Mercadeo de Servicios

UNIDAD 4
MERCADEO DE SERVICIOS

Programa Ciencia de la Información y la Documentación,

Bibliotecología y Archivística
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UNIDAD 4
PROYECTO FINAL

ESTUDIANTE
SIDNEY PINO VILLEGAS
CLARA INES GIRALDO

DOCENTE
GLORIA ELENA MORENO HINCAPIE

UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y BELLAS ARTES
CIENCIA DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN, BIBLIOTECOLOGÍA Y
ARCHIVÍSTICA
GRUPO 05
2019
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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como finalidad la construcción de un Proyecto Final, sobre los

diferentes servicios que puede prestar una Unidad de Información, más conocido como

Servucción, con el fin de obtener una aprendizaje y llevarlo a la práctica en nuestros

organizaciones, como valor agregado a nuestras funciones.

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BIBLIOTECA ESPECIALIZADA

CENTRO DE ACTIVACIÓN DE RECURSOS PARA LA MEMORIA

CRAM

Contacto: Melissa González: Bibliotecóloga

María Cristina Paton: Directora del Centro Documental

Teléfono: 034- 520 20 20

Horarios de Atención: Lunes (cerrado), Martes a Viernes 9am-6pm y Sábados: 10am-4pm

Dirección: Calle 51 # 36-66 Parque Bicentenario, Medellín- Colombia

Correo: contacto@museocasadelamemoria.gov.co

Página Web: https://www.museocasadelamemoria.gov.co

1. Aspectos generales

 Identifique misión, visión de la institución   y objetivos de la UI

MISIÓN:

“Esta Biblioteca hace parte del Museo Casa de la Memoria, el cual es un proyecto político,

pedagógico y social, incluyente y representativo, que contribuye a la transformación de las

lógicas de la guerra hacia prácticas más civilizadas, a través de la realización de procesos de

construcción y circulación de las memorias del conflicto armado, la construcción de expresiones

culturales y la realización de conmemoraciones…”

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VISIÓN:

“El Museo Casa de la Memoria será reconocido como una CASA para el diálogo y la

amplificación de las voces de las víctimas en torno a sus memorias; un MUSEO que potencia la

memoria como acción política, reivindicando las necesidades del duelo colectivo, la defensa de

los derechos humanos y las acciones de reparación simbólica; y un REFERENTE ciudadano

incluyente y representativo, orientado a la comprensión del pasado y la transformación cultural

de las lógicas de la guerra, como bases para la construcción colectiva de la paz, a nivel local,

regional y nacional”.

 Cuál el objetivo del servicio que están analizando y cuál fue la base para su

creación:

El objetivo es la reservación y préstamo del material bibliográfico por distintos medios, sea

virtual o telefónico de un material que requiera y se encuentre prestado por otra persona. La

reserva de materiales bibliográficos se realiza en el área decirculación y préstamo del

CRAM, por teléfono o a través del catálogo del sitio web del Sistema de Bibliotecas

Públicas de Medellín, la Red deBibliotecas y la Biblioteca Pública Piloto.

 Si es posible obtener el dato de la comunidad que es potencialmente usuaria de la UI

Solo se conoce que el personal potencialmente beneficiaria son todos aquellos usuarios

previamente inscrito al programa de reservación.

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2. Población Objeto del Servicio:

 Cómo identifican las necesidades de los usuarios de la UI, con qué técnicas recogen

la información para gestionar los servicios de información.

Se realiza por medio de un Diagnostico de Estudio de Usuario para determinar qué

servicios son esenciales, cuales se debe mejorar o implementar en dicha unidad de

información, con la ayuda de un diligenciamiento de Encuesta de satisfacción de los

servicios prestados.

 Cómo identificaron el grupo de población que se beneficia del servicio, quienes son

y cuáles son sus características

Esto se realiza a través de la segmentación de usuarios, ya que cada tipo de servicio tiene

su propio grupo de usuarios, en este caso la Reservación del Material Bibliográfico solo

aplica para aquella comunidad que esté inscrito en el programa de la Biblioteca; las

características de este tipo de usuario son:

1. Que este previamente inscrito en el sistema de Bibliotecas Públicas de Medellín o

estar matriculado en alguna de las Universidades con las cuales el CRAM tiene

convenio de préstamo interbibliotecario

2. Que el material a reservar este prestado por otro usuario

 ¿Cómo identifican la percepción que los usuarios (incluyendo los funcionarios de la

UI y la empresa) tienen del servicio?

Se realiza por medio de la empatía, para saber dónde, cuándo y cómo requiere el servicio y

aportar un valor agregado a los demás

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 Cuál es la población que recibe el servicio elegido

La población es aquella registrada e inscrita en el sistema de Bibliotecas Públicas de

Medellín o estar matriculado en alguna de las Universidades con las cuales el CRAM tiene

convenio de préstamo interbibliotecario, para hacer uso del servicio de Reservación del

Material Bibliográfico.

Matriz Dofa:

Para entregar en el proyecto: En grupo Consolide los hallazgos de los puntos 1 y 2 y analice

para consolidar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas relacionadas con los

usuarios. Registre en la matriz DOFA

ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOS

FORTALEZAS DEBILIDADES

 El servicio puede ser gestionado a  Que necesariamente el material

distancia es decir telefónicamente o
por la página web.
 Los usuarios deben de estar inscritos
a la base de datos del programa.
 Se tienen en cuenta las opiniones de
los usuarios a través del estudio, para
conocer así las necesidades y aportar al
crecimiento de la unidad de
información.
bibliográfico debe estar prestado por
otro usuario
 Se debería ampliar el rango de los
usuarios beneficiados aunque los
espacios de la biblioteca sean para
todos, ciertos servicios están
segmentados

OPORTUNIDADES
 Buscar estrategias o mecanismos que
brinde un buen servicio en cuanto a la
percepción como por ejemplo realizar
evaluaciones constantes a los funcionarios y
capacitarlos en servicio cliente.
AMENAZAS
 Obtener alternativas para brindar en
soporte técnico en caso de contingencia
o eventualidad, como tener otra línea
telefónica o utilizar el correo electrónico
en caso que la página web este caída

3. Sistema de Servucción – Situación actual
 Con base en los aspectos de servucción estudiados, identifique elementos que se
evidencian en el servicio analizado.
SERVUCCIÓN
SOPORTE FÍSICO PERSONAL CONTACTO
Teléfono Existe un reglamento para adecuar
los perfiles de los funcionarios
acorde a su desempeño y estudio se
llama “Perfiles de funcionarios y
Contratistas”
Computadora Manejan su propio manual de
funciones de cada dependencia y
está plasmado en el Acuerdo 15 del
2016.
Tiene su propio programa de
capacitación institucional en donde
dan formación, capacitación,
entrenamiento y reinducción.
Además está regulado los procesos
en
“Procesos Estratégicos, Misionales,
de Apoyo, Evaluación y Control”
Colección Bibliográfica
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ORGANIZACIÓN INTERNA
Ellos manejan sus documentos
internos que algunos pueden ser
públicos a la comunidad se llama
“Plan Estratégico
Anticorrupcióny de Atención al
Ciudadano”, en ellosnos indica
cómo obtener estrategias para el
mejoramiento del servicio al
usuario.
El protocolo que ellos manejan
esta por la página web de la
biblioteca se llama “Detalle de
Trámites y Servicios” en donde
se plasma todo el paso a paso
que se debe hacer para el registro
y reserva del material
bibliográfico.
Desarrollan informes de
evaluación control y gestión para
los procesos de calidad y mejora
continua se llama “Plan de
Mejoramiento Unificado CGM
está publicado en su página
desde el 2017-2019. Además de
los indicadores de gestión anual
publicados desde el 2016-2018.
No tiene esquema de servucción
pero si está documentado el
proceso se llama “Hoja de Vida
Reserva de Materiales
Bibliográficos”
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Área de Circulación y En donde se muestra el paso a

Préstamo paso de los requisitos para
solicitud

Vías de Acceso

Señalización área de
Biblioteca

Sala de lectura e internet

4. Plan de comunicación

 ¿Existe un plan de comunicación tanto para el efectivo entendimiento de procesos entre

funcionarios de la UI, como para la interacción con el usuario?

Claro, está dentro del Manual de Procedimientos del Museo

 Qué actividades aisladas desarrollar para hacer promoción de recursos y/o servicios

En su página web mantiene recorridos virtuales para facilitar al usuario su visita y

enterarse de toda la programación que hay dentro del museo y estar al tanto de las

exposiciones.
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Para entregar en el proyecto :Consolide hallazgos de los punto 3 y 4 , analice y consolide

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas relacionadas con el desarrollo del servicio

(Servuccion)  objeto de análisis y el plan de comunicación. Registre en la matriz DOFA, esta

matriz tiene un propósito argumentativo que evidencia su criterio

MATRIZ DOFA:

ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS POSITIVOS

FORTALEZAS
Tiene reglamentado y definido sus
perfiles para cada rango, lo cual
facilita la búsqueda del perfil idóneo,
además de su manual de funciones y
sus diferentes capacitaciones
DEBILIDADES
La página web con cuenta la
función del Mapa de sitio para la
búsqueda de proceso o documentos y
facilitarlos, ya que sin esto es un poco
más complejo todo.

OPORTUNIDADES

Ser visible ante la comunidad

los procesos estratégicos de la AMENAZAS
biblioteca como por ejemplo una
cartelera institucional Donde está ubicado la Biblioteca,
queda en un tercer piso, lo que
Realizar capacitaciones para el retrasaría la evacuación de una posible
manejo de servicio al cliente emergencia para todos, tanto
contratista como usuarios.
Realizar un esquema de
Servucción en lo posible por cada
servicio de la biblioteca para que el
proceso de Reserva del material
quedo aún más completo
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I. SU PROPUESTA DE MERCADEO PARA LA UI Y EL SERVICIO

1. Estrategia de mercadeo para mejorar estudios de usuarios y servucción

Con base en los aspectos analizados y la matriz DOFA consolidada, proponga estrategias de

desarrollo relacionadas con los usuarios y los servicios para avanzar en actividades de marketing

 Incorporando a su plan de Mercadeo la función de Guías de Servicio, con el fin de

reconocer los servicios que la unidad de informacion presta a la comunidad, ya que a

veces desconocemos por interés los servicios básicos y complementarios que hay dentro

del y a la vez se hace un recorrido con los usuarios de las diferentes exposiciones con las

que cuenta el Museo.

 Actualizando la página web con buenos recursos e incluyendo esta la opción del Mapa de

Sitio, con el fin de obtener muchos beneficios para los usuarios, uno de estos es que la

navegación va a ser mucho más ágil en su contenido, ya que con un vistazo general se

puede leer cada uno de los ítems en su página web.

 Realizar evaluaciones periódicas a los servicios que presta dicha institución, para así

ayudarlos en su desarrollo y mejoras hacia el usuario el capital más importante de la

biblioteca CRAM.
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2. Plan de comunicación

Determine por los menos 2 estrategias de comunicación con el usuario que plantearía para el

servicio analizado

 Potencializar los programas propios para el usuario en Formación de usuarios

 Realizar capacitaciones continuas para el personal administrativo, en Servicio al

Cliente, Normatividad, Tics e Inclusión Social.

 Garantizar el conocimiento a usuarios con discapacidades para tener acceso a

documentos físicos e información digital, para hacer parte del proceso de aprendizaje.

 Fomentar y mantener alianzas con otras Bibliotecas a nivel nacional, con el fin de

lograr permanencia y atraer nuevos usuarios.

 Difundir y expandir los Valores Bibliotecarios, la Misión y Visión.

DEJE SU REFLEXIÓN SOBRE EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Esta visita de campo, nos permitió evidenciar organización para la atención, no se encontraron

filas, la auxiliar que inicialmente atendió la visita demostró buen gesto, amabilidad, el

profesional que apoyo para la información fue ágil, se visualizó señalización; es así como

enseñanza fue importantísima esta actividad teórica práctica, donde se puedo aclarar muchas

dudas frente a las responsabilidad que nos esperan como futuros profesionales de la información,

las actividades que se adelantan en las Unidades de Información dependen mucho de la

habilidad, estrategias con que se planeen las actividades a fin de poder cumplir los objetivos, por
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ejemplo el servicio analizado fue consulta en sala, donde la oportunidad, accesibilidad hacen

parte de las metas que debe cumplir la unidad de información.

No nos queda la duda, que la planeación, organización y el control depende de la

administración dentro de la organización, pues el servicio que se profundizo fue la reservación y

préstamo del material bibliográfico por distintos medios, donde la estrategia juega un rol muy

importante, pues allí es donde llega el usuario y se tiene contacto directo, siendo él, el

protagonista.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Museo Casa de la Memoria. (2019).Centro De Activación De Recursos Para La Memoria

CRAM. Recuperado el día 12 de Noviembre del 2019.

https://www.museocasadelamemoria.gov.co/centro-para-la-activacion-de-la-memoria/

Universidad del Quindío. (2019). Unidad 4. Proyecto Final. {Archivo PDF}.Recuperado el

día 12 de noviembre del 2019.