PREMIO NACIONAL

DE CALIDAD

Modelo Nacional
para la
Competitividad
2018
Guía para dar respuesta
a los retos del entorno
 28 AÑOS DE CONTRIBUCIÓN A LA CALIDAD DE
LA ADMINISTRACIÓN EN MÉXICO

El Premio Nacional de Calidad es un programa estratégico

de la Secretaría de Economía a través del Instituto
Nacional del Emprendedor, INADEM, que contribuye al
impulso de la productividad y la innovación
organizacional.

Para garantizar la transparencia, objetividad y

confidencialidad, el INADEM encomienda la
administración del Premio Nacional de Calidad al
Instituto para el Fomento a la Calidad Total, asociación
civil que coordina un riguroso proceso de evaluación y
selección, que genera aprendizajes de inigualable valor
para las organizaciones postulantes y evaluadores,
haciendo del Premio Nacional de Calidad un programa de
desarrollo organizacional de alto rendimiento, en un
contexto de administración integral.

El Premio Nacional de Calidad, a 28 años de su creación,

se ha consolidado como el objetivo que aspiran lograr las
organizaciones de México como visión de éxito.
 Contenido

Introducción 3

Principios del Modelo 4

Modelo Nacional para la Competitividad 6

Reflexión Estratégica 8

Liderazgo 10

Responsabilidad Social Empresarial 12

Enfoque al Cliente 14

Capital Humano 16

Procesos 18

Administración del Conocimiento 20

Resultados 22
 Modelo Nacional para la Competitividad:
La guía directiva para el alto desempeño

Desde hace 28 años, el Premio Nacional de Calidad asumió

el compromiso de apoyar a las organizaciones mexicanas en
sus esfuerzos por desarrollar capacidades de gestión que
les permitan competir en mercados cada vez mas abiertos,
globales, cambiantes e impredecibles; en donde, para
asegurar la permanencia y crecimiento, se requiere tanto de
la seguridad que proporciona la eficiencia y productividad
de la operación, como de la apertura permanente a la

Introducción exploración, el cambio y la innovación.

El Premio Nacional de Calidad fundamenta sus estrategias

de contribución a la excelencia organizacional en el Modelo
Nacional para la Competitividad (MNC), cuya
implementación se ha convertido en una hoja de ruta de las
capacidades clave que requiere cualquier organización
desarrollar para escalar su nivel de desempeño y encauzar
su competitividad. El diseño conceptual del MNC se
fundamenta en las prácticas que han resultado ser exitosas
en organizaciones destacadas por su desempeño y
competitividad, así como en las principales corrientes de
pensamiento que actualmente prevalecen en el ámbito de la
administración.
A través de los años, un importante número de
organizaciones han encontrado en el Modelo la respuesta
para desarrollar y fortalecer su propio modelo de
administración. Las organizaciones que han participado en
el Premio Nacional de Calidad y han logrado obtenerlo se
han convertido en referentes por la forma de responder a
los desafíos que se presentan en el entorno, garantizar su
crecimiento y consolidación, tanto en los mercados
nacionales como internacionales.
Con base en la retroalimentación recibida por
organizaciones participantes en el Premio, los puntos de
vista de evaluadores Senior y un grupo de expertos en el
campo de la gestión y transformación organizacional; hemos
llevado a cabo una serie de cambios en la versión 2016 del
MNC para garantizar su relevancia y congruencia ante los
desafíos de hoy, y su nivel de referente para las
organizaciones que buscan aprender y desarrollar nuevas
capacidades que les permitan responder de mejor manera a
los desafíos de un entorno cambiante, dinámico e
impredecible.
Como resultado de esta revisión, por una parte se ha
simplificado la presentación del MNC y por otra se han
fortalecido algunos temas que son clave para responder a
los retos actuales, como son: la visión estratégica, los nuevos
enfoques en el desarrollo y gestión del capital humano, el
desarrollo de la cultura de innovación y la alineación
organizacional. La estructura básica del Modelo y los
elementos que la componen ha permanecido inalterada.
Estamos seguros de que este documento será de gran
utilidad para las organizaciones que aspiran a escalar su
nivel de desempeño como una guía para auto evaluarse y
definir las brechas que las separan de los niveles de
excelencia.
Invitamos a toda organización que considere que su nivel de
logros puede ser un referente para otros, a impulsar su
desarrollo y desempeño de la mano de este Modelo,
siguiendo los pasos de las empresas e instituciones
ejemplares en México que han creado grandes historias de
éxito siguiendo con compromiso y disciplina el Modelo
Nacional para la Competitividad.
3
 Liderazgo Generación de
Transformador Valor al Cliente

Orientación
Enfoque al cambio,
Estratégico innovación y
mejora continua

Principios del MNC

Compromiso Bienestar
Social e Inclusión

El Modelo Nacional para la

Competitividad es un referente de
prácticas de excelencia que se fundamenta
en principios.

Estos principios delinean las prácticas,

cultura y forma en que toman de
decisiones las organizaciones de alto
desempeño.
Conocimiento Agilidad

4
Liderazgo transformador
El comportamiento de los líderes es reflejo de su
compromiso con el cambio y la innovación; se comunican
con su personal, los motivan en su desarrollo y bienestar
integral; y está consciente de sus propias oportunidades
de crecimiento y responde a ellas.
Generación de valor al cliente
La organización conoce a sus clientes íntimamente,
conoce lo que les genera valor y responde con
propuestas innovadoras que le aseguran una experiencia
memorable, da seguimiento a la evolución de sus
necesidades y sienta las bases para una constante
alineación hacia ellas.
Enfoque estratégico
La organización asegura el cumplimiento de su visión y
misión; analizando su entorno, entendiendo sus desafíos,
fijando prioridades, definiendo objetivos estratégicos,
alineando sus recursos y capacidades para asegurar su
ejecución, dando seguimiento y evaluando los resultados
esperados.
Orientación al cambio, innovación y mejora continua
Los valores de la organización establecen las bases para
desarrollar una cultura enfocada al cambio, la innovación
y la mejora continua que se refleja en la forma cómo el
personal se organiza e involucra para generar nuevas
ideas para responder a los desafíos que se le presentan.
Compromiso social
La organización asume su responsabilidad respecto al
entorno tanto social como ambiental en el que opera,
este compromiso se refleja en sus iniciativas para reducir
su huella ambiental, impulsar el bienestar integral de su
personal y responder a las necesidades sociales de la
comunidad.
Bienestar e inclusión
La organización asegura la integración de todo su
personal a través de la creación de una identidad
compartida y respondiendo a sus necesidades tanto
físicas como emocionales en el lugar de trabajo, así como
en las comunidades en las que habitan.
Conocimiento
La organización recopila, organiza, comparte y analiza el
conocimiento a través del uso de sus recursos y las
competencias de su personal generando con ello el
capital intelectual de la organización que capitaliza para
la mejora e innovación de sus productos, servicios y
procesos.
Agilidad
La organización responde con rapidez, adaptabilidad y
flexibilidad a los cambios que se presentan en su entorno
tanto interno como externo.
5
 Modelo Nacional para la
Competitividad

Entorno
El MNC es la guía directiva para desarrollar las
capacidades que requieren las organizaciones
para competir, aprovechando y dando respuesta
a las oportunidades y retos de su entorno.
Resultados Reflexión
Estratégica Alineación
Dado que el MNC no es una norma o estándares,
los componentes de las prácticas que integran los
impulsores no deben considerarse como listas de
verificación, son las características de prácticas
ejemplares que la organización podrá definir para Ejecución de
el diseño, mejora e innovación de sus impulsores. las Estrategias

Aprendizaje
y cambio

6
El contenido del MNC facilita la implementación
de dichas prácticas ejemplares a través de sus
ocho impulsores que se presentan como se
describe a continuación: impulsar la
competitividad de las organizaciones, facilitando
Reflexión
la reflexión estratégica para identificar y Impulsor Estratégica
desarrollar capacidades y ventajas competitivas
difíciles de imitar; la ejecución impecable de las
estrategias; el aprovechamiento y respuesta a las
oportunidades del entorno en el que operan, y
con ello la excelencia sostenible. Prácticas A.
del impulsor
Este marco de referencia permite delinear los
esfuerzos, herramientas, recursos, capacidades y
cultura en un modelo integral de administración e Pautas que
innovación organizacional para mejorar la conducen a
agilidad de la organización en la respuesta a los prácticas de
alto
retos del entorno. desempeño
Debe leerse:
Las organizaciones
ejemplares:
identifican los
principales riesgos, y
oportunidades y,
partiendo de ellos,
definen los retos
prioritarios de la
organización.
Definición
del impulsor
Las organizaciones de excelencia se
anticipan y responden de manera ágil y
flexible a los cambios en su entorno
para asegurar su competitividad en el
mediano plazo para con ello, hacer
realidad su misión y visión.
Análisis Interno y Externo
� Identifican los principales cambios políticos,
económicos, sociales, medioambientales, legales y
tecnológicos de su industria y entorno.
� Analizan la evolución de sus mercados, clientes, las
tendencias de su sector, industria y competidores.
� Establecen un diálogo con sus grupos de interés para
identificar con empatía sus requerimientos, intereses y
necesidades.
� Identifican y evalúan los recursos y las capacidades de
la organización para responder a los retos que plantea
su entorno.
� Identifican oportunidades y validan su modelo de
negocio a partir del análisis interno y externo.
� Identifican los principales riesgos y oportunidades y,
partiendo de ellos, definen los retos prioritarios de la
organización.
7
 Reflexión Las organizaciones de excelencia se anticipan y responden de manera ágil y flexible a los
cambios en su entorno para asegurar su competitividad en el mediano plazo para con ello, hacer
Estratégica
realidad su misión y visión.
A. Análisis Interno y Externo
� Identifican los principales cambios políticos,
económicos, sociales, medioambientales, legales y
tecnológicos de su industria y entorno.
� Analizan la evolución de sus mercados, clientes, las
tendencias de su sector, industria y competidores.
� Establecen un diálogo con sus grupos de interés
para identificar con empatía sus requerimientos,
intereses y necesidades.
� Identifican y evalúan los recursos y las
capacidades de la organización para responder a
los retos que plantea su entorno.
� Identifican oportunidades y validan su modelo de
negocio a partir del análisis interno y externo.
� Identifican los principales riesgos, oportunidades
y, partiendo de ellos, definen los retos prioritarios
de la organización.
B. Misión y Visión
� Desarrollan una misión y visión para guiar su
rumbo, así como los valores de la organización
para dar forma a la cultura organizacional y guiar la
toma de decisiones.
� Evalúan periódicamente su Misión y Visión con
base a los cambios del entorno y a su desempeño
para asegurar su vigencia.
8
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C. Objetivos Estratégicos
� Establecen objetivos estratégicos con base a los
retos prioritarios generados en el análisis interno
y externo y éstos son coherentes con su misión y
visión.
� Alinean a la organización, sus capacidades y
recursos para asegurar la ejecución.
� Desarrollan e implementan planes de acción para
el despliegue y ejecución de los objetivos
estratégicos.
� Definen indicadores clave para estimar las
proyecciones a corto y mediano plazo, así como
para medir el progreso en la ejecución de las
estrategias.
� Definen responsables, recursos y tiempos para la
ejecución de los planes de acción.
� Comunican los objetivos estratégicos a sus grupos
de interés a través de plataformas y medios que
propicien el diálogo y la inclusión.
� Desarrollan alianzas con sus grupos de interés
para el fortalecimiento de las capacidades y la
generación de valor.
D. Evaluación y Aprendizaje

� Evalúan periódicamente la ejecución de los planes

de acción y el desempeño de la organización.
� Capitalizan el aprendizaje generado y ajustan los
objetivos estratégicos para responder de manera
ágil y flexible a los cambios del entorno y a las
desviaciones del desempeño organizacional.

E. Administración de riesgos

� Identifican las situaciones internas y externas de

riesgo que podrían afectar su desempeño y
viabilidad en el largo plazo.
� Identifican y priorizan los riesgos ambientales1, de
operación2, sociales3, financieros4 y
estratégicos .
5
� Establecen mecanismos para anticipar riesgos y
administrarlos de manera efectiva.

1 Riesgos ambientales son las disposiciones regulatorias, políticas, legales y de los accionistas en materia ambiental, así como los
desastres naturales que podrían tener un impacto en la organización.
2 Riesgos de operación son aquellos impactos negativos en la integridad, continuidad de la operación, de tecnologías de información
y medioambiental.
3 Riesgos sociales son los cambios en las disposiciones regulatorias, políticas y económicas que tienen un efecto en la armonía
social, así como los cambios en los hábitos de consumo y aquellos que genera la operación de la organización.
4 Riesgos financieros son los impactos económicos en los que podría incurrir la organización por afectaciones internas o externas.
5 Riesgos estratégicos son las situaciones que, por cambios en el entorno o cambios internos, se podría poner en riesgo la ejecución
de los objetivos estratégicos.
9
 Liderazgo

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Las organizaciones de excelencia se caracterizan por un liderazgo que establece el rumbo
estratégico de manera incluyente para desarrollar una cultura de alto desempeño, cambio e
innovación que impulse la competitividad presente y futuro de la organización.

A. Desarrollo del Liderazgo B. Desarrollo de la Cultura Organizacional

� Transmiten su visión de futuro y la forma de � Definen una visión de innovación alineada a su

capturar las oportunidades que se presentan.
� Impulsan el bienestar y desarrollo integral de las
personas.
� Fomentan el cambio y la innovación6 a través de la
participación y el facultamiento.
� Definen el perfil de liderazgo y desarrollan a los
líderes del mañana que requerirán para generar
respuestas en entornos de reto, incertidumbre y
ambigüedad.
� Desarrollan un Código de Ética y Conducta
basado en los valores, lo comunican y modelan a
toda la organización para asegurar su
cumplimiento.
� Evalúan periódicamente su desempeño para
mejorar sus competencias de liderazgo.
estrategia y aseguran el desarrollo de un lenguaje
común para entender la innovación.
� Promueven la generación de iniciativas y el
desarrollo de proyectos de innovación.
� Propician una cultura de innovación mediante el
diseño de los sistemas de trabajo que se sustentan
en la participación, el compromiso y el trabajo en
equipos interdisciplinarios.
� Practican conductas de liderazgo que son ejemplo
del enfoque a la innovación que promueven.
� Definen los propósitos de reconocimiento y
recompensas al personal como mecanismos para
alinear los comportamientos a la cultura
organizacional.

6 Fomentar el cambio y la innovación, incluye el pensamiento creativo, la curiosidad del personal y el aprendizaje continuo.

10
C. Gobierno y Ciudadanía Corporativa

� Establecen canales de comunicación con sus

grupos de interés para conocer sus
requerimientos y necesidades.
� Establecen un gobierno corporativo que garantiza
la rendición transparente de cuentas a sus grupos
de interés.
� Impulsan la ciudadanía corporativa7 reflejada en el
compromiso con la responsabilidad social
empresarial.

7 Ciudadanía corporativa es la forma en que la organización asume sus responsabilidades con la sociedad y sus grupos de interés.

11
 Responsabilidad Las organizaciones de excelencia establecen soluciones innovadoras para asegurar la
eliminación del impacto ambiental de su operación y contribuir a la solución de los

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Social requerimientos de la comunidad, sus clientes y rendir cuentas a la sociedad.

Empresarial

A. Compromiso de la Organización B. Programa de Responsabilidad Social

� Reflejan en su estrategia su compromiso con la � Establecen programas con base a la dimensión

responsabilidad social.
� Identifican el impacto de la operación
organizacional tanto en su dimensión interna8
como externa9.
� Definen los compromisos y responsabilidades que
adoptarán para contribuir al desarrollo
sostenible10 de la sociedad y de la organización.
interna y externa de la responsabilidad social;
definen prioridades, objetivos y metas alineadas a
las necesidades de sus grupos de interés.
� Desarrollan programas caracterizados por su
innovación para generar un impacto positivo en los
grupos de interés tanto en su dimensión interna
como externa.
� Garantizan que sus prácticas de responsabilidad
social se consoliden y amalgamen como cultura de
desarrollo sostenible.

8 Dimensión interna: gestión del personal, salud y seguridad en el lugar de trabajo, adaptación al cambio, recursos
naturales y la transparencia.
9 Dimensión externa: desarrollo de las comunidades, los socios comerciales, proveedores y consumidores; los
derechos humanos, impactos ecológicos y medidas anticorrupción.
10 Desarrollo sostenible son las formas de progreso que responden a las necesidades del presente sin comprometer las
capacidades de las generaciones futuras para satisfacer sus necesidades.

12
C. Comunicación con Grupos de Interés
� Comunican permanentemente a sus grupos de
interés las acciones, beneficios y buenas prácticas
de responsabilidad social realizadas, capturando
su retroalimentación y nuevas necesidades.
� Publican periódicamente informes de gobierno y
responsabilidad social empresarial para fortalecer
la rendición de cuentas, la imagen y reputación de
la organización; así como la protección de los
derechos de los accionistas.
D. Evaluación del Impacto Social
� Establecen indicadores cuantitativos y
cualitativos para evaluar cada una de las acciones y
programas realizados, así como su impacto en el
desarrollo de relaciones de confianza con sus
grupos de interés.
� Evalúan periódicamente los programas de
Responsabilidad Social Empresarial realizados
para conocer su impacto hacia los grupos de
interés y la competitividad de la organización.
13
 Enfoque Las organizaciones de excelencia generan una propuesta de valor innovadora, centrada en el cliente
que se comunica y promueve en el mercado a través del plan de comercialización.

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al Cliente

A. Conocimiento del Mercado e Identificación de B. Desarrollo de la Propuesta de Valor

Oportunidades

� Identifican y segmentan los mercados en los que
participa, así como los mercados potenciales en los
que podría participar.
� Establecen medios de contacto11 para escuchar la
voz del cliente y de esta forma lograr un
conocimiento profundo de la evolución de sus
comportamientos, requerimientos y necesidades
para entenderlos mejor y generar un mayor
compromiso y empatía hacia ellos.
� Priorizan las oportunidades detectadas con base
en el potencial de la demanda del mercado.
� Articulan soluciones con sus socios estratégicos y
proveedores, que den respuesta a las necesidades
no satisfechas de los clientes.
� Desarrollan una propuesta de valor diferenciada
que responde a las necesidades, expectativas e
intereses del cliente.
� Validan y mejoran la propuesta de valor con base a
la información obtenida del conocimiento del
cliente.
� Alinean las capacidades, recursos y procesos clave
a la propuesta de valor para asegurar su
cumplimiento.

11 Medios de contacto se refiere a los diferentes canales físicos y electrónicos que facilitan una interacción ágil y eficiente con el
cliente.

14
C. Plan de Comercialización
� Desarrollan un plan de comercialización que
integra procesos caracterizados por su innovación
para la promoción, comunicación, distribución y
venta de la oferta de productos y servicios.
� Establecen un presupuesto para la ejecución de
cada elemento del plan de comercialización y se
definen métricas para su ejecución y seguimiento.
� Alinean los recursos y capacidades necesarios
para ejecutar el plan de comercialización.
� Analizan los resultados en ventas, los evalúa
respecto a los objetivos planteados y ajusta el plan
de comercialización con base en los resultados
alcanzados.
� Definen una estrategia de precios para su
portafolio de productos y servicios congruente
con la propuesta de valor y los objetivos
estratégicos.
D. Satisfacción y Experiencia del Cliente
� Integran en el diseño de los medios de contacto, la
interacción e integración de aprendizajes en el
diagnóstico de la satisfacción y experiencia del
cliente.
� Definen los factores clave de satisfacción y
experiencia del cliente.
� Interactúan con el cliente antes, durante y después
de recibir sus servicios para asegurar la alineación
a sus expectativas y su lealtad.
� Miden periódicamente la satisfacción y
experiencia del cliente, dando seguimiento
oportuno a las quejas.
� Utilizan la información para evaluar, mejorar,
innovar y realinear la propuesta de valor y los
procesos para maximizar la experiencia del cliente.
15
 Capital Las organizaciones de excelencia establecen un ambiente que cultiva la inclusión, propicia el
desarrollo integral, el pensamiento creativo, la motivación y el bienestar de las personas, alineando
Humano al capital humano a los objetivos de la organización.

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A. Planeación del Capital Humano C. Administración del Talento

� Establecen las necesidades y competencias
prioritarias del capital humano para el logro de los
objetivos estratégicos.
� Conocen y analizan la realidad del mercado laboral
para identificar las oportunidades y amenazas.
� Desarrollan un plan de capital humano alineado a
los objetivos estratégicos.
B. Sistemas de Trabajo y Transformación
� Integran de manera incluyente, a las personas con
el perfil y competencias requeridas para apoyar la
cultura de cambio e innovación.
� Impulsan el alto desempeño, la productividad y la
competitividad a través de un sistema de
compensaciones competitivo.
� Aseguran la identificación de las personas y sus
familias con la cultura organizacional.
� Desarrollan alianzas estratégicas con las
organizaciones que representan laboralmente a su
personal.

� Diseñan sistemas y estructuras de trabajo que se

caracterizan por su simplicidad, flexibilidad y
enfoque en la participación, el cambio y la
innovación.
� Desarrollan las capacidades del personal para
proponer ideas y generar soluciones de mejora e
innovación.
� Garantizan la eficiencia operativa y productividad
en la operación de los procesos a través de los
sistema de trabajo.
16
D. Desarrollo Integral del Personal
� Establecen las condiciones físicas para desarrollar
el trabajo en un ambiente sano, seguro, que
propicie el bienestar integral de las personas.
� Establecen planes para desarrollar a su capital
humano en las competencias requeridas en el día a
día y aquellas que alientan nuevas formas de
pensar para generar soluciones que implican
cambio e innovación.
 � Capitalizan la participación del personal en
proyectos de mejora, cambio e innovación para
lograr que esta experiencia complemente sus
competencias.
� Evalúan la satisfacción del capital humano y lo
involucra en la implementación de acciones que
propicien mejoras en su bienestar.
� Ofrecen oportunidades de desarrollo que
potencien el talento para impulsar el crecimiento
personal y profesional de su capital humano.

E. Evaluación del Desempeño

� Diseñan sistemas de evaluación y reconocimiento

que se caracterizan por su objetividad,
transparencia y dinamismo para la motivación, el
compromiso, el cambio y la innovación.
� Alinean los sistemas de evaluación y
reconocimiento a los valores, las iniciativas de
cambio e innovación y al logro de los objetivos.
� Evalúan, reconocen y recompensan el
cumplimiento de objetivos alineados a la
estrategia así como la participación en proyectos
de cambio e innovación que implican asumir
riesgos independientemente de su resultado.
17
 Procesos Las organizaciones de excelencia gestionan los procesos de creación de valor y de apoyo para
garantizar la eficiencia, innovación y productividad en el logro de los objetivos estratégicos.
A. Alineación, Diseño, Estandarización e Innovación
� Alinean el diseño de los procesos a la propuesta de
valor y a los requerimientos de los clientes y
grupos de interés.
� Diseñan y mapean los procesos para el desarrollo
de productos y servicios, incorporando
tecnologías, herramientas y prácticas
innovadoras.
� Garantizan que desde el diseño, los procesos no
generen un impacto negativo al medio ambiente.
� Garantizan la flexibilidad de los procesos para dar
respuesta de manera ágil, a los cambios del
entorno.
� Determinan y documentan los requerimientos y
responsabilidades para la gestión, monitoreo,
control, análisis, mejora e innovación de los
procesos.
� Estandarizan los métodos para la ejecución,
control, análisis y mejora de los procesos.
18
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B. Gestión de Proyectos de Innovación
� Definen proyectos de innovación alineados a los
objetivos estratégicos y a la voz del cliente.
� Evalúan los riesgos asociados a los proyectos de
innovación para garantizar sus posibilidades de
éxito.
� Garantizan una visión balanceada de corto y
mediano plazo de los proyectos de innovación.
� Desarrollan productos y servicios innovadores y
de calidad, utilizando los enfoques, las
herramientas y tecnologías apropiadas.
C. Gestión de la Cadena de Suministro
� Seleccionan, alinean y administran a los socios
estratégicos12 y proveedores de acuerdo a su
contribución a los objetivos estratégicos.
� Definen, comunican y evalúan los requerimientos
de desempeño para los socios estratégicos y
proveedores.
� Establecen alianzas con socios estratégicos y
proveedores y se conducen bajo prácticas justas.
� Promueven el desarrollo y reconoce el
desempeño de sus socios estratégicos y
proveedores.
D. Gestión de los Procesos E. Mejora Continua e Innovación

� Capitalizan los medios de contacto para alinear el
rediseño e innovación de los procesos con las
necesidades de sus clientes.
� Evalúan el desempeño de sus procesos de manera
sistemática.
� Analizan los procesos para encontrar las fuentes
de variación y reducir los costos asociados a los
desperdicios, llevando a cabo las acciones
preventivas y correctivas necesarias.
� Capitalizan el análisis de los procesos y el
desarrollo de equipos de trabajo para impulsar la
mejora e innovación.
� Asignan un presupuesto para la ejecución, control,
análisis e innovación de sus procesos.
� Generan y seleccionan sistemáticamente, ideas
internas y externas para la innovación de
procesos, productos y servicios.
� Realizan comparaciones referenciales con las
mejores prácticas dentro y fuera de su sector.
� Adoptan mecanismos13 para capitalizar los
aprendizajes y redefinir e innovar sus procesos.
� Cuentan con mecanismos y recursos necesarios
para implementar los cambios e innovaciones
requeridas en los procesos.
� Garantizan que la mejora y la innovación de los
procesos contribuya a la productividad, agilidad,
flexibilidad, reducción de costos y el
fortalecimiento de las capacidades.

12 Los socios estratégicos son aquellas empresas e instituciones con las que se establecen acuerdos de cooperación para

compartir capacidades, recursos físicos o intelectuales en el largo plazo.

13 Los mecanismos son metodologías y herramientas de generación de ideas y pensamiento crítico que impulsan la innovación de
los procesos.

19
 Administración Las organizaciones de excelencia gestionan la información y el conocimiento para

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generar aprendizajes que soportan la toma de decisiones en la ejecución de la
del Conocimiento estrategia, el cambio, la eficiencia operativa, la mejora continua y la innovación.

A. Gestión de la Información B. Análisis y Aprovechamiento de la Información

� Garantizan que los sistemas de información se
caractericen por su innovación, así como por su
accesibilidad, exactitud, confiabilidad, seguridad y
disponibilidad para la toma de decisiones.
� Recopilan la información de sus áreas clave y
grupos de interés que impactan en el desempeño,
su operación, la ejecución de su estrategia y la
generación de valor.
� Aseguran la vigencia y relevancia de la
información obtenida.
� Evalúan el desempeño de los sistemas de
información, el conocimiento y el capital
intelectual, así como el valor que generan para la
toma de decisiones.
� Cuentan con las competencias y las herramientas
necesarias para analizar la información.
� Identifican y priorizan la información para
soportar la toma de decisiones en su operación y la
ejecución de la estrategia.
� Capitalizan el conocimiento y el aprendizaje, los
gestiona, protege y hace accesibles para impulsar
la mejora, la innovación y la mejor toma de
decisiones.

20
21
 Resultados Los resultados de la organización reflejan el impacto generado hacia sus grupos de interés, a partir
del progreso logrado se generan aprendizajes tanto para el entendimiento de la causalidad del

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resultado como por la comparación con el desempeño de los líderes de la industria.

Las organizaciones de excelencia analizan su desempeño, mejora e innovación con base a los
objetivos establecidos, integrando:

� los indicadores, metas, tendencias y comparaciones de los últimos tres años,

� una clara alineación a las estrategias de la organización,
� la causalidad de los logros alcanzados.

A. Resultados de Responsabilidad Social B. Resultados de Capital Humano

Sintetizan los resultados de impacto social Sintetizan los resultados de capital humano
alcanzados, aportando información sobre: alcanzados, aportando información sobre:
a. El impacto de la organización en su a. El nivel de seguridad, bienestar y
comunidad, satisfacción,
b. La aportación de la organización a la b. El desarrollo del capital humano y el
sociedad, aprendizaje generado,
c. El impacto ambiental de productos, c. El nivel de involucramiento y participación
servicios, operaciones, del capital humano, así como el impacto
procesos de producción, sobre los procesos de mejora e
empaque y distribución. innovación.

22
C. Resultados de la Cultura de Innovación E.
Sintetizan los resultados de la cultura de
innovación alcanzados, aportando información
sobre:
a. Nuevos productos y servicios,
b. Nuevos mercados desarrollados por
nuevos productos y servicios,
c. Innovaciones generadas desde los equipos
de trabajo de la organización.
E.
D. Resultados de Procesos
Sintetizan los resultados de los procesos
alcanzados, aportando información sobre:
a. La eficiencia y productividad en el diseño,
producción y entrega de productos y
servicios y los procesos de soporte
requeridos,
b. La eficiencia y productividad en la relación
con proveedores y socios estratégicos.
Resultados de Mercados y Clientes
Sintetizan los resultados de clientes y mercados
alcanzados, aportando información sobre:
a. Satisfacción y retención de clientes,
b. Desempeño de productos y servicios,
c. Lealtad del cliente,
d. Alianzas estratégicas con clientes,
e. Participación de mercados,
f. Posicionamiento en nuevos mercados.
Resultados Financieros
Sintetizan los resultados financieros alcanzados,
aportando información sobre:
a. Crecimiento de mercados,
b. Rendimiento sobre inversión,
c. Utilización de activos,
d. Margen de operación,
e. Rentabilidad por segmento de
mercado/cliente,
f. Liquidez,
g. Apalancamiento financiero,
h. Valor agregado por empleado.
23
 IFC
Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.
Av. Miguel Ángel de Quevedo No. 578 Int. 3
Col. Barrio de Sta. Catarina, Coyoacán
04010 México, D.F.