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CASO II.

JANSON MEDICAL CLINIC

Instrucciones: Lea el siguiente caso y al finalizar la lectura realice lo que se le pide.

Hace poco, Janson Medical Clinic realizó una encuesta de satisfacción entre 100
pacientes. Utilizando una escala del 1 al 5, siendo 1 “muy insatisfecho” y 5 “muy
satisfecho”, la clínica elaboró una hoja de verificación para respuestas calificadas con
1 o 2 y que indicaban ausencia de satisfacción con los atributos del desempeño. Esta
hoja de verificación se muestra en la tabla 13.5.
Los médicos tienen horarios demasiado ocupados. Tienen que realizar cirugías y
muchos son catedráticos en la facultad de medicina local. Muchas cirugías son
emergencias o tardan más de lo esperado, dando como resultado demoras al regresar
a la clínica.
En la clínica, uno o dos recepcionistas contestan las llamadas telefónicas de distintos
departamentos, que incluyen 20 o más médicos. Su trabajo consiste básicamente en
programar citas, dar instrucciones y transferir las llamadas a las secretarias
adecuadas, lo que, por lo regular, requiere que el paciente espere. A menudo, la
recepcionista debe escribir un mensaje a mano y entregarlo personalmente a la
secretaria porque su línea está ocupada. Sin embargo, la recepcionista no puede
abandonar su escritorio sin que alguien más se haga cargo de los teléfonos. Un
internista analizó los procesos para responder llamadas telefónicas y registrar a los
pacientes. Los diagramas de flujo que desarrolló se muestran en las figuras 13.29 y
13.30.
Preguntas para discusión
1. Elabore un diagrama de Pareto para la ausencia de satisfacción. ¿A qué
conclusiones llegó?
Los resultados arrojados por la encuesta muestran que existe un tema de
comunicación desde el nivel bajo, medio y alto que serian los doctores.
No. Descripción Puntuación
1 Cuidado y tratamiento Respeto mostrado por enfermeras/asistentes —0 0
2 Cantidad de tiempo para el registro —1 1
3 Confianza en la habilidad del médico —1 1
4 Respeto mostrado por el médico —2 2
5 Explicación de la condición médica y el tratamiento —2 2
6 Que tan bien lo escucha el médico —3 3
7 Comodidad del área de espera y registro —4 4
8 Amabilidad de la recepcionista —5 5
9 Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado —5 5
10 Conveniencia del horario de oficina —7 7
11 Registro de entrada/salida Cortesía y amabilidad de la recepcionista —7 7
12 Facilidad para obtenerla a través del teléfono —10 10
13 Facilidad para obtener una cita adecuada —12 12
14 Longitud del tiempo de espera para ver un médico —13 13

Puntuación
14

12

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción en los pacientes


y proponga diagramas de causa-efecto para las posibles razones subyacentes.
No. Descripción Causa Efecto
El paciente no logra
Cuidado y tratamiento Respeto No tienen líneas y
1 realizar la solicitud para
mostrado por enfermeras/asistentes —0 personal suficiente
citas.
El paciente no logra
Deben de hacer registros cara
2 Cantidad de tiempo para el registro —1 realizar la solicitud para
a cara y no digital.
citas.
Los pacientes no logran
tener confianza con los
3 Confianza en la habilidad del médico —1 Comunicación sin eficiencia médicos por la poca
interacción entre medico
paciente.
3. Proponga algunas mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo de la
figura 13.29 y desarrolle procesos rediseñados y nuevos diagramas de flujo. ¿De qué
manera sus sugerencias manejarán las fuentes de ausencia de satisfacción mostradas
en la tabla 13.5?
Entiendo que los procesos dirigidos al sector salud o diagrama deben de ser claros,
con elementos que garanticen la buena práctica y que no desenfoquen al paciente.
En este caso entiendo que el servicio ya sea telefónico o físico debe de ser lo más
eficiente y que no debe de haber contestadora programada para asistir, si no un
equipo de personas que tengan desde el conocimiento más básico hasta el más alto
con el fin de clasificar las situaciones y atender por gravedad o emergencia.

El paciente es
Recepción atendido Doctor
de llamadas Dep. de por un perito o asistencia
24hrs atención técnico (Recomendación).

Manejo de manejo de caso de


casos leves pronta atención

En otro escenario, en cuanto a la tabla 13.5 entiendo que se debe a la falta de recursos
tecnológicos y a la asistencia de más personal.
La falta de comunicación con la persona que está requiriendo un servicio médico
puede llegar hacer hasta un tema de sensibilidad para el manejo de paciente pero en
esto recae que no hay suficiente líneas telefónicas y que el personal hace lo que puede
con lo que tiene , a esto se suma el manejo de los doctores con los paciente.
Tabla 13.5 Hoja de velicación de respuestas insatisfactorias
Al hacer una cita
Facilidad para obtenerla a través del teléfono —10
Amabilidad de la recepcionista —5
Conveniencia del horario de oficina —7
Facilidad para obtener una cita adecuada —12
Registro de entrada/salida Cortesía y amabilidad de la recepcionista —7 Cantidad de
tiempo para el registro —1
Longitud del tiempo de espera para ver un médico —13
Comodidad del área de espera y registro —4
Cuidado y tratamiento Respeto mostrado por enfermeras/asistentes —0 Respuesta a
las llamadas relacionada con el cuidado —5
Que tan bien lo escucha el médico —3
Respeto mostrado por el médico —2
Confianza en la habilidad del médico —1
Explicación de la condición médica y el tratamiento —2

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