAME
Este operador requiere que ambos términos a
relacionar ocurran en un mismo campo de un mismo
registro bibliográfico.
58
*WITH
relacionar aparezcan en una frase de un campo de un
mismo registro bibliográfico.
*NEAR
relacionar aparezcan uno al lado del otro en la misma
frase, sin importar el orden de los mismo bibliográfico.
*ADJ
relacionar aparezcan inmediatamente adyacentes uno
al otro en una frase de un campo de un mismo registro
bibliográfico.
3) Otras opciones
El lenguaje de búsqueda de algunos sistemas manejadores de

bases de datos ofrecen, además de las dos clases de operadores
anteriores, otras opciones que se aplican a la expresión de
consulta para refinar la búsqueda. Entre estas opciones se puede
mencionar las siguientes:
• Calificación de Campos. Mediante esta opción la búsqueda

de un concepto o característica se limita a un campo o
varios campos de un registro bibliográfico.
• Números de Consultas Anteriores. Mediante esta modalidad

se puede dividir una búsqueda en vanas expresiones de
consulta, para luego combinar los resultados de cada
expresión de consulta, utilizando para este fin el número que
59
el sistema manejador de base de datos asigna
automáticamente a cada expresión de consulta.
Hay muchas otras opciones para estructurar expresiones de

consulta en el proceso de búsqueda, dependiendo de cada sistema
manejador de base de datos. Es importante que el personal de las
bibliotecas utilice los manuales de sistema manejador de bases de
datos que se decide usar para efectuar la búsqueda de información
y ofrecer servicios, a fin de conocer las características y
condiciones del lenguaje de búsqueda.
El proceso de búsqueda de información en una base de datos

bibliográficos se puede resumir y expresar gráficamente de la
siguiente forma:
Concepto, Estrategia de Expresión de

Ideas Búsqueda consulta o
(solicitud perfil de
usuario) + = búsqueda
Lo que es igual a:
Operandos Operadores Expresión de

(Puntos de (Lógicos, Consulta o
Acceso: Posicionales) perfil de
términos,
+ = búsqueda
descriptores)
60
El resultado de este proceso debe ser un conjunto de registros
bibliográficos los cuales deben ser evaluados tanto por el personal
de la biblioteca como por el usuario con el objeto de determinar si
satisfacen as condiciones de la solicitud del usuario y el criterio
establecido en la expresión de consulta o búsqueda. En el caso de
que la información recuperada no sea pertinente. se debe proceder
a efectuar los ajustes necesarios en los elementos del proceso de
búsqueda que corresponda.
Los servicios derivados de búsquedas en bases de datos

bibliográficos constituyen una conjugación de requerimientos,
recursos y elementos técnicos y tecnológicos, en que el factor
humano juega un papel fundamental y la aplicación de la
tecnología informática sirve de instrumento complementario y clave
para facilitar el cumplimiento del objetivo primordial de una
biblioteca o sistema de información, en función de los usuarios.
Arboleda Sepulveda, O. y Morales, D. A. 1981. Base de datos

bibliográficos de América Latina y el Caribe en ciencias y
tecnología agrícolas. Revista AIBDA (Costa Rica) 2(1): 1-21.
Atherton, P. 197a Manual para sistemas y servicios de Información.

París, UNESCO. 1v.
BRS/Search. 1986. Micro/mini versión : user's guide. Latham, New

York, U.S.A. 1v.
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jurídica. Revista de la Facultad de Derecho de la Univerisdad
Complutense (España) No. 12 : 267-287.
61
Morales, D.A. y Cáceres Ramos. H. 1983. Desarrollo y aplicación
de un módulo computacional para acceso a las bases de datos de
los sistemas de información agrícola AGRINTER y AGRIS a través
del ISIS. Revista AIBDA (Costa Rica) 4(2): 93-177.
Schmid, H. et. al. 1980. AGRIS : STAIRS user manual. Rome, FAO,
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UNESCO. 1989. Mini-micro CDS/ISIS (versión 2.3). Paris. pp.95-

107
62
ANEXOS
ANEXO 1
LISTA DE BASE DE DATOS
(Tomado de Revista de la Facultad de Derecho de

la Universidad Complutense (España) no.12)
Anexo 1-1
ANEXO
Bases de datos jurídicas existentes en el mundo
Se ofrece a continuación, sin ánimo exhaustivo, una breve

referencia de las principales bases documentales de ámbito
jurídico existentes en el mundo. Muchas de ellas son accesibles
desde el ISOC, Instituto de Información y Documentación en
Ciencias Sociales y Humanidades, calle Vitruvio, número 2,
teléfono 262 69 00, Madrid. El precio medio de la consulta con 50
referencias obtenidas oscila alrededor de las 9.000 pesetas. Se
señalan con (C) las bases a las que el ISOC tiene acceso:
BJUS (C).- Producida por Credoc ASBI (Bélgica) y distribuida por

BELINDIS. Cobertura dede 1968. Volumen de referencias, 112.000.
Derecho y jurisprudencia belga.
BLEX CC).- Producida por Credoc ASBL (Bélgica) y distribuida por

BELINDIS. 9.000 referencias desde 1980. Textos de leyes,
decretos y otras disposiciones de interés general para Bélgica.
CEDIJ (C).- Producida por el Centre d'lnformatique Juridique

(Francia) y distribuida por CITERE, G. CAM. 500.000 referencias
63
desde 1970 sobre jurisprudencia, legislación, doctrina y debates
parlamentarios.
CELEX. Consultable desde el Colegio de Abogados de Madrid y el

INFE. Producida por la Comisión de las Comunidades Europeas y
distribuida por EURIS. Contiene desde 1952 documentación sobre
la legislación de las Comunidades Europeas y otros temas
relacionados.
CRIMINAL JUSTICE PERIODICAL INDEX (C).- Producida por

University Microfilms International, lnc. (USA) y distribuida por
DIALOG. 91.000 referencias desde 1975 sobre jurisprudencia
penal.
DC-JURA.- Producida por Datacentralen (Dinamarca) y distribuida

por la misma entidad. Legislación fiscal danesa.
FEDERAL REGISTER ABSTRACTS (FEDREG) (C).- Producida por

Capitol Services Inc. (USA) y distribuida entre otros por DIALOG.
183.000 referencias desde 1977 sobre informes federales de
Estados Unidos en tomo a proposiciones de ley, audiencias,
reuniones, etc.
FRANCIS: INFORMATIQUE ET SCIENCES JURIDIQUES (C).-

Producida por CNRS/CDHS (Francia), distribuida por
TELESYSTEMES-QUESTEL. 4.000 referencias desde 1973 sobre
asuntos relacionados con Informática y Derecho tratados en
publicaciones periódicas, informes, tesis, etc.
JURIS-DATA (C).- Producida por Editions Techniques Juris-

Chasseur (Francia) y distribuida por TELESYSTEMES-QUESTEL.
225.000 referencias desde 1960 sobre doctrina y jurisprudencia
francesa.
64
LABORLAW (C).- producida por The Bureau of National Affairs, Inc.
(USA) y distribuida por DIALOG. 345.000 referencias desde 1938
en materia laboral.
LEGAL RBSOURCE INDEX (C).- Producida por Information Acces

Company (USA) y distribuida por DIALOG. 110.000 referencias
desde 1980 sobre información legal, prefenentemente bibliográfica
LEX (C).- Producida por Premier Ministre, Secretariat General du

Gouvemement Francais y distribuida por TELESYSTEMES-
QUESTEL. 150.000 referencias sobre todos los textos legislativos
o reglamentarios publicados en el boletín oficial francés, así como
sentencias del Tribunal Constitucional.
LJUS (C).- Producida por Credoc ASBL (Bélgica) y distribuida por

BELINDIS. 858 referencias sobre jurisprudencia de Luxemburgo.
NATIONAL CRIMINAL JUSTICE REFERENCE SERVICE (NCJRS).-

Producida por el Departamento de Justicia de Estados Unidos y
distribuida por DIALOG. 75.000 referencias desde 1972 sobre
bibliografía penal.
NLEX (C).- Producida por Koninklike Vermande B. V. (Holanda) y

distribuida por BELINDIS. 85.000 referencias sobre la legislación
vigente en Holanda.
ORBI (C).- Producida por Credoc ASBL. (Bélgica) y distribuida por

BELINOIS. 85.000 referencias bibliográficas desde 960 sobre
Derecho nacional de 144 países. Derecho internacional e
instituciones internacionales.
65
SYDONI (C).- Producida por Sysoni, S.A. (Francia) y distribuida
por TELESYSTEMES-QUESTEL. Información legal sobre
empresas, construcción, familia, empleo, etc.
Esta información ha sido obtenida del libro Bases de datos del

mundo.
ITALGIURE.- Legislación. jurisprudencia y doctrina italiana desde

1860 en algunos de los casos. Cerca de un millón de documentos.
producida por el Centro Elettronico di Documentaziones de la
Corte Suprema di Cassazione de Roma.
JURIS.- Producida por el Ministerio Federal de Justicia de la

República Federal de Alemania. Legislación, jurisprudencia y
doctrina con un total aproximado de 400.000 documentos.
LAWDATA.- Legislación y jurisprudencia del Tribunal Supremo de

Noruega.
RATTSDATA.- Legislación y jurisprudencia de Suecia.
Anexo 1-2
Bases de datos jurídicas españolas
DÁTALES.- Producida y distribuida por DATALEX, S.A. Paseo de la

Castellana, 83-85. Madrid. Jurisprudencia del Tribunal
Constitucional desde sus comienzos, jurisprudencia del Tribunal
Supremo civil, penal, Contencioso-administnativa, laboral y
jurisprudencia de las Comunidades Europeas. En preparación
legislación fiscal, laboral y bibliografía jurídica.
66
EPIMSA.- Base de datos jurídica y parlamentada de la Comunidad
de Madrid. Comprende intervenciones parlamentarias de la
Asamblea de Madrid y normas jurídicas emanadas de dicha
Comunidad, así como normas estatales que afecten a la
Comunidad.
IMPI.- Producida y distribuida por el Instituto deja Pequeña y

Mediana Empresa Industrial. Comprende legislación industrial y
disposiciones emanadas de la Comunidades Autónomas de interés
para la pequeña y mediana empresa industrial. Títulos de las
disposiciones con un pequeño extracto.
ISOC.- Producida por el ISOC y distribuida por el Ministerio de

Educación y Ciencia. Comprende referencias bibliográficas de
artículos de revistas jurídicas españolas desde 1976.
LEDA (Legislación Educativa Automatizada).- Producida por el

Centro del Proceso de Datos del Ministerio de Educación y
Ciencia, que se encarga asimismo de su distribución. Comprende
legislación en materia de educación o investigación promulgada
por el Estarlo o por las Comunidades Autónonnas con
transferencias, desde 1970. 4.000 referencias en texto integro.
Asimismo, convocatorias de ayudas, becas, concursos,
oposiciones, subvenciones, cursos, premios, etc., sólo con el título
y el boletín o diario oficial.
CENTRO DE INFORMACION Y DOCUMENTACION DEL GOBIERNO

DE NAVARRA.- Índices de los boletines oficiales de Navarra desde
1982 e índices de las disposiciones de carácter general publicadas
en los boletines de las Comunidades Autónomas.
67
Existen, desde luego, otras bases, pero que están limitadas a un
uso interno. Además se pueden citar como proyectos inmediatos
los siguientes:
BOE- Boletín Oficial del Estado. Comprenderá los títulos de las

disposiciones generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado
desde 1968 y el texto íntegro de las mismas desde 1 de enero de
1985.
LEXPER Y ACUER.- Bases de datos producidas por el Registro

Central de Personal de la Presidencia del Gobierno. Legislación en
texto íntegro en materia de personal. Texto íntegro de acuerdos de
la Comisión Superior de Personal.
BIBLIOGRAFIA
Sólo unas cuantas referencias de fácil acceso, que a su vez

podrán ilustrar a la persona interesada sobre bibliografía más
concreta.
Informática jurídica documental. (Miguel López-Muñiz Goñi. Díaz

de Santos, S.A. Madrid.)
La consulta a bases de datos. (Sistema de Información Empresarial
IMPI-FUINCA. Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa
Industrial.)
Las bases de datos a simple vista. (Ministerio de Cultura-FUINCA)
Catálogo de bases de datos españolas (FUINCA).
Bases de datos del mundo. (Consejo Superior dc Investigaciones
Científicas-FUINCA.)
Revista Documentación Administrativa, núm. 199, julio-diciembre
1983, que contiene una excelente selección de trabajos
presentados al Congreso de Informática Jurídica de Roma de 1983.
68
ANEXO 2
LISTA DE BASES DE DATOS DE AMERICA LATINA
BASES DE DATOS BIBLIOGRAFICOS JURIDICOS

EN AMERICA LATINA
1. Nombre de Base de Datos:
DERECHO CONSTITUCIONAL
2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:
DECOM
3. Productor de la Base de Datos:
Proyecto de Recopilación de Información Jurídico

Constitucional. ILANUD, San José, Costa Rica
4. Cobertura de la Base de Datos:
a) Temática: Derecho Constitucional

b) Geográfica: Institucional
c) Idiomática: Español, portugués, alemán,
italiano, francés. inglés
d) Tipos de documentos: Monografías,
publicaciones periódicas
5. Sistema Manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
6. Tamaño de la Baso de Datos:
69
DOCTRINA DE LA PROCURADURIA GENERAL

DE LA REPUBLICA
DOPGR
Biblioteca, procuraduría General de la Republica, San

José, Costa Rica
a) Temática: Todas las áreas del derecho

b) Geográfica: Internacional
c) Idiomática: Español, Inglés, portugués
publicaciones periódicas, tesis
MICROISIS
6. Tamaño de la Base de Datos:
2108 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
70
1. Nombre de la Base de Datos:
Biblioteca Jurídica
BIJUC
Ministerio de Justicia, San José, Costa Rica
a) Temática: Áreas de derecho, desarrollo

económico y social
c) Idiomática: Español, inglés, francés
d) Tipos de documentos: Tesis, monografías
MICROISIS
801 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
REVISTAS DEL CEDO
71
REVI
3, Productor de la Base de Datos;
Centro de Documentación. ILANUD, Apartado 10071,

a) Temática: Derecho Penal, criminología

c) Idiomática: Español, inglés, italiano,
alemán, portugués
d) Tipos de documentos: Publicaciones periódicas
BRS/Search
546 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
DOCUMENTOS DE POLITICA CRIMINAL
DPOC
72
3 Productor de la Base de Datos:
Centro de Documentación, ILANUD, Apartado

10071,1000 San José, Costa Rica
a) Temática: Derecho Penal, Criminología

c) Idiomática: Español
d) Tipos de documentos: Monografías, tesis,
artículos en publicaciones periódicas
BRS/SEARCH
11800 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
JUSTICIA AGRARIA
JUSA
73
Centro de Documentación, ILANUD, Apartado 10071,

4. Cobertura de la Raso de Datos:
a) Temática: Derecho Agrado

c) Idiomática: Español, italiano, inglés
publicaciones periódicas, etc.
BRS/SEARCH
3.236 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
PRODUCCION JURIDICA NACIONAL
PJN
Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa

Rica. San José, Costa Rica
74
a) Temática: Todas las Amas del derecho

b) Geográfica: Costa Rica
d) Tipos de documentos: Monografías
MICROISIS
500 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
TRABAJOS DE GRADUACION PRESENTADOS A LA

FACULTAD DE DERECHO
TFG

Rica, San José, Costa Rica

75
d) Tipos de documentos: Tesis
MICROISIS
3492 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
PUBLICACIONES PERIODICAS COSTARRICENSES
RJN


d) Tipos de documentos: Revistas
76
MICROISIS
2.503 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
BANCO DE DATOS DE BIBLIOGRAFIAS
BIB

a) Temática: Todas las Amas del derecho

d) Tipos de documentos: Tesis, revistas,
monografías
5. Sistema manejador de la Base de Datos:
MICROISIS
77
57 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
CENTRO REFERENCIAL DE INFORMACION JURIDICA

PARA ABOGADOS
2 Sigla del Nombre de la Base de Datos:
CRIJA
Colegio de Abogados de Costa Rica. Apartado 3161,


c) Idiomática: Español, francés, italiano,
inglés, alemán
d) Tipos de documentos: Monografías, tesis,
publicaciones periódicas, sentencias
MICROISIS
78
252 registros
-------------------------------------------------------------------------------------
INFORMES Y CONSULTAS A LA ASAMBLEA

LEGISLATIVA
ICAL
Departamento de Servicios Técnicos. Asamblea

Legislativa, San José, Costa Rica
a) Temática: Todas las Áreas del derecho

d) Tipos de documentos: Informes, proyectos,
anteproyectos, consultas
MICROISIS
133 registros
79
ANEXO 3
FORMULARIO "SERVICIO DE INFORMACION
SELECTIVA DE INFORMACION NECESIDAD DE
INFORMACION-PERFIL DE INTERES"
(Universidad de Costa Rica-Facultad de Derecho)
Anexo A
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
BIBLIOTECA FACULTAD DE DERECHO
SERVICIOS DE INFORMACION PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA INVESTIGACION JURIDICA NACIONAL
PROYECTO CONJUNTO DE LA COMISION NACIONAL PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACION DE
JUSTICIA
BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE DERECHO DE LA

UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
PROYECTO DE FORTALECIMIENTO DE BIBLIOTECAS

JURIDICAS EN AMERICA LATINA EJECUTADO POR ILANUD
SERVICIO DE INFORMACION SELECTIVA DE INFORMACION

NECESIDAD DE INFORMACION-PERFIL DE INTERES
Datos proporcionados por el usuario
1. DATOS DEL USUARIO

1.1 Apellidos_____________________________________
1.2. Nombre(s)____________________________________
80
1.3. Profesión ____________________________________
1.4. Especialización________________________________
1.5. Institución para la cual trabaja (nombre
completo)_____________________________________
1.6. Cargo que ocupa________________________________
1.7. Dirección de la institución ________________________
1.8. Apartado postal________________________________
1.9 Teléfonos: Institución__________ Personal__________
2. IDENTIFICACION DE ASUNTOS DE INTERES
2.1. Exprese su necesidad de información en forma

narrativa utilizando terminología lo más especializada y
precisa posible. Para mayor claridad agregue, si es posible,
la referencia bibliográfica de uno o dos trabajos publicados
por otros especialistas o por usted sobre el asunto de su
solicitud.
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
3. IDIOMA DEL TEXTO DE LA INFORMACION QUE LE

INTERESA
3.1. Indique los Idiomas de su interés
a. Español b. Inglés c. Francés

ch. Portugués d. Italiano
81
PARA USO DE LA BIBLIOTECA
5. Perfil No. _____________ 6. Fecha _______________
7. INTERPRETACION DE LA NECESIDAD DE INFORMACION

DEL USUARIO
7.1. Perfil de lnterés-Descriptores
______________________ __________________________
______________________ __________________________
______________________ __________________________
______________________ __________________________
8. ESTRATEGIA DE BÚSQUEDA EN LAS BASES DE DATOS

(EXPRESIONES)
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
H. Cáceres
Set. 1991
82
ANEXO 4
(Tomado de CAN/SDI National Science Library,
Canada)
83
84
ANEXO 5
FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIOS
(CEDO/ILANUD)
85
86
ANEXO 6
FORMULARIO "COMPUTER SEARCH SERVICE"
(University of Puerto Rico)
UNIVERSITY OF PUERTO RICO

MAYAGUEZ CAMPUS
GENERAL LIBRARY
COMPUTER SEARCH SERVICE
Library Use OnIy

1. Search No. __________
2. Library______________
3. Accepted____________
4. Saarched by:_________
5. Data Bases___________
6. Name_____________________________________________
7. Departament_______________________________________
8. Mali Address (if different from above)
_________________________________________________
9. Home Phone: _________ 9a. Business Phone: ___________
10. User:_____Faculty,____Grad. Student (__Ph.D),______Staff
_____Undergraduate,____Other,_____Affiliated:_________
11I. SEARCH TOPIC: Describe the subject/topic you want

searched. Please sate your description in prose. Here is an
example: Citations that deal with the effects of any mutation
on the eye color of the fruit fly (Drosophila melanogaster).
12. KEYWORDS: List key terms, phrases or concepts that

describe your topic or research. Give synonyms and spelling
variations. Specify terms you do not want used in retrieving
items.
87
13. SAMPLE CITATIONS: List 2 or 3 citations on your topic, if
known or easiIy available.
14. Data bases and system to be searched: Rate/Min. $/Off-Line

Hits
_______________________________________________________
_______________________________________________________
15. LANGUAGES:______ EngIIsh onIy._______ Any language.

Languages in addition to English_______________________
16. RANGE OF YEARS WANTED:________ All years available,

_________No items before 19 _________
17. ABSTRACTS NEEDED (if present in file searched) _Yes _No
18. SCOPE OF SEARCH: Check the kind of search you want.
___ COMPREHENSIVE. In which an attempt will be made

to retrieve the maximum number of items with the
possibility that there may be a relatively high
percentage of non-useful items.
___ LIMITED: In which an attempt will be made to retrieve

a minimum acceptable number of items with the
possibility a number of items what would be in a
comprehensive search will not be retrived.
19. FEE LIMIT: Give the approximate amount acceptable as a

maximum fee. This will guide the searcher in the selection of
data bases and in determining the scope of the search.
$______________
88
PLEASE NOTE. THE FEE PAYS FOR A SEARCH.IT IS POSSIBLE
THAT NO RELEVANT CITATIONS WILL BE FOUND.
20. DEADLINE: State the latest date beyond which the search
will not be useful to you.
NOT USEFUL AFTER _______
21. AUTHORIZATION: I authorlze the Iibrary to perform the

search described above and agree to the charges incurred in doing
the search. Payment will be made by:
___Certified Check, Interdepartmental fund transfer.

___Cash (Exact amount)
________________ ____________
Signature Date
89
ANEXO 7
CATEGORIAS DE MATERIA DE DPOC
(CEDO/ILANUD)
DELITOS CONVENCIONALES
DERECHO PENAL ESPECIAL
DELITOS CONTRA EL HONOR
DELITOS CONTRA EL ORDEN CONSTITUCIONAL
DELITOS CONTRA EL ORDEN ECONOMICO
DELITOS CONTRA LA ADMINISTRACION DE
JUSTICIA
DELITOS CONTRA LA ADMINISTRACION PUBLICA
DELITOS CONTRA LA AUTORIDAD PUBLICA
DELITOS CONTRA LA FAMILIA
DELITOS CONTRA LA FE PUBLICA
DELITOS CONTRA LA INTIMIDAD
DELITOS CONTRA LA LIBERTAD
DELITOS CONTRA LA PROPIEDAD
DELITOS CONTRA LA SEGURIDAD COMUN
DELITOS CONTRA LA SEGURIDAD DE LA NACION
DELITOS CONTRA LA TRANQUILIDAD PUBLICA
DELITOS CONTRA LAS PERSONAS
DELITOS DE TRANSITO
DELITOS SEXUALES
DELITOS NO CONVENCIONALES
DERECHO PENAL ESPECIAL
DELITOS CONTRA EL PATRIMONIO CULTURAL
DELITOS CONTRA LOS DERECHOS HUMANOS
DELITOS DE ABUSO DE PODER
DELITOS DE EMPRESAS TRANSNACIONALES
DELITOS ECONOMICOS
DELITOS POUTICOS
90
DERECHO
DERECHO AGRARIO
DERECHO AMBIENTAL
DERECHO CONSTITUCIONAL
DERECHOS HUMANOS
HISTORIA DEL DERECHO
INVESTIGACION JURIDICA
DERECHO PENAL
DERECHO PENAL COISTITUCIONAL
DERECHO PENAL INTERNACIONAL
DERECHO DE EJECUCION PENAL
ESCUELAS DEL DERECHO PENAL
DERECHO PENAL GENIERAIL

AUTORIA
CAUSAS QUE EXTNGUEN LA ACCION PENAL
CAUSAS QUE EXTINGUEN LA PENA
CIRCUNSTANCIAS QUE MODIFICAN LA
RESPONSABILIDAD PENAL
CONCURSO DE DELITOS
CONSECUENCIAS CIVILES DE DELITO
DELITO
FORMAS DELICTIVAS
FUENTES DEL DERECHO PENAL
IMPUTABILIDAD
ITERCRIMINIS
MEDIDAS DE SEGURIDAD
PENAS
91
ANEXO 8
PAGINA DE TEPOCRILA (CEDO/ILANUD)
SECCION ALFABETICA Página 27
CORRIENTES CRIMINOLOGICAS
USE ESCUELAS
CRIMINOLOGÍCAS
01.02.55
06.06.53. CORRIENTES FILOSÓFICAS

TG/BT Filosofía
TE/NT Criticismo
Estructuralismo
Existencialismo
Fenomenología
Filosofía Analítica
Filosofía de la vida
Historicismo
Idealismo
Iluminismo
Intuicionismo
Liberalismo
Marxismo
Naturalismo
Neoescolasticismo
Neopositivismo ético y jurídico
Personalismo
Positivismo
Positivismo lógico
Pragmatismo
92
Realismo
TR/RT Escuelas criminológicas
02.07.73 CORRUPCION
UP/UF Corrupción de menores
Corrupción de menores de edad
Inducción a la corrupción mediante el pacto
02.05.37 CORRUPCION ADMINISTRATIVA

UP/UF Corrupción de funcionarios
Corrupción de servidores públicos
TG/BT Delitos contra la administración pública
TE/NT Abusos contra la honestidad
Aceptación de dádivas por un acto cumplido
Aceptación ilícita de regalos
Cohecho
Corrupción agravada
Corrupción de jueces
Enriquecimiento ilícito
Negociaciones incompatibles
02.05.07 CORRUPCION AGRAVADA

TG/BT Corrupción administrativa
02.07.91 CORRUPCION AGRAVADA DE MENORES

TG/BT Corrupción
CORRUPCIÓN DE FUNCIONARIOS
USE CORRUPCIÓN ADMINISTRATIVA
02.05.37
02.05.08 CORRUPCION DE JUECES

TG/BT Corrupción administrativa
93
CORRUPCIÓN DE MENORES
USE CORRUPCIÓN
02.07.73
CORRUPCION DE MENORES DE EDAD

USE CORRUPCIÓN
02.07.73
CORRUPCION DE SERVIDORES PUBLICOS

USE CORRUPCIÓN ADMINISTRATIVA
02.05.37
CORRUPCION IMPROPIA
USE COHECHO IMPROPIO
02.05.39
05.03.11 CORRUPCION POLICIAL

TG/BT Abuso de poder policial
TR/RT Delitos no convencionales
CORRUPCIÓN PROPIA
USE COHECHO PROPIO
02.05.29
05.05.64 CORTE SUPREMA DE JUSTICIA

TG/BT Tribunales
05.08.19 COSA JUZGADA

TG/BT Garantías procesales
06.20.75 COSTAS
TG/BT Derecho de ejecución penal
94
02.01.33 COSTO DE LA CRIMINALIDAD
UP/UF Costo del crimen
TG/BT Delincuencia
TE/NT Costo económico
Costo político
Costo social
TR/RT Política criminal
Recursos económicos policiales
Victimización
COSTO DEL CRIMEN

USE COSTO DE LA CRIMINALIDAD
02.01.33
02.01.41 COSTO ECONOMICO

UP/UF Costo económico del delito
TG/BT Costo de la criminalidad
TR/RT Control social formal
Recursos económicos judiciales
Recursos económicos policiales
COSTO ECONOMICO DE LA ORGANIZACIÓN JUDICIAL

USE RECURSOS ECONOMICOS JUDICIALES
05.05.14
COSTO ECONOMICO DEL DELITO

USE COSTO ECONOMICO
02.01.41
95
COMERCIALIZACION
DE SERVICIOS DE
INFORMACION
Por: Licda Ma. Lourdes Fiaros de Izquierdo
96
CONTENIDO
I. PRESENTACION
II. INTRODUCCION
III. ECONOMIA, MERCADEO Y FIJACION DE PRECIOS
IV. MODALIDADES DE DISTRIBUCION Y COMERCIALIZACION

DE LA INFORMACION
1. Informatización y Distribución
2. Comercialización de Bancos de Datos
V. METODOS Y TÉCNICAS DEL MARKETING
1. EI Ciclo del Marketing
2. El Análisis de Oportunidad
3. El Crecimiento de la Empresa
4. La Formulación de la Estrategia del Marketing
5. Técnicas del Marketing Aplicadas a la Información
97
COMERCIALIZACION DE SERVICIOS DE
INFORMACION
Por: Licda Ma. Lourdes Flores de Izquierdo
1. PRESENTACION
Este documento intenta ofrecer a la comunidad de Bibliotecas

Jurídicas de América Latina y El Caribe una serie de principios
relacionados con la promoción y el uso de los servicios de
información.
Si bien el enfoque obedece más a un planteamiento económico de

la colocación del producto información en el mercado, lo cierto es
que la “venta” puede dame de distintas maneras.
Esta "venta" puede operacionalizarse al obtener un presupuesto

permanente en la institución, una modalidad distinta es la venta
hacia el interior de programas y proyectos mediante acciones y
servicios específicos en apoyo a las actividades técnicas para la
ejecución de las mismas.
El cobro de costos de operación o de costos de inversión puede

ser asumido por terceros. Fundaciones y organizaciones
financieras internacionales pueden ser las primeras compradoras.
Las unidades de información jurídica generalmente tienen

subvencionados los servicios de Información y esto no es del todo
inadecuado.
98
Sin embargo, en un modelo de libre comercio y de economías
abiertas, los servicios deben garantizarse con al menos "la venta"
de sus costos de operación.
Posicionarse de un lugar en la mente de quienes dirigen la entidad

y de los potenciales usuarios garantiza al menos un 50% de éxito
institucional.
El uso real de los servicios mediante la promoción permite en gran

medida la consolidación de una unidad de información.
Los trabajos cooperativos y la integración de redes de servicios

permite una adecuada promoción y por ende la posible “venta” que
en definitiva lo constituye el uso real de los servicios de
información.
II. INTRODUCCION
El tema de comercialización es un aspecto de vital interés para las

unidades de información del campo de las ciencias jurídicas e
íntimamente vinculado a la gerencia de la unidad, y a la prestación
de servicios así como al potencial uso de la información.
Para abordar este tema es conveniente realizar una serie de

aproximaciones todas tendientes a facilitar la comprensión del
campo comercialización de servicios de información en el marco de
las entidades relacionadas con el sector de la Administración de
Justicia.
El proceso del estudio de literatura relacionada con la

comercialización de servicios y sistemas de información presenta
tres retos iniciales. El primero es comprender la naturaleza
extremadamente heterogénea e interdisciplinaria del campo del
99
mercadeo. Durante los últimos 25 años, el tema ha fascinado a
muchos eruditos y profesionales en administración pública y de
negocios, estadística, educación, psicología, sociología, economía,
y más recientemente, en bibliotecología y ciencias de la
información.
El segundo reto es poner en la perspectiva correspondiente

las dificultades evaluativas expresadas por muchos profesionales
en organizaciones sin ánimo de lucro, cuando se trata el tema del
mercadeo. Para muchos, mercadeo es un término peyorativo que
connota ideas tales como ventas duras y persuasión oculta.
El tercer reto es conocer los puntos sobre mercadeo que han sido
tratados por autores en los campos de la bibliotecología y las
ciencias de la información. A la fecha, la documentación en estos
campos que se relaciona en mayor grado con el mercadeo ha sido
presentada con etiquetas tales como necesidades de usuarios,
capacitación de usuarios, y la economía de la información.
Se explora la importancia de puntos de mercadeo en cuanto al

diseño, la operación y la evaluación de bibliotecas y otros servicios
y sistemas de información, con énfasis especial en entidades de
financiamiento público y otras instituciones sin ánimo de lucro.
Tales entidades son operadas primordialmente con objetivos
científicos, educativos, de servicios, de caridad, u otros similares
de interés público; no se encuentran organizadas primordialmente
para el lucro, y utilizan todos los ingresos para mantener, mejorar
o ampliar sus operaciones.
Mercadeo, según KOTLER, es la ciencia socia aplicada que se

refiere a la administración de relaciones de intercambio entre
personas que suministran productos o servicios (es decir,
productores) y sus clientes actuales o potenciales. Según esta
100
concepción, las unidades y las organizaciones de información
dentro de otros tipos de sistemas sociales, tanto en el sector
público como el privado, realizan funciones de mercadeo. Tales
funciones incluyen establecer objetivos de producción para
segmentos o grupos específicos de consumidores en términos que
pueden ser cuantificados (basados en alguna determinación de
necesidades); determinar cómo familiarizarse y edificar la
demanda dentro de diferentes segmentos para los productos y
servicios ofrecidos; desarrollar una base financiera viable (con
ánimo de lucro o sin él) para respaldar las actividades de los
productores; y evaluar las relaciones de intercambio para medir la
eficiencia y la efectividad as como descubrir las posibilidades de
nuevos o mejores servicios o productos de información
Una de ¡as principales deficiencias en el estudio de mercadeo de

información existe en el campo mismo del mercadeo. Uno de los
esfuerzos de los estudiosos en este campo se ha concentrado en
los temas y procesos de mercadeo en lo referente a empresas de
lucro. En raros casos, los estudios reportados se han concentrado
en información sin ánimo de lucro, el trabajo ha tendido a ser no
acumulativo, descriptivo, detallista y normativo.
A pesar de estas limitaciones, unas cuantas obras generales en el

campo del mercadeo merecen la atención de un administrador de
información. Una es el análisis clásico de la miopía del mercadeo
de LEVITT. Después de examinar las fallas operativas de varias
industrias (no la industria de la información, sin embargo), Levitt
concluye que la razón de que e¡ crecimiento de las organizaciones
se vea amenazado, aminorado o detenido no es que las personas
no necesiten los productos o los servicios, sino que los
administradores se han orientado hacia los productos y no hacia
los clientes.
101
SHAPIRO suministra una base valiosa para las acciones y
pensamientos sobre mercadeo en organizaciones sin ánimo de
lucro, distinguiendo cuatro conceptos clave:
1) El aspecto de autointerés del intercambio, en el cual tanto

el productor como el cliente creen que están recibiendo un
mayor valor que el que están dando;
2) La tarea de mercadeo, que incluye la atracción de recursos,

la asignación de recursos, y en algunos casos, la
persuasión de terceros para tomar alguna medida en favor
de sus propios intereses,
3) La mezcla del mercadeo, que cubre las herramientas que

usan los encargados del mercadeo, tales como publicidad y
relaciones públicas, canales de distribución, determinación
de precios, y políticas de servicios o productos; y
4) La noción de competencia distintiva, que enfatiza aquellas

cosas que la organización sin ánimo de lucro hace mejor
que cualquiera.
Para impulsar un esfuerzo de desarrollo organizativo que se incline

hacia el mercadeo, KOTLER aconseja que la primera tarea es
determinar los objetivos a corto y a largo plazo de la organización
de cada a los segmentos específicos de la población.
Quizás las palabras de HANAN pueden ser directamente útiles

para los administradores de los sistemas comerciales de
información, e indirectamente aplicables (al menos por analogía) a
los administradores de las bibliotecas sin ánimo de lucro y otros
tipos de servicios de información. En cuanto al valor de este
ejercicio, indica que analizar la estructura de metas de una
102
organización puede conducir a la formulación de metas
significativas de mercadeo mediante la clarificación de las
relaciones lógicas entre las metas organizativas que anteriormente
no fueron identificadas en forma explícita, debido a ingenuidad o a
una percepción intencionalmente selectiva.
HANAN proporciona información sobre las formas de responder a

una pregunta engañosamente simple, "En términos de lo que se
necesita de nosotros, ¿quién es nuestro mercado?" La respuesta
a esta pregunta es esencial para decidir los beneficios que debe
proporcionar una organización a fin de servir a los consumidores
de sus productos o servicios. Según Hanan, un mercado se
compone de un grupo de personas que comparten una necesidad
común, y que repentinamente aceptarán un beneficio común para
llenar esta necesidad. Sin embargo, el mercado de cualquier
organización dada casi nunca se compone de todos los que
comparten la necesidad común que llena esa organización, sino
solamente de cierto segmento de ellos. Existen muchas razones
para esto, incluyendo especialmente la competencia. Este autor,
describe un "proceso de substracción” de la segmentación el
mercado total de acuerdo a sus necesidades: a los beneficios que
prefieren para llenar sus necesidades; y tercero, segmentar el
centro de los usuarios importantes de acuerdo a factores
ambientales y demográficos clave que modifican sus necesidades y
por lo tanto influyen en el tipo de beneficios que prefieren.
En cuanto al problema de ajustar productos y canales a distintos

mercados, es conveniente usar un enfoque de "multimercadeo", es
decir, vender el mismo producto a través de canales separados a
clientes distintos, o a través de distribuidores independientes así
como agencias totalmente controladas, debido a varias razones
(por ejemplo, las necesidades cuantitativas de los clientes son
distintas; las respuestas de los clientes a las promociones son
103
distintas; las respuestas de las personas a los precios son
distintas; y las peculiaridades legales entre las áreas
prácticamente obligan al multimercadeo).
III. ECONOMIA, MERCADEO Y FIJACION DE PRECIOS
Para PORAT, la información es una recopilación de muchos bienes

y servicios heterogéneos que comprenden una actividad en la
economía. La actividad de la información incluye todos los
recursos consumidos produciendo, procesando y distribuyendo
bienes y servicios de información. También da ejemplos de
capital y mano de obra de la información y define dos tipos
importantes de actividad de la información: "uno en el sector
primario de la información en el que la información es
intercambiada como un artículo de consumo, y el otro en el sector
secundario en el que la información está incorporada en algunos
otros bienes o servicios y no es explícitamente intercambiada”.
Una de las principales implicaciones de las determinaciones de

PORAT es que las tecnologías de la información afectan diferentes
sectores de la economía, creando algunos conflictos. Es decir,
"las aplicaciones de las nuevas tecnologías pueden generar
conflictos de valores o sobre temas económicos que anteriormente
no se habían producido".
KUEHL discute las numerosas dimensiones del mercadeo

incluyendo su función como vínculo entre producción y consumo.
Debido a que las necesidades y características de los
consumidores cambian con el tiempo, los productos de bienes y
servicios deben también cambiar sus productos sistemas y
procedimientos. Los productores pueden ser algo pasivos,
respondiendo a necesidades ya modificadas, o agresivos,
104
ofreciendo nuevos productos, o viejos productos a nuevos
usuarios, tratando nuevos métodos de comunicación para llegar a
los usuarios, o trabajando con organizaciones nuevas o ya en
existencia que asumen la función de vincular al productor y al
consumidor.
Por implicación, los estudios permanentes sobre usuarios son una

necesidad; los nuevos usuarios deben ser buscados y agrupados
continuamente. El proceso es esencialmente el mismo en el sector
público y en el comercial, lo que varia es el compromiso hacia tas
investigaciones empíricas y los montos de dinero intercambiados.
KUEHL sugiere un enfoque orientado hacia los usuarios, en vez de
hacia los productos. De esta manera, tanto los intereses
societarios como los organizativos se ven servidos.
Las recomendaciones de KUEHL incluyen:
1) La aplicación de modelos de conducta de usuarios;
2) El uso de técnicas de canales de distribución (para adquirir

una percepción de la eficiencia con la que un servicio es
transferido de producción a consumo);
3) El desarrollo de estructuras organizativas capaces de

coordinar el uso de herramientas de mercadeo en
organizaciones públicas y privadas; y
4) El uso de segmentación del mercado para definir y medir as

necesidades de os subgrupos de usuarios.
Si se cobran derechos a usuarios, se debe desarrollar un

procedimiento mediante el cual las bibliotecas y los centros de
información puedan formular una política de fijación de precios. La
105
fijación de precios se ve como un proceso dinámico de varias
etapas, y la política de fijación de precios debe estar engranada
con las metas organizativas.
ZAIS describe fijación de precios fundamentada en costos, en

demanda yen competencia, citando las ventajas y desventajas de
cada tipo. Se definen costos fijos, variables, totales y marginales.
Luego se presentan las tres estrategias de precios que se
consideran más apropiadas para la fijación de precios de los
servicios y productos de la información. Se usa una fijación de
precios fundamentada en costos promedios cuando la meta es salir
sin pérdida ni ganancia, tiene muchas desventajas, incluyendo la
ausencia del elemento de demanda. Se usa la discriminación de
precios si se va a vender el articulo a dos o más precios no
correspondiendo directamente la distinción a las diferencias en el
costo de los suministros. Ciertas condiciones son necesarias para
hacer posible una discriminación de precios:
1) El mercado de los productos debe ser segmentable y los

segmentos deben mostrar la elasticidad diferente de precios
de la demanda y
2) Debe haber poca probabilidad de que los compradores

de menor precio pudieran revender el producto al segmento
que paga un mayor precio. La fijación de precios
fundamentada en costos marginales es vista por los
economistas del bienestar como una estrategia que aumenta
al máximo los beneficios sociales netos; sin embargo, se
dice que es difícil obtener tos datos que se usan para
calcular los costos marginales y que éstos pueden cambiar
de acuerdo a los diferentes niveles de resultado. Se
describen posibles alternativas de fijación de precios
usando una combinación de técnicas.
106
ZAIS enfatiza que las políticas de fijación de precios pueden ser
desarrolladas únicamente conociendo los costos de la organización
y el mercado en el que ésta opera. Se necesitan datos descriptivos
de los compradores de información y su sensibilidad a los precios.
Sabemos poco de los costos de las actividades de información

relacionadas con las funciones de archivo, la difusión dentro de la
comunidad científica y la difusión dentro del sector privado. Las
actividades de archivo pueden constituir un beneficio social a largo
plazo. En forma similar, las actividades de difusión pueden ser
percibidas como un aporte directo al siguiente ciclo de
investigación y por lo tanto como algo de beneficio social. Los
costos de los servicios de información difundidos en el sector
privado podrían ser recuperados o sopesados contra sus
beneficios.
En una conferencia de Centros Europeos de Difusión de

Información Científica de diciembre de 1975, se revisó un modelo
de relaciones usuarios/sistema. Los usuarios satisfacerán el mayor
número posible de sus necesidades usando sistemas que les son
familiares, es decir, los perciben como algo que pueden controlar
directamente. En el caso de necesidades no satisfechas, se usarán
recursos externos, pero éstos deben dar a los usuarios la
impresión de que son controlados por ellos. Un segundo factor es
que la mayor parte de la información depende en gran medida del
tiempo y la situación con respecto a su valor para un usuario
especifico. La satisfacción de un usuario con un sistema de
información dependerá de su capacidad para responder de una
manera que se ajuste al “espacio de información y tiempo" del
usuario.
107
El concepto de establecer sistemas de información como una forma
de servicio público ha sido propuesto como por distintos autores.
La idea es poner los servicios de información a disposición del
público en forma amplia y de forma tal que los usuarios los utilicen
a su conveniencia y para sus propios propósitos individuales. Al
revisar los factores que afectan generalmente la evolución de
servicios públicos. Se indica que típicamente los servicios
requieren altas Inversiones de capital y largos períodos de inicio y
así evolucionan hasta un punto en que las sociedades y grandes
números de personas pueden pagarlos y están dispuestos a
hacerlo.
Quizás, en algún momento posterior en el tiempo, los historiadores

podrán explicar por qué el uso tradicional de bibliotecas y centros
de información y de su personal es ofrecido sin costo alguno a los
clientes actuales, mientras que los más nuevos usos impulsados
por la tecnología requieren alguna clase de suscripción o pago de
derechos. En bibliotecas especiales y en algunas situaciones
privadas, el objetivo es mantener un costo bajo por usuario a la
vez que se le da al cliente lo que desea en un tiempo especificado
de rotación. La forma en que el servicio es suministrado cambia
con el tiempo y el usuario típicamente no está interesado en el
proceso (y puede querer participar en él o no), solamente en los
resultados.
Probablemente, ésta es la razón por la que los publicistas y

proveedores de servicios dados con máquinas empezaron por
desarrollar precios y productos dirigidos a usuarios que realizan
investigaciones y al sector privado. Cualquiera que sea la razón,
es la disponibilidad de servicios de búsqueda dados con máquinas
en un momento en que el papel de la biblioteca está cambiando la
que parece ser la base de una gran discusión sobre los cobros por
el servicio.
108
Las bibliotecas no son gratuitas; requieren una inversión inicial
de capital y un nivel estable o creciente de financiamiento cada
año. En una biblioteca tradicional. el nivel de gastos tiene cierta
independencia en relación con la cantidad de uso que se de a la
biblioteca. Actualmente. las bibliotecas racionan o limitan ciertos
servicios estableciendo reglas. la cantidad de servicio dado y la
condición del solicitante. De hecho, la necesidad de tener
búsquedas de literatura, traducciones, etc., más allá de lo que la
biblioteca puede ofrecer rutinariamente, ha generado algunas de
las industrias lucrativas de información.
El método usado para pagar servicios con computadoras puede

ser una combinación de subsidio institucional y cobros
individuales. Es decir, la biblioteca puede absorber los costos
indirectos tales como el costo de la terminal y del operador, pero
puede pedirle al usuario que pague los costos directos incluyendo
el tiempo de la computadora, la impresión y los cargos de la
comunicación.
Otro argumento es que los mercados del sector privado y del

sector público están ahora separados y deben mantenerse así. Es
decir, el sector privado debe servir al sector privado, cobrar
derechos, obtener ganancias y competir de la manera que
corresponde. Las agencias de información y las bibliotecas de
financiamiento público deben comprar servicios al sector privado
cuidadosamente y a precios competitivos.
Las bibliotecas y los centros de información, al igual que otras

unidades de prestación de servicios del sector público. deben
reevaluar continuamente las necesidades de los usuarios y las
prioridades de los programas dentro del contexto de las actuales
realidades sociales, políticas y presupuestarias. Si los servicios
109
en cuestión son lo suficientemente importantes, serán
incorporados al esquema operativo y tratados de la misma manera
que otros servicios similares. Los servicios que sean eliminados
debido a este reordenamiento de prioridades serán asumidos por
los empresarios o serán de disponibilidad limitada hasta que el
ambiente sea de nuevo favorable. Claramente, se necesita mucha
más experimentación e investigación sobre el pago de derechos
por el servicio a fin de hacer frente a muchos juicios previos y
declaraciones ideológicas emocionales que vienen en gran medida
del sector de profesionales de la información de las bibliotecas
públicas.
IV. MODALIDADES DE DISTRIBUCION Y COMERCIALIZACION

DE LA INFORMACION
La modalidad más usual de distribución de la información y la

más antigua es el libro. Las bibliotecas constituyen el primer modo
de conservación y distribución de "stocks” de información. El libro
es desde los primeros tiempos el medio más usado de adquisición
de información.
Las bibliotecas conservaban el más grande acervo de conocimiento

y comienzan a desarrollar formas de almacenamiento, catalogación
y atención a usuarios por medios cada vez más sofisticados,
haciendo uso del desarrollo tecnológico. Así mismo, un importante
medio de difusión de información que tiene como actividad anexa
el almacenamiento, igualmente, en muchas instituciones y
empresas tienen necesariamente que formar un “stock" de
información para sus funciones, que luego van procesando y
formando un acopio que puede ser útil a otros y distribuible. Se
comienzan a formar entonces los bancos de datos.
110
El desarrollo de nuevas tecnologías de la informática y la
telecomunicación influyen en la aparición de nuevos canales de
distribución de la información. Hoy en día existen variadas
opciones tecnológicas de las cuales ras más difundidas son las
siguientes:
• las publicaciones
• las microfichas
• las cintas y discos magnéticos
• los "diskettes"
• los discos WORM (write once-read multiple)
• los discos CD-ROM (Compact disk-read only memory)
• los bancos de datos y su acceso en línea
• los SRT (servicios de respuesta telefónica en línea)
Las publicaciones constituyen el medio más difundido de

adquisición de información y lo será seguramente por algún
tiempo. Con el uso de la fotocomposición y la microedición, sus
costos de reproducción son cada vez más bajos por unidad. Es por
esto que existe la posibilidad de distribución cada vez más masiva
de publicaciones, tales como la prensa y medios de comunicación
diversos. Las publicaciones tienen la desventaja de su corrección
una vez que están impresas y su almacenamiento en bibliotecas y
centros de documentación.
Con el fin de conservar y distribuir con mayor facilidad los

documentos y publicaciones se comienza a usar microfichas y
microfilms. Las microfichas pueden conservar una cantidad
considerable de información en un espacio de archivo menor y, si
son tratados adecuadamente, pueden durar más de 100 años.
Actualmente es posible producir microfichas independientemente
de papel y las publicaciones. Los dispositivos COM (Computer
111
Qutput Microfilms) permiten editar microfichas a partir del
computador y por otro lado se pueden editar microfichas
directamente por fotocomposición. Estas técnicas permiten reducir
los costos de reproducción de las publicaciones y son bastante
utilizadas en bibliotecas y centros de documentación.
Con la aparición de las microcomputadora, se comienza a distribuir

información en “diskettes" con el objeto de ser utilizados en
procesadores de palabras o por ejemplo algunas revistas técnicas
incluyen “diskettes” con las series estadísticas para facilitar su
inserción en publicaciones o informes. Los “diskettes” tienen la
característica de que su portabilidad es mayor que otros medios.
Sin embargo, los volúmenes de información que pueden almacenar
no son lo suficientemente amplios. Para comunicar pequeños
volúmenes de información el “diskette" es el medio más difundido
por su estandarización.
Para almacenar grandes volúmenes de información han aparecido

los discos WORM y los CD-ROM. Los discos WORM permiten
registrar información sin que ésta pueda ser borrada después. Se
puede corregir información errónea, sin embargo. por destrucción
de la línea de grabado respectiva e incluyendo información
corregida en otro lugar del disco. Los discos WORM presentan
ventajas tales como su facilidad de tamaño, el gran volumen de
información que guardan y su larga vida útil (más de 10 años). Sin
embargo, sus dispositivos de lectura y grabación son relativamente
costosos.
Los discos CD-ROM presentan las mismas ventajas que los discos
WORM en cuanto a almacenamiento y vida útil. El CD-ROM
pertenece a la familia del disco compacto, que ha tenido una
rápida aceptación en el mercado mundial en reproducción musical;
constituye uno de los éxitos más grandes de la industria en los
112
últimos años. Se aprovechan entonces las economías de escala de
una tecnología ya difundida en el mercado, de ahí que el costo del
CD-ROM es reducido. El CD-ROM posee una memoria que sólo
puede ser lerda, como lo indica su nombre (red only memory)
memoria sólo para lectura. El usuario, tal como en el Compact
Disk, sólo puede leer la información grabada.
Al igual que con los discos WORM, los discos CD-ROM permiten
almacenar grandes volúmenes de información (600 millones de
caracteres, equivalente a unas 200 mil páginas) y larga vida útil
(más de 10 años). Los dispositivos de lectura ROM son en cambio
más económicos que los lectores grabados en WORM.
La tecnología CD-ROM permite integrar en el mismo soporte

información textual, datos y software; por cierto que los discos
WORM y otros soportes magnéticos lo permiten en general pero, la
ventaja del CD-ROM reside en su estandarización con lo que todo
lector es conectable a cualquier PC Compatible y todo disco ROM
puede ser leído por cualquier lector.
Los soportes descritos hasta aquí tienen la característica de

ser el medio físico sobre el que se graba o imprime información
para ser transportada hasta donde el usuario la va a leer y utilizar.
Existen dos soportes adicionales, que son los bancos de datos y
los denominados servicios de respuesta telefónica en la que el
usuario adquiere sólo la información que le interesa. El banco de
datos surge desde la biblioteca y luego se construyen otros bancos
de datos; el servicio de respuesta telefónica consulta bancos de
datos y otras fuentes de documentación.
113
1. Informatización y Distribución de los Bancos de Datos
Para la informatización y distribución de los bancos de datos, el

productor escoge entre diversas posibilidades, ya sea uso de otro
computador o computador propio; escoge entre los diversos medios
de distribución o hace una combinación. Igualmente, para los
software que usará; en general, los soportes corresponden a un
software específico desarrollado ad-hoc, o bien, un paquete de
almacenamiento y recuperación de información, dada la
investigación y experiencia invertida en ellos, se justifica muy poco
el desarrollar un software propio.
No obstante, la existencia de estos paquetes, es necesario

preparar programas complementarios que contemplen las
siguientes funciones:
1) Entrada de datos
2) Depuración
3) Actualización en línea o por lotes, que permita la edición,
supresión modificación de documentos y de partes de
documentos
4) Difusión selectiva de información a través del terminal
5) Producción automática de catálogos e índices
Para la elección del sistema informático a utilizar conviene revisar

los sistemas de experiencias similares, visitando instalaciones y
estudios de la documentación pertinente. Se debe escoger un
entorno operativo que funcione como un todo, en los aspectos de
soporte, lógica, las comunicaciones, el almacenamiento y la
recuperación de datos; ya que muchas de estas funciones se
obtienen mediante la instalación de programas oportunos.
114
La implantación de la base de datos toma como primera referencia
a los usuarios, el conjunto de usuarios a los que se orientará,
ruego el diseño general, y el registro de la información. Este
último punto no se analizará en este estudio pues los centros de
documentación y los servicios de referencias bibliográficas han
desarrollado sus métodos. La relación entre el diseño de la base
de datos y sus usuarios es en cambio crucial en este estudio y
están indisolublemente asociados a los medios humanos, técnicas
y economías puestas en juego.
Los servicios que puede prestar un distribuidor consisten en dar

información, usualmente en línea, o por otros medios como los
descritos o una combinación de ellos. Es importante entonces
reseñar las características de la información que puede
proporcionarse en un servicio, hacer un catálogo de rúbricas y un
manual del usuario.
En primer lugar, el soporte puede ser: papel, microfichas o los

soportes magnéticos descritos. En segundo lugar el contenido de
la información que se brinda como servicio es producto de la
estructura lógica del banco de datos pero no siempre igual en su
ordenamiento, así por ejemplo, en un banco de datos textual y de
referencias bibliográficas éstas pueden ser:
• referencias bibliográficas con o sin resúmenes

• información completa sobre un tema
• información en un período de tiempo
• información recientemente incorporada a la base sobre un
asunto determinado (difusión selectiva de información)
115
Se pueden suministrar igualmente servicios complementarios
como por ejemplo, formación, estudios que añaden valor a las
informaciones recuperadas o localización y obtención de
documentos originales.
2. Comercialización de Bancos de Datos
El origen de los distribuidores de bancos de datos está en los

servicios internos de grandes empresas principalmente
norteamericanas que se abren más tarde al exterior, o bien, en
empresas que vendían y a otros servicios y poseían técnicas de
gestión informática en tiempo compartido. Más recientemente y con
mayor especialización se han creado empresas con este fin
específico.
Con éstos tres tipos de empresas el cliente firma un contrato: este

contrato puede coexistir con otro que el cliente firma con el
productor de la información. Todo ello impone al distribuidor la
existencia de una red de vendedores que, además de favorecer la
comunicación, puedan explicar tas ventajas y compromisos que
supone la firma del contrato. Es imprescindible, por lo tanto,
encontrar una red de comercialización que integre tendencias de
abaratamiento de costos a mediano plazo y son las siguientes:
• los medios informáticos deben ser a más bajo costo

• los medios de transmisión se reducen
• los costos de gestión aumentan (pero representan una parte
pequeña del costo total)
• el costo de personal especializado aumenta
116
El banco de datos debe basarse en productos que serán ofrecidos
en cantidad y el éxito de esta actividad está en la adaptación de la
oferta y a la demanda, para lo que es preciso recurrir a técnicas de
estudios de mercado que hasta ahora han mostrado eficacia en
otras materias. En los siguientes capítulos de este estudio se
describirán las técnicas de “marketing” adecuadas con el fin de
hacer una combinación de "marketing" para cada caso de venta de
información.
Es imprescindible decidir con precisión los acentos que se pondrán

en la orientación de la base; en general. es el servicio más que la
información en si lo que hará emerger en e cliente la idea del
productor. La información puede tener un soporte, papel, línea
telefónica, microfichas, etc.
Según la naturaleza de la información, se pueden detectar distintos

tipos de mercado. Así, es diferente la clientela según los datos: si
son científicos o económicos, etc., se deben entonces fijar los
siguientes criterios:
• el objeto que se quiere vender

• su precio
• cómo dar a conocer el producto (la comunicación)
• el circuito comercial más adecuado
El objeto impone al distribuidor llenar ciertos requisitos básicos

después de decidir quiénes serán sus usuarios. Estos son los
siguientes:
• establecer acuerdos con los productores de información,

condición primera que le permitirá alimentar la materia prima
de sus computadores
117
• disponer de medios informáticos (hardware y sobre todo
software)
• dar un nombre (la marca) que permitirá la materialización
del objeto por vía oral o escrita
El objeto de la combinación de mercado es lo que da la tónica

central de la estrategia de ventas, en este caso de la información.
Se han descrito brevemente las características especiales de la
información, y luego, los medios y organizaciones que participan
en su distribución. En los capítulos siguientes se expondrán los
fundamentos, los métodos y técnicas del “marketing” aplicados a
la información.
V. METODOS Y TECNICAS DE "MARKETING"
1. El Ciclo del “Marketing”
El ciclo del "marketing" comienza cuando se va a hacer la

proposición de un producto o cuando se analizan los productos de
una empresa para posicionaría en el mercado. Es necesario
analizar el ciclo de vida de un producto. El esquema siguiente
ilustra el análisis del ciclo de vida del producto:
118
GRAFICO 1
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Este método de análisis se aplica ya sea en el caso de un producto

nuevo o de productos ya colocados. Con el fin de maximizar el
período de crecimiento se debe diseñar una estrategia de ventas.
El diseño de la estrategia contempla el proceso de análisis de
oportunidades, elegir el objetivo y llevar a cabo la realización y
control de los planes de venta.
2. El Análisis de Oportunidades
Los ejecutivos tienen diferentes opiniones sobre el cual debe ser el

primer paso en el “marketing", si la definición de objetivos o la
determinación de oportunidades del mercado. Muchas empresas se
inician porque han visto una oportunidad en el mercado; otras se
119
han iniciado con grandes objetivos y buscan la oportunidad para
llenar esos objetivos, puede ser también que no encuentren
mercado para sus objetivos. En la venta de información se ha
venido privilegiando un enfoque de oportunidad, tal como ha
sucedido en el caso de la recopilación de la información que se
estaba haciendo en tas bibliotecas y archivos, es una actividad que
se hacia, que cumplía un objetivo y luego se verían oportunidades
en el mercado.
La oportunidad de mercado de una empresa es una posibilidad de

acción comercial en la que la empresa tenga una ventaja
comparativa. Es preferible, dado el desarrollo del medio ambiente
y de la competencia. que la empresa contemple un juego de
oportunidades. A esto se debe agregar que los productos nacen a
la competencia y luego deben permanecer en el mercado y no ser
desplazados por un producto que puede tener la preferencia de los
usuarios.
Una empresa puede generar sus oportunidades de mercado, los

enfoques sobre búsqueda de oportunidades pueden ser diversos y
acotados, puede ser una tarea larga, por lo tanto KOTLER propone
un método que consiste en lo siguiente: la preparación de un mapa
del mercadeo medular de la empresa y luego avanzar en tres
niveles de análisis. En el primer nivel se analizan las
oportunidades que presenta el producto-mercado actual, sobre el
que se determinan posibilidades de crecimiento intensivo. En el
segundo nivel, se analizan las oportunidades presentes en las
otras partes del sistema de “marketing” medular, que son las
oportunidades de crecimiento integrado. El tercer nivel analiza las
oportunidades que están fuera del sistema y son las oportunidades
de crecimiento de diversificación. La figura siguiente muestra el
sistema de mercadotecnia medular.
120
GRAFICO 2
El sistema de mercadotecnia medular
121
3. El Crecimiento de la Empresa
El crecimiento y desarrollo de la empresa será definido a partir de

sus oportunidades. Las principales oportunidades de una empresa
conllevan las siguientes opciones:
• crecimiento intensivo
• crecimiento integrado
• crecimiento de diversificación
Crecimiento intensivo
Se trata de explorar plenamente las oportunidades de la empresa

que permitan que ésta penetre más en el mercado; consiste en
aumentar las ventas con un plan de ventas más agresivo.
Existen tres tipos de estrategias para ello:
a) Estimular a los actuales clientes para aumentar su consumo
b) Realizar un esfuerzo hacia los clientes de la competencia
c) Estimular a los no usuarios a usar el producto
Estos tres criterios son centrales en el “marketing" general y sobre

todo en el "marketing" de información.
La creación de mercados consiste en llevar el producto hacia

otros mercados, abriendo nuevos mercados geográficos,
nacionales o internacionales, alternativamente atraer otros
122
sectores de un mismo mercado mediante la creación de nuevas
versiones del producto.
Crecimiento integrado
El crecimiento integrado consiste en posicionar la empresa en el

mercado cuando tiene un amplio potencial de desarrollo, o
aumentar la productividad, bajar los costos. Muchas veces las
empresas deben comprar materias primas o insumos a otras
empresas haciéndolo a altos costos, la tendencia de estas
empresas será entonces hacia el control de la actividad
ampliándose hacia adelante, hacia atrás u horizontalmente dentro
de la rama de actividad. Estos son los conceptos de integración
vertical e integración horizontal de un actividad productiva. Con un
grado de integración mayor la empresa producirá un producto con
mayor valor agregado; este concepto es central en la industria de
la información.
El valor agregado de un bien o servicio es todo lo que se ha

añadido a la materia prima en el elaboración de un producto
destinado al mercado. El producto que se coloca en el mercado es
un producto final.
La integración hacia atrás:
Para la empresa la integración hacia atrás consiste en que ésta

busca comprar o controlar los sistemas de suministros. Por
ejemplo, el editor de libros buscará tener la propiedad o el control
sobre la imprenta, o más hacia atrás sobre la fabricación de papel.
123
La integración hacia adelante:
La integración hacia adelante consiste en que la empresa busca la

propiedad o el control del sistema de distribución. El editor de
libros buscará controlar el sistema de distribución de libros, o más
hacia adelante vender sus libros en libarías propias.
Crecimiento de diversificación
El crecimiento diversificado tiene sentido si el sistema medular de

"marketing" muestra posibilidades adicionales de crecimiento o si
existen oportunidades fuera del sistema. La diversificación se
puede hacer en tres sentidos:
• Diversificación concéntrica: consiste en que se busque

agregar nuevos productos utilizando las posibilidades de la
tecnología o el mercado de la empresa
• Diversificación horizontal: consiste en que se busque

agregar nuevos productos utilizando las posibilidades de la
tecnología o el mercado de la empresa
• Diversificación conglomerada: consiste en que se busque

agregar nuevos productos y nuevos clientes ya sea para
superar parte de la deficiencia actual o hacer uso de nuevas
oportunidades
4. La formulación de la estrategia de "marketing”
La estrategia de "marketing" es la definición de las metas de

mediano y largo plazo de la empresa para posicionarse en el
mercado. La estrategia de "marketing" se define a partir de los
objetivos de la empresa y los objetivos que se han establecido
124
para el "marketing". Estos proporcionan la base para un plan
especifico, en lo posible los objetivos deben tener metas
cuantificables.
Los principios de una formulación de estrategias han sido descritas

por PORTER de la siguiente manera: En su esencia misma, la
formulación de toda estrategia toma en cuenta la competencia.
Pero se tiende fácilmente a tener una visión estrecha y pesimista
de la competencia...; en efecto, se identifica un competidor bajo el
concepto de rival que está produciendo un producto similar y
puede captar la clientela aduar de la empresa. Sin embargo, el
concepto de competencia es más amplio, tal como lo afirma Porter
consumidores, proveedores y productos substitutos son también
competidores en el sentido más amplio. Lo primero es identificarla
principal fuerza competidora de la industria. El esquema siguiente
permite identificar las principales fuerzas competidoras de la
industria.
125
GRAFICO 3
La competencia en el mercado
Análisis de la Industria:
Un primer tipo de análisis de la industria es propuesto tanto por

CRONIN como por PORTER para iniciar el estudio de las
posibilidades de la empresa, como un paso necesario para la
industria en el mercado, para lo cual Se aplica una técnica sencilla
que consiste en situar las características de la empresa de la
siguiente manera:
126
GRAFICO 4
Análisis FODA
Cada industria debe identificar sus habilidades particulares, y en la

medida de lo posible ir aumentando el valor agregado de sus
productos o servicios. Esto es particularmente importante en la
industria de la información, que ofrece por esencia un servicio a
sus clientes, en la cual los niveles de especialización, de llegada
al mercado y por lo tanto de rentabilidad están íntimamente
relacionados al valor agregado incorporado al servicio.
Toda empresa o actividad económica debe definir el mercado en el

cual se dedica a satisfacer las necesidades de los compradores.
Para identificar sus compradores se segmenta el mercado.
La segmentación de mercado:
Existen diferentes técnicas para la segmentación de mercados,

desde el análisis de las características más globales de la
población hasta la definición psicográfica de los compradores
potenciales. Antes de entrar en ilustraciones concretas, es
interesante destacar que CRONIN, distingue en el análisis del
127
mercado, además de la segmentación de mercados, la
identificación de nichos en el mercado. Esto es un pequeño
segmento del mercado muy especializado, constante por lo tanto
en su demanda y muy difícil de ampliar. Sin embargo, en un
mercado nicho, se pueden colocar productos cada vez más
diversificados, de cada vez mayor valor agregado, como los
servicios de información especializados.
Por ejemplo, el problema que enfrentan las bases de datos para

llegar a sus usuarios, se derivan de las distintas formas de uso de
la información. Por ejemplo. los estudiantes consultan en forma
diferente al investigador o al empresario que requieren distintos
tipos de información.
En una primera instancia se proponen dos formas de segmentación

del mercado: la primera horizontal, es decir partiendo desde el
público en general, identificar las comunidades los equipos de
trabajo o profesionales que demandarán el producto.
Otra forma es el corte vertical del mercado objetivo, Por ejemplo,

el mercado verticalmente ordenado de las ciencias jurídicas sería:
• estudiantes de derecho
• egresados
• funcionarios judiciales, Poder Ejecutivo, Asamblea
Legislativa
• litigantes
• investigadores (profesores)
La identificación de los segmentos y la forma de acceder a ellos se

puede hacer mediante un análisis psicográfico de los distintos
tipos de usuarios, que de lugar por ejemplo a un mapa
128
psicográfico. Para esto se analizan los perfiles psicológicos o
estudios fenomelógicos, o bien estudios del perfil cultural acerca
de cómo ellos ven el mundo y la satisfacción de sus necesidades.
La segmentación de mercado se puede igualmente hacer bajo un

enfoque diferente, es decir partiendo de los distintos tipos de
beneficios que brinda un producto. En este tipo de segmentación
es útil identificar las cualidades del producto, las cuales se dividen
en intrínsecas y extrínsecas. Las primeras se refieren a la eficacia,
la seguridad y el confort que tienen el producto o servicio; las
segundas se refieren a la exclusividad, la imagen y a la inversión
que realiza el comprador.
Es igualmente muy útil analizar las cualidades de los compradores,

su grado de lealtad al producto, su nivel de información respecto
del producto: desconocimiento -conocimiento parcial - informado -
interesado o atento a comprar.
Una vez seleccionadas las metodologías adecuadas de los

segmentos se define la combinación de "marketing" para penetrar
el meneado. Una forma sencilla y adecuada de selección de una
combinación sería identificado las variables de “marketing” que se
utilizarán.
En la figura número 5 se indican las cuatro principales variables

del “marketing” operacional, o sea las 4P, (se trata de 4P en
inglés), Producto, Plaza, Promoción y Precio.
El siguiente es el cuadro de las Cuatro principales variables para

escoger la combinación de “marketing”.
129
GRAFICO 5
ELABORACIÓN DE LAS CUATRO “P”
PRODUCTO PLAZA PROMOCION PRECIO

Canales de
Calidad Publicidad Nivel
distribución
Aspectos y Cobertura de Descuentos y
Venta personal
opciones distribución concesiones
Ubicaciones de Promoción de Términos de
Estilo
venta venta pago
Marca
Ubicaciones de
Empaque
venta
Línea de Territorios de
productos venta
Garantía
Niveles de
Nivel de
inventario y
Servicio
ubicaciones
Otros servicios Transportadores
En seguida se formula el plan de ventas, su implementación y

control, as como el presupuesto de "marketing' que se otorgará a
cada producto.
130
5. Técnicas de "marketing" aplicadas a la información
La segmentación de mercados de la información
Se ha afirmado que las técnicas del "marketing” general son

aplicables a la información, sin embargo, existen especificidades
propias a la mercancía información. Por lo tanto, se darán aquí
algunas ilustraciones de segmentación del mercado de la
información, se especificarán los contenidos del valor agregado de
la información, un ejemplo de una función de costo y un esquema
para toma de decisiones de inversión. Con estos diseños
específicos de “marketing" de información, más las técnicas de
“marketing” expuestas en estos capítulos se han dado todos los
elementos necesarios para formular una estrategia de "marketing"
para centros de documentación o bases de datos.
El diseño de una estrategia de “marketing” debería comenzar por

el producto -las ventajas y beneficios que otorga al usuario-. El
aspecto más relevante de a información es que se encuentra al
centro del desarrollo de la sociedad post-industrial; buscar
información, estar informado, forma parte del estilo de vida de esta
sociedad. Ahora se pueden citar los beneficios que los servicios de
información traen al público.
Como en las organizaciones de utilidad pública, los servicios de

información otorgan facilidades de modernización de usuarios
dispersos geográficamente y que se distinguen por sus distintos
niveles de necesidades y requerimientos. Estos usuarios
desarrollan y gestionan sus propias aplicaciones haciendo uso de
un servicio computarizado que ofrece la información. El recurso
computacional y el servicio sirven como mecanismos de
integración; desde allí el potencial de uso de la información se
puede realizar.
131
El servicio hace los sistemas de acceso a la información
compatibles entre si y con los demás. De esta forma los usuarios
tienen toda la capacidad de hacer uso de la información.
Los usuarios de información pueden ser ubicados en segmentos

amplios de la sociedad como por ejemplo, los estratos sociales
susceptibles de usar información, éstos son llamados los grupos
de valor social sobre los cuajes existen grandes compañías que
hacen estudios y los difunden. Cuando el estudio sociológico no es
necesario se pueden acotar segmentos más pequeños, en forma
intuitiva mediante diversos métodos de identificación de los
perfiles de usuarios. Un ejemplo de segmentación intuitiva de los
usuarios de bibliotecas puede ser la siguiente.
• el usuario cómodo
• el usuario tímido, solitario
• el escapista, que va a distraerse a la biblioteca•
• el investigador
• el usuario desinformado
• el individuo que no le interesa ir a la biblioteca
En el mercado de la información especializada, los segmentos se

conforman de personas que tienen una cierta experticia en
búsqueda de información y se pueden definir sus perfiles,
mediante pequeñas encuestas por ejemplo y clasificados por tipo
de la manera siguiente:
• el explorador
• el que se resiste a nuevas tecnologías
• el experimentador
• el consumidor conspicuo
132
• el que sigue el curso de las tendencias
• el conservador que gusta del confort
• el desinteresado
Existen diferentes formas de abordar éstos segmentos para

realizar el “marketing", así en segmentos de personas con
experiticia, se pueden abordar con las técnicas siguientes:
• acercamiento por ventas

• ventas realizadas con una concepción técnica
determinada:
• preparación de documentación detallada
• seminarios especializados, boletines, ampliación de las
posibilidades de uso del producto
• acceder a mercado amplio de usuarios de información,
con bases de datos. archivos especiales y suplementos
• definición del sujeto de información que se ofrece al mercado
sin confundir productos y servicios
Cuando existe una definición del segmento de mercado que

corresponde a un nicho: nicho es un mercado especializado de
expertos se indicó: las corporaciones definen distintos tipos de
usuarios, que tienen demandas que van de lo simple a lo complejo:
las personas que consultan en línea y las que no tienen
experiencia en línea. La ampliación de este mercado se hace con
las técnicas siguientes:
• búsqueda de nuevos clientes

• ampliación de los usos
• ventas directas por teléfono
• demostraciones de las aplicaciones esenciales
133
• selección de los usuarios mediante fijación de precios
altos
Vistas estas diferentes ilustraciones de segmentación y acceso a

los segmentos, el servicio o la red de información debe definir a
qué tipo ella se orienta, o qué combinaciones de ellos escoge para
definir mejor su mercado y sus técnicas de acceso.
El “marketing” de los servicios de información
Una vez identificado el servicio que se otorgará es importante

conocer los elementos sustantivos de una estrategia de
"marketing" de servicios de información que han sido clasificados
de la manera siguiente:
CUADRO # 1
"MARKETING" DE SERVICIOS DE INFORMACION
_ La configuración del valor agregado

_ El mercado nicho
_ Medición de los tiempos reales
_ La exclusividad
_ Productos personalizados
_ Integración de los datos
_ Listado de archivos y combinación de archivos
_ Facilidad de uso
_ Apoyo a los clientes
_ Estructura de precios
Fuente: Blaise Cronin
134
Toda estrategia de ventas debe considerar entonces éstos
elementos, dentro de la cual parte importante del diseño se destina
a evaluar y organizar lo sustantivo del servicio; su valor agregado.
El cuadro siguiente contiene una síntesis de las relaciones entre
los criterios de satisfacción del usuario y el valor que agrega el
servicio a la información. Recuérdese que valor agregado es todo
lo que se añade a la materia prima para obtener un producto
destinado al cliente.
135
GRAFICO 7
CRITERIOS DEL USUARIO Y VALORES AGREGADOS

(Específicamente para bibliografía de bases de datos)
CRITERIO DE
ELECCIÓN VALORES AGREGADOS PROCESOS
DEL USUARIO
Facilidad de Hojear Alfabetización
uso Formatear Agrupación
Ordenamiento Destacar temas
Acceso físico importantes
Aumento de la Identificación de items Indexar

nitidez Descripción del tema Controlar vocabulario
Resumen temático Relaciones entre
citas
Encadenamientos (dar
señas necesarias hacia
otras fuentes)
Precisión
Selectividad
Calidad Precisión Control de calidad

Comprensión Edición
Circulación Actualización
Confiabilidad (consistencia
de performance)
Validez (indicando en
pertinencia de los datos)
Adaptabilidad Acercamiento al problema Jerarquización de las

fuentes por su
Flexibilidad relevancia
Simplicidad
Ahorro de Tiempo de respuesta Reducción de tiempo

tiempo de procesamiento
Ahorro de Ahorro de costos Cobertura del precio

costos del tiempo de
conexión
136
El servicio define entonces su cadena de valor agregado y debe
situarse en el mercado, posicionando la organización en el mismo
para lo cual identifica los elementos centrales de su
macroambiente.
El macroambiente del sistema de mercadotecnia estaría definido

para un banco de datos de referencias bibliográficas por dos tipos
de variables, las tendencias y agentes que operan en la sociedad
en que se inserta y el mercado de bancos de datos. Para ello es
adecuado describir las características de los grandes bancos de
datos en el mundo.
Se trata de bancos de datos financieros, de negocios, de

información legal y especializados para el sector privado; que
tienen acceso a usuarios de alto nivel de expectativas: entregan
diversos servicios, como por ejemplo, Estados del Arte. El uso
del banco de datos ha de ser dinámico, permitiendo ahorro del
tiempo real de trabajo. Los bancos de datos tienen la información
como de la bolsa de valores, por ejemplo: se orientan a mercados
especializados y tienen suscriptores de alto nivel de ingresos.
Existe una nueva variante de servicios de información llamados

"brockers”, que consiste en que cada usuario pide que se le
conteste una pregunta determinada. Estos servicios hacen uso de
todos los recursos de información a los que tienen acceso y
contestan la pregunta en un tiempo prudencial. Este es un servicio
cada vez más personalizado, al que el usuario accede mediante un
llamado telefónico. Los servicios ofrecidos a los clientes gozan de
una gran flexibilidad y variedad que van desde la consulta en línea
a bancos de datos, hasta servicios de recortes de prensa,
recolección de fotos, entrega de un set de documentos sobre un
tema, resúmenes, traducciones técnicas, etc. Ejemplos de estos
137
servicios son FIND-SVP, INFORMATION STORE Y INFORMATION
UNLIMITED.
Elementos para la gestión de un servicio
Un servicio de información tiene dos perspectivas en la gestión.

La primera consiste en analizar y potenciar las funciones de
gestión y la segunda consiste en evaluar y movilizar sus elementos
de patrimonio. Las funciones objeto de gestión son las siguientes:
• adquisición
• procesamiento
• almacenamiento
• archivo
• información
El patrimonio que se va conformando es el siguiente:
• formación de “stocks"
• propiedad de bienes
• cualidades profesionales
• buena voluntad, receptibilidad del público y de los políticos
• una base de tecnologías de información y servicios de
información
• una herencia
Una vez conocida estas funciones, la organización debe definir,

evaluar e identificar sus haberes, sus adquisiciones. Estas pueden
ser ordenadas de la siguiente manera:
138
CUADRO 2
FUNCIONES DE UNA ORGANIZACION
CUALIDADES BUENA
STOCKS PROPIEDADES
PERSONALES VOLUNTAD
Libros Sede central Gestión y Público general
análisis de
información
Revistas Ramas
Softwares Puestos de Políticos

venta
Discos Transportes Investigación

bibliográfica
Obras de arte Etc.
Bases de Creación de
datos, etc. bases de datos
“Brocking”, etc.
Base de TI/SI Herencia
Microcomputadoras Historia local

Redes de información Items especializados
Redes de comunicación Genealogía
Etc. Etc.
Fuente: CRONIN
La puesta en valor de los haberes del servicio es importante

entonces para analizar su costo de funcionamiento y medir los
beneficios, buscando obviamente minimizar los costos y ampliar
los beneficios.
139
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siglo XXI". En : Revista Interamericana de Bibliotecología. Vol. 13,
No.2, Julio-Diciembre 1990. pp. 7-21.
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141

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Cuando hablamos de necesidad de información utilizamos el

a) No todas las necesidades de información de los usuarios se

b) No todas las preguntas hechas a un servicio presentan

c) Los usuarios frecuentemente preguntan menos de lo que

d) Hay una tendencia de los usuarios de los servicios de

Estas situaciones reflejan que las demandas de información son

Algunos autores dividen los tipos de necesidades de información

a) Necesidad de información concreta (CIN)

_ población penitenciaria en Costa Rica en el año 1930

b) Necesidad de información orientada a un problema (requiere

_ ¿cómo pueden ser tratados los delincuentes?

Los tipos más generales de necesidades en diferentes campos,

En la Ciencia: los usuarios necesitan información al tratar de

En la Técnica: necesitan información de orientación hacia un

El usuario enfrentado a una necesidad de información puede o no

a) No sabe si existe la información que necesita y no sabe cómo

b) No posee la capacitación adecuada para la búsqueda y no

c) No está lo suficientemente motivado y entrenado para la

d) No tienen claras sus necesidades de información y los

e) Desconocen a profundidad el funcionamiento de la biblioteca y

f) Prefieren revisar los documentos directamente que utilizar el

a) Relacionados con la población de usuarios:

- tamaño de la población servida