Postgrado:

MAESTRÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL

Asignatura:
ANALISÍS DE LA INFORMACIÓN Y
CONSTRUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO

Tema:
PRIORIZACIÓN POR HANLON DE LAS PROBLEMÁTICAS ENCONTRADAS EN
SU EMPRESA

Maestrantes:

Docente:
DR. FERNANDO ALFREDO MANZANO AYBAR

Fecha de Entrega:
02 DE AGOSTO DE 2020

Santo Domingo, República Dominicana

 PRIORIZACIÓN POR HANLON DE LAS PROBLEMÁTICAS
ENCONTRADAS EN SU EMPRESA

El Banco Comercial La Confianza, es una institución del sector financiero

dominicano de capital privado. Se caracteriza por ser una institución competitiva,
eficiente en la rentabilidad y socialmente responsable en su modelo de gestión.

Sus estrategias de negocios están orientadas a la satisfacción del cliente, es por eso que
la empresa ha dispuesto de una red de canales de recepción donde los clientes pueden
expresar sus comentarios positivos y negativos sobre los productos, servicios y procesos
de la institución. Dicha red está compuesta por: un call center vía el teléfono, por la
página Web institucional mediante el chat público, las redes sociales más conocidas en
el país (Twitter, Facebook e Instagram) y varias direcciones de correo electrónico.

Durante los meses del año en curso ha recibido un total de 20,989 expresiones de sus
clientes y usuarios, los cuales representan el 85% de las principales causas de
insatisfacción de sus clientes, a continuación mencionamos estos principales tópicos en
forma de lista:

1. Informaciones incorrectas sobre el balance de las tarjetas de crédito por el call

center y el departamento de cobros.
2. Falta de conocimiento del proceso de conciliación de los estados de tarjeta de
crédito por parte de los oficiales en las oficinas.
3. Falta de conocimiento por el personal del call center para la activación de token
digital.
4. Actitud inapropiada en las interacciones con los clientes del personal de oficina.
5. Errores en la aplicación de los depósitos por ventanilla.
6. Errores en la aplicación de los retiros por ventanilla en las cuentas de monedas
extranjeras.
7. Tardanza en el proceso de entrega de plástico, por falta de localización del
mismo.
8. Falta de discreción de los empleados con las informaciones de los clientes.
9. Desconocimiento de los asesores digitales al momento de la activación Tpago.
10. Tiempo de espera por las largas filas debido a la lentitud de los oficiales en las
oficinas.
11. Falta de acceso telefónico con sus oficiales de cuentas.
12. Falta de seguimiento a sus solicitudes y requerimientos.
 1. Las necesidades de capacitación, “Las carencias o problemas”.
A través de las expresiones de los clientes hemos identificado diversas oportunidades de
mejoras que hacen referencia a la capacitación del personal en oficinas y en los
departamentos centralizados. Estas oportunidades de mejoras están generando
descontento en más del 80% de nuestros clientes, es por eso que evaluaremos mediante
la metodología HANLON cada una de ellas, para determinar a cuales debemos de
otorgarle priorización para la atención y de esta forma lograremos mejorar la
experiencia de nuestros clientes.

El método HANLON es un instrumento que clasifica los problemas y los recursos con
los que se cuenta, priorizando la problemática con base a la magnitud del problema, (A)
severidad (B), eficacia de la solución (C) y factibilidad de la intervención (D).

PROBLEMAS IDENTIFICADOS
1. Falta de conocimiento del programa Visión Plus para tarjeta de crédito. (1 y 2)
2. Desconocimiento de la aplicación y del proceso de activación del token digital (3)
3. Falta de orientación al servicio excepcional de los empleados (4, 8, 10 y 12)
4. Falta de conocimiento de las funciones de ABT para cajeros (5 y 6)
5. Falta de conocimiento del programa de Administración de Plásticos (7)
6. Desconocimiento de la aplicación y del proceso de activación de Tpago (9)

2. Análisis de Brecha (Posibles alternativas de enfoque de los problemas)

Considerando que la brecha es el espacio entre la posición donde estamos y la posición
a la que queremos llegar, es de gran relevancia el análisis de la posición actual ya que
esta nos orientará sobre lo que debemos mejorar para lograr nuestros objetivos y metas
deseados. Fórmula utilizada PRIORIDAD = D x (A + B) x C
A B C D
Tota
Problemas Magnitu Severida Eficaci Factibilidad l
d d a

Problema No. 1 8 4 1.5 1 18

Problema No. 2 8 7 1 1 15
Problema No. 3 10 9 1.5 1 29
 Problema No. 4 10 8 1.5 1 27
Problema No. 5 6 7 0.5 1 7
Problema No. 6 10 6 1.5 1 24

3. Elección de mejores alternativas (Resolución de los problemas)

Luego de utilizar la metodología HANLON para la elección de las alternativas con

mayor prioridad, es preciso organizarla para darle mayor claridad al proceso de
elección, con la finalidad de identificar la alternativa que debemos diseñarle un plan de
acción para su implementación inmediata.

A continuación una tabla con las alternativas ordenadas de forma ascendente.

A B C D
Problemas Tota
Ordenados según HANLON Magnitu Severida Eficaci Factibilidad l
d d a

Problema No. 3 10 9 1.5 1 29

Problema No. 4 10 8 1.5 1 27
Problema No. 6 10 6 1.5 1 24
Problema No. 1 8 4 1.5 1 18
Problema No. 2 8 7 1 1 15
Problema No. 5 6 7 0.5 1 7

Conclusiones: La aplicación de este método en el análisis de las alternativas nos

permitió conocer el impacto de sus problemas en la institución y en la satisfacción de
los clientes y nos ayuda a tomar decisiones oportunas con base a la priorización y los
recursos que se tienen que disponer para la capacitación en estas áreas de mayor crisis
en el conocimiento colectivo.

 ACTIVIDAD
Diseña una estrategia donde puedan implementar el aprendizaje colaborativo (AC)
en su empresa.
El fundamento de nuestra estrategia es sobre los cuatros pilares de la gestión del
conocimiento. (Socialización, externalización, combinación e interiorización). Elegimos
las alternativas 3 y 4 porque fueron las que obtuvieron mayor Prioridad 29 y 27
respectivamente. Nuestra estrategia constara de cuatro fases, las cuales podrán
desarrollarse en función de cada alternativa seleccionada.

3. Falta de orientación al servicio excepcional de los empleados (4, 8, 10 y 12)

4. Falta de conocimiento de las funciones de ABT para cajeros (5 y 6)

Plan de acción para implementar la metodología HANLON

Banco Comercial La Confianza
1 Socialización.
 Identificar el personal que recibirá la capacitación.
 Elegir un espacio con ambiente colaborativo.
 Contratar o señalar el facilitador adecuado.
 Creación de equipos de trabajos.
 Coordinar los horarios de las jornadas y encuentros de capacitación.
 Entrenar todo el personal aplicable.
2 Externalización.
 Diseño del contenido e instructivo de la capacitación.
 Estandarización de los términos a enseñar.
 Realizar definiciones claras para la consecución de los objetivos.
 Desarrollo de conceptos para compartir.
3
Combinación.
 Organización del aprendizaje colaborativo.
 Asignación de tareas, por parte del coordinador.
 Realizar lluvia de ideas que generen nuevas opciones y alternativas.
 Motivar la discusión en los participantes sobre el tema en cuestión.
 Actividades o dinámicas que integren el equipo.
 Medir el grado de aprendizaje en el personal individual y grupal.
4 Interiorización.
 Incorporar al conocimiento personal.
 Utilizar ejemplos con vivencias reales.
 Incorporar a los hábitos y patrones de comportamiento.
 Validación de la asimilación del material de manera personal.
 BIBLIOGRAFÍA

Manzano, F (2020) Análisis de Información y Gestión del Conocimiento. Disponible

en:
https://unapec.instructure.com/courses/333/files/86154/download?wrap=1

Cruz, V., Fernández R. & López J. (2012). Determinación de prioridades por el Método
HANLON en el laboratorio de análisis clínicos en un hospital de 2do nivel de atención.
Revista Waxapa.

Morales F. & Cabrera M. (2018). El método de HANLON, herramienta metodológica

para priorizar necesidades y problemas de salud. Una perspectiva operacional para el
diagnóstico de salud. Vertientes. Revista especializada en problemas de salud.
Díaz Rojas JA, Eslava J. (2001), Estudios de evaluación económica de la tecnología en
salud. Revista de la Facultad de Medicina Social; 49 (2): 115-118.
Koontz H, Weinhrich H, Cannice M. (2008). Administración. Una perspectiva global y
empresarial. Editorial Mc Graw Hill ed. México, D.F.