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ALUMNAS:
BIBLIOTECOLOGÍA Y ARCHIVÍSTICA
2019
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CONTENIDO:
Tabla de contenido
Introduccion.................................................................................................................................3
Objetivos......................................................................................................................................4
Proyecto de mercadeo en un servicio de información..................................................................5
Conclusiones................................................................................................................................25
Bibliografia.................................................................................................................................27
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INTRODUCCION:
garantizar eficiencia, oportunidad en los servicios como se denota la relación cliente – empresa,
como son colecciones, recursos digitales, el cual es el canal para que los usuarios disfruten de los
servicios.
proceso Servucción a fin de garantizar eficiencia, eficacia, solventando sus necesidades y llegando
Las Unidades de Información son el canal para la aplicación de los planes de comunicación, con
una buena planeación, organización, coordinación para llegar a los usuarios y poder ejecutar las
Estos centros cultuales, dinámicos, ofertan sus servicios en pro de satisfacer las necesidades de los
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OBJETIVOS
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PROYECTO DE MERCADEO EN UN SERVICIO DE INFORMACIÓN
El objetivo del taller es aplicar el conocimiento adquirido sobre los elementos que intervienen en
planes de mercadeo para los servicios de información y con base en una guía de aplicación,
desarrollar una actividad que conjuga práctica de los temas analizados en el curso, análisis desde la
Propuesta:
Seleccione una unidad de información y en ella un servicio, por ejemplo, servicio de consulta
Cargo: Bibliotecólogo
Para analizar la situación actual del servicio visite la UI, pero antes es importante que
analice y empiece por definir un instrumento que le ayude a entrevistar a los funcionarios
que pueden ofrecer esta información y hacer fluida la obtención de información.
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Servicio el cual va ser objeto de análisis: Servicio de Consulta
Instrumento seleccionado Encuesta: Esta herramienta permite facilidad para formular las
Pregunta Si No Descripción
Información del estudiante
Datos del personal que atiende visita
Información sobre la misión, visión de la UI y
objetivos de la UI
Población objeto del servicio
Como identifican las necesidades de los
usuarios, con qué técnicas recogen la
información para gestionar servicios de
información
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Qué dotación es requerida para que los
usuarios tengan acceso y puedan hacer uso del
servicio?
Misión:
Como Universidad de la Nación fomenta el acceso con equidad al sistema educativo colombiano,
provee la mayor oferta de programas académicos, forma profesionales competentes y
socialmente responsables.
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Visión:
La Universidad Nacional de Colombia al año 2017 habrá de constituirse en una de las más
importantes de América Latina y el Caribe, con programas de altísima calidad, influyendo en el
Sistema de Educación Pública del país, con una gestión ágil y transparente que preste servicios
en línea con soporte electrónico. Con un énfasis especial en el desarrollo de la investigación
desde múltiples formas organizativas. Producirá los líderes que la nación necesita para su
desarrollo y proyección al mundo globalizado. Será una academia que participe activa y
críticamente sobre el desarrollo y la identidad nacional.
Garantizar a los usuarios, accesibilidad, agilidad, buen trato, integralidad en los servicios.
Objetivo general
Proveer acceso y promover el uso de las publicaciones electrónicas científicas y de creación
artística, y en general, de los recursos de información local e internacional, necesarios para las
Objetivos específicos
en las TICs.
Suministrar los recursos de información electrónica requerida como soporte para los
abierto.
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Impulsar la publicación, el registro, la preservación y la difusión de la producción
Digital.
de la información con el fin de optimizar el uso de los recursos existentes, así como
esquemas que le indiquen al usuario el proceso de cada servicio, pero cuentan con
los servicios.
Consulta en Sala
a. Teniendo en cuenta que en Arauca, los fondos se encuentran en colecciones cerradas, los
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biblioteca, a fin de que les faciliten la información que desean consultar, no tienen límite de
tiempo para permanecer en la sala, así como pueden consultar varios materiales.
b. Se requiere que presenten el carnet original, que sea del personal que solicita el servicio, en
caso de ser provisional debe tener foto, contar con firmas y laminación.
usuarios externos, este servicio también cuenta con espacios para personas con
discapacidad.
Situación actual:
o Indague sobre el modo como identifican las necesidades de los usuarios, con qué
técnicas recogen la información para gestionar servicios de información
En el nivel Central, que está ubicada en Bogotá - bibliotecas del SINAB o de la Dirección Nacional
estudiantil, los programas que oferta, los proyectos de investigación que se adelantan y demás
necesidades que la comunidad, como por ejemplo que información es de su preferencia, temas de
interés, el idioma en que necesitan la información, los formatos que prefieren entre otros.
A través de las sedes, se canaliza la información, pues todas las sedes no ofrecen igual de
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En Arauca – Arauca, a través de encuesta se recopila información de interés que la comunidad
encargado
Generalmente son estudiantes de pregrado jóvenes entre los 18 y 25 años de edad, especialmente de
eléctrica, forestal, agroindustrial entre otros, también estudiantes de especializaciones de todas las
Los estudiantes por lo general están en capacidad para identificar información, conocer los
o Otra información relevante que ha sido base para la creación del servicio.
Pensando en los estudiantes y demás comunidad, a través del Plan de Desarrollo 2019 – 2021, se
presentan las necesidades y la problemática que se tienen, lo cual para este periodo se apuntó a las
tecnologías, por ejemplo en el plan de desarrollo del 2016, la prioridad fue la infraestructura de la
conjunto con los docentes se elaboraron encuestas y se hizo el listado base, donde se presentó
1.200 ejemplares
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Para este plan de desarrollo se ha querido mejorar las tecnologías y se apuntó a ello, la finalidad es
c. Sistema de servucción
Situación actual:
Para el servicio de consulta, la UI cuenta con soporte físico, donde el profesional disponible para la
búsqueda de información y apoyo, está disponible durante toda la jornada.
o Indague sobre como está establecido el engranaje entre el usuario, las instalaciones
y el personal de soporte. (esquema de servucción para el servicio).
Se interrelaciona el personal de la biblioteca, los usuarios, donde se les garantiza oportunidad en los
tecnologías como:
TV
Audiovisuales
Computadores
Video Beam
Lector de código de barra
Máquina aplacadora de cubierta
Descodificadora, para prevenir, sacar la humedad, pues en Arauca es muy húmedo
Kit reparación de libros.
Entre otros.
Además se cuenta con buenas instalaciones confort, para que los usuarios tanto internos como
externos gocen de ella.
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Existe un procedimiento que establece el nivel central y que aplica según cada regional.
Alcance: Inicia con la ubicación del material que se requiere y finaliza con el registro del material
consultado en el sistema. Este procedimiento se realiza en cada una de las bibliotecas de Sedes de la
Universidad.
Definiciones:
Condiciones Generales: 1. En las bibliotecas cuya colección es de acceso abierto los documentos
se encuentran en libre acceso, para que los usuarios puedan consultarlos directamente. En aquellas
bibliotecas cuyos fondos se encuentran en colecciones cerradas será necesario tramitar la papeleta
de petición correspondiente para que el personal bibliotecario le facilite el documento a consultar.
2. El carné debe cumplir con los requisitos exigidos (que sea original, que pertenezca a la persona
que solicita el servicio, que tenga estampilla vigente, si es provisional que tenga foto, firmas y esté
laminado).
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INFORMACION ESPECIFICA DEL PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE
ID ACTIVIDAD DESCIPCIÓN DEPENDENCIA CARGO Y/O PUESTO REGISTROS SISTEMAS DE
O UNIDAD DE DE TRABAJO INFORMACION O
GESTIÓN APLICATIVOS
1 Ubicar el Si la colección es abierta el usuario busca Bibliotecas Auxiliar de biblioteca Ficha de solicitud en el Sistema
material directamente en el OPAC o en la estantería el SINAB caso de las colecciones bibliográfico
material bibliográfico que requiere continuando Operario calificado cerradas. Que es para (Módulo de
con la actividad No.6. Técnico operativo el caso de Arauca - Circulación y
Arauca Préstamo)
Si la colección es cerrada el funcionario realiza
la búsqueda del material solicitado según ficha
de solicitud y continúa con la actividad No. 2.
Solicitar y Se verifica la validez y vigencia del carné Bibliotecas Auxiliar de NA NA
verificar (o documento de identidad para la consulta SINAB. Biblioteca
carné de colecciones valiosas y mediateca) SI (Circulación y
cumple con los requisitos, continúa con la préstamo) Operario calificado
actividad No. 3
Técnico operativo
No cumple con el requisito, termina el
proceso y se remite al usuario a la División
de Registro o Secretaría Académica de la
Facultad para dar solución.
Verificar Una vez el sistema trae la información del Bibliotecas Auxiliar de Historial de Sistema de
estado de usuario, verificar los datos del mismo, SINAB. Biblioteca préstamo en el información
cuenta del vigencias, sanciones y/o multas (Circulación y sistema bibliográfico
usuario préstamo) Operario calificado (Módulo de
¿El usuario tiene multa y/o sanción? SI: Circulación y
Informar al usuario sobre la situación y Técnico operativo Préstamo)
finaliza el procedimiento
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especiales continuar con la actividad No. 5
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o Existen o participan en programas de calidad, mejora continua y en
consecuencia existen y direccionan acciones basados en los indicadores de
gestión?
En la Universidad Nacional se interrelacionan todas las sedes con el sistema integrado de gestión
Proyecto SIGA # 240 Orinoquia: Como una de las apuestas para el mejoramiento en la gestión
institucionales desarrolladas por los sistemas de gestión de calidad y ocupacional en el marco del
finaliza con una ejecución presupuestal de $38.555.222 que representa un 99% de su valor y una
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ejecución técnica del 99% con un cumplimiento de los objetivos propuestos. Como principales
Así mismo, para el periodo se desarrollaron procesos de autoevaluación y auditorías internas, por
ejemplo el año anterior, iniciaron en el mes de febrero con auditoría independiente parte de la
gestión de calidad sistema, en octubre al sistema de gestión ambiental y finalizaron las auditorias
Así mismo en pro del mejoramiento continuo y con el ánimo de incentivar a los usuarios, en la
sala de consulta y lectura, se adelantan programas de animación y promoción de la lectura.
El área de circulación, sala de consultas, préstamos, es el único sitio establecido por la Regional
Orinoquia.
Además la comunidad tiene accesibilidad al área virtual, pues cuentan con computadores a fin de
Qué dotación es requerida para que los usuarios tengan acceso y puedan hacer uso
del servicio?
Muebles
Sillas
Escritorios
TV
Audiovisuales
Computadores
Video Beam
Lector de código de barra
Aplicación a las normas de comportamiento establecidas como son: reglamento.
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o Que canales de comunicación existe entre los funcionarios y al exterior de la UI.
Hay diferentes canales, por ejemplo los correos electrónicos, páginas web, teléfonos fijos,
celulares, redes sociales, a través de quejas, y reclamos y/o asistir de manera personal.
Tienen documentadas políticas y protocolos, tales como reglamentos del servicio, leyes o
Todas las políticas, protocolos, son integrados para todas las sedes, la Dirección central emite
para su aplicación.
Reglamento de servicios:
"Por el cual se derogan los Acuerdos 53 de 1978 (30 de mayo) y 93 de 1983 (14 de diciembre)
del Consejo Superior Universitario y se establece el régimen de multas y sanciones para los
http://www.legal.unal.edu.co/rlunal/home/doc.jsp?d_i=50499
"Por la cual se establece un nuevo Reglamento General para las Bibliotecas de la Universidad
d_i=50026
Políticas:
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http://diracad.bogota.unal.edu.co/resources/proyectos/siscalidad/POLITICA%20GESTION%20DE
%20COLECCIONES%20SINAB.pdf
Colombia, de tal forma que permita mejorar las relaciones entre ciudadanos y servidores de la
Servicio-Usuario.pdf
LEY 23 DE 1982
Sobre los derechos de autor
LEY 44 DE 1993
Reforma y adiciona a la Ley 23 de 1982
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Circulares 06 y 07 de 2002 de la Unidad Administrativa Especial Dirección Nacional de Derecho
de Autor
o Tienen definido el perfil del o los funcionarios que atienden el servicio? Manejan
Una sola persona se encuentra en Carrera Administrativa, que es el Jefe del área, quien tiene
políticas establecidas por la Dirección Nacional de Bibliotecas y quien de contar con un Título
profesional universitario, más título de posgrado, más seis (6) meses de experiencia profesional
relacionada.
Cuentan con un profesional de apoyo, quien está vinculado mediante contrato a término
indefinido, el perfil es contar con un título profesional universitario y sus funciones son
búsqueda de los materiales, cargue y descargue de la información como son préstamos, multas.
Se cuenta con una programa de inducción cada vez que ingresa una persona nueva a trabajar,
bien sea para la biblioteca o para la parte administrativa, también cada vez que se apertura un
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o Qué conocimiento sobre el servicio tienen los demás funcionarios de la
dependencia?
equipo, por ejemplo cuando hay gran volumen de comunidad los tres se colaboran en atender a
los usuarios, cuentan con el conocimiento de todos los servicios, para el día de la visita, no se
encontraron personas haciendo fila, la sala por lo demuestran las fotografías contaban con
Los demás funcionarios de la entidad, tienen conocimientos básicos sobre los servicios de la
biblioteca.
Realmente documentado no se cuenta con una plan de comunicación tanto para los procesos de
la Unidad como para con los usuarios, pero si se tienen establecidos los procesos y
procedimientos para cada uno de los servicios, el instructivo de uso de los recursos y servicios, lo
cuales lo pueden consultar de manera virtual cada usuario, también se cuenta con los deberes y
derechos, lo cual hace que al dar aplicabilidad este canal sea una comunicación efectiva.
Mediante encuestas, son informes que se deben enviar al nivel central y por tanto se realizan
encuestas de manera trimestral o semestral.
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d. Análisis FODA: con base en los hallazgos y aspectos que considere del entorno,
identifique Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y amenazas
Debilidades Amenazas
5. Falta compromiso para actividades de 5. Por no haber baño el usuario puede salir y
marketing, no se evidencias folletos de las no volver.
actividades que adelanta, más propaganda de
los servicios.
3.La Unidad de Información tienen canales 3.Se les garantiza a los usuarios
para comunicarse celular, internet, correos, Audiovisuales
página web
4. Se cuenta con identificadores de “Silencio
4. La página web cuenta con información sala de lectura”.
completa.
5.Se cuenta con TV
5. Cuentan con horario flexible.
6. Los usuarios pueden hacer uso de redes
sociales.
4. ESTRATEGIAS DE MAKETING
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Proponga estrategias de desarrollo relacionadas con los usuarios y los servicios para
avanzar en actividades de marketing
1. Atrapar clientes que poco asisten: Hay usuarios que poco asisten a las Unidades de
pueden incentivar a que vuelvan pronto como por ejemplo mostrarles que se amplió la
biblioteca universitaria pública, sería oportuno hacer más marketing de los servicios,
3. Recomendaciones de los servicios a los no usuarios: Dado que hay personas que
4. Fidelización de los usuarios: Importante sería aprovechar las redes sociales, correos,
para notificarle a los usuarios sobre las nuevas adquisiciones, proyectos que se ejecutan,
PLAN DE COMUNICACIÓN
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Se interrelacionan usuario, personal contacto, soporte físico y de esta manera garantizar a los
usuario el servicio de consulta en sala.
Soporte
Usuario Personal
Físico
contacto
Determine por los menos 2 estrategias de comunicación con el usuario que plantearía para el
servicio analizado
Estrategia #2 Dar respuestas oportunas: Para consulta en sala, llegan muchos usuarios que
llegan con varias necesidades de información, por tanto es conveniente dar respuesta a cada
una de sus inquietudes.
Esta visita de campo, a parte de los productiva para el crecimiento profesional, permiti
atendió la visita demostró buen gesto, amabilidad, el profesional que apoyo para la información
fue ágil, falla no encontrar baños, toca salir y utilizarlos compartidos con la Universidad, estaban
las fotografías, cuentan con tecnologías, el horario es adecuado porque se ajusta a la jornada
estudiantil.
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EVIDENCIAS DE LA VISITA:
CONCLUSIONES:
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Aporte Carmen Elisa Benítez:
Importantísima esta actividad teórica práctica, donde pude aclarar muchas dudas frente a las
responsabilidad que me esperan como futura profesional de la información, las actividades que
que se planeen las actividades a fin de poder cumplir los objetivos, por ejemplo el servicio
analizado fue consulta en sala, donde la oportunidad, accesibilidad hacen parte de las metas que
dentro de la organización, pues el servicio que se profundizo fue consulta el sala, donde la
estrategia juega un rol muy importante, pues allí es donde llega el usuario y se tiene contacto
directo.
A través de esta actividad se complementaron conocimiento frente a los servicios que se llevan
en las unidades de información, el servicio de consulta en sala realmente es una actividad donde
el usuario debe sentirse agradable, motivado, por tanto el personal que atiende debe contar con
un sentido de compromiso, de gusto por lo que hace a fin de poder transmitir a los usuarios el
Puedo decir que las Unidades de Información, debe contar con tecnologías, confortabilidad en la
infraestructura, iluminación entre otras recomendaciones para que los usuarios se sientan
agradables y puedan volver, todas estas actividades también van de la mano con el marketing.
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BIBLIOGRAFIAS:
27
Universidad nacional.(2019). Instructivo para el uso de recursos y servicios del SINAB.
Disponible en:
lhttps://bibliotecas.unal.edu.co/fileadmin/recursos/bibliotecas/servicios/23082018_Instructivo-uso-de-
recursos-y-servicios-del-SINAB-.pdf
Zeithaml V.A. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Diaz de Santos, España.
Disponible en: http://www.editdiazdesantos.com/libros/zeithaml-valarie-a-calidad-total-en-la-gestion-
de-servicios-L03000610801.html
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