CENTRO NACIONAL COLOMBO ALEMÁN REGIONAL

ATLÁNTICO

Actividad N°1

Cuestionario de atención al cliente

INSTRUCTOR: ING.MARVIN RAFAEL VELÁSQUEZ

APRENDIZ: SEBASTIAN JOSE CANTILLO CASTILLO

PROGRAMA: Sistema

FICHA: 2428623
 TÉCNICO EN SISTEMAS

ACTIVIDAD 1: Cuestionario de atención al cliente

MATERIAL DE REFERENCIA

● Presentación en Power Point

● Sesión en Línea Google Meet |
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

• Evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y normatividad correspondiente.

• Optimizar, los procedimientos para la solicitud y tramite de servicios.

DESARROLLO ACTIVIDADES:

A continuació n, realizaremos la siguiente actividad, a través de un cuestionario el cual se

debe, entregar a través de la plataforma Territorium, o compartir por google drive, Después
que lo hayan resuelto.

Querido Aprendiz:

1. Después de leer y analizar el material de apoyo (presentación en power point) que

se te enviara a través del correo electrónico, sobre clasificación general de los
clientes, tipos de clientes.
• Investigue detalladamente los tipos de clientes que existen según sus características
personales y definirlos.
• ¿Cómo lidiar con ellos?
• ¿Con cuales has tratado tú?
• Como has reaccionado ante ellos?
• Como se clasifican los clientes reales.
• Que es lo que se debe hacer para mantener un cliente real.
• Defina :
- Que son clientes Reales
- Que son clientes potenciales
-
 Solución

¿Cómo lidiar con ellos?

Escucha de manera activa
Permite que el interlocutor se sienta comprendido. Para ello existe la técnica de
reflejo, que consiste en repetir las últimas palabras del cliente, lo que le hará sentir
que es escuchado y se auto identifica con el vendedor
Evita interrupciones
Una persona alterada necesita desahogarse. Déjale hablar hasta que haya
expresado lo que siente y evita interrumpirle.
Mantén la calma
Nunca, nunca devuelvas un agravio. Sabemos que puede ser realmente incómodo
el trato de alguien que está enojado, pero responder solo va a empeorar la
situación. Si el cliente está desahogándose, no interrumpas. El cliente podría subir
la voz para que lo escuches, lo que a su vez te hará subir más tu voz, lo que
resultará en un griterío lejos de ser ideal.

¿Con cuales has tratado tú?

Clientes molestos o gruñones

¿Cómo has reaccionado ante ellos?

Ante una situación desafiante como la de un cliente enojado que viene a
reclamarnos o gritarnos se despierta en nosotros el querer igualarnos y
responderle de la misma forma, ¡no lo consideres una opción! Dicen que para
pelear se necesitan dos, y ese no es tu objetivo, al contrario, lo que buscas es
calmar las emociones del cliente, que las tiene a flor de piel, para poder que te
escuche. Esto lo logras con una actitud que contrarreste la suya, es decir,
necesitas estar sereno, activar tu paciencia y ser lo más neutro posible.
¿Cómo se clasifican los clientes reales?
Un cliente real es una persona que en el momento actual compra los bienes y
servicios que una empresa ofrece al mercado.
Los clientes Reales incentivan a las empresas a mejorar e innovar continuamente
sus ofertas de productos y sus estrategias de marketing, ya que requieren una
gran dedicación por parte de todo el personal, para lograr un excelente SERVICIO
AL CLIENTE.
.

¿Qué es lo que se debe hacer para mantener un cliente real.

Conocer al cliente
La base principal para tener satisfechos a los clientes debe empezar porque la
empresa escuche y observe a sus clientes, para conocerlos mejor.
Luego, de esa forma puede anticiparse a sus necesidades y entregarle mejores
propuestas de productos cada vez más innovados y mejorados.
Además, esto permite, tener cierto nivel de contacto y cercanía con el cliente; lo
que también favorece la relación de largo plazo.

Resolver problemas
Un cliente se mantiene contento si sus problemas son resueltos en forma
inmediata y cuando es tratado de forma cordial y amable.
También es importante que la empresa reconozca sus errores y brinde una
solución favorable para el cliente.

Pedir la opinión del cliente y darle orientación

Es conveniente pedir la opinión de los clientes tanto cuando se desarrollan los
productos, como cuando se entregan al mercado, para poder lograr una mejor
satisfacción del cliente.
Al mismo tiempo, conviene que la empresa le oriente, para sugerir que escoja el
satisfactor que se adapte mejor a su necesidad y el cliente quede contento
Defina:
Que son clientes Reales
Los clientes reales: Son aquellos, ya sean personas u organizaciones, que le
hacen compras a la empresa de manera constante o en fechas recientes. … Los
clientes potenciales: Es toda aquella persona, empresa u organización que puede
convertirse en un cliente de tus productos y/o servicios
Que son clientes potenciales
Los clientes potenciales son aquellos que probablemente adquirirán alguno de los
productos o servicios que ofreces, pero aún no concretan la compra. Las personas
interesadas en lo que vendes pueden convertirse en compradores, consumidores
o usuarios. Esto dependerá de su conducta o necesidades

2. Observar el video que se les enviara a través de correo

electrónico, luego de observarlo, favor realizar un resumen de los
aspectos más importantes que pudiste sacar observar de clientes
reales y potenciales.

Unos de los aspectos de los clientes potenciales es su necesidad, interés y

afinidad, así como su capacitada Para comprar un producto, es decir, estas
características definen aspectos que permiten que los clientes potenciales sea
más propensos a convertirse en clientes reales, y para esto hay que demostrarles
que son valiosos y que puede capitalizar su interés Realizando una compra de un
producto o servicio de buena calidad.