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Caso de Análisis Lo Novedoso Impacta Zona Sur
Caso de Análisis Lo Novedoso Impacta Zona Sur
Sur
Enviado por jvanderhorst • 11 de Octubre de 2015 • Ensayos • 2.645 Palabras (11 Páginas) • 1.202
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Tomar decisiones para mejorar las situaciones presentadas en el caso aplicando las teorías y
técnicas del liderazgo desde la perspectiva gerencial, sustentado en principios éticos,
mediante el razonamiento crítico y propositivo, con el fin de influir en el equipo de la
empresa y lograr alcanzar los objetivos organizacionales.
Conocimientos previos:
Los conocimientos previos que deben tener los estudiantes para realizar este análisis, están
basados en los siguientes temas:
Situación de análisis
En una reunión del equipo gerencial y los asesores internos (Asesor de Marketing, Asesor
Financiero y Asesor de Negocios) consensuaron realizar una expansión de sus operaciones
dentro de la misma ciudad, sirviendo un segmento de mercado de mayor poder adquisitivo.
La idea era poner en marcha un nuevo negocio, con nombre nuevo y dirigido a un segmento
de mercado de mayor poder adquisitivo. Para tales fines realizaron una investigación de
mercados, cuyos resultados arrojo que la idea era factible. De inmediato se realizaron los
análisis de lugar y el Asesor de Negocios genero un Plan de Negocios para concretizar la
idea. En el mismo fue propuesto la construcción de una Plaza comercial “Cacao Mall” con
espacio para alquiler a tiendas, bancos, empresas de telecomunicaciones, negocios varios y
un Food Shop con espacio para alojar por lo menos 5 negocios de comida. La plaza contaría
con un espacio principal destinado al Supermercado para un segmento de Clase Media y
media Alta, el cual se llamaría Supermercados Cacao.
Durante el proceso de ejecución del proyecto, un proceso que duro 8 meses a partir de la
presentación del Plan de Desarrollo, en las reuniones de seguimiento, el Gerente del proyecto
confío en la activa gestión del Director Comercial con ambos contratistas y ante los
cuestionamientos de avances se presentaban componentes logrados y actividades
completadas, las cuales garantizaban que los compromisos asumidos por las empresas
contratistas serian logrados.
Luego de la ejecución del proyecto y habiendo establecido los controles del proyecto basados
en el plan de Desarrollo, se realizó la última reunión de seguimiento y se levantó la
información de que aún estaba pendiente entre otros aspectos las pruebas del sistema de
información. El contratista se comprometió a realizarlas dos días antes del lanzamiento de la
plaza comercial. Hasta su culminación no se pudieron realizar las pruebas del sistema,
aunque el contratista indico: “He realizado las pruebas preliminares y las mismas pasaron
bien”. El gerente de proyecto pidió un reporte de las pruebas realizadas y el Director
comercial señaló: “Tengo las pruebas, las he revisado y todo indica que vamos bien, pienso
que debemos pasar a otro tema ya que el tiempo esta sobre nosotros”.
Ante estas consideraciones el Gerente de Proyecto continúo con los puntos restantes de la
agenda de trabajo de la reunión.
El proyecto fue concluido y aunque el presupuesto base del Plan fue de RD$280, 000,000.00,
sin incluir los inventarios de almacenamiento inicial y de góndolas. Los Costos finales,
gracias a la gestión del mismo de manera organizada fue de RD$257, 800,000.00
aproximadamente.
La inauguración fue una actividad exitosa. La plaza comercial Cacao Mall iniciaría sus
operaciones al día siguiente de la inauguración. Todo estaba listo para recibir a los clientes
desde las 7:30 a.m. y en efecto la fila era grande media hora antes de abrir sus puertas.
Luego de una hora después de haber abierto sus puertas, cuando los clientes iniciaron el
proceso de pago de los productos seleccionados en sus compras, algunos productos no
respondían al lector de código de barras. El Gerente de Operaciones lo notifico vía telefónica
al Director Comercial quien aún no había llegado a la tienda, quien le indico que en una
apertura esos casos eran normales.
Las ventas del día habían superado las expectativas y una hora antes de cerrar sus puertas el
supermercado cuyo horario se extendía hasta las 10 de la noche el sistema comenzó presentar
precios diferentes a los marcados en los productos, en algunos casos menores a los precios
reales y en otros casos muy superiores al precio marcado.
Los nueve cajeros activos tenían una fila de más de 10 clientes y estas filas estaban creciendo
pues no se completaba la facturación de un solo cliente hacía ya unos 20 minutos. Los
clientes estaban disgustados y presentaban sus quejas en Servicios a Clientes.
Las políticas de Servicios al Cliente del Supermercado Progreso siempre ha sido “El cliente
siempre tiene la Razón” y los dueños siempre fueron abanderados de crear una experiencia
positiva que pueda ser recordada en cada cliente.
1. Anunciar que con motivo de la apertura del centro comercial, en esta ultima hora
serian regalados todos los productos seleccionados y cerrar las puertas para evitar
nuevos clientes.
1. Anunciar a los clientes que dejaran sus carros con la selección de los productos en el
supermercado para ser verificados y que al día siguiente se les llevarían a sus
residencias con la factura completada para pago.
Llegada las 9:00 de la noche los clientes estaban disgustados y muchos habían iniciado
algunas protestas en voz alta. Las filas crecían a 2 clientes promedios por cada 5 minutos y el
Gerente de Operaciones debía tomar una decisión rápida. Siga las siguientes instrucciones:
INSTRUCCIONES:
1. Aspectos relevantes del caso. Liste los puntos relevantes vinculados con el caso a fin
de usarlos como referencia para el análisis de alternativas.
1. Establezca el criterio para seleccionar las alternativas ante el análisis del caso, en cada
situación identificada.
Conclusión
Mejoras:
Destacar además que por parte de los accionistas y familiares tuvieron la visión en invertir en
un nuevo negocio, identificaron una oportunidad de brindar mejores servicios y productos en
una plaza comercial, llevando a la ciudad una gran mayoría de negocios que solamente están
en la capital y Santiago, innovando desde entonces los espacios de diversión y recreación de
la ciudadanía local y de las ciudades vecinas, además este Mall integraría una gama de
productos y servicios que harían atractivo la visita y consumo de lo brindado.
Esta idea plasmada y llevada a su fase final nació la gran plaza comercial más grande de la
región, brindado servicios diversos entre ellos bancarios, gimnasio, comida rápidas, áreas de
recreación para niños y adultos, etc.
Aunque el supermercado es el corazón de esta familia, este al final del cierre presento fallas a
la hora de cobrarle a los cientos de clientes que se dieron cita a la inauguración, este mal
sabor en el sistema de cobros genero disgustos de los clientes, esto sucedió debido a la falta
de prueba y error que se le debió de dar a este sistema, debido a la magnitud del mismo.
Además el negocio y el deseo de superar a la gran competencia por la cual construyeron el
centro comercial, esa noche se presentaron varios problemas de imagen que es lo más
importante como negocio, aunque las pérdidas en efectivo no son lo más importante en esta
parte, ya que la posición de la plaza y del supermercado se vieron comprometidas.
Esta falla del sistema ocasionó un grave problema para la gerencia del negocio que se vieron
obligados a tomar decisiones que trajeron como consecuencia la pérdida de clientes en
principio, mala reputación e imagen en la inauguración y pérdida de recursos.
1. Tomar el alto parlante e indicarle a los clientes que ellos realizaran un estimado de las
compras verificado los productos marcados con precios y los que solo tienen código
de barras llevarlos a las cajas para verificar con las facturas.
1. Anunciar que con motivo de la apertura del centro comercial, en esta ultima hora
serian regalados todos los productos seleccionados y cerrar las puertas para evitar
nuevos clientes.
1. Anunciar a los clientes que dejaran sus carros con la selección de los productos en el
supermercado para ser verificados y que al día siguiente se les llevarían a sus
residencias con la factura completada para pago.
Opción 1: Por mi parte descartada ya que lo clientes quedarían insatisfechos y los mismos
estarían amaneciendo en el negocio, 100 carritos entre 15 personas más la cantidad de
productos, sería un caos.
Opción 2: Descartada por falta de credibilidad de los clientes, la ética y la moral juega un
gran papel y no se contabilizaría con exactitud el valor a ser cobrado.
Opción 3: Hubiese tomado esta opción, la construcción de la plaza se hizo con un sobrante
bastante grande, además no generaría perdidas ya que tengo un SLA con el fabricante del
software ante cualquier inquietud, además a imagen del negocio no tiene precio y esas
pérdidas las recuperaría con la afiliación y el boca en boca de esos clientes a la ciudadanía.
Opción 4: Analizaría la misma, aunque me iría por la opción 3.